公司服務網絡形象標準化建設管理辦法1

1、*服務網絡形象標準化建設管理方法一、目的通過*服務網絡形象的標準化建設，對外樹立高度統(tǒng)一的、可辨識的用戶服務品牌形象，規(guī)范服務過程，提高用戶服務滿足度，提升品牌市場競爭力。 二、適用范圍本方法適用于*公司下屬各駐外*機構、*二級機構、*三級機構。 三、定義*服務網絡形象標準化建設是指對*服務網絡硬件形象（門頭門面、接待室背景墻、企業(yè)產品展示墻等）、軟件形象（電話接聽、現(xiàn)場服務等）進行的標準化統(tǒng)一設計、管理、建設。四、*服務網絡硬件形象要求1、門頭形象要求1）*服務網絡單位必需有統(tǒng)一的門頭形象， 有“*公司*級機構”字樣的顯著標示2）門頭形象位置必需清楚可見，無明顯污跡，無遮擋3）門頭形象必需保

2、持干凈整齊，并視狀況不定期進行修理更換4）門頭所顯示服務站地址和24小時服務電話務必保持精確、暢通2、用戶接待室背景墻及產品宣揚墻要求1）*服務網絡必需設用戶接待室，接待用戶、受理服務電話。用戶接待室必需有醒目的背景墻，背景墻必需體現(xiàn)“*公司”、 “公司宣揚語”字樣2）用戶接待室或服務站大廳墻面必需設置*公司產品展示宣揚板，宣揚公司產品、公司發(fā)展及服務理念。其中公司產品宣揚板不低于4塊，公司發(fā)展宣揚板不低于1塊，服務理念宣揚板不低于1塊。對于公司額外制作或特別要求的展板必需保證優(yōu)先、提前上墻。3、服務名片要求1）服務站必需有統(tǒng)一、專用的服務名片，用于針對于*公司產品的服務，以及和對應經銷商、用

3、戶溝通溝通時運用。在*公司產品相關業(yè)務時，各服務單位必需運用*公司服務專用名片。名片由各服務網絡自行印刷（常態(tài)數(shù)量不低于兩盒），*公司*科負責模板設計。2）名片設計要求：名片正面最上面必需有*公司專利LOG0、“*公司*級機構”字樣，其次是服務站信息（包含服務站站序號，服務站名稱、站長姓名、聯(lián)系電話、24小時服務熱線、服務傳真號）最終是服務熱線*。名片背面必需有“宣揚語”LOGO、服務理念（*）、*公司網址。3）名片印刷要求：名片印刷必需嚴格按我公司供應的設計模板以及設計要求進行信息添加和印刷，嚴禁私自更改名片設計形式及文字內容。印刷必需保證字跡清楚可見，電話號碼精確無誤，紙張質量良好。4、服

4、務工作證要求1）服務網絡服務人員工作證由*公司*科統(tǒng)一設計、制作，由*科管理，由*部駐外*機構負責簽領、發(fā)放。2）工作正面豎版排版，最上面必需有*公司專利LOG0、“*公司服務專用”，下方是“工作證”三個字，再下方是服務站名稱、服務站類別，證件編號（NO.0001NO.0800）。3）服務人員外出服務必需佩帶“*公司服務專用”工作證，同時保證工作證正反面干凈、完整、無破損、無遺失。如發(fā)生丟失，由對應中心出具書面申請至*科，由*科做好對應備案及新工作證發(fā)放登記，同時按每張50元考核對應服務站。五、服務標準化要求1、用戶信息處理標準化（1）標準話術A、“您好，這里是*公司服務站/*機構”B、“您好

5、，請問有什么可以幫助您？”C、“您好，請稍等, 我做下記錄”D、“您好，您的報修信息已受理，請確定您的聯(lián)系電話（通過服務電話查看）是否精確?！盓、“感謝合作！稍后，外出服務人員會與您聯(lián)系，請保證電話暢通?！?其中第A、B、E為必查話術。（2）運用方法A、服務網絡接到用戶電話后，應先報出自己的身份，并詢問用戶須要什么幫助“您好，這里是*公司服務站/*機構，請問有什么可以幫助您？”B、用戶報修后，首先平靜用戶埋怨，引導用戶，獲得用戶及車輛信息“請問，您運用的是*公司*產品” “初次聯(lián)系，您貴姓，請留下全名?！薄澳沂悄睦锏?，什么時候購買的*？”“現(xiàn)在*在什么地方呢？”“*是什么型號的？”“故障現(xiàn)象

6、是什么？”C、報修信息登記完畢后，告知用戶耐性等待“先生（女士），您的報修信息我們已受理，請確定您的聯(lián)系方式是否是（通過服務電話查看）。”等用戶確認后，“感謝合作！稍后，外出服務人員會與您聯(lián)系，請保證電話通暢?！?D、剛好將用戶報修信息傳遞至對應中心（3）服務行為準則A、文明用語，以友好、真誠的看法對待用戶，嚴禁辱罵、恐嚇用戶，嚴禁和用戶在電話里爭吵。B、語言規(guī)范（最好是一般話），吐字清楚，語速適中，適當停頓。C、語調溫柔、悅耳、熱忱2、服務現(xiàn)場標準化（1）外出服務形象要求A、修理*產品時，必需統(tǒng)一著裝“*公司”工作服B、外出服務時，必需隨身攜帶*公司*服務網絡服務工作證C、服務期間，服務人員

7、必需保證良好的面容形象及文明用語，未經用戶同意，不得隨意赤裸上身（2）服務現(xiàn)場要求A、服務前，必需對現(xiàn)場地進行平安排查，不得在危急地帶強行服務作業(yè)?，F(xiàn)場服務時，不得違禁操作，同時務必做好防水、防火、防電等平安措施。（3）外出服務作業(yè)標準化流程A、動身前必需聯(lián)系用戶，告知詳細動身時間和預料到達時間?！拔覀冾A料在小時（分鐘）后到達，請保持電話通暢?！盉、在即將到達故障地點時，電話聯(lián)系用戶，確定用戶所在位置?！拔覀儸F(xiàn)在已經到了地方，車牌號是，您現(xiàn)在在的地方有沒有醒目的標記，便利快速找到您？”C、見到用戶后，首先表明身份，遞上工作證卡片?！澳?，先生（女士），我是*公司*三級機構，號修理服務人員?！薄?/p>

8、這是我的工作證”（隨即遞上工作證卡片）D、核對產品信息?！拔翼氁藢σ幌履陌l(fā)票或收據(jù)?！焙藢ζ睋?jù)與信息，確定是否在三包期內。E、信息核對無誤后，起先服務，查找故障緣由，如在服務過程中產生其他突發(fā)狀況或用戶特別要求，務必保持冷靜，不得和用戶爭吵、廝打，電話聯(lián)系駐外*機構，等待處理。F、服務過程中按要求拍照，在拍照前必需向用戶說明拍照緣由。人車合影照片必需包含：工作人員（著工作裝）及證件G、服務結束后，由服務人員現(xiàn)場填寫服務表，請用戶評價并簽字?！跋壬ㄅ浚堅诖藱趯Ψ兆鞒鲈u價，并簽名?！保▽⒈磉f給用戶，并指給用戶書寫服務評語的地方。）H、臨走時，附送服務站名片?！案兄x合作！感謝您運用*產

9、品，這是我們服務站或公司的名片，歡迎以后聯(lián)系，”遞上名片。I、服務完畢后，必需將現(xiàn)場服務修復狀況剛好上報上級單位或*機構 六、管理方法 服務網絡標準化建設管理歸口管理部門為*科，現(xiàn)場管理主體為駐外*機構，監(jiān)督管理主體為*科和*科，形象設計、規(guī)劃管理為*科。1、各部門職責（1）*科：負責*服務網絡服務場標準化作業(yè)狀況的監(jiān)督、檢查回訪時需詢問用戶以下信息：a.現(xiàn)場服務人員是否穿戴有“*公司”字樣的工作服b.服務前是否主動出具工作證 c.服務結束后是否主動向用戶贈送服務專用名片如在回訪檢查時發(fā)覺不合格項，對不合格項可干脆根據(jù)考核制度進行考核管理。（2）*科：負責服務站硬件形象標準化建設的監(jiān)督、檢查*

10、科負責服務站硬件形象標準化建設的監(jiān)督、檢查，包含服務網絡門頭、背景墻、產品展示墻、工作證、名片印制等。檢查方法含常規(guī)檢查和不定期抽查兩種。對于常規(guī)檢查，在每年第一季度，要求各*三級機構申報站務宣揚費2000元時，并傳遞以上檢查項目照片，公司設定專人確認。此外，*科負責對服務網絡硬件建設進行不定期實地抽檢，對于檢查中發(fā)覺未按要求執(zhí)行者，按相應制度進行考核。同時，*科負責以月為單位，對服務站標準化建設（含軟硬件）考核狀況進行匯總。對當月此類考核超過兩次（含）以上服務站，必需電話形式通知對應單位，要求限期整改（3）*科：負責服務站標準化建設整體運行狀況的抽查工作*科負責服務站標準化建設運行狀況抽查工

11、作，含實地抽查和電話抽查。*科設專人不定期隨機撥打服務站24小時對外服務熱線電話，凡在工作日、工作時間內，服務電話長期無人接聽，或接聽后未按上述話術要求自報家門者，按相應制度進行考核。（4）駐外*機構：負責服務站形象標準化建設的現(xiàn)場監(jiān)督管理工作駐外*機構負責服務站形象標準化建設的現(xiàn)場監(jiān)督管理工作，對服務網絡標準化建設負干脆管理責任。工作如下：a、督促服務站按時間按節(jié)點開展服務站形象建設工作b. 在服務站走訪與溝通過程中檢查服務站形象標準化建設狀況，對不合格部分進行現(xiàn)場改正。c、接收服務部各科室傳遞的服務站標準化建設反饋信息，督促不合格服務站整改。（5）*科：負責設計、制作服務網絡門頭、背景墻、

12、產品展示墻、服務名片、服務工作證等其他標準化建設所需的方案、物品。2、考核制度（1）*科在回訪用戶時，若發(fā)覺有*三級機構未按要求著裝，未出示工作證的、未留服務名片的，按每次每項*元進行考核，當月單項考核超過2次以上的服務站，由*科以月為單位通知對應*機構督促服務站整改，直至合格為止。（2）*科在電話抽查服務網絡時，如有未按要求接聽電話者，對服務網絡按每次30元進行考核，并納入網絡通報。（3）*科、*科在服務網絡實地檢查時發(fā)覺有未按標準化建設布置，按缺少項目，每項90元進行考核，要求限期一周內整改完畢，并供應對應整改完畢后的圖片。3、費用支持對于新建服務站，首次進行標準化建設時，由我公司供應設計方案，服務站自費進行裝修布置。從次年起，計入*三級機構宣揚費中予以發(fā)放。服務站形象建設作為當年宣揚費費發(fā)放的必要條件，如服務站形象建設不滿足要求，全額當年停止發(fā)放。4、費用申報方法每年第一季度，*三級機構需對原有的標準化建設形象進行維護或按要求進行更新，維護或更新完畢后，將對應門頭、背景墻、產品展示墻、服務名片拍照后