質(zhì)量管理部管理文件改過合格的質(zhì)量部管理制度用戶投訴管理制度

1、文件名稱：用戶投訴管理制度 - PAGE 3 - PAGE 1 -用戶投訴管理制度一、用戶投訴的范圍1。用戶投訴：系指用戶通過口頭、書面或其它方式對(duì)企業(yè)所售藥品假定的或事實(shí)上的產(chǎn)品缺陷引起的投訴、藥品不良反應(yīng)以及用戶對(duì)產(chǎn)品、企業(yè)情況的了解、詢問、建議。2.不管用戶投訴是書面的或口頭的；不管用戶投訴是否附有“有問題的”產(chǎn)品;不管用戶投訴是否有正當(dāng)理由，所有的用戶與企業(yè)間的聯(lián)系都按用戶投訴處理。3.公司內(nèi)部的某一部門或某一人員發(fā)現(xiàn)本企業(yè)產(chǎn)品存在缺陷或懷疑產(chǎn)品存在缺陷時(shí)也作“用戶投訴”處理.二、用戶投訴的分類1。 A類：用戶咨詢。用戶咨詢企業(yè)情況或藥品情況.2. B類：輕微的用戶投訴。引起用戶投訴的

2、藥品缺陷肯定不影響臨床醫(yī)療效果，藥品質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3。 C類：重要的用戶投訴。引起用戶投訴的藥物雖然對(duì)用戶不構(gòu)成傷害，但對(duì)企業(yè)形象帶來負(fù)面影響或從長遠(yuǎn)的觀點(diǎn)看會(huì)影響產(chǎn)品銷售.4。 D類：嚴(yán)重的用戶投訴。有可能對(duì)用戶造成傷害的產(chǎn)品質(zhì)量問題或嚴(yán)重不良反應(yīng)所引起的用戶投訴。三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1。銷售業(yè)務(wù)部設(shè)專人負(fù)責(zé)用戶投訴的接收、登記及A類、B類用戶投訴的處理。2。質(zhì)量管理部設(shè)專人負(fù)責(zé)C類、D類用戶投訴的處理。3.非工作時(shí)間由安全保衛(wèi)處門衛(wèi)、辦公室值班人員、銷售業(yè)務(wù)部錄音電話負(fù)責(zé)用戶投訴的接收。四、接收登記1.任何用戶投訴均不得忽視，所有的用戶投訴需及時(shí)轉(zhuǎn)到銷售業(yè)務(wù)部，銷售業(yè)務(wù)部專人負(fù)責(zé)按規(guī)定接

3、收登記、分類。每一投訴均應(yīng)給以特定的編號(hào)。2。用戶投訴登記編號(hào)采用字母加數(shù)字表示.2.1 A類：用戶咨詢AXXXXXX 年號(hào)（0199) 流水號(hào)（00019999）2。2 B類：輕微的用戶投訴BXXXXXX 年號(hào)(0199） 流水號(hào)(00019999)2.3 C類：重要的用戶投訴CXXXXXX 年號(hào)(0199) 流水號(hào)(00019999)2。4 D類:嚴(yán)重的用戶投訴D-XXXXXX 年號(hào)(0199) 流水號(hào)（00019999）3。接收用戶投訴時(shí)要填寫用戶投訴接收、調(diào)查、處理記錄，根據(jù)用戶投訴內(nèi)容劃分投訴類別，并將C類、D類用戶投訴所有資料轉(zhuǎn)交質(zhì)量管理部，填寫用戶投訴交接記錄,雙方簽字認(rèn)可。四、

4、調(diào)查、處理1。所有的用戶投訴要填寫用戶投訴接收、調(diào)查、處理記錄，詳細(xì)填寫用戶投訴內(nèi)容及調(diào)查處理意見，屬電話投訴的,詳細(xì)記錄電話內(nèi)容，屬信函投訴的，要將信函投訴原件及回復(fù)復(fù)印件附在用戶投訴調(diào)查處理記錄后。用戶投訴有樣品的，在樣品上貼用戶投訴樣品標(biāo)簽，注明相應(yīng)登記號(hào)，并妥善保存.2.調(diào)查、處理用戶投訴時(shí)，A類、B類用戶信函投訴，銷售業(yè)務(wù)部應(yīng)在接到用戶投訴三日內(nèi)予以答復(fù)，電話投訴在一日內(nèi)予以答復(fù)；C類、D類用戶投訴,銷售業(yè)務(wù)部接收后立即轉(zhuǎn)交質(zhì)量管理部,質(zhì)量管理部應(yīng)在接到用戶投訴后，立即與用戶取得聯(lián)系，表明企業(yè)已接到投訴。詳細(xì)答復(fù)請(qǐng)稍候一段時(shí)間，同時(shí)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，通知有關(guān)人員調(diào)查、取證(批生產(chǎn)記

5、錄、批包裝記錄、批檢驗(yàn)記錄、留樣樣品實(shí)物檢測等）查明原因后，提出處理意見，報(bào)主管負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),13周內(nèi)做出明確答復(fù).3。處理用戶電話投訴時(shí)，語氣要平緩、溫和,語言清晰、明確，使用戶滿意。處理用戶信函投訴時(shí),文字清晰、易懂，郵寄信函地址、收信人姓名填寫準(zhǔn)確、無誤.用戶投訴屬嚴(yán)重情況的，須按正常情況產(chǎn)品收回管理規(guī)程和緊急情況產(chǎn)品收回管理規(guī)程執(zhí)行。五、匯總銷售業(yè)務(wù)部、質(zhì)量管理部要對(duì)所收到的用戶投訴每月分類匯總一次。銷售業(yè)務(wù)部將用戶投訴每月匯總記錄抄送質(zhì)量管理部一份。六?？偨Y(jié)1。質(zhì)量管理部每半年對(duì)用戶投訴總結(jié)一次。將本年度總結(jié)與去年的年度進(jìn)行比較。2。質(zhì)量管理部總結(jié)時(shí)，對(duì)引起重復(fù)性用戶投訴的產(chǎn)品,會(huì)同生產(chǎn)技術(shù)部、生產(chǎn)車間對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中需要特別注意的問題提出建議和解決方法，便于質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量提高。3.質(zhì)量管理部將總結(jié)送至生產(chǎn)技術(shù)部、相關(guān)生產(chǎn)車間,上報(bào)總經(jīng)理.七、存檔1.用戶投訴相關(guān)記錄由質(zhì)量管理部保管、存