房地產(chǎn)公開課[上海]萬科物業(yè)品牌共建策略與服務(wù)體系建設(shè)培訓(xùn)(5月10日)

1、WORD4/4萬科物業(yè)品牌共建策略與服務(wù) 體系建設(shè)培訓(xùn)（5月10日）課程背景 房地產(chǎn)培訓(xùn)：萬科物業(yè)品牌共建策略解析與服務(wù)體系建設(shè)培訓(xùn)；一些品牌標桿企業(yè)，有效運用物業(yè)管理提升了地產(chǎn)整體競爭力，成效卓著!客戶關(guān)注的產(chǎn)品價值焦點由硬件配置向軟性服務(wù)轉(zhuǎn)移，關(guān)注的服務(wù)觸點已從物業(yè)的功能性保障，進一步延展至對尊貴、貼心的情感追求。本次課程首次透過對標桿地產(chǎn)企業(yè)物管的啟蒙、成長、成功歷程和經(jīng)驗的研究，對地產(chǎn)與物管之間“斬不斷、理還亂”的尷尬關(guān)系進行深入解析，以萬科地產(chǎn)創(chuàng)造性解決思路和方法為借鑒，推動開發(fā)公司各部門正確認識物業(yè)管理服務(wù)的價值，準確界定物管、開發(fā)之間的關(guān)系，實現(xiàn)良性互動與發(fā)展。課程收益1、揭開標

2、桿企業(yè)萬科物業(yè)管理模式的神秘面紗，領(lǐng)略萬科物管的風(fēng)采；2、吸取其教訓(xùn)，收獲其成熟經(jīng)驗；促進地產(chǎn)、物業(yè)企業(yè)在品牌塑造、建設(shè)上的共識，并能夠找到具體改善實施方法；3、強化整個企業(yè)對“服務(wù)、客戶”在品牌建設(shè)中地位作用的認識，利于開發(fā)企業(yè)和物業(yè)企業(yè)品牌打造。課程對象 1、房地產(chǎn)企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)董事長、總裁、總經(jīng)理、副總等決策層；2、房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、客服經(jīng)理等相關(guān)人員；物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、物業(yè)客服主管、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員。講師介紹老師：中房商學(xué)院房地產(chǎn)培訓(xùn)高級顧問；原萬科物業(yè)高管，中房商學(xué)院特約培訓(xùn)師；萬科物業(yè)從業(yè)10年，曾親身參與建立萬科物業(yè)的規(guī)化、標準

3、化、透明化的一整套物業(yè)管理與服務(wù)體系, 曾任遠洋物業(yè)常務(wù)副總、物業(yè)管理評標專家，在住宅物業(yè)管理和寫字樓物業(yè)管理的相關(guān)事務(wù)管理、品牌管理等方面有豐富的經(jīng)驗。培訓(xùn)容 一、中國物業(yè)管理的發(fā)展背景與淵源1、應(yīng)運而生，從無到有2、沐浴，茁壯成長；政策法規(guī)，逐步到位4、不辱使命，盡顯身手5、燎原之勢，銳不可當二、成功物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)品牌成長和共建or矛盾和對立共同促進，不可置疑中國十大品牌地產(chǎn)均有自己麾下的物業(yè)公司1、物業(yè)開發(fā)前期的支持和配合能力2、入住的配合和管理能力3、工作的協(xié)助和配合能力4、日常管理和服務(wù)能力5、產(chǎn)品的信息反饋能力6、客戶投訴的處理能力三、以客戶感知為核心的品牌物管理念和視角1、

4、以五大要素為核心的服務(wù)管理模型2、以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理3、以解決問題為核心的客戶服務(wù)技巧4、以服務(wù)執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理5、以服務(wù)導(dǎo)向為核心的企業(yè)文化建設(shè)四、萬科、龍湖、金地、遠洋等優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的DNA1、萬科：專業(yè)化+規(guī)化+透明化=萬科化從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命”2、龍湖：“善待你一生”“滿意+驚喜”3、金地：科學(xué)筑家 做中國最有價值的住家服務(wù)企業(yè)4、遠洋：客戶專家、可靠的伙伴 共同成長 相伴一生五、品牌物業(yè)管理服務(wù)核心和基礎(chǔ)1、品牌理念與物業(yè)服務(wù)企業(yè)核心價值觀的對接2、品牌文化與品牌意識的整合3、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)與客戶忠誠度管理4、理念創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和人才發(fā)展戰(zhàn)

5、略六、品牌物業(yè)中高層管理人員職業(yè)團隊打造1、萬科職員手冊物管角度解讀2、 物業(yè)職業(yè)化團隊對品牌物業(yè)服務(wù)的意義3 、物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團隊建設(shè)的關(guān)鍵要素和步驟七、萬科物業(yè)管理服務(wù)、房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系建設(shè)解析（一）萬科地產(chǎn)為后期物業(yè)提供良好基礎(chǔ) 1、從“尊重客戶，讓客戶滿意”到“客戶是我們永遠的伙伴”的客戶理念2、“投訴萬科”的網(wǎng)上開通暢通客戶的溝通渠道3、馬行動：規(guī)、理順地產(chǎn)與物業(yè)的關(guān)系4、磐石行動：展示萬科要讓產(chǎn)品質(zhì)量成為品牌重要支撐點的決心5、建立案例庫：讓缺陷不重復(fù)6、6+2步法：對客戶的全程呵護，無微不至（二）萬科物業(yè)發(fā)展歷程解析1、1990年，萬科從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)2、1991年，首創(chuàng)“共管

6、式管理模式“，成立全國第一個”業(yè)主委員會“3、1994年，首創(chuàng)的“業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合”模式予以立法4、1996年，中國首次物業(yè)管理招標中中標獲得鹿丹村物業(yè)管理權(quán)5、1996年，獲第一由國際機構(gòu)頒發(fā)的品質(zhì)保證證書 6、1999年，率先在行業(yè)中推出“管理服務(wù)報告”7、2001年，社區(qū)文化推廣，打造和諧社區(qū)文化8、2003年，在全國推出BI行為規(guī)，強化物業(yè)CI系統(tǒng)9、2004年，萬科“HAPPY家庭節(jié)”： 把公司文化溶入社區(qū)創(chuàng)建良好的人居環(huán)境 10、2005年，推出“五步一法”，從物業(yè)管理全過程提升服務(wù)品質(zhì)，11、2007年，物業(yè)管理公司全部更名為物業(yè)服務(wù)公司，強化服務(wù)導(dǎo)向12、2009年，推

7、出DS安全管理模式13、2011年，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實力排名第一八、萬科物業(yè)服務(wù)文化體系與服務(wù)流程體系揭秘1、有什么樣的服務(wù)文化就有什么樣的服務(wù)流程2、員工先有滿意的員工，后有滿意的顧客 3、顧客尊重顧客，讓顧客滿意 4、社會真誠回報 5、管理專業(yè)、規(guī)、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新 6、經(jīng)營誠實守信、穩(wěn)健增長 7、企業(yè)目標持續(xù)保持在中國物業(yè)管理行業(yè)中的領(lǐng)先地位8、總結(jié)萬科的物業(yè)管理服務(wù)主要分四個層面：專業(yè)、規(guī)、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新9、品牌物業(yè)典型服務(wù)流程介紹九、物業(yè)管理風(fēng)險規(guī)避與品牌物業(yè)建設(shè)實操問題交流提問課程說明 組織機構(gòu)：中房商學(xué)院 中房博越時間地點：2014年5月10-11日 （詳見報到通知）培訓(xùn)費用：3280元/人（含培訓(xùn)費、資料費）住宿代訂，費用自理。中房商學(xué)院是中國房地產(chǎn)智業(yè)高端品