【醫(yī)患危機(jī)與安全管理】55頁【精美醫(yī)學(xué)課件】

1、醫(yī)患危機(jī)與平安管理主講人：韓根東 讓我們共同探討. 醫(yī)患危機(jī)的根源 如何做好患者平安? “健康所系，性命相托，在任何一個國家和社會，醫(yī)生都是一個崇高的職業(yè)，因?yàn)槲覀兗缲?fù)著維護(hù)人類健康的職責(zé)。然而，近年來，醫(yī)患關(guān)系卻出現(xiàn)了一些不和諧的音符?；颊叽蛟裔t(yī)院、打傷醫(yī)生的事件逐年上升，而且還催生了“醫(yī)鬧這一職業(yè)，醫(yī)患關(guān)系幾乎到達(dá)了冰點(diǎn)。 盡管全國醫(yī)療糾紛案例不斷攀升，但醫(yī)療事故并未按比例增加，這反映醫(yī)療事故所代表的技術(shù)問題不是惟一原因，醫(yī)患糾紛另有其深刻的社會根源。2007年度百度搜索:社會話題排行榜“醫(yī)患關(guān)系在排行榜中名列前茅。2007年1月，昆明市兒童醫(yī)院、昆明市第一人民醫(yī)院相繼遭遇“醫(yī)鬧，嚴(yán)重影響

2、了醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序.昆明警方對其中5名鬧事者作出了拘留5天的治安處分,盡管公安部門作出緩期執(zhí)行，但對全國的醫(yī)務(wù)工作者來說，似乎看到了“春天2007年4月，福建省武夷山市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)14家醫(yī)院，聘請公安局14位民警擔(dān)任綜治副院長.進(jìn)駐醫(yī)院工作。2007年5月，江蘇省鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院急救中心醫(yī)護(hù)人員因?yàn)閾?dān)憂人身平安沒有保障，集體向院長提出5條安保措施，其中包括申請警方駐院，戴頭盔佩警棍上班。2007年7月7日，武夷山市婦幼保健院因?yàn)椴∪思覍贁[花圈、設(shè)靈堂，圍堵醫(yī)院而關(guān)門停業(yè)，住院病人全部轉(zhuǎn)院。2007年11月，河南省洛陽市中心醫(yī)院護(hù)士被患者家屬非法拘禁6小時。4名被非法拘禁的護(hù)士遭病人家屬凌辱

3、、打罵，罰跪。6小時之后，4名護(hù)士從被困的病房中被解救出來，其中3人已經(jīng)昏迷。 11月下旬，北京發(fā)生的“丈夫拒絕簽字，產(chǎn)婦母子雙亡的事件中，一位年輕的母親和尚未出世的孩子悄然離世。而悲劇的男主角肖志軍之所以如此堅(jiān)持自己的意見，重要的原因之一便是“不相信醫(yī)生。 醫(yī)生與患者本是戰(zhàn)友關(guān)系，共同的敵人是疾病，可今天暴力索賠、職業(yè)醫(yī)鬧作為醫(yī)療糾紛的極端方式，已經(jīng)成了阻礙醫(yī)院正常工作秩序甚至生存開展的重大問題。 鐵面無情的數(shù)字1北京醫(yī)師協(xié)會對北京市71家二級以上醫(yī)院的統(tǒng)計(jì)說明：近3年共發(fā)生毆打醫(yī)務(wù)人員事件502起，致傷、致殘90人。日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系嚴(yán)重沖擊著醫(yī)療效勞市場，醫(yī)護(hù)人員流失現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，轉(zhuǎn)行

4、的逐年增多。調(diào)查顯示，“一半以上的醫(yī)務(wù)人員不愿讓自己的子女報考醫(yī)學(xué)院校。鐵面無情的數(shù)字220022007200220042006鐵面無情的數(shù)字3河南省醫(yī)師協(xié)會最新調(diào)查顯示: 7385的醫(yī)院出現(xiàn)過患者或家屬在醫(yī)院內(nèi)拉橫 幅、聚眾圍攻醫(yī)院、影響正常醫(yī)療秩序的現(xiàn)象。 6462的醫(yī)院出現(xiàn)過患者或家屬毆打醫(yī)務(wù)人員 的現(xiàn)象。 9769的醫(yī)院在無過錯的情況下仍給予賠付， 6462的醫(yī)院認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)狀況較 差，甚至惡劣。 鐵面無情的數(shù)字4鐵面無情的數(shù)字5中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國270家醫(yī)院進(jìn)行過調(diào)查，半數(shù)以上的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力打罵、威脅醫(yī)務(wù)人員；77%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒

5、絕出院且不繳納住院費(fèi)用?！吧踔劣行┘覍侔堰z體放在醫(yī)院，堅(jiān)持不火化，整個醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)已嚴(yán)重受到干擾。 醫(yī)生因患者而生、而成長，醫(yī)學(xué)因疾病而開展，失去患者也就失去了醫(yī)生生存的條件；而患者生病也要醫(yī)生救治才能擺脫病魔、恢復(fù)健康，沒有醫(yī)生的幫助，患者的健康和生命平安也就失去了有效的保障?？梢哉f，患者是醫(yī)生的“衣食父母，醫(yī)生是幫助患者恢復(fù)健康的使者。醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該成為社會上最和諧的人際關(guān)系，“合那么兩利，失那么兩傷。 -衛(wèi)生部北京醫(yī)院曾昭耆教授?廣東省醫(yī)護(hù)人員精神狀況調(diào)查報告? 調(diào)查顯示：廣東省醫(yī)護(hù)人員的總體精神壓力較大， 屬中等程度偏上者：醫(yī)生占44%、護(hù)士占49%；重度以上者：醫(yī)生占41%、護(hù)士37

6、%。85%的醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為工作負(fù)擔(dān)太重、壓力大是影響其身心健康的最主要因素。 調(diào)查中，73%的醫(yī)護(hù)人員反映經(jīng)常加班，20%以上 的醫(yī)護(hù)人員每周加班超過20個小時，近七成的醫(yī)護(hù) 人員每周不能保證一天的完整休息時間。對醫(yī)患關(guān)系的評價調(diào)查顯示，36%的醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為目前醫(yī)患關(guān)系緊張、雙方對立；39%的受訪者認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系一般，分歧多于合作；認(rèn)為“融洽，雙方合作的比例僅為33%；覺得“較好，合作多于分歧的占27%。 72%的醫(yī)護(hù)人員表示受到過患者的不禮貌或暴力行為，“沒有的僅為28%；局部護(hù)士反映還存在患者性騷擾等惡劣行為。 據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)，近8年來,醫(yī)院人均門診和住院費(fèi)用平均每年分別增長13%和11%，大大

7、高于居民人均收入增長幅度。2004年，我國衛(wèi)生總費(fèi)用占GDP的5.5%，但居民個人負(fù)擔(dān)的比重由1980年的21%增加到54%。這些原因，都不同程度導(dǎo)致“看病難、看病貴問題的出現(xiàn)，患者把這種不滿直接指向醫(yī)院，從某種程度上可以說，是醫(yī)院在替政府承受因醫(yī)療體制不健全而導(dǎo)致的輿論壓力。 “不為良相，便為良醫(yī)醫(yī)務(wù)人員-弱勢群體. 醫(yī)患關(guān)系徹底改變,光靠醫(yī)生和醫(yī)院的努力是不夠的,需要整個大環(huán)境的配合,建立健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，政府的引導(dǎo)作用是關(guān)鍵。 尊醫(yī)愛患社會和諧 現(xiàn)狀與思考 醫(yī)患關(guān)系緊張, 醫(yī)護(hù)人員瞻前顧后、擔(dān)驚受怕，往往選擇留有余地的處置，往往使患者花不必要的錢，最終受損的還是病人利益。惡性循環(huán)-看病

8、更貴 舉證責(zé)任倒置的難處與弊端: 生命科學(xué)和醫(yī)學(xué)還有很多不解之迷,有些技術(shù)藥物不過關(guān)，認(rèn)識上也有局限,有些死因難定，尸解也不能解決問題。為什么醫(yī)患危機(jī)在增加?(討論分析)外在因素社會轉(zhuǎn)型(依據(jù)社會開展序列譜:目前屬非穩(wěn)定狀態(tài),多種根本矛盾的 交匯點(diǎn).社會個體滿意度連續(xù)三年調(diào)查顯示:45%的人表示生活不滿意)信息不對稱(醫(yī)學(xué)知識專業(yè)性及健康教育普及工作不重視)政府(衛(wèi)生投入缺乏, 位居全球191個國家的倒數(shù)第四位,醫(yī)保覆蓋小, 中國的醫(yī)保是保護(hù)少數(shù)人的, 80%在城市，20%在農(nóng)村.媒體(片面理解未知風(fēng)險性政治風(fēng)險小對醫(yī)患糾紛起推波助瀾作用)患者(預(yù)期目標(biāo)維權(quán)意識人文效勞個體需求)律師和其他(利

9、用醫(yī)療糾紛謀利大有人在!)內(nèi)在因素管理(體制不完善制度缺失流程不合理付出與回報問題)醫(yī)護(hù)(醫(yī)護(hù)素質(zhì)醫(yī)療水準(zhǔn)人文教育缺失.調(diào)查發(fā)現(xiàn)49.5%的人認(rèn)為醫(yī) 院效勞態(tài)度不好)人生遇到的問題有三類與自身行為有關(guān)的可直接控制的問題： 改變自己的習(xí)慣思維與行為與他人行為有關(guān)可間接控制的問題: 改進(jìn)發(fā)揮自身影響力的方法加以解決已成為過去的或客觀環(huán)境造成的無法控制的問題: 改變自己嘴角的線條，以微笑平和的態(tài)度接納這些問題，縱有再大的不滿、也要學(xué)會處之泰然國際公認(rèn):醫(yī)療風(fēng)險無處不在,所有醫(yī)療行為都是風(fēng) 險和利益并存的.醫(yī)療風(fēng)險:“遭受損失的可能性美國杜克大學(xué). 醫(yī)療過程中的不確定性有害因素直接或 間接導(dǎo)致患者死亡

10、或傷殘后果的可能性.醫(yī)療平安:是指病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中不發(fā)生允許 范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的障 礙、缺陷或死亡?；颊咂桨材繕?biāo)管理是全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容醫(yī)療風(fēng)險存在的兩個層面 系統(tǒng)誤差管理設(shè)備流程 個體錯誤判斷或操作控制:不可完全防止但可減到最少!三個錯誤危及患者平安一是與技術(shù)有關(guān)的錯誤，稱為“失誤。主要表現(xiàn)為注意力不集中而導(dǎo)致習(xí)慣常用的操作程序出錯。 (危機(jī)意識-嚴(yán)謹(jǐn)處之)二是與規(guī)那么有關(guān)的錯誤，通常在解決問題時發(fā)生，因?yàn)閷栴}誤解而使用錯誤的規(guī)那么，或錯誤地應(yīng)用一個看似適宜的規(guī)那么。(慣性思維-學(xué)術(shù)交流)三是與知識有關(guān)的錯誤，通常發(fā)生于解決問題時，面對一個困難的情況，因?qū)栴}缺乏必

11、要的知識而出錯。(學(xué)無止境)將患者平安目標(biāo)管理納入全面質(zhì)量管理TQM，將成為醫(yī)院質(zhì)量管理的重中之重，也是以病人為中心的具體表達(dá)。中國醫(yī)院協(xié)會2007年在參考美國JCAHO美國醫(yī)療行業(yè)協(xié)會制定的患者平安目標(biāo)的根底上而制訂CHA患者平安目標(biāo)。世界衛(wèi)生組織世界患者平安聯(lián)盟發(fā)起的“全球患者平安挑戰(zhàn)行動。中國醫(yī)院協(xié)會于2021年3月19日召開2021年患者平安目標(biāo)行動大會。 概括性描述: 關(guān)注細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定成敗 三基三嚴(yán)凡事按規(guī)程操作 有效溝通醫(yī)患醫(yī)護(hù)信息確認(rèn) 制度完善感染控制流程管理 患者參與醫(yī)療平安共同的責(zé)任落實(shí)?患者平安目標(biāo)?是醫(yī)院全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一。從重視治療疾病到重視治療病人，從強(qiáng)調(diào)醫(yī)療

12、平安到強(qiáng)調(diào)患者平安這是管理理念的變革，是質(zhì)量管理的深化，是以病人為中心的具體體現(xiàn)。對促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。 建議： 1、專業(yè)的效勞培訓(xùn) 2、標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理 3、完整的文字記錄和病案管理 4、創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作精神 5、提高各種技能的準(zhǔn)確性 6、制訂個性化的醫(yī)患危機(jī)管理方案 7、應(yīng)用持續(xù)性醫(yī)療效勞質(zhì)量改善模式 8、多一點(diǎn)醫(yī)學(xué)人文精神實(shí)施人性化管理1、專業(yè)的效勞培訓(xùn)調(diào)查顯示：超過80的醫(yī)療糾紛是非技術(shù)性的, 70的患者產(chǎn)生過激行為是由于醫(yī)務(wù)人員的語言行為導(dǎo)致。建立系統(tǒng)的培訓(xùn)制度是提升醫(yī)院核心競爭力,減少醫(yī)療過失或醫(yī)療糾紛最有效的方法之一.如專業(yè)技術(shù)操作規(guī)程醫(yī)療文書的標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)

13、患溝通技巧職業(yè)道德教育等等. 四句話看死人的故事(醫(yī)生給病人開的第一個處方應(yīng)該是同情)學(xué)會和患者談戀愛,就是最好的醫(yī)患溝通!(光環(huán)效應(yīng) 傾聽真誠肢體語言感動) 語言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說了什么，還取決于我怎么去說，詞匯的運(yùn)用，詞調(diào)的上下都決定著說話人投入情感的多少，醫(yī)生與患者的交流，不僅僅是對病情的探討，還是心靈的交匯患者的需求。 2、標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理 醫(yī)院流程管理:以標(biāo)準(zhǔn)化的醫(yī)院效勞流程為中心，以持續(xù)提高醫(yī)院績效為目的的系統(tǒng)化方法。 制度建設(shè)是告知員工“該做什么或不該做什么，而流程管理那么是設(shè)計(jì)一個具體的實(shí)施路徑指導(dǎo)員工“如何去做。 標(biāo)準(zhǔn)的流程管理包含醫(yī)院的戰(zhàn)略規(guī)劃流程、醫(yī)療效

14、勞流程、崗位工作流程。 護(hù)理部主任崗位描述3、完整的文字記錄和病案管理病歷是反映疾病發(fā)生、開展、診治過程及病情轉(zhuǎn)歸的重要醫(yī)療文件，是法律的證物和法律調(diào)解、法律仲裁的依據(jù)，也是表達(dá)醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量專業(yè)水準(zhǔn)效勞態(tài)度的最直觀的客觀依據(jù)。醫(yī)療糾紛中的舉證責(zé)任的倒置要求醫(yī)院必須提供完整而又真實(shí)的病歷，否那么醫(yī)院就有敗訴可能 ，因此，醫(yī)務(wù)人員必須建立自我保護(hù)與危機(jī)意識，加強(qiáng)醫(yī)療文書的質(zhì)量管理。4、創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作精神 人的價值往往是通過別人延伸和創(chuàng)造的，我們必須要有團(tuán)隊(duì)精神，首先要有團(tuán)隊(duì)意識，團(tuán)隊(duì)意識是建立在相互尊重根底上的，相互尊重又是建立在相互價值認(rèn)可的根底之上。沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊(duì)!5、提高各

15、種技能的準(zhǔn)確性進(jìn)行各種根本技能的演練和測試比賽，以催促根本技能的提高。(三基三嚴(yán)技術(shù)比武)對各種根本技能制定明確的標(biāo)準(zhǔn)，以供評估。(醫(yī)療質(zhì)量考核細(xì)那么)建立相應(yīng)的制度和程序，促使該工作的進(jìn)行和改善。(目標(biāo)管理與正負(fù)鼓勵)6、制訂個性化的醫(yī)患危機(jī)管理方案 危機(jī)管理 =危機(jī)預(yù)防 + 危機(jī)處理解析醫(yī)院曾發(fā)生的醫(yī)療糾紛,以及潛在的醫(yī)療糾紛隱患,制訂應(yīng)對措施.做好預(yù)案管理.危機(jī)模擬演習(xí)-情境模擬演練.危機(jī)管理過程監(jiān)測和評價系統(tǒng)(觀察員制度)危機(jī)啟動機(jī)制: 先做什么? 后做什么?誰是發(fā)言人.7、應(yīng)用持續(xù)性醫(yī)療效勞質(zhì)量改善模式應(yīng)用持續(xù)性醫(yī)療效勞質(zhì)量改善模式，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量，讓患者及其親屬滿意。 8、多一點(diǎn)醫(yī)學(xué)人文精神與人性化管理對外患者：增加患者就醫(yī)親切感的措施