商場營業(yè)員培訓課件

1、 紅星(hngxng)美凱龍方北商場 服務(fw)禮儀培訓共二十五頁培訓(pixn)大綱日常(rchng)服務禮儀客服部服務流程共二十五頁為什么要學習(xux)服務禮儀？提高服務質量化解矛盾，調和消費者關系 尊重(znzhng)客戶的需要企業(yè)管理水平和服務水平的反映共二十五頁服務(fw)？服務是根據客戶本人(bnrn)的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。服務等于利潤共二十五頁服務(fw)禮儀？ 服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 有形、規(guī)范(gufn)、系統(tǒng)的服務禮儀可以樹立服務人員

2、和企業(yè)良好的形象，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。 共二十五頁服務(fw)理念服務禮儀不是形式(xngsh)，是發(fā)自內心的感謝工作著并快樂著服務可以產生價值共二十五頁服務儀表(ybio)禮儀女性(nxng)頭部修飾： 發(fā)型：發(fā)型整齊 發(fā)色適中 長發(fā)束起 面部：干凈清爽 淡妝為主 佩飾簡潔共二十五頁服務儀表(ybio)禮儀眉部眉形美觀眼部整潔、佩戴眼鏡(ynjng)耳部整潔、飾品佩戴口部牙齒、護唇頸部整潔妝容以淡妝為主共二十五頁服務(fw)儀表禮儀著裝的細節(jié)描述：1、按照商場規(guī)定穿著當季的工作 服，工服外不得加穿其他衣物，保持衣領(y ln)、袖口整潔，無黑（汗）斑。2、工號牌統(tǒng)

3、一戴在衣服胸前左 上方。3、在崗期間不允許穿拖鞋及運動鞋，女性夏天著裙裝需穿長筒襪,腳穿黑色皮鞋。4、細節(jié)：不留長指甲，不涂抹艷麗指甲油。共二十五頁服務儀態(tài)(yti)禮儀行姿商場區(qū)域不得奔跑，不得 并排行走，不得邊走邊吃抬頭挺胸，面帶微笑， 步伐輕盈穩(wěn)重。男士不可(bk)走路時吸煙或 雙手插在褲兜里。遇到顧客要靠右面?zhèn)壬?禮讓。共二十五頁服務(fw)儀態(tài)禮儀標準(biozhn)行姿共二十五頁服務儀態(tài)(yti)禮儀站姿：挺胸抬頭 兩腳八字開手部：左手握右手虎口(hku)位置：展位左前方神態(tài)：面帶微笑共二十五頁服務語言(yyn)及行為禮儀顧客進店：“歡迎光臨某某品牌”引導賓客時，手指自然并攏，在同

4、一平面上，與地面(dmin)呈45度，指示正確方向。共二十五頁服務(fw)語言及行為的禮儀電話禮儀三聲鈴響內接聽語音標準 語調適中態(tài)度熱情 耐心解答請說普通話“你好(n ho)！這里是某某品牌店?！薄案兄x您致電，再見！“對不起，電話有可能打錯 了。請核對后再撥，再見”共二十五頁服務語言及行為(xngwi)的禮儀微笑服務微笑是人類最美的語言，是唯一不要成本而能獲得很好效益的商品，是連接賓客(bnk)的橋梁，是服務熱情最直接表示方式，也是一個人自信的表現(xiàn)。 共二十五頁服務語言(yyn)及行為的禮儀微笑服務的九個一樣(yyng) 領導在與不在一個樣 內賓外賓一個樣 本地客與外地客一個樣 生客熟客一個

5、樣 生意大小一個樣 大人小孩一個樣 買與不買一個樣 購物與退貨一個樣 主觀心境好壞一個樣 共二十五頁服務(fw)語言及行為的禮儀接待投訴用語熱情接待 耐心解釋及時反饋 不留疑問“你好！這里是某某品牌專賣店， 請您詳細(xingx)說明情況”“非常抱歉，我們會在承諾的 期間內給您回復” “顧客的滿意是我們的追 求，謝謝您的理解和支持”共二十五頁客服部服務(fw)流程客服部提供的服務商場(shngchng)日常服務辦理共二十五頁客服部提供(tgng)的服務免費(min fi)直通車：紅星美凱龍方北商場有免費(min fi)班車接送顧客的服務，需提前一天預約，撥打金月季熱線：85659999告知客服

6、人員具體位置，進行登記后給辦公室司機人員接送。共二十五頁客服部提供(tgng)的服務商場為顧客提供(tgng)的便民設施服務項目：醫(yī)藥箱、針線盒、充電器、尺子、便簽紙、筆、嬰兒車、輪椅、打氣筒、便民繩，雨傘使用需登記（顧客姓名、聯(lián)系方式、借用及歸還日期，雨傘借用需交押金）。 共二十五頁客服部提供(tgng)的服務商場歌曲點播服務為了體現(xiàn)方北商場對服務的高質量、高標準和人性化服務等特點，營造商場內溫馨的購物環(huán)境，使商場員工保持一個愉快的心情。紅星美凱龍方北商場客服部提供歌曲服務。營業(yè)員在每天上午的9:3011:00將歌曲名稱和祝福在客服辦公室進行登記(dngj)，會在當天中午播出。共二十五頁客服

7、部提供(tgng)的服務客服部提供免費空氣檢測服務，顧客消費滿10000元以上，營業(yè)員可提醒顧客去一層西服務臺做好登記，客服人員會跟顧客約定時間(shjin)上門；免費地板保養(yǎng)服務，顧客消費滿5000元以上可享受，可去一層西服務臺客服人員處做好登記；共二十五頁商場(shngchng)日常服務辦理標價簽的領取流程在三樓西收銀臺交費帶上收據(shuj)去一樓東服務臺領取標價簽。電話：67792009 爆炸簽、支架、工號牌、塑封價簽的領取流程在三樓西收銀臺交費帶上收據去一樓西北角客服辦公室領取 電話：85615777共二十五頁共二十五頁內容摘要紅星美凱龍方北商場。工作著并快樂著。服，工服外不得加穿其他衣物，保持衣領、袖口整潔，無黑（汗）斑。商場區(qū)域不得奔跑，不得。引導賓客時，手指自然并攏，。領導在與不在一個樣 內賓外賓一個樣 本地客與外地客一個樣 生客熟客一個樣 生意(shngy)大小一個樣 大人小孩一個樣 買與不買一個樣 購物與退貨一個樣 主觀心境好壞一個樣。熱情接