銷售產(chǎn)品知識(shí)ppt課件

1、STIC Course-根本銷售技巧 High Quality Sales Call高質(zhì)量的銷售訪問(wèn)STIC Course杰出的銷售員 要素 銷售前的預(yù)備：背景，銷售工具，心情 銷售的目的性：為達(dá)成目的的方法和可用方式 銷售的流程；陳說(shuō)，溝通spin銷售法：?jiǎn)柵c傾聽(tīng)，要求協(xié)作，轉(zhuǎn)引見(jiàn)。 給客戶多一點(diǎn)；永遠(yuǎn)多一盎司銷售的根底思想1. 換位思索：今天假設(shè)他是顧客？客戶的利益訴求一個(gè)假設(shè)客戶的利益需求在哪里？我們能提供應(yīng)客戶的利益有哪些？客戶為什么向我們買？客戶志愿 假設(shè)一切的要素都一樣的話，客戶將向誰(shuí)買?_客戶購(gòu)買的心思過(guò)程 假設(shè)一切的要素都一樣的話，客戶將向誰(shuí)買：客戶將向使他們感到 最溫馨 的銷

2、售員購(gòu)買如何了解客戶的需求？以客戶為中心購(gòu)買者指出銷售者所犯的最大的錯(cuò)誤是： * 銷售者不傾聽(tīng)顧客說(shuō)話 * 本人說(shuō)得太多 老諺語(yǔ)： * 我本人說(shuō)話的時(shí)候只知道本人所知道的， * 聽(tīng)人說(shuō)話的人那么知道他本人所知道的，以及說(shuō)話人所知道的顧客才不論他知道有多少，除非他們知道他對(duì)他們的在乎有多少。STIC Course客戶購(gòu)買流程 有興趣被壓服承諾下決議信任的建立Gate 1Gate 3Gate 2STIC Course 動(dòng) 機(jī)8 是什么力量在剌激推進(jìn)或鼓勵(lì)著我們？又是什么力量在剌激推進(jìn)或鼓勵(lì)著客戶的了？鼓勵(lì)要素評(píng)價(jià)表工程 評(píng)分當(dāng)個(gè)人有困難時(shí)能得到協(xié)助 有趣的任務(wù)高薪任務(wù)保證來(lái)自上司的支持任務(wù)成果被一

3、定歸屬感良好的任務(wù)條件升遷時(shí)機(jī)有技巧的紀(jì)律管理態(tài) 度 他的態(tài)度可以通知大家 - 他是誰(shuí)，他在做什么，他如何做。而在一切銷售變數(shù)中，只需他的態(tài)度是他自已可以完全掌握控制 的。假設(shè)他想成為一個(gè)贏家，他就必需象一個(gè)贏家一樣的思索。 請(qǐng)記?。簯B(tài)度是會(huì)傳染的態(tài) 度 什么是杰出銷售員應(yīng)有的態(tài)度？積極樂(lè)觀不埋怨堅(jiān)持不放棄恒溫計(jì)而非溫度計(jì)STIC Course 改 變 是 不溫馨的 他過(guò)去的勝利閱歷把他帶到了今天的位置，卻無(wú)法保證他明天的勝利Section II- Basic Selling Skill根本銷售技巧STIC Course-根本銷售技巧 未診斷就開(kāi)處方叫誤診Henkel銷售的根本技巧：傾聽(tīng)訊問(wèn)

4、Listening-傾聽(tīng)根據(jù)McGraw Hill的研討闡明：大多數(shù)人聽(tīng)的效率僅有50%48小時(shí)后，僅能記助25%的內(nèi)容采購(gòu)人員評(píng)價(jià)出銷售人員的最大弱點(diǎn)：銷售人員不傾聽(tīng)他們說(shuō)的太多客戶才不論他懂多少，除非他們知道他對(duì)他們有多在乎。STIC Course-根本銷售技巧 留意聽(tīng)出想法和覺(jué)得 * 字面的 * 口頭表達(dá)的語(yǔ)氣和方式 * 身體言語(yǔ) 不要打斷或敦促他人說(shuō)話 隨時(shí)留意顧客的反響，看看他能否還想要說(shuō)些什么,或欲言又止 聽(tīng)聽(tīng)看，在言語(yǔ)背后的潛臺(tái)詞 把他聽(tīng)到的組織起來(lái) * 寫下重點(diǎn) 不斷的訊問(wèn)并等待反響,以確認(rèn)本人的了解以本人的言語(yǔ)或反復(fù)客戶剛剛說(shuō)過(guò)的觀念,來(lái)確認(rèn)本人的了解是正確的.Listeni

5、ng-怎樣顯示他在傾聽(tīng)?當(dāng)客戶覺(jué)得在被傾聽(tīng)時(shí),覺(jué)得是很溫馨的.STIC Course-問(wèn)題的種類問(wèn)題可以幫他做什么？合格的銷售員知道何時(shí)問(wèn)？問(wèn)什么？ 訊問(wèn)的技巧STIC Course-問(wèn)題的種類什么是開(kāi)放式問(wèn)題？什么是封鎖式問(wèn)題？ 訊問(wèn)的技巧STIC Course-根本銷售技巧開(kāi)放式問(wèn)題非結(jié)論式問(wèn)題-用于獲得信息 封鎖式問(wèn)題-明確答案 訊問(wèn)的技巧STIC Course-根本銷售技巧 簡(jiǎn)單明了 開(kāi)放式的訊問(wèn) - Who,What,When,Where,Which,How 回答時(shí)需求思索 問(wèn)題應(yīng)與客戶的實(shí)踐情況有關(guān) HIQ-高度參與的問(wèn)題準(zhǔn)那么STIC Course-HIQ 高度參與性的問(wèn)題 需求

6、客戶去 思索 評(píng)價(jià)/分析 高度參與性的問(wèn)題高度參與性的問(wèn)題 Example： 1. 他對(duì)這個(gè)覺(jué)得怎樣樣？他不介意通知我為什么會(huì)有這種覺(jué)得嗎？ 2. 依他的判別,他覺(jué)得我們最應(yīng)該留意的是什么? 3. 他覺(jué)得如今對(duì)他最重要的協(xié)助是什么? 4. 我很有興趣知道他對(duì)這方面的看法? 5. 他有過(guò)這方面的閱歷嗎? 6. 我有一個(gè)問(wèn)題想借助他的閱歷好嗎? 7. 假設(shè)他的愿望能馬上成真, 他會(huì)想要什么? 8. 他覺(jué)得 X 與 Y 比起來(lái)怎樣樣?STIC Course-HIQSection III-Big STICSTIC-銷售訪問(wèn)技巧開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白重要嗎？當(dāng)他踏進(jìn)客戶的辦公室時(shí)，他覺(jué)得他在想什么？他是誰(shuí)？他是來(lái)

7、干什么的？為什么我要聽(tīng)他的？開(kāi)場(chǎng)白設(shè)定語(yǔ)氣和口吻設(shè)定清楚的，雙方共有的期望 表現(xiàn)出他有條有理的表示他的關(guān)注于利用客戶的珍貴時(shí)間開(kāi)場(chǎng)與客戶溝通樹(shù)立良好的第一印象第一印象 他們都知道和客戶接觸時(shí)，第一個(gè)行動(dòng)或印象是非常重要的。 我置信，他們都遇到過(guò)這樣的情況：跟某人第一次接觸時(shí)， 就曾經(jīng)厭惡他，反之，也能夠一見(jiàn)如故。態(tài)度儀表/著裝/預(yù)備的物品穿著整潔氣味隨身攜帶的物品握手第一印象銷售訪問(wèn)的開(kāi)場(chǎng)白 Show Purpose闡明訪問(wèn)的目的展現(xiàn)物件-設(shè)定討論的范圍，同時(shí)讓客戶集中留意力回答客戶心中的疑問(wèn)： 他是來(lái)干什么的？ 銷售訪問(wèn)的開(kāi)場(chǎng)白 Tell Benefit通知客戶這次訪問(wèn)為客戶帶來(lái)的益處/價(jià)值

8、回答： 我為什么要聽(tīng)他的？ Check確認(rèn):我們就照這樣繼續(xù)下去行嗎？這樣您覺(jué)得可以嗎？這么說(shuō)可以嗎？推進(jìn)銷售情況銷售流程 尋覓客戶 搜集資料 提供產(chǎn)品 銷售訪問(wèn)/講解 訪問(wèn)終了 跟進(jìn)以上的銷售流程固然很好，但是它們并沒(méi)有把焦點(diǎn)放在 客戶 的需求上。 有興趣被壓服承諾下決議找需求討論后果收益 以及其它選 擇方案，壓服獲得與訂單有關(guān)的承諾，終了流程客戶購(gòu)買流程STIC Course需求就是落差目前形狀期望形狀落差需求 添加 或 減少確認(rèn)需求- 問(wèn)： 他目前在做些什么？ 他又將想要做些什么STIC Course 確認(rèn)需求訊問(wèn)：目前或期望的情況 利用高度參與性的問(wèn)題讓其產(chǎn)生投入感 將高度參與性的問(wèn)題

9、變成口頭禪？ 集中留意力在客戶的興趣上防止訊問(wèn)：“他的需求在哪里？STIC Course-根本銷售技巧參與2-探求后果 需求就是落差，落差是客觀存在的 但每一個(gè)人對(duì)同樣的落差的感受是不一樣的 心思落差STIC Course-根本銷售技巧探求后果在他問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候，他會(huì)發(fā)現(xiàn)一些無(wú)法處理的間距，因此，重要的是，繼續(xù)傾聽(tīng)，繼續(xù)發(fā)問(wèn)，直到他開(kāi)掘出一個(gè)能夠協(xié)助客戶填補(bǔ)的落差需求。一旦他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)可探求的間距，就該開(kāi)場(chǎng)利用高度參與性的問(wèn)題，以斷定在客戶的公司里這個(gè)間距會(huì)呵斥什么樣的后果。這一類的問(wèn)題能夠包括： 假設(shè)不處理這個(gè)問(wèn)題，會(huì)在公司呵斥什么樣的過(guò)失，比如說(shuō)：這個(gè)方案的額外本錢 會(huì)對(duì)明年的預(yù)算呵斥什么樣

10、的影響？ 有什么是不能達(dá)成的？比如說(shuō)：這些質(zhì)量問(wèn)題會(huì)對(duì)他在市場(chǎng)上的商譽(yù)呵斥成什么影 響？ 這個(gè)落差目前對(duì)公司中的其它部門呵斥了什么影響？比如說(shuō)：這些維修問(wèn)題對(duì)其它 部門呵斥成了哪些后果？ 這個(gè)落差如何影響個(gè)別客戶？ 比如說(shuō)：這個(gè)質(zhì)量問(wèn)題會(huì)對(duì)他的制造過(guò)程呵斥成什么 樣的影響？STIC Course-根本銷售技巧后果壓服階段 開(kāi)場(chǎng)銷售訪問(wèn)前，先規(guī)劃一下關(guān)于后果方面應(yīng)該提的問(wèn)題 他應(yīng)該聽(tīng)關(guān)于： * 本錢 * 質(zhì)量 * 消費(fèi)率 * 可靠性STIC Course-根本銷售技巧后果的范圍 1. 在開(kāi)場(chǎng)銷售訪談前，就先規(guī)劃一下關(guān)于后果范圍的問(wèn)題，一面自信地知道他隨時(shí)都預(yù)備好了適當(dāng)?shù)膯?wèn)題。2. 以下這張清單的

11、目不暇接是協(xié)助他開(kāi)場(chǎng)思索；顯然，還有很多這張清單脫漏了的工程：本錢；質(zhì)量；消費(fèi)力；可靠性.； STIC Course-根本銷售技巧探求后果-即擴(kuò)展落差到達(dá)添加急迫感的目的目前形狀期望形狀GAPNEED需求就是落差STIC Course-根本銷售技巧參與3-探求利益 他一旦斷定了一個(gè)間距的后果，下一步驟就是探求采取行動(dòng)以填補(bǔ)這間距后會(huì)帶來(lái)的利益。他應(yīng)該問(wèn)客戶一些關(guān)于利益的問(wèn)題，使他可以認(rèn)識(shí)到采取行動(dòng)后所帶來(lái)的益處： 假設(shè)可以處理這些問(wèn)題，對(duì)他的公司會(huì)產(chǎn)生什么樣的變化？ 假設(shè)他可以消除這些問(wèn)題，他的公司會(huì)得到什么益處？ 處理問(wèn)題以后的益處之一是“。，他還能看到別的什么益處嗎？ 他怎樣知道這個(gè)問(wèn)題在

12、什么時(shí)候處理了？ 假設(shè)這個(gè)問(wèn)題不存在，他的做法會(huì)有什么不同？STIC Course-根本銷售技巧探求利益填補(bǔ)落差目前形狀期望形狀GAPNEED 假設(shè)。，會(huì)變得怎樣樣？ 假設(shè)。，公司會(huì)得到什么益處？ 假設(shè)。，他能否思索不同的做法？收益STIC Course-根本銷售技巧探求后果擴(kuò)展落差-呵斥緊迫感目前形狀期望形狀GAPNEEDWiden Gap 協(xié)助客戶了解重要性 不要沒(méi)完沒(méi)了地議論后果STIC Course-根本銷售技巧下一步-探求選擇方案參與4探求處理問(wèn)題的能夠選擇能讓他成為一個(gè)顧問(wèn)而不是推銷員，客戶寧可買一個(gè)產(chǎn)品不愿被賣給一個(gè)產(chǎn)品。所以，協(xié)助客戶探求選擇是讓其參與選擇處理方案以符合他們的要

13、求，客戶在選擇上參與性越高，就會(huì)有越高的購(gòu)買志愿。 問(wèn)客戶，他以前試過(guò)哪些方法產(chǎn)品？ * 他以前試過(guò)哪些不靈的方法？ * 他以前是如何來(lái)面對(duì)這個(gè)問(wèn)題的？ 列出多種選擇，與客戶一同詳細(xì)討論。選擇STIC Course-根本銷售技巧客戶有多種選擇 什么都不做 向他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買 向他買兩個(gè)簡(jiǎn)單的步驟： 分析他能提出的一切選擇 跟客戶討論選擇： * 讓客戶提出他以為是最好的選擇 * 不要給客戶太多的選擇，把他給搞混了。分析討論L-A-C 處置反對(duì)意見(jiàn)的建議1、傾聽(tīng)反對(duì)意見(jiàn)2、贊同客戶的顧慮3、問(wèn)化反對(duì)意見(jiàn)為目的的問(wèn)題4、傾聽(tīng)他的回應(yīng)5、多問(wèn)問(wèn)題，把事情弄清楚明白6、為沒(méi)有提供足夠的情報(bào)資訊而負(fù)疚 *

14、提出證明，證詞來(lái)讓客戶覺(jué)得安心?？梢岳酶惺蹻EEL 感到FELT，發(fā)現(xiàn)到FOUND方式。7、征求贊同8、傾聽(tīng)9、終了目的或承諾，問(wèn)一個(gè)終了的問(wèn)題利用L-A-C 處置反對(duì)意見(jiàn)(1) 步驟一：傾聽(tīng) 留意傾聽(tīng)客戶的顧慮，把留意力完選集中他身上，假設(shè)能夠的話，做筆記，這樣 就顯示出他關(guān)懷他的顧慮，不要打斷他的話，即使這種反對(duì)意見(jiàn)他曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)一百多 次了，讓他把話說(shuō)完，然后稍做停頓。 步驟二：成認(rèn)接受 成認(rèn)接受他的顧慮，假設(shè)他能老實(shí)做到這一點(diǎn)的話，誠(chéng)實(shí)的恭維他有中此的顧 慮，請(qǐng)記住，這對(duì)客戶是很重要的。 例如：“我很高興他提到了這一點(diǎn)，我了解他有這樣的顧慮，這是很有道理的，我 了解他的感受。步驟三：?jiǎn)栆?/p>

15、個(gè)化反對(duì)意見(jiàn)為目的的問(wèn)題 重述但不反復(fù)他的反對(duì)意見(jiàn)，并且將他變成一個(gè)問(wèn)題的方式，這樣做的目的是為了 協(xié)助他們兩個(gè)人去廓清、了解、講解這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)。這也同時(shí)讓銷售人員把反對(duì)意 見(jiàn)的動(dòng)力轉(zhuǎn)換一個(gè)方向，變成共同的目的，能用產(chǎn)品的某個(gè)益處來(lái)處置它。 例如：客戶說(shuō)，這是液體，會(huì)流到別的地方去，污染周圍的元件。 銷售人員說(shuō)：那么他需求的是一種不會(huì)流動(dòng)的膠粘劑，對(duì)不對(duì)？ 附注：有效的反復(fù)反對(duì)意見(jiàn)，是需求訪談前事先規(guī)劃的 - 預(yù)測(cè)反對(duì)意見(jiàn)，把反對(duì)意 見(jiàn)當(dāng)作是很重要的客戶目的，預(yù)備一些可以顯示他了解反對(duì)意見(jiàn)的問(wèn)題，練習(xí)問(wèn)這些問(wèn)題。利用L-A-C 處置反對(duì)意見(jiàn)(2)利用L-A-C 處置反對(duì)意見(jiàn)3 步驟四：傾聽(tīng) 傾

16、聽(tīng)，留意地傾聽(tīng)。 步驟五：?jiǎn)柖嘁稽c(diǎn)問(wèn)題 這是問(wèn)多一點(diǎn)問(wèn)題的正確時(shí)辰，以徹底了解反對(duì)意見(jiàn)和情況。 步驟六：負(fù)疚并確認(rèn) 承當(dāng)下未能好好解釋產(chǎn)品益處的責(zé)任，為沒(méi)有可以解釋清楚、沒(méi)有提供足夠的資訊道 歉。 不要說(shuō)，他不了解的是什么地方？； 比較好的說(shuō)法是：這是一個(gè)很好的問(wèn)題。我剛剛忘了通知他的是。 如今能夠是運(yùn)用感受、感遭到、 發(fā)現(xiàn)到 這技巧的大好時(shí)機(jī)。這也是一個(gè)提出第三者 證詞的好時(shí)機(jī)。第三方證據(jù)例如，銷售人員說(shuō)：現(xiàn)實(shí)上，還有其他的客戶也有跟他一樣的顧慮。XYZ客戶發(fā)現(xiàn)到假設(shè)用適當(dāng)粘度的膠的話，流動(dòng)性根本不是問(wèn)題?！案惺?，感受過(guò)，發(fā)現(xiàn)技巧一個(gè)能干的銷售人員應(yīng)該以客戶的觀念來(lái)看問(wèn)題，認(rèn)清客戶的恐懼和顧

17、慮，同時(shí)，客戶還需求經(jīng)過(guò)證明，來(lái)做出購(gòu)買的決議。 “感到，感受過(guò)，發(fā)現(xiàn)技巧可以協(xié)助對(duì)客戶心思的了解，廓清他的顧慮。例如：我了解您的感受許多客戶像您一樣的感遭到過(guò)，他們問(wèn)的都是完全一樣的問(wèn)題。但是經(jīng)過(guò)測(cè)試后，他們發(fā)現(xiàn)到在時(shí)間上的節(jié)省，幾乎是戲劇性的。另一個(gè)可行的方法是承當(dāng)沒(méi)有提供足夠資訊的責(zé)任、并且更深化地討論客戶真正的 顧慮，同時(shí)問(wèn)：他能協(xié)助我了解嗎？為什么流動(dòng)會(huì)是問(wèn)題？。立刻接上一個(gè)更深化的討論。 利用L-A-C 處置反對(duì)意見(jiàn)4利用L-A-C 處置反對(duì)意見(jiàn)5步驟七：征求贊同 他在向客戶做過(guò)保證以后，問(wèn)他能否曾經(jīng)安心了，還有沒(méi)有任何其他問(wèn)題，能否贊同他提出益處的價(jià)值。 例如。他是不是贊同，假設(shè)

18、我們運(yùn)用不流動(dòng)的產(chǎn)品，就能處理這個(gè)問(wèn)題？步驟八：傾聽(tīng) 傾聽(tīng)，等待客戶的贊同，假設(shè)他贊同他的看法，那么進(jìn)展到步驟九。假設(shè)他躊躇，或 是另有反對(duì)意見(jiàn)，那么回到步驟二，重新處置反對(duì)意見(jiàn)。 步驟九：終了或承諾問(wèn)題 假設(shè)客戶表示贊同他的意見(jiàn)，那么他該恭賀他的決議：好極了！假設(shè)可以把握時(shí)機(jī) 的話，應(yīng)該問(wèn)一個(gè)終了的問(wèn)題，以獲取訂單。否那么，他應(yīng)該作試探性的終了，以獲 取某種積極性確實(shí)認(rèn)。 處置反對(duì)意見(jiàn)通常在此時(shí)，有25%的時(shí)機(jī)，客戶會(huì)自行終了而下訂單，這叫作“客戶自行封鎖，這種情況的發(fā)生是客戶曾經(jīng)作了某些調(diào)查與分析。給客戶時(shí)間，他會(huì)給他答案！ 例如：好，我贊同這種配方是正確的選擇，我們能否可以討論一下怎樣開(kāi)場(chǎng)進(jìn)展？ 附注：當(dāng)他回答了反對(duì)意見(jiàn)后，嘗試做一個(gè)終了， 除非他曾經(jīng)嘗試終了，否那么絕對(duì)不要在回答了反對(duì)意見(jiàn)以后，再繼續(xù)作展現(xiàn)引見(jiàn)。L.A.C者回想 傾聽(tīng) 贊同/了解對(duì)方的感受 發(fā)問(wèn)化反對(duì)意見(jiàn)為目的 傾聽(tīng) 提問(wèn) 負(fù)疚并保證 傾聽(tīng) 終了/獲得承諾感受 - 感遭到 - 發(fā)現(xiàn)到的技巧回想 “我了解他的感受 “許多客戶像他一樣，有同樣的感遭到，他們問(wèn)的都是完全一樣的問(wèn)題。 “但是經(jīng)過(guò)一次時(shí)機(jī)的試用后，他們發(fā)現(xiàn)到在時(shí)間上