胖東來河南零售企業(yè)連鎖店百貨電器超市 存包處服務標準

1、胖東來存包處服務標準PDL CUN BAO CHU FU WU BIAO ZHUN1前言 親愛的兄弟姐妹： 歡迎你加入胖東來這個快樂的大家園，在這里你可以與兄弟姐妹一起開心的工作，互相幫助，彼此尊重和關愛，感受到這個大家庭的溫暖。同時祝賀你能成為我們存包處的一員，你將通過以下課件的學習盡快了解存包處，清楚存包處的主要工作和做為一名存包員的基本要求。你可以通過自己的辛勤勞動，為更多人提供服務，從中感受到付出和奉獻的快樂，更能感受到生命的意義和生活的美好！2我們的目標 為了讓每一位顧客開心、放心、滿意！ 我們應為顧客提供主動、熱情、專業(yè)、溫馨的服務 衡量我們服務好壞的唯一標準，就是把顧客當作自己家

2、人一樣對待，讓他們感受到家一樣的溫暖和幸福!3 企業(yè)理念4企業(yè)理念相關測試做一名合格的胖東來人通過對本章節(jié)企業(yè)理念的學習，請回答下面相關的問答：1、我們的企業(yè)文化信仰是什么？2、我們的企業(yè)精神是什么？3、我們的準則是什么？4、我們要學會做什么樣的人？5、讓顧客滿意包括哪些內(nèi)容？6、我們工作的目標是什么？5 基本要求： 每個胖東來人應具備以下基本要求： 1、愛心、坦誠、勤奮、專業(yè)、感恩、遇事抱吃虧態(tài)度，不急功近利，要從一點一滴的小事做起，用心說話、用心做事 2、積極、樂觀、自信、堅強，不斷學習，勇于承擔責任，用積極的心態(tài)面對問題，解決問題 3、相信自己，相信身邊的人，相信只要努力夢想就能實現(xiàn)6課

3、件內(nèi)容第一章：環(huán)境衛(wèi)生第二章：儀容儀表第三章：崗位職責第四章：工作流程第五章：服務規(guī)范第六章：特殊情況處理第七章：DL特色服務7教學目標希望在了解本章節(jié)內(nèi)容后，能夠做到以下幾點：1、保持好公共設施的完善；2、保持好硬件設施的正常使用；3、保持好電梯能夠正常運行；4、保持好存包柜與存包牌對應一致；這里的環(huán)境很好，很優(yōu)美你好！在營業(yè)前一定要打掃好衛(wèi)生，準備好迎接顧客。8第一章:環(huán)境衛(wèi)生1、存包柜臺面保持干凈、無污漬；3、存包柜里為顧客存放物品的小格子須保持干凈、無灰塵；2、存包柜中存包牌須與存包柜上下保持對應，手拿的存包牌應放在前方中間的位置；4、存包柜友情提示牌及電閘盒須保持干凈、整潔；1、存包

4、柜臺面臟，物品擺放亂；2、存包柜中存包牌與存包柜不一致；3、存包柜里為顧客存放物品的小格子臟，垃圾沒有及時清理；4、存包柜友情提示牌破損；9第一章:環(huán)境衛(wèi)生5、存包柜區(qū)域照明設施保持完好，能夠正常使用；6、存包柜頂部裝飾擺放整齊，垃圾及時清理；7、客留物品擺放整齊；8、茶柜、消防器材、監(jiān)控器擺放在指定位置并保持干凈；5、存包柜區(qū)域照明設施損壞，不能夠正常使用；6、存包柜頂部裝飾擺放不整齊，垃圾清理不及時；7、客留物品擺放不過亂；8、消防器材器沒有擺放在指定位置；10第一章:環(huán)境衛(wèi)生9、員工個人物品擺放在指定位置，并且擺放整齊；10、衛(wèi)生工具使用完畢后放在指定位置，并擺放整齊；11、購物袋及備用

5、物品擺放整齊；12、意見箱上保證有筆和紙，并保證顧客能夠正常使用；9、員工個人物品擺放不整齊10、衛(wèi)生工具使用完畢后擺放亂11、購物袋及備用物品擺放不整齊；12、意見箱上物品擺放過亂，垃圾清理不及時11第一章:環(huán)境衛(wèi)生13、電梯周圍地面衛(wèi)生保持整潔，及時清理地面垃圾；14、電梯踏板、電閘盒、照明設備保持干凈、整潔并能夠正常使用；15、電梯能夠正常運行，扶手帶表面及不銹鋼包邊保持干凈；13、電梯周圍地面衛(wèi)生清理不及時；14、電梯踏板臟，垃圾沒有及時清理；15、電梯扶手帶表面及不銹鋼包邊臟12第一章:環(huán)境衛(wèi)生相關測試內(nèi)容通過以下課件的學習，回答下面是一些相關的問答訓練：1、為什么要保持存包柜與存包

6、牌統(tǒng)一？2、為什么要保持意見箱上的紙和筆？3、為什么要維護電梯的正常運行？4、為什么要保持存包區(qū)域的衛(wèi)生？我們一定要維持好我們的周邊環(huán)境，做到干凈、整潔，為顧客提供一個方便、快捷的購物環(huán)境。13教學目標希望通過以下課程的學習，使你能熟練掌握并運用以下技能： 1、按照標準著裝，注意個人儀容儀表； 2、了解做為一名存包員的基本要求和崗位職責； 3、熟悉存包處的主要工作和流程； 4、強化專業(yè)實力，提升每位存包員為顧客服務的能力和應變能力； 5、規(guī)范服務標準，熱情接待顧客。我承諾：1、以百分百的熱情參與培訓、 學習技能；2、虛心聽取培訓師和兄弟姐妹給予的指導和建議；3、將所學到的知識運用到實際工作中，

7、做到學以致用。14第二章：儀容儀表你好!要上班了你倆的衣服穿好了嗎?衣服不穿好能來上班嗎?我們可是典范！儀容：1、上崗后必須保持良好的精神狀態(tài)；1、頭發(fā)：頭發(fā)梳洗整齊沒頭屑，留海不過齊眉，發(fā)腳側不過耳，后不過頸2、面部：牙齒清潔、口腔清新3、佩戴：飾物只能戴手表，淡妝上崗，不準佩戴飾品和另類頭飾4、 手 ：指甲常剪及清潔,站立時右手壓在左手上儀表：1、工裝：必須統(tǒng)一著裝，保持清潔，大小適中，不準穿拖鞋，不準混穿工裝，必須穿襪子，不準工便裝混穿；衣服紐扣須按要求系好，不準敞開外衣，卷起衣袖、褲腿，褲子長短適中2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片須用一寸彩色紅底工裝照，書寫工整，不準亂戴、反戴、歪戴

8、、涂改胸卡，胸卡內(nèi)不允許夾帶任何雜物。3、鞋襪：穿公司指定鞋襪15儀容儀表圖示頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑 劉海不過齊眉 長發(fā)需盤起化妝清淡 牙齒清潔、口腔清新 工裝清潔、整齊 紐扣齊全 工卡戴在左胸前 裙子（褲子）長短適中 穿黑鞋、白襪 襯衣（毛衣）扎進腰間 指甲常剪及清潔站立時左手壓在右手上16儀容儀表相關測試通過以上課件的學習，回答下面的問答訓練：1、為什么我們需要保持干凈整潔的儀容儀表？2、為什么要求統(tǒng)一佩戴工卡并填寫正確清晰？3、如果我們的指甲過長會有什么后果？4、為什么要求工作中牙齒清潔、口氣清新？5、為什么要注意個人清潔衛(wèi)生？希望你通過本章節(jié)儀容儀表的學習，能夠做到以下幾點：1、按照儀容

9、儀表的要求標準著裝打理個人形象；2、注意個人衛(wèi)生和工作環(huán)境衛(wèi)生；3、良好的儀容儀表對于個人和企業(yè)所產(chǎn)生的重要影響；4、嚴格遵守公司規(guī)定，尤其注重工作紀律。員工良好的儀容儀表和待人接物服務顧客時的態(tài)度，禮貌問候顧客，注重個人形象衛(wèi)生，穿戴整齊，是前來購物的顧客感受到家一樣的溫馨體驗。17第三章：崗位職責1、遵守員工手冊和公司所規(guī)定的各項規(guī)章制度。2、享受公司賦予的權力，履行對公司應盡的職責和義務。3、維護并展現(xiàn)良好的胖東來精神面貌。4、準確、快速的為顧客提供存取包服務，讓顧客開心滿意；5、確保顧客物品安全，保證存包秩序，快捷、安全、準確；6、熟悉存包柜的分布，存取物品井然有序；7、為方便顧客購物

10、，及時提供裝袋服務；8、妥善解決好存包過程中的突發(fā)事件，讓顧客滿意；9、嚴格執(zhí)行公司各項工作標準，將我們的特色服務貫穿工作始終。18每日工作安排表 項目 班次總人數(shù)公體人數(shù)到崗人數(shù)上午班615下午班615周六上午班617周六下午班617周日上午班617周日下午班617備注： 1、周一至周五上下午各公休1人，余5人上班，中午交接班時間為12：50。 2、周六上午A班公休1人，余5人上班，B班加班2人，共保持7人。下午B班公休1人，余5人上班，A班加班2人，共保持7人，周日同周六。 3、周六周日上午加班人員9：30到崗，午飯后正常接班，上下午加班人員午飯后可根據(jù)情況適當安排休息，下午加班人員在晚飯

11、后可根據(jù)實際情況安排下班。第三章：工作流程191、8：10整理工裝，檢查儀容儀表簽到，不得代他人簽到。2、簽到后在下電梯的同時檢查存包柜頂屋裝飾畫是否干凈，如有重新裝飾而造成頂層物品擺放零亂應及時上去打掃干凈，并擺放整齊；3、當天值班課長戴上值班牌，安全員戴好安全員牌；4、先檢查必備物品，如：袋子，水盒。然后把存包柜所需的大中小購物袋掛滿，在側臺上也應放23處的袋子，袋子整理完畢后，小牌應跟隨袋子一起放，做到有袋子的地方就有小牌，然后到購物袋存放處看是否夠一天的使用量，袋子應擺放整齊，做好詳細記錄（日期及上袋情況）；5、打掃衛(wèi)生，順序依次為小格子-金屬包邊-臺面衛(wèi)生-外圍金屬邊-外圍護欄-柜門

12、-友情提示牌-存包須知牌-用干抹布擦拭電閘盒、插銷盒；6、清理外圍垃圾，打掃電梯踏板，工具放回工具柜， 8：20前結束工作；7、每天早上8：20準時在存包柜集合，由值班課長負責 召開晨會，總結前一天工作中出現(xiàn)的問題和解決方法， 提出當天工作中注意事項并熟悉當天促銷活動；8、 8：25晨會結束，按標準站姿站立，面帶微笑， 迎接顧客的到來。第三章：工作流程開心工作胖東來！營業(yè)前20營業(yè)前流程圖8：10簽到 清理臺面衛(wèi)生 整理必備物品8：20開晨會清理外圍衛(wèi)生檢查電梯踏板清理屋頂裝飾畫 8：30開始迎賓 戴值班牌掛購物袋垃圾袋 戴安全員牌清理格子衛(wèi)生第三章：工作流程- 營業(yè)前211、為顧客存取物品；

13、2、及時打掃電梯踏板，存包柜內(nèi)外衛(wèi)生，做到隨手清潔的好習慣；3、12：50交接班，值班課長認真填寫值班記錄，內(nèi)容可根據(jù)當日發(fā)生情況填寫，無遺漏；4、做好缺貨登記，上報部門主管； 5、顧客尋人尋物時，應主動幫顧客拔通廣播室電話，進行廣播；6、17：30為晚飯時間，就餐時間為30分鐘；7、20：30以后由值班課長安排人員打掃消防器材衛(wèi)生、頂屋裝飾畫衛(wèi)生、存包柜死角、地面衛(wèi)生；8、工作期間安全員要時刻注意防火卷簾門下不能堆放雜物，發(fā)現(xiàn)有雜物應及時清理，發(fā)現(xiàn)賣場有異味立即通知消防室。第三章：工作流程營業(yè)中22第三章：工作流程- 營業(yè)中打掃衛(wèi)生交接班記錄缺貨登記幫助尋人尋物防火卷簾門下頂屋裝飾畫衛(wèi)生打掃

14、衛(wèi)生消防器材衛(wèi)生營業(yè)中流程圖為顧客存包交接班記錄表231、21：00送賓，我們應面帶微笑，接待好最后一位顧客，做到有始有終，讓顧客開心而來，滿意而歸；2、清理當日客留（為當日顧客遺留物品），貼好標簽寫上年月日及柜號，放回原位，做好客留登記；3、將掛有小牌的客留及無人認領的物品放在指定的客留柜里；4、把當天剩余購物袋放在購物袋存放處，水盒、抹布統(tǒng)一放置工具柜內(nèi)；5、客留物品中如有冷凍、熟食類食品，應與保安協(xié)調(diào)放回賣場冷柜內(nèi)，貴重物品放在保安室，易燃易爆品（摩絲、氣霧劑等）放在消防室，并告訴當班其他人員，做好登記；6、值班課長檢查衛(wèi)生，以及所有電源開關是否關閉、消防設施是否擺放到位；7、配合梯口或

15、收銀臺人員打掃衛(wèi)生，主管檢查合格后方可離崗。 8、到家后，給主管發(fā)平安短信。第三章：工作流程- 營業(yè)后24第三章：工作流程- 營業(yè)后客留物品登記表送賓整理客留物品冷凍、熟食食品做好保存營業(yè)后全面衛(wèi)生營業(yè)后流程圖必備物品歸位擺放消防設施關閉電源易燃易爆品放到消防室、貴重物品放到保安室25工作流程相關測試內(nèi)容通過以上課件的學習，回答下面相關的問答訓練：1、營業(yè)前的準備工作有哪些？2、營業(yè)中的工作流程是什么？3、營業(yè)后的工作流程有哪些？通過本章節(jié)的學習，你已熟練掌握工作標準和流程，為了使你盡快成為一名合格的存包員，加油喲!261、上班不準遲到、早退，代別人簽到、簽退；2、必須嚴格執(zhí)行考勤制度，需請假

16、者，必須履行病事假手續(xù)；3、不準在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準酒后上崗；4、上班期間不允許接到私人電話，不允許買東西，（業(yè)務及顧客電話除外）；5、不準在賣場內(nèi)追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，不準串崗、空崗，妨礙他人工作（為顧客服務除外）；6、營業(yè)期間，不準當中雙手叉腰、抱臂、插入口袋，不準趴貨架、靠貨架、坐商品；7、咳嗽、打噴嚏時，應轉身向后，稍加回避，如正接待顧客，應說“對不起”，不準當顧客的面喝水；8、不準再賣場內(nèi)大聲喊叫、大聲說話、亂碰物品、影響顧客購物；9、當班期間，不準出現(xiàn)抱怨、帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止；不準討價還價、講條件；10、按規(guī)定時間、人數(shù)參加會議，參加會議時，手機

17、應關機或調(diào)為無聲，應主動帶筆和本子；11、參加集體大型活動時，要維護公司的形象，按規(guī)定進場和離場，離場時，清理自己攜帶的雜物；12、每位員工都應養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，做到隨手清潔，在賣場看到果皮、紙屑等垃圾應主動撿起放入垃圾桶內(nèi)；13、感冒必須帶口罩,不允許隨地吐痰，亂丟垃圾14、工作區(qū)域內(nèi)不允許吸煙15、騎乘摩托車必須戴頭盔，持有效證件，不允許酒后駕駛。行為規(guī)范第四章：服務規(guī)范27、當遇到顧客不滿意時，應說：行、好、請稍等、非常抱歉、馬上為你辦理；當超出自己權限時，應立即上報主管解決。2、當顧客來存包柜存包時，我們應主動問候，準確稱呼“你好，來了XX”，有禮貌地為顧客提供服務。 2、當顧客取包

18、時主動接過顧客存包牌說：“來了XX”“取東西哩XX，稍等會”“今買了這么多東西啊”，快速準確的取出所存物品，做到輕拿輕放。 3、將取出的物品雙手交給顧客，幫助顧客清點物品后禮貌送賓：“XX東西取完了，請點好咱的東西，慢走或走好”。 4、當存包柜已滿時，禮貌的對顧客說：“稍等會XX，如果有顧客取包，我馬上為你存”，當顧客較多時說：“稍等會XX，我馬上為您存”。5、顧客有疑問時應主動詢問：“您好，有什么需要幫忙的嗎？”第四章：服務規(guī)范服務用語：1、只顧存包，不說一句話，臉上沒有任何表情。2、未將存包牌親手交給顧客，而是將牌放在柜臺上。3、顧客有疑問或提出詢問時，嚴禁說：“不知道，你去問別人”或”我

19、正忙著呢，你自己去看吧”“存包柜滿了，不存了” 等。4、禁止議論或取笑顧客。5、存包員禁止與同事聊天、嬉笑6、工作期間，不能挖鼻孔，掏耳朵，伸懶腰等行為。7、不得著工裝在賣場內(nèi)打鬧、嬉戲。8、工作中做到接一問二照顧三，不得不理睬顧客，接待過程中不得顯示出不耐煩的神色，不得頂撞顧客、出言不遜、出口傷人、刁難顧客。服務禁忌：28 存包須知1、顧客在進入自選區(qū)前請先存包，存包后請主動索取存包牌，并保存好自己的存包牌不要遺失。2、現(xiàn)金、手機、照相機、存折、筆記本電腦等價值超過200元的貴重物品及有效證件如身份證、戶口本、債券、債權憑證等請隨身攜帶，不予寄存，如有丟失，責任自負。3、在存取物品過程當中，

20、如有易碎物品、易滲漏商品、低溫食品請事先告知我們的工作人員，以免破碎、滲漏、融化給您帶去不便。4、當您領取所存物品時，請出示存包牌，并當面點清所存物品，離柜后本商場不再負責，如有問題責任自負。5、如存包牌丟失，應及時掛失，并持有效證件領取所存物品，未及時掛失而導致所存物品丟失，責任自負，本商場不予負責。6、當日物品，請于當日營業(yè)結束前取走，過夜丟失，責任自負，本商場不予負責（過夜物品須持有效證件領取）。過夜商品最長保留三天，三天后商場有權進行處理。7、當日營業(yè)結束前未取走的食品如出現(xiàn)變質、損壞、過期本商場不予負責，責任自負。8、易燃易爆危險物品、寵物、家禽等不予寄存。9、本商場所存物品丟失，最

21、高賠償200元。 愛心提示：當日物品、當日取走、一旦丟失、責任自負第四章：服務規(guī)范291、 為顧客提供存包服務時要面帶微笑，禮貌的說：“您好”！同時提醒顧客貴重物品要隨身攜帶，主動為顧客提供裝袋服務，物品要分類裝袋，準確迅速的為顧客存放；備注：提前將袋子打開，根據(jù)物品分類裝袋，耐壓和重的東西放下面，易碎怕壓的商品放上面，物品較多時，將袋子角系在一起，方便顧客提拿。2、如有易碎物品，輕拿輕放，妥善保管，放置易碎提示牌，以免取包時造成破碎；第四章：服務規(guī)范-存包您好，貴重物品請隨身攜帶小心哦我怕碎303、放置大件和比較多的物品時，一定要在顧客面前點清數(shù)量，告知顧客物品數(shù)量：“你好XX，您一共有xx

22、件物品“并一一封口，用繩子捆在一起；4、存入物品后，將存包牌雙手遞到顧客手中說:”XX，拿好您的存包牌，請慢走”!“一共給您XX個牌，拿好，慢走”第四章：服務規(guī)范-存包我們是一家的，不要把我們分開請保管好存包牌，請慢走謝謝315、顧客已存物品，想要拿里面的東西，我們應核對存包牌號，把物品拿出來讓顧客自己取出，對顧客說：”您好XX，您自己拿吧，我們不方便動您的物品，您拿完后，我們再為您存”。6、如果顧客已存入商品，還需再存，我們應核對存包牌后，核對物品數(shù)量：“你好XX，咱原來存的是XX物品，現(xiàn)在存的XX物品，咱們一共存了XX件物品，拿好牌，慢走”以免放錯。第四章：服務規(guī)范-存包您好，您自己拿吧，

23、我們不方便動您的物品我東西忘記拿了不要把我放錯了，我的主人還要來領我327、如有顧客來存易燃易爆品，發(fā)現(xiàn)后禮貌勸阻：“不好意思，這屬于易燃物品，商場嚴禁存放”8、存放長形物品時（例如：芹菜、大蔥、長傘等）放在高處，重的易碎的物品應放在下方，這樣物體不易受到破損，方便為顧客存取包。第四章：服務規(guī)范-存包不好意思，易燃物品商場嚴禁存放幫我把東西存一下吧我要住在最高層，避免受傷哦331、 當顧客取物品時，應面帶微笑雙手接過存包牌說：“您好，請稍等，我馬上為您取出物品”“您好XX！取包里吧，稍等，馬上給你取”；2、仔細核對存包牌后，準確迅速的取出物品，一定不能少取，漏取。第四章：服務規(guī)范-取包您好，請

24、您稍等我要取包343、將物品雙手遞到顧客手中并說：“您好！您的物品一共有xx件，請您核對，拿好請慢走”提醒顧客“XX，人比較多，看好咱的東西”，如顧客等待時間較長應禮貌致歉：“對不起，讓您久等了”；4、取包時易碎物品一定輕拿輕放，如因工作失誤而造成顧客損失，應及時向顧客賠禮道歉：“對不起，請稍等，我馬上為你換新的”如非本店商品，應賠償顧客相應金額。您好，對不起讓您久等了，請點清物品，慢走對不起，請稍等，我馬上為你換新的謝謝第四章：服務規(guī)范-取包35服務規(guī)范相關測試內(nèi)容通過以上課件的學習，回答下面相關的問答訓練： 1、存包員工作中常用的服務用語有哪些？ 2、存包員工作中應注意的服務禁忌有哪些?

25、3、存包服務規(guī)范中存包時的服務標準是什么？ 4、存包服務規(guī)范中取包時的服務標準是什么？通過本章節(jié)的學習，你已熟練掌握存包服務規(guī)范，細節(jié)服務和規(guī)范服務很重要，繼續(xù)努力!36例顧客存包牌丟失時：一、顧客的物品能找到： 、我們應先安撫顧客情緒，禮貌地對顧客說：“不要著急，我們一定會幫助你妥善解決” 、了解顧客所存物品，及時尋找。 、找到物品核對無誤后，禮貌對顧客說：“你好，麻煩請出示一下有效證件（身份證或駕駛證等），我為你辦理一下丟牌手續(xù)。” 、登記后，將證件和所取物品核對無誤交給顧客，并提醒顧客：“請拿好您的證件和物品，慢走”。二、顧客的物品找不到： 、安撫顧客情緒， 、登記顧客所存物品及聯(lián)系方式

26、 、晚上清場后，再次尋找 、找到后及時與顧客聯(lián)系第五章：特殊情況處理不要著急，我會為您妥善處理的我的存包牌丟了請你清點一下物品，慢走存包處丟牌登記表37例2 顧客遺忘物品及過夜物品的處理： 、營業(yè)期間柜臺上有顧客遺漏的物品，我們應保管好，如有失主認領，應核對無誤后交給失主。 、營業(yè)后有顧客遺留物品，沒有當日取走，我們同保安一起將物品檢查好，保證無危險品方可在此過夜，并做好客留記錄，記錄內(nèi)容為：存包牌號、物品品種、數(shù)量（存包柜值班人員和保安各登記一份），保安記錄的一份由夜班值班人員保管，如有易燃品應存放消防室，貴重物品存放保安室，確保物品安全。 、檢查過程中如發(fā)現(xiàn)有需冷藏的食品，可放置冷藏柜，并

27、做好交接班記錄，確保食品不變質，以免給顧客造成損失。 、當顧客取過夜物品時，應出示存包牌和有效證件并做好取包記錄，提醒顧客當日物品當日取走。 、對長時間沒有取的物品要做好整理工作，長時間存放的食品發(fā)現(xiàn)變質發(fā)霉現(xiàn)象，可以處理掉，并做好記錄，可以長時間存放的物品（如衣服、鞋、日用品等）可以放置指定位置。第五章：特殊情況處理38第五章：特殊情況處理例3 顧客意外打碎商品： 顧客在存取物品時不小心將結過帳的商品打碎，我們應禮貌告訴顧客：“沒關系，請稍等，我?guī)湍鷵Q個新的”避免給顧客帶來尷尬的局面。例4 存包時發(fā)現(xiàn)顧客所存物品是易燃易爆危險品時應如何解決？ 、我們應有禮貌的向顧客解釋清楚：“不好意思，因商

28、場是公共場所，為了大家的人身和財產(chǎn)安全，易燃易爆物品不能寄存，請諒解”，同時感謝顧客配合我們的工作。 、可建議顧客，如有結伴同行者，讓同伴在外面看管物品，自己進入商場購買所需物品，如只身前來者，我們可與大門口保安或看車人員協(xié)商，暫時幫助顧客看管，讓顧客開心購物。例4 例4 哎呀，打碎了，怎么辦啊不好意思，易燃易爆物品無法寄存沒關系，請稍等，我?guī)湍鷵Q個新的這個東西不能寄存，請你幫忙保管一下，謝謝好的39例5 存包過程中發(fā)生爭執(zhí)： A、顧客之間發(fā)生爭執(zhí)： 、首先安撫顧客情緒； 、將顧客帶離賣場，進行調(diào)解； 、如情況嚴重者，撥打110報警。 B、顧客與我們發(fā)生爭執(zhí)： 、向顧客道歉； 、盡快解決顧客反

29、映的問題，達到顧客滿意。第五章：特殊情況處理例6 當在存包過程中突然停電： 、首先穩(wěn)定顧客情緒，提醒顧客看管好隨身攜帶物品，以免丟失； 、及時通知電工房； 、如配電室需要長時間維修，存包柜人員應配合保安人員及時疏散顧客，盡快找到照明工具為顧客取包。哥，我們存包柜停電了XX#$對不起，是我的錯，請原諒例5-A例5-A例6兩位美女，消消氣，有話慢慢說好的，馬上解決40例7 當顧客在賣場有不滿意，向我們投訴時： 、應面帶微笑禮貌準確尊稱，“，別生氣，我能幫助您嗎？” 、細心認真傾聽顧客傾訴。 、根據(jù)顧客的要求在職權范圍內(nèi)迅速妥善解決問題。 、如不能解決及時將顧客帶領到服務臺，必要時上報主管。第五章：特殊情況處理XX#$美女，不要生氣，我能幫助您嗎？您好，我會為您妥善處理的41例8 當存包柜存滿，需要顧客等待時： 向顧客致歉并說明原因：“對不起，因存包柜暫時存滿，請您稍等，有顧客來取物品時，我們馬上為您寄存”“您好XX，您的物品（非超市內(nèi)所賣商品）可以帶入賣場，如果您愿意，可以節(jié)省您的時間”。例9 為顧客取錯物品時：