汽車銷售與維修業(yè)務(wù)管理流程（67頁(yè))ppt課件

1、汽車銷售流程管理同行之中最精良奧秘顧客調(diào)查目的值目 錄汽車銷售的流程1234銷售流程管理的目的奧秘顧客調(diào)查的內(nèi)容景象銷售的三大法寶處理之道一切購(gòu)車者都是價(jià)值第一、產(chǎn)品第二；而我們要設(shè)法讓客戶了解產(chǎn)品、了解我們、忌諱在雙方了解以前直接談價(jià)錢。一切購(gòu)車都會(huì)有各種理由，打斷或影響他的思緒和熱情；一切購(gòu)車者看起來(lái)他只是來(lái)買車，對(duì)效力產(chǎn)品無(wú)所謂；實(shí)踐上每個(gè)客戶都是需求效力產(chǎn)品，銷售知識(shí)效力的開場(chǎng)，效力產(chǎn)品才是我們的目的不要讓本人不知所措，只需按照流程繼續(xù)做，不論客戶提出任何借口，我們都堅(jiān)持流程。堅(jiān)持流程就是勝利一、汽車銷售的流程 銷售經(jīng)理 銷售管理：業(yè)務(wù)管理車輛管理 展廳經(jīng)理：銷售顧問(wèn)網(wǎng)絡(luò)或大客戶經(jīng)理售

2、后效力：保險(xiǎn)/信貸經(jīng)理銷售部組織構(gòu)造銷售經(jīng)理售后效力：保險(xiǎn)/信貸經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)或大客戶經(jīng)理 銷售管理：業(yè)務(wù)管理車輛管理 展廳經(jīng)理：銷售顧問(wèn)汽車銷售業(yè)務(wù)總體流程接聽跟進(jìn)告別成交商談試駕車輛引薦了解需求展廳接待九大步驟目的做到：訪問(wèn)顧客的信息留存率應(yīng)在80%以上！ 電訪信息留存顧客的約定來(lái)店率應(yīng)在65%以上！接聽展廳接待了解需求車輛引薦試駕商談成交告別跟進(jìn)要點(diǎn)：1.預(yù)備好一切資料，時(shí)辰預(yù)備接聽2.鈴響三聲內(nèi)接聽3.運(yùn)用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)4.通知顧客經(jīng)銷店名字和他的名字5.熱忱表示情愿協(xié)助顧客6.留下顧客信息和咨詢的信息7.通知顧客經(jīng)銷店的位置8.引導(dǎo)顧客來(lái)店觀賞交流9.對(duì)顧客來(lái)電表示贊賞10.后期對(duì)顧客進(jìn)展

3、分析和回訪忌諱：千萬(wàn)不要拼命的低價(jià)報(bào)價(jià)，不要擔(dān)憂顧客不會(huì)來(lái)，顧客想要的他一直會(huì)設(shè)法得到，假設(shè)一定要到經(jīng)銷店才干得到的，他會(huì)來(lái)的！只是不要讓他感到他不可信！目的做到：來(lái)店顧客的資料留存率應(yīng)堅(jiān)持在90%以上。展廳接待接聽了解需求車輛引薦試駕商談成交告別跟進(jìn)接待一：第一次接觸“上午好/下午好，歡迎光臨XX經(jīng)銷店，請(qǐng)隨意觀賞！您有約定的接待人員嗎？A：沒有“我是XXX，這是我的名片。請(qǐng)問(wèn)您貴姓？握手“X先生/女士，很高興您光臨我們經(jīng)銷店！您可以叫我XX。需求我?guī)湍鳇c(diǎn)什么嗎？假設(shè)顧客說(shuō)只是來(lái)看看-“好的，X先生/女士，有事請(qǐng)隨時(shí)找我！“這邊請(qǐng)。B：有“X先生/女士，您請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水或其他飲料，我去幫您找

4、他她。接待二：電訪顧客“上午好/下午好，X先生/女士，歡迎光臨XX經(jīng)銷店！“我就是XXX，這是我的名片。握手“您可以叫我XX?！癤先生/女士，您請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水或其他飲料。展廳接待要留給顧客好的印象！打招呼握手自我引見找出客戶名字遞名片了解顧客需求千萬(wàn)不要用第一印象判別他能否屬于真正的顧客！要點(diǎn)：1、問(wèn)題盡量采用開放式，不要讓顧客只作簡(jiǎn)單判別。但可以從簡(jiǎn)單判別的問(wèn)題開場(chǎng)。2、您所了解的顧客信息確定是準(zhǔn)確的！堅(jiān)持了解時(shí)間2030分鐘。了解需求接聽車輛引薦試駕商談成交告別跟進(jìn)忌諱：不要按本人的興趣和猜測(cè)去判別顧客的情況，要由顧客本人說(shuō)，顧客說(shuō)得越多對(duì)您的信任越高！常見問(wèn)題：1、您的新車主要是用來(lái)做什么

5、的？2、您的新車主要是私人用還是家用？3、您覺得哪些設(shè)備是必需的？4、您對(duì)如今駕駛的車哪些方面最稱心？5、您以前運(yùn)用的是什么品牌？6、您有什么樣的喜好？7、對(duì)您沒有用途的設(shè)備，為什么要對(duì)他額外付費(fèi)呢？展廳接待要點(diǎn)：1、根據(jù)顧客的描畫，從最接近顧客要求的車輛引見起2、全方位引見車輛時(shí)，從顧客最感興趣的地方開場(chǎng)3、按從低價(jià)位到高價(jià)位的順序引見4、根據(jù)顧客的需求和需求，重點(diǎn)突出每一輛車的特性。5、假設(shè)有推行活動(dòng)，應(yīng)該就在這時(shí)候通知顧客，并告知顧客如何可以獲得這些利益6、察看顧客的反響來(lái)提問(wèn)7、要讓顧客給予他反響意見8、擅長(zhǎng)運(yùn)用資料來(lái)加強(qiáng)您的壓服力和顧客印象車輛引薦接聽展廳接待了解需求試駕商談成交告別

6、跟進(jìn)掌握2種方法：A、普通顧客：XX先生/女士，非常贊賞您通知我這些。我的任務(wù)就是協(xié)助您買到一輛本人喜歡的XX汽車。就您剛剛所說(shuō)的，實(shí)踐上我們有好幾款車型都能滿足您的要求。讓我們一同去看看，您有什么想法或者意見雖然提。來(lái)，您這邊請(qǐng)B、對(duì)產(chǎn)品和行業(yè)比較了解的顧客XX先生/女士，非常贊賞您通知我這些。我會(huì)繼續(xù)學(xué)習(xí)。請(qǐng)?jiān)试S我向您引薦幾款車型，您有什么想法或要求雖然通知我。來(lái)，您這邊請(qǐng)需求留意：針對(duì)需求、突出重點(diǎn)、堅(jiān)持專業(yè)、充分引見2030分鐘！要點(diǎn)：1、永遠(yuǎn)不要訊問(wèn)他/她能否想試乘試駕，一定要自動(dòng)約請(qǐng)！2、簽署試駕文件，妥善引見試駕要點(diǎn)，不要因此降低顧客試駕興趣3、要按照方案好的道路行駛4、堅(jiān)持試駕

7、時(shí)間1530分鐘。車輛引薦商談成交告別跟進(jìn)步驟：1、自動(dòng)約請(qǐng)顧客進(jìn)展試駕2、由您先駕駛，在駕車前，向顧客示范一些在未啟動(dòng)車輛時(shí)無(wú)法講解的特征。3、在開到一半的時(shí)候，停在一個(gè)平安的地方，然后封鎖發(fā)動(dòng)機(jī)，拔出車鑰匙交給顧客。4、協(xié)助顧客調(diào)整駕駛座椅。5、在前往的路上堅(jiān)持安靜，讓顧客在認(rèn)識(shí)上構(gòu)成擁有感。只在必要的時(shí)候才說(shuō)話，假設(shè)顧客有問(wèn)題才回答。6、前往后車輛停在門前，熄火。銷售顧問(wèn)直接請(qǐng)顧客喝飲料的方式領(lǐng)入洽談室。目的做到：來(lái)店留存信息顧客的試駕率應(yīng)堅(jiān)持在70%以上！接聽展廳接待了解需求試駕要點(diǎn)：1.在沒有完全引見完您經(jīng)銷店的各種效力優(yōu)勢(shì)后，不要和顧客討論價(jià)錢。2.預(yù)備好必要的工具如計(jì)算器、日歷、

8、配置參數(shù)表、費(fèi)用清單等3.學(xué)會(huì)巧妙運(yùn)用訂貨技巧來(lái)留住顧客或調(diào)劑資源4.巧妙運(yùn)用合同來(lái)獲得顧客進(jìn)一步信息車輛引薦試駕成交告別跟進(jìn)步驟：1.確證顧客需求的車輛2.如有促銷要協(xié)助顧客獲得利益3.向顧客引見您經(jīng)銷店的保險(xiǎn)、裝潢、二手車、俱樂(lè)部等整個(gè)后效力內(nèi)容和對(duì)顧客的益處4.告知顧客有關(guān)車輛上牌的內(nèi)容、步驟，并告知顧客我們可以提供全程效力，節(jié)省顧客時(shí)間和精神5.告知顧客產(chǎn)品的質(zhì)保期6.和經(jīng)銷經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，協(xié)助顧客確定車輛現(xiàn)貨或訂貨7.簽署貨合同，收取定金接聽展廳接待了解需求商談目的做到：試駕顧客的合同簽約率應(yīng)堅(jiān)持在50%以上。要點(diǎn)：1.確認(rèn)客戶已完全了解在協(xié)商階段所提供的方案的一切內(nèi)容2.回應(yīng)客戶一切擔(dān)憂

9、和問(wèn)題3.讓客戶有充分的時(shí)間本人來(lái)思索和核準(zhǔn)所得到的方案4.引見效力顧問(wèn)是讓客戶知曉將有一個(gè)車輛運(yùn)用和維護(hù)方面的專家開場(chǎng)為他效力車輛引薦試駕商談告別跟進(jìn) 需求做到：成交顧客的保險(xiǎn)達(dá)成率應(yīng)堅(jiān)持在80%以上！ 成交顧客的裝潢達(dá)成率應(yīng)堅(jiān)持在80%以上！步驟：1.再次確認(rèn)客戶對(duì)車輛和購(gòu)買條件完全稱心2.完成有關(guān)成交的書面文件任務(wù)，并向客戶詳細(xì)闡明每個(gè)文件3.請(qǐng)客戶簽署訂單及它文件4.將一切文件的客戶聯(lián)交給客戶5.如有現(xiàn)車那么直接開場(chǎng)進(jìn)展交車要確保車輛情況符合要求。如后期交車，那么解釋交車的步驟，使交車的日期、地點(diǎn)等獲得客戶的認(rèn)可6.帶顧客觀賞經(jīng)銷店他將前往的場(chǎng)所，向顧客引見相應(yīng)的效力顧問(wèn)提供盡能夠多的

10、一條龍效力，包括上牌、保險(xiǎn)、維修、用品、二手車等。接聽展廳接待了解需求成交步驟：1.提示顧客攜帶好隨身物品2.送顧客到門口或進(jìn)入車輛3.目送客戶離店4.如顧客未贊同簽署合同意向書，應(yīng)自動(dòng)和顧客約定下次光臨或訪問(wèn)時(shí)間5.和顧客確認(rèn)后期聯(lián)絡(luò)的6.歡迎顧客的再次光臨車輛引薦試駕商談成交跟進(jìn)要點(diǎn)：1.預(yù)備好必需的器具，如雨天的雨傘等2.要讓顧客覺得到從此擁有一個(gè)關(guān)懷他的經(jīng)銷店、一個(gè)關(guān)懷他的銷售顧問(wèn)和效力顧問(wèn)接聽展廳接待了解需求告別要點(diǎn)：1.對(duì)顧客提出的問(wèn)題或疑惑要及時(shí)予以回復(fù)2.回訪防止簡(jiǎn)單機(jī)械，要讓顧客一直領(lǐng)會(huì)到您的關(guān)懷，可以讓顧客回想他在經(jīng)銷店時(shí)的愉快回想車輛引薦試駕商談成交告別需求做到：顧客稱心

11、度調(diào)查率及資料準(zhǔn)確率應(yīng)堅(jiān)持在100%！ 顧客稱心度應(yīng)堅(jiān)持在90%以上！步驟：1.確認(rèn)完好準(zhǔn)確的顧客信息2.銷售顧問(wèn)3天內(nèi)的關(guān)懷回訪，并及時(shí)補(bǔ)充其他信息3.提示首保的大致要求4.公司在7天內(nèi)回訪，調(diào)查顧客的銷售流程稱心度，了解顧客的運(yùn)用情況要不斷改善效力程度接聽展廳接待了解需求跟進(jìn)二、銷售流程管理的目的序號(hào)項(xiàng)目目標(biāo)比率1電訪顧客的信息留存率80%2電訪信息留存顧客的預(yù)約來(lái)電率65%3來(lái)店留存信息顧客的試駕率90%4來(lái)店留存信息顧客的試駕率70%5試駕顧客的合同簽約率50%6成交顧客的保險(xiǎn)達(dá)成率80%7成交顧客的裝潢達(dá)成率80%8顧客滿意度調(diào)查及資料準(zhǔn)確率100%9顧客滿意度90%目的電訪顧客的成

12、交率到達(dá)18%以上；1 X 2 X 4 X 5來(lái)店顧客成交率到達(dá)32%以上。3 X 4 X 5 三、奧秘顧客調(diào)查的內(nèi)容銷售接待質(zhì)量第一部分：電話接聽（10項(xiàng)問(wèn)題，滿分100分）答案提示及得分標(biāo)準(zhǔn)1您撥通電話后，是否在響鈴三次或響鈴十秒內(nèi)有人接聽？1-是（10分）；2-否（0分）2接聽人員是否問(wèn)候了“您好”？1-是（10分）；2-否（0分）3接聽人員是否報(bào)出他的公司名稱？1-是（10分）；2-否（0分）4接聽人員是否說(shuō)了“有什么可以幫助您”或“能為您做點(diǎn)什么”？1-是（10分）；2-否（0分）5當(dāng)您表示想來(lái)經(jīng)銷店看車并詢問(wèn)經(jīng)銷店地址時(shí)，接聽人員是否告訴您經(jīng)銷店的詳細(xì)位置或如何到達(dá)？1-是（10分

13、）；2-否（0分）6接聽人員是否告知您他的名字及聯(lián)系電話或告知您到展廳后接待您的人員聯(lián)系電話？1-是（10分）；2-否（0分）7接聽人員是否嘗試留下您的名字及聯(lián)系電話？1-是（10分）；2-否（0分）8接聽人員是否嘗試留下您咨詢的車輛信息？1-是（10分）；2-否（0分）9接聽人員是否在最后對(duì)您的來(lái)電表示感謝？1-是（10分）；2-否（0分）10經(jīng)銷店是否對(duì)您進(jìn)行了回訪？ 1-第2天回訪（10分）；2-第3天回訪（5分第二部分：展廳接待（17項(xiàng)問(wèn)題，滿分160分）答案提示及得分標(biāo)準(zhǔn)11您走進(jìn)這家經(jīng)銷店時(shí)，有沒有人接待您？ 1-是（10分）；2-否（0）12您進(jìn)入展廳多長(zhǎng)時(shí)間，有銷售人員向您打招

14、呼并接待您？1-1分鐘以內(nèi)（10分）；2-1至2分鐘（5分）；3-2分鐘以上（0分）13銷售員向您打招呼，您覺得是否熱情？ 1-是（10分）；2-否（0）14您對(duì)接待您的銷售人員的儀容儀表感覺如何？1-好（10分）；2-一般（5分）；3-差（0分）15銷售人員是否和您握手？請(qǐng)簡(jiǎn)述您握手的感覺？ 1-是（10分）；2-否（0）16您覺得該經(jīng)銷店的銷售人員是否著統(tǒng)一工作服？ 1-是（10分）；2-否（0）17在開始交談以前，銷售人員是否向您作了自我介紹？ 1-是（10分）；2-否（0）18您是否知道接待您的銷售人員的名字？ 1-是（10分）；2-否（0）19銷售人員主動(dòng)告訴您他的名字嗎？1-是（1

15、0分）；2-我問(wèn)的（0分）20您是否拿到了銷售人員的名片？1-是（10分）；2-我問(wèn)的（0分）21銷售人員是主動(dòng)給您他的名片，還是您向他索要的？1-主動(dòng)提供（10分）；2-索要（0分）22銷售人員是什么時(shí)候給您名片的？1-剛見面時(shí)（10分）；2-后期給的（0分）23銷售人員是否核對(duì)并記錄或登記了您的姓名和聯(lián)系電話？ 1-是（10分）；2-否（0）24在交流過(guò)程中，銷售人員是如何稱呼您的？1-禮貌尊稱（10分）；2-直呼姓名或沒有稱呼（0分）25銷售人員或經(jīng)銷店其他人員是否為您提供了飲品？ 1-是（10分）；2-否（0）26您對(duì)銷售人員的總體接待滿意程度如何？請(qǐng)簡(jiǎn)述原因。1-滿意（10分）；2-

16、一般（5分）；3-不滿意（0分）第三部分：了解需求（9項(xiàng)問(wèn)題，滿分90分）答案提示及得分標(biāo)準(zhǔn)27在向您介紹車輛以前，銷售人員是否問(wèn)您現(xiàn)在是否有車或現(xiàn)在所開的車輛的情況？1-是（10分）；2-否（0）28銷售人員是否向您了解您的相關(guān)情況，如職業(yè)、家庭情況、興趣愛好等？1-是（10分）；2-否（0）29銷售人員是否向您了解購(gòu)車的原因？1-是（10分）；2-否（0）30銷售人員是否向您了解購(gòu)車的用途？1-是（10分）；2-否（0）31銷售人員向您介紹車輛前，是否向您了解這輛車以后的乘坐人員情況？1-是（10分）；2-否（0）32銷售人員是否對(duì)您的愛好進(jìn)行了解，如運(yùn)動(dòng)、旅游等？1-是（10分）；2-否

17、（0）33銷售人員是否對(duì)您的駕駛偏好進(jìn)行了解？1-是（10分）；2-否（0）34銷售人員對(duì)您的上述個(gè)人信息是否作了記錄？1-是（10分）；2-否（0）35您對(duì)銷售人員對(duì)了解您的需求過(guò)程的總體滿意程度如何？請(qǐng)簡(jiǎn)述原因。1-滿意（10分）；2-一般（5）；3-不滿意（0分）第四部分：車輛推介（15項(xiàng)問(wèn)題，滿分150分）答案提示及得分標(biāo)準(zhǔn)36您覺的該經(jīng)銷店的展車是否清潔？ 1-是（10分）；2-否（0）37展車旁邊是否有關(guān)于該車輛的價(jià)格牌或相關(guān)信息說(shuō)明？ 1-是（10分）；2-否（0）38銷售人員是否向您作了車輛推薦？ 1-是（10分）；2-否（0）39銷售人員在向您推薦車輛時(shí)，是否說(shuō)明了理由？ 1

18、-是（10分）；2-否（0）40整個(gè)看車過(guò)程，銷售人員是否試圖陪同在您身邊？ 1-是（10分）；2-否（0）41銷售人員是否引導(dǎo)您從不同的角度巡視展車外部？ 1-是（10分）；2-否（0）42銷售人員是否引導(dǎo)您坐到車內(nèi)？ 1-是（10分）；2-否（0）43銷售人員在向您推薦時(shí)，是否主動(dòng)為您作了車輛的詳細(xì)介紹？請(qǐng)描述他介紹的主要內(nèi)容？ 1-是（10分）；2-否（0）44銷售人員的介紹是否正是您感興趣的內(nèi)容，并讓您覺得他充分了解了您的需求？請(qǐng)描述原因？ 1-是（10分）；2-否（0）45銷售人員在介紹車輛時(shí)，是否讓您感覺到他對(duì)產(chǎn)品充滿信心？ 1-是（10分）；2-否（0）46銷售人員在介紹時(shí)，讓您

19、感覺到他的產(chǎn)品只是是否專業(yè)？ 1-是（10分）；2-否（0）47銷售人員在介紹車輛時(shí)，是否和競(jìng)爭(zhēng)品牌車型作了比較？ 1-是（10分）；2-否（0）48您是否得到了產(chǎn)品介紹資料？ 1-是（10分）；2-否（0）49產(chǎn)品介紹資料是您自己索取的還是銷售人員主動(dòng)給您的？ 1-是（10分）；2-否（0）50您對(duì)銷售人員推薦車輛過(guò)程的總體滿意度如何？請(qǐng)簡(jiǎn)述原因。1-滿意（10分）；2-一般（5分）；3-不滿意（0分）第五部分：試駕（11項(xiàng)問(wèn)題，滿分110分）答案提示及得分標(biāo)準(zhǔn)51您是否試駕了車輛？如未試駕，請(qǐng)說(shuō)明原因。1-是（10分）；2-否（0）52如您未試駕，銷售人員是否和您預(yù)約了試駕時(shí)間？1-是（1

20、0分）；2-否（0）53試駕是您要求的，還是銷售人員主動(dòng)提出的？請(qǐng)描述銷售人員是如何提出的。1-主動(dòng)提出（10分）2-我自己要求的（0分）54試駕以前銷售人員是否檢查了您的駕照？1-是（10分）；2-否（0）55車輛開出去時(shí)是誰(shuí)開的車？如果不是您開出去的，請(qǐng)說(shuō)明原因。1-我自己開的（10分）；2-別人開的（0分）56試駕過(guò)程中，是否有專人陪同？1-是（10分）；2-否（0）57試駕過(guò)程中，銷售人員是否向您介紹了一些車輛性能或演示車輛的一些設(shè)備？1-是（10分）；2-否（0）58銷售人員向您介紹的性能或演示的設(shè)備是您所關(guān)心的嘛？1-是（10分）；2-否（0）59您對(duì)所安排的試駕路線是否滿意？請(qǐng)描

21、述原因。1-是（10分）；2-否（0）60您對(duì)試駕時(shí)間的長(zhǎng)短滿意嗎？1-滿意（10分）；2如果能長(zhǎng)一點(diǎn)更好（5分）；3-時(shí)間太短，不滿意（0分）61您對(duì)試駕過(guò)程中的總體滿意程度如何？請(qǐng)簡(jiǎn)述原因。 1-滿意（10分）；2-一般（5分）；3-不滿意（0分）第六部分：商談（16項(xiàng)問(wèn)題，滿分160分）答案提示及得分標(biāo)準(zhǔn)62試駕回來(lái)，銷售人員是否邀請(qǐng)您坐下一起商談？1-是（10分）；2-否（0）63試駕回來(lái)后，銷售人員是否再次向您提供了飲品？1-是（10分）；2-否（0）64在您詢問(wèn)車型過(guò)程中，銷售人員是否告訴您車輛的價(jià)格？請(qǐng)描述車輛名稱和價(jià)格。1-是（10分）；2-否（0）65銷售人員是否向您說(shuō)明了標(biāo)

22、準(zhǔn)價(jià)和優(yōu)惠價(jià)？1-是（10分）；2-否（0）66銷售人員是否向您說(shuō)明了優(yōu)惠原因？1-是（10分）；2-否（0）67在您詢問(wèn)了還有沒有其他優(yōu)惠時(shí)，銷售人員的回答是否讓您感覺如何1-有可信度（10分）；2-好像還有優(yōu)惠（5分）；3-簡(jiǎn)單拒絕。未說(shuō)明任何理由（0分）68當(dāng)您問(wèn)及展廳內(nèi)其他幾種車輛價(jià)格時(shí)，銷售人員是否能馬上回答？1-是（10分）；2-否（0）69該經(jīng)銷店是否有車輛代辦上牌的一條龍服務(wù)？1-是（10分）；2-否（0）70銷售人員是否向您介紹了保險(xiǎn)、裝潢、二手車、俱樂(lè)部等相關(guān)業(yè)務(wù)？請(qǐng)列舉他介紹的業(yè)務(wù)種類。1-是（10分）；2-否（0）71銷售人員是否向您提供了購(gòu)買這輛車包括車價(jià)、購(gòu)置稅、保

23、險(xiǎn)、上牌費(fèi)用、裝潢等內(nèi)容的付款總額明細(xì)表？1-是（10分）；2-否（0）72該經(jīng)銷店是否提供了多種付款方式？1-是（10分）；2-否（0）73您覺的商談的環(huán)境滿意嗎？請(qǐng)簡(jiǎn)述原因。1-滿意（10分）；2-一一般（5分）；3-不滿意（0分）74銷售人員是否詢問(wèn)您是否訂（購(gòu)）車？1-是（10分）；2-否（0）75銷售人員在詢問(wèn)您是否訂（購(gòu)）車前，是否向您重述您意向車輛的配置表？1-是（10分）；2-否（0）76關(guān)于車輛的保修/保養(yǎng)條款，是銷售人員主動(dòng)介紹的嗎？1-是（10分）；2-否（0）77您對(duì)商談過(guò)程的滿意程度如何？請(qǐng)簡(jiǎn)述原因。1-滿意（10分）；2-一般（5分）；3-不滿意（0分）第七部分：告

24、別（7項(xiàng)問(wèn)題，滿分70分）答案提示及得分標(biāo)準(zhǔn)78當(dāng)您說(shuō)明再考慮一下時(shí)，銷售人員是否請(qǐng)您留下了您的聯(lián)系電話？1-是（10分）；2-否（0）79銷售人員是否詢問(wèn)與您聯(lián)系的合適時(shí)間？1-是（10分）；2-否（0）80銷售人員是否和您預(yù)約了下次見面時(shí)間？1-是（10分）；2-否（0）81在您離開經(jīng)銷店時(shí)，銷售人員是否送您？1-是（10分）；2-否（0）82銷售人員送您到哪里？1-經(jīng)銷店門外（10分）；2-送到門口（5分）； 3-僅起身相送（0分）83在您離開經(jīng)銷店時(shí)，銷售人員是否表示歡迎您下次光臨？1-是（10分）；2-否（0）84您對(duì)告別過(guò)程的總體滿意程度如何？請(qǐng)簡(jiǎn)述原因。1-滿意（10分）；2一般

25、（5分）；3-不滿意（0分）第八部分：總體印象（13項(xiàng)問(wèn)題，滿分130分）答案提示及得分標(biāo)準(zhǔn)85您對(duì)經(jīng)銷店的停車及外部指示牌是否滿意？請(qǐng)簡(jiǎn)述原因。1-滿意（10分）；2一般（5分）；3-不滿意（0分）86您對(duì)經(jīng)銷店的外部環(huán)境及衛(wèi)生情況滿意嗎？請(qǐng)簡(jiǎn)述原因。1-滿意（10分）；2一般（5分）；3-不滿意（0分）87您對(duì)經(jīng)銷店的內(nèi)部環(huán)境及衛(wèi)生情況滿意嗎？請(qǐng)簡(jiǎn)述原因。1-滿意（10分）；2一般（5分）；3-不滿意（0分）88您對(duì)接待您的銷售人員的態(tài)度滿意嗎？請(qǐng)簡(jiǎn)述原因。1-滿意（10分）；2一般（5分）；3-不滿意（0分）89如果您是真的打算買這輛車時(shí)，您會(huì)從這個(gè)銷售人員手里買嗎？1-是（10分）；2

26、-否（0）90您覺的銷售人員有沒有過(guò)度推薦強(qiáng)賣？請(qǐng)簡(jiǎn)述原因。1-是（10分）；2-否（0）91您覺的銷售人員是否期望他自己推薦成功？請(qǐng)簡(jiǎn)述原因。1-是（10分）；2-否（0）92銷售人員在和您交談過(guò)程中，是否有專門的表格或資料紀(jì)律了您的信息？1-有（10分）；2-只是在他自己的本子或紙上寫（5分）；3-沒記什么（0分）93在不考慮這家經(jīng)銷店地點(diǎn)是否便利的因素外，如果您打算購(gòu)此車輛，您會(huì)在這家經(jīng)銷店買車嗎？請(qǐng)簡(jiǎn)述原因。1-是（10分）；2-否（0）94您是否覺得這家經(jīng)銷店提供了的信息和辦法幫助您做出購(gòu)車決定？1-是（10分）；2-否（0）95除了看車和試駕外，銷售人員有買有帶您參觀并介紹一下經(jīng)銷

27、店的其他地方嗎？1-是（10分）；2-否（0）96這些地方是否讓您對(duì)這家經(jīng)銷店增加好感？請(qǐng)簡(jiǎn)述原因。1-是（10分）；2-否（0）97您對(duì)這家經(jīng)銷店的總體服務(wù)滿意程度如何？請(qǐng)簡(jiǎn)述原因。1-滿意（10分）；2一般（5分）；3-不滿意（0分）第九部分：跟進(jìn)（3項(xiàng)問(wèn)題，滿分30分）答案提示及得分標(biāo)準(zhǔn)98您在離開經(jīng)銷店后，是否接到銷售人員的回訪電話？ 1-是（10分）；2-否（0）99您是在多久接到回訪電話的？1-三天內(nèi)（10分）；2-一周內(nèi)（5分）；3-一周以上或沒回訪（0分）100您對(duì)銷售人員對(duì)您的回訪滿意嗎？請(qǐng)簡(jiǎn)述原因。1-滿意（10分）；2一般（5分）；3-不滿意（0分）單項(xiàng)第1次得分第2次得

28、分平均得分調(diào)查信息第1次訪問(wèn)第2次訪問(wèn)第一項(xiàng)：電話接聽50.0070.0060.00訪問(wèn)名字王五、趙六錢七、孫八第二項(xiàng)：展廳接待150.00150.00150.00電話咨詢?nèi)掌?007.11.122007.11.20第三項(xiàng)：了解需求90.0090.0090.00星期幾星期一星期二第四項(xiàng)：車輛推介140.00140.00140.00咨詢時(shí)間范圍AMPM第五項(xiàng)：試駕85.0090.0087.50展廳訪問(wèn)日期2007.11.132007.11.21第六項(xiàng)：商談150.00160.00155.00星期幾星期二星期三第七項(xiàng)：告別50.0050.0050.00訪問(wèn)開始時(shí)間9：3015：00第八項(xiàng)：總體印象

29、100.00130.00115.00訪問(wèn)結(jié)束時(shí)間10：5016：40第九項(xiàng)：跟進(jìn)0.0030.0015.00訪問(wèn)總時(shí)間長(zhǎng)80分鐘100分鐘總得分815.00910.00862.50銷售人員姓名張三李四*訪問(wèn)時(shí)間要求包含周末時(shí)間。經(jīng)銷店名稱XX汽車有限公司單位平均得分862.50奧秘顧客的訪問(wèn)及調(diào)查結(jié)果樣本四、奧秘顧客調(diào)查目的值900分以上奢華品牌中高級(jí)品牌經(jīng)濟(jì)轎車和商用客車微型車及載貨車850分以上800分以上750分以上汽車維修業(yè)務(wù)流程 長(zhǎng)安汽車事業(yè)部 2021年2月同行之中最精良售后效力的各工程標(biāo)目 錄汽車維修業(yè)務(wù)流程1234汽車零件業(yè)務(wù)流程5S管理 假設(shè)銷售需求的是尖兵，那么維修需求的是

30、協(xié)作，維修部更像一支球隊(duì)，需求不同崗位之間的團(tuán)隊(duì)配合！效力顧問(wèn)總技師車間主管客服技師一、汽車維修業(yè)務(wù)流程效力部組織構(gòu)造效力經(jīng)理配件經(jīng)理：業(yè)務(wù)員方案員車間主任：機(jī)修組長(zhǎng)鈑金組長(zhǎng)噴漆組長(zhǎng) 維修管理：業(yè)務(wù)流程總技師索賠員SC經(jīng)理：效力顧問(wèn)售后效力部：精品裝潢洗車等效力顧問(wèn)效力顧問(wèn)車間主管技師總技師效力顧問(wèn)效力顧問(wèn)總技師效力顧問(wèn)車間主管車間主管總技師約定維修分配任務(wù)接待質(zhì)檢交車預(yù)備交車跟進(jìn)汽車維修業(yè)務(wù)總體流程八大步驟來(lái)看看每個(gè)崗位的主要任務(wù)效力顧問(wèn)車間主管技師總技師主要義務(wù)職責(zé)：約定接待終檢交車預(yù)備交車效力跟進(jìn)主要義務(wù)職責(zé)：分配任務(wù)維修終檢主要義務(wù)職責(zé)：維修終檢主要義務(wù)職責(zé)：維修跟進(jìn)預(yù) 約交車預(yù)備終檢

31、維修分配任務(wù)接待交車前期約定約定前一天工作內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)-1.準(zhǔn)備預(yù)約項(xiàng)目整理要安排的預(yù)約工位上可用的時(shí)間技師的能力2.判斷維修類型報(bào)價(jià)零件準(zhǔn)備（察看庫(kù)存）預(yù)估交車時(shí)間3.通知顧客工作內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)-1.再次確認(rèn)預(yù)約填寫預(yù)約單2制定接待時(shí)間表3.確認(rèn)零件在庫(kù)相關(guān)物件預(yù)約看板、系統(tǒng)、單據(jù)零件預(yù)約單相關(guān)物件預(yù)約看板、系統(tǒng)、單據(jù)工時(shí)及各類零件價(jià)格維修手冊(cè)跟進(jìn)交車預(yù)備終檢維修分配任務(wù)約定交車工作內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)1.接待顧客2.安裝三件套3.初檢（環(huán)車檢查）4.填寫施工單車輛如需進(jìn)一步診斷咨詢技師5.解釋項(xiàng)目6.估算時(shí)間和價(jià)格7.顧客確認(rèn)8.填入看板車間主管/總技師根據(jù)客戶和服務(wù)顧問(wèn)的請(qǐng)求，提供技術(shù)支持，診斷路

32、試相關(guān)物件座椅套、方向盤套、腳墊維修施工單估價(jià)單管理看板施工單預(yù) 約跟進(jìn)分配任務(wù)交車預(yù)備終檢維修約定接待交車工作內(nèi)容車間主管/總技師-1、把任務(wù)分配給技師2、監(jiān)控所有技師的工作進(jìn)度3、認(rèn)真控制每項(xiàng)工作的狀態(tài)4、收到完工信息5、通知完工若技師不能按承諾時(shí)間完工1.接受信息2.重新編制工作計(jì)劃3.分配新任務(wù)相關(guān)物件施工單管理看板技師等級(jí)表標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)手冊(cè)技師的可用工作時(shí)間表公告板工作內(nèi)容技師1.收到施工單并確認(rèn)所要進(jìn)行的工作（檢查維修工單）2.從零件部門領(lǐng)取所需配件3.進(jìn)行工作4.報(bào)告完工不能按承諾時(shí)間完工或需要額外零件1.向總計(jì)師匯報(bào)情況2.開始另外一項(xiàng)工作或繼續(xù)進(jìn)行同一工作相關(guān)物件公告板領(lǐng)料單維修

33、手冊(cè)、工具跟進(jìn)交車預(yù)備終檢分配任務(wù)接待交車維修1約定跟進(jìn)交車預(yù)備終檢分配任務(wù)接待交車工作內(nèi)容車間主管/總技師1.收到需要額外零件信息零件名稱原因工作類型2.查詢零件是否在庫(kù)存及其價(jià)格預(yù)計(jì)工時(shí)技師可用工作時(shí)間零件有庫(kù)存1.為征得客戶同意將以下信息通知服務(wù)顧問(wèn)價(jià)格預(yù)計(jì)時(shí)間原因2.征得客戶同意后通知零件部準(zhǔn)備零件3.向技師分配任務(wù)4.根據(jù)以下項(xiàng)目重新編制工作計(jì)劃：所需工時(shí)技師可用工作時(shí)間零件無(wú)庫(kù)存1.通知服務(wù)顧問(wèn)2.根據(jù)以下項(xiàng)目重新編制工作計(jì)劃：所需工時(shí)技師可用工作時(shí)間零件到貨時(shí)間相關(guān)物件管理看板零件訂單施工單維修手冊(cè)維修2約定工作內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)-1.收到額外零件的信息2.查詢額外零件零件有庫(kù)存價(jià)格預(yù)

34、計(jì)時(shí)間目的零件無(wú)庫(kù)存零件到貨時(shí)間預(yù)計(jì)交車時(shí)間價(jià)格3.通知客戶，征得客戶同意（預(yù)約次日見面）相關(guān)物件公告板領(lǐng)料單維修手冊(cè)、工具跟進(jìn)交車預(yù)備終檢分配任務(wù)接待交車維修3約定工作內(nèi)容車間主管/總技師1.從技師處收到完工信息2.進(jìn)行終檢3.施工單簽名4.報(bào)告完工相關(guān)物件施工單公告板跟進(jìn)交車預(yù)備維修分配任務(wù)接待交車約定終檢工作內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)1.得到通知客戶車輛維修完畢2.了解車輛維修情況3.通知客戶維修完畢4.準(zhǔn)備交車清點(diǎn)舊件目視檢查（如：收音機(jī)、時(shí)鐘等）確認(rèn)洗車時(shí)間車間主管/總技師1.客戶對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑問(wèn)時(shí)，客戶及服務(wù)顧問(wèn)提供技術(shù)說(shuō)明2.直接向客戶提供技術(shù)說(shuō)明相關(guān)物件施工單管理看板已更換的零件技術(shù)數(shù)據(jù)跟進(jìn)

35、終檢維修分配任務(wù)接待交車約定交車預(yù)備工作內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)1.與客戶一起去交車區(qū)2.解釋已進(jìn)行的工作費(fèi)用進(jìn)行的工作如果客戶需要詳細(xì)的技術(shù)解釋，通知技師3.與客戶一起到收銀臺(tái)結(jié)賬4.取下護(hù)罩和腳墊5.送走客戶技師1.按照服務(wù)顧問(wèn)和客戶的要求2.提供技術(shù)解釋相關(guān)物件施工單已更換的零件價(jià)格單護(hù)罩、腳墊技術(shù)數(shù)據(jù)終檢維修分配任務(wù)接待交車預(yù)備約定交車跟進(jìn)工作內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)1.致電客戶2.感謝光臨3.詢問(wèn)車輛使用情況4.通知客戶下次保養(yǎng)時(shí)間相關(guān)物件客戶數(shù)據(jù)所提問(wèn)題維修歷史技師建議協(xié) 作 產(chǎn) 生 效 益！終檢維修分配任務(wù)接待交車預(yù)備約定交車跟進(jìn)二、零件業(yè)務(wù)流程維修流程提供的是效力零件流程提供的是效力所需的資料！總體流

36、程業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員方案員方案員訂單跟進(jìn)零件訂貨售前預(yù)備零件銷售零件到貨庫(kù)存管理方案員方案員業(yè)務(wù)員零件業(yè)務(wù)員：負(fù)指摘件庫(kù)和業(yè)務(wù)繡球的銜接，與維修業(yè)務(wù)流程管理親密相關(guān)，負(fù)指摘件庫(kù)內(nèi)日常的零件管理；零件方案員：負(fù)指摘件庫(kù)與零件中轉(zhuǎn)庫(kù)或主機(jī)廠的銜接；跟進(jìn)預(yù) 約交車預(yù)備終檢維修分配任務(wù)接待交車前期約定工作內(nèi)容1、來(lái)自服務(wù)顧問(wèn)的預(yù)約信息車輛型號(hào)/VIN2、零件請(qǐng)求 零件名稱和數(shù)量 零件種類 （發(fā)動(dòng)機(jī)/車身/電氣系統(tǒng)）3、電子目錄查尋零件號(hào) 如需要?jiǎng)t請(qǐng)求技術(shù)支援4、零件庫(kù)存查詢（在庫(kù)數(shù)量）5、報(bào)價(jià)6、提供服務(wù)顧問(wèn)報(bào)價(jià)單 若產(chǎn)生緊急訂單7、提供給服務(wù)顧問(wèn)緊急訂單零件的正常 預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間8、如有需要?jiǎng)t給中轉(zhuǎn)庫(kù)發(fā)送緊

37、急訂單所需的資料及信息預(yù)約單零件請(qǐng)求單電子目錄零件請(qǐng)求單零件管理系統(tǒng)報(bào)價(jià)單緊急訂單（預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間）跟進(jìn)表格業(yè)務(wù)員電子目錄查詢、庫(kù)存查詢、報(bào)價(jià)零件流程銷售前預(yù)備跟進(jìn)預(yù) 約交車預(yù)備終檢維修分配任務(wù)接待交車接待前一天工作內(nèi)容1、從服務(wù)顧問(wèn)處得到施工單2、得到需要預(yù)留的零件信息零件名稱以及數(shù)量3、零件預(yù)留4、電話通知服務(wù)顧問(wèn)已做零件預(yù)留5、提前把所需零件出庫(kù)6、預(yù)約零件放在預(yù)約貨架/貨位，按照施工單順序進(jìn)行管理所需的資料及信息預(yù)約施工單施工單蓋章零件管理系統(tǒng)零件預(yù)約單預(yù)約貨架業(yè)務(wù)員零件預(yù)留、零件預(yù)備零件流程銷售前預(yù)備跟進(jìn)交車預(yù)備終檢維修分配任務(wù)約定交車接待當(dāng)天工作內(nèi)容1、服務(wù)顧問(wèn)通知銷售員客戶到達(dá)經(jīng)銷

38、店的信息2、確認(rèn)客戶所預(yù)約的零件是否準(zhǔn)備好所需的資料及信息電話預(yù)約施工單零件請(qǐng)求單業(yè)務(wù)員零件預(yù)備零件流程銷售前預(yù)備接待跟進(jìn)分配任務(wù)交車預(yù)備終檢交車工作內(nèi)容1、技術(shù)人員提交施工單和零件請(qǐng)求單給業(yè)務(wù)員2、零件內(nèi)銷3、打印出庫(kù)清單4、零件出庫(kù)5、零件移交給技術(shù)人員6、技術(shù)人員簽名7、根據(jù)施工單歸類出庫(kù)清單8、施工單零件供應(yīng)率報(bào)告所需的資料及信息預(yù)約施工單估價(jià)單零件管理系統(tǒng)出庫(kù)清單零件管理系統(tǒng)或是工人施工單零件供應(yīng)率報(bào)告業(yè)務(wù)員零件銷售零件流程銷售前預(yù)備維修約定接待跟進(jìn)維修分配任務(wù)接待約定交車工作內(nèi)容1、從調(diào)度員處得到車輛維修完工信息2、收到打印全部出庫(kù)清單的請(qǐng)求3、列出所有已用零件和材料4、按施工單打

39、印全部出庫(kù)清單5、提供調(diào)度員全部出庫(kù)清單所需的資料及信息施工單零件管理系統(tǒng)出庫(kù)清單業(yè)務(wù)員總出庫(kù)清單列印零件流程銷售前預(yù)備交車預(yù)備終檢工作內(nèi)容1、按總代理商或主機(jī)廠要求設(shè)立庫(kù)存方針2、維修實(shí)態(tài)分析3、設(shè)定庫(kù)存方針4、設(shè)定庫(kù)存寬度（零件進(jìn)貨量/零件出庫(kù)量）5、設(shè)定訂貨參數(shù)6、監(jiān)測(cè)施工單的零件供應(yīng)率所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)施工單零件供應(yīng)率報(bào)告零件流程銷售前預(yù)備方案員庫(kù)存管理工作內(nèi)容1、回顧/參考零件銷售和到貨歷史2、通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)生成合理訂貨量3、生成庫(kù)存補(bǔ)充訂單4、訂貨數(shù)量調(diào)整5、向零件中轉(zhuǎn)庫(kù)發(fā)送常規(guī)補(bǔ)充訂單所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)零件流程庫(kù)存管理方案員1、庫(kù)存補(bǔ)充訂貨工作內(nèi)容1、根據(jù)銷售員

40、得到的在修理過(guò)程中產(chǎn)生緊急訂貨零件2、發(fā)送緊急訂單給零件中轉(zhuǎn)庫(kù)，進(jìn)行緊急訂單的跟進(jìn)流程所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)零件流程庫(kù)存管理方案員2、緊急訂貨工作內(nèi)容1、確認(rèn)在修理過(guò)程中產(chǎn)生緊急訂貨零件若有非保修的施工單貨服務(wù)所需零件如果屬于技術(shù)員判定的超緊急訂貨零件2、向零件中轉(zhuǎn)庫(kù)發(fā)送超緊急訂單3、通過(guò)傳真向零件中轉(zhuǎn)庫(kù)確認(rèn)這是超緊急訂單，進(jìn)行緊急訂單跟進(jìn)流程所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)零件流程庫(kù)存管理方案員3、超緊急訂貨工作內(nèi)容1、電話與零件中轉(zhuǎn)庫(kù)確認(rèn)緊急訂單或超級(jí)緊急訂單2、從零件中轉(zhuǎn)庫(kù)處獲得零件的預(yù)計(jì)發(fā)貨和預(yù)計(jì)到貨時(shí)間信息3、記錄/更新緊急訂單的跟蹤看板4、通知服務(wù)顧問(wèn)緊急訂單零件的發(fā)貨及到時(shí)間的信息所需的資料及信息電話緊急訂單零件的預(yù)計(jì)發(fā)貨和預(yù)計(jì) 到貨跟蹤信息表緊急訂貨跟蹤看板零件流程庫(kù)存管理方案員緊急訂單跟進(jìn)流程工作內(nèi)容1、從車輛部獲得新車型上市計(jì)劃2、從總代理商或主機(jī)廠處獲得初始庫(kù)存建議表3、根據(jù)服務(wù)需求制作初始庫(kù)存訂單4、為初始庫(kù)存訂單生成提前訂貨的訂單5、向零件中轉(zhuǎn)庫(kù)發(fā)出初始庫(kù)存訂單并進(jìn)行到貨跟蹤所需的資料及信息初始庫(kù)存建議表初始庫(kù)存訂單零件管理系統(tǒng)初始庫(kù)存訂單的到貨跟蹤表零件流程庫(kù)