物業(yè)服務高質(zhì)量承諾及保證要求措施

1、-. z.物業(yè)效勞質(zhì)量承諾與保證措施效勞質(zhì)量承諾是物業(yè)管理管理企業(yè)向用戶作出有關科技型物業(yè)硬件設施管理和軟件效勞指標及實施措施的保證。下表是龍城物業(yè)管理企業(yè)效勞承諾與保證措施。效勞承諾及保證措施一覽表序號指標名稱國標/市標承諾指標測算依據(jù)保證措施1全國物業(yè)管理示*考核評分細則指標按“國家示*標準執(zhí)行，考評成績98分以上按“國家示*標準考核1充分應用計算機、智能化設備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。2建立健全各項管理制度、效勞質(zhì)量標準、各工作崗位考核標準、管理工作流程完善。3建立健全持續(xù)有效的全員、全方位、全過程的規(guī)*化管理模式，在管理空間上消滅盲區(qū)和死角，時間上消滅空檔和斷點，形成嚴密、高效、

2、科學的管理格局。4制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實施方案，并落實到各部門和各具體責任人。5配備高素質(zhì)的資料檔案管理人員，實行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、電腦化、科學化管理。2房屋及配套設施、公用設施完好率98%以上99%以上完好房屋及配套設施、公用設施場所+根本完好房屋及配套設施、公用設施場所面積/總房屋及配套設施、公用設施面積100%1根據(jù)科技型物業(yè)的具體情況，參考國家和地方有關法律、法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護方案以及配套設施、公用設施場所大、中修及維護保養(yǎng)方案，經(jīng)物業(yè)管理委員會及物業(yè)主管部門審批后實施。2將房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合

3、。3針對房屋建筑的構(gòu)造特點及配套設施材料的特性，進展科學地維護、保養(yǎng)，延長其使用壽命，保證其平安正常使用。4嚴格裝修審批、登記、驗收制度，對施工全過程進展嚴格控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑構(gòu)造、危及房屋建筑及配套設施平安的行為。5每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設施、公用設施場所勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學的維護保養(yǎng)方案并組織實施。6公用設施場所管理制度規(guī)*，執(zhí)行到位，建立管理人員人人監(jiān)視機制。效勞承諾及保證措施一覽表(續(xù)一)序號指標名稱國標/市標承諾指標測算依據(jù)保證措施3設備設施及房屋零修、急修及時率100%100%零修、急修及時完成次數(shù)/零修、急修總數(shù)100%1以

4、優(yōu)質(zhì)高效效勞為宗旨，物業(yè)管理處設立效勞并向用戶公開，實行24小時值班制度，受理各類零修、急修申報。2接到急修任務，維修人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。零修任務及時完成；一般問題當班處理好；當班處理不了的問題對用戶應有交待，同用戶共同協(xié)商處理措施并限時完成。3實行首問責任制，由接到報修申請或在日常巡視、定期巡查中發(fā)現(xiàn)問題的人員負責催促相關職能人員進展維修并負責回訪。4根據(jù)配套設備、設施的品牌及性能特點，從合格供給商處采購一定數(shù)量常用備件和材料作好儲藏，以備急用。4設備設施返修率1%以下0.5%以下返修次數(shù)/維修總數(shù)100%1加強員工業(yè)務技能培訓，全員熟悉科技型物業(yè)的所有設備設施，提高維修技術(shù)。2

5、實行分工程工程師負責制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。3維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。4工程部長對每項設備設施的維修進展及時回訪，杜絕返工，確保維修工作質(zhì)量。5大、中修工程質(zhì)量合格率100%100%工程合格數(shù)/工程總數(shù)100%1對工程全過程進展質(zhì)量跟蹤監(jiān)視。2由專業(yè)工程師對工程質(zhì)量進展分項檢查，按照國家有關工程驗收規(guī)*及程序文件嚴格把好驗收關。3工程材料的采購嚴格按照質(zhì)量驗收控制程序進展，把好材料進場驗收關，杜絕不合格的材料進入現(xiàn)場。零星、小修質(zhì)量合格率100%6維修工程質(zhì)量回訪率重大維修100%維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100%1實行回訪制度，對用戶申報的重大維修效勞進展1

6、00%的回訪?；卦L方式多樣化，如上門回訪、回訪等。2每半年進展一次用戶意見調(diào)查，并進展分析總結(jié)。3利用計算機建立維修回訪檔案。維修工程檔案實行雙檔制電子檔、文本檔4管理處經(jīng)理或副經(jīng)理每季安排對用戶專訪，各部長每月隨機專訪用戶，管理處員工日常隨機走訪用戶。效勞承諾及保證措施一覽表續(xù)二序號指標名稱國標/市標承諾指標測算依據(jù)保證措施7綠化完好率98%以上完好綠地面積/綠地總面積100%1采用招投標方式擇優(yōu)錄用一家高質(zhì)量的專業(yè)綠化管理企業(yè)，并建立一套行之有效的考核監(jiān)視機制。2. 實行全員質(zhì)量管理，每一位員工都有責任對環(huán)境進展保護，積極開展宣傳教育工作，樹立全員綠化環(huán)境維護意識，人人有義務對損壞綠化的行

7、為進展制止，并認真聽取用戶意見，承受用戶監(jiān)視。3嚴格審核綠化工作方案，內(nèi)容包括時間、品種和質(zhì)量標準。4根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學的日常養(yǎng)護、維護方案，并結(jié)合實際情況認真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術(shù)性的造型。5綠化養(yǎng)護實行專業(yè)化管理，責任到人，分片負責，每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進展檢查、考核。8清潔保潔率98%以上保潔達標面積/保潔總面積100%1采用招投標方式擇優(yōu)錄用一家高質(zhì)量的專業(yè)清潔管理企業(yè)，并建立一套行之有效的考核監(jiān)視機制。2. 清潔區(qū)域分包到人，實行定崗、定時、定質(zhì)量標準，發(fā)現(xiàn)污染及時科學地處理。3辦公室、會議室廳清潔做到使用前整理好，使用后及時清潔、消毒。

8、4垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染。5定期進展消殺，區(qū)域內(nèi)無蚊蠅、鼠害。6杜絕亂*貼現(xiàn)象。7管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。8加強環(huán)保建立的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及時制止。9采用科學、合理的作業(yè)方式，減少對用戶的干擾，給用戶創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。效勞承諾及保證措施一覽表續(xù)三序號指標名稱國標/市標承諾指標測算依據(jù)保證措施9停車場、道路完好率99%以上停車場、道路完好面積/停車場、道路總面積100%1指定專人對停車場、道路標識系統(tǒng)進展維護，按規(guī)定巡視檢查，工程部對維修質(zhì)量及維修及時性全面負責，管理員每天對廣場、道路、停車場進展巡視檢查，維護保養(yǎng)記錄

9、建檔備查。確保廣場、道路、停車場各項設施完好。2利用停車場管理系統(tǒng)實現(xiàn)車輛全封閉自動化管理，有效控制外來車輛進入地下停車場庫。3對外來車輛按規(guī)定有序停放在地面停車場，車輛停放整齊劃一。4制定停車場管理規(guī)定，對停車場及配套設施每天進展巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。10路燈亮燈率99%以上995%以上路燈完好數(shù)/路燈總數(shù)100%1實行維修工人、管理人員、保安三條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)工程部處理。2維修保養(yǎng)責任到人，實行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。3根據(jù)路燈型號、規(guī)格，從合格供給商處采購一定數(shù)量的備用件。4建立采購質(zhì)量驗收制度，并認真貫徹執(zhí)行。11機電設備完好率95%以上中

10、、小型機電設備99%以上完好的機電設備數(shù)/機電設備總數(shù)100%1征得業(yè)主同意后，將主要機電設備如電梯、空調(diào)主機等分包給有資質(zhì)的高素質(zhì)的專業(yè)管理企業(yè)進展維護保養(yǎng)，并按程序文件要求對分包商的工作全過程進展嚴格監(jiān)視和質(zhì)量控制。2主要機電設備的日常巡視維護由各系統(tǒng)責任人負責，同時加強技術(shù)人員的專業(yè)培訓，保證主要機電設備完好率到達100%。3配備專業(yè)工程技術(shù)人員，實行工程師負責制。4所有技術(shù)工人全部持證上崗，實行24小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5利用設備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設備，保證設備平安、優(yōu)質(zhì)、高效運行。6制定各系統(tǒng)節(jié)能方

11、案和應急處理方案。99%以上大型及重要機電設備100%效勞承諾及保證措施一覽表續(xù)四序號指標名稱國標/市標承諾指標測算依據(jù)保證措施12治安案件發(fā)生率1以下因管理原因造成的治安案件發(fā)生率為0物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩序良好，無因管理責任引發(fā)重大治安、刑事案件。1充分利用閉路監(jiān)控等智能化安防系統(tǒng)，并執(zhí)行24小時保安巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心穿插結(jié)合的立體防*，做到人防、技防、物防有機結(jié)合。2落實責任區(qū)域，明確崗位職責，確保大廈內(nèi)人員及財產(chǎn)平安。3成立應急小分隊，處理應急事件。4對于來訪、辦事人員，嚴格落實登記、證件查驗制度。5落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域；對保安員實行準軍事化管理，加強對保安

12、員的培訓和考核；對保安員工作進展嚴格檢查。13火災發(fā)生率01以下0無因管理責任引發(fā)火災事故1實行全員義務消防員制度，根據(jù)物業(yè)的實際情況制定消防應急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。2實行24小時消防值班制度。3消防工作責任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。4.裝修、動火作業(yè)實行嚴格的申報、審批制度，并進展跟蹤、巡查管理。5充分利用火災自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設備等功能，杜絕火災事故的發(fā)生。6.消防管理人員全部持證上崗，能熟練掌握消防設施設備的使用方法。14有效投訴率每年2以下05以下有效投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)10001以“用戶至上、優(yōu)質(zhì)高效為效勞準則，

13、竭誠為用戶提供一流的效勞2加強與用戶的溝通，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需求。3設立24小時投訴和效勞。4加強員工效勞意識、效勞禮儀的培訓，建立一支效勞意識強烈、效勞規(guī)*的高素質(zhì)管理隊伍。5實行工作過錯、過失責任制，對責任人進展幫助教育，并給予相應處理。6接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。投訴處理率95%以上100%已處理的投訴次數(shù)/投訴總數(shù)100%效勞承諾及保證措施一覽表續(xù)五序號指標名稱國標/市標承諾指標測算依據(jù)保證措施15管理人員專業(yè)培訓合格率100%培訓合格人數(shù)/培訓總?cè)藬?shù)100%1實行培訓考核制度、內(nèi)部上崗證制度和物業(yè)管理上崗證制度，保證管理人員百分之百持證上崗

14、。2精編科學、先進、實用的培訓教材，選派教學經(jīng)歷豐富的教員，對員工進展入職培訓、崗位培訓和定期的培訓。3采用內(nèi)培與外培相結(jié)合的培訓方法，向員工灌輸先進的管理理念。4嚴格執(zhí)行培訓考核制度，保證培訓效果。5鼓勵員工立足崗位，自學成才，管理處為員工的開展提供良好的條件。16物業(yè)管理效勞滿意率95%以上98%以上對物業(yè)管理效勞很滿意人數(shù)+滿意人數(shù)/調(diào)查人數(shù)100%1建立物業(yè)管理，發(fā)布物業(yè)管理信息，方便用戶提建議、發(fā)表意見、投訴等，實現(xiàn)與用戶即時溝通。2每半年做一次用戶意見調(diào)查，利用計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)，將征詢到的信息進展統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預防措施，并將處理結(jié)果及時向用戶公布。3物業(yè)管理處經(jīng)理每周主持召

15、開工作例會，總結(jié)經(jīng)歷教訓，不斷提高效勞水平。4將培訓作為管理企業(yè)可持續(xù)開展戰(zhàn)略之一，加強對員工的培訓，全面提高員工的綜合素質(zhì)，提高效勞意識和效勞技能。5根據(jù)用戶的需求，效勞推陳出新，注重效勞細節(jié)，讓用戶感受到效勞的真誠和溫馨。17違章處理率100%處理違章次數(shù)/發(fā)生違章次數(shù)100%1嚴格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。2利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進展有效監(jiān)管。3通過用戶手冊、宣傳欄、互聯(lián)網(wǎng)等，加強對有關規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而防止和杜絕違章的發(fā)生。4實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。效勞承諾及保證措施一覽表續(xù)六序號指標名稱國標/市標承諾指標測算依據(jù)保證措施18化糞池、雨水井、污水井完率99%化糞池、雨水井、污水井完好數(shù)/化糞池、雨水井、污水井總數(shù)100%1每天由專人對排水系統(tǒng)進展巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知工程部進展維修。2堅持日常維護、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。3公用設施場所管理制度規(guī)*，執(zhí)行到位，建立管理人員人人監(jiān)視機制。19 公共文體設施、休息設施及小品雕塑完好率99.5%設施完好數(shù)/設施總數(shù)100%1每天指定專人對公共文體設施、休息設施及小品雕塑進