物業(yè)公司管理制度手冊范本

1、第一部分 崗位職責公司總經理崗位職責1、嚴格執(zhí)行國家、省、市有關物業(yè)治理的方針、政策。2、帶領全體職員對物業(yè)轄區(qū)實行全方位治理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。3、注意經濟效益，精心理財，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。4、抓好精神文明建設，維護業(yè)主合法權益，樹立良好的企業(yè)形象。5、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。6、制訂年度工作打算，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進行考核。8、調動各方積極因素，共同管好物業(yè)。定期向總公司匯報工作及經營收支情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復，認真解決

2、。9、關懷職員生活，努力提高職職員資福利，改善工作條件。10、經常與上級公司和政府相關部門溝通，理順關系，制造良好的外部環(huán)境。公司副總經理（總經理助理）崗位職責1、在總經理領導下，協(xié)助總經理抓好全面工作。2、要緊抓好各物業(yè)服務中心對治理項目的治理方案的制訂和落實工作。帶領全體職員對物業(yè)轄區(qū)實行全方位治理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。3、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。4、制訂年度工作打算，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。5、調動各方積極因素、共同管好物業(yè)。定期向總經理匯報分管工作情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用的建議、意見和要求，并及時答復、認真解決。

3、6、關懷職員生活，努力提高職職員資福利，改善工作條件。7、積極與上級公司和政府相關部門理順關系，制造良好的外部環(huán)境。公司各職能部門經理崗位職責1、在公司總經理室的領導下，全面實施本部門的各項工作。2、負責制定本部門的工作打算，組織各項工作的開展。3、負責配合辦公室進行本部門職員的招聘。4、負責制定本部門職員的業(yè)務培訓打算，定期開展職員培訓。5、負責指導、監(jiān)督、檢查本部門及公司轄下各物業(yè)服務中心的各項工作，定期對本部門職員進行考核。物業(yè)服務中心物業(yè)經理崗位職責在總經理直接領導下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負責物業(yè)服務中心的日常事務和治理工作。1、建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責任制的

4、執(zhí)行情況，不斷提高服務質量，落實獎懲制度；2、安排和調整本部門人職員作，負責制定本部門的工作打算，并組織編寫治理報告和各種通知、公函；3、負責傳達公司文件、通知及會議精神；4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、公共秩序維護清衛(wèi)人員以及治理職員作情況并進行考核，按職員手冊的要求抓好治理；5、熟悉國家有關法規(guī)和物業(yè)治理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責任區(qū)治理的實際操作；6、隨時掌握租金、治理費、水電費等交納情況，及時做好物業(yè)治理費催交的組織工作，并組織解決好有關投訴，不斷改進服務質量；7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作打算；8、加強各班的團結合作，樹立整體思想，

5、緊密與其他部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調；9、認真完成公司交給的其他任務。內勤員崗位職責內勤員在物業(yè)服務中心物業(yè)經理統(tǒng)一安排下，負責文檔資料的保存和治理，做好各項基礎性工作。1、按照物業(yè)服務的需要，編制采購打算，并實施采購；2、對倉庫物資和其他物資進行治理，建立物資臺帳；3、協(xié)助物業(yè)經理組織開展社區(qū)文化服務；4、做好本部門職員的考勤、考核治理；5、負責治理轄區(qū)內業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞；6、負責本部門各類通知、公函、報告的收發(fā)；7、負責接聽服務電話，屬于業(yè)主投訴及報修的要做好記錄，并及時轉交處理，關于緊急突發(fā)事件及時向本部門負責人或公司領導匯報；8、熟悉各種收費程序，負責接

6、待上門的交費的業(yè)主，并做好收費記錄；9、熱情接待來訪的業(yè)主及其他人士，對他們的咨詢事項給予熱情、周到的答復和解釋；10、完成本部門安排的其他工作。治理員崗位職責在物業(yè)服務中心物業(yè)經理的直接領導下開展日常治理服務工作。1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的差不多情況；2、建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應收費用；3、負責辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督治理裝修事務；4、負責巡視物業(yè)使用情況，以及公共秩序維護、清潔、維修人員的工作情況；5、負責對外包服務過程進行監(jiān)督治理；6、負責與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。文員崗位職責1、負責部門的文件撰寫、整理工作；2、負責職員考勤、收發(fā)傳達文件等

7、日常工作，妥善保管物業(yè)服務中心的各類來文；3、負責辦理各類外來人員的出入證件；4、協(xié)助物業(yè)經理組織由物業(yè)服務中心發(fā)起的會議，并做好會議記錄；5、接待來訪的業(yè)主，對其提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細內容記錄在案；6、負責做好文件、記錄、卡的治理工作，并保證檔案完整、齊全、保密；7、向各業(yè)主發(fā)出書面繳交各項費用的通知書；8、通過各種媒介做好宣傳工作；9、負責組織業(yè)主意見征詢活動和社區(qū)文化活動；出納崗位職責1、清點匯總部門交來的款項；2、審核原始憑證是否完整；3、發(fā)放工資、獎金，支付符合手續(xù)的費用；4、處理銀行存款收入和支出業(yè)務；5、填制記帳憑證，交會計記帳；6、正確使用發(fā)票，保證現(xiàn)金和銀行

8、支票使用安全。公共秩序維護人員崗位職責（一）、總則1、貫徹執(zhí)行公安機關和上級部門制訂的各項法規(guī)和制度，努力維護好物業(yè)轄區(qū)內的治安安全；2、遵守公司規(guī)章制度和職員手冊，服從領導，完成公司交給的其它工作任務；3、負責做好對轄區(qū)內的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的登記工作；4、負責做好機動車輛的治理和收費工作；5、負責做好綜合治理費收取工作；6、熟悉樓宇情況、以動態(tài)、巡查等方式預防、發(fā)覺、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應急處理能力；7、按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴格交接班手續(xù)，認真做好值班記錄和交接班記錄；8、講究文明、禮貌待人，耐心講服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項治理規(guī)定。 （二）、

9、公共秩序維護隊長崗位職責公共秩序維護隊長在物業(yè)服務中心物業(yè)經理的直接領導下，全面負責公共秩序維護隊的各項治理工作。1、了解和掌握公共秩序維護隊的情況，依照物業(yè)服務中心領導的要求和意圖，結合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實施治理；2、主持公共秩序維護業(yè)務工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，重點是職員手冊及公共秩序維護相關規(guī)定的落實情況，組織隊員學習業(yè)務知識和形體儀表訓練，認真做好培養(yǎng)和業(yè)務訓練，提高全體隊員的整體素養(yǎng)。；3、經常定期不定期檢查公共秩序維護隊員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例；

10、4、掌握隊員的思想動態(tài)，認真做好思想工作，抓好公共秩序維護隊伍的思想建設，關懷隊員的生活狀況和業(yè)務水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，關心下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題；5、教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和治理水平；6、處理有關公共秩序維護方面的事務，重大治安問題和事故及時向領導匯報，并采取果斷措施，操縱事態(tài)進展。7、完成公司交辦的收費等其它工作任務。（三）、公共秩序維護班長崗位職責公共秩序維護班長在公共秩序維護隊長的直接領導下，負責公共秩序維護隊日常事務的實施工作。1、負責組織當班的公共秩序維護工作，監(jiān)督和指導認真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登

11、記違紀違章現(xiàn)象；2、檢查本班人員的著裝儀容、內務衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、公共秩序維護設施、自衛(wèi)武器等物品；3、負責填寫值班記錄，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況；4、按照公共秩序維護部（隊）制定的培訓打算搞好組織實施工作，定期召開班務會，經常對隊員進行具體的業(yè)務指導和崗位培訓，提高本人和全班的整體素養(yǎng)和業(yè)務水平，能及時解決當班時刻內的各種突發(fā)事件。5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關系；6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實安全措施，預防各種事故，工作中有處理不當?shù)氖聭皶r向上級請示匯報；7、團結本班人員，堅持做好經常性思想工作，熟悉

12、和掌握隊員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。8、完成公司下達的其他任務。（四）公共秩序維護員崗位職責1、門崗 熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況； 保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌； 負責做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的治理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行治理，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)； 負責做好對機動車輛的出入治理和收費工作。 熟悉公共秩序維護設施設備的操作規(guī)程及報警設施的使用方法； 做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。 負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內的問題； 對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)治理的行為，及時進行規(guī)勸和制止。2、巡邏崗 嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行24巡視

13、巡邏制度，嚴格執(zhí)行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風范； 樹立強烈的責任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然； 熟知本人責任區(qū)域內住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)覺問題及時處理； 熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識； 巡查公共設備設施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)覺設施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)治理的行為，及時進行規(guī)勸和制止； 加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛治理，維持車輛停放秩序； 積極參加職業(yè)道德和業(yè)務、消防培訓，努力提高自身素養(yǎng)。

14、消防員（公共秩序維護員兼）崗位職責1、切實貫徹“預防為主，防消結合”的指導方針，認真學習有關消防知識，掌握各種滅火器的使用方法；2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設施臺帳定期進行安全檢查，一旦發(fā)覺火警即可投入使用；3、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體職員必須全力投入搶險工作，履行義務消防員的職責，不得臨陣借故躲避；4、發(fā)生火警事故時，迅速報告有關領導，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關部門查清起火緣故；5、加強轄區(qū)內動用明火的操縱和治理。監(jiān)控值班員崗位職責1、嚴密監(jiān)視公共秩序

15、維護對象的各種情況，發(fā)覺可疑或不安全跡象，及時通知值班公共秩序維護處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。2、熟悉所治理設備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修；3、出現(xiàn)異常情況時，堅持、確認、匯報，并做好情況記錄；4、負責設備的日常巡視、情況記錄；5、保持機房潔凈、整潔；做好交接班工作。維修人員崗位職責1、執(zhí)行公司決定，服從治理、遵守紀律，樹立良好的服務意識；2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結構、水施、電施等管線走向；3、嚴格遵守服務內容與服務標準，及時受理業(yè)主提出的各種報修；4、積極為業(yè)主提供多項便民服務，并做到服務周到、

16、熱情、規(guī)范，無投訴；5、工作時刻按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規(guī)程以確公共秩序維護全，預防意外事故的發(fā)生；6、工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，服務過程須請業(yè)主簽字認可； 7、愛護工具，杜絕白費，按規(guī)定領用工具和維修材料。8、負責對共用部位設施的巡視和保養(yǎng)。9、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的打算編制。清潔工崗位職責1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度和職員手冊；2、尊重領導，服從分配，及時完成工作任務；3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；4、文明服務，作風廉潔，拾金不昧；5、按照服務內容和服務標準對物業(yè)轄區(qū)進行清潔衛(wèi)生打掃，維護物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序；6、及時清洗公共部位

17、的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等；7、對保潔范圍內物業(yè)的異常情況及時行公共秩序維護員或治理員匯報；8、對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應予以制止，并及時清除；9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。綠化工崗位職責1、遵守公司的規(guī)章制度和職員手冊；2、服從公司領導和治理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證；3、綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象；4、對住戶講話和勸阻有損綠化的行為要和氣有禮；5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設施、農藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農藥；6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇；7、對花草樹木定期

18、培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90以上；8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；9、對工作過程中發(fā)覺的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向公共秩序維護或治理員匯報。第二部分 公共制度全體職員均為公司物業(yè)轄區(qū)的治理人員，不管其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。接待來信來訪來電投訴制度為了實現(xiàn)“治理無盲點，服務無挑剔，業(yè)主無怨言”的治理目標，不斷完善治理體系，提高職員素養(yǎng)，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：1、實行“首問責任制”，公司每一位職員，不管其部門分工，均有義務同意業(yè)主的任何來

19、訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業(yè)主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。2、每一位職員都有責任收集來自業(yè)主（住戶）關于小區(qū)治理的看法、建議、意見等。3、公司職員接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。6、對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。7、凡由市政設施如水、

20、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不同意推托了事.8、職員應認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供中意治理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。9、對業(yè)主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決方法，防止重復發(fā)生。10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。治理人員文明服務標準1、熱愛本職工作，努力學習治理技術，提高治理水平，樹立“業(yè)主至上，服務第一”理念。2、上班時刻統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。3、主動一直訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問

21、掌握適度。4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。5、遵守制度，精簡辦事程序，團結協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質按量完成本職工作。6、對業(yè)主應熱情，遇個不業(yè)主無理言行時，做到耐心講服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。7、真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業(yè)主的投訴、批判、建議，要及時進行調查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不同意有打擊報復的現(xiàn)象發(fā)生。職員文明服務要求1、熱愛本職工作： 要樹立干好服務工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。 刻苦學習，不斷完善和提高治理和專業(yè)技術水平。 待業(yè)主如親

22、人，熱情服務，盡職盡責做好工作。2、文明治理： 儀態(tài)端莊：衣著裝扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感受，使人感到親切、和氣。 語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與治理無關的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。 主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。 優(yōu)質服務：對業(yè)主負責確實是對公司負責，處處應多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務。 講誠信：誠信無欺是公司每一位職員應有的工作作風，也是我們經營治理中職業(yè)道德的一個重要內容，為此在工

23、作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。職員廉潔工作制度1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。2、自覺抵制不正之風，嚴守法紀。3、不以權謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的廉價。4、不在上班時刻干私活，不用公司通訊設備進行私人活動和談天等。5、業(yè)余時刻，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。6、不亂收費或收費不開收據(jù)。7、不利用工作的專門性質，對流淌、外來人員進行敲詐勒索。8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。9、維護公司利益，遵守公司機密。10、不利用公款拉私人關系請、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。13、節(jié)約用水、用電，不白費公司

24、用品，堅持勤儉節(jié)約。14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網點提供優(yōu)惠服務和物價。15、不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。16、不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產品，賺取外快。對外服務工作治理制度1、思想面貌：細心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。2、上班紀律：上班時刻依照公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作；工作結束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以便同意業(yè)主、住戶監(jiān)督。3、服務質量：依照客戶的要求，按質、按量、按時完成，以保證業(yè)主、住戶中意。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經發(fā)覺，立即作辭退處理，情節(jié)嚴峻者還將追究法律責任。4、工作檢

25、查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。5、工作人員如損壞住戶財產，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。6、凡業(yè)主、住戶付給服務費一律交公司，并開具發(fā)票，若私自收取小費者，一經發(fā)覺，扣工資或獎金，情節(jié)嚴峻者作辭退處理。鼓舞職員和業(yè)主參與治理制度1、為了改進服務質量，提高工作效率，公司鼓舞各級職員和業(yè)主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進行物資獎勵。2、職員和業(yè)主、住戶的建議范圍包括物業(yè)治理方法和手段，改進服務質量的措施，各種設備的使用與養(yǎng)護方法，節(jié)約能源與原材料的方式和如何增加經濟收益等方面，所有建議

26、均可直接遞交公司經理或上級主管領導。3、公司適時召集有關人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由相關部門負責人定出試行方案，并交公司領導審批后執(zhí)行。4、合理化建議試行期依照具體情況分不定為15天和30天，期滿后由公司領導會同各部門負責人共同考證該項建議的實際運用效果，并核定獎勵等級，確定獎金數(shù)額。如合理化建議有明顯的建設性和實際效果，可不經試行期直接獎勵建議人。5、獎勵等級分300元、200元、100元、50元、30元五個等級，考證結束后立即發(fā)放，并記入職員檔案。6、職員的合理化建議記錄為職員晉級、年終評比和獎勵的重要依據(jù)，多次提出優(yōu)質合理化建議的職員將被晉升擢升或給予特不獎勵。第三部分 物業(yè)

27、服務中心類制度治理職員作責任監(jiān)督區(qū)日巡視制度1、各物業(yè)服務中心必須為每個治理崗位職員劃分一定范圍的工作責任監(jiān)督區(qū)。2、每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。3、巡視監(jiān)督要求： 檢查小區(qū)公共秩序維護員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關規(guī)章制度的行為）； 檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內有無亂設攤及跨門營業(yè)）； 小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內有無可疑人員活動）； 小區(qū)內環(huán)境治理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，

28、垃圾亭治理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內是否有阻礙正常休息的噪聲源）； 基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口欄桿是否完好）； 留意傾聽業(yè)主對物業(yè)治理的意見反映。4、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)覺問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主管匯報。物業(yè)服務中心走（回）訪制度為加強物業(yè)物業(yè)服務中心與寬敞業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使物業(yè)服務中心各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進治理工作，提高服務質量，特制定對住戶走（回）訪制度。1、走（回）訪要求 物業(yè)服務中心正、副物業(yè)經理把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入

29、職責范圍，并落實到每年的工作打算和總結評比中； 走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇同意批判，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄； 走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時刻回復； 走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭操縱在1%以下。2、走（回）訪時刻及形式 物業(yè)服務中心物業(yè)經理、治理員每月登門走（回）訪4次； 每季度參加一次居委會召開的墻門組長會議，廣泛征求意見； 有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調查，聽取意見；

30、 物業(yè)服務中心設立投訴信箱，投訴電話； 隨時熱情接待來訪，作好登記。第四部分 安全、消防、車輛治理制度第一章 安全治理制度公共秩序維護人員守則一、著裝儀表1、工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿；2、制服要保持整潔、平坦，上崗前皮鞋要擦拭潔凈，打好領帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。二、行為規(guī)范1、上班時刻必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2、站崗時姿態(tài)嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等；3、值班室內時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩

31、、三人談天；4、巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關人員閑聊；5、上班人員必須提早十五分鐘達到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位；6、值班人員就餐必須在值班室內就餐，不得離開崗位到快餐店就餐；7、不得脫離崗位，按照規(guī)定時刻、指定地點站崗；8、不得睡覺；9、對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特不是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記，三、日常治理1、不得遲到早退，嚴格按照規(guī)定時刻站崗或巡邏；2、認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；2、嚴格執(zhí)行對講機治理規(guī)定和警棍使用規(guī)定；4、做好本班崗亭的清潔衛(wèi)

32、生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關的物品；5、門崗值班室不得會客。四、罰則1、違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批判一次，累計記批判五次（含五次）以上者作辭退處理；2、違反第二條第八點的，第一次記行政批判一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退；3、本守則不盡之處，按公司治理規(guī)定相關條款執(zhí)行。值班治理規(guī)定1、公共秩序維護人員實行24小時輪流值班制度。2、值班人員分3個班，3個班分為早、中、晚三班，早班為：7：3016：00，中班為：16：000：00，晚班：0：007：30。3、各班公共秩序維護員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責任制的要求，堅守崗位，巡邏人員

33、要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發(fā)事件。4、當值班人員發(fā)覺情況時，應做好操縱工作，并及時報告當班班長、隊長或部門負責人。 報告時簡要講明事發(fā)地點、性質、人數(shù)和特征等； 及1時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法治理規(guī)定的人員和事件； 遇緊急事件及重大事故應報告相關領導； 在當班期間發(fā)生的問題及處理通過，在值班記錄做好記錄。公共秩序維護人員值班制度1、公共秩序維護人員實行24小時值班室值班制度，定時或不定時進行巡邏。2、工作時刻為：（略）18：0022：00期間，不站崗時，公共秩序維護人員采取在門口游動方式進行值班，不得進入值班室，違者按脫崗處理。3、各物業(yè)服務中心必須為巡邏人員劃分責任片區(qū)，實行24小

34、時不間斷巡邏。交接班制度為認真做好崗位的工作交接和公共秩序維護器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公共秩序維護器材損失，特制定本制度。1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位交接。2、接班人須提早15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。3、接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各公共秩序維護員到各自崗位換班；2、本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作；3、公共秩序維護人員交接班時，必須認真填寫上海洋譽物業(yè)有限公司公共秩序維護交接班登記表，并簽名確認，發(fā)覺問題，交接雙方必須當面講明，假如交班人離開后，接班人

35、才發(fā)覺屬于上一班的問題，應立即報告領班或部門負責人處理；4、交接班須正點、守時，非專門情況，不得超時接班；公共秩序維護員培訓制度1、崗前培訓上崗前向每位新入職的公共秩序維護員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀律、操作要求和崗位職責。 上崗前必須掌握公共秩序維護、通訊及消防設備器材的使用和操作； 新入職的公共秩序維護員須進行35天時刻進行培訓實習，掌握本職工作和差不多技能，然后開始正式上崗；2、崗位培訓 公共秩序維護培訓：依照每年制定的公共秩序維護部制定的培訓打算，擬訂公共秩序維護培訓方案，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而提高公共秩序維護員的警惕性、“四防”意識、應變能力和軀體素

36、養(yǎng)，使其掌握差不多技能； 消防培訓：依照每年制定的公共秩序維護部內部制定的培訓打算，擬訂消防培訓方案、年度消防演習打算安排及滅火等培訓內容，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而達到提高公共秩序維護員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的； 每位公共秩序維護員必須依照培訓打算參加公司和部門組織課程，培訓前進行書面通知，并要求每位參加培訓的人員在職員培訓簽到表上簽到。3、培訓課程設置 培訓目的：通過培訓，提高公共秩序維護員的綜合素養(yǎng)和服務水平，培養(yǎng)一支訓練有素、紀律嚴明、文明執(zhí)勤的公共秩序維護隊伍； 培訓項目：A、應知、應會部分公司制度與規(guī)定部門制度與規(guī)定公共秩序維護常識服務意識

37、教育禮節(jié)、禮貌及職員的行為規(guī)范、個人修養(yǎng)轄區(qū)設施、設備介紹消防常識B、崗位工作規(guī)范崗位禮貌用語、工作方法與技巧崗位工作職責與細則轄區(qū)突發(fā)事件的處理C、消防培訓D、法律常識 培訓要求A、培訓期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理；B、理論培訓時，自帶筆和筆記本，認真做好記錄；C、隊列訓練時，按正規(guī)化軍事要求操作；D、拳術訓練時，不得隨便開玩笑，防止訓練事故。 考評方式A、理論培訓在結束后采取筆試閉卷方式進行，85分以上為優(yōu)，7584為良，6074分為中，60分以下為差； B、軍事培訓由教員在一個訓練時期結束后進行考核，成績分為優(yōu)、良、中、差四個等級，具體評分標準由培訓教員擬定；C、依

38、照考評等級給予相應的獎勵和處罰。警棍使用制度為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：1、警棍是公共秩序維護人員執(zhí)行公務時佩戴的自衛(wèi)防暴器械，公共秩序維護員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借給他人。2、當班公共秩序維護員應將警棍掛在腰帶后右側。3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。5、非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，公共秩序維護員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。6、當班公共秩序維護員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價賠償。7、交接班時要檢查清除后再交接，同意人發(fā)覺警棍被損壞而不報告，應負責賠償。對講機使用制度對講機是公

39、共秩序維護人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的使用功能，愛護并熟練使用對講機。1、使用規(guī)定 使用對講機要本著“愛護設備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進行擦拭、維護； 持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側，站崗、巡邏時不得拿在手中； 發(fā)覺對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上級報告，由部門主管檢查后進行處理，嚴禁自行拆修； 嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率（平常使用1頻道，停電時使用2頻道）； 嚴格按照對講機充電程序充電，不得待機充電

40、，電池使用完畢后方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果； 交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接機者當場檢查，發(fā)覺損壞或通訊失靈，立即報告當班班長。2、對話要求 呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是，呼叫，收到請回話”； 收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應回答“清晰”或“明白”； 對講機僅限于進行公事聯(lián)絡，用對講機講話應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關的情況；凡違反以上規(guī)定者將嚴肅處理。對講機丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關人員的責任，賠償損失，并處以相應的經濟處罰。監(jiān)控系統(tǒng)操作制度1、加強學習，不斷提高業(yè)務技能，

41、熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。2、值班員必須嚴格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛護設備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。3、未經上級部門主管批準，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內容；4、未經上級部門主管批準，無關人員不得進入監(jiān)控室；5、保持監(jiān)控設備的清潔，定期進行擦拭、維護；6、確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境；背景音樂播放制度1、加強學習，不斷提高業(yè)務技能，熟練掌握背景音樂系統(tǒng)的操作；2、值班員必須嚴格按照操作背景音樂系統(tǒng)，不得私自拆卸或更改設置，確保其正常運作；3、

42、嚴格按照規(guī)定的時刻和規(guī)定的內容播放音樂；4、非公司制定的操作人員不得擅自動用設備，一經發(fā)覺，將追究當班人員相關責任；5、保持背景音樂設備的清潔，定期進行擦拭、維護，營造良好的工作環(huán)境。物品出入登記制度1、為維護物業(yè)治理區(qū)域業(yè)主的財產安全，確保轄區(qū)的公共秩序，轄區(qū)內的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時必須進行登記；2、值班人員對攜帶進入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應進行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴禁進入轄區(qū)；3、值班人員對攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的： 屬業(yè)主的，值班人員確屬熟悉、認識的登記其情況，并承擔由此可能引發(fā)的后果后放行； 對自稱是業(yè)主，值班人員不熟悉、認識的，必須核對其業(yè)主資料或登記其

43、身份證件后方可放行； 屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等相關內容，進行相關的聯(lián)系，認證其攜帶物品合法后方可放行；4、值班人員應嚴格檢查所攜帶物品的性質，能夠進行適當?shù)谋P問，對未能執(zhí)行物品出入登記，將給予相應的處罰，造成后果的視情節(jié)追究相關責任。重大事件報告制度一、重大事件報告制度為及時妥善處理重大事件或突發(fā)事件，幸免和操縱事件發(fā)生，特制定重大事件處理報告制度。1、重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）；中央空調主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等商場要緊設備施舍故障；房屋主體結構遭受破壞等；2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，

44、參與事件處理的部門或當值主管立即到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向公司領導報告，并依照事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機構協(xié)助處理；3、參與事件處理的部門經理或部門主管在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內以書面形式遞交公司領導，詳細記錄事件發(fā)生的時刻、地點、通過，以及事件發(fā)生的初步緣故和處理通過；4、重大事件報告表由部門經理簽名后上報，入部門經理不在而情況緊急時，可由當值主管簽名上報；5、參與事件處理的部門應在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結表上報公司領導，如實匯報事件的詳細處理過程及結果，找出事件發(fā)生的要緊緣故，提出幸免類似情況發(fā)生的預防措施。二、緊急事件處理程序1、突發(fā)事件處理程

45、序 凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持平復，立即采取措施，并報告物業(yè)服務中心負責人、公共秩序維護部； 簡要講明事發(fā)的地點、性質、人數(shù)、特征及損失價值； 驅散無關人員，愛護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況； 查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況和人員； 對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應緊密注意事發(fā)覺場的情況變化； 對糾紛事件應及時了解具體緣故，積極協(xié)調，勸阻爭吵，平息事態(tài)； 對傷亡事件應做好現(xiàn)場愛護和通知搶救工作，對明確死亡的，應報告派出所處理； 對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件導致的傷亡事故，應立即報告物業(yè)服務中心負責人、公共秩

46、序維護部，并由公安機關調查處理； 相關責任人在接到突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，做好疏通操縱工作，防止事態(tài)擴大； 公共秩序維護部組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，依照事態(tài)的大小程度報公安機關、有關部門及公司總經理。2、斗毆等暴力事件的處理程序 處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量幸免與人發(fā)生武力沖突或爭吵； 巡查發(fā)覺或接報有斗毆等暴力事件，應立即用對講機、電話或其他方式報告公共秩序維護部，簡要講明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等），入能處理的，及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待公共秩序維護部指令； 公共秩序維護部接報后視情況派適當數(shù)

47、量的公共秩序維護員立即到現(xiàn)場制止，將肇事者帶往公共秩序維護部同意調查，如場面無法操縱，應盡快報告公安機關； 斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財產或人員受到損害，應愛護好現(xiàn)場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償； 如涉及刑事案件，應交公安機關處理； 事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救； 如嫌疑人逃跑，應跟蹤截擊追捕，隨時報告罪犯犯動向3、盜竊等破壞事件的處理程序 巡查發(fā)覺或接報物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應立即抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要講明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待公共秩序維護部的指令； 公共秩序維護部接報后，應迅速排適當數(shù)量公共秩

48、序維護人員到現(xiàn)場制止，設法抓獲肇事者，帶往公共秩序維護部同意調查； 事件如有財產或人員受到損害，應愛護現(xiàn)場，留下目擊者，不要觸動現(xiàn)場一切物品，特不是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細記錄，以明確責任、落實賠償； 如涉及刑事責任，應交公安機關處理。4、電梯困人的處理程序 值班人員接到電梯應急電話或巡查發(fā)覺電梯，立即報告主管，組織相關人員到現(xiàn)場協(xié)助操縱和挽救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部； 監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控觀看電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作； 如遇專門情況無法消除故障或被困人員有嚴峻不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決

49、； 部門經理填寫重大事件報告表，詳細記錄故障及處理通過。5、停電停水的處理程序 接通知物業(yè)轄區(qū)在短時刻停電停水，應在停電前通知轄區(qū)內的業(yè)主； 未預知的情況下物業(yè)轄區(qū)內突然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)系工程維修部，啟動應急水源，盡快采取措施恢復供電供水，并對業(yè)主做好解釋工作； 公共秩序維護部派出適當?shù)墓仓刃蚓S護人員維護秩序，以防有人趁機制造事端。6、發(fā)覺有人觸電的處理 立即趕赴現(xiàn)場，切斷電源； 在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開； 立即進行人工急救，并送醫(yī)院急救。第二章 消防治理制度消防安全檢查制度為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度

50、：1、每月末及節(jié)日前，結合綜合治理考評對物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設施進行安全檢查；2、檢查工作由公司組織，工程、公共秩序維護、物業(yè)服務中心物業(yè)經理參與；3、檢查項目： 各部門（物業(yè)服務中心）配備的消防器材、消防栓設施是否齊全、有效； 房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定； 設有消防報警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報警系統(tǒng)是否正常。3、檢查中發(fā)覺物業(yè)轄區(qū)內各種設施設備有變異，或違反消防規(guī)定的問題，要立即查明緣故，及時處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。消防培訓制度為貫徹落實“預防為主、防消結合”的消防工作方針，特制定本制度。1、公司對在職職員的消防知識培訓每年許多于一次；2、公司對新入職

51、的職員的消防培訓，培訓率要達到100；3、培訓內容包括: 學習消防理論知識 熟悉使用常用滅火器材 開展消防綜合演練4、公司每年至少對業(yè)主開展消防宣傳教育培訓，包括： 物業(yè)轄區(qū)防火的各種規(guī)定 消防應急通道的位置及緊急情況的疏散方法滅火器治理規(guī)定1、滅火器是物業(yè)轄區(qū)內消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使用；2、公共秩序維護部負責滅火器的治理工作；3、職員不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器；4、滅火器購回后，公共秩序維護部應滅火器上貼明購入時刻或充氣日期；5、在每次的消防檢查中，要滅火器進行檢查，及時更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標簽上注明失效日期?；馂奶幚碇贫?、發(fā)覺初期火警，在場人

52、員應該： 及時報告物業(yè)轄區(qū)當值主管，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向； 立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量操縱火勢進展；2、物業(yè)轄區(qū)當值主管接到現(xiàn)場報告后： 帶領消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達火警現(xiàn)場； 立即指揮在場人員進行滅火撲救； 指揮火警現(xiàn)場及可能受阻礙范圍的人員疏散；3、當撲救無效，當值主管及時決定： 將滅火人員撤離至安全距離內； 立即向上級匯報； 情況如本部門或本公司無法處理，火情失去操縱，應立即報告消防部門。第三章 車輛治理制度停車治理制度1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，以及2噸位以上的貨車，嚴禁進入小區(qū)。2、非小區(qū)住戶的車輛進入小區(qū)時，門衛(wèi)應

53、嚴格檢查其證件，問清進入緣故，符合條件的方可放行，并作好登記。出小區(qū)時，應對其進行檢查，并按規(guī)定收取停車費。3、治理人員對在小區(qū)內超速行駛、鳴號、不按指定位置停放的車輛要及時糾正。4、提高責任意識，加強責任心。對出入本小區(qū)的可疑車輛要進行盤查，防止車輛的丟失、損壞。對損壞小區(qū)路面和公共設施的車輛要令其賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。對沖闖大門的要記下車牌號碼，記清去向，及時報告上級。5、治理人員必須堅持原則，嚴格執(zhí)行車輛出入、停放規(guī)定和收費標準，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關系，收受賄賂，放松治理，違者從嚴處理。小區(qū)車輛停放、出入治理規(guī)定為加強對出入、停放本小區(qū)車輛的治理，維護小區(qū)正常

54、生活秩序，確保住戶的生命財產安全，特對出入、停放本小區(qū)的車輛作如下規(guī)定：1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，嚴禁駛入小區(qū)。2噸以上的卡車一律不得進入小區(qū)，專門情況除外。2、本小區(qū)有車輛的住戶，應向本公司申請辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門，及在小區(qū)停放，按規(guī)定收取IC卡工本費、停車費。3、本小區(qū)住戶車輛進入小區(qū)后，有車庫的住戶必須將車停放在車庫內，無車庫住戶必須將車停放在指定停車位置，嚴禁亂停亂放。4、非本小區(qū)住戶的車輛，進入大門時應主動向門衛(wèi)出示證件，講明進入緣故，符合進入條件的領取臨時通行IC卡，并做好登記，方可進入小區(qū)，嚴禁沖闖大門。出小區(qū)時收回IC卡，并按停車時刻收取停車費。

55、遺失、損壞IC卡，照價賠償（每卡30元）。5、進入本小區(qū)的貨車，卸完物資后應及時離開小區(qū)，因故不能離開的，應將車停放在指定停車位置。6、進出、停放車輛必須服從小區(qū)治理人員的治理。駛入小區(qū)的車輛應減速行駛，時速不得超過5公里，不得鳴號。如車輛損壞路面或公用設施，應照價賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。7、治理人員必須堅持原則，嚴格執(zhí)行車輛出入、停放治理規(guī)定，發(fā)覺可疑情況及時報告。不得利用工作之便與車主拉關系，收受賄賂，放松治理，違者從嚴處理。8、違反以上規(guī)定者按小區(qū)有關規(guī)定辦理，情節(jié)特不嚴峻的，移交公安部門處理。車輛停放收費標準按物價部門的核價或批文收?。裕┦召M人員治理制度1、舉止文明，姿態(tài)端正；熱

56、情服務，禮貌待人，耐心解釋用戶提出的各種問題，樹立公司的良好形象。2、加強學習，不斷提高業(yè)務技能，熟練掌握收費系統(tǒng)的操作。3、堅守崗位，認真履行職責，做好車輛出入登記，尤其對臨時出入本小區(qū)的車輛要嚴格進行對比檢查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丟失，值班人員要照價賠償；如遇車輛丟失，依照電腦資料要追究當班值班人員的責任。4、堅持原則，嚴格執(zhí)行收費標準，按照票額開具發(fā)票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關系，收受賄賂，放松治理，嚴格操縱出口人工抬閘，違者從嚴處理。5、愛護設備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，

57、違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。6、如遇停電或設備出現(xiàn)故障，應及時報告上級，維持好車輛出入秩序，認真做好登記，防止IC卡丟失。對此期間所收回的未付款IC 卡應分類保管，交收費治理員處理。7、認真交接班，如實做好各項登記。8、維持收費崗亭良好秩序，保持收費崗亭及出入車道的衛(wèi)生整潔。出口人工抬閘治理制度1、當車主持月租卡、貴賓卡不能自動抬閘時，收費員應檢查該卡資料與其車輛牌號是否相符，資料相符的人工抬閘放行；持時租卡不能讀取數(shù)據(jù)時，應檢查其駕駛證、身份證，并做好登記后方可人工抬閘放行。2、其他專門情況需要進行人工抬閘時，須經當班班長或物業(yè)服務中心負責人同意后方可人工抬閘放行。3、出小區(qū)的車輛

58、無卡時應詳細詢問緣故，如確屬丟失停車卡的，應出示其駕駛證、身份證等相關證件，登記后方可出小區(qū)，以免造成車輛丟失。3、每次人工抬閘，須做好人工抬閘登記表的記錄。4、未執(zhí)行以上規(guī)定，造成車輛丟失等事故，將追究當事人相關責任。月租卡治理規(guī)定1、月租卡為月租車輛出入小區(qū)的憑證，持卡人須妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的，由公司補辦，并由原持有人交納制作工本費。2、月租卡僅限本車使用，不得轉借，如發(fā)覺使用月租卡的車號與登記在冊的月租車輛牌號不符的，公司有權將IC卡收回，借用IC卡者須按停車時長交納停車費，該月租卡持有者須到物業(yè)服務中心申請補辦，并交納制作工本費。3、月租卡用戶應在月租

59、卡到期前3日內到物業(yè)服務中心續(xù)交停車費，交回月租卡，發(fā)給臨時通行卡，月租卡續(xù)費發(fā)放時收回臨時通行卡。逾期未交，按臨時停車收取停車費。4、月租卡在車輛在出入小區(qū)時應隨身攜帶，因不記得帶月租卡或丟失月租卡而不能出小區(qū)的車輛應提供身份證明材料方可出小區(qū)。不能入場時，應在入場前同物業(yè)服務中心聯(lián)系，并服從公共秩序維護收費人員的指揮，不得堵塞車道。車輛免費制度1、本公司的車輛可免費，但駕駛員必須在車輛免費登記表簽名，以備財務部查核。2、軍警車輛除執(zhí)行公務時免費外，其他一律不得免費。3、如遇專門情況需免費的，必須經物業(yè)服務中心物業(yè)經理以上級不人員批準后方可免費，并做好相關登記。收費人員交接班制度1、交接班時

60、，交班人員應按照收費人員交接班登記表如實填寫相關內容，并在交班人一欄簽名，接班人核對無誤后在接班人一欄簽名確認。2、接班人接班時，應當面點清發(fā)票號碼、收費金額、時租卡數(shù)量、設備運行狀況等，交班后發(fā)覺錯誤，由接班人負責。收費人員財務結算制度1、每周五為收費治理員收取停車費時刻。2、財務部指定專人負責核算收費員收費情況。專門事件制度1、停電處理制度 如遇停電，收費員應立即關閉入口，打開出口，設立相關警示并做好解釋工作。 停電期間，收費員應對進入小區(qū)的車輛進行人工登記，填寫車輛出入登記表，按照時長收取停車費，做好停電前所發(fā)放的時租卡的回收工作，免收停車費，該時租卡另行放置，由收費系統(tǒng)治理員處理。 停