北大附中某集團(tuán)員工手冊(cè)范本

1、 WORD 36/37北大附中為明教育集團(tuán)員工手冊(cè)歡 迎 辭親愛(ài)的員工： 您好！熱忱歡迎你我們的員工，當(dāng)你翻開(kāi)此手冊(cè)時(shí)，你已經(jīng)跨入了學(xué)校這個(gè)大家庭，我謹(jǐn)代表北大附中物業(yè)公司真誠(chéng)地歡迎你！“企業(yè)是做出來(lái)的，不是說(shuō)出來(lái)的”。我們要始終如一地為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客戶對(duì)公司的服務(wù)100%滿意。集團(tuán)公司是由一支作風(fēng)正派、嚴(yán)于律己、勇于創(chuàng)新的優(yōu)秀員工組成的團(tuán)隊(duì)。我們的企業(yè)目標(biāo)是“打造一流的品牌、建設(shè)一流的隊(duì)伍、提供一流的服務(wù)、創(chuàng)造一流的效益、樹(shù)立一流的形象”，我們的宗旨是“全心全意為了您（客戶）”。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的決定性因素是你我們的員工。不久，你就會(huì)親身感受到我們的運(yùn)作方式以與你如何更好的

2、發(fā)揮，你的努力對(duì)公司的發(fā)展和自身的發(fā)展至關(guān)重要。公司和員工共同發(fā)展就是我們的目標(biāo)。再一次歡迎您加入我們的團(tuán)隊(duì)，祝你在公司生活、工作愉快！ 北大附中為明實(shí)驗(yàn)學(xué)校目 錄第一章 公司簡(jiǎn)介 3第二章 組織機(jī)構(gòu)圖 4第三章 管 理 原 則 5第四章 勞 動(dòng) 條 例 6第五章 員工行為規(guī) 11 安 全 守 則 20 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 24 職 業(yè) 道 德 27第九章 勞 動(dòng) 紀(jì) 律 32第十章 員 工 培 訓(xùn) 34第十一章 獎(jiǎng) 罰 原 則 36第十二章 修訂與補(bǔ)充 39第一章 公司簡(jiǎn)介北大附中為明實(shí)驗(yàn)學(xué)校位于市高檔社區(qū)保利溫泉新城，是一所集小學(xué)、初中、高中十二年一貫制的高品質(zhì)寄宿學(xué)校，共3個(gè)校區(qū)，設(shè)計(jì)容納1

3、32個(gè)班、在校師生近6000名。學(xué)校以高品質(zhì)教學(xué)、國(guó)際化課程、人性化服務(wù)為主要特色。 學(xué)校由北大附中為明教育集團(tuán)創(chuàng)辦，為明教育集團(tuán)秉承北大“常為新、敢為先”和“兼容并包”的精神，以“學(xué)生快樂(lè)成長(zhǎng)，學(xué)長(zhǎng)滿意成績(jī)，教師專業(yè)成長(zhǎng)”為辦學(xué)宗旨，專業(yè)從事基礎(chǔ)教育服務(wù)，是國(guó)基礎(chǔ)教育領(lǐng)域有廣泛知名度和影響力的品牌。目前已在、等地創(chuàng)辦了六所十二年一貫制的北大附中實(shí)驗(yàn)學(xué)校，在校師生20000余名；與美國(guó)、英國(guó)、加拿大等國(guó)20多所院校、教育機(jī)構(gòu)建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。 為明教育集團(tuán)致力于領(lǐng)航中國(guó)民辦基礎(chǔ)教育，多年來(lái)，吸引和造就了一支專業(yè)型、研究型 、高水平的管理團(tuán)隊(duì)和教師隊(duì)伍，在辦學(xué)規(guī)模、質(zhì)量、效益等方面穩(wěn)居全

4、國(guó)同行業(yè)綜合實(shí)力第一；已悄然成為中國(guó)基礎(chǔ)教育領(lǐng)域新理念、新模式的發(fā)源地，成為中國(guó)基礎(chǔ)教育精英的聚居地和青年教師求職的向往處。 真誠(chéng)期待優(yōu)秀的您前來(lái)加盟！集團(tuán)將為有教育理想的工作者構(gòu)筑更加堅(jiān)實(shí)、廣闊的事業(yè)發(fā)展平臺(tái)， 為明的未來(lái)中國(guó)民辦基礎(chǔ)教育的未來(lái)！ 公司在管理上以提高全體員工的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，形成了以“服務(wù)為榮”自身特色的管理模式，努力創(chuàng)建整潔、安全、文明、舒適的生活與學(xué)校環(huán)境。 公司堅(jiān)持以“人本、誠(chéng)信、敬業(yè)、規(guī)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，發(fā)揚(yáng)“物業(yè)管理服務(wù)無(wú)小事，用心做好每一件事”的工作作風(fēng)，憑著“嚴(yán)以律已，誠(chéng)以待人”的企業(yè)美德和“客戶的需我們的服務(wù)，客戶的滿意是我們的追求”的質(zhì)

5、量方針，以客戶為中心，“為客戶所想，為客戶所急，為客戶所做”，將客戶的滿意作為工作的核心目標(biāo)，始終追求為客戶提供“五心”級(jí)的服務(wù)：安心、細(xì)心、貼心、誠(chéng)心、盡心。第二章 組織機(jī)構(gòu)圖總 經(jīng) 理人力資源部財(cái) 務(wù) 部行政管 理 部后勤管理處物業(yè)各部門第三章 管理原則1、統(tǒng)一指揮原則：各級(jí)員工都必須執(zhí)行公司經(jīng)理會(huì)議的決策，接受公司總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。2、層級(jí)管理原則：每一級(jí)在工作中必須聽(tīng)從直接上級(jí)的指揮或執(zhí)行上級(jí)授權(quán)人員的命令，各級(jí)管理人員只對(duì)直接下級(jí)擁有指揮權(quán)。但在特殊情況下，任何上級(jí)對(duì)下級(jí)均有調(diào)動(dòng)權(quán)。3、分工負(fù)責(zé)原則：每一個(gè)員工按照分工對(duì)自己分擔(dān)的業(yè)務(wù)工作負(fù)全面責(zé)任。4、利益連帶原則：每一個(gè)員工的責(zé)任

6、、權(quán)限、利益三方面連帶生效。5、命令服從原則：每一個(gè)員工都必須執(zhí)行其直接上級(jí)的命令。6、督導(dǎo)工作原則：各部門與人員要接受并配合公司授權(quán)的監(jiān)督部門或人員的督查和指導(dǎo)，對(duì)工作中的偏差，要與時(shí)采取糾正措施進(jìn)行改進(jìn)，決不允許對(duì)檢查人員進(jìn)行任何形式的攻擊和抗拒。7、參與原則：每一個(gè)員工對(duì)本部門與公司的經(jīng)營(yíng)與管理均享有建議權(quán)和監(jiān)督權(quán)。8、友好協(xié)作原則：在不影響本部門正常工作的前提下，各部門有盡最大可能為其他部門提供協(xié)作的責(zé)任。9、絕對(duì)原則：每一個(gè)員工(不分職級(jí))都必須以維護(hù)公司利益為己任，不做有損公司利益的事。若有突發(fā)事件，不管在什么情況下，都必須盡力去處理，使損失減低到最小程度。10、獎(jiǎng)優(yōu)懲劣原則：每一

7、個(gè)員工的功績(jī)都將受到獎(jiǎng)勵(lì)，其過(guò)失也將受到應(yīng)有的懲處。 創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂服務(wù)質(zhì)量方針客戶的需我們的服務(wù)，客戶的滿意是我們的追求！勞動(dòng)條例一、聘用原則 1、招聘員工的原則是：公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄用；根據(jù)公司的工作需要，依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位職務(wù)的素質(zhì)和是否具有培養(yǎng)潛質(zhì)，并以該職位人員應(yīng)具有的完備知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則，“。2、用人原則是：優(yōu)勝劣汰，能者上，庸者下。二、試用期1、員工均有試用期，以考核其實(shí)際工作表現(xiàn)和適應(yīng)能力。試用期一般為1-3個(gè)月，工作表現(xiàn)優(yōu)秀者可以根據(jù)具體情況縮短試用期，提前轉(zhuǎn)正。如需縮短，須由部門主管提報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，但試用期最短不得低于1個(gè)月。2、評(píng)估因素包括：工作總結(jié)

8、、工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度、工作能力與出勤率等。3、如果評(píng)估結(jié)果達(dá)不到公司的要求，公司有權(quán)辭退該或者延長(zhǎng)試用期。4、如果員工在試用期，已被確認(rèn)為不符合錄用條件的，或犯嚴(yán)重過(guò)失的，公司有權(quán)辭退該員工而不需作任何補(bǔ)償。5、新聘用員工入職后，必須經(jīng)過(guò)必要的崗前培訓(xùn)，方可上崗。6、試用期薪金一般按試用職位標(biāo)準(zhǔn)工資的80%發(fā)放。7、試用期限，員工或公司單方需要解除合同的，必須提前三天以書面形式通知對(duì)方。 三、試用期滿1、試用期合格的員工，公司將正式錄用并簽訂勞動(dòng)用工合同。2、試用合格者的錄用日期從試用開(kāi)始之日起計(jì)算。3、試用期滿的員工可享受公司規(guī)定的福利。 四、工作時(shí)間1、各部門根據(jù)工作性質(zhì)需要自行規(guī)定工作班

9、次或輪班，員工須按規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上下班。2、公司如因工作或業(yè)務(wù)需要，指定員工加班，除因員工有特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)外不得推脫。3、員工加班由部門經(jīng)理核準(zhǔn)，一般情況下安排補(bǔ)休。因特殊情況不能安排補(bǔ)休的，經(jīng)人力資源部經(jīng)理（或授權(quán)人）審核同意后，即認(rèn)定為加班。4、員工享有國(guó)家法定11天有薪假期（元旦1天，春節(jié)3天，五一節(jié)1天，國(guó)慶3天；農(nóng)歷中秋節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)各1天），若因工作需要不能在法定假期休息與因工作需要加班的人員，公司將按相關(guān)規(guī)定支付加班工資。5、員工在公司工作滿1年后，按相關(guān)規(guī)定可享受每年5天的帶薪年假；普通員工休年假，需提前1個(gè)月向其主管上級(jí)書面申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后，方可休假；主管以上員工休

10、年假，需經(jīng)總經(jīng)理同意后方可休假；如員工當(dāng)年年假未休，則年終時(shí)公司對(duì)應(yīng)休年假時(shí)間按300%支付勞動(dòng)報(bào)酬，同時(shí)視為帶薪年假已休。五、工服補(bǔ)貼：公司所有員工必須著工服上崗，員工根據(jù)公司提供的款式、顏色自行購(gòu)實(shí)；公司按管理人員400元，其余人員300元的標(biāo)準(zhǔn)分24個(gè)月逐月補(bǔ)貼給員工。工服使用年限：?jiǎn)T工工服使用年限統(tǒng)一定為2年（24個(gè)月）。六、升職與調(diào)職 1、當(dāng)公司出現(xiàn)職位空缺時(shí)，公司會(huì)優(yōu)先考慮部提升適當(dāng)人選，在沒(méi)有適當(dāng)人選時(shí)才對(duì)外招聘。公司不斷的拓展會(huì)為員工晉升提供更多的機(jī)會(huì)。同時(shí)員工應(yīng)該為達(dá)到這個(gè)目標(biāo)而不懈努力。 2、員工的晉升或調(diào)職，由部門主管向人力資源部推薦或提議，經(jīng)理審批，由人力資源部辦理有關(guān)

11、手續(xù)。 3、員工晉升生效日起的首23個(gè)月為考核期，薪金按新聘崗位工資標(biāo)準(zhǔn)80%計(jì)算，晉升前已代理該職位達(dá)二個(gè)月以上者，不再實(shí)行試用期。七、辭職與解聘 1、辭職：?jiǎn)T工辭職須提前1個(gè)月書面向公司提出辭職申請(qǐng)，待公司批準(zhǔn)后辦理完相關(guān)手續(xù)方可離職。2、離職手續(xù) 凡離職員工必須在離職第二天到人力資源部辦理離職手續(xù)，交還公司財(cái)物，如：工作牌、員工手冊(cè)、衣柜鑰匙等物品，未能上交以上物品者，按公司規(guī)定賠償；員工辦理完畢離職手續(xù)后方可結(jié)算薪金。 3、有下列情況之一，公司可以解聘： （1）員工在工作期間有重大過(guò)失； （2）員工患病或非因工負(fù)傷規(guī)定的醫(yī)療期滿，而醫(yī)療期限滿后不能從事原工作；經(jīng)工作調(diào)整后，任不能勝任者

12、。 （3）員工被送勞動(dòng)教養(yǎng)以與被判刑； （4）按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定可以辭退的； （5）公司瀕臨破產(chǎn)處于法定整頓期間； （6）公司經(jīng)營(yíng)不需要，或合并、分立、停業(yè)； （7）認(rèn)為員工不適宜本職工作而又不可能調(diào)職，可提前書面通知其本人。 4、有下列情況之一的，聘用即告自行終止，但須辦理完相關(guān)手續(xù)： （1）員工經(jīng)批準(zhǔn)出境定居或自費(fèi)出國(guó)留學(xué)； （2）公司被依法撤銷、解散、宣告破產(chǎn)； 5、員工在任何情況下離職，必須在人力資源部辦理有關(guān)手續(xù)與清還所有公司財(cái)物。若員工未能辦理上述手續(xù)，公司則有權(quán)扣留薪金、工具等，直至有關(guān)手續(xù)辦妥為止。 6、員工離職不得向公司取回個(gè)人檔案。 八、工資管理1、工資構(gòu)成：?jiǎn)T工工資由基本工

13、資、效益工資、考紀(jì)工資與各種獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)貼四個(gè)部分組成。2、工資調(diào)整實(shí)行動(dòng)態(tài)考核制：（1）對(duì)員工的表現(xiàn)將依據(jù)獎(jiǎng)懲制度執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)現(xiàn)象，立即開(kāi)具“不合格通知與處置報(bào)告”，按相應(yīng)的處罰標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)月的考紀(jì)工資中扣除。（2）公司每月對(duì)員工工作進(jìn)行考核，考核根據(jù)本人表現(xiàn)和工作情況，由部門實(shí)事地做出結(jié)論。考核結(jié)果將作為對(duì)員工工作情況的評(píng)價(jià)，成為年終考核的依據(jù)。（3）公司每年年終進(jìn)行年終考核，年終考核的分?jǐn)?shù)由平時(shí)每月考核分綜合而得。年終考核將作為對(duì)員工評(píng)級(jí)與獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)。3、工資發(fā)放日期：每月5日發(fā)放員工上個(gè)月工資。九、下列事項(xiàng)如有變更，員工須在變更后7天通知人力資源部：1、個(gè)人變更事項(xiàng)（學(xué)歷、職稱等）2、住

14、址和通訊方式3、婚姻和家庭狀況第五章 員工行為規(guī)員工守則1、遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)，遵守本公司一切規(guī)章制度。2、如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。3、自覺(jué)接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)與考核，努力提高工作技能。4、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，團(tuán)結(jié)同事，互幫互助，按時(shí)保質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。5、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按規(guī)定要求開(kāi)展工作，工作場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。6、講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。7、愛(ài)護(hù)公物與公用設(shè)施，保持環(huán)境衛(wèi)生。8、勤儉節(jié)約，注意節(jié)能和廢物利用，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。9、衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，文明用語(yǔ)。10、關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)

15、企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。工作態(tài)度1、領(lǐng)導(dǎo)不折不扣地服從上級(jí)的工作安排與工作調(diào)配。2、嚴(yán)于職守堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。3、正直誠(chéng)實(shí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。4、團(tuán)結(jié)協(xié)作各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。5、勤勉高效發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。服務(wù)態(tài)度1、禮貌這是員工對(duì)客戶和同事的基本態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“”字不離口。2、樂(lè)觀以樂(lè)觀的態(tài)度對(duì)待工作和工作中的困難。3、友善微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑迎接客戶與與同事相處。4、熱情對(duì)待客戶要熱情、周到，對(duì)待同事要熱情真誠(chéng)，對(duì)待工作要熱

16、情勤奮。5、耐心對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，在不違背公司規(guī)定的前提下盡可能為客戶排擾解難。6、平等要一視地對(duì)待每一位客戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（一）員工服裝上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊。工服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，穿襯衣時(shí)，下擺不得外露，不得卷、挽袖，工服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋物品不外露。員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得穿著公司制服出公司或?qū)⒅品щx公司（除辦公室人員外）。（二）員工工作牌1、員工證由公司統(tǒng)一提供，員工應(yīng)妥善使用保管。若有遺失或毀壞必須照價(jià)賠償。2、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。（三）員工儀表1、皮鞋保持光

17、亮。2、上班時(shí)間不允許穿背心、短褲、拖鞋。3、男女員工均不允許戴有色眼鏡。女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型。男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。6、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染黑色以外的其他顏色。7、所有員工不允許剃光頭。8、保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲不允許殘留污物，不涂有色指甲油。9、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。10、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。行為規(guī)提前10分鐘以上到崗，做好清潔與準(zhǔn)備工作。辦公設(shè)施擺放整齊有序，桌面整潔。出入辦公室開(kāi)門、關(guān)門動(dòng)作輕便，進(jìn)入

18、為上。對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋與道歉工作。謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并與時(shí)向主管匯報(bào)。在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許嘻戲打鬧。手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線。盡量靠路右側(cè)行走。與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。10、座時(shí)姿態(tài)要端正，不允許趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。11、不允許隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑，每位員工做到：“人過(guò)地凈，人過(guò)草凈”。12、上班時(shí)間不允許吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克、不得在辦公室化妝。13、在公共場(chǎng)所與客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢，不允許有脫鞋等不禮貌行為。1

19、4、到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，禁止“四不準(zhǔn)”原則：（1）不允許吃別人的東西（2）不允許亂收費(fèi)（3）不允許拿禮物（4）不允許亂翻亂摸東西。15、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。16、不允許口叼牙簽到處走。17、上班、下班走員工通道。18、工作時(shí)間不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)事宜，或到其他辦公室隨意走動(dòng)，閑聊。19、工作時(shí)間不干私事，不接待私人探訪，不私自會(huì)客，不瀏覽與工作無(wú)關(guān)的書籍，雜志、報(bào)紙、。20、工作時(shí)間原則上不準(zhǔn)接打私人：如有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘，禁止當(dāng)著客戶打私人、談家事。21、主管級(jí)以下的員工上班時(shí)間不得私人配帶手機(jī)、呼機(jī)。語(yǔ)言藝術(shù)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上

20、辛苦了、你回來(lái)了。歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們大廈、歡迎光臨。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。道語(yǔ)：、非常感。應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔拷忉屨Z(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的?；径Y貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)。接聽(tīng)鈴響三聲以，必須接聽(tīng)。拿起，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，部門”。認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄，并盡量詳細(xì)回答。通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“，再見(jiàn)！”

21、。語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下后再輕輕放下，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。接聽(tīng)時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)。電梯禮儀規(guī)1、乘電梯時(shí)，應(yīng)注意先下后上，并主動(dòng)上前先按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、領(lǐng)導(dǎo)、女士或來(lái)訪人員先行，切不可與客戶爭(zhēng)搶電梯。2、乘坐電梯應(yīng)文明、禮貌、謙讓，不要旁若無(wú)人地大聲說(shuō)笑?？蛻敉对V1、投拆接到客戶的投訴時(shí)，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)適中。無(wú)論客戶投訴所反映的情況是否屬實(shí)或正確，接待人員都應(yīng)與時(shí)向客戶表示歉意，同時(shí)將客戶的、房號(hào)、投訴原因和時(shí)間認(rèn)真記錄下來(lái)，并答應(yīng)客戶會(huì)盡快將他（她）的意見(jiàn)報(bào)告給有關(guān)人員解決。2、書面投訴接到客戶的書面投訴時(shí)，態(tài)度要友好，對(duì)客戶

22、的投訴信件應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地閱讀，同時(shí)向客戶承諾立即將意見(jiàn)上報(bào)，并會(huì)將處理結(jié)果與時(shí)反饋給他（她）。3、當(dāng)面投訴如果遇到客戶當(dāng)面投訴時(shí)，應(yīng)以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽(tīng)，問(wèn)清客戶的、房號(hào)與投訴的事項(xiàng)，認(rèn)真做好書面記錄，并當(dāng)面致歉。4、投訴處理接到客戶投訴后，應(yīng)立即做出反應(yīng)，采取措施，根據(jù)具體情況分別處理：(1)接待人員對(duì)自己職權(quán)圍能夠處理的投訴，應(yīng)立即按照相關(guān)的工作程序處理。(2)對(duì)自己一時(shí)解決不了，或是超過(guò)了自己職權(quán)圍的投訴，不要扯皮推諉，應(yīng)立即向主管上級(jí)匯報(bào)，或是通知管理部采取有效的措施解決。(3)對(duì)客戶的投訴應(yīng)與時(shí)跟進(jìn)、落實(shí)。問(wèn)題處理完后，在規(guī)定的處理時(shí)間、后5分鐘，要主動(dòng)向客戶詢問(wèn)投訴解決

23、的情況與處理結(jié)果的意見(jiàn)。5、投訴注意事項(xiàng)(1)公司的每一位員工遇到客戶的投訴時(shí)，都應(yīng)遵循以上原則，不得推脫或置之不理。(2)在聽(tīng)取客戶當(dāng)面投訴時(shí)，不要試圖辯解或不時(shí)打斷客戶的談話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客戶當(dāng)面爭(zhēng)吵、爭(zhēng)論事非。應(yīng)該坦誠(chéng)地告訴客戶，他所講的意見(jiàn)將受到公司的重視。(3)在就投訴的問(wèn)題向客戶作解釋時(shí)，不能順著甚至引導(dǎo)客戶一起抱怨公司其他部門，使客戶對(duì)公司的整體形象產(chǎn)生懷疑，這樣無(wú)助于問(wèn)題的解決，并給公司造成不好的影響。接待來(lái)訪規(guī)1、遇有來(lái)訪人進(jìn)入管理公司，應(yīng)點(diǎn)頭示意并立即放下手中工作起身相迎，問(wèn)好，來(lái)訪人員入座后，自己方可坐下。2、盡量少讓客人久等，否則應(yīng)誠(chéng)懇地表示歉意

24、。3、客人站著時(shí)，接待人不要坐著談話，最好請(qǐng)來(lái)訪者坐下后才談話，有條件時(shí)應(yīng)送上一杯白水。4、在客人面前站立，應(yīng)兩臂自然下垂或雙手相握放在腹前，兩手不能背在身后，叉腰、交叉于胸前或雙手插入口袋。5、有關(guān)人員不在，應(yīng)禮貌地代為約定時(shí)間。6、“窗口”崗位工作人員，不得擅離崗位；如遇特殊情況離崗，必須在門口留言，說(shuō)明原因與何時(shí)有人在，并致歉意。7、他人互相交談時(shí)，不要隨便去旁聽(tīng)或插話。若需打斷，應(yīng)等對(duì)方談話告一段落時(shí)，說(shuō)聲“對(duì)不起，我打斷一下可以嗎？”得到允許后再插話。8、送客時(shí)，應(yīng)等客人站起來(lái)后再起身，親切道別?？腿松焓趾笤傥帐指鎰e。十一、會(huì)議禮儀規(guī)1、參加公司舉辦的各種會(huì)議、培訓(xùn)。應(yīng)按時(shí)到會(huì)，不得

25、遲到或早退。2、會(huì)議過(guò)程中，要保持端莊坐姿、站姿，認(rèn)真聆聽(tīng)，維護(hù)會(huì)議氣氛。不得在場(chǎng)下交頭接耳、哄談、吵鬧。3、待宣布散會(huì)時(shí)方可退場(chǎng)。4、開(kāi)會(huì)、聽(tīng)課時(shí)應(yīng)自覺(jué)將手機(jī)、呼機(jī)關(guān)閉。5、會(huì)議過(guò)程中禁止吸煙。6、會(huì)議退場(chǎng)時(shí)應(yīng)讓公司領(lǐng)導(dǎo)先行，井然有序地退場(chǎng)，不得搶先擁擠、大聲喧嘩。十二、新聞界采訪你如果接觸到任何不同的新界媒介要求采訪本公司發(fā)生的活動(dòng)、客戶或同事時(shí)，必須以最快的速度報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)指定部門處理此類采訪申請(qǐng)。在任何情況下，未經(jīng)授權(quán)的任何員工均無(wú)權(quán)代表公司向公眾或媒體做任何解釋和評(píng)判。人的價(jià)值，應(yīng)該看他貢獻(xiàn)什么，而不應(yīng)該看他得到什么，生命的意義在于升華、在于創(chuàng)造、在于奉獻(xiàn)！第六章 安全守

26、則一、治安防1、防火、防盜是每個(gè)員工的職責(zé)，如發(fā)現(xiàn)事故隱患或聞?dòng)挟愇?，都必須立即查明原因，并與時(shí)報(bào)告，切實(shí)消除隱患。2、在工作時(shí)對(duì)安全操作方法有疑問(wèn)或發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，不得主觀臆斷或隨意操作。3、在工作中發(fā)生的意外或工傷，不論大小，都要立即向部門主管報(bào)告。4、保證工作區(qū)域干凈整潔，如有危害安全的雜物應(yīng)即時(shí)清除。任何儀器和工具使用后應(yīng)立即拿走，如有潑撒或溢出物，應(yīng)立即擦干凈。5、上班時(shí)不允許在大樓奔跑、惡作劇或打鬧嬉笑。6、下班前要認(rèn)真檢查，清除不安全隱患，確保大樓的安全。7、樹(shù)立高度的治安防意識(shí)，發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或事，應(yīng)立即報(bào)告保安隊(duì)或有關(guān)部門。8、在工作中接待客人物品失落投訴后，

27、應(yīng)立即向保安隊(duì)報(bào)告，并向本部門主管匯報(bào)。9、對(duì)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，在有關(guān)人員未到達(dá)之前，不得擅自進(jìn)入，隨意翻動(dòng)，并阻止任何無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。10、工作區(qū)域一旦發(fā)生案件，作為當(dāng)事人應(yīng)向辦案人員如實(shí)反映情況，不得隱瞞。二、防火安全1、發(fā)現(xiàn)火警要不驚慌、不耽誤，迅速在第一時(shí)間報(bào)警：（1）初起小火，要抓住時(shí)機(jī)，大聲呼救，并迅速撲滅，立即報(bào)告保安隊(duì)負(fù)責(zé)人。（2）按動(dòng)附近的手動(dòng)報(bào)警器，請(qǐng)求支援。2、聽(tīng)到消防警鈴，應(yīng)按順序行動(dòng)，不要驚慌失措以免誤時(shí)誤事：（1）當(dāng)聽(tīng)到警鈴時(shí)，凡在崗的義務(wù)消防員和部門主管以上的干部須馬上趕到消防中心待命，其他員工不要擅自離開(kāi)崗位赴火場(chǎng)，應(yīng)穩(wěn)定本部位業(yè)主/賓客的情緒，等待指令。（2

28、）員工應(yīng)首先引導(dǎo)、護(hù)送各樓層群眾和客人全部撤離后，再到集結(jié)點(diǎn)待命。（3）.底層以上各層人員一律通過(guò)安全疏散通道向下疏散。（4）所有撤到底層的人員一律疏散到大廈外安全地帶。（5）要認(rèn)真學(xué)會(huì)滅火器等消防設(shè)備的使用方法，熟悉和牢記消防器材放置的地點(diǎn)，熟悉大廈的火災(zāi)撲救應(yīng)急方案。（6）要熟悉附近安全出口情況。三、意外1、如遇意外發(fā)生，應(yīng)視情況分別迅速通知保安隊(duì)或有關(guān)部門酌情處理。2、報(bào)告公司經(jīng)理或值班主管，并與時(shí)加設(shè)標(biāo)志，警告其余人員勿近險(xiǎn)區(qū)。四、緊急事故在緊急情況下，全體員工必須服從經(jīng)理的指揮，全力合作，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為、奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)業(yè)主/公司的生命財(cái)產(chǎn)，保證大廈的工作正常進(jìn)行。 五、 1、

29、公司部文件、資料，員工不得向外泄露。2、公司員工禁止向外泄密。3、公司禁止員工打聽(tīng)他人工資，也不得向其他員工泄密自己的工資收入。注：公司一旦發(fā)現(xiàn)員工有以上情況出現(xiàn)，將嚴(yán)格處理。六、水浸事件員工巡邏時(shí)或在崗位上如發(fā)現(xiàn)大廈圍水浸，應(yīng)立即將情況報(bào)告當(dāng)值主管，并盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受水浸樓層各電梯糟口，盡量減少水患所致的損失。其措施包括：1、將電梯升高離開(kāi)受浸之圍。2、在水漫延的通道上擺放欄水沙包，防止水浸漫延到其他樓層。3、用布、沙包或其他材料塞住漏洞。4、疏通排水地漏、排水渠。5、開(kāi)啟排水泵。6、其他一切有效的措施。七、停電的處理1、立即與機(jī)電部聯(lián)系，盡快采取措施恢復(fù)供電。2、使用緊急照明

30、，保證各主要公共地方與通道的照明。八、電梯1、電梯發(fā)生故障停留空中時(shí)，乘客按響緊急呼救鈴后，大堂值班員立即通知保修人員迅速修理，同時(shí)用電梯對(duì)講機(jī)善言安慰被困乘客，請(qǐng)其耐心等待，切勿自行開(kāi)啟電梯門，以免發(fā)生危險(xiǎn)。2、勸解用電梯搬運(yùn)物件者，不可超重，防止造成事故。3、乘搭電梯人數(shù)過(guò)多時(shí)，應(yīng)維持秩序，指導(dǎo)分批搭乘，以免超載發(fā)生危險(xiǎn)。4、提醒住戶應(yīng)留意，切勿讓幼兒?jiǎn)为?dú)乘電梯，以免發(fā)生危險(xiǎn)。5、安全管理員值班時(shí)，時(shí)刻注意閉路電視，警惕壞人惡意破壞電梯或梯設(shè)備。6、經(jīng)常清除電梯門路軌積存的垃圾，以免影響電梯開(kāi)關(guān)。7、如發(fā)現(xiàn)電梯有震蕩、不正常的聲音或電梯有損壞時(shí)，應(yīng)立即通知保修人員進(jìn)行修理。當(dāng)修理人員到達(dá)時(shí)

31、，管理員應(yīng)詳述電梯不妥之處，以便研究問(wèn)題，一切詳細(xì)情況，必須詳細(xì)記錄送管理公司有關(guān)人員。8、狂風(fēng)暴雨時(shí)，如發(fā)現(xiàn)機(jī)房或接近電梯的門窗有水滲入時(shí)，應(yīng)盡量阻止雨水流入電梯。暴雨過(guò)后，必須根治漏水情況。9、凡有水滲入電梯，應(yīng)立即停止使用，以免觸電，并設(shè)法將電梯升高至較安全地方。10、電梯槽底有積水時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)處理，同時(shí)研究水的來(lái)源，與早處理。11、電梯機(jī)房鑰匙與電梯門鑰匙，除修理人員安全管理員與消防人員外，任何人員不得使用。12、電梯每年“年檢”一次，并取得年檢合格證。13、清潔走道、樓道時(shí)，勿讓水流入電梯，以免損壞電梯設(shè)備。14、火警發(fā)生時(shí)，勸阻住戶切勿搭乘電梯，因電梯可能隨時(shí)在半途停頓，將人

32、困于電梯，被困者可能因濃煙而致命。15、經(jīng)常檢查電梯機(jī)房是否有足夠的通風(fēng)，溫度是否過(guò)高，氣窗玻璃是否完整。機(jī)房門要特別上鎖，加上“不得擅闖”之類告示牌。16、電梯求救警鐘、電風(fēng)扇必須保持正常狀態(tài)，以免緊急時(shí)無(wú)法求救與窒息。始終貫徹：“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的安全方針時(shí)刻牢記：“隱患險(xiǎn)于明火，防勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建議：遇見(jiàn)業(yè)主/用戶/上司/同事先微笑，然后禮貌地打招呼。用友善、熱情和禮貌的語(yǔ)氣和業(yè)主/用戶說(shuō)話。迅速有效地回答業(yè)主/用戶的問(wèn)題，并主動(dòng)為業(yè)主/用戶找答案。預(yù)計(jì)業(yè)主/用戶的需要，并幫助解決問(wèn)題。（1）用業(yè)主/用戶姓氏與業(yè)主/用戶打招呼當(dāng)業(yè)主/用戶走進(jìn)服務(wù)區(qū)（5米）時(shí)，應(yīng)

33、微笑并與業(yè)主/用戶保持目光接觸，然后禮貌地打招呼，例子：有一位業(yè)主住在大廈11樓，每天早出晚歸，他們回到大廈大堂時(shí)，我們的安全管理員應(yīng)主動(dòng)，叫出他們的名字，向他們問(wèn)好，如“某先生、女士，晚上好！”，從而非常典型地展示一桓獨(dú)特的個(gè)性化服務(wù)。（2）從不說(shuō)“不”或“我不知道”任何時(shí)候都應(yīng)回答業(yè)主/用戶的問(wèn)題，幫助業(yè)主/用戶找出答案，或提供一種可以變通的解決方法。例子：“不，他現(xiàn)在不能接，他在開(kāi)會(huì)。”改為：“對(duì)不起，他不在辦公室，我能幫助您嗎，或者您愿意其他人來(lái)接嗎？”（3）滿足業(yè)主/用戶特別的要我們服務(wù)的特色，在一桓，良好的工作作風(fēng)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，是我們與眾不同的地方。例子：一位對(duì)對(duì)單元裝修完成后

34、，與物管公司詢問(wèn)是否可以搬家。服務(wù)人員回答：“我們公司目前還沒(méi)有提供此項(xiàng)服務(wù)，但是我們會(huì)盡量滿足您的要求。我們幫助您聯(lián)系搬家公司，收費(fèi)您自己與搬家公司交談”（4）不能允許我們的業(yè)主/用戶不愉快你有權(quán)利去做一切，使客人100%的滿意?！拔覀?cè)诠镜牟还苋魏瓮对V，我們都應(yīng)耐心與主動(dòng)的為業(yè)主/用戶解決，真正做到想業(yè)主/用戶之所想，急業(yè)主/用戶之所急，解決業(yè)主/用戶的實(shí)際問(wèn)題 ”（5）業(yè)主/用戶詢問(wèn)任何時(shí)候都是得護(hù)送他們?nèi)缬腥藖?lái)訪時(shí)，我們安全管理員或秘書服務(wù)臺(tái)人員，應(yīng)主動(dòng)熱情的帶領(lǐng)他們?nèi)?，而不要只是指?jìng)€(gè)大概的方向（6）預(yù)見(jiàn)業(yè)主/用戶的需求盡量滿足并超出客人的期望，從小處著眼，才能顯示與眾不同。（7）任

35、何時(shí)候都得使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與禮儀鈴響三聲以接，任何時(shí)候都以恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候和敬語(yǔ)回答?！澳?，部門，”（8）主動(dòng)回答業(yè)主/用戶的問(wèn)題或滿足業(yè)主/用戶的要求。敏感、同情，主動(dòng)，追蹤。（9）充滿樂(lè)趣一時(shí)刻表現(xiàn)出充滿無(wú)限的樂(lè)趣如果客人看到員工充滿無(wú)限的樂(lè)趣，這也會(huì)影響到他們?cè)诠镜母杏X(jué)。始終堅(jiān)持：“業(yè)主的需求的我們的服務(wù)，業(yè)主的滿意的我們的追求” 的服務(wù)理念第八章 職業(yè)道德 公司的一切培訓(xùn)和實(shí)踐的目的是為了培養(yǎng)職業(yè)態(tài)度。以下列出職業(yè)態(tài)度的要點(diǎn)以有助于您的培訓(xùn)、發(fā)展計(jì)劃。1、才能公司服務(wù)技能可以通過(guò)實(shí)踐積累經(jīng)驗(yàn)得以提高，但對(duì)職業(yè)申請(qǐng)者的首次觀察仍應(yīng)重視其天賦才能。動(dòng)作需協(xié)調(diào)優(yōu)雅，而不能笨拙難看。在有壓力的情況

36、下，申請(qǐng)者如能平靜詳盡地回答問(wèn)題，那么在極端繁忙的公司工作中也會(huì)有同樣表現(xiàn)。好學(xué)，待人熱情也是本行業(yè)成功的關(guān)鍵因素。2、細(xì)致在價(jià)值昂貴的設(shè)備、環(huán)境中工作格外需要小心細(xì)致。首先必須確認(rèn)正確的工作方法，每件事需要做得細(xì)致、完善、冷靜、直至熟練。如業(yè)主/用戶或主管不在則“故態(tài)復(fù)萌”，職業(yè)技能則不易掌握。正確工作方法其實(shí)不難掌握，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣就會(huì)提高工作效率。而且小心細(xì)致地工作可以避免對(duì)自己和別人造成傷害。3、迅速由于繁忙的特點(diǎn)，工作的迅速、高速便成了公司的無(wú)形資產(chǎn)。要保證正確、又要節(jié)省時(shí)間才能達(dá)到迅速高效的目的。4、能力培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣就能提高能力。一位有能力的員工總在不斷的學(xué)習(xí)、進(jìn)步，總能

37、以最有效率的方式計(jì)劃、完成一切工作，以最好的方式滿足業(yè)主/用戶與公司的需要。5、進(jìn)取心主動(dòng)履行職責(zé)而非被動(dòng)接受命令是進(jìn)取心的表現(xiàn)，稱職的員工無(wú)須提醒便能完成任務(wù)并且改進(jìn)工作方法。6、可靠無(wú)論主管是否在場(chǎng)，可靠的員工總能堅(jiān)守崗位。7、忠誠(chéng)對(duì)公司忠誠(chéng)的員工總是致力于維護(hù)和改善公司的聲譽(yù)，決不對(duì)公司和雇主有所議，并竭力使他們免他人非議。接受指令，聆聽(tīng)建議遵守成文的政策、規(guī)則，包括接受口頭指導(dǎo)和批評(píng)，對(duì)每個(gè)崗位的學(xué)習(xí)和發(fā)展都是關(guān)鍵的，它能使工作根據(jù)不同時(shí)間、不同需要做出調(diào)整，以最終保證業(yè)主/用戶的需要。8、誠(chéng)實(shí)作為本行業(yè)最突出要素之一，誠(chéng)實(shí)并非專指金錢這一方面，而且更有廣泛的含義，包括現(xiàn)款、支票的處理

38、以與言辭、時(shí)間、服務(wù)容的精確到位。9、信心只有真正訓(xùn)練有素的員工才具有信心，它表現(xiàn)在從得體的外表到優(yōu)的工作等諸多方面。信心是成熟的象征，是一個(gè)杰出經(jīng)理的象征。10、忍耐學(xué)會(huì)不僅從自己而且從別人的角度看問(wèn)題，保持開(kāi)闊的心胸，尊重別人的意見(jiàn)。每個(gè)人都有權(quán)持有自己的意見(jiàn)，因?yàn)閯e人可能和你的意見(jiàn)一樣的正確，而且自己也有錯(cuò)誤的可能性。贏得爭(zhēng)議的唯一辦法是避免爭(zhēng)論。11、人格特征人格特征不是靜止的，也不是一成不變的。它是可以發(fā)展、訓(xùn)練和塑造的。然而不幸的是，它很容易向不良方向發(fā)展。因此在工作學(xué)習(xí)中必須花大量的時(shí)間與精力完善與發(fā)展人格特征。12、智力公司要求員工有很高的智力，因?yàn)樗髥T工掌握許多知識(shí)、技能

39、，要求員工快速、細(xì)心和準(zhǔn)確地完成工作以與要求員工熱心、禮貌地為業(yè)主/用戶提供杰出的服務(wù)。智力與人格特征一樣是可以培養(yǎng)的。13、教育機(jī)會(huì)工作中的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)是永無(wú)止境的，所以應(yīng)該勇于接受別人的指導(dǎo)與批評(píng)，任何時(shí)間都得盡力找出問(wèn)題發(fā)生的原因，并且不恥下問(wèn)。正如一句語(yǔ)所言：“知道怎么做的總會(huì)找到工作的，而知道為什么這樣做人總會(huì)成為他們的老板?！弊プ∫磺袡C(jī)會(huì)完成老板分配的額外任務(wù)以充實(shí)和提高自我。公司中有許多具有挑戰(zhàn)性的工作，只要有不斷的進(jìn)取心，必定能找到滿意的工作。14、儀表業(yè)主/用戶對(duì)公司的印象90%來(lái)自于員工的外表。這已成為公司公認(rèn)的原則。業(yè)主/用戶對(duì)公司員工與管理人員的外表期望較高，所以在工作中應(yīng)

40、該時(shí)刻注意儀表儀容。15、言辭應(yīng)該愉快地、清晰地、準(zhǔn)確地表達(dá)觀點(diǎn)，和業(yè)主/用戶保持目光接觸，并注意使用有效的形體語(yǔ)言。人們喜歡輕松、愉快地交流氣氛，如果表達(dá)使業(yè)主/用戶感到不服，那么可能就是無(wú)效的溝通。16、傾聽(tīng)傾聽(tīng)是人際交往中的關(guān)鍵因素。全神貫注地傾聽(tīng)，必要時(shí)提些問(wèn)題。別人說(shuō)完話后再作評(píng)價(jià)。分析聽(tīng)話容，在理解基礎(chǔ)上再重友誼賽一遍，然后根據(jù)實(shí)際情況作反應(yīng)。17、勇于接受批評(píng)金無(wú)足赤，人無(wú)完人。不犯錯(cuò)誤永遠(yuǎn)是不會(huì)進(jìn)步的。犯錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)該坦誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤，然后改正。隱瞞錯(cuò)誤，遲早會(huì)受到指責(zé)的。學(xué)會(huì)批評(píng)與自我批評(píng)以與從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)教訓(xùn)。18、機(jī)智學(xué)會(huì)在困境和危機(jī)中做好事情。變劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)，從而展現(xiàn)出超人的機(jī)智

41、和卓越的領(lǐng)導(dǎo)才能。19、熱情留意身邊，你會(huì)發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者總是充滿熱情的。這不僅是精力充沛，而且是在享受工作。只要對(duì)工作充滿熱情，就會(huì)在工作中充滿積極性的樂(lè)趣。20、友愛(ài)與同事團(tuán)結(jié)友愛(ài)是很重要的，它會(huì)令人工作更加愉快，特別與廚房等后勤部門保持良好關(guān)系，善待所有的員工和顧客，并注意分寸。21、幽默感幽默感不是指嘲笑別人的弱點(diǎn)和缺點(diǎn)，而是能發(fā)現(xiàn)事物有趣的一面以與能自我調(diào)侃與自我解嘲。一般道德規(guī)要求愛(ài)崗敬業(yè)誠(chéng)實(shí)守信辦事公道服務(wù)群眾奉獻(xiàn)社會(huì)第九章 勞動(dòng)紀(jì)律必須嚴(yán)格遵守公司輪值時(shí)間，按時(shí)上、下班（交接班），不得無(wú)故遲到、早退。員工必須打上下班卡，凡是忘記打卡且未與時(shí)補(bǔ)未打卡說(shuō)明的、遲到或早退的一次扣款10元；

42、遲到30分鐘，作曠工半天處理。2、事假：2.1員工請(qǐng)事假，須在假前填寫“請(qǐng)假申請(qǐng)表”，按準(zhǔn)假權(quán)限辦理請(qǐng)假手續(xù)方能生效。事假不計(jì)薪金。2.2準(zhǔn)假權(quán)限：請(qǐng)假兩天（含兩天）以的，由部門主管批準(zhǔn)，三天由人力資源部審批，請(qǐng)假三天以上須經(jīng)人力資源部審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。無(wú)論請(qǐng)假多少天，均須到人力資源部辦理相關(guān)手續(xù)。2.3部門主管請(qǐng)事假由總經(jīng)理批準(zhǔn)。2.4試用期員工事假累計(jì)超過(guò)五天，終止試用。正式員工事假需超過(guò)規(guī)定期限的，須經(jīng)部門主管同意后報(bào)總經(jīng)理審批。2.5員工外出辦理與工作相關(guān)的事宜，須向上級(jí)主管請(qǐng)示，說(shuō)明外出事由，獲得批準(zhǔn)后方可外出，并應(yīng)在辦完事情后立即返回，不得利用外出時(shí)間辦理與工作無(wú)關(guān)的私人事宜。

43、未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出者按曠工處理。3.病假3.1所有員工請(qǐng)病假必須出具區(qū)級(jí)以上醫(yī)院證明與病歷，并填寫“請(qǐng)假申請(qǐng)表”，如因病情不能親自回公司請(qǐng)假的，須于當(dāng)班前打或委托家人告知部門經(jīng)理或人力資源部，翌日補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。無(wú)病假證明的按曠工處理。3.2病假準(zhǔn)假權(quán)限與事假一樣。3.3員工試用期滿后，經(jīng)審批同意的病假為有薪假期，每個(gè)月累計(jì)不得超過(guò)一天。超過(guò)一天的病假，公司將根據(jù)有關(guān)法規(guī)與實(shí)際情況而發(fā)給一定比例的工資。3.4試用期病假按事假處理。4.曠工4.1未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未被批準(zhǔn)而不上班者作曠工處理。4.2偽造出勤紀(jì)錄者，涂改、騙取、偽造休假證明一經(jīng)查實(shí)，作曠工處理。4.3每月累計(jì)遲到或早退3次者遲到/早退30

44、分鐘，作曠工半天處理。4.4未請(qǐng)假或請(qǐng)假未被批準(zhǔn)，擅自離崗；4.5打架斗毆、違紀(jì)致傷造成無(wú)法上崗；4.4員工曠工，依下列規(guī)定處罰：A、每曠工一天，扣發(fā)本人日基本工資的300%；曠工三天，扣當(dāng)月全薪。B、無(wú)故連續(xù)曠工三天或全月無(wú)故曠工累計(jì)三天或一年曠工累計(jì)十五天者，予以解雇。5.換班5.1 因個(gè)人特殊原因，無(wú)法到崗上班，可與同職位的申請(qǐng)換班，或調(diào)整排班休息日。填寫員工換班審批表5.2 換班必須經(jīng)部門主管簽字同意后，方可換班。未履行此手續(xù)者，應(yīng)當(dāng)值人員未到崗視為曠工，代他人上崗者，不做出勤。5.3 換班應(yīng)充分考慮代班人員的勞動(dòng)時(shí)間與勞動(dòng)強(qiáng)度，不得違反國(guó)家關(guān)于勞動(dòng)時(shí)間要求，代班人員工作期間應(yīng)全面履行

45、代班崗位所有的工作職權(quán)與工作責(zé)任，不得推諉。5.4 換班每人每月不得超過(guò)2次。6. 加班6.1 原則上應(yīng)于加班前填寫加班申請(qǐng)表并報(bào)部門負(fù)責(zé)人，凡當(dāng)月累計(jì)3個(gè)工作日以（包含3個(gè)工作日）之加班應(yīng)報(bào)部門經(jīng)理批核有效（3個(gè)工作日以上，7個(gè)工作日以下，應(yīng)報(bào)部門經(jīng)理審核后，報(bào)人力資源部批核有效。超過(guò)7個(gè)工作日應(yīng)報(bào)部門經(jīng)理審核，人力資源部復(fù)核，總經(jīng)理批核有效）；如遇突發(fā)事故或急病而需臨時(shí)加班，必須立即致電部門經(jīng)理告之其情況。待加班結(jié)束后，需在8小時(shí)補(bǔ)填加班申請(qǐng)表，交給部門經(jīng)理補(bǔ)批。加班期間的工資按國(guó)家/當(dāng)?shù)卣?guī)定執(zhí)行。5.2 2人以上同時(shí)安排的加班，視為集體加班，集體加班需以書面報(bào)告的形式，向公司領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)

46、。部門負(fù)責(zé)人簽字后，報(bào)人力資源部審核，總經(jīng)理審批有效。5.3 原則上加班以調(diào)休/請(qǐng)假的形式進(jìn)行沖抵，半年仍未沖抵的加班，公司將以加班費(fèi)的形式進(jìn)行沖抵。6、嚴(yán)禁公司員工上下班時(shí)代打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)雙方各處10-50元罰款。7、嚴(yán)禁使用公司辦公打私人，打聲訊臺(tái)，以與上班時(shí)間利用公司聊天，一經(jīng)查實(shí)罰款10元，并承擔(dān)該機(jī)本月全部費(fèi)用。人是企業(yè)的第一要素，人才是企業(yè)發(fā)展的根本?！氨贝蟾街小睘榍趭^的人提供了廣闊的天地。自我的存在，企業(yè)的價(jià)值、創(chuàng)造的歡愉、勞動(dòng)的樂(lè)趣。第十章 員工培訓(xùn)一、公司根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要對(duì)員工進(jìn)行在職培訓(xùn)，不斷提高員工的職業(yè)道德、管理水平和業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)。培訓(xùn)的方式是自學(xué)與公司安排培訓(xùn)相結(jié)合。

47、二、員工參加公司安排的部培訓(xùn)和當(dāng)?shù)卣块T與社會(huì)開(kāi)辦的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，費(fèi)用由公司支付，但員工需與公司簽訂培訓(xùn)承諾書。若受培訓(xùn)員工在合同期未滿時(shí)，要求辭職者，公司有權(quán)按培訓(xùn)承諾書的規(guī)定，扣除相應(yīng)費(fèi)用。三、員工有義務(wù)按公司的規(guī)定，參加公司提供的一切崗位培訓(xùn)課程，員工在培訓(xùn)期間的表現(xiàn)，將會(huì)納入工作考核圍。四、員工入職、上崗、在職培訓(xùn)規(guī)定(一)入職培訓(xùn)1、所有新入職員工在1 周都要接受培訓(xùn)與考核。2、培訓(xùn)時(shí)間不得少于1周。3、培訓(xùn)容主要有：（1）公司的基本情況、組織機(jī)構(gòu)和主要領(lǐng)導(dǎo)成員。（2）公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神與物業(yè)管理工作基本知識(shí)。（3）員工手冊(cè)、職業(yè)道德和質(zhì)量意識(shí)教育。（4）對(duì)員工的期望和要求

48、。4、新員工入職培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé)，并保存記錄。（二）上崗培訓(xùn)1、員工入職培訓(xùn)合格后或轉(zhuǎn)換工種須經(jīng)上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不得少于1周。2、上崗培訓(xùn)的容主要有（1）應(yīng)知部分：崗位的基本情況（崗位職責(zé)、人員配置與設(shè)備設(shè)施分布等）。（2）應(yīng)會(huì)部分：崗位操作規(guī)程，突發(fā)事件應(yīng)急處理程序等。3、上崗培訓(xùn)由各部門主管負(fù)責(zé)組織，培訓(xùn)記錄由各部門保存，并報(bào)公司人力資源部。（三）在職培訓(xùn)1、特種作業(yè)人員由所在部門組織培訓(xùn)。2、公司定期或不定期地組織員工參加物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、消防安全知識(shí)等方面培訓(xùn)。3、公司定期或不定期地組織員工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感和使命感，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，拓寬員工知識(shí)面，提高員工的素質(zhì)和能力。4、根據(jù)崗位工作或政府職能部門要求，公司組織相關(guān)人員接受外部培訓(xùn)，以更新知識(shí)和豐富技能。5、培訓(xùn)記錄由負(fù)責(zé)組織的部門和人力資源部保存。員工的素質(zhì)，尤其是專業(yè)素