電子商務(wù)客戶服務(wù)5套綜合測試題帶答案

1、XXXX學(xué)校202X-202X學(xué)年X學(xué)期期末考試試卷 科目名稱：電子商務(wù)客戶服務(wù)（A卷）班級： 學(xué)號： 姓名： 題號一二三四五六總分分?jǐn)?shù)評卷人得 分評卷人單選題 （2分10）1.客戶服務(wù)是指企業(yè)為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的（ D ）都得到提升的活動過程。A 滿意度 B 體驗(yàn) C 需求 D 價值2. 關(guān)于網(wǎng)店客服禮儀說法錯誤的是（ A ）A 在客戶提問時，要及時回復(fù)客戶 B 每次回復(fù)時，都應(yīng)當(dāng)向客戶自我介紹C 回復(fù)時語氣要溫和，切忌生硬 D 適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用表情和符號3. 賣家通過客戶分類后主要針對忠誠客戶與流失客戶提供差異化服務(wù)，針對流失客戶使用的營銷方法是（

2、C ）。A優(yōu)惠券營銷挽回法 B場景營銷挽回法 C情感關(guān)懷挽回法 D支付寶紅包營銷挽回法4. 客戶在下單前的咨詢過程中，會提出許多相關(guān)的疑問，下列商品問題處理業(yè)務(wù)中屬于產(chǎn)品適配度的是（ A ）。A產(chǎn)品的尺寸 B產(chǎn)品的功能 C耐用性如何 D質(zhì)量的好壞5. 異常訂單大致可以分為需要退貨、需要換貨和（ A ）三種情況。A.下單未付款訂單 B.銀行詐騙 C. 系統(tǒng)異常 D.買家拒收6. 投訴相關(guān)的問題是指客戶對（ C ）、產(chǎn)品數(shù)量等不滿，對店鋪或者平臺提出投訴。A產(chǎn)品屬性 B產(chǎn)品特點(diǎn) C產(chǎn)品質(zhì)量 D以上都對7. 下列屬于售后關(guān)懷話術(shù)的是（A）。A親，你的快遞已到達(dá)在使用的過程中有任何問題可以隨時聯(lián)系我們

3、哦，祝您生活愉快。B親愛的會員*先生/女士，現(xiàn)在我們店鋪有活動，請進(jìn)店選擇合適的產(chǎn)品。C親愛的會員*先生/女士，預(yù)祝中秋節(jié)快樂，人月團(tuán)圓！現(xiàn)送上200減50優(yōu)惠券，7天有效，前500名還有贈品哦，先到先得。HTTP:/T.CN/*D親愛的會員*先生/女士，祝您生日快樂，幸福安康！感謝有你，一路同行，?；氐昕纯?。8.淘寶七天無理由退換貨規(guī)則，以（B ）起計(jì)算時間，滿168小時為7天。A確認(rèn)收貨時間 B簽收日后的第二天零時 C申請退換貨時間 D具體簽收時間9. 小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢客服，有一天消費(fèi)者咨詢小麗，購買100元的衣服，想多開點(diǎn)發(fā)票，自己可以承擔(dān)稅點(diǎn)，作為小麗應(yīng)該如何做？（ C ）A

4、 答應(yīng)消費(fèi)者的要求，因?yàn)橄M(fèi)者承擔(dān)稅點(diǎn)是可以開具100元以上的發(fā)票金額B 同意消費(fèi)者的要求，因?yàn)樘熵埍仨殶o條件開具公司或個人發(fā)票C 拒絕消費(fèi)者的要求，因?yàn)樘熵堃箝_具發(fā)票是實(shí)買實(shí)開D 同意消費(fèi)者的要求，并且不需要消費(fèi)者承擔(dān)稅費(fèi)，因?yàn)橄M(fèi)者滿意最重要10.小白是一家天貓零食專營店的客服，某日有位消費(fèi)者向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網(wǎng)址，想通過自己的手機(jī)號查詢一下是誰幫自己買了零食，此時的小白面對消費(fèi)者這種請求，應(yīng)該如何處理？（ B ）A 告知消費(fèi)者購買人的旺旺ID，因?yàn)橛锌赡苁桥笥阉偷亩Y物，與人方便自己方便B 拒絕告知消費(fèi)者購買人的旺旺ID，因?yàn)檫@個屬于泄漏消費(fèi)者信息C 告

5、知消費(fèi)者購買人當(dāng)時的聊天記錄截圖，讓消費(fèi)者自己判斷是誰送的禮物D 拒絕告知消費(fèi)者的旺旺ID而是告知消費(fèi)者購買人的注冊地址讓消費(fèi)者猜測購買人的信息得 分評卷人多選題（2分10）1. 企業(yè)需對客戶的（ AC ）進(jìn)行分析，進(jìn)而為客戶提供不同的產(chǎn)品內(nèi)容，采用不同的促銷手段等。A消費(fèi)行為 B. 消費(fèi)經(jīng)歷 C. 消費(fèi)心理 D.通信工具2. 客服在與買家的溝通過程中，不同情景都有相應(yīng)的話術(shù)規(guī)范格式，其中糾紛處理話術(shù)的基本格式中包括（ BCD ）。A品牌宣導(dǎo) B問候 C解決方案 D致歉3. 社會因素對消費(fèi)者購買行為的影響主要是指消費(fèi)者所處的（ BCD ）等對其購買行為的影響。A 工作單位 B 家庭 C 社會地

6、位 D 生活群體4. 通過數(shù)據(jù)分析得知，網(wǎng)購交易高峰期一般出現(xiàn)在（ABD ），在這幾個時間段瀏覽和網(wǎng)購下單的人數(shù)最集中。A晚上7:00-9:00 B上午9：00-12:00 C中午12:0013:00 D下午1:00-4：005. 屬于規(guī)范物流操作，能夠減少店鋪損失的行為有（ ABC ）A 第一時間發(fā)貨 B 提醒客戶當(dāng)場驗(yàn)貨 C 延長收貨告知 D 提高物流費(fèi)用6. 售后處理是客服每天最繁忙的工作內(nèi)容，也是客服的主要工作之一。處理客戶投訴時采取的策略包括（ ACD ）。A認(rèn)真耐心的聽取投訴并記錄細(xì)節(jié) B進(jìn)行客戶分類處理C積極回應(yīng)，及時做出解釋 D及時道歉，安撫客戶情緒7. 屬于客戶回訪技巧的有（

7、 ABCD ） A 禮貌服務(wù) B 拉近距離 C 話術(shù)規(guī)范 D 因人而異，對癥下藥8. 通過數(shù)據(jù)分析得知，網(wǎng)購交易高峰期一般出現(xiàn)在（ ABD ），在這幾個時間段瀏覽和網(wǎng)購下單的人數(shù)最集中。A晚上7:00-9:00 B上午9：00-12:00 C中午12:0013:00 D下午1:00-4：009.電子商務(wù)客戶服務(wù)崗一般分為客服專員、智能客服訓(xùn)練師、客服主管三個階段，其中客服專員的主要職責(zé)是（BCD ）。A進(jìn)行用戶運(yùn)營與店鋪推廣 B有效提高客戶滿意度C積極處理客戶問題 D及時回復(fù)客戶消息10. 按照客服業(yè)務(wù)職能劃分，客戶服務(wù)可分為（ ABD ）A 售前客服 B 售中客服 C 人工客服 D 售后客服

8、得 分評卷人填空題（3分5）1. 客戶指購買產(chǎn)品或服務(wù)的群體。2. 溝通過程中要注意對顧客多用敬語，對自己則應(yīng)多用謙語，給顧客賓至如歸的感覺，提高客戶轉(zhuǎn)化率。3. 消費(fèi)者是指為個人的目的購買或使用商品和接受服務(wù)的社會成員。4. 網(wǎng)絡(luò)支付的主要方式有網(wǎng)銀支付和第三方支付 。5. 售中客服的工作職責(zé)是跟進(jìn)訂單， 直到客戶確認(rèn)收貨，完成交易。得 分評卷人判斷題（1.5分10）（ ）1. 服務(wù)可以增加商品或者服務(wù)的價值。 （ ）2.任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。（ ）3.與顧客對話時，多用 “親”“咱們”等字眼來拉近和顧客之間的距離，可以增加親切感。（ ）4.電子商務(wù)客服的主要工作是

9、與客戶溝通，不需要與其他部門進(jìn)行溝通。（ ）5.客服人員在與客戶對話過程中要分析客戶的購買動機(jī)，以便采取適當(dāng)?shù)匿N售策略。（ ）6.在收入較低的情況下，經(jīng)濟(jì)因素是消費(fèi)者決定是否購買的主要因素。但是隨著可任意支配收入的增加，這一因素的影響會逐漸降低。（ ）7.為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動回復(fù)。（ ）8.優(yōu)惠券可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客戶上。（ ）9.若交易狀態(tài)顯示“買家已付款”，客服人員不能修改價格。（ ）10. 即使客戶已經(jīng)付款，客服人員也可以關(guān)閉交易，取消訂單，退回付款。得 分評卷人簡答題（5分4）1.電子商務(wù)客服人員應(yīng)具備哪些基本素養(yǎng)。答：熱情認(rèn)真的態(tài)度；熟練的業(yè)務(wù)知識；耐心講解的能

10、力；良好的協(xié)調(diào)能力。2.電子商務(wù)客戶客服人員可通過哪幾種方式來調(diào)節(jié)管理自己的情緒。答：（1）認(rèn)知調(diào)節(jié)。人的情緒很多情況下是由于對事情的不同理解和或持不同觀點(diǎn)而產(chǎn)生的，所以我們可以通過改變自己的認(rèn)知來改變情緒，比如站在顧客的角度去考慮問題。（2）自我暗示。在心里自我暗示，默念幾次：“不要著急，發(fā)怒會把事情變壞”“我不發(fā)火，發(fā)火不能解決問題”，自己的聲音、語調(diào)會對自身產(chǎn)生一種鎮(zhèn)靜作用。（3）人際調(diào)節(jié)。當(dāng)情緒不好時，可以向周圍的人求助，可以與朋友聊天，分享傾吐自己的煩惱，表達(dá)自己的情緒。（4）環(huán)境調(diào)節(jié)。將自己置身一個令人心曠神怡的工作環(huán)境中，從生理上來舒緩緊張的神經(jīng)。3. 電子商務(wù)環(huán)境下客戶可以分為

11、哪幾個類型。答：電子商務(wù)環(huán)境下客戶大致可以分為六種類型：簡單型、沖浪型、接入型、議價 型、定期型、運(yùn)動型。 4. 即時通信工具有哪幾種分類答：（1）個人即時通信；（2）商務(wù)即時通信；（3）企業(yè)即時通信；（4）行業(yè)即時通信；（5）網(wǎng)頁即時通信；（6）泛即時通信。得 分評卷人六、操作題（10分1）網(wǎng)店客服是網(wǎng)店直接接觸客戶的人員，對塑造網(wǎng)店形象，提高商品轉(zhuǎn)化率、客單價、復(fù)購率，降低運(yùn)營成本都起到重要作用。小路是一名客服人員，請問她將如何依據(jù)下列提供的商品資料回答客戶的問題。 這款吹風(fēng)機(jī)采用負(fù)離子技術(shù)，能夠有效修復(fù)受損發(fā)質(zhì)，2100W大功率可達(dá)速干效果。本品采用渦輪增壓高轉(zhuǎn)速AC交流電機(jī)，首鋼發(fā)熱絲

12、，溫度穩(wěn)定。吹風(fēng)機(jī)有五檔風(fēng)力可以調(diào)節(jié)，采用阻燃尼龍材料，可以達(dá)到耐摔、抗震、阻燃的效果。商品支持全國聯(lián)保，原價89元，促銷價79元，現(xiàn)在下單購買還贈送三款出風(fēng)口，數(shù)量有限，先到先得。商品名稱吹風(fēng)機(jī)機(jī)身顏色陶瓷黑、陶瓷白功能負(fù)離子、恒溫冷熱風(fēng)產(chǎn)地中國大陸線長2.5m附加功能柔順電吹風(fēng)檔位5檔便攜性能手柄不可折疊適用發(fā)質(zhì)中性、干性、油性最大功率2100W保修期12個月適用場景家用1. 顧客：在嗎？小路：歡迎光臨，很高興為您服務(wù)，有什么需要幫助的嗎？(參考答案)2. 顧客：吹風(fēng)機(jī)能保修嗎？小路：您好，這款吹風(fēng)機(jī)是可以保修12個月的，您可以放心購買哦。(參考答案)3. 顧客：這個吹風(fēng)機(jī)有幾種顏色??？小

13、路：您好，這款吹風(fēng)機(jī)現(xiàn)在有陶瓷黑與陶瓷白兩種爆款顏色，您可以根據(jù)自己的喜好選擇哦。(參考答案)4. 顧客：吹風(fēng)機(jī)有活動嗎？小路：您好，這款吹風(fēng)機(jī)原價89元，促銷價79元，現(xiàn)在下單購買還贈送三款出風(fēng)口，數(shù)量有限，先到先得。(參考答案)XXXX學(xué)校202X-202X學(xué)年X學(xué)期期末考試試卷 科目名稱：電子商務(wù)客戶服務(wù)（A卷）班級： 學(xué)號： 姓名： 題號一二三四五六總分分?jǐn)?shù)評卷人得 分評卷人單選題 （2分10）1.淘寶網(wǎng)的常用在線溝通工具是（ B ）。A 微信 B 阿里旺旺 C 騰訊QQ D YY工具2. 關(guān)于網(wǎng)店客服溝通技巧不正確的是（ B ）A 樹立積極、端正的態(tài)度 B 只要能解決問題，不用非得對

14、客戶熱情C 禮貌對待每一位客戶 D 多用“親”、“咱們”等詞拉近與顧客的距離3. 公司即將上架一款新品，客服小明針對新品設(shè)計(jì)了一份調(diào)查問卷發(fā)送給店鋪的會員，請他們參與新品研究。這屬于（ A ）A 市場調(diào)查 B 售后服務(wù) C 宣傳促銷 D 促成交易4. 網(wǎng)銀支付要求有 （ A ）。A 個人網(wǎng)上銀行賬戶 B 第三方平臺支持 C 支付寶賬號 D 手機(jī)號5. 引導(dǎo)顧客付款即常說的催付，是指對于未付款的訂單，客服要查看顧客的聊天記錄，了解其購買信息，然后詢問未付款的原因，提供幫助，引導(dǎo)其盡快付款。下列不屬于訂單催付客觀原因的是（ B ）。A支付寶余額不足 B對價格有異議 C忘記密碼 D新手首次購物6.

15、在網(wǎng)店交易的各個環(huán)節(jié)中，由于（ C ）受多方面因素的影響，是賣家無法控制的，所以產(chǎn)生的糾紛很多，也是客戶投訴最多的環(huán)節(jié)。A網(wǎng)店員工問題 B 商品問題 C物流問題 D支付問題7. 客戶ID、真實(shí)姓名、地址等屬于（ A ）A 客戶基礎(chǔ)資料 B 交易信息 C 購物信息 D 客戶反饋信息8. 小紅是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費(fèi)者溝通過程中發(fā)生了不愉快，心生怨恨將消費(fèi)者拍下未付款的訂單全部關(guān)閉了，小紅這種做法合適么？（ D ）A 可以關(guān)閉，因?yàn)橐呀?jīng)與消費(fèi)者發(fā)生了不愉快即使交易，也會很多麻煩B 不可以關(guān)閉，因?yàn)樘熵堃?guī)定了不允許商家關(guān)閉消費(fèi)者未付款訂單C 可以關(guān)閉，因?yàn)檎加迷诰€有效庫存D 不可以關(guān)閉，因

16、為關(guān)閉訂單后非常容易造成很多后續(xù)的問題，應(yīng)該與消費(fèi)者溝通消除誤會，按照消費(fèi)者的意愿是否關(guān)閉訂單9. 6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)品售后問題，一下最佳的處理方式是？（ C ）A 讓倉庫部門在發(fā)貨時只要看到是學(xué)校的訂單就電話聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)收件地址B 沒有辦法避免，這種事情年年發(fā)生，直接發(fā)貨就可以了C 讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息D 無法收到貨的顧客訂單全部退回重新發(fā)貨10. 小野是一家天貓運(yùn)動鞋店鋪的售前客服，再跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼

17、拍了10件，此時的小野應(yīng)該如何做呢？（ C ）A 管他排錯沒拍錯，反正拍10件產(chǎn)品就是客單價高的訂單，算我的銷售額，等他發(fā)現(xiàn)了在退也不遲B 裝作看不到，跟顧客確定訂單的時候抹去產(chǎn)品數(shù)量，只確認(rèn)收貨地址即可C 與顧客確認(rèn)，是否是購買10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍D 催促顧客趕緊付款，告訴顧客庫存不多要趕緊付款得 分評卷人多選題（2分10）1. 客戶服務(wù)工作主要包括（ ABCD ）。A客戶接待 B.客戶投訴響應(yīng) C.客戶滿意度管理 D.售后服務(wù)2.使用下列哪些一個字的回答會讓顧客覺得客服人員太過敷衍、缺乏耐心。（ ABCD ）A 在 B 嗯 C 沒 D哦3. 客戶分為忠誠客戶和流失客戶，以下選項(xiàng)

18、中屬于忠誠客戶的是（ ABD ）。A消費(fèi)能力強(qiáng)，但很久沒來過B近期新客戶，購物頻繁，消費(fèi)能力強(qiáng)C尚未流失，但對店鋪不太熱情D經(jīng)濟(jì)能力有限，但對本店產(chǎn)品很熱衷4. 網(wǎng)店售前服務(wù)要遵循的兩大接待原則是（ AC ）A 服務(wù) B 專業(yè) C 銷售 D 靈活5. 客服工具、短信、電話都可以作為催付手段，一般以客服工具發(fā)送即時催付消息為主，優(yōu)點(diǎn)是免費(fèi)、不限字?jǐn)?shù)、可使用表情等，那缺點(diǎn)是（ AD ）。A消息太多可能有遺漏 B騷擾性強(qiáng) C溝通效果差 D客戶靜默下單，可能不看消息6. 當(dāng)客戶滿意度下降時，客服的挽回方法包括( ABD )。A劃分商品矩陣，把利潤商品更多的用于會員權(quán)益B為提升會員購買頻率提供層級性的更

19、高優(yōu)惠政策C把簽到有禮等營銷活動和新品調(diào)整、新品上架相結(jié)合D建立階梯會員制度，讓忠誠客戶享受更大折扣7.平臺站內(nèi)的客戶信息整理包括CRM工具信息整理和第三方工具信息整理，其中站內(nèi)CRM工具信息整理工作主要包括（ ABC ）。A會員分組管理 B信息內(nèi)容歸類 C忠誠客戶整理 D客戶性別整理8.千牛工作平臺的登錄方式有（ AD ）A 賬號、密碼登錄 B 語音登錄 C 驗(yàn)證碼登錄 D 二維碼掃碼登錄9.小劉是一個寵物食品天貓店鋪的客服，顧客反饋購買的寵物雞肉條少發(fā)了一斤，小劉應(yīng)該如何處理？（ A D ）A 安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝完整，與倉儲核實(shí)是否少發(fā)，如果少發(fā)，立刻補(bǔ)發(fā)給顧客并且致

20、歉B 安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝完整，說明沒有在物流過程中丟失商品，顧客可能是想利用少發(fā)敲詐，拒絕補(bǔ)發(fā)C 安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝完整，與倉儲核實(shí)是否少發(fā)，如果少發(fā)，強(qiáng)行支付寶退款給顧客D 安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝不完整，讓顧客拍照并且核實(shí)少件商品后，安排補(bǔ)發(fā)，最后與快遞協(xié)商少件賠償10. 屬于騰訊QQ軟件功能的有（ ABCD ）A 在線聊天 B 視頻通話 C 共享文件 D 網(wǎng)絡(luò)硬盤得 分評卷人填空題（3分5）1. 電子商務(wù)客服按業(yè)務(wù)職能劃分，分為售前客服、售中客服、售后客服。2. 壓力調(diào)整的方式主要有堅(jiān)持鍛煉、設(shè)定目標(biāo)、端正心態(tài)、豐富業(yè)余生活等。

21、3. 購買動機(jī)是消費(fèi)者購買并消費(fèi)商品最直接的原因和動力。4. 網(wǎng)店售前客服是指利用網(wǎng)絡(luò)接待顧客，并通過一定的溝通技巧獲取信息，為顧客提供 產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦，以及解決顧客疑問等服務(wù)，促使顧客做出購買決定，促成訂單的服 務(wù)人員。5. 網(wǎng)店客服人員對已付款訂單的處理， 主要是核對訂單信息和禮貌告別。得 分評卷人判斷題（1.5分10）（ ）1. 阿里旺旺是阿里巴巴集團(tuán)出品的一款收費(fèi)在線溝通軟件。（ ）2.提高成交率是客服的工作職責(zé)之一。 （ ）3.每一位客戶服務(wù)人員都代表著企業(yè)形象和企業(yè)的服務(wù)意識。（ ）4.當(dāng)交易出現(xiàn)糾紛時，為維護(hù)店鋪的品牌形象，一定要和客戶把投訴的問題講明白，讓客戶明白誰對誰錯。

22、（ ）5.沖浪型客戶每月可能只花很少的時間上網(wǎng)，但他們進(jìn)行的網(wǎng)上交易的時間卻占了一半。（ ）6.經(jīng)濟(jì)因素是決定購買行為能力的首要因素。（ ）7.網(wǎng)站交易規(guī)則主要包括一般交易規(guī)則和支付寶等支付工具的流程和規(guī)則等。（ ）8.打折是促使顧客下訂單的唯一方式。（ ）9.天貓商城等網(wǎng)店價格是固定的，不允許客服進(jìn)行價格修改的， 但可以修改郵費(fèi)。（ ）10. 在店里購買1次以上的客戶即可稱為店鋪的老客戶。 得 分評卷人簡答題（5分4）1. 簡述網(wǎng)店客服必備產(chǎn)品知識答：（1）產(chǎn)品專業(yè)知識；客服應(yīng)當(dāng)對產(chǎn)品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，還應(yīng)熟悉產(chǎn)品的使用方法、洗滌方法和保管方法等，同時也應(yīng)了

23、解一定的行業(yè)相關(guān)知識。（2）產(chǎn)品周邊知識；產(chǎn)品周邊知識是指與產(chǎn)品相關(guān)的非專業(yè)知識，但又與產(chǎn)品銷售存在密切關(guān)系的知識。（3）同類產(chǎn)品知識；同類產(chǎn)品包括相同或類似產(chǎn)品。2. 退換貨的溝通技巧有哪幾種。答：（1）分析原因技巧；（2）勸留勸換技巧；（3）跟進(jìn)并告知技巧；（4）拒絕技巧；（5）保護(hù)自己技巧。3. 售前客服、售中客服和售后客服的工作內(nèi)容如何劃分。答：售前、售中和售后客服通常依據(jù)客戶是否付款或已發(fā)貨作為界限。未付款客戶是售前 客服的工作范圍；已付款但未發(fā)貨客戶是售中客服的工作范圍；發(fā)貨后的客戶是售后客服的工作范圍。 4. 簡述網(wǎng)店售后服務(wù)的內(nèi)容。答：網(wǎng)店售后服務(wù)開始于訂單接收后，貫穿發(fā)貨至再

24、次購買的全過程，其主要內(nèi)容包括四個方面：（1）退換貨處理；（2）投訴處理；（3）反饋處理；（4）客戶關(guān)系維護(hù)。得 分評卷人六、操作題（10分1）臨期食品，指進(jìn)入商品臨界期的食品，通常距保質(zhì)期有15天到半年不等。原本，臨期食品是小眾的行話，它是食品在供應(yīng)鏈總的一個概念。然而，近年來，專門購買臨期食品成為一個新的消費(fèi)現(xiàn)象而“出圈”了。豆瓣網(wǎng)“我愛臨期食品小組”聚集著8萬多名臨期食品的同好，他們在此分享折扣購買的經(jīng)歷和“踩雷”的教訓(xùn)，甚至挨個點(diǎn)評買來的零食。淘寶網(wǎng)上出現(xiàn)了一批專門銷售臨期食品的店鋪，一些專營臨期食品的APP也應(yīng)運(yùn)而生。1. 你認(rèn)為臨期食品的?？蛡儗儆谝韵履姆N客戶類型 （ C ）A 簡

25、單型 B 接入型 C 議價型 D 定期型2. 臨期食品銷售作為一項(xiàng)專門的生意，主要迎合了消費(fèi)者的哪一類消費(fèi)動機(jī)（ B ）A 方便型動機(jī) B 低價型動機(jī) C 好奇型動機(jī) D 心理平衡型動機(jī)3. 你認(rèn)為臨期食品店鋪的出現(xiàn)對商家和消費(fèi)者而言，分別有什么益處。分析思路：臨期商品市場為商家提供了一種食品庫存積壓的解決方案，也為消費(fèi)者提供了一種折扣購買的途徑。XXXX學(xué)校202X-202X學(xué)年X學(xué)期期末考試試卷 科目名稱：電子商務(wù)客戶服務(wù)（A卷）班級： 學(xué)號： 姓名： 題號一二三四五六總分分?jǐn)?shù)評卷人得 分評卷人單選題 （2分10）1. 國內(nèi)平臺物流環(huán)節(jié)遇到問題，通常有賣家因素、物流公司因素、（ B ）。A

26、買家因素 B不可抗力因素 C快遞公司因素 D環(huán)境因素2. 客服主管可根據(jù)企業(yè)品牌客服團(tuán)隊(duì)的數(shù)量和日常服務(wù)質(zhì)量對客服進(jìn)行激勵機(jī)制設(shè)計(jì)，下列激勵屬于物質(zhì)激勵的是（ A ）。A季度獎金 B優(yōu)秀員工 C最佳新人獎 D金牌客服3. 針對上午下單的訂單，建議催付時間選在（ A ）。A當(dāng)日12點(diǎn)前 B當(dāng)日22點(diǎn)前 C當(dāng)日17點(diǎn)前 D次日10點(diǎn)后4. 客戶良好的（ D ）是網(wǎng)店的生命源泉。信用 B.儀容儀表 C.評價 D.用戶體驗(yàn)5. 以下哪一項(xiàng)不屬于電商客服應(yīng)具備的心理素質(zhì)（ D ）A 處變不驚 B 能承受挫折 C 較好地控制情緒 D 誠實(shí)正直6. 用戶畫像是通過（ A ）分析生成的。A通過客服信息收集分析

27、買家的購買行為，生成用戶畫像。B通過客服用戶資料分析買家的消費(fèi)心理，生成用戶畫像。C通過客服用戶資料分析買家的購買行為，生成用戶畫像。D通過客服信息收集分析買家的消費(fèi)心理，生成用戶畫像。7.“您好，您剛才咨詢的商品有貨，現(xiàn)在正好有活動，非常優(yōu)惠哦”屬于（ A ）。A咨詢對話 B歡迎對話 C售后對話 D支付對話8. 店鋪支持七天無理由退換貨，買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時應(yīng)該怎么處理？（ B ）A同意顧客退貨要求 B告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨C要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi) D要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)9.以下哪種形式屬于正確的支付方式？（ D ）A拒絕使用支付寶B打款到銀

28、行賬戶，現(xiàn)金支付，支付寶支付均可C線上交易轉(zhuǎn)為線下交易D 只接受支付寶交易方式10.買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？（ D ）A 提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B 收到貨后檢查登記并辦理退款C 收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D 以上處理方式都可以得 分評卷人多選題（2分10）1. 客戶已經(jīng)決定需要購買的商品種類和數(shù)量，準(zhǔn)備下單，此時客服人員能夠提供的服務(wù)有（ ABC ）。A.修改價格 B.指導(dǎo)付款 C.添加備注信息 D.在線提供咨詢2. 溝通的三個基本行為是（ ABC ）A. 問 B.聽 C.說 D.看3.為了迎合消費(fèi)者購買時的低價型動機(jī)，應(yīng)該采用（ ABCD ）策略。A 加量不加價 B 買滿即贈 C 打

29、折促銷 D 產(chǎn)品捆綁式打折4.客服在線接待解答顧客時，常用的促成交易方法有（ ABCD ）.A利益總結(jié)法 B前提條件法 C 詢問法 D“yes sir ”法5. 促使客戶盡快付款的話術(shù)有（ ABCD ）A 商品數(shù)量有限 B 活動時間有限 C 物流時間更快 D 活動優(yōu)惠 6. 促使客戶盡快付款的話術(shù)有（ ABCD ）A 商品數(shù)量有限 B 活動時間有限 C 物流時間更快 D 活動優(yōu)惠 7.店鋪開展活動時，顧客關(guān)注的問題一般都集中在集中在哪幾個方面？（ ABC ）A 優(yōu)惠情況 B 物流情況 C 售后情況 D 糾紛情況8.屬于自動回復(fù)狀態(tài)的有（ ABC ）A 當(dāng)天第一次收到買家消息時 B 當(dāng)客服的狀態(tài)

30、為“忙碌”時C 當(dāng)客服的狀態(tài)為“離開”時 D 當(dāng)聯(lián)系人超過10人時9 李明是一家店鋪的客服，經(jīng)常有一些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)咨詢關(guān)于發(fā)貨時間的問題，作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧客？ 不定項(xiàng)選擇題 （ A D ）A 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開始處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的B 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般都是一周之內(nèi)發(fā)貨的哦，如果您等不及可以申請退款哦C 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，不確定發(fā)貨時間哦，所以親耐心等待哦D 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后48小時之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦10.小夏是一家天貓電

31、器城店鋪的售前客服，顧客會經(jīng)常問到關(guān)于發(fā)票的問題，作為小夏應(yīng)該如何回復(fù)呢？不定項(xiàng)選擇題 （ A D ）A 我們可以給您開正式開票的，不過需要您下單的時候，留言給我們，不要忘記了哦B 我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時補(bǔ)繳稅費(fèi)哦C 我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您收到貨物后聯(lián)系我們，我們把發(fā)票給您郵寄過去，但是發(fā)票的快遞費(fèi)需要您承擔(dān)哦D 我們可以給您開正式發(fā)票的，不過現(xiàn)在發(fā)票用完了，等下個月領(lǐng)了發(fā)票不給您哦得 分評卷人填空題（3分5）1. 客服人員的心理態(tài)度是銷售成功的基礎(chǔ)，只有堅(jiān)定自信，保持積極的成交態(tài)度，加強(qiáng)心理方面的訓(xùn)練，才能消除各種不利于成交的心理障礙，順利促成交易。2. 退

32、換貨和退款是網(wǎng)店售后客服工作的主要內(nèi)容。3. 在任何時候，服務(wù)好客戶都是客服人員的第一要務(wù)，服務(wù)原則主要要求做到真誠、熱情、專業(yè)、完整 。4. 禮儀，是人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀 表、儀式等。5. 金牌客服具備的兩個素質(zhì)是心態(tài)和能力。得 分評卷人判斷題（1.5分10）（ ）1. 面對網(wǎng)絡(luò)客戶，可以通過電子郵件、電話等線上方式進(jìn)行客戶回訪。 （ ）2. 買家因物流原因給出了差評，客服人員應(yīng)該據(jù)理力爭，說明物流問題不是賣家的責(zé)任，不能遷怒給賣家，要求買家撤銷差評。 （ ）3. 在溝通中要體現(xiàn)客服人員的素養(yǎng)與專業(yè)性，避免錯別字或回復(fù)字?jǐn)?shù)太多，導(dǎo)致客戶無法理解。

33、（ ）4. 客服人員在負(fù)面情緒較大時，應(yīng)及時進(jìn)行疏導(dǎo)，避免把負(fù)面情緒帶入工作中。（ ）5. 客服人員應(yīng)代表企業(yè)的利益，而不需要考慮客戶的利益。 （ ）6. 經(jīng)濟(jì)因素是決定購買行為能力的首要因素。（ ）7. 店鋪裝修最能影響老客戶的回頭率。（ ）8. 最常用的催付方式是利用即電話進(jìn)行催付，因?yàn)榧磿r通信工具發(fā)送的消息客戶常常不能及時看到。 （ ）9. 賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。（ ）10. 在商品問題處理中，行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時候，往往很容易取得客戶的信任，讓客戶相信客服所說的話。 得 分評卷人簡答題（5分4）1. 簡述網(wǎng)店售前服務(wù)的接待

34、流程及內(nèi)容答：（1）進(jìn)店問好；客服問好要做到及時答復(fù)，禮貌熱情。（2）接待咨詢；接待顧客要做到熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽。（3）推薦產(chǎn)品；推薦產(chǎn)品要精準(zhǔn)，體現(xiàn)專業(yè)。（4）處理異議；客戶服務(wù)過程中總會遇到顧客對推銷產(chǎn)品、交易方式、交易條件等提出這樣或那樣的問題，面對這種情況，客服要耐心解釋，必要的時候可采取以退為進(jìn)的策略來打消顧客異議。（5）促成交易；客服在線接待解答顧客的疑問，打消他們在購物中產(chǎn)生的疑慮后，應(yīng)該盡快促成交易。2. 簡述顧客拍下訂單未付款的常見原因。答：（1）還想考慮一下，貨比三家；（2）議價不成功，想再考慮下；（3）拍錯訂單，顧客提交訂單后發(fā)現(xiàn)拍錯、多拍或少拍，或留錯收貨地址等；（4）

35、支付問題，主要有支付工具問題，如盾、數(shù)字證書等，或卡里余額不足，忘記密碼、系統(tǒng)問題無法支付等。（5）其他問題，如買賣雙方協(xié)商給予價格優(yōu)惠、或給予包郵，需要等待客服修改運(yùn)費(fèi)等。3. 影響電子商務(wù)環(huán)境下客戶購買行為過程的因素有哪幾個。答：（1）文化因素；（2）社會因素；（3）個人因素；（4）心理因素；（5）經(jīng)濟(jì)因素；（6）網(wǎng)站因素。 4. 電子商務(wù)企業(yè)對老客戶的回訪有哪幾種方法。答：（1）即時聊天工具回訪；如通過阿里旺旺、微信等即時聊天工具對客戶進(jìn)行回 訪，了解客戶對產(chǎn)品的意見及建議等。（2）郵件回訪；利用郵件對一定階段內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的反饋，征求客戶關(guān)于產(chǎn)品需要改進(jìn)的建議等。（3）電話回訪；定期

36、與客戶的電話溝通會增加親切感，并讓客戶感覺到被企業(yè)重視。（4）登門拜訪；對于重量級別的老客戶，可安排登門拜訪以體現(xiàn)企業(yè)對客戶的重視程度。得 分評卷人六、案例分析（10分1）小明是一名中職學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生，他所在班級在二年級時參加了學(xué)校與京東的校企合作項(xiàng)目。該項(xiàng)目中，京東選調(diào)了幾名客服人員對小明所在班級進(jìn)行為期一個月的客服培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，達(dá)到培訓(xùn)要求的學(xué)生可以正式上崗，以實(shí)習(xí)生身份與老員工組隊(duì)參與京東電商平臺的客戶服務(wù)工作。小明通過培訓(xùn)后，打字速度達(dá)到上崗要求，學(xué)習(xí)了商品知識、物流知識等內(nèi)容，在客服工作中也非常努力。但是一段時間下來，小明發(fā)現(xiàn)他的績效考核排在組內(nèi)其他好幾個同班同學(xué)的后面。

37、對此，小明非常疑惑，到底是哪里出現(xiàn)了問題。老員工告訴他，小明的速度雖然達(dá)到了上崗要求，但是與排在前面的幾個同學(xué)相比打字速度還是較慢，這是目前影響他績效考核的主要原因。問題一：績效考核的指標(biāo)有哪些？答：訂單成交總額、成交轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時間、接待人數(shù)問題二：小明打字速度慢影響了他績效考核中的哪幾個指標(biāo)，小明應(yīng)該采取什么措施來提高自己的績效考核指標(biāo)？答：小明打字速度慢影響了績效考核指標(biāo)中的響應(yīng)時間和接待人數(shù)。針對這一問題，小明可以在工作之余使用打字軟件對打字速度進(jìn)行訓(xùn)練，還可以將手機(jī)輸入法改為26鍵拼音輸入法，以便更好的記住鍵盤位置。在進(jìn)行客服工作時，要做到響應(yīng)速度快，首次到訪的客戶響應(yīng)時間不能超過1

38、5秒，回答客戶問題如回答太長需分次回答。XXXX學(xué)校202X-202X學(xué)年X學(xué)期期末考試試卷 科目名稱：電子商務(wù)客戶服務(wù)（A卷）班級： 學(xué)號： 姓名： 題號一二三四五六總分分?jǐn)?shù)評卷人得 分評卷人單選題 （2分10）1. 親愛的會員王敏女士，祝您生日快樂，幸福安康！感謝有你，一路同行，常回店看看?！币陨显捫g(shù)屬于哪種關(guān)懷方式？（B ）A節(jié)日關(guān)懷 B情感關(guān)懷 C寶貝關(guān)懷 D售后關(guān)懷2. 下列屬于訂單催付工具的是（ D ）。A客服工具 B短信 C電話 D以上都是3. 售后服務(wù)頁面一定要展示（ D ）。A簽收注意事項(xiàng) B服務(wù)能力 C服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) D退換貨流程圖4. 小軍是一個天貓店鋪的售后客服，有一天店鋪里

39、面一個顧客反映自己的商品被物流弄丟了，小軍應(yīng)該如何處理可以把顧客與店鋪損失降到最低？（ C ）A 首先安慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有異常，無論快遞公司是否有異常都立刻給顧客安排補(bǔ)發(fā)商品，再次致歉B 首先安慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有異常，但是明確的告知顧客，店鋪使用的快遞非?？煽?，從來沒有丟件記錄，肯定不會丟件并且再次致歉C 首先安慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有異常，如果有異常與物流公司核實(shí)后安排倉庫補(bǔ)發(fā)給顧客，追回以異?？爝f（或與快遞公司商討賠償），再次致歉安撫顧客D 首先安慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有異常，如果有異常與物流公司核實(shí)后追回異?？爝f（或與快遞公司商討賠償）

40、追回貨物成功后，再補(bǔ)發(fā)給顧客5. QQ是騰訊QQ的簡稱，是騰訊公司開發(fā)的一款基于（ D ）的即時通信軟件。A. IP B.Extranet C.Intranet D.Internet6. 不屬于客服人員在工作中產(chǎn)生的心態(tài)問題的是（ C ）A 注意力不集中 B 心情壓抑 C 老客戶數(shù)量不斷增加 D 精神容易疲勞7.（ C ）的客戶是指剛觸網(wǎng)絡(luò)或?qū)W(wǎng)上購物不太熟悉的新手，他們較少購物，而喜歡網(wǎng) 上聊天、閱讀或發(fā)送問候。A 簡單型 B 沖浪型 C 接入型 D 議價型8. 小美開了一家淘寶店鋪，生意越來越紅火，她一個人忙不過來，聽說可以使用客服機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，下列不適合交給客服機(jī)器人來回答的問題

41、是（C ）？A店鋪的發(fā)貨物流 B產(chǎn)品的尺碼顏色 C店鋪的經(jīng)營情況 D店鋪的發(fā)貨時間9. 下列客服回復(fù)中用語恰當(dāng)?shù)氖?（ D ）。A 哦，知道了 B 你自己看說明吧 C 不行，不能再便宜了 D 非常抱歉，價格無法再低了10. 作為賣家，需要通過物流跟蹤信息來判斷貨物風(fēng)險是屬于買家還是賣家，在買家簽收之前，貨物丟失或者損毀的風(fēng)險，由誰承擔(dān)？（ D ）A物流公司 B菜鳥驛站 C買家 D賣家得 分評卷人多選題（2分10）1.為了迎合消費(fèi)者購買時的心理平衡型動機(jī)，應(yīng)該采用 （ BCD ）策略。A 全方位介紹商品的品牌優(yōu)勢 B 采取各種方式聚集人氣C 提升商品銷量排名 D 對商品評價進(jìn)行有效管理2.電商客

42、服的溝通技巧有（ ABD ）A 態(tài)度積極端正 B 有足夠的耐心和熱情 C 回復(fù)不能使用表情 D 常用規(guī)范語3.小宇是一家店鋪的售后查件客服，經(jīng)常有顧客咨詢?yōu)槭裁礇]有收到產(chǎn)品或者物流信息有誤，下列哪個做法是錯誤的？ （ ABC ）A 告知消費(fèi)者快遞的電話號碼，讓消費(fèi)者自己催促即可B 不查詢?nèi)魏涡畔ⅲ鶕?jù)經(jīng)驗(yàn)判斷直接告知顧客等待即可C 告知消費(fèi)者，物流屬于第三方合作，不在自己能力可控制的范圍內(nèi)，讓消費(fèi)者耐心等待，如果實(shí)在著急，就讓消費(fèi)者自己投訴物流公司D 先根據(jù)顧客提供的訂單號幫助顧客查看物流情況，是否屬于物流異常，如果是物流異常，則安撫顧客幫助顧客跟進(jìn)，如果不屬于異常，安撫顧客讓耐心等待4. 售

43、前商品問題處理是客服必備的技能，下列屬于售前問題處理技巧的是（ABCD）。A分析自己店鋪的優(yōu)勢 B取得客戶的信任C強(qiáng)調(diào)價格的合理 D強(qiáng)調(diào)完善的服務(wù)5.網(wǎng)店客服作為全店唯一能和顧客直接接觸的崗位，應(yīng)該具備的知識有（ABCD ）。A商品知識 B交易規(guī)則 C話術(shù)知識 D物流知識6.客服人員在成功吸引住新客戶后，需要在后續(xù)的接待中完成（ ABC ）工作。A 促成下單 B 促成付款 C 確認(rèn)訂單 D 核實(shí)身份信息7. 屬于不值得挽回的流失客戶的有（ ABCD ）A 不可能帶來利潤的客戶 B 無法履行合同規(guī)定的客戶C 需求超出合理限度的客戶 D 無理取鬧、損害員工士氣的客戶8. 屬于快遞公司原因?qū)е仑浳锏?/p>

44、貨出現(xiàn)問題的情況有（ BD ）A 漏發(fā)商品 B 快遞包裝破損 C 多發(fā)商品 D 快遞員態(tài)度不佳9.小何是某專營店的售前客服，在接待消費(fèi)者購物咨詢的時候，他應(yīng)該要注意哪些事項(xiàng)？ ( ABCD )A 不要回復(fù)的太慢，當(dāng)顧客有購物欲望的時候都是很急迫的，所以等待的耐心很少B 不要一直用自動回復(fù)，如果是接待量比較大的時候，客服應(yīng)該每位顧客輪流回復(fù)一句，而不要盯著以為顧客一直回復(fù)，讓其他顧客等待C 態(tài)度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰當(dāng)?shù)谋砬樽岊櫩头锤蠨 不使用刺眼的字體顏色讓顧客看上去不舒服10. 屬于常用的第三方支付平臺的有（ ABD ）A 支付寶 B 財(cái)付通 C ATM D快錢得 分評卷人填空題（3分

45、5）1. 客服的考核指標(biāo)主要包括訂單成交總額、成交轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時間、接待人數(shù)。2. 心理認(rèn)同感已經(jīng)成為消費(fèi)者做出購買品牌和產(chǎn)品決策的先決條件，每個人都希望自己與眾不同，不希望被復(fù)制。3. 引導(dǎo)顧客付款即常說的催付，是指對于未付款的訂單，客服要查看顧客的聊天記錄，了解其購買信息，然后詢問未付款的原因，提供幫助，引導(dǎo)其盡快付款。催付主要有聊天工具催付、電話催付和短信催付三種方式。4. 企業(yè)要努力和客戶保持親密關(guān)系，讓客戶在情感上忠誠于企業(yè)，對企業(yè)形象、價值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理，就能夠和企業(yè)建立長久關(guān)系。5. 客戶下單后未付款時，客服后臺顯示訂單狀態(tài)為等待買家付款。得 分評卷人判斷題（1.5分

46、10）（ ）1. 良好的售后服務(wù)，能給顧客帶來完整的購物體驗(yàn)，能積累網(wǎng)店的品牌效應(yīng)。 （ ）2. 合理的壓力能激發(fā)動力，但壓力過大會損害身體健康。 （ ）3. 低價定位策略也是網(wǎng)絡(luò)銷售過程中十分有效的一種策略。（ ）4. 售前客服不需要了解倉儲物流知識，待顧客下單付款后交由售后客服處理即可。（ ）5. 賣家添加備注信息有兩種方式：旺旺聊天窗口備注信息； 已賣出的寶貝訂單詳情備注信息。 （ ）6. 對于喜歡追求自主、獨(dú)立、個性化消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)客戶，只需讓他們在網(wǎng)上自主下單，客服人員無需采用傳統(tǒng)的“導(dǎo)購”方式。 （ ）7. 物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。 （ ）8. 有的企業(yè)將

47、售前和售中的工作都分配給售中客服，售后客服負(fù)責(zé)商品出售后的工作。（ ）9.由于個人原因不喜歡而要求退貨，退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)由客戶承擔(dān)。（ ）10. 作為客服的績效考核的因素，訂單成交總額是客服工作效果的直觀反映，也是最能體現(xiàn)該客服為公司創(chuàng)造的價值。 得 分評卷人簡答題（5分4）1. 簡述金牌客服需具備的能力答：金牌客服應(yīng)具備五大能力：（1）觀察能力。 善于觀察是客服工作的基礎(chǔ)，有助于快速地鎖定你的客戶，判斷客戶的購買能力，根據(jù)客戶的年齡、喜好、性別等情況，判斷客戶的需求。（2）溝通能力?！巴剢柷小笔强头ぷ鞯闹行模f客戶想聽的話，主動詢問，與客戶良性互動，能站在客戶的角度考慮問題。（3）應(yīng)變能力。

48、應(yīng)變能力是指客服在處理溝通中突發(fā)的各種問題時，能把握溝通的節(jié)奏，靈活地應(yīng)對各種出現(xiàn)的狀況。（4）學(xué)習(xí)能力。客服應(yīng)不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步，提升對產(chǎn)品知識、企業(yè)知識、溝通技巧、領(lǐng)悟銷售技巧等的能力。（5）信息錄入能力。電子商務(wù)客服與顧客溝通主要利用電腦展開，打字速度的快慢，決定客服單位時間內(nèi)接待客戶數(shù)量的多少。一般網(wǎng)店招聘客服要求打字速度在60字/分鐘以上。2. 電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求與以往相比呈現(xiàn)出哪些新的特點(diǎn)和趨勢答：（1）個性消費(fèi)者的回歸；（2）消費(fèi)的主動性增強(qiáng)；（3）差異性；（4）消費(fèi)行為理性化；（5）超前性。3. 對于已付款訂單，如果不能及時核對訂單信息，將會出現(xiàn)哪些問題。答：核對訂單信息

49、處理得好就會給客戶增加滿意度， 反之則可能出現(xiàn)一系列的問題， 比如地址錯誤快遞無法派送、 聯(lián)系方式錯誤客戶無法收到快件、 商品信息錯誤要求退換貨等。4. 簡述電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)答：（1）整合性。電子商務(wù)要求把電子郵件、電話和在線交流系統(tǒng)整合在一起，發(fā)揮系統(tǒng)最大的作用。（2）針對性。電子商務(wù)環(huán)境下，客戶的個性化需求越來越明顯。（3）實(shí)時性。電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者快速地接受大量信息，所以消費(fèi)者的偏好也不斷地改變。（4）技術(shù)性。信息時代，企業(yè)可利用各種新技術(shù)進(jìn)行客戶關(guān)系管理。得 分評卷人六、案例分析（10分1）小明是一名中職學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)的二年級學(xué)生，目前也是國內(nèi)某知名電商平臺實(shí)習(xí)客戶服務(wù)實(shí)

50、習(xí)生。有一天，他接待了一位要求退貨的顧客。小明按照客服接待流程，將退貨的步驟和注意事項(xiàng)告知了顧客，但是顧客表示在網(wǎng)站頁面中找不到退貨的地方。小明將退貨的頁面截圖發(fā)給顧客，并在截圖中標(biāo)出了退貨的位置，顧客仍然說看不懂小明的退貨說明。反復(fù)幾次之后，小明失去耐心，對顧客說自己已經(jīng)說明明白白的說了該如何退貨，要么退貨退款，不退貨就不退款。顧客在電商平臺投訴了小明，原因是小明的服務(wù)缺乏耐心且態(tài)度惡劣。問題一：小明對顧客的回復(fù)是否正確。答：小明的回復(fù)不正確，電子商務(wù)客戶服務(wù)人員在與顧客溝通時，其一言一行都代表著企業(yè)的形象，每一次交流的處理情況都將影響著企業(yè)的聲譽(yù)，因此要特別注意相應(yīng)技巧的靈活運(yùn)用。問題二：

51、小明應(yīng)該如何回復(fù)顧客，以避免被投訴，并能與顧客達(dá)成一致意見。答：小明在回復(fù)的時候應(yīng)禮貌回答，注意回復(fù)技巧，了解顧客的真實(shí)想法。如果顧客是想退款退貨，但是沒有看懂小明的文字和圖片，以致于不會操作，那么小明應(yīng)該試著嘗試其他的方法，比如采取語音聊天或者撥打電話的方式，幫助顧客完成退貨操作。如果顧客是想退錢不退貨，那么顧客的要求已經(jīng)超出小明的工作權(quán)限，小明可以回復(fù)：“對不起，這超出了我的權(quán)限，但我會將問題反映給領(lǐng)導(dǎo)，并盡快給您答復(fù)，您看這樣好嗎？”。然后將顧客的要求上報給更高級別的客服管理人員處理。XXXX學(xué)校202X-202X學(xué)年X學(xué)期期末考試試卷 科目名稱：電子商務(wù)客戶服務(wù)（A卷）班級： 學(xué)號：

52、姓名： 題號一二三四五六總分分?jǐn)?shù)評卷人得 分評卷人單選題 （2分10）1. 為提高網(wǎng)店客服的效率，建立店鋪的品牌，客服需 ，建立 ，并可在客服培訓(xùn)或運(yùn)用智能客服的時候，設(shè)置 。本題正確答案應(yīng)選（ C ）。A歸類同類問題、回復(fù)規(guī)則、自動回復(fù)及快捷回復(fù)B收集問題、每個店鋪的話術(shù)庫、自動回復(fù)及快捷回復(fù)C歸類同類問題、每個店鋪的話術(shù)庫、自動回復(fù)及快捷回復(fù)D歸類同類問題、每個店鋪的話術(shù)庫、離開時回復(fù)2.作為一個訓(xùn)練有素的網(wǎng)店客服人員，要做到響應(yīng)速度快，客戶首次到訪的客戶響應(yīng)時間不能超過（ D ），回答客戶問題如回答太長需分次回答。A.5分鐘 B.5秒 C.1分鐘 D.15秒3. 以下回答中哪一項(xiàng)是禁用語

53、。 （ A ）A我不知道 B 對不起 C 請稍等 D 不客氣4.（ B ）需要通過業(yè)務(wù)梳理、數(shù)據(jù)分析、知識挖掘、訓(xùn)練評測等方法，不斷提升智能客服產(chǎn)品在業(yè)務(wù)應(yīng)用過程中的解決能力。A客服專員 B智能客服訓(xùn)練師C客服主管 D售前客服 5. 購買奢侈品主要反映了客戶的（ B ）A 方便型動機(jī) B 表現(xiàn)型動機(jī) C 好奇型動機(jī) D 心理平衡型動機(jī) 6. 關(guān)聯(lián)商品推薦的關(guān)鍵在于產(chǎn)品之間的（ D ），基于店鋪的運(yùn)營方案，客服在給顧客推薦的產(chǎn)品一定要和客戶之前咨詢的產(chǎn)品有關(guān)聯(lián)之處。A個性 B屬性 C特性 D共性7.客服人員在（ A ）里可以查閱到客戶的訂單信息。A 交易管理 B 物流管理 C 寶貝管理 D 客戶

54、服務(wù)8.在物流問題處理時，本著以（ B ）為中心的原則，對屬于賣家責(zé)任的問題，向買家核實(shí)問題并支付來回郵費(fèi)為買家退換貨或視情況支出費(fèi)用給買家修復(fù)產(chǎn)品.A品牌 B買家 C賣家 D誠信9. 以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是（ B ）A 發(fā)貨關(guān)懷 B 討價還價 C 簽收關(guān)懷 D 使用關(guān)懷10. 顧客稱自己的父親用另一個賬號購買了本店產(chǎn)品，現(xiàn)在因?yàn)楦赣H出門旅游無法收貨，想替父親修改收貨地址以便自己代取快遞，面對消費(fèi)者的請求，客服應(yīng)如何處理？ （ B ）A 直接給顧客修改地址，與人方便自己方便B 建議顧客用購買賬號聯(lián)系客服修改地址C 拒絕修改地址，可以退款重拍D 要求消費(fèi)者提供購買截圖，再為顧客修改地址得

55、 分評卷人多選題（2分10）1.作為一個優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該熟知平臺的交易規(guī)則、店鋪活動及運(yùn)營規(guī)則，當(dāng)然也要了解相應(yīng)的物流知識，客服需要了解下列哪些物流知識（ BCD ）。A物流公司的運(yùn)輸線路 B物流信息的查詢C物流問題處理 D不同的物流運(yùn)作方式2.客服人員在與顧客交流過程中要注意不宜問及顧客的個人隱私問題，包括（ BC ）A 體重 B 收入 C 信仰 D 身高3.購物網(wǎng)站上打出 （ ACD ）之類的字眼能夠很容易地吸引到議價型消費(fèi)者。A 大減價 B 新品上市 C 限時搶購 D 清倉處理4.屬于網(wǎng)絡(luò)通信軟件的有（ ABD ）A 微信 B 騰訊QQ C 微軟Word D 阿里旺旺5.合理的催付可以

56、有效提高客戶體驗(yàn)，更可以挽回訂單，下列訂單催付屬于主觀原因的是（ ABC）。A對商品存在疑慮 B對店鋪服務(wù)有意見 C對價格有異議 D忘記密碼6.處理客戶投訴時采取的策略包括（ BCD ）。A先答應(yīng)客戶的請求，再做處理 B認(rèn)真耐心的聽取投訴并記錄細(xì)節(jié)C積極回應(yīng)，及時做出解釋 D及時道歉，安撫客戶情緒7. 客戶信息梳理的優(yōu)點(diǎn)包括 （ ABCD ）A 企業(yè)可以更好地服務(wù)客戶 B 有效識別客戶，分級管理C 幫助企業(yè)正確決策 D 降低企業(yè)經(jīng)營成本8. 以下哪些情況不可以中斷對話，需繼續(xù)跟進(jìn)用戶問題，并積極響應(yīng)用戶？ （ ABD ）A 用戶問題還未解決，仍在溝通中B 用戶還在等待客服的答復(fù)，但系統(tǒng)對用戶發(fā)出了長時間未響應(yīng)的提醒C 用戶已經(jīng)明確沒有疑問D 未確認(rèn)用戶是否還有疑問9. 客服禁忌有哪些？ （ ABCD ）A 不可反罵、嘲諷、頂撞用戶 B 無視用戶情緒/問題C 反駁用戶 D 拒絕或中斷用戶服務(wù)10. 以下做法錯誤的是？ （ BD ）A 不可以引導(dǎo)客戶到其他平臺成交B 可以用返現(xiàn)、紅包等獎勵手段引導(dǎo)客戶給好評C 不