(5年高職)客戶服務實務教學課件匯總完整版電子教案全書課件(最新)

1、模塊一 客戶服務意識1.掌握服務和客戶服務的概念2.掌握服務的特點3.掌握客戶服務意識的概念與作用4.了解新型互聯(lián)網客服工具5.了解呼叫中心的分類知識目標1.掌握樹立良好客戶服務意識的具 體措施2.熟悉微博客服技巧能力目標客戶服務意識1.掌握服務的概念2.掌握服務的特點知識目標1.學會應用服務的基本理念2.能根據服務的特點開展工作能力目標服務的概念及特點目錄1服務及服務革命2客戶與客戶服務3新型互聯(lián)網服務工具4呼叫中心的興起目錄一服務的概念二服務的特點一、服務的概念 當今社會經濟模式發(fā)生了巨大轉變，人們過去以生產為主，現(xiàn)在更重視提供及時、高效的服務，許多跨國公司都以服務水平來衡量運營效率。 （

2、見資源：動畫： 郵寄快件KF010101D； 理財咨詢KF010103D）一、服務的概念 服務是一方能夠向另一方提供的、基本上是非實體的任何活動或利益，并且不導致任何所有權的產生；它的生產可能與某種有形產品聯(lián)系在一起，也可能無關聯(lián)。 菲利普科特勒 （見資源：動畫：服務KF010103D） 二、服務的特點無形性01不可分離性02易逝性03異質性04 1. 服務的無形性(Intangibility) 服務是由一系列活動所組成的過程，而不是實物，這個過程我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或者觸摸到服務。對于大多數(shù)服務來說，購買服務并不等于擁有其所有權，如航空公司為乘客提供服務，但這并不意味著乘客擁

3、有了飛機上的座位。 （見資源：動畫：服務的特點1無形性KF010109D）二、服務的特點 2. 生產和消費的不可分離性(Inseparability) 大多數(shù)商品是先生產，然后存儲、銷售和消費，但大部分的服務卻是先銷售，然后同時進行生產和消費。（見資源：動畫：服務的特點2不可分離性KF010110D）二、服務的特點 3. 服務的易逝性(Perishability) 服務的易逝性是指服務不能被儲存、轉售或者退回的特性。比如一個有100個座位的航班，如果在某天只有80個乘客，它不可能將剩余的20個座位儲存起來留待下個航班銷售；一個咨詢師提供的咨詢也無法退貨，無法重新咨詢或者轉讓給他人。 （見資源：

4、動畫：服務的特點3易逝性KF010111D） 二、服務的特性 4. 服務的異質性(Heterogeneity) 服務是由人表現(xiàn)出來的一系列行動，而且員工所提供的服務通常是顧客眼中的服務，由于沒有兩個完全一樣的員工，也沒有兩個完全一樣的顧客，也就沒有兩種完全一致的服務。 （見資源：動畫：服務的特點4異質性KF010112D）二、服務的特點課程小結 一、服務的概念 服務是一方能夠向另一方提供的、基本上是非實體的任何活動或利益，并且不導致任何所有權的產生；它的生產可能與某種有形產品聯(lián)系在一起，也可能無關聯(lián)。 二、服務的特點 無形性、不可分離性、 易逝性、異質性 請閱讀資源案例“完善客戶服務理念 戴爾

5、大力挽回流失客戶KF010108A”，并舉例說明服務的特性。課后作業(yè)1.1.3.1 服務革命概述 目前，對服務革命的認識和描述還普遍停留于比較具體的層面，尚無統(tǒng)一的定義，對服務革命的意義、特征也還需要做具有一般性的研究和概括，但不可否認的是，服務革命時代的到來！一、服務及服務革命視頻見資源： 互聯(lián)網大數(shù)據時代的客服變革1.1.3.2 服務革命的表現(xiàn)形式（1）服務革命的核心是服務導向的服務業(yè)創(chuàng)新。（2）服務革命將直接導致制造業(yè)服務化進程的加快。一、服務及服務革命一、服務及服務革命動動腦： 想想看，還有哪幾家著名制造業(yè)企業(yè)的服務化轉型做得比較成功？學習內容一客戶服務的內涵二客戶服務的表現(xiàn)形式 1.

6、掌握客戶服務的內涵知識目標1.能夠根據客戶服務內涵制訂工作目標能力目標 2.掌握客戶服務的不同表現(xiàn)形式2.能夠根據工作崗位特點開展優(yōu)質客戶服務工作學習目標 資源：動畫：理財咨詢 KF010103D 一、客戶服務的內涵 作業(yè)分享： 結合親身經歷，比較“洋快餐”與中式快餐的區(qū)別：1.分別列舉2-3家“洋快餐”與中式快餐的名稱； 2.分別列舉去“洋快餐”和中式快餐從事的活動。一、客戶服務的內涵 作業(yè)總結： 1.餐廳比較 2.原因分析一、客戶服務的內涵超越期望 客戶服務是企業(yè)致力于滿足客戶的需要，并超越客戶期望的活動過程。一、客戶服務的內涵滿足客戶需要 客戶服務是一種員工能力，它通過員工為客戶銷售商品

7、和提供服務時所具備的知識水平、能力高低和工作熱情等展示出來。一、客戶服務的內涵 總的來說，客戶服務是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產品或服務的一切活動的 統(tǒng)稱，涉及企業(yè)各個崗位的工作。 一、客戶服務的內涵 資源 動畫： 客戶服務的表現(xiàn)形式二、客戶服務的表現(xiàn)形式二、客戶服務的表現(xiàn)形式高質04工廠型0201冰冷型01友好型03 第一種類型：冰冷型的客戶服務 服務流程上的表現(xiàn)為： 緩慢、心不在焉、無序、混亂、令客戶不方便； 員工個人表現(xiàn)為： 冷淡、疏遠、對客戶請求不感興趣。 二、客戶服務的表現(xiàn)形式 第二種類型：工廠型的客戶服務 服務流程上表現(xiàn)為： 及時、有效、規(guī)范； 員工個人表現(xiàn)為： 麻木的、毫無興

8、趣的、冷淡的。 二、客戶服務的表現(xiàn)形式 第三種類型：友好型的客戶服務 服務流程上表現(xiàn)為： 緩慢、心不在焉、無序、混亂； 員工個人表現(xiàn)為： 友好、可親、對客戶請求關心、得體。 二、客戶服務的表現(xiàn)形式 第四種類型：高質的客戶服務 服務流程上表現(xiàn)為： 及時、有效、規(guī)范； 員工個人表現(xiàn)為： 友好、可親、關心、得體。 二、客戶服務的表現(xiàn)形式課程小結一、客戶服務的內涵 客戶服務是企業(yè)致力于滿足客戶的需要，并超越客戶期望的活動過程。二、客戶服務的表現(xiàn)形式 第一種類型：冰冷型的客戶服務 第二種類型：工廠型的客戶服務 第三種類型：友好型的客戶服務 第四種類型：高質的客戶服務 請閱讀案例：“4G時代的服務暢想”

9、，談談為什么說“服務是企業(yè)最有效的戰(zhàn)略營銷武器”？課后作業(yè)1.掌握客戶服務意識的概念2.了解如何樹立良好的客戶服務意識知識目標 掌握樹立良好客戶服務意識具體措施能力目標客戶服務意識目錄一客戶服務意識的概念二樹立良好的客戶服務意識 客戶服務意識就是人們從事服務活動的主導思想，反映人們對服務活動理性認知。 客戶服務意識表現(xiàn)在全心全意地在客戶的立場，真心實意地為客戶提供幫助解決問題等。（資源：動畫：客服意識機場事件KF010216D）一、 客戶服務意識的概念二、樹立良好的客戶服務意識以客戶需求為導向01一切為了客戶02 資源：動畫： 客服意識投訴事件 KF010217D 1. 以客戶需求為導向 一般

10、來說，客戶的需求包括五大方面：便利的需求、對價格的參與需求、對專業(yè)信息的及時需求、 對舒適環(huán)境的需求、對情感上獲得理解和認同的需求。 把握好這五個方面的需求，也就抓住了客戶服務工作的重心，從而形成以客戶需求為導向的服務意識和工作方式。 二、樹立良好的客戶服務意識 2.一切為了客戶 （1）客戶至上 （2）客戶永遠是對的 （3）一切為了客戶 二、樹立良好的客戶服務意識課程小結一、客戶服務意識的概念 客戶服務意識就是人們從事服務活動的主導思想，反映人們對服務活動理性認知。二、樹立良好的客戶服務意識 1.以客戶需求為導向 2.一切為了客戶 請閱讀資源案例“王永慶送米”，談談如何樹立良好的客戶服務意識？

11、課后作業(yè)1.掌握客戶的概念2.掌握客戶的分類知識目標1.能牢記客戶的具體涵義并應用2.熟悉客戶分類的具體應用辦法能力目標客戶的概念及分類目錄一客戶的概念二客戶的分類 從廣義上講，在工作領域任何依賴你的人都可能是你的“客戶”（資源：動畫：廣義客戶F010201D）； 從狹義上講，“客戶”是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織（資源：動畫：狹義客戶KF010202D）。 企業(yè)的客戶涵蓋了各種行業(yè)和商業(yè)形態(tài)，企業(yè)又每時每刻都在和客戶打交道。一、 客戶的概念二、 客戶的分類按照客戶所處的位置按照客戶所處時間狀態(tài)按照客戶的表現(xiàn)類型 內部客戶和外部客戶二、 客戶的分類1.按照客戶所處的位置 過去客戶 現(xiàn)在

12、客戶 潛在客戶二、 客戶的分類2.按照客戶所處時間狀態(tài) 傲慢型客戶 疑惑型客戶 氣憤型客戶二、 客戶的分類3.按照客戶的表現(xiàn)類型課程小結 一、客戶的概念 從廣義上講，在工作領域任何依賴你的人都可能是你的“客戶” ；從狹義上講，“客戶”是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織。 二、客戶的分類內部客戶和外部客戶；過去客戶、現(xiàn)在客戶、潛在客戶；傲慢型客戶、疑惑型客戶、氣憤型客戶。 請觀看資源動畫“客戶的感性思維KF010208D”，并舉例說明什么是客戶。課后作業(yè)1.了解微博客服的內涵2.掌握微信客服的內涵知識目標1.掌握微博客服技巧2.掌握微信客服應用方法能力目標微博微信客服的應用目錄一微博客服二微

13、信客服 新型互聯(lián)網服務工具：開放的網絡環(huán)境使買賣雙方在任何可聯(lián)接網絡的地點隨時進行商務活動，電子商務應運而生，并隨著互聯(lián)網應用技術的推陳出新而不斷發(fā)展壯大。在它的影響下新名詞、新概念橫空出世，借助互聯(lián)網，客戶服務工具不斷推陳出新。微博微信客服的應用一、微博客服 1.微博客服的內容 微博是一個很有效的客服通道。客服人員通過微博，跟蹤與企業(yè)相關的信息，及時接收、歸納、反饋用戶質詢，協(xié)以回復、坐席溝通等手段及時給用戶提供相應的幫助，避免用戶因為不滿，將負面情緒大規(guī)模的在網上傳播，快速解決用戶的問題，已被證明能夠較為有效的提高客戶的滿意度。 2. 微博客服的作用讓企業(yè)的用戶變得更加立體使客服工作變得更

14、加從容讓客服銷售成效變得可跟蹤一、微博客服一、微博客服微博客服應用： 投訴處理流程 3.微博客服的優(yōu)勢 在微博等社會化媒體上搭建客服平臺，其優(yōu)勢是可以減少客服部門收到的重復咨詢電話數(shù)量。當然，通過透明的微博客服，企業(yè)也可以向外界傳達一種真誠的態(tài)度，即企業(yè)及時關注并處理了客戶投訴。這有可能讓企業(yè)用微博平臺把投訴危機化為信賴轉機。一、微博客服 4.微博客服技巧（1）認真對待客戶的每一個抱怨、投訴（2）負責維護微博的工作人員要對投訴進行分級處理一、微博客服二、微信客服 1.微信客服的特點 微信注重的是一對一交互，微信一對一的互動交流方式具有良好的互動性。微信是商家維系用戶關系、提升用戶體驗、拓展新用

15、戶的重點渠道。二、微信客服 2. 用好微信公眾平臺做客服訂閱號服務號微信公共平臺客戶服務二、微信客服課程小結 一、微博客服 1.微博客服的內容 2.微博客服的作用 3.微博客服的優(yōu)勢 4.微博客服技巧 二、微信客服 1.微信客服的特點 2.用好微信公眾平臺做客服 請結合自己的親身體驗，談談微信客服有哪些優(yōu)勢？課后作業(yè)1.3.1.1 微博客服的作用三、 新型互聯(lián)網服務工具1.3.1.2微博客服的優(yōu)勢 在微博等社會化媒體上搭建客服平臺，其優(yōu)勢是可以減少客服部門收到的重復咨詢電話數(shù)量。當然，通過透明的微博客服，企業(yè)也可以向外界傳達一種真誠的態(tài)度，即企業(yè)及時關注并處理了客戶投訴。這有可能讓企業(yè)用微博平

16、臺把投訴危機化為信賴轉機。三、 新型互聯(lián)網服務工具1.3.1.3 微博客服技巧三、新型互聯(lián)網服務工具1認真對待客戶的每一個抱怨、投訴2負責維護微博的工作人員要對投訴進行分級處理。三、新型互聯(lián)網服務工具1.3.3 E-mail客服1.3.3.1 Email的客服的特點三、 新型互聯(lián)網服務工具首先，與電話相比，Email不能“棄呼”其次，需要對客服郵件進行系統(tǒng)管理 第三，Email客服績效難以考評1.3.3.2提升Email客服的效果（1）最簡單而有效的步驟是設置郵件自動回復（2）專人分發(fā)和回復郵件模板的建立（3）發(fā)布公開在網頁的FAQ，作為Email客服的有效補充三、 新型互聯(lián)網服務工具1.掌握

17、呼叫中心的概念2.了解呼叫中心的分類知識目標能根據呼叫中心分類開展客服工作能力目標呼叫中心及其分類目錄一呼叫中心的概念二呼叫中心的分類一、呼叫中心的概念 呼叫中心(Call Center)，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產指揮的系統(tǒng)。 呼叫中心是一種基于CTI技術、充分利用通信網和計算機網絡的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。（資源：動畫：呼叫中心行業(yè)應用KF010403D）一、呼叫中心的概念 1. 按呼叫類型分類二、 呼叫中心的分類

18、呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心呼入/呼出混合型呼叫中心 2. 按規(guī)模分類大型呼叫中心中型呼叫中心小型呼叫中心二、 呼叫中心的分類 3.按功能分類（1）電話呼叫中心（2）WEB呼叫中心（3）IP呼叫中心（4）多媒體呼叫中心（5）視頻呼叫中心（6）統(tǒng)一消息處理中心二、 呼叫中心的分類 4.按使用性質分類 （1）自建自用型呼叫中心 （2）外包服務型呼叫中心 （3）ASP(應用服務提供商)型呼叫中心二、 呼叫中心的分類 5.按分布地點分類單址呼叫中心多址呼叫中心二、 呼叫中心的分類課程小結 一、呼叫中心的概念 呼叫中心(Call Center)，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優(yōu)化處

19、理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產指揮的系統(tǒng)。 二、呼叫中心的分類 請觀看資源視頻“：呼叫中心介紹KF010402S”并根據當?shù)氐漠a業(yè)特點，列舉當?shù)啬男┢髽I(yè)有呼叫中心。課后作業(yè)謝謝大家！第二章 客戶服務基本技能目錄第一節(jié)心理解壓及心態(tài)保持第二節(jié)電話客服溝通技巧第三節(jié)網絡客服溝通技巧【引導案例】何以解壓？唯有發(fā)泄？12306客服中心設置發(fā)泄墻供職工減壓第一節(jié) 心理解壓及心態(tài)保持壓力與工作壓力的定義所謂壓力，一般包含三個方面的含義：第一種是指那些使人感到緊張的事件或環(huán)境刺激，比如上級領導要來檢查工作這件事情給下屬帶來的緊張第二種，壓力是一種個體主觀上感覺道德內部心理狀態(tài)第三種，壓力也可能是人體對需

20、要或者可能對他造成傷害的事物的一種生理反應，也就是說，當人感到壓力的時候，他可能會臉紅、心跳加快、手心出汗等等。工作壓力的癥狀生理表現(xiàn)：心率加快，血壓增高；腎上腺激素分泌增加；腸胃失調，比如潰瘍；身體疲勞；心臟疾??；頭疼；睡眠不好，等等。心理表現(xiàn)：下面這些心理表現(xiàn)是一些因為工作壓力而帶來的典型心理反應：焦慮、緊張、迷惑和急躁；疲勞感、生氣、憎惡；情緒過敏和反應過敏；感情壓抑；交流的效果降低；退縮和猶豫；孤獨感和疏遠感；厭煩和工作不滿情緒；精神疲勞；注意力分散；缺乏自發(fā)性和創(chuàng)造力；自信心不足。行為表現(xiàn)：拖延工作時間；為了逃避，飲食過度，導致肥胖；由于膽怯，吃得少，可能伴隨著抑郁；沒胃口，瘦得快；

21、冒險行為增加，包括不顧后果的駕車和賭博；與家庭和朋友關系惡化；侵犯同事或朋友，破壞公共財物客戶服務人員工作壓力來源來自工作環(huán)境的壓力（1）工作條件導致客戶服務人員產生工作壓力的工作條件包括：超載工作、不安全物理條件和倒班工作。（2）職業(yè)角色職業(yè)角色是指個人處于某一個職位時，他的上級、同事、家人和朋友對他的某些行為的期望。（3）人際關系工作中的人際關系對于工作滿意程度很重要，廣泛的社會網，包括同事、領導、家庭和朋友的支持可以有效地緩解工作壓力?？蛻舴杖藛T工作壓力來源（4）職業(yè)發(fā)展因為對行業(yè)的生疏導致的對個人職業(yè)前景的確認，以及客戶服務部門相對扁平的管理模式，也是客戶服務人員產生職業(yè)發(fā)展壓力的重

22、要因素。（5）組織結構公司不健全的組織結構也可能給客戶服務人員帶來工作壓力?？蛻舴杖藛T工作壓力來源來自服務對象的壓力（1）顧客期望值的提升（2）不合理的顧客需求（3）客戶的服務需求波動客戶服務人員工作壓力來源來自自身的壓力（1）服務技能不足（2）服務失誤導致的投訴（3）超負荷工作（4）來自家庭的壓力從企業(yè)角度出發(fā)進行適當?shù)膲毫芾砀纳乒ぷ鳝h(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務人員帶來的壓力感鼓勵并幫助服務人員提高心理保健能力，學會自我調節(jié)加強過程管理，減輕服務人員工作壓力加強對員工的關懷，減輕服務人員工作不確定的壓力文本見資源：參觀x x銀行的客戶中心文本見資源：呼叫中心員工現(xiàn)成情緒失控的危害及處置技

23、巧客戶服務人員自身壓力緩解壓力控制：在面對工業(yè)壓力的時候，客戶服務人員應該先尋求可以幫助自己緩解壓力的資源，這些資源一般來自個體、物質、社會三個角度。生理放松：根據心理學研究，我們可以嘗試進行生理放松的訓練認知重建：心理學的研究表明，很多不合理的強烈的自我失敗意識是導致痛苦和壓力不斷增加的罪魁禍首。為了消除這種因假想帶來的不必要的痛苦，我們應該用積極的自我支持的、合理的思考模式進行認知重建。時間管理：有效的時間管理能夠使我們提高我們個人工作效率，改掉無效的工作習慣，更好地緩解壓力。行為控制：設計并執(zhí)行一個積極的個人健康計劃也是也是進行壓力緩解的重要舉措。文本見資源：如何進行系統(tǒng)性的員工情緒管理

24、見資源：豐佳國際的壓力管理文本培養(yǎng)積極心態(tài)培養(yǎng)積極心態(tài)的四條建議：建立樂觀心態(tài)適當心理宣泄有效情緒管理維持心態(tài)平衡視頻見資源：一杯水的重量培養(yǎng)積極心態(tài)動動手，做游戲： 學生們將自己認為有效的壓力緩解的方法寫到紙條上； 然后將紙條折起來相互交換，拿到其他同學的紙條后，打開閱讀上面的緩解壓力的方法然后表演出來，讓其余同學猜這是哪一種方法 猜到后，同學們討論這種方法是否有效地緩解壓力，在什么情況下使用最有效。第二節(jié) 電話客服溝通技巧第二節(jié) 電話客服溝通技巧溝通（communication）：原意為達到共同，溝通也就是使溝通對方的經驗、思想、符號等達到共同。全面的講，溝通是同周圍環(huán)境進行信息交換的一個

25、多元化的過程。（1）傳遞和獲得信息（2）改善人際關系動畫見資源：溝通原理動畫聽事實和情感傾聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應的聲音。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動，在傾聽時應該給客戶充分的尊重、情感的關注和積極的回應。（1）聽事實傾聽事實意味著需要能聽清楚對方說什么。要做到這一點，就要求客服代表必須有良好的聽力。（2）聽情感與聽事實相比，更重要的是聽情感?？头碓诼犌鍖Ψ秸f事實時，還應該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應。傾聽小貼士（1）確保了解談話意思要確保你已經準確理解談話的內容。當

26、遇到聽不明白的問題時一定要提出來。不時對對方的談話給予一些總結性反饋，以確保雙方對所談論的話題具有一致的見解。對于一些自己不愿聽到的東西主觀上不要進行有意忽視。（2）顯示出傾聽通過一些方式向對方顯示你在認真傾聽。電話溝通中無法通過眼神交流和身體語言的幫助，那語調則成為唯一可以表達傾聽的途徑。傾聽小貼士（3）建立與對方的關系與對方建立友善的關系。在進入解決問題的過程前，給對方足夠的空間發(fā)泄情緒。讓對方知道你站在他的立場上來思考問題。稱呼對方的名字。強調你們將來會采取的對他有利的行動。把對方當作共同解決問題的一個成員。傾聽小貼士（4）診斷式傾聽把傾聽過程也當作一個診斷問題的過程。當錯誤發(fā)生后，切記

27、不要去爭論、辯護。勇于承認錯誤并進行道歉。盡管問題并不是由你所造成的，但你代表了整個公司的形象。盡管客戶的要求和投訴的問題聽起來比較耳熟，也千萬不要在收集到足夠的信息之前輕易下結論。尋找問題解決途徑，而不是障礙。要知道，向客戶強調你所能做的事情能夠給客戶留下深刻良好的印象。傾聽小貼士（5）其他傾聽技巧盡量把講話減至最低程度。呼叫中心座席員講話時，便不能傾聽客戶良言可惜許多人都忽略了這點。建立協(xié)調關系。試著了解你的客戶，試著以他的觀點看事情。這是提高傾聽技巧的重要方法之一。表現(xiàn)興趣的態(tài)度。不時重復關鍵信息并適當發(fā)問是積極溝通的關鍵。試著將注意力集中到客戶談話的要點。努力地檢查、思索過去的故事和統(tǒng)

28、計資料，以及確定客戶談話的本質。抑制爭論念頭。打斷他的談話，縱使只是內心有此念頭，也會造成交流影響。學習控制自己，抑制自己爭論的沖動。放松心情，記下要點以備一會交談之用。不要主觀臆斷。傾聽小貼士做記錄。做記錄不但有助于傾聽，而且有集中話題及取悅客戶的優(yōu)點。（6）除上述要點外，還有一些特別的口頭線索此措辭類似于“順便說說”，表面看來并不重要，不過隱藏著對方很重要的論點。談話的藝術是聽和被聽的藝術。 赫茲里特提升傾聽能力小貼士（1）永遠都不要打斷客戶的談話（2）清楚地聽出對方的談話重點（3）適時地表達自己的意見（4）肯定對方的談話價值（5）配合表情和恰當?shù)闹w語言（6）避免虛假的反應傾聽需要避免的

29、注意事項不要假裝聽。非必要時不要打斷別人的談話。不要帶著偏見聽人講話。 不要匆忙作結論。 不要讓自己陷入爭論。 提問不要太多。 對帶有情緒的話不要過分敏感。 不要用沉默代替聽。提問技巧 提問的目的（1）僅善于聽是不夠的（2）提問的目的 服務代表在傾聽的過程中，應該迅速地把客戶的需求找出來。如果客戶的需求不明確，服務代表必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來達到這種目的，所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。提問的方式（1）開放式問題：開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點盡量都講出來。（2）封閉式問題：封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進行判斷，客戶面對你的問

30、題時只需要回答是或者不是。（3）選擇性的提問：將選擇題口述出來就是選擇性提問，給客戶幾個答案供其選擇，通過選擇得知客戶意見、建議的所在。（4）推測性的提問：這種提問方法不建議使用，一連串的推測，使客戶覺得你太有自信，會產生一定的壓力和不舒服的感覺。但是這樣的問話是不能避免，用的恰到好處可以體現(xiàn)你對業(yè)務或公司的信心。（5）引導性的提問：引導性提問的作用在于使客戶能夠盡早的進入溝通狀態(tài)，對于思想不夠靈活的客戶使用動畫：想抽煙的教士動畫：餐廳點餐復述技巧復述技巧包括兩個方面：一方面是復述事實，另一方面是復述情感，這與傾聽的內容是相同的，因為復述也就是把你所聽到的內容重新敘述出來。復述事實：復述事實的

31、目的就是為了徹底地分清責任，服務代表先向客戶確認自己所聽到的是否正確，如果客戶說對了，那以后出現(xiàn)問題的責任就不在服務代表身上了。復述事實的好處：分清責任提醒作用體現(xiàn)職業(yè)化素質復述技巧復述情感：復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同，比如：您說的有道理；我理解您的心情；我知道您很著急；您說的很對等等，這些都叫做情感的復述。在復述的過程中，復述情感的技巧是最為重要的，使用時也非常復雜。非語言溝通技巧 非語言溝通（Non-verbal Communication）是相對于語言溝通而言的，是指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。 視頻：如何理解肢體語言非語言溝通技巧

32、正面和負面的肢體語言正面的 負面的 快速的眼神接觸(3秒一5秒)睜大眼看微笑直視客戶誠懇鄭重地點頭意圖明確的手勢 自然的站姿積極地傾聽靜聽客戶說話手掌攤開的手勢職業(yè)化的著裝整潔有序的工作環(huán)境打哈欠皺眉或面帶嘲諷左顧右盼而不是關注客戶處理事務極不耐心客戶說話時身體扭向一側拘謹自我保護的手勢 手臂交叉看客戶的目光茫然不時打斷客戶說話用手指指客戶或竊竊私語衣著隨便，不夠整潔雜亂無章的工作環(huán)境非語言溝通技巧視頻：肢體語言塑造你自己視頻：社交場合中的肢體語言不同類型客戶的服務技巧男性客戶的服務技巧男性客戶的消費有他們的特點，讓我們先來分析一下男性客戶在購物時的消費心理表現(xiàn)：果斷，在購買商品范圍上，多數(shù)是

33、“硬性商品”、大宗商品；男性客戶獨立性較強，對所要購買的商品性能和商品知識了解的較多，一般不受外界購買行為的影響。男性客戶自尊心較強，特別是稍有社會地位的男性客戶自尊心就更強。當他發(fā)現(xiàn)了自己的購買目標時，就想迅速選購。怕麻煩，一般男性客戶都有一種怕麻煩的購買心理，力求方便。追求貨真價實，只要購買產品的質量、性能和價格和預期效果一樣，就會達到一定的滿意度。不同類型客戶的服務技巧女性客戶的服務技巧據統(tǒng)計，由婦女做主或受婦女影響的購買行為大致占總購買量的80%以上，女性客戶的消費特征一般表現(xiàn)如下：追求時尚重實用議論多，不愿做旁觀者，買與不買都要議論一番購物精打細算購買目標模糊渴望得到他人的認可和贊揚

34、，對外界反應敏感不同類型客戶的服務技巧針對女性客戶的消費行為特征，可以采取以下策略：摸清她們的購買意圖，服務周到耐心，介紹商品詳細全面，盡可能滿足她們的選擇要求，盡可能多給她們時間考慮。由于女性有較強的自我意識和敏感性，容易被購買氣氛左右，所以在面對女性客戶猶豫不決時，可以為其列舉一些成功購買案例，并表明產品銷售的緊促局面，以吸引其做出購買決定。不要欺騙女性客戶。女性喜歡以豐富的想象力，去尋求生活上的突破，在介紹產品時可以多介紹產品超前先進的功能。女性客戶常常對喜歡的東西很難徹底舍棄，她們喜歡甜言蜜語，客戶服務人員可以作為一個顧問或一個貼心知己來對待女性客戶。女性喜歡自圓其說，可以幫她們找接口

35、，更換曾經使用的產品，同時使用我們的新產品。不同類型客戶的服務技巧沉默客戶的服務技巧：（1）誘導法對沉默型客戶，可以采取誘導法。對性格內向型的，可以利用不斷發(fā)問的技巧，迫使對方的不得不回答你的問題，只要對方開口，就可根據他的回答來準備對策。對頑固性客戶，可以不停地勸誘對方，而不用管對方的態(tài)度。例如：你覺得呢？像這樣的機會真的不多，你說是吧？（2）沉默對沉默對待這類客戶，不妨采用以沉默對沉默的方式。對方沉默，你也要沉默，這樣一來，對方不得不開口說，一旦開口，你就前進一步，接下去就可以施展自己的才能使對方順應你的提議。不同類型客戶的服務技巧（3）捕捉對方的真實意圖成功的與這類客戶進行交易，關鍵看你

36、是否能捕捉到對方的真實意圖，知己知彼，百戰(zhàn)不殆，掌握對方心理是根本保證。（4）循循善誘，讓對方打開心扉對于不愛說話的客戶要循循善誘。針對客戶關心的事情去詢問他的意見，熱心的賦予同情和理解，就可以讓客戶消除購買時的警戒心理，愉快的與你交談。不同類型客戶的服務技巧這類客戶的一般心理表現(xiàn)為：為一時之樂，而暢所欲言，表現(xiàn)欲極強，凡事喜歡自作主張。尋求擊敗對方的滿足感發(fā)泄內心的不滿。對待這類客戶，可以采取以下方法：（1） 不怕苦 不膽怯 這類口無遮攔 貌似難以對付的客戶其實并沒有說明惡意，接待這種客戶，信息服務人員要做到不怕“苦”，任他反駁、諷刺，始終不露“怯”色，信心十足地面對客戶的諷刺，客戶自然會知

37、道理虧。不同類型客戶的服務技巧（2） 適當傾聽，適時恭維 對待喋喋不休型的客戶要適當?shù)刭澝浪?恭維他，迎合他的愛好，不妨做適當?shù)膬A聽，聽得越充分，贊美越到位，和客戶的關系就會越近。和這種類型的客戶打交道，一定要時時抓住交流的主動權，要充分引導客戶隨著你的方向走。（3） 嚴格限制交談時間 對待這種類型的客戶要嚴格限制交談時間，盡量不要占用過多的通話時間，除非他有意想購買產品。實踐證明，客戶買不買商品并不會隨著時間的推移而改變，其購買欲在交談開始幾分鐘內就已經確定。因此，對喋喋不休型客戶，要把握好交談時間，既要讓他暢所欲言，有要嚴格限制談話時間。不同類型客戶的服務技巧動畫：挑剔型客戶權威效應動畫：

38、優(yōu)柔寡斷客戶二選一方法第三節(jié) 網絡客服溝通技巧網絡客服溝通態(tài)度 ：（1）樹立端正、積極的態(tài)度（2）要有足夠的耐心與熱情網絡客服溝通表情：網絡客服溝通禮貌禮貌對待顧客，讓顧客真正感受到企業(yè)對他的重視和尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關照。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。網絡客服溝通語言文字（1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。（2）常用規(guī)范用語；“請”是一個非常重要的禮貌用語。（3）在客戶服務的語

39、言表達中，應盡量避免使用負面語言。網絡客服溝通語言文字動動手： 去網絡上試著找?guī)讉€客服聊天，然后評斷一下他們的服務有哪些不同？你的感受是怎樣的？網絡客服溝通的針對性對商品/服務了解程度不同：（1）對商品/服務缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品/服務的原因。（2）對商品/服務有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品/服務了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的

40、不足，從而增加對你的信賴。（3）對商品/服務非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內行的推薦。網絡客服溝通的針對性對價格要求不同的顧客：（1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。（2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。（3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于

41、這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。網絡客服溝通的針對性對商品/服務要求不同的顧客：（1）有的顧客因為買過類似的商品/服務，所以對購買的商品/服務質量有清楚的認識，對于這樣的顧客是很好打交道的。（2）有的顧客將信將疑，對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。（3）還有的顧客非常挑剔，這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西

42、是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。 網絡溝通小貼士 （1） 堅守誠信（2）凡事留有余地（3）處處為顧客著想，用誠心打動顧客（4）多虛心請教，多傾聽顧客聲音（5）做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介（6）遇到問題多檢討自己少責怪對方（7）換位思考、理解顧客的意愿（8）表達不同意見時尊重對方立場（9）保持相同的談話方式（10）經常對顧客表示感謝網絡客服的溝通接待流程第一步:進門問好第二步:接待咨詢第三步:推薦產品第四步:處理異議第五步:促成交易第六步:確認訂單第七步:下單發(fā)貨第八步:禮貌告別網絡客服的溝通接待流程視頻：什么是電商好客服網絡客服的溝通接待

43、流程動動嘴： 與身邊的同學一起說一說在大家在網購的時候一般客服人員都是如何應對提出的問題的，他們的話術標準嗎，也是專業(yè)地按照這個流程來進行嗎？謝謝大家！客戶服務投訴處理技巧 補償或賠償想受到重視及細心聆聽希望受理人了解他們遇到的問題或不滿意的原因希望問題能盡快解決或明確問題解決的最終期限不想再有額外的麻煩及問題得到解決問題的明確保證需要受到尊重投訴者究竟想得到什么？正確處理客戶投訴的原則先處理情感，后處理事件 耐心地傾聽顧客的抱怨最差的傾聽者千萬別象我一樣想方設法地平息顧客的抱怨要站在顧客的立場上來將心比心 迅速采取行動 如何正確處理客訴處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒有效傾聽表達同理心提供解決

44、方案與客人達成共識并執(zhí)行追蹤執(zhí)行情況并總結處理客訴的禁忌合理的客訴處理流程可以顯示出公司對于整體品質的要求安撫顧客情緒第一時間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒。例：“請不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問題?！比绾握_處理客訴 處理客訴的五大步驟有效傾聽將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒弄清客人言語背后真正的意圖確認問題，記錄重點避免質問如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟表達同理心感同身受表示道歉和謝意例：“我們對這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時謝謝你提出的寶貴意見，我們將會根據你的意見進行改善.”如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟提供解決方案與客人達成共識并執(zhí)行

45、注意語言的表達：“不如我們這樣處理吧”“如果這樣處理,您感到”如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟追蹤執(zhí)行情況并總結追蹤檢討通報歸納總結處理每次不同抱怨時的作業(yè)要領，編列成冊如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟借口質問客人與客人爭論是非對錯認為抱怨是沖自己來的妄下斷語、怪罪他人不信任員工的能力部門間不能協(xié)調合作公司內部沒有共同的認知如何正確處理客訴 處理客訴的禁忌幾種難于應付的投訴客戶 以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 自我陶醉者 有備而來者 有社會背景，宣傳能力者感情用事者特征： 情緒激動，或哭或鬧建議： 保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案 注意

46、語氣，謙和但有原則以正義感表達者特征： 語調激昂，認為自己在為民族產業(yè)盡力建議： 肯定用戶，并對其反映問題表示感謝 告知*的發(fā)展離不開廣大*用戶的愛護與支持固執(zhí)已見者特征： 堅持自己的意見，不聽勸建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據產品的特性解釋所提供的處理方案有備而來者特征： 一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內容或錄音建議： 處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關規(guī)定 充分運用政策及技巧，語調充滿自信 明確我們希望解決用戶問題的誠意有社會背景、宣傳能力者特征： 通常是某重要行業(yè)領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議： 謹言

47、慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關部門研究 要迅速、高效的解決此類問題謝謝！模塊四 呼出型業(yè)務處理目錄1呼出業(yè)務概述2呼出業(yè)務的語言交流方法3呼出業(yè)務實務-電話營銷具體文字性說明補充內容知識目標了解呼出業(yè)務的概念及類型；掌握呼出業(yè)務的步驟；掌握呼出業(yè)務的語言交流方法；熟悉電話營銷的流程和處理技巧。知識目標：具體文字性說明補充內容能力目標能夠掌握呼出業(yè)務語言處理技巧，在不同情景下，進行語言匹配及變換。能夠熟練使用FAB法則進行產品介紹。能夠掌握電話營銷的步驟和技巧，在電話營銷中為客戶熟練推薦產品。能夠處理電話營銷中客戶的異議。能夠識別電話營銷中的成交信號。能力目標：引導案例引導

48、案例案例思考： 同樣的呼出業(yè)務，同樣的開始語，為什么結果會截然不同？本章節(jié)將為你介紹呼出業(yè)務的相關概念及呼出業(yè)務的處理技巧。呼出業(yè)務概述呼出型業(yè)務概念： 呼出業(yè)務是企業(yè)通過呼叫中心的客戶服務代表直接對客戶進行主動呼叫，為客戶介紹各種業(yè)務，或提供各種服務的主動服務方式。通過主動呼叫，企業(yè)還可以進行客戶需求、客戶滿意度等專項調查。呼出型業(yè)務類別:呼出業(yè)務概述一、電話營銷： 電話營銷是指呼叫中心業(yè)務代表通過主動呼叫，向目標客戶進行產品和服務的推介及促銷的活動。呼出業(yè)務概述二、電話調查： 電話調查是指基于呼叫中心的客戶數(shù)據庫，按照一定的條件篩選出合適的呼叫對象，在選定的時段內采用合適的方式對消費者需求

49、、產品使用情況等進行定向調查。呼出業(yè)務概述三、客戶關系維護 客戶是企業(yè)的生命之源，維持老客戶、開拓新客戶是企業(yè)發(fā)展的根本?？蛻絷P系維護包括客戶回訪、產品升級優(yōu)惠推介、客戶資料確認等業(yè)務。呼出業(yè)務概述四、其他電話呼出業(yè)務 呼出電話業(yè)務除電話營銷、電話調查、客戶關系維護三大類主要業(yè)務外，還包括預約服務、催繳服務等業(yè)務。應用行業(yè)主要包括:保險公司、銀行投資理財服務中心、數(shù)據庫中心、水電氣公用事業(yè)單位等。如房產公司的呼叫中心業(yè)務代表聯(lián)系目標客戶預約房產推介會時間；物業(yè)公司的呼出中心業(yè)務代表聯(lián)系客戶催繳物業(yè)費等。呼出業(yè)務操作流程呼出業(yè)務概述呼出業(yè)務操作劉晨01020304準備階段呼出業(yè)務概述二、實施階段

50、 準備階段工作完成以后進人實施階段，實施階段包括兩項主要內容:業(yè)務代表打出電話、回答客戶反饋。三、總結階段 電話溝通結束后要整理有效的客戶資源，定期跟進，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務機會;記錄失敗溝通的原因，總結經驗，避免下次業(yè)務出現(xiàn)同樣的問題。業(yè)務代表在第一次失敗后一定要堅持不懈，要謹記大多數(shù)的銷售都是在多次電話溝通之后才成功的。呼出業(yè)務的語言交流方法呼出業(yè)務的語言交流方法改進語調的抑揚變化音量控制調整語氣以迎合客戶4.2.1語言表達技巧的技巧呼出業(yè)務的語言交流方法4.2.2.1 什么是FAB法則 FAB法則:關注的是客戶的“買點”。我們在引導客戶的時候，先要說明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，最后闡

51、述“利益”總結特點。F指屬性或功效(Feature或Fact)，即自己的產品有哪些特點和屬性，例如：“在功效相同的產品中，它是最輕、最小的便攜冰箱，只有10磅重，”A是優(yōu)點或優(yōu)勢(advantage)，即自己與競爭對手有何不同；例如：“它足夠輕。所以可以便攜使用?！盉是客戶利益與價值(benefit)，這一優(yōu)點所帶給顧客的利益。例如：“方便您的出行，為您的出行節(jié)省寶貴空間”呼出業(yè)務的語言交流方法4.2.2.2 介紹產品特點時的四個注意事項做個出色的演員要考慮客戶的記憶儲存太激進的危機在說明時出現(xiàn)意外呼出業(yè)務的語言交流方法4.2.2.3傳達利益信息時要注意的事項1、記得提到所有的利益2、客戶已知

52、的利益也應該說出來 3、用客戶聽得懂的語言說4、有建設性、有把握5、創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛呼出業(yè)務處理實務電話營銷4.3.1.1什么是電話營銷 電話營銷( Tele一marketing)是一個較新的概念，首次出現(xiàn)于20世紀80年代的美國。是指通過電話、傳真等通信技術和計算機技術，實現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸，與客戶建立起信任關系，并在建立關系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求，并滿足其需求。一、電話營銷主要靠聲音傳遞信息二、電話營梢人員必須在短時間內引起準客戶的興趣三、電話營銷是一個雙向溝通的過程四、電話營銷是感性的銷售電話營銷的基本特征呼出業(yè)務處理實務電話營銷呼出業(yè)務處理實務電話營銷4.3.2.

53、1有效開始的技巧一、求助法 一般情況下，在剛開始接通電話就請求對方幫忙時，對方是不好意思斷然拒絕的，這樣電話營銷員就有更多的機會和目標客戶深入交談。呼出業(yè)務處理實務電話營銷二、第三者介紹法 通過“第三者”這個“橋梁”過渡后，能夠緩和談話的氣氛，容易打開話題。呼出業(yè)務處理實務電話營銷三、牛群效應法 在大草原上，成群的牛羊一起向前奔跑時，它們一定是很有規(guī)律地向一個方向跑而不是向各個不同的方向亂成一片。如果把自然界的這種現(xiàn)象運用到人類的市場行為中，就產生了所謂“牛群效應法”，它是指通過提出“大公司”都已經采取了某種行動，從而引導對方采取同樣行動的方法。呼出業(yè)務處理實務電話營銷四、激起興趣法 這種方法

54、在開場白中運用的最多、最普遍，使用起來也比較方便、自然。激起對方興趣的方法有很多，只要我們用心去觀察和發(fā)掘，話題的切入點是很容易找到的。呼出業(yè)務處理實務電話營銷五、巧借“東風”法 三國時，諸葛亮能在赤壁一戰(zhàn)借一把火燒掉曹操幾十萬的大軍，借的就是東風。如果電話銷售人員能夠敏銳發(fā)現(xiàn)身邊的“東風”，并將之借用，往往能起到“四兩撥千斤”的效果。呼出業(yè)務處理實務電話營銷六、老客戶回訪法 老客戶就像老朋友，一說出口就會產生一種很親切的感覺，對方基本上不會拒絕?；卦L老客戶，不僅可以促使其再次消費，而且還有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)營銷中的問題。呼出業(yè)務處理實務電話營銷呼出業(yè)務操作劉晨01020304電話中介紹產品的技巧呼

55、出業(yè)務處理實務電話營銷4.3.2.3電話營銷中的溝通技巧一、隨時記錄二、自報家門三、轉入正題四、尋找感興趣話題以使對方樂于交談五、避免將電話轉給他人六、避免電話終止時間過長七、跟進電話促成交易呼出業(yè)務處理實務電話營銷4.3.3 電話營銷的步驟和方法 電話營銷的過程主要包括開始交往，了解需求，做出提議，完成交易，其過程中穿插如何處理異議。呼出業(yè)務處理實務電話營銷 處理異議十件事無論怎樣，每一個電話多少都要完成些什么。無論成敗，最重要的是吸取教訓，讓失敗的過去不要重復再來。接受你會碰到“不”的事實。每一個銷售都不會有百分之一百的完美和成功。“失敗乃成功之母”最重要的是，我們學到了什么?不能親自解答

56、的問題下次如何解答。盡快提高自己的專業(yè)水平，不要讓成功再一次擦肩而過。上一個電話與下一個沒有關系。不管上一次電話怎樣，我們看到的是下一次的希望。從每一個“不”中學到東西。謝謝大家！第五章 客戶服務現(xiàn)場運營與維護客戶服務實務目錄1話術撰寫腳本設計1.1話術撰寫技巧及注意事項1.2腳本寫作注意事項1.3腳本撰寫實務2.1現(xiàn)場管理定義2.2現(xiàn)場管理內容2現(xiàn)場管理內容2.3突發(fā)事件處理2.4班前班后會本章內容結構圖客戶服務現(xiàn)場運營與維護話術撰寫及腳本設計話術撰寫技巧及注意事項腳本寫作注意事項腳本撰寫實務常用語腳本撰寫現(xiàn)場管理內容現(xiàn)場管理定義現(xiàn)場管理內容客服等待監(jiān)控人員調配服務質量監(jiān)控現(xiàn)場督導環(huán)境管理人

57、員激勵突發(fā)事件處理 班前班后會疑難情景腳本撰寫導入案例一個好的開場白是把顧客留住的首要條件顧客進門第一句話怎么說？ 第二句話怎么引起顧客興趣？單元一 話術撰寫及腳本設計 話術，或者叫腳本，是呼叫中心的專業(yè)術語。話術是呼叫中心專業(yè)性的體現(xiàn)，也是規(guī)范化服務的基本保證。話術的內涵話術，是相對固定的一、話術需要隨著效果的檢驗不斷調整二、話術只是基礎，需要隨著客戶的不同情況隨時調整1.1 話術及腳本撰寫技巧及注意事項好的電話腳本來源于一線服務人員最直接的客戶感受。好的腳本必須充分考慮到客戶的感受和接受能力。讓呼叫中心腳本真正成為服務人員的語言，腳本實際上是服務標準的具體體現(xiàn)。對呼叫中心的腳本在使用過程中

58、進行持續(xù)不斷的評估和改進。1.2 腳本寫作的幾點注意事項正面表達02說服力04“先講明原因”05FAB技巧03客戶角度01口語化06對話式、互動式071.3 腳本撰寫實務什么時候給您送去？為什么現(xiàn)在有購買的想法?請問這些產品都給誰用?您能否談談您的整個想法?提問的方式的運用根據流程來框架腳本只是為腳本搭建了一個基本的骨架，要使它生動起來，就必須加入實實在在的血和肉。1.3.1 常用語腳本撰寫常用語腳本開始時01電話目的02探究需求03處理異議04結束051.3.2 疑難情景腳本撰寫當客戶因為預算不夠、沒時間、沒興趣、考慮一下等原因拒絕購買時？當顧客喜歡某個產品，但習慣拖延做出購買決定時？當顧客

59、（決策人）以他們公司沒有足夠預算為借口，準備拖延成交或壓價？當顧客對產品或服務的價值還不太清晰，感覺價格太高，仍有一定的抗拒點時？當顧客對產品價值還沒有完全認識，不敢冒然決定的時候，你的產品或服務又經的起十倍測試的考驗？單元二 現(xiàn)場管理內容成功的現(xiàn)場管理能促進生產力，同樣，糟糕的現(xiàn)場表現(xiàn)也會降低整體表現(xiàn)。現(xiàn)場管理是針對電子商務公司、銀行、信息服務外包公司等的客戶服務部門前端客服現(xiàn)場。2.1 現(xiàn)場管理的定義現(xiàn)場管理是客戶聯(lián)絡中心管理的一個重要環(huán)節(jié)提升服務質量的管理過程2.2 現(xiàn)場管理的內容現(xiàn)場督導服務質量監(jiān)控服務等待監(jiān)控、人員調配在現(xiàn)場能夠給予座席人員及時的指導和幫助對座席人員的語言表達能力、專

60、業(yè)知識、服務技巧、應變技巧、呼叫控制和責任心等方面進行全方位監(jiān)控客戶涌入量高峰，現(xiàn)場管理的工作之一就是將接通率、服務水平等設為關鍵營運指標，避免出現(xiàn)排隊等候呼入的情況環(huán)境管理客戶涌入量高峰，現(xiàn)場管理的工作之一就是將接通率、服務水平等設為關鍵營運指標，避免出現(xiàn)排隊等候呼入的情況人員激勵對座席人員的語言表達能力、專業(yè)知識、服務技巧、應變技巧、呼叫控制和責任心等方面進行全方位監(jiān)控2.3 突發(fā)事件的處理負責現(xiàn)場指揮和組織，按照應急預案處理突發(fā)事件，盡可能降低各種損失立即上報本部門負責人，協(xié)助部門負責人，或公司安委會負責人進行應急處理工作需要做好信息上報、事故總結協(xié)助相關部門、人員完善相應的突發(fā)事件應急