淺論銀行服務(wù)禮儀

1、銀行服務(wù)禮儀要緊包括三方面：儀容儀表言談舉止禮節(jié)禮貌 一、職業(yè)形象塑造之儀容儀表禮儀 （一）儀容禮儀 1、頭發(fā) 整潔、無(wú)頭屑、頭發(fā)軟者可用摩絲定型 留長(zhǎng)發(fā)的女士不要在辦公室披頭散發(fā) 男士遵守發(fā)型“三不”原則：前不到眉；側(cè)不掩耳；后不抵領(lǐng) 不易剃光頭、染怪發(fā) 銀行女職員上班時(shí)不扎“馬尾巴”（顯稚嫩） 2、眼睛 整潔、無(wú)分泌物 幸免眼睛布滿(mǎn)血絲 室內(nèi)不要戴深色眼鏡 3、鼻子 不讓鼻毛探頭探腦 勿當(dāng)眾摳鼻子 4、嘴巴、牙齒 整潔、無(wú)食品殘留物 無(wú)異味 5、指甲 整潔、定期修剪 指甲油完整，與膚色相近 6、男士的胡子 每天一理 刮潔凈 7、氣味 外出時(shí)，不宜吃蔥蒜等強(qiáng)烈刺激的食物 一般不宜使用味道過(guò)分

2、強(qiáng)烈的香水 不宜酒后上崗 8、化妝 銀行女性職員化妝以輕淡為宜，唇膏不可太艷，眼影不可太濃，更不要?jiǎng)澭劬€(xiàn)，裝假睫毛，至于發(fā)型不可像男士一樣過(guò)短 最好不要用女性化的手提包，而要用公文包 銀行女職員的公事包中放入以下物品： 一把能夠折成專(zhuān)門(mén)小的雨傘 一雙新襪子 一包紙巾 一個(gè)化妝包 一個(gè)針線(xiàn)盒 （二）儀表禮儀 1、著裝 要求：色彩的搭配 不要過(guò)露、透、短、緊 不要太休閑和流行 重質(zhì)不重量 細(xì)節(jié)之處見(jiàn)真實(shí) 2、原則：三色原則(一套服裝不要超過(guò)三種顏色) “中庸之道”是最好的選擇(同一色系同一色相) 國(guó)際上公認(rèn)的著衣準(zhǔn)則TPO原則：選配和穿著服裝時(shí)，要考慮時(shí)刻(Time)、地點(diǎn)(Place)、場(chǎng)合(O

3、ccasion)這三個(gè)因素 3、有行服的正常應(yīng)該著全身行服 差不多要求：整潔、美觀(guān)、有用、個(gè)性、協(xié)調(diào)。突出個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)，如性不、年齡、職業(yè)、氣質(zhì)、愛(ài)好、軀體素養(yǎng)等 協(xié)調(diào)包括全套服裝搭配協(xié)調(diào)（顏色協(xié)調(diào)、衣褲鞋襪協(xié)調(diào)、衣著與飾物協(xié)調(diào)、時(shí)刻地點(diǎn)和場(chǎng)合的協(xié)調(diào)等） 工作牌佩帶在前胸的第三粒衣扣中央齊平處 商業(yè)銀行著裝規(guī)范： 依照季節(jié)變化，每年5月1日起著夏裝（女士：裙、襯衣；男士：長(zhǎng)褲、襯衣）；每年10月15日起著冬裝（西裝），如有變化以通知為準(zhǔn)。 著正裝時(shí)，必須內(nèi)著配發(fā)的襯衣，系配發(fā)的領(lǐng)帶。不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿背心，襯衣下擺束于褲內(nèi)，扣好衣扣，不得外罩便服。內(nèi)著毛衣、絨衣等內(nèi)衣時(shí)，下擺不

4、得外露。 著夏裝時(shí)，男職員須將襯衣下擺束于褲內(nèi)。 著正裝時(shí)通常著深色皮鞋。著夏裝時(shí)可著便鞋（含涼鞋）。除專(zhuān)門(mén)需要外，不得著拖鞋、無(wú)后幫鞋或赤腳。 不佩戴與工作環(huán)境不相稱(chēng)的裝飾品。不得在外露的腰帶上系掛鑰匙或者飾物。 男士西裝禮儀的十個(gè)忌諱： 一忌西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長(zhǎng)度為褲管蓋住皮鞋。 二忌襯衫放在西褲外。 三忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙。 四忌領(lǐng)帶顏色刺目。 五忌領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長(zhǎng)度應(yīng)是領(lǐng)帶頭蓋住皮帶扣。 六忌不扣襯衫扣就結(jié)領(lǐng)帶。 七忌西服上衣袖子過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)比襯衫袖短1厘米。 八忌西服的上衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊。 九忌西服配運(yùn)動(dòng)鞋。 十忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。 男士西裝的差不多搭配： 三種差不多

5、搭配方法： 深色西裝，穿淺色襯衫，帶中色或深色領(lǐng)帶 淺色西裝，穿淺色襯衫，帶深色領(lǐng)帶 淺色西裝，穿中色襯衫，帶深色領(lǐng)帶 西裝鈕扣扣法要求： 在非正式場(chǎng)合：一般可不扣鈕扣。 在半正式和正式場(chǎng)合： 單排扣：適合較苗條者， 單粒鈕：一般不扣，除非在特不莊重的場(chǎng)合 兩粒鈕：扣上面那粒。在外國(guó)人眼中，只系上面的扣子是正統(tǒng)，只系下面的扣子是流氣，兩粒全系上是土氣，全都不系是瀟灑。 三粒鈕：扣中間那粒，其他鈕扣為樣扣，可不扣。-多粒鈕：扣中間那粒 雙排扣：適合較健碩者、“中厚”者，鈕扣要全扣上，一般扣靠衣邊的豎排扣。 注意：坐著鈕扣可全解開(kāi) 女士職業(yè)著裝禁忌： 雜亂 暴露 透視 短小 緊身 一、職員禮貌禮儀

6、修養(yǎng)1、銀行禮儀:是指在銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)中通行的，帶有金融行業(yè)特點(diǎn)的行為規(guī)范和交往禮節(jié)。2、講究銀行禮儀的意義：一是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的需要，二是提高隊(duì)伍素養(yǎng)的需要，三是深化金融改革的需要。3、禮儀修養(yǎng)的差不多準(zhǔn)則遵守社會(huì)公德公德，是指一個(gè)社會(huì)的公民們?yōu)榱司S護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼最簡(jiǎn)單的公共生活準(zhǔn)則。遵時(shí)守信遵時(shí)，確實(shí)是要遵守規(guī)定或約定的時(shí)刻，不能違時(shí)或失約。違時(shí)、失約、不守信用等，差不多上失禮的行為，是人際交往中的大忌。真誠(chéng)謙虛人際交往中，需要誠(chéng)心待人，心口如一，謙恭虛心，不能自以為是。熱情適度熱情指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫暖；適度是指對(duì)人熱情的表現(xiàn)要有一定的分寸，恰

7、到好處，使人感到親切自然。理解寬容在人際交往中，理解和寬容是十分重要的，這也是禮儀修養(yǎng)的差不多功之一。所謂理解，確實(shí)是明白得不人的思想感情，理解不人的立場(chǎng)、觀(guān)點(diǎn)和態(tài)度；寬容，確實(shí)是大度，寬宏大量，能容人，在非原則問(wèn)題上，能夠原諒不人的過(guò)失?；プ鸹ブプ鸫_實(shí)是人與人之間要互相尊重；互助確實(shí)是人與人之間要互相關(guān)心。4、禮儀服務(wù)的要緊內(nèi)容主動(dòng)服務(wù) 熱情服務(wù) 周到服務(wù) 儀表端莊儀表，簡(jiǎn)單講確實(shí)是指人的外表。包括容貌姿態(tài)、衣著裝扮、舉止風(fēng)度等。銀行職員的儀表不僅體現(xiàn)其本人內(nèi)在的修養(yǎng)、氣質(zhì)，而且也體現(xiàn)著銀行的精神風(fēng)貌。作為銀行工作人員上班時(shí)的穿著，就應(yīng)該莊重、文雅，發(fā)型、裝扮要適合職業(yè)特點(diǎn)，修飾、化妝適當(dāng)

8、，保持精神煥發(fā)，整潔大方。待人禮貌柜面服務(wù)禮儀首先要求待人禮貌。這要緊是強(qiáng)調(diào)行為舉止要體現(xiàn)出“四心”，即：誠(chéng)心、熱心、細(xì)心和耐心。誠(chéng)心，確實(shí)是要誠(chéng)懇待人，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。一般不必要每次起立迎送客戶(hù)，然而在向客戶(hù)道歉、需要專(zhuān)門(mén)關(guān)照客戶(hù)以及聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)時(shí)，都應(yīng)該主動(dòng)起立，以體現(xiàn)誠(chéng)懇和尊重的態(tài)度。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)刻，看書(shū)報(bào)雜志、談天，甚至把小孩、親友帶到營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)的行為更是紀(jì)律所不同意的。熱心，需要發(fā)揚(yáng)“一團(tuán)火”精神，主動(dòng)熱情地為客戶(hù)服務(wù)。細(xì)心，確實(shí)是要在細(xì)微處見(jiàn)精神，處處體現(xiàn)周到、細(xì)致、關(guān)懷、方便。比如為客戶(hù)提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等一些服務(wù)用具，發(fā)覺(jué)

9、儲(chǔ)戶(hù)的存折破損主動(dòng)粘貼或更換等。耐心，是指辦理業(yè)務(wù)不怕苦惱，執(zhí)行規(guī)章制度做好解釋。即使發(fā)生糾紛時(shí)，也要以克制忍讓、平復(fù)耐心的態(tài)度來(lái)對(duì)待，做到“得理也讓人”。二、言談舉止1、談話(huà)時(shí)要注意.目的要明，表達(dá)要清，語(yǔ)言要簡(jiǎn)。 .三思而后言。 .交談中一方顯示出“無(wú)視”要寬容克制。 .操盡情緒，注意舉止，手勢(shì)適度。2、要留有余地3、微笑 微笑總是好的。在許多情況下，微笑的表情能夠關(guān)心你應(yīng)付自如。微笑著同意批判，顯示你承認(rèn)錯(cuò)誤但又不誠(chéng)惶誠(chéng)恐；微笑著同意榮譽(yù)，你充滿(mǎn)喜悅但不是驕傲自滿(mǎn)；遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，給一個(gè)微笑，表達(dá)了你的尊敬但無(wú)意討好?！澳憬裉鞂?duì)顧客微笑了沒(méi)有？”美國(guó)希爾頓旅館的董事長(zhǎng)康納希爾頓常如此問(wèn)下屬。“

10、不管旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑，永久是屬于旅客的陽(yáng)光?！庇H切、溫馨的微笑，能夠有效地縮短雙方的距離，制造良好的心理氣氛。假如服務(wù)人員有“顧客是上帝”的觀(guān)念，面容上不難保持發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。4、行走 走路時(shí)的禮儀要緊有：.往常為尊，后為卑，右邊大，左邊小為原則。.三人行，如全為男士，則以中間位為尊，右邊次之，左邊為末。如系一男二女行，則男士應(yīng)最左靠行車(chē)道位置。.多人行，以最前面為大，依前后秩序，越后越小。.接近門(mén)口，男士應(yīng)超前服務(wù)，開(kāi)門(mén)后，讓女士先行，男士跟后。.男女二人行，以男左女右為原則。.二男一女同行時(shí)，女士居中。三、介紹介紹和被介紹是一種經(jīng)常采納的社交形式。1、介紹

11、的順序：.在一般場(chǎng)合，介紹時(shí)應(yīng)遵循女士?jī)?yōu)先的原則。因此，應(yīng)將男士先介紹給女士。 .應(yīng)將職位低的人介紹給職位高的人。 .應(yīng)將年紀(jì)輕的介紹給年紀(jì)大的。.應(yīng)將未婚者介紹給已婚者。.應(yīng)今后賓介紹給主人。2、介紹時(shí)須要注意，語(yǔ)言要清晰，讓對(duì)方聽(tīng)清，語(yǔ)調(diào)平和有禮貌。.認(rèn)清對(duì)方的身份，妥用適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。如對(duì)外國(guó)銀行的行長(zhǎng)能夠稱(chēng)呼為“行長(zhǎng)先生”等。.一般男女之間，對(duì)男士均稱(chēng)先生，對(duì)已婚女士稱(chēng)夫人或太太。對(duì)未婚女性稱(chēng)小姐。一般而言，這種稱(chēng)呼下屬對(duì)上司、年輕人對(duì)年長(zhǎng)者、學(xué)生對(duì)教師、生意人稱(chēng)呼對(duì)方等，均可使用。在黨內(nèi)的會(huì)議上，一般不稱(chēng)呼職務(wù)，統(tǒng)一稱(chēng)為“同志”。.自我介紹。如“我叫李巍，信用社信貸員?！被颉皩?zhuān)門(mén)榮幸遇見(jiàn)

12、您，我叫李巍，信用社信貸員?！?。.必要的寒喧。當(dāng)一個(gè)人被介紹給新朋友認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先開(kāi)口寒喧。四、握手握手除了是見(jiàn)面時(shí)的一種禮節(jié)之外，有時(shí)依舊一種祝賀、感謝、慰問(wèn)或相互鼓舞的表示。握手的方式：握手須有正確的姿勢(shì)，行握手禮時(shí)應(yīng)上身稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開(kāi)，向受禮者握手，禮畢后松開(kāi)。距離受禮者太遠(yuǎn)或太近，都不雅觀(guān)，將對(duì)方的手拉近自己的軀體區(qū)域也不妥當(dāng)。握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖動(dòng)。握手的雙方是年齡相仿的異性時(shí)，按一般規(guī)矩，應(yīng)由女士先伸手，男士只輕輕一握即可。與老人或與貴賓握手，應(yīng)等對(duì)方先伸手，再伸手去握。遇到若干人在一起，握手致意的順序應(yīng)是：先貴賓、老

13、人，后同事、晚輩，先女后男。與上級(jí)或下級(jí)握手時(shí)，上級(jí)應(yīng)先于下級(jí)伸手。五、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的要求1、講究環(huán)境衛(wèi)生。地面、柜面、桌面、玻璃要整潔、明亮，營(yíng)業(yè)設(shè)施要美觀(guān)莊重、整齊定位，潔凈舒適、方便客戶(hù)，并逐步達(dá)到規(guī)范化。2、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所之外，必須懸掛：銀行行名、行徽（儲(chǔ)蓄所懸掛儲(chǔ)徽）、營(yíng)業(yè)單位名稱(chēng)、對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)刻牌。3、辦理業(yè)務(wù)的提示性標(biāo)志要明顯，文字要規(guī)范、易于辯認(rèn)。4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)要設(shè)置日歷牌、業(yè)務(wù)標(biāo)志牌、安民告示牌、利率牌、業(yè)務(wù)品種牌、以及便于監(jiān)督的意見(jiàn)簿（箱）。5、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)配備必要的服務(wù)用品用具，如桌椅、沙發(fā)、筆墨、算盤(pán)、老花鏡、茶具、臺(tái)燈、鑒偽儀等。6、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)外的宣傳欄（牌）設(shè)置要規(guī)范，內(nèi)容要準(zhǔn)確

14、，裝潢要美觀(guān)，要適時(shí)更換。六、營(yíng)業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范1、著裝要整潔、得體、樸實(shí)、大方。夏季男士不著短褲、背心、拖鞋上崗，女士不著超短裙，不準(zhǔn)袒胸露懷，不穿拖鞋上崗。2、舉止要端莊、文明、自然。男士不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須、剃光頭上崗，女士不準(zhǔn)濃妝、怪發(fā)、染指甲上崗。3、上崗必須佩戴銀行統(tǒng)一制作的工號(hào)牌。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所值班人員要佩戴標(biāo)志明顯。七、營(yíng)業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范職員在工作和公共場(chǎng)合中必須使用的文明用語(yǔ)：1、請(qǐng)！2、您好！3、歡迎（您）光臨！4、請(qǐng)稍等！5、對(duì)不起！6、請(qǐng)?zhí)嵋庖?jiàn)！7、感謝！8、歡迎再來(lái)！9、再見(jiàn)！10、見(jiàn)面稱(chēng)呼時(shí)，姓名加同志或職務(wù)加同志，或同志。八、營(yíng)業(yè)服務(wù)紀(jì)律規(guī)范1、不準(zhǔn)違反黨和國(guó)家的方針、政策、

15、法律和金融法規(guī)，不準(zhǔn)違反禮儀服務(wù)規(guī)范和有關(guān)的規(guī)章制度。2、不準(zhǔn)泄露國(guó)家秘密、業(yè)務(wù)秘密、存款秘密、企業(yè)經(jīng)營(yíng)秘密和客戶(hù)的帳號(hào)、帳戶(hù)。3、各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要公布營(yíng)業(yè)（辦公）時(shí)刻，不準(zhǔn)隨意更改。4、按規(guī)定時(shí)刻上下班，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自停止?fàn)I業(yè)和辦公。5、營(yíng)業(yè)期間在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)，不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、談天、大聲喧嘩、看書(shū)看報(bào)、辦私事、干私活，不準(zhǔn)撥打或長(zhǎng)時(shí)刻應(yīng)答私人電話(huà)，不準(zhǔn)吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。不準(zhǔn)帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。6、不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶(hù)，不準(zhǔn)與客戶(hù)發(fā)生任何爭(zhēng)吵。7、不準(zhǔn)利用工作之便，向客戶(hù)吃、卡、拿、要、報(bào)。8、不準(zhǔn)亂收手續(xù)費(fèi)，不準(zhǔn)收取回扣、好處費(fèi)、酬金、有價(jià)證券。9、不準(zhǔn)從

16、事“第二職業(yè)”，不準(zhǔn)炒買(mǎi)炒賣(mài)各種股票，不準(zhǔn)參與銀行所禁止的各種活動(dòng)。10、未經(jīng)同意，不能向客戶(hù)透露有關(guān)銀行改革與進(jìn)展、經(jīng)營(yíng)治理、人事變動(dòng)等方面的信息，自覺(jué)維護(hù)公司的信譽(yù)。九、會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)禮儀服務(wù)用語(yǔ)：1、請(qǐng)問(wèn)，您辦理什么業(yè)務(wù)?2、請(qǐng)您將憑證內(nèi)容填好。3、請(qǐng)到號(hào)柜臺(tái)辦理。4、請(qǐng)出示您的證件和單位帳號(hào)。5、請(qǐng)您審查匯票內(nèi)容。6、請(qǐng)您將印鑒蓋清晰。7、請(qǐng)收好您的印章（憑證、回單、對(duì)賬單、賬簿、支票、密碼清單等）。8、請(qǐng)您簽收退票。9、請(qǐng)您單位及時(shí)與銀行對(duì)賬。10、請(qǐng)您妥善保管營(yíng)業(yè)執(zhí)照和開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)書(shū)。11、請(qǐng)您到人民銀行辦理賬戶(hù)審批手續(xù)。12、您單位的匯款未到，請(qǐng)留下地址和電話(huà)號(hào)碼。13、請(qǐng)

17、您及時(shí)到銀行取回托收或托付承付通知。14、請(qǐng)您單位及時(shí)將托收或委收五聯(lián)及附件交送銀行辦理退、托。15、請(qǐng)您出示拒付的有關(guān)證明及資料，感謝合作。16、你單位出具的拒付理由不恰當(dāng)，銀行無(wú)法受理，請(qǐng)諒解。17、對(duì)不起，現(xiàn)在機(jī)器線(xiàn)路發(fā)生故障，請(qǐng)稍等。18、您填寫(xiě)的憑證項(xiàng)內(nèi)容有誤，請(qǐng)重新填寫(xiě)。19、請(qǐng)您多提意見(jiàn)。 銀行會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)禮儀服務(wù)禁語(yǔ)：1、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)結(jié)算事宜時(shí)，禁止講：我不明白！不歸我管，如何還問(wèn)！不是給你講了嗎，有完沒(méi)完。2、客戶(hù)持證查詢(xún)賬戶(hù)余額時(shí)，禁止講：不行，機(jī)器忙著呢。天天查，真煩人。3、客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，禁止講：沒(méi)看見(jiàn)牌子嗎？那邊去。4、客戶(hù)填錯(cuò)憑證時(shí)，禁止講：如何搞的，錯(cuò)了。如何寫(xiě)的

18、，重填?？刹荒芴顚?xiě)，你可不能問(wèn)嗎！5、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止講：急什么，等著吧。沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎。6、機(jī)器（線(xiàn)路）有故障時(shí)，禁止講：改日再來(lái)吧。7、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)憑證時(shí)，禁止講：沒(méi)有了，不能買(mǎi)。8、客戶(hù)缺少回單、對(duì)賬單查詢(xún)時(shí)，禁止講：不是我的事，找專(zhuān)柜去。 我也沒(méi)方法，自己找，等著吧。9、臨近下班時(shí)，禁止講：誰(shuí)叫你來(lái)這么晚，結(jié)賬了，不辦了，改日再辦。10、客戶(hù)提出批判意見(jiàn)時(shí)，禁止講：就你事多，我確實(shí)是如此。你能把我如何樣。有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)上告去，不怕你。十、出納專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀出納專(zhuān)業(yè)禮儀服務(wù)用語(yǔ)：1、請(qǐng)稍等，我立即幫您查詢(xún)。2、請(qǐng)您到號(hào)柜臺(tái)查詢(xún)。3、請(qǐng)您按要求逐項(xiàng)填寫(xiě)憑證。4、請(qǐng)您注意填寫(xiě)大小寫(xiě)和票面張數(shù)。5、

19、您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)重新點(diǎn)一下好嗎？6、您的現(xiàn)金中有假幣，按人民銀行規(guī)定應(yīng)當(dāng)沒(méi)收，感謝合作！7、請(qǐng)問(wèn)兌換輔幣面額分不是多少？請(qǐng)您填好兌換單，我立即給您辦理。8、您兌換的殘幣不夠全額標(biāo)準(zhǔn)，只能換元。9、請(qǐng)稍等，我立立即傳票送會(huì)計(jì)科。10、請(qǐng)問(wèn)提款金額是多少？請(qǐng)您把款項(xiàng)點(diǎn)清收好。11、請(qǐng)您報(bào)提現(xiàn)金打算。12、立即聯(lián)系，盡量滿(mǎn)足您的需要。13、對(duì)不起，現(xiàn)在機(jī)器有故障，請(qǐng)稍等。出納專(zhuān)業(yè)禮儀服務(wù)禁語(yǔ)：1、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)交款事宜時(shí)，禁止講：我不清晰，我不明白。2、客戶(hù)來(lái)交款時(shí)，禁止講：你如何連規(guī)矩都不明白。3、客戶(hù)填錯(cuò)交款單時(shí)，禁止講：你如何搞的，填錯(cuò)了，重填。4、客戶(hù)辦理交款業(yè)務(wù)時(shí)，禁止講：你的鈔票太亂了，整好再

20、交。5、客戶(hù)走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，禁止講：你沒(méi)看見(jiàn)牌子嗎，到那邊去。6、客戶(hù)兌換殘幣時(shí)，禁止講：不能換。7、辦理付款業(yè)務(wù)時(shí)，禁止講：哎，喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎？鈔票不夠了，沒(méi)鈔票了。8、機(jī)器出現(xiàn)故障或停電時(shí)，禁止講：你急什么，改日再來(lái)吧。9、臨近下班時(shí)，禁止講：不收了，改日再來(lái)吧。10、發(fā)覺(jué)假幣時(shí)，禁止講：我一眼就看出來(lái)了，我還能坑你嗎。11、客戶(hù)提出批判時(shí)，禁止講：就你事多，我確實(shí)是如此。你能把我如何樣？有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)，上告去，不怕你。十一、儲(chǔ)蓄專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀儲(chǔ)蓄專(zhuān)業(yè)禮儀服務(wù)用語(yǔ)：1、庫(kù)包未到，請(qǐng)您稍等。2、請(qǐng)您到號(hào)柜臺(tái)辦理。3、請(qǐng)您用鋼筆填寫(xiě)憑條。4、您的憑條項(xiàng)填寫(xiě)有誤，請(qǐng)重填一張。5、您的現(xiàn)金有誤，請(qǐng)重新點(diǎn)一下

21、好嗎？6、請(qǐng)您慢慢回想密碼，不要著急。7、請(qǐng)出示您的身份證、戶(hù)口簿。感謝您的合作。8、同志，請(qǐng)收好您的現(xiàn)金或存折。9、請(qǐng)稍等，我立即重新給您計(jì)算一下利息。10、對(duì)不起，現(xiàn)在機(jī)器有故障，請(qǐng)稍等。儲(chǔ)蓄專(zhuān)業(yè)禮儀服務(wù)禁語(yǔ)：1、儲(chǔ)戶(hù)詢(xún)問(wèn)利率時(shí)，禁止講：墻上貼著呢，你可不能看嗎？不是告訴你了嗎，如何還不明白。有完沒(méi)完。2、辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)時(shí)，禁止講：存不存，要存（?。┛禳c(diǎn)。鈔票太亂，整好再存。哎，喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。沒(méi)零鈔票，自己換去。3、客戶(hù)剛辦理存、取款業(yè)務(wù)，又要求取、存鈔票時(shí)，禁止講：剛存（?。┤绾斡秩♀n票。以后想好了再存（取）。凈找苦惱。4、客戶(hù)辦理提早支取時(shí)，存單與身份證姓名不一致時(shí)，禁止講：你自己寫(xiě)錯(cuò)了怨

22、誰(shuí)。5、儲(chǔ)戶(hù)對(duì)利息提出疑問(wèn)時(shí)，禁止講：利息是電腦計(jì)算出來(lái)的，還能錯(cuò)。銀行還能坑你嗎？不信，找人去算。6、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止講：急什么，看不見(jiàn)我正忙著。7、臨近下班時(shí)，禁止講：結(jié)賬了，不辦了。如何不早點(diǎn)來(lái)。8、機(jī)器（線(xiàn)路）出現(xiàn)故障時(shí)，禁止講：我有什么方法，又不是我讓它壞的。我也不明白什么時(shí)刻能修好。到不的所去取鈔票吧。改日再來(lái)吧。9、發(fā)覺(jué)假幣時(shí)，禁止講：我一眼就看出來(lái)了，還能坑你嗎。10、客戶(hù)提出批判時(shí)，禁止講：就你事多，我確實(shí)是如此。你能把我如何樣。有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)，上告去，不怕你。十二、信貸專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀信貸專(zhuān)業(yè)禮儀服務(wù)用語(yǔ)：1、請(qǐng)問(wèn)，您辦理何種貸款。2、請(qǐng)問(wèn)，有擔(dān)保單位同意為你們擔(dān)保嗎？3、請(qǐng)問(wèn)，擔(dān)

23、保單位同意為你們擔(dān)保嗎？4、此項(xiàng)貸招待調(diào)查論證后再答復(fù)您。5、請(qǐng)稍等，待請(qǐng)示行長(zhǎng)（科長(zhǎng)）后答復(fù)您。6、此項(xiàng)貸款上級(jí)有規(guī)定不能辦理，請(qǐng)理解。7、請(qǐng)問(wèn)，您單位近期經(jīng)營(yíng)效益如何？8、請(qǐng)您提供有關(guān)報(bào)表或數(shù)據(jù)。9、請(qǐng)您單位保證專(zhuān)款專(zhuān)用。10、請(qǐng)您單位按期歸還貸款，償還利息。11、感謝合作。信貸專(zhuān)業(yè)禮儀服務(wù)禁語(yǔ)：1、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)信貸業(yè)務(wù)時(shí)，禁止講：不明白（不清晰）。2、客戶(hù)聯(lián)系貸款時(shí)，禁止講：我講了不算，找上級(jí)去。你單位效益這么差，還想貸款！3、客戶(hù)辦理貸款手續(xù)時(shí)，禁止講：辦了幾次了，如何還不明白。4、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)貸款利息時(shí)，禁止講：不明白，可不能算。5、到企業(yè)調(diào)查了解情況時(shí)，禁止講：派車(chē)來(lái)接。廠(chǎng)長(zhǎng)（經(jīng)理）什么緣

24、故不出面。讓你們領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)等著我。6、臨近下班時(shí)，禁止講：下班了，改日再來(lái)吧。7、客戶(hù)提出批判時(shí)，禁止講：就你把我如何樣。有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)，上告去，不怕你。信貸專(zhuān)業(yè)禮儀服務(wù)質(zhì)量要求：信貸專(zhuān)業(yè)禮儀服務(wù)要求：遵守國(guó)家金融政策法規(guī)，嚴(yán)格制度，嚴(yán)格操作，規(guī)范治理，減少風(fēng)險(xiǎn)，提高信貸資產(chǎn)禮儀服務(wù)質(zhì)量。1、熟悉金融政策、法規(guī)、制度，了解銀行資金運(yùn)行情況，貫徹執(zhí)行信貸政策、原則，依法辦理貸款抵押、擔(dān)保、收息。2、堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩，先一線(xiàn)后二線(xiàn)”的原則，不推諉，不扯皮，當(dāng)日事，當(dāng)日完。3、各項(xiàng)貸款要符合國(guó)家產(chǎn)品、產(chǎn)業(yè)政策，適時(shí)調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)，優(yōu)化信貸資產(chǎn)質(zhì)量，支持企業(yè)進(jìn)展，體現(xiàn)流淌性、安全性、效益性。固定資產(chǎn)貸

25、款必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家投資打算。4、各項(xiàng)貸款要嚴(yán)格按照程序和權(quán)限審批。貸款調(diào)查人員要做好貸款調(diào)查評(píng)估，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。貸款審查人員要認(rèn)真審查貸款風(fēng)險(xiǎn)度，幸免決策失誤。貸款檢查人員要加強(qiáng)對(duì)貸款的監(jiān)督和治理。5、督促和監(jiān)督貸款企業(yè)合法有效地使用信貸資金，采取有效措施關(guān)心企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)，提高效益。6、對(duì)虧損企業(yè)要加強(qiáng)調(diào)查研究，做好耐心細(xì)致的工作，制定相應(yīng)的方法和措施，關(guān)心企業(yè)扭虧增盈。7、貸款企業(yè)資料要齊全，手續(xù)要完備，抵押擔(dān)保要合法有效。8、貸款臺(tái)賬要設(shè)置齊全，報(bào)表數(shù)字要準(zhǔn)確，上報(bào)材料內(nèi)容要完整、真實(shí)。信貸專(zhuān)業(yè)禮儀服務(wù)效率要求：對(duì)受理貸款申請(qǐng)、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)、貸款展（轉(zhuǎn)）期業(yè)務(wù)、新增貸款業(yè)務(wù)以及信貸規(guī)模指標(biāo)

26、使用與調(diào)整、發(fā)放，企業(yè)報(bào)送的報(bào)告文件，上級(jí)下達(dá)的收貸、收息任務(wù)，不準(zhǔn)無(wú)故拖延，借故不辦，推諉扯皮，刁難客戶(hù)。要嚴(yán)格按信貸政策原則辦事，使信貸資產(chǎn)禮儀服務(wù)質(zhì)量不斷提高。十三、辦公室禮儀注意事項(xiàng)辦公室接待注意事項(xiàng)：每一個(gè)銀行都有繁忙的業(yè)務(wù)往來(lái)，要接待大量的來(lái)往客人，接待客人要注意以下幾點(diǎn)：1、客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回來(lái)。請(qǐng)客人留下電話(huà)、地址，明確是由客人再次來(lái)行，依舊我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。2、客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種緣故不能立即接見(jiàn)，要向客人講明等待理由與等待時(shí)刻，若客人情愿等待，應(yīng)該向客人提供茶水、雜志，假如可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換茶水。3、接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意提醒客人注意安全。在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員請(qǐng)客人先出電梯。客廳里的