移動公司網(wǎng)絡投訴處置治理方法

1、公司網(wǎng)絡投訴治理方法移動廣東公司分公司網(wǎng)絡治理中心2021年10月文檔歷史：版本修改時間修改說明修改人（位）版2012年2月第一次修改馮杰文版2013年4月1、增加投訴閉環(huán)、快速反應及 通報機制；2、更新投訴處理流程，刪除 VIP投訴處理子流程；3、更新投訴處理機構(gòu)名稱；4、修訂家寬投訴處理流程。5、增加網(wǎng)絡投訴預警、分析等 機制。陳浪版2014年5月1、更新家客、集客投訴處理子 流程；2、增加HLR用戶數(shù)據(jù)查詢及業(yè) 務操作流程；3、刪減無在用的系統(tǒng)支撐手段。4、網(wǎng)絡投訴質(zhì)量控制指標新境 廣義TOP10萬用戶投訴量。鄭曉蕾版2015年10月1、在無線網(wǎng)絡問題投訴處理子 流程中，新增黑點類工單處

2、理流 程；2、更新集團業(yè)務投訴處理子流 程；3、HLR用戶查詢修改為HSS用 戶查詢，并增加金庫審批流程要 求；4、刪除廣義TOP10萬用戶投訴 量指標。鄭曉蕾第一章 總那么.錯誤!未定義書簽。第一條目的錯誤!未定義書簽。第二條范圍錯誤!未定義書簽。第三條概念錯誤!未定義書簽。第二章 網(wǎng)絡投訴處置機構(gòu)及職責錯誤!未定義書簽。第一條網(wǎng)絡投訴處置部門的職責 錯誤!未定義書簽。第二條網(wǎng)絡投訴處置人員及職位配置 錯誤!未定義書簽。第三章 網(wǎng)絡投訴閉環(huán)治理 錯誤!未定義書簽。第四章 網(wǎng)絡投訴處置流程 錯誤!未定義書簽。第一條 網(wǎng)絡投訴處置流程 錯誤!未定義書簽。1、網(wǎng)絡投訴處置流程主流程 錯誤!未定義書

3、簽。2、網(wǎng)絡投訴處置流程無線網(wǎng)絡問題投訴處置子流程 錯誤!未定義書簽。3、網(wǎng)絡投訴處置流程網(wǎng)間投訴處置子流程 錯誤!未定義書簽。4、網(wǎng)絡投訴處置流程集團業(yè)務投訴處置子流程 錯誤!未定義書簽。5、網(wǎng)絡投訴處置流程家客投訴處置子流程 錯誤!未定義書簽。6、網(wǎng)絡投訴處置流程特急/緊急網(wǎng)絡投訴處置子流程 錯誤!未定義書簽。第二條投訴處置時限要求 錯誤!未定義書簽。第三條HSS用戶數(shù)據(jù)查詢及業(yè)務操作流程錯誤!未定義書簽。第五章 網(wǎng)絡投訴快速反映及互通報治理錯誤!未定義書簽。第一條緊急網(wǎng)絡投訴處置閉環(huán)流程 錯誤!未定義書簽。第二條避免網(wǎng)絡投訴升級的治理方法 錯誤!未定義書簽。第三條重要客戶的網(wǎng)絡投訴受理及

4、治理方法 錯誤!未定義書簽。第四條互通報制度 錯誤!未定義書簽。第六章 網(wǎng)絡投訴處置質(zhì)量治理 錯誤!未定義書簽。第一條網(wǎng)絡投訴質(zhì)量操縱指標 錯誤!未定義書簽。第二條網(wǎng)絡投訴閉環(huán)的質(zhì)量監(jiān)督檢查 錯誤!未定義書簽。第三條網(wǎng)絡投訴分析制度 錯誤!未定義書簽。第四條網(wǎng)絡投訴預警幸免機制 錯誤!未定義書簽。第一章 總那么第一條 目的為貫徹我公司“以效勞客戶為中心”的指導思想，面向客戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡效勞，標 準網(wǎng)絡投訴處置流程，增強網(wǎng)絡集中化客戶投訴處置工作，提升網(wǎng)絡投訴處置效率，保證 網(wǎng)絡投訴處置質(zhì)量，特制定本治理方法。第二條 范圍本流程適用于移動廣東公司分公司網(wǎng)絡投訴治理工作。第三條 概念按網(wǎng)絡投訴流

5、程執(zhí)行的緊急優(yōu)先程度和時限要求將網(wǎng)絡投訴分類為一般網(wǎng)絡投訴、緊 急網(wǎng)絡投訴。一、一般網(wǎng)絡投訴是指客戶通過效勞廳、10086熱線、客戶領導、網(wǎng)站等常規(guī)渠道就某一問 題向公司第一次反映，公司通過內(nèi)部正常的處置流程進行處置，并在正常的處置時限范圍 內(nèi)答復客戶的網(wǎng)絡投訴。二、緊急網(wǎng)絡投訴是指因客戶身份性質(zhì)、投訴內(nèi)容、投訴來源等情形特殊，和領導和上級 部門要求在專門規(guī)定的時限范圍內(nèi)處置的網(wǎng)絡投訴，緊急網(wǎng)絡投訴應安排專人跟進，分級 優(yōu)先處置，包括以下幾類：(1)重大網(wǎng)絡投訴：指可能或已經(jīng)對客戶感知造成重大負面阻礙的網(wǎng)絡問題，可能或已經(jīng) 引發(fā)媒體大量報導、社會關注、政府干與、訴訟仲裁等嚴峻阻礙公司正常運營，

6、對公司聲 譽造成負面阻礙的網(wǎng)絡投訴。(2)升級網(wǎng)絡投訴：指移動廣東公司的客戶通過上訪、來電、信函等方式向工信部、省 通管局、移動通信集團公司、省級以上政府部門、省級以上媒體、省級以上消委會及其它 同級別社會集體、省公司領導、省監(jiān)督熱線等渠道進行的網(wǎng)絡投訴，且經(jīng)以上渠道轉(zhuǎn)派省 升級投訴處置中心的工單；和市公司依照內(nèi)部處置流程不能處置而上升至省公司和諧處置 的網(wǎng)絡投訴。(3)批量網(wǎng)絡投訴：60分鐘內(nèi)有超過10個一般客戶或5個VIP客戶投訴同一網(wǎng)絡問題的， 或是時限內(nèi)網(wǎng)絡投訴量不足但后臺查證阻礙客戶數(shù)量超過10人以上的網(wǎng)絡投訴。(4)重復網(wǎng)絡投訴：客戶關于3個月之內(nèi)的已經(jīng)處置完畢并答復歸檔的同一網(wǎng)絡

7、問題進行 再投訴。（5）跨區(qū)網(wǎng)絡投訴：需跨省或跨市解決的網(wǎng)絡投訴稱為跨區(qū)網(wǎng)絡投訴。（6）重要客戶網(wǎng)絡投訴：金卡以上級別客戶、A級以上集團的領導及聯(lián)系人所產(chǎn)生的網(wǎng)絡 投訴稱為重要客戶網(wǎng)絡投訴。（7）靈敏客戶網(wǎng)絡投訴：其它由市公司或客戶效勞區(qū)域中心認定的特殊客戶所產(chǎn)生的網(wǎng)絡 投訴稱為靈敏客戶網(wǎng)絡投訴，能夠出緊急單優(yōu)先處置。第二章 網(wǎng)絡投訴處置機構(gòu)及職責第一條 網(wǎng)絡投訴處置部門的職責一、省網(wǎng)絡治理中心網(wǎng)絡監(jiān)控室：負責7*24小時受理客服區(qū)域中心提交的客戶投訴，負責 核心層（本地骨干層以上）的客戶投訴處置工作，并依照工作規(guī)程開展投訴預處置工作， 對投訴處置結(jié)果進行質(zhì)檢；及時答復投訴結(jié)果給客服部門。二、

8、省網(wǎng)絡治理中心各專業(yè)室：負責核心層（本地骨干層以上）投訴處置工作，并及時答 復投訴的處置信息。3、市公司網(wǎng)絡部：作為市公司網(wǎng)絡保護歸口治理部門，負責和諧、催促全程全網(wǎng)重大問題 的處置，專門是涉及與其他部門的網(wǎng)絡投訴的和諧處置工作，負責本地互聯(lián)互通治理組織 工作。4、市網(wǎng)絡治理中心網(wǎng)絡監(jiān)控室：負責7*24小時受理本地接入層的客戶投訴處置工作，并 依照工作規(guī)程開展投訴預處置工作；負責受理省網(wǎng)絡治理中心、本地其他運營商網(wǎng)絡保護 部門投訴并反饋處置結(jié)果；五、市網(wǎng)絡治理中心、無線優(yōu)化中心，客戶響應中心相關專業(yè)室：協(xié)助網(wǎng)絡監(jiān)控室、省網(wǎng) 絡治理中心各專業(yè)室和本地其他運營商網(wǎng)絡保護部門進行核心層、接入層和集客

9、家客業(yè)務 投訴處置工作，并及時答復投訴的處置信息。第二條 網(wǎng)絡投訴處置人員及職位配置一、網(wǎng)絡治理中心網(wǎng)絡監(jiān)控室網(wǎng)絡投訴處置人員負責依照省公司的要求，組織開展網(wǎng)絡治 理中心受理的網(wǎng)絡投訴處置工作；組織實施面向網(wǎng)絡投訴的故障治理、主動保護工作；和 諧網(wǎng)絡投訴處置工作，同時做好全程全網(wǎng)的協(xié)作配合；增進本公司內(nèi)部各部門之間網(wǎng)絡投 訴處置的溝通與協(xié)作；協(xié)助省公司實現(xiàn)客戶網(wǎng)絡投訴處置進程的監(jiān)管和評判。二、網(wǎng)絡治理中心網(wǎng)絡監(jiān)控室投訴處置值班是。3、為保證投訴預處置工作的實時性和及時性，投訴預處置工作均由監(jiān)控室值班人員負責， 而且每班次進行投訴交交班，由上一個班次負責處置投訴的人員，交接信息至相關交班人 員。

10、4、網(wǎng)絡投訴處置各部門設置網(wǎng)絡投訴接口人，負責日常網(wǎng)絡投訴的受理、處置、和諧等。第三章 網(wǎng)絡投訴閉環(huán)治理網(wǎng)絡投訴閉環(huán)治理是網(wǎng)絡投訴處置工作的核心，是網(wǎng)絡投訴處置程序標準化、網(wǎng)絡投 訴處置效率提升的關鍵。各級網(wǎng)絡投訴處置部門通過對外實行“首問責任制”，標準、優(yōu)化 網(wǎng)絡投訴處置流程等方面來完善網(wǎng)絡投訴閉環(huán)的治理。網(wǎng)絡投訴處置閉環(huán)流程包括以下五個環(huán)節(jié)：網(wǎng)絡投訴受理、預處置及轉(zhuǎn)派、工單處置、 申請報結(jié)、確認及工單關閉。一、網(wǎng)絡投訴受理(1)網(wǎng)絡治理中心網(wǎng)絡監(jiān)控室與市場部采納移動客服系統(tǒng) V600 ()、移動廣東電子運維 EOMS系統(tǒng)()為手腕提交、處置“網(wǎng)絡投訴處置工單”(特殊緊急情形除外)。(2)網(wǎng)

11、絡治理中心網(wǎng)絡監(jiān)控室與省公司、其他市公司通過EOMS系統(tǒng)提交、處置網(wǎng)絡投訴。 (3)網(wǎng)絡治理中心網(wǎng)絡監(jiān)控室與本地其他運營商網(wǎng)絡保護部門通過廣東省電信網(wǎng)間通信質(zhì) 量治理系統(tǒng)提交、處置互聯(lián)互通類投訴。(網(wǎng)址)(4)特殊情形下，各部門可通過向網(wǎng)絡治理中心網(wǎng)絡監(jiān)控室提交網(wǎng)絡投訴。網(wǎng)絡治理中心 網(wǎng)絡監(jiān)控室值班是、3361236-601。(5)原那么上網(wǎng)絡治理中心網(wǎng)絡監(jiān)控室是網(wǎng)絡投訴受理的指定接口，實行網(wǎng)絡投訴的首問 責任制，應付派單部門負責，是網(wǎng)絡投訴閉環(huán)治理的第一責任人和跟蹤責任人，網(wǎng)絡 治理中心、無線優(yōu)化中心和客戶響應中心各專業(yè)室須對網(wǎng)絡監(jiān)控室負責。二、網(wǎng)絡投訴預處置及轉(zhuǎn)派：(1)網(wǎng)絡治理中心、無線

12、優(yōu)化中心和客戶響應中心應依照省公司下發(fā)的廣東移動網(wǎng)絡投 訴前移標準的詳細要求協(xié)助市場部做好網(wǎng)絡投訴預處置工作。(2)網(wǎng)絡治理中心、無線優(yōu)化中心和客戶響應中心在接收網(wǎng)絡投訴后，如未能直接答復， 需對派單部門做好初步回答工作，初步回答的內(nèi)容應包括該當前的操作(可包括網(wǎng)絡投 訴預期的解決時刻)，以方便派單部門清楚目前處置進度。(3)網(wǎng)絡治理中心網(wǎng)絡監(jiān)控室在接收網(wǎng)絡投訴后，無線信號覆蓋方面的網(wǎng)絡投訴，可直接 轉(zhuǎn)派給無線優(yōu)化中心；家庭寬帶支撐方面的網(wǎng)絡投訴，可直接轉(zhuǎn)派給客戶響應中心。（4）網(wǎng)絡治理中心網(wǎng)絡監(jiān)控室需處置無線信號覆蓋和家庭寬帶支撐方面之外的網(wǎng)絡投訴， 在通過預處置后，無法排除故障，可轉(zhuǎn)派至相

13、關專業(yè)室或省網(wǎng)絡治理中心網(wǎng)絡監(jiān)控室，轉(zhuǎn) 派內(nèi)容應包括上述受理的內(nèi)容、預處置的結(jié)果、需和諧解決的問題，以方便接單部門進一 步分析處置。3、網(wǎng)絡投訴工單處置：（1）省網(wǎng)絡治理中心網(wǎng)絡監(jiān)控室：負責受理核心層（本地骨干層以上）客戶投訴。 （2）省網(wǎng)絡治理中心各專業(yè)室：負責核心層（本地骨干層以上）投訴處置工作。（3）市網(wǎng)絡治理中心網(wǎng)絡監(jiān)控室：負責本地接入層的客戶投訴處置工作，負責受理省網(wǎng) 絡治理中心、本地其他運營商網(wǎng)絡保護部門轉(zhuǎn)交的投訴。（4）市網(wǎng)絡治理中心、無線優(yōu)化中心，客戶響應中心相關專業(yè)室：協(xié)助網(wǎng)絡監(jiān)控室、省 網(wǎng)絡治理中心各專業(yè)室和本地其他運營商網(wǎng)絡保護部門進行核心層、接入層和集客 家客業(yè)務投訴處

14、置工作。4、網(wǎng)絡投訴申請報結(jié)：（1）各級網(wǎng)絡投訴處置部門應在規(guī)按時限內(nèi)就受理的網(wǎng)絡投訴對派單部門做出完整回答。 （2）網(wǎng)絡投訴處置部門查明網(wǎng)絡投訴形成緣故并已修復，經(jīng)復測確認正常的網(wǎng)絡投訴，應 在網(wǎng)絡投訴處置工單填寫網(wǎng)絡投訴處置意見或處置情形、回答者姓名、歸責部門及歸責緣 故。（3）關于已確信網(wǎng)絡投訴形成緣故，需非網(wǎng)絡投訴處置部門進一步和諧或處置的網(wǎng)絡投訴， 或關于已確信網(wǎng)絡投訴形成緣故，且在一段時刻內(nèi)無法解決的網(wǎng)絡投訴，網(wǎng)絡投訴處置部 門應在網(wǎng)絡投訴處置工單填寫網(wǎng)絡投訴形成緣故或無法解決的緣故、下一步處置意見或處 置情形、回答者姓名、歸責部門及歸責緣故。（4）關于已確信網(wǎng)絡投訴形成緣故，且經(jīng)

15、各級網(wǎng)絡投訴處置部門和諧異地網(wǎng)絡保護部門無 法處置的網(wǎng)絡投訴，或經(jīng)網(wǎng)絡保護部門周密調(diào)查、核實后，仍無法確認網(wǎng)絡投訴形成緣故 的網(wǎng)絡投訴，網(wǎng)絡投訴處置部門應在網(wǎng)絡投訴處置工單填寫網(wǎng)絡投訴形成緣故（未查明形 成緣故的除外）、無法解決的緣故、下一步處置意見或處置情形、回答者姓名、歸責部門及 歸責緣故，回答者應承擔爾后對此網(wǎng)絡投訴進一步跟蹤處置的技術支持工作。五、網(wǎng)絡投訴工單確認及關閉：（1）網(wǎng)絡投訴處置工單需經(jīng)受理該網(wǎng)絡投訴的網(wǎng)絡部門復查或測試確認完全回答可同 意，方可關閉工單。（2）網(wǎng)絡投訴第一次受理的網(wǎng)絡部門對網(wǎng)絡投訴處置工單確認前，需依照網(wǎng)絡投訴工單質(zhì)檢治理方法進行工單質(zhì)檢，關于判定該網(wǎng)絡投訴

16、未修復，或判定完全答復的內(nèi) 容不符合要求的，應說明質(zhì)檢結(jié)果及退回緣故，將網(wǎng)絡投訴處置工單退回至網(wǎng)絡投 訴處置部門，從頭按網(wǎng)絡投訴處置流程流轉(zhuǎn)。（3）市場部網(wǎng)絡投訴受理部門答復網(wǎng)絡投訴客戶后，需負責記錄答復客戶的詳細進程， 及記錄用戶的中意度，并做好工單歸檔。（4）網(wǎng)絡投訴客戶或單位對處置結(jié)果不中意，各級網(wǎng)絡投訴受理部門須將相關信息反饋 到相關和諧處置部門，本著“妥帖解決”的原那么，催促相關和諧處置部門給出合理的 處置結(jié)果。第四章 網(wǎng)絡投訴處置流程第一條 網(wǎng)絡投訴處置流程一、網(wǎng)絡投訴處置流程主流程客服部門提交網(wǎng)絡投訴M系統(tǒng)否是A是否接入層投訴市網(wǎng)絡監(jiān)控室省網(wǎng)絡監(jiān)控室進行投訴預處理進入非接入層處）

17、理流程.,是否解決一是曰才二丘是否網(wǎng)間投訴T否市網(wǎng)絡監(jiān)控室進入網(wǎng)間投訴處理流程市網(wǎng)絡監(jiān)控室派發(fā)工單至專業(yè)室市網(wǎng)絡優(yōu)，化室核心網(wǎng)絡維市服務管力控市傳送網(wǎng)絡維護室分公司處理無線網(wǎng)繳理核心數(shù)處理家客業(yè)匏理傳輸線路處理基站噪音問題問題設備問題II射、民事糾紛等市專業(yè)室投訴處理并回復結(jié)果至監(jiān)控室客服部門回復客戶市網(wǎng)絡監(jiān)控室完成工單質(zhì)檢丁；質(zhì)檢是否通過J是市網(wǎng)絡監(jiān)控室 回復客服部門1、客服部門提交客戶網(wǎng)絡投訴到 EOMS系統(tǒng)。2、如果是屬于接入層投訴，分派 給市網(wǎng)絡監(jiān)控室處理。如果是屬于 核心層投訴，則分派給省網(wǎng)絡監(jiān)控 室進入非接入層投訴處理流程。3、接入層投訴在市網(wǎng)絡監(jiān)控室預 處理后未能解決，如果為網(wǎng)間

18、故 障，通過網(wǎng)間投訴流程處理，如果 為非網(wǎng)間故障則市按照投訴內(nèi)容 派發(fā)給市專業(yè)室處理。4、市專業(yè)室進行接入層投訴處理， 市專業(yè)室完成投訴處理后，回復結(jié) 果給市網(wǎng)絡監(jiān)控室，市網(wǎng)絡監(jiān)控室 完成質(zhì)檢后回復給客服部門。5.客服部門回復客戶并歸檔工單。.是否同意歸檔工單 是客服部門歸檔工單投訴地點網(wǎng)絡指標監(jiān)控及預 處理測試分析參數(shù)調(diào)整記錄投訴處理過程試驗證調(diào)整后效果測1、網(wǎng)絡優(yōu)化室收到投訴后，在網(wǎng) 管系統(tǒng)進行指標監(jiān)控及投訴預處 理。如果后臺網(wǎng)管能夠處理，直接 回單監(jiān)控室。2、若是網(wǎng)絡優(yōu)化室不能預處理解 決的，則安排代維人員前往投訴現(xiàn) 場測試，根據(jù)測試結(jié)果協(xié)調(diào)相關專 業(yè)室處理。1）網(wǎng)絡優(yōu)化室：現(xiàn)場測試、分

19、析、 網(wǎng)調(diào)、規(guī)劃選址、邊界模糊計費。2）無線網(wǎng)絡維護室：處理基站、 直放站故障、發(fā)電、處理民事糾紛 問題。3）傳送網(wǎng)絡維護室：處理傳輸設 備、傳輸線路故障、傳輸擴容、傳 輸監(jiān)聽；4）核心網(wǎng)絡維護室：信令跟蹤、 監(jiān)聽、核心則監(jiān)控分析；5）分公司：協(xié)助督促當?shù)卮S單 位處理進行測試、處理故障、處理 民事糾紛、處理輻射投訴、投訴預 處理；3、網(wǎng)絡優(yōu)化室根據(jù)各專業(yè)室處理 完成情況進行效果測試驗證，確認 投訴問題未解決，則重新根據(jù)現(xiàn)場 測試結(jié)果協(xié)調(diào)專業(yè)室進行投訴處 理，如確認已解決投訴問題，則將 處理結(jié)果回單監(jiān)控室。4、監(jiān)控室參照網(wǎng)絡投訴工單管理 辦法對工單回復結(jié)果進行質(zhì)檢。5、針對省公司下派的“網(wǎng)絡黑

20、點 類”（包括覆蓋黑點和速率黑點） 工單，由監(jiān)控室受理并轉(zhuǎn)派網(wǎng)優(yōu) 室，網(wǎng)優(yōu)人員現(xiàn)場測試核查并回復 工單給省公司。開始客服部門受理客戶投訴否是否本地網(wǎng)間故障一是一是市網(wǎng)絡監(jiān)控室預處理工單是否本端網(wǎng)間故障否市網(wǎng)絡監(jiān)控室派發(fā)工單至專業(yè)省網(wǎng)絡監(jiān)控處理工單市網(wǎng)絡監(jiān)控室聯(lián)系其他運營商解決故障市核心網(wǎng)絡維護室傳送網(wǎng)絡維護室市服務管控室 處理核心數(shù)據(jù)處理傳輸線路設備處題專線類問題市專業(yè)室回復工單至網(wǎng)絡監(jiān)控室否二是否徹底解決市網(wǎng)絡監(jiān)控室工單質(zhì)檢否是否質(zhì)檢通過是市網(wǎng)絡監(jiān)控室歸檔外派工單并回復綜援組否綜援組回訪客戶后是否同意銷單客服部門個 歸檔工單1、客服部門（區(qū)域中心/綜援組）通 過各種方式受理用戶投訴，并將網(wǎng)

21、絡障礙投訴派單至網(wǎng)絡部門處理。2、若是本地網(wǎng)間故障的投訴派發(fā)到 市公司處理，非本地問題派發(fā)省網(wǎng) 絡監(jiān)控室處理。3、市公司網(wǎng)絡管理中心網(wǎng)絡監(jiān)控室 是網(wǎng)絡類投訴的第一接口人。收到 投訴單后進行必要的預處理，及時 將處理情況階段通回復綜援組。4、市網(wǎng)絡監(jiān)控室預處理后判斷為本 端故障的將工單轉(zhuǎn)派給相關專業(yè)室 處理；非本端故障的將派發(fā)網(wǎng)間故 障工單到相應運營商。5、市專業(yè)室處理完工單后必須送至 市網(wǎng)絡監(jiān)控室質(zhì)檢。6市網(wǎng)絡監(jiān)控室在質(zhì)檢通過后根據(jù) 工單處理結(jié)果回復綜援組。7、綜援組將處理結(jié)果告知客戶，如 果客戶滿意則進行工單歸檔。結(jié)束開始一 1、全省統(tǒng)一熱線10086-8-3或本地集客戶（含客戶經(jīng)理、分公司

22、發(fā)起報障接口人）客綠色通道（）接到客戶投訴后，對故障進行預處理，如未能恢復，網(wǎng)管中心監(jiān)控室電話接障、派發(fā)投訴工單客響管控中心客戶經(jīng)理組織故障處理、階段騙情況通報與客戶溝通協(xié)調(diào)分公司接口人受理分公司投訴、 織區(qū)域代維開展搶修2、.q是否傳輸、核心網(wǎng)絡故障L否是否客戶側(cè)問題否旦客響管控室網(wǎng)管中心監(jiān)控網(wǎng)管傳送室、核心室3、則派發(fā)EOMS投訴工單給集客代維。由客響管控中心組織代維人員進行故障處理，集客代維在現(xiàn)場排查過程中發(fā)現(xiàn)如果是由于核心網(wǎng)或傳送網(wǎng)引起的故障投訴，則由管控中心通知核心室或傳送網(wǎng)代維處理。對于非傳輸或核心網(wǎng)故障，則再判組織代維單位回I小章復處理結(jié)果組織各專業(yè)排障處理結(jié)果協(xié)助處理故障，饋結(jié)

23、果并反斷是否客戶側(cè)問題，是則由集客代維排查處理。否則由監(jiān)控室協(xié)助協(xié)客響管控中心匯總并與客戶確認處理結(jié)果故障是否解決客響管控中心回復工單frI結(jié)束4、5、調(diào)各專業(yè)共同排查處理。對于本地無法處理的疑難問題，派單省公司相關專業(yè)室處理。在故障處理完成后由客響管控中心回訪客戶并最終報結(jié)工單。五、網(wǎng)絡投訴處置流程家客投訴處置子流程投訴受理單位 發(fā)現(xiàn)特/緊急網(wǎng)絡故障并派單網(wǎng)絡監(jiān)控室網(wǎng)絡監(jiān)控室按投訴處理分工派相關專業(yè)網(wǎng)絡監(jiān)控室初步回復投訴單位目前處理 情況及解決方案確認處理結(jié)果并將投訴工單關閉結(jié)束1、網(wǎng)絡投訴受理單位（如客服部門）（特急投訴 小時/緊急投訴小時）受理并轉(zhuǎn)派網(wǎng)絡投訴單到 網(wǎng)絡管理中心網(wǎng)絡監(jiān)控室。

24、2、網(wǎng)絡監(jiān)控室網(wǎng)絡投訴處理責任人（特急投訴 15分鐘/緊急投訴30分鐘）受理該網(wǎng)絡投訴。3、網(wǎng)絡監(jiān)控室網(wǎng)絡投訴處理責任人（特急投訴 2小時內(nèi)/緊急投訴4小時內(nèi)）進行網(wǎng)絡投訴原因 分析及故障初步定位，并將網(wǎng)絡投訴轉(zhuǎn)相關室/ 部門處理。4、若網(wǎng)絡投訴處理部門未能在預訂時限（特急 投訴4小時內(nèi)/緊急投訴8小時內(nèi)）內(nèi)找出有效 解決方案，網(wǎng)絡監(jiān)控室需向公司網(wǎng)絡部匯報，并 導由網(wǎng)絡部組織相關部門領導成立網(wǎng)絡投訴處理領導小組。5、公司網(wǎng)絡投訴處理領導小組在特定時限（特 急投訴2小時內(nèi)/緊急投訴4小時內(nèi)）組織制定 應急解決方案，指揮網(wǎng)絡投訴處理調(diào)度及網(wǎng)絡投 訴的向上匯報。6、網(wǎng)絡監(jiān)控室網(wǎng)絡投訴處理責任人在網(wǎng)絡

25、投訴 受理（特急投訴7小時/緊急投訴14小時）內(nèi)初 步回復網(wǎng)絡投訴單位當前網(wǎng)絡投訴處理情況。7、公司網(wǎng)絡投訴處理領導小組盡快對網(wǎng)絡投訴 處理過程中不能有效協(xié)調(diào)且阻礙網(wǎng)絡投訴解決 小進度的問題，由公司網(wǎng)絡投訴處理領導小組協(xié) 調(diào)、國調(diào)。8、專業(yè)室或部門的網(wǎng)絡投訴處理責任人在網(wǎng)絡 投訴受理后（特急投訴小時/緊急投訴16小時） 內(nèi)將網(wǎng)絡投訴處理最終結(jié)果回復網(wǎng)絡監(jiān)控室。9、網(wǎng)絡監(jiān)控室網(wǎng)絡投訴處理責任人（特急投訴 15分鐘/緊急投訴30分鐘）內(nèi)將網(wǎng)絡投訴處理結(jié) 果完全回復網(wǎng)絡投訴單位。10、網(wǎng)絡投訴單位在1小時內(nèi)如客戶反映的情況 與網(wǎng)絡監(jiān)控室的回單不相符，則需退回網(wǎng)絡監(jiān)控 室。第二條 投訴處置時限要求用戶

26、級別總時 長（小 時）客服受理 及預處理 時長（小 時）網(wǎng)絡部 門處理 總時長（小時）T1處理 時長（小 時）T2處理時 長（小時）工單質(zhì)檢 時長（小 時）客服反 饋時長（小時）銀卡241金卡241鉆卡241TD481普通全球通481神州行雙高481動感地帶雙高481高價值積分卡481隨E行481黑名單用戶962其它用戶962聯(lián)通用戶962外地中移通962動感地帶962神州大眾卡962本地固話962神州行962長途固話962投訴閉環(huán)治理各環(huán)節(jié)時限的配置方式：一、依照用戶級別劃分處置時限。二、依照廣東省投訴治理方法的時限要求，網(wǎng)絡部門處置總時限為治理方法中時限表的 70%，故依照客服和網(wǎng)絡治理中

27、心3：7的原那么劃分總時限?？紤]到網(wǎng)絡部門預處置率較 高，T 一、T2環(huán)節(jié)遵循4： 6的原那么進行時限劃分。3、T1, T2的處置時限包括受理，處置或需要其他輔助環(huán)節(jié)的合計時限。第三條HSS用戶數(shù)據(jù)查詢及業(yè)務操作流程HSS （用戶歸屬位置寄放器）中記錄了移動用戶的簽約信息和臨時信息，為確保用戶信 息平安，標準在HSS查詢用戶相關信息、進行業(yè)務操作的要求和流程。一、適用范圍對涉及客戶隱私的非需求人本人電話號碼進行操作（投訴工單中的查詢需求除外）， 網(wǎng)絡監(jiān)控室只受理查詢操作審批人（公司總領導、公司副總領導、網(wǎng)絡治理中心總領導、 副總領導、網(wǎng)絡治理中心網(wǎng)絡監(jiān)控室室領導）審核批準的查詢操作申請。二、職

28、責與分工1）網(wǎng)絡治理中心：HSS上進行數(shù)據(jù)查詢和操作。只有網(wǎng)絡治理中心核心網(wǎng)絡保護室、網(wǎng)絡 監(jiān)控室的人員具有在HSS上進行數(shù)據(jù)查詢和操作的權限。網(wǎng)絡監(jiān)控室人員需在考核定崗后 才能分派個人操作賬號。所有具有權限的人員必需利用個人帳號登岸系統(tǒng)進行查詢操作， 關于靈敏指令的操作需按金庫審批流程做好申請，每次操作后做好記錄備案（記錄內(nèi)容包 括查詢申請人、審批人、操作人、操作確認人、操作內(nèi)容、操作結(jié)果、操作時刻等）。2）行政效勞中心：公檢法查詢問題的接口部門，負責將公檢法需要查詢問題提交至市公司 領導審批。審批通事后網(wǎng)絡監(jiān)控室進行相應操作并反饋查詢或操作結(jié)果。3）市場部：用戶投訴接口部門，在處置用戶投訴

29、時如需查詢用戶信息或進行業(yè)務操作的， 須以智能客服系統(tǒng)工單形式將號碼信息、查詢內(nèi)容（或操作業(yè)務）、要求完成時限等信息 派單至網(wǎng)絡監(jiān)控室，網(wǎng)絡監(jiān)控室完成后回工單反饋查詢或操作結(jié)果。第五章 網(wǎng)絡投訴快速反映及互通報治理為提高異樣網(wǎng)絡投訴的反映速度、使突發(fā)性或重要的網(wǎng)絡投訴取得快捷有效的處置， 表現(xiàn)各級網(wǎng)絡保護部門良好的網(wǎng)絡投訴應急處置能力，特成立網(wǎng)絡投訴快速反映機制，內(nèi) 容包括：緊急網(wǎng)絡投訴處置閉環(huán)流程、避免網(wǎng)絡投訴升級的治理方法、重要客戶的網(wǎng)絡投 訴受理及治理方法。第一條 緊急網(wǎng)絡投訴處置閉環(huán)流程網(wǎng)絡治理中心網(wǎng)絡監(jiān)控室網(wǎng)絡投訴處置人員在接到市場部轉(zhuǎn)派的緊急網(wǎng)絡投訴后，需 及時進行網(wǎng)絡投訴緣故分析

30、及故障初步定位，并將網(wǎng)絡投訴轉(zhuǎn)相關部門處置。假設網(wǎng)絡投 訴處置部門未能在短時刻內(nèi)提出有效解決方案，網(wǎng)絡監(jiān)控室需及時反饋至網(wǎng)絡部，由網(wǎng)絡 部組織制定應急解決方案，指揮用戶投訴處置調(diào)度，并及時向上級匯報，由上級組織和諧 網(wǎng)絡投訴處置進程中不能有效和諧且阻礙網(wǎng)絡投訴解決進度的問題。在網(wǎng)絡投訴處置部門 提出有效的解決方案后，由網(wǎng)絡監(jiān)控室網(wǎng)絡投訴處置責任人初步答復市場部當前網(wǎng)絡投訴 處置情形。在網(wǎng)絡投訴情形完全處置完畢后，網(wǎng)絡投訴處置責任人將網(wǎng)絡投訴處置的最終 結(jié)果答復網(wǎng)絡監(jiān)控室。由網(wǎng)絡監(jiān)控室網(wǎng)絡投訴處置責任人將網(wǎng)絡投訴處置結(jié)果完全答復市 場部。第二條 避免網(wǎng)絡投訴升級的治理方法為有效避免客戶升級或越級

31、網(wǎng)絡投訴對我公司形象造成的負面阻礙，在網(wǎng)絡投訴處置 進程中應注意以下原那么：一、關于升級或越級的網(wǎng)絡投訴，市場部派單后，需要通知網(wǎng)絡監(jiān)控室，并說明用戶投訴 具體情形，網(wǎng)絡監(jiān)控室收到通知后，都應視升級或越級的網(wǎng)絡投訴為緊急投訴進行優(yōu) 先處置。二、關于市場部概念的重點關注用戶，都應緊急投訴進行優(yōu)先處置。3、關于臨時無法解決的客戶網(wǎng)絡投訴，能夠召集投訴專家小組討論如何解決用戶的投訴， 并協(xié)助市場部受理部門做好用戶說明工作。另一方面，也需向相關專業(yè)室領導或省網(wǎng)絡治 理中心網(wǎng)絡監(jiān)控室匯報，找出解決方法。第三條 重要客戶的網(wǎng)絡投訴受理及治理方法為適應不同客戶群的效勞需要，網(wǎng)絡投訴處置實行“不同化效勞”原那

32、么：一、關于重點關注客戶（如集團客戶、銀卡、金卡、鉆石卡客戶）的網(wǎng)絡投訴，都視為緊 急網(wǎng)絡投訴進行優(yōu)先處置。必要時聯(lián)系用戶現(xiàn)場處置問題。二、關于重點關注客戶有關無線信號覆蓋的投訴，無線優(yōu)化中心設有專人聯(lián)系用戶現(xiàn)場測 試和處置。第四條 互通報制度一、嚴峻或重大故障互通報:（1）故障通報：當網(wǎng)絡發(fā)生嚴峻或重大故障時，網(wǎng)絡治理中心網(wǎng)絡監(jiān)控室應發(fā)覺故障 后15分鐘內(nèi)（第一時刻）通知市場部，說明故障開始時刻、阻礙的范圍、對用戶 造成的阻礙情形和處置情形，協(xié)助前臺人員做好用戶說明工作。（2）時期通報：故障初步定位情形，當前處置的情形，預恢復時刻；阻礙的具體業(yè)務； 阻礙的具體范圍；（3）故障恢復通報：故障恢

33、復時刻，故障緣故，故障歷時；阻礙的具體業(yè)務；阻礙的 具體范圍；遺留問題說明等。二、網(wǎng)絡割接互通報：網(wǎng)絡治理中心、工程建設中心、無線優(yōu)化中心和客戶響應中心在進行可能對客戶正常通信造成阻礙的網(wǎng)絡割接前，原那么如阻礙集團客戶提早72小時、阻礙一般客戶提早12 小時在EOMS系統(tǒng)上發(fā)布通告，說明割接阻礙的范圍、對用戶可能造成的阻礙、阻礙時刻， 協(xié)助前臺人員做好用戶說明工作。3、異樣網(wǎng)絡投訴互通報：（1）區(qū)域呼喚中心、市場部在短時刻內(nèi)收到批量客戶的同類網(wǎng)絡投訴，且并未提早從網(wǎng)絡保 護部門中得知故障緣故或與網(wǎng)絡保護部門事前估量的阻礙不符時，應15分鐘內(nèi)（第一時刻） 將情形打通知市網(wǎng)絡治理中心網(wǎng)絡監(jiān)控室，并

34、搜集具體的客戶網(wǎng)絡投訴信息和相關網(wǎng)絡投 訴客戶的聯(lián)絡方式提供給網(wǎng)絡治理中心網(wǎng)絡監(jiān)控室。（2） 網(wǎng)絡治理中心網(wǎng)絡監(jiān)控室在收到異樣網(wǎng)絡投訴互通報后，應當即采取有效方法進行處 置，并及郵件通知其他受理部門、相關專業(yè)室人員故障阻礙范圍、對用戶造成的阻礙，處 置故障同時將處置情形反饋給各網(wǎng)絡投訴受理部門，處置完成后郵件通報各受理部門故障 引發(fā)緣故、恢復時刻，并答復市場部，協(xié)助前臺人員做好用戶說明工作。第六章 網(wǎng)絡投訴處置質(zhì)量治理網(wǎng)絡投訴質(zhì)理治理是查驗網(wǎng)絡投訴工作的重要環(huán)節(jié)，是提高網(wǎng)絡投訴處置治理水平的 關鍵。為保證網(wǎng)絡投訴的處置質(zhì)量，并非斷提高自身的網(wǎng)絡投訴處置治理水平，網(wǎng)絡投訴 質(zhì)量治理包括：質(zhì)量操縱

35、指標、閉環(huán)監(jiān)督檢查、分析制度。第一條 網(wǎng)絡投訴質(zhì)量操縱指標（1）廣義網(wǎng)絡類投訴每萬用戶投訴比：當月受理的網(wǎng)絡投訴量/當月通信譽戶數(shù)（萬用戶）。 監(jiān)測網(wǎng)絡類業(yè)務質(zhì)量的重要指標，表現(xiàn)了我公司對投訴治理水平和投訴處置水平的一 項綜合性指標。網(wǎng)絡類的投訴量廣義網(wǎng)絡類投訴每萬用戶投訴BI通信用戶數(shù)（萬用戶） x100%（2）網(wǎng)絡投訴工單處置及時率：當月應處置的網(wǎng)絡投訴量中及時處置的投訴量/處置時限為 當月的網(wǎng)絡投訴量。監(jiān)督網(wǎng)絡投訴類工單處置進程的重要指標，表現(xiàn)了網(wǎng)絡部門對網(wǎng) 絡投訴的處置響應速度。網(wǎng)絡投訴工單處理及時率（T1環(huán)節(jié)及時處理的單+T2環(huán)節(jié)及時處理的單）X100%（T1環(huán)節(jié)受理的單+T2環(huán)節(jié)受理的單）（3）網(wǎng)絡投訴處置平均時長：當月網(wǎng)絡保護部門在收到所有網(wǎng)絡質(zhì)量網(wǎng)絡投訴工單后的處 置總時長/所有派單部門轉(zhuǎn)交網(wǎng)絡質(zhì)量網(wǎng)絡投訴總量。監(jiān)督網(wǎng)絡投訴類工單處置進程的 重要指標，表現(xiàn)了網(wǎng)絡部門對網(wǎng)絡投訴的處置效率。網(wǎng)絡維護部門處理投訴的總歷時網(wǎng)絡投訴平均處理時長=網(wǎng)絡維護部門受理投訴的總量（4）網(wǎng)絡投訴有效解決率：當月歸責網(wǎng)絡緣故并取得完全解決的網(wǎng)絡投訴量/當月歸責網(wǎng)絡