中國(guó)昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范（44頁(yè))ppt課件

1、 中國(guó)昆山MIX酒吧效力行為規(guī)范 .一，米秀口號(hào)創(chuàng)一流文娛，做一流員工，從我做起，共創(chuàng)MIX輝煌 YES要 求：俯首挺胸、聲音宏亮 目 的：在各種會(huì)議中運(yùn)用，以提高熱情與戰(zhàn)斗力。.三、淺笑 目視對(duì)方上三角位置，自然淺笑。 要 求：面對(duì)客人、同事時(shí)都要有真誠(chéng)、自然的淺笑。.四、站位 女員工：女生左手握右手大拇指，右手其他四指搭在左手手背上，置于小腹部，兩腳后跟并攏，腳尖張開(kāi)60度。 要 求：抬頭、挺胸、收腹 . 男員工：雙手放于背后，左手緊握右手腕，兩腳平行張開(kāi)與肩同寬，成跨立姿態(tài)。 要 求：抬頭、挺胸、收腹。 .站立時(shí)如何與客人交談1、目光留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)；2、與客人相距于60到

2、100厘米之間；3、跟客人間隔太近，一那么進(jìn)犯客人的隱私權(quán)，二那么會(huì)使客人產(chǎn)生壓力感，特別是個(gè)子矮的客人呵斥心思?jí)毫Γ?跟客人間隔太遠(yuǎn)，一那么需大聲說(shuō)話，呵斥 喧嘩，二那么顯得疏遠(yuǎn)。.五、迎客 在規(guī)范站姿根底上以腰部為軸心向前鞠躬15度，同時(shí)致迎客語(yǔ)： “您好，歡迎光臨！ 要 求：迎客時(shí)要求聲音自然、響亮、明晰、親和； .六、帶客指引手勢(shì) 單手伸出，肘部略彎屈，手掌申直、五指并攏，大拇指略彎曲指尖指向指引的方向 。 男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅 注：手上不可持有其它物品。 .行走規(guī)范1、隨時(shí)問(wèn)候客人、上司、同事，不可左顧右盼，搖頭晃肩或低頭看地2、雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動(dòng)幅度平行3、男員工腳印

3、在前方一線兩側(cè)4、女員工腳印在前方一條直線上.七、應(yīng)對(duì)1當(dāng)在近間隔獲得他人提出的信息后，點(diǎn)頭，同時(shí)應(yīng)對(duì)：“好的! 當(dāng)無(wú)法聽(tīng)到聲音時(shí)可直接用OK手勢(shì)代表回應(yīng) 。 如：“好的! 請(qǐng)稍等。 “好的! 馬上就來(lái)。 要 求：應(yīng)對(duì)客人時(shí)一定要淺笑、點(diǎn)頭表示。.八、應(yīng)對(duì)2 當(dāng)遠(yuǎn)間隔的客人呼喚時(shí) ，右手向正上方伸直，五指并攏，掌心朝正前方。 要 求：舉手時(shí)爭(zhēng)取讓客人看見(jiàn)，直到客人把手或燭臺(tái)放下。.九、致歉語(yǔ) “對(duì)不起! 要 求：致歉語(yǔ)一致運(yùn)用“對(duì)不起，不可運(yùn)用“不好意思等模糊語(yǔ) 。.十、蹲式效力 效力員在卡座、包廂效力時(shí)，要求運(yùn)用蹲式效力。在站立形狀左腳后撤半步自然蹲下，重心落在左腳尖上。 要 求：上身堅(jiān)持挺

4、胸收腹，不可擋住客人前方視野 。.十一、敲門(mén) 五指并攏成半握拳形狀，掌心向前舉起與頭頂同高，敲門(mén)三下 兩輕一重。 要 求：進(jìn)入包房或辦公室時(shí)必需敲門(mén)。.十二、點(diǎn)煙 右手握打火機(jī)，手心朝下，火朝上；左手五指并攏彎屈，中指按在右手食指第二關(guān)節(jié)處。 要 求：火苗控制在22.5厘米之間 ，經(jīng)常自動(dòng)為客人點(diǎn)煙 。.十三、托盤(pán) 廳區(qū)員工右手自然擺動(dòng)，人多時(shí)，可用右手維護(hù)或舉過(guò)頭頂； 包房員工右手半握拳置于背后腰部。 要 求：托盤(pán)上無(wú)物品時(shí)，左手握住盤(pán)邊，盤(pán)面朝內(nèi)夾于左腰部 。 .十四、退出包房效力中途要分開(kāi)包房時(shí)要面對(duì)客人退步分開(kāi)。十五、表示手勢(shì)請(qǐng)慢用 右手五指并攏、大拇指朝內(nèi)略彎曲，無(wú)名指與目的物品間隔

5、為3厘米，同時(shí)配合言語(yǔ)。 如： “這是他們點(diǎn)的手撕牛肉，請(qǐng)慢用！.十六、量酒 右手五指自然張開(kāi)向下，以虎口握瓶頸，瓶口對(duì)住杯口，注酒時(shí)可將右手往上拉開(kāi)，使酒液呈一條直線注入量杯中，直至杯滿，收回 。適用于帶珠塞的洋酒 要 求：動(dòng)作優(yōu)雅，不可歪頭、斜肩，酒不可濺出杯外 。.十七、分酒 右手掌根部按住大調(diào)壺蓋，食指或者中指和無(wú)名指勾住壺柄根部，直接把大調(diào)倒立堅(jiān)起，將酒注入小調(diào)壺，注酒時(shí)可將右手往上拉開(kāi)，使酒液呈一條直線注入小調(diào)致八分滿。適用于大廳 要 求：動(dòng)作優(yōu)雅，不可歪頭、斜肩。酒不可濺出壺外 。.十八、換杯 雙手帶著白手套，以右手先把干凈的杯子放到桌面，再撤走桌上的臟杯子。 注：撤換杯前要征得

6、客人贊同，撤換完，要表示請(qǐng)慢用 。.迎面遇見(jiàn)客人，如何爲(wèi)其讓路？靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，幷問(wèn)候客人。.客人從背后過(guò)來(lái)，如何爲(wèi)其讓路？停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向30度鞠躬，幷問(wèn)候客人。.咨客動(dòng)作的規(guī)范面帶淺笑，點(diǎn)頭致意，問(wèn)候客人；確認(rèn)客人預(yù)訂情況，訊問(wèn)有何特殊要求；協(xié)助客人在衣帽間存放衣物；引領(lǐng)客人入座，走在客人前惻1米至1.5米之間；不時(shí)回頭照顧客人，協(xié)助客人搬開(kāi)座椅；和效力員做好交談，通知效力員來(lái)賓情況。.如何送走客人？走在客人后側(cè)；向前方伸手指引客人門(mén)口的方向；手舉的

7、高度在肩膀和腰部之間；跟客人道別。. 檢查規(guī)范1 大廳擺臺(tái)：煙缸干凈無(wú)異味、有1/10水，色盅無(wú)破損、內(nèi)有5顆色子，并大小一致，色子一點(diǎn)一致向上。燭臺(tái)干凈無(wú)破損，酒水牌干凈整潔、無(wú)皺痕、與店內(nèi)售賣酒水相符，每?jī)蓮埮_(tái)發(fā)現(xiàn)以上任何問(wèn)題1個(gè)扣1分。2 桌子擺位：桌面平整、無(wú)歪斜、無(wú)搖擺、無(wú)擋道、間隔可站2人。一項(xiàng)不符合扣1分。檢查全部桌子.3 桌子：干凈無(wú)塵、擺放整齊、不開(kāi)裂、不掉銅板、平穩(wěn)、有儲(chǔ)物架、備洋酒杯3-6個(gè)、有掛鉤2個(gè)、桌牌4個(gè)，發(fā)現(xiàn)兩處不符合扣0.5分檢查全部桌子4 椅子：干凈不黏手、無(wú)破損、亞光、踏腳處高那么朝向桌子方向，一項(xiàng)不符合扣1分。檢查全部桌子.5 杯具、大/小調(diào)：干凈、無(wú)破

8、損、無(wú)污跡。各檢查10個(gè)。評(píng)分規(guī)范：干凈得3分，干凈但破舊得分，臟或有異味等分6 走道：前期走路方便、走道不可超越1米除消防檢查嚴(yán)厲店、凳子和員工站位不檔路、員工自動(dòng)讓路，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。.7 親和力：自動(dòng)問(wèn)好或點(diǎn)頭表示、面帶淺笑、親切友善、帶客上洗手間，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1分，每個(gè)部門(mén)抽查1/2人員取平均分填寫(xiě)在方格內(nèi)。8 存包操作：熱情禮貌，戴雙白手套、細(xì)心護(hù)理客人的財(cái)物，擺放整齊，存包2分鐘內(nèi)完成，取包1分鐘內(nèi)完成，每項(xiàng)執(zhí)行不到位扣0.5分。.9 帶位：人員帶位要細(xì)心、熱情、周到，帶位前訊問(wèn)客人能否存包，側(cè)身運(yùn)用指引手勢(shì)為客人帶位，到達(dá)時(shí)要有引見(jiàn)或言語(yǔ)提示，帶位倉(cāng)促、無(wú)手勢(shì)或無(wú)引

9、見(jiàn)及提示0.5分；無(wú)帶位或與客人間隔超越三米分。10 如有客人提出效力要求時(shí)，客人兩米內(nèi)保全員須禮貌的了解顧客的需求，知會(huì)效力人員或提供及時(shí)點(diǎn)煙、打冰、拿杯效力，帶著客人上洗手間效力，發(fā)現(xiàn)每一處執(zhí)行不到位扣0.5分。.11 蹲拾效力：卡座、包廂、拾物一致運(yùn)用蹲式效力，地面紙巾、果皮、色子、煙頭、空瓶等，能看到及時(shí)蹲拾，每項(xiàng)執(zhí)行不到位扣0.5分12 回應(yīng)客人：客人舉物或呼喚效力時(shí)，必需在舉手8秒內(nèi)跟進(jìn)效力，秒內(nèi)跟進(jìn)得2分，超越秒分。13 贊揚(yáng)處置：要在3分鐘內(nèi)妥善處置客人的贊揚(yáng)；評(píng)分規(guī)范：3分鐘內(nèi)處置得2分，超越3分鐘得分,檢查對(duì)象寫(xiě)臺(tái)號(hào).14 小吃、果盤(pán)規(guī)范：小吃份量適宜、配備正確、款式美觀，

10、中果盤(pán)、小吃配6根果簽，大果盤(pán)配12支果簽，符合規(guī)范得2分，不美觀得分，不符合規(guī)范0分。15 傳送規(guī)范：傳送小吃、果盤(pán)時(shí)必需佩戴白手套，并傳送小吃時(shí)要求運(yùn)用托盤(pán)盤(pán)面應(yīng)擺放墊布，傳送完小吃時(shí)要按要求拿托盤(pán)，沒(méi)有佩戴手套扣0分，手套臟或其它相關(guān)事項(xiàng)不合格扣0.5分。.16 “請(qǐng)慢用表示：上小吃或倒酒后等要打手勢(shì)表示客人慢用評(píng)分規(guī)范：有表示2分，無(wú)表示分17 酒水果盤(pán)傳送速度：出品時(shí)要求做到快速準(zhǔn)確，客人點(diǎn)完單后酒水、飲料、果盤(pán)要求4分鐘內(nèi)上桌,頂峰期不得超越5分鐘，達(dá)標(biāo)得5分，用時(shí)每超出1分鐘扣2分。18 找零速度：必需在下單后5分鐘內(nèi)找零；評(píng)分規(guī)范：達(dá)標(biāo)得2分，超越分鐘得分，檢查對(duì)象寫(xiě)臺(tái)號(hào).19

11、 小吃傳送速度：廚部小吃要求6分鐘內(nèi)上桌，頂峰期不得超越7分鐘，同時(shí)小吃不可堆積超越2份，達(dá)標(biāo)得5分，用時(shí)每超出1分鐘扣2分，每時(shí)間段檢查看見(jiàn)一次堆積扣0.5分。20 存取酒：存酒需在3分鐘內(nèi)完成，取酒需在3分鐘內(nèi)完成。按規(guī)范得2分，不達(dá)標(biāo)0分21 歌手在上演的時(shí)間段，效力員必需背對(duì)歌手上演的那個(gè)舞臺(tái)進(jìn)展效力。歌手換舞臺(tái)，效力員也要自覺(jué)的換方向效力。有執(zhí)行2分，未執(zhí)行0分。.22 加酒調(diào)酒：小調(diào)酒壺酒量少于分滿，大調(diào)少于時(shí)，要在3分鐘內(nèi)自動(dòng)加酒、調(diào)酒；評(píng)分規(guī)范：3分鐘內(nèi)完成得2分，超出3分鐘沒(méi)調(diào)酒得0分23 開(kāi)酒調(diào)酒：酒水上桌后必需在1分鐘內(nèi)幫客人調(diào)酒；客人特別要求除外，超越時(shí)間扣2分每次24

12、 分酒、量酒規(guī)范：分酒姿態(tài)按BI系統(tǒng)規(guī)范一致操作。大廳吧不列為檢查對(duì)象。評(píng)分規(guī)范：符合規(guī)范得2分，不符合規(guī)范得0分.25 溫度：夏天按24-26度，冬天按22-24度，至少有6個(gè)溫度計(jì)，溫度計(jì)正常，分三個(gè)時(shí)間段，每個(gè)時(shí)間段檢查2個(gè)區(qū)域，每項(xiàng)執(zhí)行不到位扣0.5分，溫度合格得2分，不合格得0分。26 空氣質(zhì)量：空氣不悶、不熏眼睛、空氣煙味和酒味不濃，每項(xiàng)執(zhí)行不到位扣0.5分備注：生日環(huán)節(jié)及酒水套餐時(shí)所發(fā)煙花不算該項(xiàng)檢查內(nèi)容.27 任務(wù)柜：物品配備充足、物品擺放整齊、回收物品在5分鐘內(nèi)撤走，每項(xiàng)執(zhí)行不到位扣0.5分。28 地面衛(wèi)生：地面堅(jiān)持干凈干爽，及時(shí)清理地面渣滓、水漬、異物、煙頭、紙巾、色子等時(shí)間不得超越2分鐘，每個(gè)區(qū)域不能同時(shí)超越5顆色子，煙頭不超越3個(gè)，紙巾不超越2團(tuán)，水跡遺留不超越1分鐘，評(píng)分規(guī)范： 好5分，普通3分，較差1分，很差0分；評(píng)分方法：分3個(gè)時(shí)間段評(píng)分兩個(gè)區(qū)域.29 臺(tái)面衛(wèi)生包括大廳吧：酒水?dāng)[放整齊干凈，臺(tái)面無(wú)水跡、無(wú)渣滓、無(wú)多余空杯、空瓶；煙盅內(nèi)渣滓不超越2/3、兩個(gè)干凈備用杯重疊放于臺(tái)面、調(diào)酒后一個(gè)量酒扣于酒瓶上評(píng)分方法：分個(gè)時(shí)間段，每個(gè)時(shí)間段檢查張連號(hào)臺(tái)；假設(shè)分鐘內(nèi)清理、預(yù)備終了的不扣分；評(píng)分規(guī)范：好5分，普通3分，較差1分，很差030 換杯規(guī)范：00：00及01：00必需專人專職配帶白手套進(jìn)展全場(chǎng)換杯，杯具必需有余溫。評(píng)分規(guī)范：全部區(qū)域