管理溝通_溝通客體策略ppt課件

1、1第一講（續(xù)） 溝通客體策略Communicator strategy 本章學(xué)習(xí)要求 本章基本要點(diǎn) 能從客體價(jià)值導(dǎo)向進(jìn)行建設(shè)性溝通 運(yùn)用策略分析不同類型客體的特征 能較好運(yùn)用與上司、下屬溝通的策略 能運(yùn)用語(yǔ)言技巧和信息組織技巧溝通引言引例：與新員工的溝通 管理中的溝通，在不同的層面，體現(xiàn)出不同的策略和方式。周麗作為從外部聘請(qǐng)的人力資源部經(jīng)理，在處理公司所面臨的人力資源管理問(wèn)題方面，她需要同員工的溝通。而員工在周麗工作的第一個(gè)星期，就已經(jīng)通過(guò)正式和非正式的溝通渠道，同她進(jìn)行了交流，并向她傳遞了一定的信息。實(shí)際上，員工了解公司的背景資料，并有興趣向周麗提供其偏好。周麗則應(yīng)根據(jù)員工提供的信息，在公司

2、原有的文化背景條件下，根據(jù)其工作職責(zé)，明確溝通目標(biāo)，采取溝通策略，向員工傳遞她的意圖。案例導(dǎo)入：閱讀P18的案例“電信公司的帳單事件”，討論該案例后面所附的五個(gè)問(wèn)題。建議：為提高效率，該案例以個(gè)人思考的方式，結(jié)合相互發(fā)言與交流來(lái)探討。1 溝通客體策略引入管理溝通的本質(zhì)：溝通者能站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題，根據(jù)客體需要和特點(diǎn)組織信息、傳遞信息，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通?？腕w導(dǎo)向溝通的三個(gè)基本問(wèn)題： 他們是誰(shuí)？ 他們知道或需要什么？ 他們感受如何？2 客體導(dǎo)向溝通的意義他們是誰(shuí)？ 1. 哪些人屬于聽眾范疇? 哪些是你的受眾？（最初對(duì)象、守門人、主要受眾、次要受眾、意見領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者） 2. 怎樣了解聽眾？ 怎

3、樣了解你的受眾？（個(gè)體分析與整體分析）3 溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析思考： 假如你是一家廣告公司的市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理助理。你的老板讓你起草一份關(guān)于客戶新推出的一個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷策劃書。為了成功起草這份報(bào)告，你如何考慮該報(bào)告的聽眾？他們知道或需要什么？ 背景了解、新信息需求、期望與偏好他們感受如何？ 對(duì)你的信息感興趣程度；你的要求受眾能夠達(dá)到程度等。以明確受眾利益激發(fā)興趣 具體好處；發(fā)展過(guò)程中的好處 對(duì)受眾背景分析的最直接動(dòng)機(jī)是明確受眾的利益期望，即“什么能打動(dòng)他”，然后努力創(chuàng)造出高效的受眾利益，達(dá)到雙贏。受眾的利益期望包括他們?cè)诮邮苣愕漠a(chǎn)品、服務(wù)或信息后所能夠得到的好處和收益?？傮w來(lái)說(shuō)，受眾的利益有兩類：第一

4、類是具體好處，即強(qiáng)調(diào)某一事物的價(jià)值或重要性（但不要夸張）；第二類是事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過(guò)程中的利益。為了更好地通過(guò)明確并傳遞受眾利益以激發(fā)他們的興趣，有兩點(diǎn)是明確的。4 激發(fā)受眾興趣通過(guò)可信度激發(fā)受眾 確立共同價(jià)值觀；良好意愿與互惠技巧；地位影響一是通過(guò)確立“共同的價(jià)值觀”的可信度驅(qū)動(dòng)，如果在一開始就能和受眾達(dá)成一致，在以后的溝通中就更容易改變他們的觀點(diǎn)。二是以傳遞良好意愿與“互惠”技巧激發(fā)受眾，遵循“投桃報(bào)李、禮尚往來(lái)”原則，通過(guò)給予利益而得到自己的利益；通過(guò)己方讓步換得對(duì)方的讓步。三是運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾。通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾 直接灌輸法；循序漸進(jìn)法；開門見山法；雙向比較法 即巧

5、妙地利用信息內(nèi)容的開場(chǎng)白、主體和結(jié)尾等結(jié)構(gòu)的合理安排來(lái)激發(fā)受眾。受眾類型分析方法心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型信息處理方式：思考型、感覺(jué)型、知覺(jué)型、直覺(jué)型個(gè)體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型個(gè)體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型5 受眾類型分析和策略選擇受眾類型分析方法（1）：心理需求分析請(qǐng)對(duì)照上述方法，就你周圍的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行分類，并構(gòu)思溝通策略受眾類型分析方法（2）：信息處理風(fēng)格分析 個(gè)人風(fēng)格測(cè)試（P47） 根據(jù)測(cè)試結(jié)果判斷自己的信息處理風(fēng)格 根據(jù)風(fēng)格類型識(shí)別自己的特點(diǎn) 判斷如何與不同類型的受眾溝通的策略6 受眾分析專題：與下屬溝通與下屬溝通的障礙對(duì)下行溝通的不重

6、視上下級(jí)之間信息不對(duì)稱對(duì)具體溝通方式方法的不恰當(dāng)?shù)湍芰Α⒏咭庠戈P(guān)注其工作全過(guò)程多給予指導(dǎo)低能力、低意愿規(guī)定其任務(wù)明確獎(jiǎng)懲機(jī)制高能力、高意愿不過(guò)多指導(dǎo)或干涉授權(quán)高能力、低意愿給予充分鼓勵(lì)關(guān)注其工作結(jié)果和 過(guò)程能力意愿與下屬溝通策略策略1：根據(jù)能力意愿特征選擇策略上下級(jí)間的垂直溝通重要但易受干擾獲取信息、整理和反饋信息、有效激勵(lì)實(shí)現(xiàn)溝通的激勵(lì)效果，滿足員工自我實(shí)現(xiàn)需求與下屬溝通策略策略2：主動(dòng)有效地與員工溝通贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧批評(píng)要尊重客觀事實(shí)不要傷害部下的自尊與自信友好地結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所與下屬溝通策略策略3：運(yùn)用贊揚(yáng)與批評(píng)的技巧 分析題先閱

7、讀P37頁(yè)的幽默故事，從中把握領(lǐng)導(dǎo)的一些心理特征，你能夠從中總結(jié)出領(lǐng)導(dǎo)的三個(gè)最主要的心理特征嗎？7 客體分析專題：與上司溝通類型特征是和不含義創(chuàng)新型官僚型實(shí)干型整合型有全局眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無(wú)預(yù)約、新主張多)是:也許不:不結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過(guò)程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密是：是不：也許動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果是：是不：不動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過(guò)程、有全局眼光，適應(yīng)變革是：也許不：也許與下屬溝通策略策略：要能夠有效地識(shí)別領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格不同管理風(fēng)格上司的特點(diǎn)創(chuàng)新型 (Entrepreneuring)： 有全局性眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格官僚型 (Administering)

8、： 結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過(guò)程與細(xì)節(jié)整合型 (Integration)： 動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過(guò)程導(dǎo)向、有全局眼光、能夠變革并適應(yīng)變革實(shí)干型 (Performing)： 動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果全局注意力局部過(guò)程 優(yōu)先級(jí) 結(jié)果慢 速度 快非結(jié)構(gòu)化過(guò)程結(jié)構(gòu)化整合型（I）創(chuàng)新型（E）官僚型（A）實(shí)干型（P）與下屬溝通策略策略：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的不同管理風(fēng)格采取相應(yīng)的策略圖 不同管理風(fēng)格的上司分類矩陣討論題你是市場(chǎng)部的職員，從大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過(guò)程中，還是運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)式管理方法。比如在激勵(lì)方面，過(guò)于注重過(guò)程導(dǎo)向，

9、卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過(guò)自己的想法，建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好象沒(méi)有反應(yīng)。對(duì)此你感到非常不滿，于是，你希望與公司主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請(qǐng)你幫助他設(shè)計(jì)個(gè)辦法。與領(lǐng)導(dǎo)溝通技能分析例證 現(xiàn)在，考慮這樣兩個(gè)問(wèn)題：(1)與上司的上司溝通(副總經(jīng)理)是否合適?(2)如何與副總經(jīng)理溝通?根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設(shè)計(jì)一個(gè)與上司的上司溝通的辦法。目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向； 不讓上司給自己“穿小鞋”。客體策略：上司背景、偏好、思維方式等主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ磺啦呗裕汉线m的溝通渠道信息策略：傳遞信息的內(nèi)容環(huán)境策略：選擇合適的溝通

10、環(huán)境與上司溝通策略 充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和間接上司的心理特征和管理風(fēng)格。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因； 了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系：信任還是不信任；關(guān)系是否融洽； 間接上司的管理藝術(shù)：（弄清楚間接上司是否可能把所獲取信息的信息源告知直接上司）客體（上司）背景分析策略上司（直接和間接）的知識(shí)背景：學(xué)歷和文化層次、專業(yè)背景上司（直接和間接）的心理特點(diǎn): 價(jià)值觀、偏好、思維方式、工作風(fēng)格、開放程度間接上司對(duì)溝通問(wèn)題的態(tài)度：支持、中立還是反對(duì)上司（直接和間接）對(duì)間接下級(jí)反映問(wèn)題的平時(shí)態(tài)度：樂(lè)于接受還是不樂(lè)于接受客體（上司）背景分析策略- 弄清楚“我是誰(shuí)？

11、”和“我在什么地方？”- 間接上司對(duì)我的認(rèn)同程度，我在公司中的地 位和影響力；- 對(duì)問(wèn)題看法的客觀程度；- 對(duì)目標(biāo)問(wèn)題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度；- 考慮好自己的可信度。 自我溝通基礎(chǔ)分析策略信息策略原則： -站在間接上司的角度來(lái)分析問(wèn)題； -就事論事，對(duì)事不對(duì)人（如根據(jù)個(gè)人感受，立 足于公司的利益去確定內(nèi)容）； -不對(duì)上司的人身作評(píng)論，不對(duì)他人評(píng)頭論足。信息結(jié)構(gòu)： -從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問(wèn)題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見；提出相應(yīng)的建議。語(yǔ)言：言辭不能過(guò)激，表情平淡，態(tài)度謙虛與上司溝通中的信息策略分析渠道選擇：直接面對(duì)面溝通，還是間接溝通； 用口頭溝通，還是用筆頭溝

12、通 用正式渠道，還是非正式渠道不能讓直接上級(jí)知道，私下溝通較為合適可以通過(guò)工會(huì)開會(huì)、合理化建議的方式作為反映問(wèn)題的通道其他靈活安排的渠道與上司溝通中的渠道策略分析溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對(duì)應(yīng)以合適的時(shí)機(jī)、合適的場(chǎng)合，以咨詢的方式提出表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備營(yíng)造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活動(dòng)、PARTY、工會(huì)組織召開的本身是鼓勵(lì)反映情況的場(chǎng)合）與上司溝通中的環(huán)境策略分析場(chǎng)景：你擔(dān)任某職能部門副職已經(jīng)有近5個(gè)年頭了，你一直希望能夠“扶正”，而且近來(lái)這種感覺(jué)特別強(qiáng)烈。今天早上上班，在一樓候電梯時(shí)，正巧公司主管總經(jīng)理也在等電梯，而且只有一個(gè)人。你覺(jué)得這是一個(gè)好機(jī)會(huì)：該與總經(jīng)理談?wù)勛约旱南敕?。?/p>