汽車公司業(yè)務(wù)管理規(guī)章制度

1、39/40治理制度中興公司汽車業(yè)務(wù)治理制度文 件 號版 次 編 制遠(yuǎn)卓治理顧問審 核批 準(zhǔn)共 頁日 期200010.日 期日 期生效日期 目 錄 TOC o 1-1 h z 1目的、綱要及適用范圍22業(yè)務(wù)的分類及組織設(shè)置33業(yè)務(wù)工作治理34展廳治理65客戶治理76供應(yīng)商治理107合作關(guān)系治理128訂貨治理159訂價治理1610應(yīng)收帳款治理1711單證治理1812合同治理1913業(yè)務(wù)用章治理2014理賠處理2115業(yè)務(wù)流程治理2116附則22目的、綱要及適用范圍為了規(guī)范與提升上海中興汽車貿(mào)易有限公司業(yè)務(wù)治理，提高公司運營效率與質(zhì)量，促進(jìn)公司戰(zhàn)略打算的實現(xiàn)，特制定本制度。本制度包括業(yè)務(wù)的分類及組織

2、設(shè)置、業(yè)務(wù)工作治理、客戶治理、供應(yīng)商治理、合作關(guān)系治理、應(yīng)收帳款治理、單證治理、合同治理、理賠處理、業(yè)務(wù)流程治理及處罰意見等內(nèi)容。本制度適用于上海中興汽車貿(mào)易有限公司。本制度由公司*部門負(fù)責(zé)擬定，其解釋權(quán)及修改權(quán)屬*部門。本制度從200 年 月 日起執(zhí)行。業(yè)務(wù)的分類及組織設(shè)置公司運營治理（包括業(yè)務(wù)流程、展廳間協(xié)調(diào)、制度規(guī)范化、人員配置和培養(yǎng)等）由汽車部經(jīng)理負(fù)責(zé)；公司戰(zhàn)略及其他重要決策由總經(jīng)理和汽車部經(jīng)理共同制定。公司銷售業(yè)務(wù)的開展分兩個展廳招商局商場和紳士商場進(jìn)行。兩個展廳交錯定位：招商局展廳以品牌車為主，要緊銷售 車，紳士展廳以綜合車為主，銷售 車。展廳主管負(fù)責(zé)加強展廳治理規(guī)范化，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)

3、各銷售人員高效、有序的開展業(yè)務(wù)，提升銷售業(yè)績。公司后勤部門負(fù)責(zé)處理售前、售中、售后有關(guān)后勤事務(wù)。并統(tǒng)一治理單證的收、發(fā)、存工作，為業(yè)務(wù)的開展提供有效的支持與監(jiān)督。業(yè)務(wù)工作治理業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)資金打算目的及意義為了配合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的推進(jìn)，確保業(yè)務(wù)開展的前瞻性和有序性，加強公司相關(guān)部門間的協(xié)作與溝通，有效操縱業(yè)務(wù)進(jìn)程，并為業(yè)績考評和工作總結(jié)提供科學(xué)的依據(jù)，公司業(yè)務(wù)部門需制定業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)資金打算。種類打算分年度打算和月度打算兩類。年度打算應(yīng)在上年12月底前完成；月度打算應(yīng)在上月 日前完成。打算內(nèi)容包括采購和銷售兩部分。采購打算包括采購車型、數(shù)量、時刻、要緊供應(yīng)商、可能資金占用量等；銷售打算包括銷量、銷售分布

4、、毛利、重點客戶、可能資金占用量、服務(wù)及其它業(yè)務(wù)拓展規(guī)劃等。具體內(nèi)容詳見附錄業(yè)務(wù)打算表、業(yè)務(wù)資金表。打算撰寫及提交程序：每年 月 日及每月 日前，展廳主管負(fù)責(zé)完成年度或月度業(yè)務(wù)打算和業(yè)務(wù)資金打算的撰寫并提交汽車部經(jīng)理審核； 月 日及每月 日前，汽車部經(jīng)理匯總主管提交的打算后進(jìn)行平衡、調(diào)整，并制定公司年度/月度業(yè)務(wù)打算，向總經(jīng)理提交；總經(jīng)理對打算進(jìn)行審核，提出調(diào)整意見。 月 日及每月 前，汽車部經(jīng)理會同展廳主管一起完成調(diào)整，報總經(jīng)理審定；打算經(jīng)總經(jīng)理同意后，汽車部經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)業(yè)務(wù)的拓展和其他治理、展廳主管負(fù)責(zé)具體實施，同時業(yè)務(wù)資金打算交財務(wù)部制定公司資金打算。（詳見制定資金打算程序文件） 工作打

5、算及執(zhí)行匯報目的 為了配合業(yè)務(wù)打算的實施，加強工作治理的規(guī)范性，有效操縱工作進(jìn)度與質(zhì)量，為相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行工作指導(dǎo)或檢查提供依據(jù)，各位職員均需制定工作打算并記錄實際執(zhí)行情況。打算制定時刻工作打算以周為打算單位周期，每周五制定下一周打算。打算的內(nèi)容要緊工作內(nèi)容、涉及人員、時刻安排等等，見附錄工作打算表。打算撰寫及提交程序每周五上午，中興公司所有人員依照月度業(yè)務(wù)打算及相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況撰寫個人工作打算，提交上級領(lǐng)導(dǎo)批閱；下午，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)將批閱意見通知直接下屬，進(jìn)行必要的調(diào)整，得到批準(zhǔn)簽字后執(zhí)行。打算執(zhí)行匯報每天工作完成后，各職員須填寫打算完成情況。有關(guān)人員若不能回公司填寫，應(yīng)于第二天早上開始工作前完成前一

6、天工作匯報。一周工作結(jié)束后交上級領(lǐng)導(dǎo)，上級領(lǐng)導(dǎo)批閱后對其工作完成情況做出評價。如有必要，上級領(lǐng)導(dǎo)可隨時抽查工作執(zhí)行記錄。工作交流與總結(jié)目的為了對時期性工作情況及時總結(jié)與回憶，交流方法和經(jīng)驗，以提高工作效率及質(zhì)量，并對下時期工作開展提供指導(dǎo)，公司應(yīng)定期進(jìn)行工作交流與總結(jié)。類型工作交流與總結(jié)分年度與月度兩類。每月日各展廳及后勤部分不在主管的主持下對上月工作進(jìn)行小結(jié)。在此基礎(chǔ)上，汽車部經(jīng)理主持召開由各展廳主管和后勤主管參加的總結(jié)會議。涉及展廳或后勤部門以后治理或業(yè)務(wù)進(jìn)展等事宜，會后由相關(guān)主管負(fù)責(zé)傳達(dá)。年度工作總結(jié)在每年一月開展。首先是各展廳及后勤部內(nèi)部總結(jié)；之后召開汽車部經(jīng)理和各主管參加的總結(jié)會議，

7、并完成總結(jié)報告的撰寫。總結(jié)報告交總經(jīng)理審批通過后，召開公司全體會議，就公司上一年度的運營狀況、要緊經(jīng)驗及下年度工作重點總結(jié)公布。程序每月 日前，個人對上月工作情況做簡單的書面總結(jié)，交直接上級；年度總結(jié)應(yīng)在每年一月 日前完成并提交。 日前，各主管對直接下屬的總結(jié)作評價并提出建議和希望；并撰寫展廳（部門）月度/年度工作總結(jié)。 日，召開由各主管主持的展廳/部門總結(jié)會議，評價上時期工作情況，交流經(jīng)驗和方法，回憶公司或部門內(nèi)發(fā)生的重要事件或其他重大事項，并提出下時期工作重點。 日，召開由汽車部經(jīng)理主持、各主管參加的總結(jié)會議，總結(jié)公司月度/年度工作執(zhí)行情況，并將總結(jié)報告交總經(jīng)理批閱。批閱后備案保存。關(guān)于月

8、度總結(jié)，各主管依照總結(jié)會議結(jié)果，向下屬傳達(dá)信息或布置任務(wù)。關(guān)于年度總結(jié)，總結(jié)報告經(jīng)總經(jīng)理審批后，召開公司全體會議，總結(jié)公布公司上一年度的運營狀況、重要事件、經(jīng)驗教訓(xùn)及下年度工作重點。展廳治理人員配置展廳日常運作采納輪流值班制度。由展廳主管負(fù)責(zé)安排每天 人值班。值班長負(fù)責(zé)接聽所有的客戶電話，回答客戶問題或提供相關(guān)服務(wù)信息。接聽完畢，必須將客戶信息完整、真實地加以記錄，并做好保管，以防止信息流失；另 名值班人員負(fù)責(zé)接待上門客戶。禮貌、規(guī)范、靈活地向客戶介紹產(chǎn)品、推廣公司形象。（具體要求詳見4.2操作規(guī)范）接待客戶完畢，必須將客戶信息完整、真實地加以記錄，并做好保管，以防止信息流失；展廳值班人員還應(yīng)

9、做好衛(wèi)生、安全及其他接待工作。非值班銷售人員負(fù)責(zé)做好客戶的進(jìn)展與維護(hù)、合同的跟蹤等工作。銷售人員可依照工作需要自主安排外出，但必須向展廳主管匯報并作好登記。原則上，非值班銷售員也必須每天準(zhǔn)時到展廳報到，向主管提出外出申請并登記后，方可外出。但依照實際情況，銷售員可與前一天下班前向主管提出外出申請，經(jīng)批準(zhǔn)登記后，第二天可直接外出。銷售人員外出開展業(yè)務(wù)的情況，應(yīng)通過工作周志的方式加以記錄，并同意主管檢查。銷售人員獲得的客戶信息，必須完整、真實地加以記錄，并做好保管，以防止信息流失；展廳主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)治理各銷售人員的工作安排及實際進(jìn)度。展廳主管應(yīng)經(jīng)常巡視展廳運作情況，檢查銷售人員實際工作狀況（包括客戶

10、訪問、實地抽查等），發(fā)覺問題，及時與銷售人員溝通。每天應(yīng)匯總檢查當(dāng)天所有的客戶記錄，對各銷售員的客戶資源進(jìn)行必要的調(diào)整，以防止客戶沖突現(xiàn)象，提高工作效率。展廳的汽車鑰匙由展廳主管統(tǒng)一保管。若主管外出工作，應(yīng)打開所有車鎖，以便客戶試車；晚上必須全部鎖好。 操作規(guī)范展廳形象治理展廳應(yīng)按照公司統(tǒng)一的CIS設(shè)計布置，體現(xiàn)各展廳不同的定位特點。展廳工作人員的服裝及標(biāo)識也應(yīng)按照統(tǒng)一設(shè)計而推行。客戶治理客戶治理的意義全面、有效的客戶治理能夠更好地為客戶提供服務(wù)、與客戶建立良好穩(wěn)定的關(guān)系、實現(xiàn)客戶信息的高效共享，也為客觀、科學(xué)地制定客戶政策提供決策依據(jù)?？蛻舻姆诸惪蛻舴譃樽罱K客戶和經(jīng)銷商客戶兩類。最終客戶指購

11、買汽車后直接使用的單位或個人；經(jīng)銷商客戶指購買汽車后再次出售的合法經(jīng)營者?？蛻舻耐卣乖瓌t客戶的拓展應(yīng)本著成本效益原則，有重點地培養(yǎng)和進(jìn)展客戶。加強客戶拓展的針對性，針對不同類型的汽車應(yīng)進(jìn)行客戶調(diào)查與分析，確定目標(biāo)客戶群并制定相應(yīng)的拓展策略。為了降低經(jīng)營成本與風(fēng)險，應(yīng)對客戶進(jìn)行考察：最終客戶要緊考察信用狀況、支付能力等，經(jīng)銷商客戶要緊考察信用狀況、地理位置（周邊基礎(chǔ)設(shè)施狀況）、銷售能力等。責(zé)任展廳主管要緊負(fù)責(zé)最終客戶的拓展；汽車部經(jīng)理要緊負(fù)責(zé)經(jīng)銷商客戶的拓展；關(guān)于特不重要或進(jìn)展難度較高的客戶，可向總經(jīng)理申請支持。內(nèi)容最終客戶：針對不同類型和檔次的汽車分析其目標(biāo)客戶群，分析目標(biāo)客戶群特征，并據(jù)此制

12、定相應(yīng)拓展措施（包括營銷策略、服務(wù)策略等）。經(jīng)銷商客戶：查找經(jīng)營范圍與公司車源相近、進(jìn)展?jié)摿^大的經(jīng)銷商，分析其需求及問題，制定相應(yīng)的拓展策略?？蛻魴n案治理原則對所有的客戶都應(yīng)建立相應(yīng)的檔案；客戶檔案必須及時、完整、真實地反映客戶信息：每筆交易都必須按實際進(jìn)度及時全面地記錄；經(jīng)銷商客戶差不多信息的變化也應(yīng)及時反映，并提出相應(yīng)的措施。內(nèi)容客戶檔案包括客戶差不多信息、交易記錄、客戶分析評審意見及客戶政策記錄等內(nèi)容。（詳見客戶檔案）責(zé)任人相關(guān)銷售人員負(fù)責(zé)做好最終客戶檔案的記錄與整理，（必要時，需向后勤人員了解有關(guān)信息），并按時向部門經(jīng)理提交；部門經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)業(yè)務(wù)人員做好客戶檔案記錄，并負(fù)責(zé)做好經(jīng)銷商

13、客戶檔案的記錄與整理。完成本部門客戶檔案的匯總與治理，同意總經(jīng)理審查，同時確?？蛻魴n案的安全性。查看權(quán)限銷售員只可查看所經(jīng)辦業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的客戶檔案。展廳主管只可查看所負(fù)責(zé)展廳的客戶檔案。部門經(jīng)理查看部門所有的客戶檔案。總經(jīng)理可對所有的客戶檔案進(jìn)行檢查。客戶分析與評審種類客戶評審分最終客戶評審和經(jīng)銷商客戶評審兩類。最終客戶評審在每筆業(yè)務(wù)結(jié)束后進(jìn)行。關(guān)于經(jīng)銷商客戶中長期穩(wěn)定的客戶，在每年年底進(jìn)行統(tǒng)一分析與評審；對新進(jìn)展的客戶，可在業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定進(jìn)展一時期后進(jìn)行；對業(yè)務(wù)量發(fā)生反常波動的客戶，可隨時組織專門要求評審。責(zé)任及程序關(guān)于最終客戶，由銷售員在合同結(jié)束后對業(yè)務(wù)做總結(jié)，展廳主管做評價，記錄備案。關(guān)于經(jīng)

14、銷商客戶，由汽車部經(jīng)理對業(yè)務(wù)情況做總結(jié)，并提交相應(yīng)的分析報告、應(yīng)對措施及工作打算，為客戶政策的制定、客戶服務(wù)的實施及業(yè)務(wù)的拓展提供依據(jù)。財務(wù)主管應(yīng)配合提供必要的客戶信息及評審意見。部門經(jīng)理對最終客戶檔案進(jìn)行時期性抽查，并對其做出評價和建議；年度結(jié)束后提交總經(jīng)理批閱；經(jīng)銷商客戶檔案評審結(jié)果及相應(yīng)的分析與改善措施由總經(jīng)理進(jìn)行審核，確定客戶等級及相應(yīng)的實施措施。經(jīng)銷商客戶政策的制定目的為客觀、有效、統(tǒng)一的制定并執(zhí)行針對不同經(jīng)銷商客戶的銷售措施，拓展銷售量、提高利潤水平，規(guī)定由公司集中制定針對經(jīng)銷商客戶的政策。內(nèi)容客戶政策包括提供給客戶的價格、結(jié)算方式、服務(wù)及其他待遇等內(nèi)容。依據(jù)客戶政策應(yīng)依照客戶評審

15、的結(jié)果、公司進(jìn)展戰(zhàn)略及相關(guān)治理制度而制定。原則依照不同的客戶評級，制定差異化措施。應(yīng)重視重點客戶的維護(hù)與進(jìn)展，為其提供附加值較高的服務(wù)。必要時，部門經(jīng)理或總經(jīng)理應(yīng)親自訪問或接洽。責(zé)任人汽車部經(jīng)理負(fù)責(zé)主持客戶政策的制定；總經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶政策進(jìn)行審核，提出改善建議。程序詳見制定客戶政策程序文件客戶服務(wù)種類客戶服務(wù)包括售前、售中和售后三部分，分常規(guī)服務(wù)和專門服務(wù)兩類。依照客戶評審結(jié)果，對一般客戶提供常規(guī)服務(wù)，對重點客戶提供專門服務(wù)。另外，可依照業(yè)務(wù)實際情況，為客戶提供相應(yīng)的專門服務(wù)。內(nèi)容常規(guī)服務(wù)售前：主動訪問或聯(lián)系客戶，建立合同關(guān)系；禮貌地同意客戶詢問或調(diào)價等要求，并及時給予回復(fù)；售中：合同執(zhí)行過程

16、中，與客戶保持較緊密的聯(lián)系，就合同進(jìn)展情況進(jìn)行必要的溝通；對客戶提出的質(zhì)詢進(jìn)行解答或講明；售后：追蹤產(chǎn)品情況及客戶需求，提供必要的支持。針對最終客戶，可向其推舉特約維修商；與特約維修商建立良好關(guān)系，了解客戶維修情況，主動或關(guān)心客戶向廠商或特約經(jīng)銷商反映車輛情況或提出改善建議；對客戶進(jìn)行感情投資等。針對經(jīng)銷商客戶，可向其提出改善銷售的建議、協(xié)助其做好最終客戶服務(wù)；依照其反映的情況，主動聯(lián)系供應(yīng)商，協(xié)助解決問題等。專門服務(wù)應(yīng)依照客戶具體情況和公司的現(xiàn)有能力酌情提供。供應(yīng)商治理定義供應(yīng)商是指在向公司提供貨源并簽訂供貨合同的合法經(jīng)營者。種類供應(yīng)商包括特約經(jīng)銷商和一般經(jīng)銷商。特約經(jīng)銷商指具有某類品牌車特

17、約經(jīng)銷權(quán)的經(jīng)銷商。一般經(jīng)銷商指負(fù)責(zé)某種或某幾種品牌汽車分銷業(yè)務(wù)的經(jīng)銷商。供應(yīng)商的拓展選擇供應(yīng)商的原則符合公司汽車業(yè)務(wù)品牌進(jìn)展方向；信譽好（特不關(guān)于一般經(jīng)銷商）、價格或結(jié)算條件優(yōu)惠、服務(wù)周到。責(zé)任供應(yīng)商的拓展由汽車部經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理提供必要的支持；展廳主管能夠提出相關(guān)建議。 供應(yīng)商檔案治理原則公司所有供應(yīng)商（包括未發(fā)生實際業(yè)務(wù)的供應(yīng)商）均應(yīng)建立相應(yīng)的檔案，保存供應(yīng)商信息。供應(yīng)商檔案必須及時、完整、真實地反映供應(yīng)商信息：每筆交易都必須按實際進(jìn)度及時全面地記錄；供應(yīng)商差不多信息的變化也應(yīng)及時反映，并提出相應(yīng)的措施。內(nèi)容包括差不多信息（供應(yīng)商名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等）、業(yè)務(wù)信息（業(yè)務(wù)合同履行情況

18、等）、供應(yīng)商分析評審意見、供應(yīng)商政策等，詳見附錄供應(yīng)商檔案。責(zé)任人 汽車部經(jīng)理負(fù)責(zé)供應(yīng)商檔案的記錄與保存，并確保檔案的安全性。差不多信息在與供應(yīng)商建立關(guān)系或供應(yīng)商內(nèi)部有所調(diào)整時填寫，業(yè)務(wù)信息在每個業(yè)務(wù)合同實現(xiàn)后填寫；必要時，聽取后勤主管和展廳主管的相關(guān)意見。查看權(quán)限只有總經(jīng)理能夠隨時檢查所有的供應(yīng)商檔案。供應(yīng)商分析及評審種類供應(yīng)商評審分為定期評審與專門要求評審兩類。關(guān)于長期穩(wěn)定的供應(yīng)商，在與其簽訂年度（或較長期限）合同/協(xié)議前，需組織定期評審；對將建立合作關(guān)系的新供應(yīng)商或產(chǎn)生業(yè)務(wù)量反常波動等專門情況的原供應(yīng)商，能夠在需要時即組織專門要求評審。責(zé)任人及程序由汽車部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織；評審開始，各展廳主

19、管、后勤主管和汽車部經(jīng)理對相關(guān)供應(yīng)商在評審時刻段內(nèi)的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行分析，撰寫分析報告、提出應(yīng)對措施。召開由汽車部經(jīng)理主持，展廳主管、后勤主管和財務(wù)主管參加的評審會議，確定各供應(yīng)商評級，并制定要緊應(yīng)對措施。評審報告交總經(jīng)理審批。供應(yīng)商政策的制定制定的時刻：每一次分析及評審后即制定相應(yīng)的供應(yīng)商政策。依據(jù)客戶評審結(jié)果、業(yè)務(wù)進(jìn)展要求、相關(guān)治理制度。責(zé)任人由汽車部經(jīng)理主持供應(yīng)商政策的制定；展廳主管、后勤主管和財務(wù)主管可提出相關(guān)建議；總經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行審核，提出改進(jìn)意見。合作關(guān)系治理報關(guān)公司、運輸公司、倉庫選擇原則部門經(jīng)理負(fù)責(zé)依照服務(wù)質(zhì)量、價格、信譽、地理位置等因素選擇合適的報關(guān)公司、運輸公司及倉庫。必要時進(jìn)行

20、多家比較，并設(shè)定一段考察期。 關(guān)于客戶指定運輸公司應(yīng)對其信譽、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考察，提出獨立意見，供客戶參考。關(guān)于有專門要求的倉庫，也應(yīng)盡可能擇優(yōu)選用。合同要求在對報關(guān)公司、運輸公司或倉庫進(jìn)行考察期間，可按月簽訂托付合同；在正式選定后，可按年度簽訂托付合同。合同應(yīng)明確規(guī)定服務(wù)要求（時刻、交貨地等）、交接手續(xù)和相關(guān)單證、結(jié)算方式、違約責(zé)任、賠償要求等內(nèi)容，并經(jīng)法律顧問審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能生效。涉及合同糾紛，由汽車部經(jīng)理首先與相關(guān)人員交涉，并請法律顧問提供相應(yīng)支持。關(guān)于需解除或提早終止合同的現(xiàn)象，部門經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)向總經(jīng)理提出申請，內(nèi)容包括緣故、可能的后果、備選報關(guān)公司信息等。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，聽取法律

21、顧問建議，并由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對外交涉。合作公司檔案內(nèi)容包括報關(guān)公司、運輸公司及倉庫差不多信息、每筆業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、評審意見等。責(zé)任人負(fù)責(zé)處理報關(guān)、運輸或倉儲事務(wù)的人員應(yīng)對各筆業(yè)務(wù)的報關(guān)執(zhí)行情況進(jìn)行記錄，并在年終評審時提出相應(yīng)的意見和建議。對違約或突發(fā)事件應(yīng)及時向部門經(jīng)理匯報。部門經(jīng)理應(yīng)督導(dǎo)相關(guān)責(zé)任人做好報關(guān)公司、運輸公司及倉庫檔案整理，負(fù)責(zé)對差不多信息的變更及時記錄，并提出調(diào)整方案。若涉及合同條款的更動，必須報總經(jīng)理審批、法律顧問審核。合作公司評審考察期滿，部門經(jīng)理聽取相關(guān)意見并做好評審，決定是否簽約、并記錄歸檔。年終由部門經(jīng)理組織對合作公司進(jìn)行評審，決定是否續(xù)約及合同相關(guān)條件，做好記錄，并向總經(jīng)

22、理匯報。關(guān)于客戶指定的合作公司，也應(yīng)提出評審意見，向客戶提交。特約維修商特約維修商治理的意義為了進(jìn)一步提高汽車銷售服務(wù)質(zhì)量，深入了解客戶需求及產(chǎn)品質(zhì)量、性能等，在此基礎(chǔ)上加強與汽車生產(chǎn)廠商的溝通與協(xié)作，須有選擇地與特約維修商建立良好合作關(guān)系，并進(jìn)行系統(tǒng)的治理。選擇特約維修商的原則汽車部經(jīng)理負(fù)責(zé)依照價格、服務(wù)質(zhì)量、地理位置等因素選擇合作特約維修商。合作內(nèi)容加強與合作特約維修商的溝通，向客戶介紹、推舉合作維修商；定期向合作特約維修商了解客戶的維修保養(yǎng)情況，掌握客戶使用信息及需求反饋，并對汽車的質(zhì)量、性能情況有較全面的了解；（據(jù)此向客戶及生產(chǎn)廠商提供有針對性的服務(wù)或信息）依照客戶回訪反饋，向合作維修

23、商提供客戶需求信息，協(xié)助其提高服務(wù)質(zhì)量。特約維修商檔案治理內(nèi)容包括特約維修商差不多信息、業(yè)務(wù)信息（價格標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項目、與公司的信息往來情況等）、評審意見等。責(zé)任人各展廳主管負(fù)責(zé)與合作特約維修商經(jīng)常聯(lián)絡(luò)、了解其動態(tài)，并作好檔案記錄。在對維修商進(jìn)行定期評審時提出建議或意見。汽車部經(jīng)理應(yīng)督導(dǎo)展廳做好合作特約維修商檔案記錄，并負(fù)責(zé)匯總保管。對突發(fā)變化提出相應(yīng)的對策。特約維修商評審依照實際情況，由汽車部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各展廳主管進(jìn)行合作特約維修商評審。對維修商的價格、服務(wù)、與公司的合作情況等進(jìn)行評審，并決定是否接著與之合作。對接著合作的維修商應(yīng)確定以后加強合作的具體措施。評審結(jié)果應(yīng)交總經(jīng)理批閱，并記錄存檔。

24、政府機關(guān)定義政府機關(guān)包括外經(jīng)貿(mào)委、海關(guān)、機電辦、外管局等與公司外貿(mào)業(yè)務(wù)有較高相關(guān)性的政府單位。要緊工作及時做好相關(guān)申報、審批手續(xù)，符合法律法規(guī)規(guī)定。加強與政府機關(guān)的聯(lián)系，建立良好的關(guān)系。及時、合理處理政府機關(guān)的內(nèi)部調(diào)整或其他突發(fā)事件。責(zé)任人業(yè)務(wù)人員應(yīng)依照業(yè)務(wù)流程規(guī)定，按時赴政府機關(guān)完成有關(guān)操作手續(xù)。公司指定責(zé)任人負(fù)責(zé)加強與政府機關(guān)的溝通，建立良好的關(guān)系。檔案治理內(nèi)容各政府機關(guān)的差不多信息、聯(lián)系人情況、業(yè)務(wù)與之配合情況、相關(guān)事件分析總結(jié)、重要人事或管轄范圍調(diào)整的應(yīng)對方案等。責(zé)任人由指定責(zé)任人負(fù)責(zé)記錄整理各政府機關(guān)相關(guān)檔案；對政府關(guān)系進(jìn)行分析總結(jié)；對突發(fā)事件或重大調(diào)整提出應(yīng)對措施等。并同意總經(jīng)理審

25、查。訂貨治理目的及意義為了提高公司訂貨治理的規(guī)范性和有序性，確保貨源的正常供應(yīng)、降低庫存成本、提高資金的利用效率，必須對訂貨進(jìn)行有效治理。內(nèi)容訂貨治理包括制定訂貨打算（年度與月度）、執(zhí)行訂貨打算、總結(jié)打算與執(zhí)行狀況三部分。責(zé)任人各展廳主管依照銷售打算，提出個展廳的訂貨打算；汽車部經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、平衡各展廳訂貨打算，提出調(diào)整意見并確定公司訂貨打算； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對公司訂貨打算進(jìn)行審核。制定訂貨打算年度訂貨打算各展廳主管依照年度銷售打算制定年度訂貨打算，包括數(shù)量、品牌、款式、供應(yīng)商、訂貨時刻、可能價格等；汽車部經(jīng)理負(fù)責(zé)匯總、平衡各展廳訂貨打算，進(jìn)行必要的調(diào)整，并報總經(jīng)理審批；總經(jīng)理對打算進(jìn)行審核，提出

26、修正意見；汽車部經(jīng)理依照總經(jīng)理意見修改訂貨打算，并依照打算與相關(guān)供應(yīng)商聯(lián)系，了解實際供給情況。若供應(yīng)能力有偏差，應(yīng)修正訂貨打算，并報總經(jīng)理審批。審批通過后備案。月度訂貨打算各展廳主管依照月度銷售打算及年度訂貨打算制定月度訂貨打算，包括數(shù)量、品牌、款式、顏色、可能價格等。汽車部經(jīng)理負(fù)責(zé)匯總、平衡各展廳訂貨打算，與展廳主管協(xié)商進(jìn)行必要的調(diào)整，并擬訂公司月度訂貨打算，報總經(jīng)理審核?？偨?jīng)理對打算進(jìn)行審核，提出審批意見。汽車部經(jīng)理依照總經(jīng)理批示，進(jìn)行必要的調(diào)整，報總經(jīng)理審定后備案。執(zhí)行訂貨打算汽車部經(jīng)理負(fù)責(zé)依照月度訂貨打算及時向供應(yīng)商發(fā)出訂單，確認(rèn)需求能否滿足。若供應(yīng)商難以滿足訂單要求或出現(xiàn)臨時供貨需求

27、需修正訂貨打算，汽車部經(jīng)理應(yīng)向總經(jīng)理提出申請，講明修正緣故、新供應(yīng)商情況、調(diào)整數(shù)量、車輛價格等。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，執(zhí)行修正后的訂貨打算。總結(jié)訂貨及執(zhí)行情況每季度初，汽車部經(jīng)理對上一季度訂貨打算及實際執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)，包括打算的合理性、準(zhǔn)確性，執(zhí)行的效果、存在的問題及改善建議等。總結(jié)報告交總經(jīng)理批閱，并提出批示意見?？偨?jīng)理審批后，汽車部經(jīng)理召集展廳主管，總結(jié)上一季度訂貨打算及實際執(zhí)行情況，提出以后制訂打算的建議和要求。訂價治理目的及意義為了提高公司汽車銷售的價格競爭力、擴大銷售利潤，并使定價的過程跟更科學(xué)、更合理，必須對汽車銷售價格的制定進(jìn)行治理。原則把握市場動態(tài)、提高公司競爭力；保證公司正常盈利

28、；支持公司長期進(jìn)展。定價程序每旬末，汽車部經(jīng)理召集展廳主管共同制定各種車型的最低銷售價格。依照討論結(jié)果，向總經(jīng)理遞交定價清單：包括各款汽車的價格、可能毛利、市場平均價格預(yù)測等?？偨?jīng)理審核定價清單，決定是否需要調(diào)整?？偨?jīng)理確認(rèn)時，應(yīng)批示給予汽車部經(jīng)理多少幅度的調(diào)整權(quán)限，以及時應(yīng)對突發(fā)事件。批示通過，由汽車部經(jīng)理向各展廳公布，并向財務(wù)部提供一份保存。調(diào)整定價程序遇到市場行情突變或?qū)ｉT客戶需要對現(xiàn)有的最低限價進(jìn)行調(diào)整，應(yīng)由展廳主管向汽車部經(jīng)理提出調(diào)價申請。申請應(yīng)講明調(diào)價的緣故、調(diào)價的幅度、可能的結(jié)果等。汽車部經(jīng)理對申請進(jìn)行審核，在總經(jīng)理授予的權(quán)限范圍內(nèi)，可直接批示。超過權(quán)限范圍，必須向總經(jīng)理請示。批

29、示后應(yīng)及時答復(fù)展廳主管。調(diào)整后的價格應(yīng)通知財務(wù)主管做好記錄。應(yīng)收帳款治理定義應(yīng)收帳款泛指貨款、稅款、購置費、商檢費、工商驗證、倉儲費等在合同中規(guī)定由客戶支付給中興公司的款項。責(zé)任人銷售員應(yīng)對負(fù)責(zé)的每筆業(yè)務(wù)所涉及的應(yīng)收賬款進(jìn)行記錄；依照合同，提示客戶按時付款，并及時通知財務(wù)部預(yù)備收款；依照財務(wù)主管的反饋，對到期未付或逾期未付賬款進(jìn)行催討。財務(wù)部應(yīng)配合業(yè)務(wù)部做好收款工作，由財務(wù)主管及時反饋收款情況。展廳主管督導(dǎo)銷售員做好催收工作，并對本展廳所有應(yīng)收帳款情況負(fù)責(zé)。治理要求銷售人員依照合同條款及后勤人員的反饋，記錄每筆應(yīng)收帳款，并及時通知財務(wù)和客戶預(yù)備收付款。一般情況下，只有當(dāng)客戶已全部付清應(yīng)付款才能

30、放車。如有專門情況，需經(jīng)汽車部經(jīng)理同意，并由相關(guān)銷售員負(fù)責(zé)督促客戶及時付款。對所有的賒帳業(yè)務(wù)，各展廳與財務(wù)部應(yīng)定期對賬，發(fā)覺問題，及時糾正。對拖欠的應(yīng)收帳款應(yīng)加強催討力度，緊密注意客戶動向、并注意方式方法，直至貨款收到或托付律師提請法律訴訟。（關(guān)因此否提請訴訟，汽車部和財務(wù)部應(yīng)依照公司資金狀況與客戶財務(wù)及營運狀況進(jìn)行溝通，并報總經(jīng)理審批。）單證治理單證的分類公司業(yè)務(wù)單證格外部單證和內(nèi)部單證兩類。 外部單證指由公司以外單位制定并使用的單證；內(nèi)部單證指由公司制定并在公司內(nèi)部使用和流轉(zhuǎn)的單證。單證的治理要求印制公司單證的印制應(yīng)由使用部門提出申請，行政部統(tǒng)一聯(lián)系印制。填寫、審核和備案公司單證的填寫、審

31、核和備案的流轉(zhuǎn)程序按照公司業(yè)務(wù)流程相關(guān)文件的要求執(zhí)行，詳見附錄程序文件。保管空白單證：由使用部門指定專人負(fù)責(zé)保管，領(lǐng)用時須辦理簽字領(lǐng)用手續(xù)，領(lǐng)用記錄留存?zhèn)浒浮?原始單證的保管：外部結(jié)算單證由財務(wù)部保管，其他外部單證由相關(guān)業(yè)務(wù)部門保管；內(nèi)部單證按照單證使用講明，各留存部門負(fù)責(zé)保管各自留存的聯(lián)次。各部門須指定專人負(fù)責(zé)單證保管，保證單證的完好、不缺失，單證在規(guī)定的時限內(nèi)不得銷毀。單證復(fù)印件的保管：單證的復(fù)印件由收件人負(fù)責(zé)保管，保證復(fù)印件的完好、不缺失，在規(guī)定的時限內(nèi)不得銷毀。查看責(zé)任單證保管人應(yīng)確保單證的保密性和安全性。必須依照公司權(quán)限規(guī)定，提供查看人員相應(yīng)的查看內(nèi)容，并做好登記手續(xù)（記錄須留存）。

32、權(quán)限的設(shè)定銷售員和后勤人員只能查看經(jīng)辦業(yè)務(wù)的相關(guān)單證；展廳主管只能查看其負(fù)責(zé)展廳的相關(guān)業(yè)務(wù)單證；汽車部經(jīng)理查看部門業(yè)務(wù)的所有相關(guān)單證；財務(wù)主管只能查看其負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的相關(guān)單證；總經(jīng)理和財務(wù)部經(jīng)理能夠查看所有單證。借用無專門情況，單證不得外借；借用者須辦理借用手續(xù)，由總經(jīng)理簽字認(rèn)可，借用者在借用過程中須保證單證的完好、不缺失，并按時返還。 合同治理合同的簽訂所有與汽車業(yè)務(wù)相關(guān)的合同都由法律顧問負(fù)責(zé)擬定合同范本。汽車部依照范本填寫數(shù)量、金額、交貨時刻與地點、付款方式等內(nèi)容。合同條款的變動或附加條件的提出都需經(jīng)法律顧問審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。汽車部經(jīng)理作為簽約代表對外簽訂合同。行政部對合同簽訂是否履行了必要手續(xù)進(jìn)行審核后方可蓋章。具體程序詳見合同簽訂及新合同簽訂程序文件。合同的變更原則有關(guān)合同變更的要求及條件應(yīng)在合同范本里統(tǒng)一規(guī)定。涉及變更事項應(yīng)按照規(guī)定統(tǒng)一處理，以盡可能操縱公司的風(fēng)險。程序合同的變更由展廳主管負(fù)責(zé)提出申請，包括變更內(nèi)容、緣故、可能引起的后果等；依照權(quán)限設(shè)置，由汽車部經(jīng)理或總經(jīng)理審批，決定是否更改。涉及有關(guān)法律問題，應(yīng)聽取法律顧問的意見。變更批準(zhǔn)后，銷售人員與客戶確認(rèn)，并做好書面變更記錄，經(jīng)客戶簽字后一式三份，分不在汽