失言的危機處理教案(共18頁)

1、PAGE PAGE 19課程(kchng)題目： 失言(sh yn)的危機處理 課程內容： 1、失言(sh yn)及其危害性 2、常用的預防失言方法 培養(yǎng)目標： 1、了解失言及其危害性 2、掌握常用的預防失言方法 教學要求： 1、記好筆記 2、借助案例掌握并運用補救失言的方法 課時安排：備課課時量上課課時量作業(yè)課時量考核考試課時量152103教學時間安排：教學周次上課時間學生作業(yè)時間考核考試時間2010年1月2日年1月2日 年1月16日年 月 日教具及教學場所要求： 教學過程：第一部分 教師課堂教學詳細教案 導言：俗語說：“言多必失”。一個人的話語多了，必定有失誤，特別是語言交際活動中，失言往

2、往會嚴重影響交際效果。那么如何處理失言及如何杜絕失言現(xiàn)象的產生呢?本節(jié)主要從失言及其危害性和其預防與補救等幾個角度展開講述。 講授： A 失言及其危害性 一、什么是失言 交際活動中的主體無意之間說出了錯話、蠢話，得罪或傷害了交際對象這一類語言現(xiàn)象，就叫做失言。人生在世，總是要說話的，由于從事公關交際、禮儀、商業(yè)服務(fw)的人員，每天要同形形色色的人接觸，所謂言多必失難免出現(xiàn)失言的情況。 錯話與蠢話是兩種不同性質(xngzh)的失言，我們(w men)一定要分清錯話是它本身并不錯的大實話，強調的只是由于說話人在語言交際過程中沒有分清時間、對象和場合，以至于實話變成了錯話，產生了語言交際的負效應

3、。而蠢話本身就是錯誤的，無論從哪個角度來講，它都無法成立，它往往是由于無知、思維混亂等因素造成的。 二、失言的危害性 失言又叫言語失誤，對社會交際的影響極大。在語言交際中一定要注意預防和避免失言。失言的危害性，歸納起來主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一旦失言就會使交際對方產生輕視心理，無論是代表個人還是代表組織，都會使其形象遭到嚴重的損害。因為失言一般與一個人的知識、口才、應變能力、心理素質等有關。 失言會得罪人和傷害人，損害人際、組織之間的關系，削弱雙方之間合作的親密度和信任度，使彼此之間的交際出現(xiàn)梗阻現(xiàn)象。 失言造成斷交之后，隨之很可能(knng)產生嚴重的經濟損失，甚至使自己或自己的組織失去得力

4、的支柱。B 幾種(j zhn)常用的預防失言方法 怎樣預防失言(sh yn)?這就要求我們在語言交際過程發(fā)生之前做足準備工作，防患于未然，把失言現(xiàn)象消滅在正式交談之前。在預防失言的心理激勵下，努力從以下幾個方面多做準備：一、要了解談話對象 要了解談話對象主要是指確定與交談對象該談什么和不應談什么。人是一個復雜的社會存在，他們或獨立或結合，有著多種不同的情況，對語言交際也有著各自不同的需求。要預防失言，就要了解對象的特點及聽眾的結構。其中還有一些特殊情況的人，一定有他們獨特的忌諱。所謂知之而言，就是指的這個道理，理解自己所要運用的詞語，否則失言就在所難免。在沒有調查的情況下就發(fā)言，就可能失言或必

5、然失言。所以，在我們沒有完全弄清真相之前，就要運用一定策略詢問對方的情況或察言觀色，等掌握有關情況之后，再說也不遲。只有這樣做，我們說出去的話才比較穩(wěn)妥，才能有效防止言語過失。二、以寬松的心境來應對 緊張的心理最不利于智慧的發(fā)揮(fhu)。處亂不驚是健康心理良好心態(tài)的表現(xiàn)(bioxin)，相反，心情緊張則會引起思維混亂，語言失常，說話失去中心。緊張心理的產生，是多方面原因綜合作用的結果，主要是心理素質上存在著缺陷，同客觀世界無法(wf)適應，一碰上領導、生人、難題、大場合，就立即出現(xiàn)怯場、害羞、怕生、患得患失等不正常心態(tài)，并且會通過實際的語言交際反映出來?？朔o張心理的方法有很多，其中“目中無

6、人”是很有效的一種，講話的時候只當沒人似的，面對的都是一棵棵大白菜。自我控制心理，做到臉不紅，心不慌，言不亂，詞能達意，語能傳情，使自己顯得從容、輕松，無所顧忌。在強手面前要充滿信心，在言辭激烈交鋒、自己暫時遇挫的時候，要從容應對，決不能示弱，快速扭轉局面。這時最需要的就是要有勇氣，有必勝信念。否則，一緊張，就產生失望情緒，就很可能失去戰(zhàn)勝強手的機會，這對自己是極為不利的。 三、掌握一些不同場合的語言禁忌 隨著社交圈的擴大，人們都要常常出席于各種場合，就無可避免地要說話，說話內容與環(huán)境氣氛如果不協(xié)調，不僅會使大家掃興，還會因此影響你的人際關系。在葬禮儀式中，開玩笑的話便顯得極不尊重主人；在婚宴

7、上大談新郎及其他女孩的羅曼史則會煞風景。 我國自古以來就有一些(yxi)不同場合的說話忌諱，雖然毫無科學根據，但很多都成為約定俗成的說話原則。 1婚禮(hnl)的場合 婚禮談話(tn hu)中較忌諱使用“斷”“散”“離”等字音。另外，賓客最好避免自我炫耀或自我宣傳，畢竟婚禮上的談論重點不是你。 朋友與熟人上臺致詞時，雖然可以態(tài)度較輕松活潑，但不能過分隨便，否則會遭人嫌惡。開玩笑時，口氣盡量俏皮、適度，避免失禮。 2喪禮的場合 由于面對的是傷心悲痛的場合，說話者的表情及說話內容要非常慎重。這種場合下，說話不宜太多，不能使用幽默、風趣的對談。談話內容應集中表現(xiàn)對故人的哀悼之情，并稱贊其優(yōu)點。 與參

8、加喪禮的客人談話，避免強調自己與亡者之間的特殊關系；不要忘記用簡短、真誠的話安慰、鼓勵亡者的家屬。 3其它聚會的場合 同學聚會時，要坦率表達思念情懷，提及一些往事，引起大家的共鳴。 新春聚會時，談話最好不要以演講或訓誡的口氣來談論(tnln)對未來的計劃，應以自然的態(tài)度聊天；另外，最好不要談太多有關工作的話題，最好以輕松的話題為中心。 參加朋友(png you)的生日聚會，要盡量以輕松的口吻，談論生活中的插曲，談到主人時，應該多予稱贊。 參加長輩生日聚會，說話(shu hu)不要強調年紀，少論及生死問題，以免使老人家心生傷感。 參加孩子的家長會時，可選擇印象較深刻的話題來說，并謙虛地向老師及其

9、他家長表達謝意。要提及孩子的近況，談談學生受到老師照顧的插曲，并婉轉表達家長對老師的希望。四、提高語言修養(yǎng) 有人說，藝高人膽大，這是很有見地的高論。如果一個人在交際語言上有優(yōu)勢，再加上寬松的心理環(huán)境，就一定能夠嫻于辭令，駕馭各種復雜的局面，順利實現(xiàn)公關交際的預定目標。因此，我們平時必須多讀書、多看語言交際雜志、多聽人家講話，強化語言交際訓練，使自己說出的話在語法、修辭、邏輯等方面沒有錯誤，以切實提高語言修養(yǎng)及語言表達能力，在交際中站住腳。 要想提高語言修養(yǎng)，可以從以下幾個(j )方面著手： 1處世知識(zh shi)讓你言之有節(jié) 處世就是和社會上形形色色的人交往。我們每個人都是社會大家庭的一個

10、小分子。只要我們想要在社會上生存，就要對社會生活中各種各樣的關系發(fā)生關聯(lián)。如果想使自己的語言更加合乎規(guī)律，達到自己的目的，就必須掌握必要的處世知識，掌握交際應酬的起碼(qm)知識，這樣才能說出與當時的情景適宜的言辭。（P194案例：楊修之死） 2世事知識讓你言之有度 世事就是世界上的事，也就是社會生活中方方面面的常識、經驗、風情、習俗等。這種知識一般不用專門學習，只要我們不脫離這個社會，在實際生活中我們就會潛移默化，逐步體會領悟到。正所謂“世事洞明皆學問，人情練達即文章”。國內一家企業(yè)招待外國企業(yè)。招待人員在宴會上按照中國習俗客套一番：“這里條件差，沒有什么好招待的，粗茶淡飯，不成敬意?！蹦切?/p>

11、外賓聽后不解地問，這些飯菜已經很豐富了，主人為什么還說粗茶淡飯呢? 當然世事知識太多了，我們不可能都親身經歷過。比如生活在甲地，熟悉本地的世事知識，但對外地的這些知識可能了解很少。怎么辦呢?多學多問。我國有一句俗語“人鄉(xiāng)隨俗”，就是說到了外地就要學習并遵守當地的風俗習慣，否則只會自討苦吃。 3文化知識(zh shi)讓你言之有理 這里的文化是廣義的文化，包括人類在發(fā)展過程中所形成(xngchng)的一切精神財富，上到天文，下到地理，中間的政治、經濟、科學、藝術等一切盡在其中。這些知識體現(xiàn)為成語典故、名言警句(jngj)等，它能陶冶人的情操，開拓人的視野，從而使人的語言表達更具有感染力和說服力。

12、這些知識的獲得只能靠我們孜孜不倦地學習。只有不斷學習、不斷積累，言辭的表達才能更加富有生命力。 在人際交往過程中，某方面文化知識不足，就不要輕易涉足這方面的話題，否則會鬧笑話的。（P196案例：張居直的尷尬） 4專業(yè)知識讓你言之有力 社會上的不同領域，其專業(yè)知識也不同，所謂 “隔行如隔山”也。無論我們從事什么行業(yè)，有一點是必須的，那就是掌握本行業(yè)的專業(yè)知識。專業(yè)知識的獲得，一是靠學習，靠不斷的積累；一是靠實踐，在實踐過程中掌握這些知識。社會在發(fā)展，知識也在不斷地更新，因此我們的專業(yè)知識即使學得很好也要有更新的時候，如果不認真學習，既不利于自己的工作，更不利于本行業(yè)間的言語交往。（P179案例(

13、n l)：間諜(jindi)露出的尾巴）知識(zh shi)閱讀 常見的語言忌諱 1性別忌 不要打聽男士的職務、薪水，比如問：“你現(xiàn)在任什么職務?每月薪水多少?”這會引起男士們的極大反感。注意對女士不要問年齡，諸如“小姐貴庚”、“芳齡幾何”、“太太到了不惑之年吧”等。在肥胖女士面前忌說苗條一類的話，在瘦弱女士面前忌說健壯一類的話。到朋友家去玩，應多與同性交談，不要對異性表示過分的親熱。在女士面前不能夸人家的丈夫，在男士面前不能夸人家的妻子。如果是當面請客，應說：“希望你們夫妻一起準時出席?！辈灰质裁聪日埢蚝笳?，要說“你們，二位”等，以免讓對方產生厚此薄彼之感。 2職業(yè)忌 對正要出車的司機不能

14、問：“你今天回來嗎?”一般的司機認為這話里面含有晦氣。對裁縫忌說“東拉西扯”；到醫(yī)院見到醫(yī)生、護士打招呼時，不能問：“你們生意好嗎?”“歡迎再來”本是一句禮儀用語，但受職業(yè)和對象的限制，修理業(yè)對客戶、公安局對釋放的犯人、醫(yī)院對病人則不能這樣說。對船夫或在船上的人不可說與“破”“翻”“沉”同音的字，諸如坡、范、陳等。3生理忌 任何人的缺點一旦受到旁人的指責時，必定會感到不愉快，尤其避免當面(dng min)指責對方的缺點，因為這也是一種禮貌，尤其是身體上的缺憾并非本人的責任，所以最忌諱以侮辱的方式來表示。 若是自己的缺點遭人指責，縱使十分惱怒也不可表現(xiàn)。有些(yuxi)人一生氣就順手拿起桌上的杯

15、子或周邊的物品，狠狠地摔，發(fā)泄怒氣；杯子或東西摔壞了，不過是個人財務上的一點小損失，然而一旦對同事或生意上的伙伴發(fā)怒，盡管你往日人際關系十分和諧，也可能因此毀于一旦，不可不慎。4地域(dy)忌 各地都有一些諧音忌，湖北人忌送鐘，因為“送鐘”同“送終”諧音，祝壽談“送鐘”有不吉祥的意思。南京人結婚。不能說：“我送你一把傘，祝你們生活美滿?！庇捎凇皞恪蓖吧ⅰ敝C音，更不能說：“我送你們一床緞子被面，請收下。”“緞子”同“斷子”諧音。有時候同一詞語在不同的國家、地區(qū)也表示著不同的含義，比如OK，在日本表示金錢；在法國表示毫無價值；在美國是贊美、同意之類的意思。所以，不要一見到外國人就來一個OK?，F(xiàn)在

16、很多地方稱“師傅”盛行，我國南方一帶的人不大喜愛這個稱呼；用“同志”稱呼港臺澳同胞，也未必能夠受到歡迎。中、日對著名的女士可以稱先生，如果在其他國家，這就成了笑話。各地還有些稱呼方面的忌諱，我們也要注意。C 補救失言的意義(yy)和方法一、補救(bji)失言的意義 失言并不可怕，可怕的是失言了自己并不知道，且沒有采取補救措施。在語言交際過程中，盡管我們對可能的失言采取了預防對策，在某些特定的場合偶爾失言也是難免的。失言之后，我們要及時而果斷地加以補救以挽回影響，決不能聽之任之。從某種意義上說，失言就是失禮，而在社會交際中是不容許失禮的。失言要補救，失禮則更要補救，這是文明交際的需要。失言之后，

17、進行機智而真誠地補救，是所有處于語言交際狀態(tài)(zhungti)之中的人社會責任感和高尚道德的真實體現(xiàn)。補救失言對改善和優(yōu)化語言交際有著重要的意義，能維持和促進語言交際的功效和目的。 補救失言能使雙方之間的語言交流能夠通暢地進行下去，它可以掩飾失言，疏通言路，使在場的公眾感到好像從未發(fā)生什么事情似的，不漏一點痕跡，能控制交際現(xiàn)場的形勢，不致出現(xiàn)尷尬局面。 補救失言能使受到傷害的公眾得以及時安慰，不至于釀成交際障礙，使得被傷害者與失言者能產生共需共酬心理，和好如初，對公關目標的實現(xiàn)及其雙方的密切交往起到有百利而無一弊的作用。 失言補救在某種程度上是一種危機管理，處理好了可以展示在緊迫關頭善于處置失

18、誤、隨機應變的能力，令交際對象或現(xiàn)場公眾刮目相看，擴大自己或自己組織在社交圈的影響，為更順利地開展公關交際活動打下新的基礎。二、補救(bji)失言的方法 失言補救方法有很多，關鍵在于我們的機敏和誠心。寬宏大量只能用于律己，不能以之要求對方。我們在遇到他人失言時，要求根據對方的職業(yè)特點、心理品質、文化素養(yǎng)、失言性質(xngzh)、現(xiàn)場狀態(tài)、交際動機等采取不同的應對態(tài)度。如果自己處于主體地位，對方失言后已有歉意，則可給予諒解，寬容不計，使雙方交際和好如初。但是，對那些心懷叵測、故意以言傷人者，我們就要針鋒相對，以有理對無禮。現(xiàn)介紹幾種失言的補救方法：1現(xiàn)場改口來補救(bji)失言 在語言交際過程中

19、，由于當今市場經濟越來越發(fā)達，人們的事物比較多而雜，因此失言現(xiàn)象就容易出現(xiàn)，特別是在一些涉及經濟的商務活動中表現(xiàn)得比較明顯。比如在談價格、簽協(xié)議、許承諾等。稍有不慎就會給自己挖了陷阱，由于涉及到一些關鍵的利益，這時必須得改口。這種改口一定得自己給自己找臺階，讓對方能夠理解和說服對方，最終達成一致，否則讓人覺得你辦事不穩(wěn)，而失去合作誠意。（P201案例：報價失言） 2用錯來改錯進行(jnxng)補救 將錯改錯就是指一個(y )人說了錯話，在場的另外一個人則利用錯誤的性質說出一句相反的錯話，求得前后錯話的平衡而消除不良影響。這種失言是某種事物的一個方面被錯解、誤斷。根據這個特點，我們從這個事物的另

20、一方面加以拉伸、綜合，就可以將錯改錯，立即收到現(xiàn)場應急補救的奇妙效果。（P202案例(n l)：歌唱演員的失誤）3切斷當前話題轉換進行補救 此法是指我們在說話時，突然感悟到某句話的剩余部分不能說出來，便急速中斷下來，然后神不知鬼不覺地偷換成另外的話題，掩飾幾乎要發(fā)生的失言。在多種交際場合我們都可能出現(xiàn)這種需要急斷偷換言辭的情況，只要出現(xiàn)這種情況，我們應該當機立斷，急斷急換，以免因失言而傷人，因傷人而失和氣。（P203案例：萬某的機智）4就勢轉接法在蠢話全部說出，已經引起非議、對抗的情況下，我們可以順著個別或者一部分聽眾的心理反應趨勢把話題轉到另外一個方向，加以掩飾，消滅已經發(fā)生的失言后果。像這

21、類失言可進行如下現(xiàn)場補救： 運用相關聯(lián)想，妙言突出。由于(yuy)場面熱烈，精神亢奮，有時也會出現(xiàn)帶有喜劇色彩的失言，同樣不可一笑了之。人們更忌諱在喜慶場合失言，所以，失言以后要立即展開聯(lián)想，尋找補救語言。 順水推舟，進行側面認錯。萬一(wny)蠢話全部說出來了，遭致公眾氣憤、責難，由同行的伙伴進行側面認錯，也可收到亡羊補牢的效果。（P204案例(n l)：狄更斯的失言和補救） 5變貶為褒的補救 怎樣才能變貶為褒呢?把直言否定的貶變成了模糊肯定進行搪塞，造成錯答不為奇的現(xiàn)場心理反應，取得聽眾的理解和同情。再把被貶者的優(yōu)點與所產生的錯答聯(lián)系起來，使其很順承得以銜接，以平服尷尬從而得以迅速解脫。同

22、時又把模糊肯定和隱含否定結合起來，讓人們知道真正值得肯定的還是被貶者的優(yōu)點，以免造成信息錯覺。變貶為褒的方法既可以是被貶者自己進行力挽狂瀾，也可以是自己的伙伴進行賀場、保護，進行雙向求圓，內外掩飾等。（P205案例：老企業(yè)家的尷尬） 6轉移注意進行補救 現(xiàn)場交際活動的參與者，在某類場合因被失言刺激而精神狀態(tài)呈現(xiàn)反常時，可以運用轉移注意力的方法，救人于窘。該法是由此及彼，換位思維，把當事人的心理趨勢引向其他方面，扭轉需求偏向，排除人的消極情緒，這種方法在其他補救方法中也有配合使用的價值。（P206案例(n l)：轉移(zhuny)話題） 7運用(ynyng)迂回進行致歉補救 失言就是失禮，失禮以

23、后，應該誠懇地向有關人致歉，這是毫無疑義的，但致歉也要講究方法。在公關交際活動中也常常發(fā)生這樣的事情，如果直接賠禮，反而可能引出新的矛盾，不如易時易地或者利用現(xiàn)場條件，抓住談話的主題、氣氛和有利機遇，運用類比暗示的方法，間接向有關被傷者致歉，糾正失言，以消除人際隔閡，改善交際，使公關活動同其他一切交際保持互愛互尊的最佳狀態(tài)，這就是迂回致歉。迂回致歉有以下優(yōu)點：一可以避免心理傷害重復；二可以作致歉引申，加強致歉的信度；三可以表現(xiàn)我們的交際能力。（P207案例：孫女的致謙） 8運用全幅觀照法進行補救 此法是指對這一個人或這一部分人講話時，一定要注意自己的語言對另一個人或另一部分人的作用，防止產生語言交際的負效應，這就叫做全幅觀照法。全幅觀照并不等于從不失言，關鍵問題是失言以后要立刻應急補救，使某一個人或某一部分人同現(xiàn)場其他公眾一樣保持愉悅、積極的心理狀態(tài)。（P208案例(n l)：主持人的失言(sh yn)補救）下次(xi c)學習內容：幽默的語言藝術第二部分 學生實習實訓作業(yè)課下作業(yè)： 練一練假設開個座談會：有10人參加，這10人的情況是：一位坐過牢；一位的父親早逝、母親改嫁；一位有生理缺陷；兩位老人；兩位得過省級獎勵；兩位文化很低；還有一位是會議主持人。 請問：會議主持人講話或其中任何一個人講話，必須注意什么問題(wnt)?有