質量的三要素-管理體系網(wǎng)絡大講堂

1、根據(jù)持續(xù)改進的原則，本文在文字上做了一些修改和補充，在這里重新發(fā)布。歡迎光臨我的帖子,參與討論，共同提高。 本文是著者多年從事質量管理工作的心得體會。說明質量具有如下三個要素：固有特性、要求和滿足的程度。然后，再說明如何從體系、過程和產(chǎn)品這三個層次來把握好質量.相信您看了以后一定會有一些啟迪。質量的三要素 ISO9000:2000對“質量的定義是，一組固有特性滿足要求的程度。從定義可見，質量具有三個要素:固有特性、要求、該特性滿足該要求的程度. 每當我們討論質量的時候,總是指某一個具體、特定事物的質量。譬如某產(chǎn)品的質量、某過程的質量、某體系的質量。一定要同時注意這三個要素，忽視其中任何一個，質

2、量好壞就不好確定了。 1、第一個要素“固有特性。ISO9000：2000標準第3.5.1條對特性有一個定義是可區(qū)分的特征。它可以定性的，也可以定量的.有物理的（機、電、化學、生物）、感官的（味、嗅、觸、視、聽）、行為的（禮貌、誠實、正直)、時間的（如準時性、可靠性、可用性）、人體工效(生理特性或有關人身安全的)、功能的（如飛機速度)等好多種類。所謂固有特性，是指某特定事物內(nèi)在的，不是外加的特性。固有特性是具體、特定事物“質量”中“質”的表征，也叫性質。以此從質方面來區(qū)別其他事物，所以叫 “特”性.特性都可以用某種指標來表述和測量的。 2、第二個要素是“要求。 ISO9000:2000標準第3.

3、1.2條對要求的定義是，明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 針對產(chǎn)品，可以分顧客的使用要求和組織自己根據(jù)顧客要求轉化的各種規(guī)定的要求.如果轉化正確，這些規(guī)定要求也就成為內(nèi)部的顧客要求。正是因為我們所提供的產(chǎn)品、服務具有這些符合規(guī)定要求的特性才能滿足顧客的使用要求。因此，也只能由顧客感知他們的要求是否都得到滿足。 3、第三個要素是“滿足的程度”。它是具體、特定事物“質量中“量”的確定。具體、特定事物所具有的固有特性是“質，滿足顧客要求程度是“量”.把前面這兩個要素聯(lián)系起來，就叫質量。相對于把quality翻譯成“品質”來說，更加確切一些. 衡量質量的好壞，只能用這些要求是否達到滿足來衡量

4、。同樣的產(chǎn)品，具有同樣的特性，由于顧客要求不同，滿足程度就不同。得出質量好壞的結論也就不同。這就是我們常說“質量是由顧客說了算”的道理. 對任何一個事物我們可以從很方面、角度去認識。關鍵是認識的目的是為什么人服務的，是為了解決什么問題，如何去解決問題。因此，以上的定義和名稱根據(jù)不同情況都是相對的。三層次質量產(chǎn)品、過程和體系的質量 每當談論質量，人們往往會想到產(chǎn)品的質量,沒有注意到過程和體系的質量。由于產(chǎn)品是過程的結果，過程的質量決定了產(chǎn)品的質量。而過程組成了體系，同樣道理，過程的質量決定了體系的質量. 從系統(tǒng)觀點來看，體系的組成要素就是過程，如果過程本身（體系的元素)質量好，體系把這些過程再組

5、織得好（靠管理過程），也就是體系的結構好（靠支持和管理過程）,那么，體系就能(靠管理過程）控制過程,確保過程維持長期處于良好狀態(tài)了。因此，要想確保產(chǎn)品質量，關鍵要抓好過程(包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持、管理過程）。靠什么抓？靠體系來抓.如何抓？方法有好多，其中一種就是根據(jù)ISO9001國際標準對質量管理體系的要求來建立、實施、維持和改進具體特定的某一個質量管理體系。這個體系要有能力控制過程，確保過程的能力滿足產(chǎn)品的要求,然后,才能提供符合顧客要求的產(chǎn)品。如何把握質量三要素 為了達到之顧客滿意的目的，必須從產(chǎn)品、過程和體系三層次把握好質量的三要素。 1、首先，把握質量三要素中的“要求”.也就是要及時、

6、正確理解和預測顧客的需求和期望.恰當?shù)匕堰@些需求和期望轉化為可操作的、明確規(guī)定的對產(chǎn)品（服務）的使用要求。這些要求必須滿足ISO9001第7.2條要求。 2、其次，把握好質量三要素中的“固有特性”。如何把握，分三個層次來討論: a) 產(chǎn)品層次。通過產(chǎn)品的設計和開發(fā)過程,把顧客的需求和期望轉化成產(chǎn)品中各種固有特性的要求。然后，針對這些特性要求層層展開，分別確定對各個零、部件和原材料的要求。當產(chǎn)品中的零部件滿足要求以后，通過相互作用，使產(chǎn)品具有能滿足顧客需求和期望的特性,靠這些特性來滿足顧客的使用要求，達到滿意的目的。ISO9001第7.3.3。a)條要求，體現(xiàn)了這個要求.這說明質量是設計進去的.

7、 b) 過程層次。產(chǎn)品設計和開發(fā)的輸出不僅對產(chǎn)品、零部件規(guī)定了要求，凡是對產(chǎn)品質量有影響的過程，根據(jù)ISO9001:2000第7.3.3.b和c條設計和開發(fā)輸出規(guī)定，設計要向采購、生產(chǎn)、和服務提供適當?shù)男畔?。包含或者引用產(chǎn)品合格驗收的判別準則。相當于產(chǎn)品是內(nèi)部顧客向各該過程(采購、加工、裝配、檢驗等過程）提出了需求和期望。這些過程的固有特性必須滿足產(chǎn)品對它們提出的要求，其滿足的程度也通常用過程能力指數(shù)來衡量,過程能力指數(shù)決定了過程的質量好壞.這樣做，同樣是從設計的角度把握了質量的三要素。 c） 體系層次.前面這些過程的固有特性都是由人、機、料、法、環(huán)、測等因素組成和決定的。這些因素又是各該過程

8、的工作結果。譬如，人員是人力資源提供過程、機器設備是設備維護過程、材料是采購過程的結果。這些過程我們通常叫支持過程,它們和產(chǎn)品實現(xiàn)過程組成了質量管理體系.這個體系應當滿足ISO9001第4。1條要求.用這個體系來控制過程，確保過程始終具有滿足產(chǎn)品要求的能力，從而確保產(chǎn)品的質量。同時，要持續(xù)改進體系的有效性（實際上,還必須提高效率，才能求得生存和發(fā)展）。這就相當于把過程的要求轉向變成對體系提出的要求。這些體系的固有特性滿足過程要求的程度決定了體系的質量好壞. 3、最后，把握好質量三要素中第三個要素“滿足的程度.以上三個層次（產(chǎn)品、過程和體系)的“要求和“固有特性”是逐步展開的。顧客的要求由產(chǎn)品的

9、固有特性來滿足，產(chǎn)品的固有特性轉化為對過程的要求，再由過程的固有特性來滿足產(chǎn)品對過程提出的要求，過程的固有特性又轉化為對體系提出要求，再由體系的固有特性來滿足過程對體系提出的要求。這三個層次的滿足程度分別決定了三個層次的質量水平。我們必須注意把握好這三個層次的質量。 a）最高層次，是產(chǎn)品交付給顧客以后，根據(jù)ISO9001：2000第8.2.1條顧客滿意要求,把握好跟蹤顧客感知組織所提供產(chǎn)品特性滿足顧客需求和期望的程度。 b)中間層次，要根據(jù)ISO9001：2000第8.2.3條過程監(jiān)視和測量要求，及時監(jiān)視、控制好過程。譬如，過程能力指數(shù)的監(jiān)視，確保過程能滿足產(chǎn)品對它提出要求。就是執(zhí)行ISO90

10、01：2000第8。2.4條產(chǎn)品的監(jiān)視和測量要求,盡管測量的數(shù)據(jù)是產(chǎn)品的特性數(shù)據(jù)，我們也應當把這些產(chǎn)品數(shù)據(jù)看作過程的“聲音”，起到對過程監(jiān)視的作用.如果過程能力充分,利用控制圖來監(jiān)視過程的時候，每當發(fā)現(xiàn)過程有問題，產(chǎn)品可能還是滿足要求的。這樣不就能對產(chǎn)品起到了預防作用嗎? c)最基礎的層次，要根據(jù)ISO9001：2000第8。2。2條內(nèi)部審核和第8.5。1條持續(xù)改進要求，此外,還包括第5.6條管理者評審和ISO9004的自我評定，及時監(jiān)視、持續(xù)改進質量管理體系的有效性（實際上還必須包括效率)，通過這些活動來把握好質量三要素中體系固有特性滿足過程要求的“滿足程度，預防過程出問題. 前面談到，中間

11、層次對過程的監(jiān)視可以作到對產(chǎn)品的預防，但是，過程出了問題，也還是需要花錢去糾正。如果把握好體系這個層次，過程能力持續(xù)穩(wěn)定和充分了，經(jīng)濟效益必然會提高。更加不需要擔心產(chǎn)品和服務的質量了。實際上，這就是執(zhí)行預防為主的方針，也就是六西格瑪管理，或者零缺陷管理的做法。聲明：以上內(nèi)容，僅供參考。如有差錯,歡迎指正。本人不承擔由此引起的任何責任。（完）1、我這個帖子是討論質量三要素和三層次的質量。關于標準第8.2.3條的理解本來想在另外的帖子里來討論。既然提到了，也就做一些討論。 2、看了您的評論，您在這方面已經(jīng)有所領悟。從三層次的質量來看。標準規(guī)定，對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量要求規(guī)定在第8。2。4條，對體系的監(jiān)

12、視和測量是在第8。2.1條和第8.2.2條。第8.2。3條是對過程的監(jiān)視和測量要求。 3、體系是由過程組成的。這個過程包括如下四類： a）產(chǎn)品實現(xiàn)過程(標準第7條）, b)資源管理過程（標準第6條), c)管理過程（標準第4、5條），和 d）測量、分析、改進過程（標準第8條)。 TS16949中歸納為， a)顧客導向過程（過程輸入和輸出和顧客直接發(fā)生關系的過程）， b)支持過程（支持顧客導向過程的過程），和 c）管理過程（管理顧客導向和支持過程的過程)。 不管如何劃分。我們采用過程模式的系統(tǒng)管理，因此，質量管理體系都看作是用過程作為元素所組成的。標準第8.2.3條要求必須對所有（請注意是所有）

13、這些過程進行監(jiān)視。 所謂監(jiān)視是在各種不同的時間間隔內(nèi)（意思是不一定要連續(xù)不斷地）進行的觀察observing、監(jiān)督supervising、保持評審、測量或者試驗。監(jiān)視的特定目的是為了管理或者控制。 4、從上面談到的監(jiān)視活動中可以看到,監(jiān)視活動中包括測量和試驗活動。因此，過程中凡是顧客或者組織自己對過程的結果（產(chǎn)品）有定量要求的，譬如產(chǎn)品某特性的公差要求，那就必須對這些過程結果加以測量，（或者試驗）來確定過程這個特性實際達到的數(shù)量.這個數(shù)量決定了產(chǎn)品在這一特性方面的質量.譬如，公差20+/-0。01毫米。過程實際的結果都分布在20+/-0.001毫米范圍內(nèi)的產(chǎn)品，其質量和分布在20+/0。01毫

14、米范圍內(nèi)的產(chǎn)品質量是完全不同的。 這些數(shù)據(jù)是反映過程結果（產(chǎn)品特性)的數(shù)據(jù)，但是，目的是為了監(jiān)視過程。正如標準第8。2。3條有一句話，這些測量方法（譬如利用過程結果數(shù)據(jù)計算過程能力指數(shù)Cpk、西格瑪值）必須展示過程有能力達到策劃所確定的結果,當達不到策劃確定的結果時，必須根據(jù)情況采取適當?shù)募m正（指對不合格產(chǎn)品的)和糾正措施（指對過程，也就是對體系的）以確保產(chǎn)品的符合性。標準第8。2。3條這句話就是我常常說的,用過程來確保產(chǎn)品的質量的意思。 5、過程監(jiān)視和產(chǎn)品監(jiān)視的關系。對過程的監(jiān)視方法，不僅僅可以對過程結果進行測量,這樣的測量同時結合第8.2。4條對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，也可以對直接對影響過程能力

15、的諸因素，通常包括人、機、料、法、環(huán)、測進行測量，達到的監(jiān)視和測量的目的。譬如，特殊過程,只能采用這樣的方式方法來監(jiān)視和測量過程的能力。 這是我推薦的對過程監(jiān)視的方法.因為，每當我們發(fā)現(xiàn)過程有問題的時候，產(chǎn)品可能仍然是合格的。這樣，我們對過程采取糾正措施以后，可以繼續(xù)保持產(chǎn)品持續(xù)的符合性。 6、過程監(jiān)視和體系監(jiān)視的關系。由于影響過程能力的諸因素是體系中支持過程和管理過程運行的結果。因此，前面的對過程因素測量方法實際上也是對系統(tǒng)其他過程,即支持過程和管理過程結果的測量。 這是我所提倡的做法。因為,每當我們發(fā)現(xiàn)這個環(huán)節(jié)發(fā)生問題的時候，過程應當說，過程還是能滿足要求的。針對體系中這些薄弱環(huán)節(jié)采取的措施，往往是預防措施，而不是糾正措施。它對產(chǎn)品來說，更加具有預防的保險作用。 7、體系中每個過程都存在策劃、實施、檢查、改進四個階段,即PDCA循環(huán).標準第8。2.3條是對過程的監(jiān)視和測量，屬于“檢查C”階段的要求。至于過程的策劃P，要看什么過程.管理過程的策劃P的要求在第5。4條。通過要滿足第4。1條要求,也就和第4。1條聯(lián)系起來了.產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃P要求就在第