INPO人員績(jī)效基礎(chǔ)理論第4章-領(lǐng)導(dǎo)人的定義

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)INPO人員績(jī)效基礎(chǔ)理論目 錄 TOC h z t 標(biāo)題 1,1,標(biāo)題 2,2,標(biāo)題 3,3,標(biāo)題1,1,標(biāo)題2,2,標(biāo)題3,3 第4章 領(lǐng)導(dǎo)人的定義第1節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)人的定義管理體系和專設(shè)安全控制系統(tǒng)的本身，對(duì)確保安全并非是完全有效的。必須有這樣一種文化，在這種文化氛圍中，能夠?qū)赡馨l(fā)生危險(xiǎn)和錯(cuò)誤的情況以及對(duì)缺陷的防護(hù)及時(shí)進(jìn)行識(shí)別、交流和解決，再進(jìn)行工作。在組織機(jī)構(gòu)的各個(gè)層次培養(yǎng)一種不顧個(gè)人的畏懼進(jìn)行交流的意愿，是電站管理層的最具挑戰(zhàn)性的任務(wù)之一。因此，領(lǐng)導(dǎo)是一種最可能讓電

2、站進(jìn)入下一個(gè)層次的人員績(jī)效的管理活動(dòng)。任何一個(gè)問(wèn)題，總有人在某處看到它發(fā)生。但是這些人可能處于較低的級(jí)別，是不為人所知的，不具有權(quán)威性的，不愿意說(shuō)出來(lái)，甚至可能意識(shí)不到他們已知道了某些會(huì)產(chǎn)生一定后果的情況。Weick和Sutcliffe對(duì)不可預(yù)期的管理領(lǐng)導(dǎo)人是任何一個(gè)這樣的個(gè)人，他對(duì)其本人的行為以及電站的性能承擔(dān)著個(gè)人責(zé)任，并試圖影響改進(jìn)組織機(jī)構(gòu)的過(guò)程和價(jià)值觀。改進(jìn)人類的行為要求人們重視預(yù)防（安全），并將其看作是電站和他們個(gè)人兩方面長(zhǎng)期成功的關(guān)鍵因素。工人、管理人員和經(jīng)理們都必須堅(jiān)信，他們能夠防止人的錯(cuò)誤及其造成的后果。價(jià)值、信念和相應(yīng)的實(shí)踐 即文化 滲入組織機(jī)構(gòu)的各個(gè)部分。當(dāng)人們遇到意想不到

3、的情況、或所得到的指導(dǎo)含糊不清或根本得不到指導(dǎo)時(shí)，人們所擁有的價(jià)值觀和信念就成了他們進(jìn)行抉擇的強(qiáng)大因素。對(duì)這些因素給予影響，使得人們具有不顧個(gè)人的后果進(jìn)行交流的意愿，是領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)人員績(jī)效時(shí)的中心課題。要促進(jìn)有效的交流，電站人員中間健康的人際關(guān)系是至關(guān)重要的。從根本上說(shuō)來(lái)，這樣的一種人際關(guān)系的特點(diǎn)是相互尊重、誠(chéng)實(shí)和公平。而且，如果工人們要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全方面的選擇，他們就必須有一個(gè)關(guān)于安全的電站價(jià)值的清晰的看法。對(duì)于人員績(jī)效改進(jìn)的案例是否清晰？生產(chǎn)方面的壓力是否先期排斥了安全工作的做法？人們是否重視預(yù)防錯(cuò)誤？預(yù)防錯(cuò)誤的行為是否得到了鼓勵(lì)？識(shí)別計(jì)劃和政策是否與安全和預(yù)防的價(jià)值觀一致？向領(lǐng)導(dǎo)層的反饋對(duì)消

4、除過(guò)程中的缺陷是否重要？通過(guò)與每個(gè)工人建立并維持健康以及專業(yè)的關(guān)系，經(jīng)理們能夠一直清楚地了解單位中的價(jià)值觀、信念和做法。將注意力集中在電站的共同的價(jià)值觀、信念和做法 文化方面，是使一個(gè)單位能最大限度地抵御發(fā)生的事件的最有效途徑。領(lǐng)導(dǎo)人的引導(dǎo)作用人員績(jī)效是在組織機(jī)構(gòu)的范圍內(nèi)發(fā)生的。人員績(jī)效是過(guò)程、價(jià)值觀、行為以及決定電站性能的最終結(jié)果的一個(gè)體系。組織機(jī)構(gòu)是驅(qū)動(dòng)這個(gè)行為體系（參見行為模型）的發(fā)動(dòng)機(jī)，它指導(dǎo)并影響著人們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)的績(jī)效（參見第3章）。這種觀點(diǎn)與更為傳統(tǒng)的概念不同，后者認(rèn)為人員績(jī)效只是關(guān)于工人的問(wèn)題。經(jīng)理人、管理人員和工人必須作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行工作，以完成電站的使命，即安全、穩(wěn)定地發(fā)電，而且

5、沒(méi)有事故。但是，如果工人、經(jīng)理和管理人員不了解他們的作用，或者所給的期望是不清晰的，人員績(jī)效就要受到影響。因此，領(lǐng)導(dǎo)人的作用就是要在組織機(jī)構(gòu)中引導(dǎo)正確的過(guò)程和價(jià)值觀，以在工作現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化個(gè)人的績(jī)效（行為和結(jié)果）。在工作現(xiàn)場(chǎng)和電站中的成功，是組織機(jī)構(gòu)的過(guò)程和價(jià)值觀的一個(gè)主要目的，其最佳實(shí)現(xiàn)方法，是通過(guò)鼓勵(lì)在第3章績(jī)效模式中所示的防護(hù)。生產(chǎn)和預(yù)防的做法總是相矛盾的。領(lǐng)導(dǎo)人（并非總是“經(jīng)理”）必須發(fā)揮作用，以保持實(shí)體的電站和人員的安全。一個(gè)電站組織機(jī)構(gòu)中各個(gè)層次的領(lǐng)導(dǎo)都得到及時(shí)的信息，就能夠確?？捶?、信念和價(jià)值觀與電站的使命、目標(biāo)和過(guò)程不發(fā)生沖突。要促進(jìn)所要的生產(chǎn)和預(yù)防行為，一致性和向正確方向引導(dǎo)是很關(guān)

6、鍵的，所有這一切都能產(chǎn)生長(zhǎng)期的效果。生產(chǎn)和預(yù)防相互矛盾的目標(biāo)要安全可靠地發(fā)電，需要兩類行為。生產(chǎn)行為. 在傳統(tǒng)的意義上，經(jīng)理強(qiáng)調(diào)的是生產(chǎn)方面的努力。生產(chǎn)行為是那些旨在進(jìn)行發(fā)電的行動(dòng)或活動(dòng)。需要以管理為中心的結(jié)構(gòu)（使命、目標(biāo)、工作過(guò)程、進(jìn)度計(jì)劃和規(guī)程）來(lái)達(dá)到生產(chǎn)的目標(biāo)。生產(chǎn)的結(jié)果是不言自明的，如按計(jì)劃完成工作、運(yùn)行設(shè)備、發(fā)電、盡可能減少開支、以及令客戶滿意。這種反饋 其大部分是積極的 讓人們知道他們?cè)谧鲂┦裁?。預(yù)防行為. 預(yù)防行為，如自我檢查、同事間的檢查、審核和批準(zhǔn)，以及規(guī)程的使用，是按工作情況的要求采取的，以盡可能減少風(fēng)險(xiǎn)和錯(cuò)誤。在實(shí)施預(yù)防戰(zhàn)術(shù)時(shí)，生產(chǎn)活動(dòng)被減緩到足夠慢，以便讓人們進(jìn)行思考之

7、后再進(jìn)行下一項(xiàng)活動(dòng)，以防止錯(cuò)誤和事故。優(yōu)良的人員績(jī)效（1997）的編寫，就是為了向該行業(yè)提供一套以規(guī)則為依據(jù)的預(yù)防行為。如果正確地加以運(yùn)用，保你萬(wàn)無(wú)一失！電站的故障能減至最低限度，電站的長(zhǎng)期成功便得到了鼓勵(lì)。研究表明，災(zāi)難的初始階段通常都開始于在組織機(jī)構(gòu)內(nèi)對(duì)工作場(chǎng)所存在危險(xiǎn)的信念退化。這項(xiàng)觀察與長(zhǎng)期成功是相一致的。自滿開始增長(zhǎng)，預(yù)防的做法淡化，人們忘記了什么會(huì)導(dǎo)致失誤。只要缺少經(jīng)常性的強(qiáng)調(diào)和強(qiáng)化，人們就會(huì)認(rèn)為預(yù)防沒(méi)有生產(chǎn)那么重要。人們，包括經(jīng)理們，可能開始認(rèn)為，一旦與完成生產(chǎn)目標(biāo)發(fā)生沖突，預(yù)防活動(dòng)就是可有可無(wú)的了。沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的干預(yù)，生產(chǎn)活動(dòng)將被置于預(yù)防活動(dòng)之上。除非有一種很強(qiáng)的安全文化，即領(lǐng)導(dǎo)的

8、重視，生產(chǎn)行為總會(huì)被放在優(yōu)先于預(yù)防行為的地位。經(jīng)理人和工人之間的健康的關(guān)系，是促成一種對(duì)錯(cuò)誤的謹(jǐn)慎感和對(duì)可能發(fā)生錯(cuò)誤的情況的不能容忍所必需的。謹(jǐn)慎和不能容忍都是態(tài)度，一般來(lái)自于一個(gè)人關(guān)于在工廠中的危險(xiǎn)的看法，因此，就需要有領(lǐng)導(dǎo)。為了長(zhǎng)期的成功，需要將預(yù)防行為和生產(chǎn)行為結(jié)合起來(lái)。但有時(shí)經(jīng)理人會(huì)犯錯(cuò)誤，因?yàn)樗麄冏砸詾槿藗兪前踩?。安全和預(yù)防行為不是自然產(chǎn)生的。它們受價(jià)值觀的驅(qū)動(dòng)，而且由于在短期內(nèi)生產(chǎn)影響的因素更強(qiáng)，人們可能不會(huì)選擇保守的方式。為了幫助理解領(lǐng)導(dǎo)的必要性，下面的表中列出了生產(chǎn)行為和預(yù)防行為之間的差別：生產(chǎn)行為：預(yù)防行為：將完成電站的任務(wù)將達(dá)到所要的結(jié)果是受過(guò)程驅(qū)動(dòng)的是易于度量的得到頻繁

9、的鼓勵(lì)有自然的反饋可以被認(rèn)為是強(qiáng)制性的涉及到用腦（邏輯）需要管理將避開對(duì)任務(wù)的挑戰(zhàn)將保護(hù)所要的結(jié)果是受價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)的是難于度量的被認(rèn)為多少是一種負(fù)擔(dān)提供很少甚至沒(méi)有反饋可以被認(rèn)為是可有可無(wú)的涉及到用心（情感）需要領(lǐng)導(dǎo)一種堅(jiān)實(shí)的安全文化要求強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)強(qiáng)調(diào)這樣一種健康的領(lǐng)導(dǎo)：它促進(jìn)開放式的交流、信任、團(tuán)隊(duì)工作和持續(xù)的改進(jìn)。持續(xù)的改進(jìn)需要領(lǐng)導(dǎo)不斷地進(jìn)行關(guān)注，以提高電站抵御由人的錯(cuò)誤而導(dǎo)致的事件的能力（縱深防御）。那些身居負(fù)責(zé)崗位的人必須把自己看作既是領(lǐng)導(dǎo)又是經(jīng)理，來(lái)創(chuàng)造一種開放的交流氛圍。因此，領(lǐng)導(dǎo)就是防御。涉及高質(zhì)量的指導(dǎo)和勸告的人際交流將促進(jìn)清晰的價(jià)值觀和改進(jìn)表現(xiàn)。在本章結(jié)束部分給出了指導(dǎo)和勸

10、告之間的關(guān)系的圖示解釋。概念：通過(guò)優(yōu)良的人員績(jī)效實(shí)現(xiàn)無(wú)故障的運(yùn)行為了實(shí)現(xiàn)電廠無(wú)故障運(yùn)行，電站管理層創(chuàng)建了在電廠的所有層面上起作用的縱深防御的理念。因此，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的經(jīng)理就建立了能在整個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)促進(jìn)下面的條件和做法的健康的關(guān)系：領(lǐng)導(dǎo)者承諾，通過(guò)專業(yè)行為、持續(xù)改進(jìn)、合適的政策、高效和有效的過(guò)程、以及共同的價(jià)值觀建立、交流和增強(qiáng)清晰的期望，來(lái)改進(jìn)人員的績(jī)效。組織上的過(guò)程和價(jià)值觀包括考慮到人是會(huì)犯錯(cuò)誤的這一點(diǎn)的縱深防御理念。這些過(guò)程也是為了高效地發(fā)揮功能和支持安全運(yùn)行而設(shè)計(jì)的。培訓(xùn)班和討論會(huì)是用來(lái)改進(jìn)人員的績(jī)效和電站的性能的，包括共享操作經(jīng)驗(yàn)和有益的技術(shù)來(lái)減少錯(cuò)誤和消除故障事件。所有的雇員利用一切機(jī)

11、會(huì)來(lái)增強(qiáng)所希望的個(gè)人行為，包括對(duì)下級(jí)和同事的指導(dǎo)。專業(yè)方面的績(jī)效與獎(jiǎng)懲掛鉤。所有層面上的個(gè)人都顯現(xiàn)了不能容忍易于發(fā)生錯(cuò)誤的情況和故障防御，經(jīng)常考慮他們的行動(dòng)是如何影響到電廠的，并采取主動(dòng)對(duì)關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行交流。人們還對(duì)徹底的任務(wù)準(zhǔn)備、過(guò)程實(shí)施、采用防止錯(cuò)誤的技術(shù)以及應(yīng)急計(jì)劃表示了重視。在每個(gè)層面上的個(gè)人都通過(guò)積極地交流改進(jìn)的機(jī)會(huì)，來(lái)尋求持續(xù)改進(jìn)其行為、設(shè)備性能、工作環(huán)境和組織過(guò)程。經(jīng)理和管理人員通過(guò)對(duì)雇員的輸入信息的高度響應(yīng)和讓雇員參與發(fā)展行動(dòng)來(lái)改進(jìn)過(guò)程和技術(shù)，來(lái)促進(jìn)一種持續(xù)改進(jìn)的文化。通過(guò)設(shè)立基準(zhǔn)點(diǎn)、培訓(xùn)和革新來(lái)追求改進(jìn)。經(jīng)理和管理人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、正式評(píng)估和對(duì)行為數(shù)據(jù)資料的分析，對(duì)人員績(jī)效進(jìn)

12、行了解和趨勢(shì)分析。其結(jié)果被用于制訂糾正措施、改進(jìn)培訓(xùn)，并由所有的人員共享。存在這樣一種文化，涉及尊重、公平和誠(chéng)實(shí)，高度評(píng)價(jià)人與人之間和團(tuán)隊(duì)之間的健康的關(guān)系。這在工作質(zhì)量、商務(wù)行為和進(jìn)行交流的方式中是顯而易見的。這些說(shuō)明并非旨在補(bǔ)充良好的人員行為，而是為了使其能得到應(yīng)用，這在很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)不是可有可無(wú)的。因此，為了電廠的長(zhǎng)期成功所要求的持續(xù)的預(yù)防行為要求實(shí)施若干關(guān)鍵的領(lǐng)導(dǎo)方法。作為本章的一個(gè)附件，提供了一個(gè)“間隙”分析調(diào)查工具，可以用來(lái)方便高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對(duì)人員績(jī)效問(wèn)題的調(diào)整。第2節(jié) 關(guān)鍵的領(lǐng)導(dǎo)方法1、方便開放式的交流。2、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。3、增強(qiáng)所需要的行為。4、消除潛在的組織機(jī)構(gòu)上的弱

13、點(diǎn)。5、重視預(yù)防錯(cuò)誤。這些方法，只要持續(xù)地應(yīng)用，就可以通過(guò)調(diào)整組織過(guò)程和價(jià)值觀來(lái)支持所需要的行為，來(lái)優(yōu)化工人的行為。但是，有效的調(diào)整取決于是否存在健康的關(guān)系。即，一種基于在個(gè)人和團(tuán)隊(duì)中的尊重、公平和誠(chéng)實(shí)的文化。它通過(guò)團(tuán)隊(duì)工作來(lái)實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀，而有效的團(tuán)隊(duì)工作則要求信任。與管理層和工作人員之間的“心理合同”相關(guān)的期望不匹配，妨礙了人員績(jī)效和電站性能方面的改進(jìn)。傳統(tǒng)的看法是，一線的工人被認(rèn)為是風(fēng)險(xiǎn)的最大來(lái)源，而管理層必須對(duì)此加以控制。但是，在組織機(jī)構(gòu)所有層面上的人們，都應(yīng)被當(dāng)作改進(jìn)人員績(jī)效以及電廠性能的關(guān)鍵資源。這包括經(jīng)理們要把他們自己當(dāng)作體系的一個(gè)不可分割的組成部分，即團(tuán)隊(duì)的一部分。工人們也應(yīng)把自己當(dāng)

14、作電站組織機(jī)構(gòu)的不可分割的組成部分，就改進(jìn)的機(jī)會(huì)向管理層和領(lǐng)導(dǎo)層提供反饋。當(dāng)需要防止人為錯(cuò)誤和電廠事故時(shí)，每個(gè)人都有機(jī)會(huì)成為領(lǐng)導(dǎo)。在這個(gè)意義上，領(lǐng)導(dǎo)可被認(rèn)為更多的是一組行為的集合，而不是一個(gè)職位。 心理合同：所謂心理合同是在一個(gè)組織機(jī)構(gòu)中實(shí)際上任何時(shí)間都存在的經(jīng)理和工人之間的非書面的一些期望。組織的期望與獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)有關(guān)，如薪金、工資、工作時(shí)間、福利和與工作相關(guān)的且涉及到人的尊嚴(yán)和價(jià)值的一些特權(quán)。關(guān)于更多的資料，參見Edgar Shein的組織心理學(xué)，1994年。方便開放式的交流交流是最有效的防御事件的手段。一個(gè)組織機(jī)構(gòu)必須毫不畏懼地?fù)碛薪涣鞯囊庠福猿掷m(xù)長(zhǎng)期安全和可靠的運(yùn)作。對(duì)交流的障礙必須立

15、即加以消除。領(lǐng)導(dǎo)人要促使進(jìn)行交流，而不是假定會(huì)發(fā)生交流。組織機(jī)構(gòu)的氛圍必須促進(jìn)人員之間的公開、交心式的交談。領(lǐng)導(dǎo)人無(wú)論居于什么職位，都要積極鼓勵(lì)別人發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生錯(cuò)誤的情況和有關(guān)的組織機(jī)構(gòu)上的弱點(diǎn)。經(jīng)理們，要詢問(wèn)你們需要聽到的，而不是你們想聽到的。下屬們，要告訴你們的老板他們需要聽到的，而不是你們認(rèn)為他們想聽到的。羅杰 波依斯約利Morton-Thiokol 總工程師挑戰(zhàn)者號(hào)航天飛機(jī)只有當(dāng)工人們積極參與改進(jìn)電廠的性能時(shí)，才會(huì)有健康的人際關(guān)系。團(tuán)隊(duì)工作和合作的氛圍將激發(fā)個(gè)人改進(jìn)組織機(jī)構(gòu)的效率。當(dāng)人們相互坦誠(chéng)以待、公平相處和相互尊重，即建立了健康的關(guān)系時(shí)，就培育了一種安全的氛圍。最終，人們會(huì)變得更愿

16、意承擔(dān)義務(wù)，并通過(guò)承認(rèn)錯(cuò)誤和吸取教訓(xùn)來(lái)尋求幫助。下面按重要性列出了人們?cè)诠ぷ髦写龠M(jìn)生產(chǎn)率所涉及的最有效的途徑中的前10種情況：知道期望自己做什么具有正確地進(jìn)行工作的設(shè)備和資源給自己機(jī)會(huì)以每天能盡到最大的努力自己在過(guò)去一周中的努力能得到承認(rèn)和強(qiáng)化（當(dāng)行為在工人的心目中還是新鮮時(shí)）（見本章后面的“有效的增強(qiáng)技術(shù)”）認(rèn)為老板把自己作為一個(gè)舉足輕重的人有一位良師益友或有人幫助進(jìn)行個(gè)人發(fā)展討論自己在過(guò)去六個(gè)月中的進(jìn)步（常見的為每季）知道自己的意見是起作用的使自己感到自己的工作是重要的知道一起工作的人們都致力于優(yōu)質(zhì)的工作這些是與對(duì)優(yōu)質(zhì)的工作最有影響的工作現(xiàn)場(chǎng)條件相吻合的：與任務(wù)有關(guān)的信息、資源和鼓勵(lì)（見第

17、3章）。交流計(jì)劃. 交流計(jì)劃指導(dǎo)經(jīng)理和管理人員以口頭和書面形式（正式和非正式的）與一線工人的相互交流，以便傳遞有關(guān)安全的一致的消息。它利用各種各樣的講壇、媒體和機(jī)會(huì)，讓經(jīng)理和管理人員與工作人員結(jié)合。該計(jì)劃支持對(duì)組織機(jī)構(gòu)的任務(wù)、概念、價(jià)值觀、優(yōu)先次序和期望的了解。有一個(gè)電廠開發(fā)了開展交流的方法和過(guò)程。諸如正式會(huì)議、維修車間、教室、電廠中的工作場(chǎng)所等講壇，甚至門廳都能提供傳遞消息的機(jī)會(huì)。除了生產(chǎn)改進(jìn)，還應(yīng)有講壇讓人們進(jìn)行關(guān)于安全和文化問(wèn)題方面的對(duì)話?？梢岳弥T如電站小報(bào)、周報(bào)、電子郵件消息、閉路電視和板報(bào)等媒體，來(lái)進(jìn)行書面形式的交流。經(jīng)理們還應(yīng)對(duì)非正式的交流具有敏感性，因?yàn)樵谶@種非正式的交流中，一

18、句無(wú)意的、不假思索的話或一個(gè)這樣的行動(dòng)就可能傳遞一個(gè)本不打算傳遞的消息。領(lǐng)導(dǎo)人要用自己的交流實(shí)踐做出榜樣。一般來(lái)說(shuō)，交流計(jì)劃應(yīng)完成下面的內(nèi)容：澄清計(jì)劃的目的和目標(biāo)；找出目標(biāo)聽眾（工作團(tuán)隊(duì)）。通常，將注意力集中在具有積極作用的模范身上比將注意力集中在那些習(xí)慣性地抵觸和抱怨的人身上更為有效；匯總要（或不要）交流的關(guān)鍵消息；找出經(jīng)理、管理人員和工人進(jìn)行交流的環(huán)境，如大修會(huì)議、培訓(xùn)、觀察和工前會(huì)；對(duì)每個(gè)目標(biāo)聽眾、環(huán)境或情景，規(guī)定需要注意、度量或控制的事項(xiàng)；提出控制經(jīng)理對(duì)事件和沖突做出的情感反應(yīng)的指導(dǎo)原則。在信奉的價(jià)值觀和沒(méi)有防護(hù)的反應(yīng)之間的不一致性可對(duì)工人們普遍持有的價(jià)值觀和信念造成不利影響。適合的環(huán)

19、境. 一個(gè)組織機(jī)構(gòu)不可能同時(shí)不斷地從錯(cuò)誤/失敗中吸取教訓(xùn)而又處罰專業(yè)人員。如果工人們認(rèn)為犯了錯(cuò)誤就會(huì)受到處罰，則在電廠中有關(guān)錯(cuò)誤的信息就很可能被隱瞞不報(bào)，除非它們自我暴露。對(duì)于一名犯了錯(cuò)誤的雇員來(lái)說(shuō)，知道經(jīng)理對(duì)于錯(cuò)誤會(huì)做出如何反應(yīng)，對(duì)他是否愿意報(bào)告問(wèn)題是至關(guān)重要的。11在一個(gè)適合的環(huán)境中，出現(xiàn)了問(wèn)題就會(huì)得到報(bào)告的可能性會(huì)增加。人們希望受到公平誠(chéng)實(shí)的對(duì)待，并得到尊重，他們也希望對(duì)別人如此。一個(gè)高績(jī)效的組織機(jī)構(gòu)，是不會(huì)處罰那些試圖把事情做好而結(jié)果犯了錯(cuò)誤的雇員的。12這些組織機(jī)構(gòu)把錯(cuò)誤當(dāng)作學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。當(dāng)發(fā)生事件時(shí)，是組織應(yīng)受到處罰，而不是簡(jiǎn)單地個(gè)人受處罰。如圖所示，有人認(rèn)為，人員犯錯(cuò)誤是因?yàn)槿藗儧](méi)

20、有得到正確的促動(dòng)，故極力推薦這個(gè)“指責(zé)圈”。13在現(xiàn)實(shí)中，無(wú)論得到怎樣的促動(dòng)，人總會(huì)不斷地犯錯(cuò)誤的，盡管可能犯得少一些。沒(méi)有任何處罰、勸告或培訓(xùn) 事實(shí)上，沒(méi)有任何東西能使人變得以后不犯錯(cuò)誤。只要在找出真正的原因之前，對(duì)根本原因的分析半途而廢，事件就會(huì)繼續(xù)發(fā)生。真正的原因（典型的是組織機(jī)構(gòu)的弱點(diǎn)）將不會(huì)被發(fā)現(xiàn)（將繼續(xù)潛在或隱藏著），而錯(cuò)誤和事件將不斷發(fā)生。由于縱深防御的運(yùn)用，大部分錯(cuò)誤不會(huì)造成事件。事件的嚴(yán)重程度總是與失效的防御措施的類型和數(shù)目，而不是與錯(cuò)誤的本身相關(guān)聯(lián)的（如下面的嚴(yán)重性金字塔所示）。但是，引發(fā)一個(gè)嚴(yán)重事故的錯(cuò)誤，常常是多年來(lái)一直在發(fā)生而沒(méi)有達(dá)到造成后果的程度的錯(cuò)誤。人們因“誠(chéng)實(shí)

21、的”錯(cuò)誤而受到紀(jì)律處罰，這種情況常常發(fā)生，而不被處罰的卻不多。錯(cuò)誤不是一種選擇。處罰或懲罰不會(huì)影響將來(lái)會(huì)出錯(cuò)的可能，但如果出錯(cuò)的人是有目的的，明知故犯的，或粗心大意的，則應(yīng)作為一種改變行為的工具來(lái)應(yīng)用。在高績(jī)效的組織機(jī)構(gòu)中，處罰不用于賠償和回復(fù)。英國(guó)曼徹斯特大學(xué)前心理學(xué)家詹姆期里森博士提出了“應(yīng)受處罰行為決策樹”，來(lái)幫助經(jīng)理確定一個(gè)人由于最近所犯的錯(cuò)誤的過(guò)錯(cuò)程度。14可以按照里森博士在參考出版物中的描述，用專門針對(duì)電站的準(zhǔn)則構(gòu)建“應(yīng)受處罰行為決策樹”。在考慮潛在的紀(jì)律處罰時(shí)，用替換測(cè)試法可確定是否應(yīng)受處罰（參見尾注中Diablo Canyon的政策）。15對(duì)于某個(gè)個(gè)人犯了錯(cuò)誤，也許導(dǎo)致了一個(gè)事

22、件的一組給定的情況，設(shè)想把這個(gè)人的幾位同事代替進(jìn)入同樣的情況。如果他們中間大部分人也同樣會(huì)這樣做，這個(gè)人就通過(guò)了替換測(cè)試 這是一個(gè)“無(wú)可指責(zé)”的錯(cuò)誤。但是，如果這個(gè)人有出錯(cuò)或不安全做法的前科，那么這個(gè)人很可能不具備做這項(xiàng)工作的能力或悟性。責(zé)任感. 責(zé)任感是任何一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期成功所必需的特點(diǎn)。美國(guó)遺產(chǎn)字典將責(zé)任感定義為“會(huì)對(duì)行動(dòng)做出回答，對(duì)被要求采取的行動(dòng)負(fù)責(zé)”。想象的處罰威脅是收集關(guān)于人員績(jī)效的信息的一個(gè)主要障礙。核工業(yè)領(lǐng)域的人員都是專業(yè)人員，通常由于責(zé)任感梯形圖（下面的）的暗示，對(duì)其工作環(huán)境有前攝性認(rèn)識(shí)。但是，傳統(tǒng)的做法是，采用事件的嚴(yán)重程度作為確定是否需要懲罰或紀(jì)律處罰的準(zhǔn)則。犯不犯錯(cuò)

23、誤是無(wú)法選擇的。16當(dāng)后果大大地影響著一個(gè)人對(duì)事件的情感反應(yīng)時(shí)，紀(jì)律方面的決策應(yīng)由造成事件的錯(cuò)誤 行為，而不是由后果來(lái)引導(dǎo)。17采用后果來(lái)建立責(zé)任感將減少信任，并最終減少交流。同樣，對(duì)人所犯的錯(cuò)誤的“零容忍”會(huì)造成挫折，不解決任何問(wèn)題。人們從錯(cuò)誤（未造成后果的事件）中吸取教訓(xùn)，而不是試圖“促使”雇員避免犯錯(cuò)誤時(shí)，改進(jìn)會(huì)更有效。18如果“體系”保持著可承擔(dān)責(zé)任，就會(huì)促進(jìn)學(xué)習(xí)。Calvert Cliffs用“200%的責(zé)任感”完成了這一點(diǎn)，其中責(zé)任感是由參與任務(wù)的各方共同承擔(dān)的，人們知道他們是相互依賴的，一起工作完成任務(wù)并爭(zhēng)取沒(méi)有事件發(fā)生。19當(dāng)一個(gè)誠(chéng)實(shí)的錯(cuò)誤引發(fā)一個(gè)事件時(shí)，支持相關(guān)性能的整個(gè)體系

24、應(yīng)加以評(píng)估（參見第1章中的“系統(tǒng)思考”）。因人所犯的錯(cuò)誤而引發(fā)的事件是系統(tǒng)失效的征兆。如果要問(wèn)個(gè)人是怎樣使組織失效的，還不如問(wèn)“組織是怎樣使個(gè)人失敗的？”更為恰當(dāng)。除了人之外，還有什么或誰(shuí)能夠防止事件發(fā)生？工作過(guò)程中、政策或規(guī)程中的什么過(guò)失或疏忽導(dǎo)致、促成或允許了錯(cuò)誤和事件的發(fā)生？因?yàn)槭录蛑械拇蠖鄶?shù)都源于管理團(tuán)隊(duì)所建立的控制體系、過(guò)程和價(jià)值觀，這些才應(yīng)是管理層對(duì)事件的第一反應(yīng)。指導(dǎo). 根據(jù)字典的定義，指導(dǎo)是“示教、培訓(xùn)、給予暗示、灌輸事實(shí)”。從根本上說(shuō)，指導(dǎo)是幫助釋放另一個(gè)人的潛力，以最大限度地發(fā)揮其自我學(xué)習(xí)的能力。20教不是指導(dǎo)。有效的指導(dǎo)幫助人們意識(shí)到其進(jìn)行改變的需要，并對(duì)采取必要的步

25、驟進(jìn)行改變承擔(dān)個(gè)人責(zé)任。因此，指導(dǎo)是組織機(jī)構(gòu)改變的關(guān)鍵性工具。指導(dǎo)創(chuàng)造意識(shí)和責(zé)任，最好是通過(guò)有效的提問(wèn)和排序。在心中想著別人的利益的情況下，有效的問(wèn)題開始的面很廣（開放端），然后越來(lái)越集中到細(xì)節(jié)上（閉合端）。下面這個(gè)便于記憶的縮寫，GROW，可幫助引導(dǎo)這一提問(wèn)的順序：21目標(biāo)（Goal） 短期和長(zhǎng)期目標(biāo)，在指導(dǎo)員和被指導(dǎo)的個(gè)人的具體接觸過(guò)程中，要完成什么（結(jié)果）現(xiàn)實(shí)（Reality） 探索當(dāng)前的結(jié)果、實(shí)踐、行為、態(tài)度、信念、動(dòng)機(jī)等選項(xiàng)（Options） 根據(jù)目標(biāo)來(lái)改變性能的方案、策略或行動(dòng)過(guò)程；最好由個(gè)人制定什么（What） 何時(shí)、何人、如何采取什么行動(dòng)，以及進(jìn)行改變的決心。按上述順序提出的問(wèn)

26、題可幫助建立意識(shí)和責(zé)任。如果上面的順序反復(fù)地加以使用，指導(dǎo)會(huì)更為有效。例如，在討論“什么”時(shí)，可驗(yàn)證是否與“目標(biāo)”一致。促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作要發(fā)現(xiàn)并消除容易發(fā)生錯(cuò)誤的情況并加強(qiáng)防御，就需要團(tuán)隊(duì)的技能。人們要發(fā)現(xiàn)自己的錯(cuò)誤是困難的，特別是在單獨(dú)工作時(shí)。團(tuán)隊(duì)工作能改進(jìn)單個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的能力，以集體地防止人員機(jī)能方面的問(wèn)題。當(dāng)團(tuán)隊(duì)遇到一個(gè)不熟悉的問(wèn)題（基于知識(shí)的）時(shí)，這一點(diǎn)尤其重要。由于人們?cè)谒枷肷鲜菚?huì)犯錯(cuò)誤的，團(tuán)隊(duì)工作可以使個(gè)人的思想和推理被團(tuán)隊(duì)的其他成員看到。團(tuán)隊(duì)成員之間的對(duì)話可使他們每個(gè)人對(duì)假設(shè)進(jìn)行挑戰(zhàn)，并發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的錯(cuò)誤。但如果沒(méi)有信任，開放式的對(duì)話就會(huì)受到損害，團(tuán)隊(duì)的錯(cuò)誤會(huì)加倍。團(tuán)隊(duì)錯(cuò)誤問(wèn)題在第2章中說(shuō)

27、明。錯(cuò)誤可以有三種方式制止：機(jī)器，其他人和自己。人因因素和人機(jī)工程學(xué)設(shè)計(jì)已溶入實(shí)體工廠來(lái)制止已預(yù)計(jì)到的錯(cuò)誤。一個(gè)個(gè)人可以制止大部分錯(cuò)誤，但達(dá)不到所希望的可靠性程度。因此，就需要有其他人來(lái)幫助“看到”易發(fā)生錯(cuò)誤的情況，在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中防御錯(cuò)誤。通過(guò)獨(dú)立驗(yàn)證、并行驗(yàn)證、同事檢查、挑戰(zhàn)和吹毛求疵等來(lái)利用同事和管理人員。如前所述，獨(dú)立驗(yàn)證是發(fā)現(xiàn)已經(jīng)發(fā)生的錯(cuò)誤的技術(shù)。并行驗(yàn)證試圖在開始時(shí)就防止錯(cuò)誤的發(fā)生。挑戰(zhàn)是一種主動(dòng)提供的同事的檢查。吹毛求疵可通過(guò)挑戰(zhàn)其他團(tuán)隊(duì)成員的假設(shè)和思維形式來(lái)幫助進(jìn)行團(tuán)隊(duì)的決策和解決問(wèn)題的活動(dòng)。美國(guó)航空工業(yè)對(duì)機(jī)組資源管理進(jìn)行了廣泛的研究，這是一項(xiàng)對(duì)商用飛機(jī)上的團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行的研究，結(jié)果

28、發(fā)現(xiàn)了對(duì)在駕駛艙中的飛行員的成功表現(xiàn)至關(guān)重要的特點(diǎn)。許多這些特點(diǎn)已被納入INPO的高績(jī)效團(tuán)隊(duì)工作開發(fā)課程中，如下所述：詢問(wèn). 詢問(wèn)包括問(wèn)一系列的問(wèn)題以了解電廠發(fā)生了什么。在這里，重要的是分清事實(shí)和假定。如果回答說(shuō)“我想”或“我認(rèn)為”就是暗示已進(jìn)行了某種假定?？梢杂孟旅娴倪^(guò)程來(lái)質(zhì)疑假定：22找出另一個(gè)人或你自己做的結(jié)論。尋求或找出導(dǎo)致做出這種結(jié)論的數(shù)據(jù)。尋求將這些數(shù)據(jù)與結(jié)論關(guān)聯(lián)起來(lái)的推理（思維模型）。推導(dǎo)可能的信念或假定。與別人檢測(cè)這種假定。必須對(duì)假定進(jìn)行質(zhì)疑，以發(fā)現(xiàn)針對(duì)任務(wù)的不安全的態(tài)度和不充分的思維模型。關(guān)于不充分的思維模型是如何加劇可能導(dǎo)致錯(cuò)誤的錯(cuò)誤假定的，參見第1章。提出主張. 表達(dá)一種

29、關(guān)注、立場(chǎng)或解決方案確保其他人理解一個(gè)人所了解的也許是最重要的團(tuán)隊(duì)實(shí)踐。個(gè)人為了電廠的緣故而得到肯定。人們?cè)诮涣魉P(guān)注的事情時(shí)必須不膽怯。如果沒(méi)有主張?zhí)岢龊颓逦慕涣鲗?shí)踐，團(tuán)隊(duì)的錯(cuò)誤將繼續(xù)并得不到制止。領(lǐng)導(dǎo). 領(lǐng)導(dǎo)人采取主動(dòng)行動(dòng)來(lái)影響其他人的行為，尤其是在實(shí)體的電廠中。個(gè)人通過(guò)不僅對(duì)自己的行為承擔(dān)責(zé)任，而且為團(tuán)隊(duì)的績(jī)效承擔(dān)責(zé)任實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)檫@通過(guò)其活動(dòng)改變電廠的狀態(tài)。質(zhì)疑和同事的指導(dǎo)是團(tuán)隊(duì)工作的這一特點(diǎn)的派生產(chǎn)物。沖突的管理. 化解意見分歧并將所有的情況擺在桌面上以達(dá)成最佳解決方案，是成功的團(tuán)隊(duì)績(jī)效的關(guān)鍵因素。了解一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)的個(gè)性對(duì)解決問(wèn)題尤其重要，特別是在人們采取吹毛求疵的方法時(shí)更是如此。

30、批評(píng)法. 從經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn)，找出能很好地起作用的方面，并指出需要改進(jìn)的地方，對(duì)于持續(xù)改進(jìn)是很重要的。沒(méi)有來(lái)自工人的反饋，領(lǐng)導(dǎo)層就不能優(yōu)化支持在現(xiàn)場(chǎng)的工人的工作和過(guò)程。在一項(xiàng)任務(wù)期間可以定期地進(jìn)行批評(píng)，以確保每個(gè)人了解當(dāng)前的工作情況。工作完成后的回顧尤其重要，不僅有助于找出已發(fā)生的錯(cuò)誤，而且能發(fā)現(xiàn)沒(méi)有充分支持現(xiàn)場(chǎng)工作的與過(guò)程相關(guān)的缺陷。風(fēng)氣. 風(fēng)氣是有效的團(tuán)隊(duì)績(jī)效的一項(xiàng)重要的成功因素。風(fēng)氣對(duì)于增強(qiáng)個(gè)人和工作團(tuán)隊(duì)對(duì)情況的了解是重要的。建立風(fēng)氣是一項(xiàng)在團(tuán)隊(duì)成員中間傳遞對(duì)謹(jǐn)慎的要求和交流的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，謹(jǐn)慎、對(duì)情況的充分了解和開放式的交流組合在一起，可以形成一種有效的質(zhì)疑態(tài)度。用這種方法，就能更經(jīng)常地認(rèn)識(shí)

31、到計(jì)劃未包括的情況或不尋常的情況，并加以平穩(wěn)地解決。增強(qiáng)期望彼得 德魯克，一位著名的管理權(quán)威，說(shuō)過(guò)：“對(duì)于每位工人的根本現(xiàn)實(shí)，從掃地工到執(zhí)行副總裁，是他（或她）要在工作中度過(guò)的大約八小時(shí)。在我們這個(gè)組織的社會(huì)中，絕大多數(shù)人只有通過(guò)工作來(lái)實(shí)現(xiàn)成就、有所作為和與社區(qū)接觸?！?3為了有所成就，工人必須對(duì)工作負(fù)責(zé)。如果人們的工作是很好地設(shè)計(jì)的，而且他們的老板1）看到他們所做的工作并且，2）知道他們是什么人，人們就會(huì)負(fù)起責(zé)任來(lái)。24如果一個(gè)人負(fù)起了那種責(zé)任，就會(huì)學(xué)習(xí)和具有做好工作的個(gè)人滿足感。反過(guò)來(lái)，必須很好地計(jì)劃工作和鼓勵(lì)人們?nèi)W(xué)習(xí)和滿足。計(jì)劃是必需的這是經(jīng)理的責(zé)任。在經(jīng)理的行動(dòng)和雇員的行為之間，有一

32、種直接的因果關(guān)系，而且行為是受其結(jié)果鼓勵(lì)的。因此，經(jīng)理們可以采取具體的行動(dòng)，通過(guò)管理行為所引致的結(jié)果來(lái)改進(jìn)長(zhǎng)期績(jī)效，特別是在有效地應(yīng)用防止錯(cuò)誤的工具之后。25是結(jié)果，而不是培訓(xùn)、指導(dǎo)或威脅，來(lái)強(qiáng)化行為。為了使強(qiáng)化的原則起作用，就必須有清晰的期望和標(biāo)準(zhǔn)，工人們了解這些期望和標(biāo)準(zhǔn)，而且經(jīng)理們準(zhǔn)確地給出這些期望和標(biāo)準(zhǔn)。期望. 對(duì)于防止錯(cuò)誤和其它防御性的做法的期望，需要周密性和準(zhǔn)確性。期望明確地規(guī)定了可以接受的和不能接受的行為、準(zhǔn)則和做法，以及每項(xiàng)期望所需的環(huán)境條件。如果是一件設(shè)計(jì)良好的工作，期望就對(duì)進(jìn)行電站活動(dòng)和控制建立高的標(biāo)準(zhǔn)，以使這些期望得到統(tǒng)一的遵守。許多期望在“進(jìn)行”的行政規(guī)程中，以及通過(guò)包

33、含在目標(biāo)和目的、政策和導(dǎo)則、規(guī)程、行動(dòng)計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃中得到鞏固。良好的期望遵循ABC的形式：前提或提示，要發(fā)生的行為或行動(dòng)，以及行為的結(jié)果。在一線工人參與的情況下，經(jīng)理們可以標(biāo)明不能接受的有風(fēng)險(xiǎn)的行為和工人們?cè)敢饨邮?、加?qiáng)和改正的預(yù)防行為。預(yù)防行為的最好定義如下：別人能看到的行動(dòng)實(shí)施行為的人（或團(tuán)隊(duì)）要進(jìn)行預(yù)防行為的情況。26行動(dòng)或行為應(yīng)加以定義，這樣同一行動(dòng)的兩名或更多的觀察人員可以對(duì)是否發(fā)生了行為達(dá)成一致。好的期望可以具在針對(duì)性（精確的定義）、可觀察性（可計(jì)量或可記錄）、有目標(biāo)（不需要解釋）和可實(shí)施性（在各自的工作地點(diǎn)）的特點(diǎn)。27在某些對(duì)安全至關(guān)重要的情況下，期望明確地規(guī)定了哪些是不可接

34、受的。這些情況一旦發(fā)現(xiàn)就予以糾正。為了有效地指導(dǎo)期望，經(jīng)理和管理人員應(yīng)能對(duì)任何期望做出示范。為了確保期望不會(huì)過(guò)時(shí)，應(yīng)定期與最佳的行業(yè)做法進(jìn)行比較（參照）。人們傾向于尋求/做他們喜歡做的事，而避開不喜歡做的事。28這是人員行為的一個(gè)根本原則。積極的結(jié)果必須與工作現(xiàn)場(chǎng)的行為聯(lián)系起來(lái)，如果人們要繼續(xù)利用它們的話。要積極地鼓勵(lì)那些采用傾向采取的行為而獲得了增值效果的人，而不是那些通過(guò)削足適履的方法才按期和在預(yù)算內(nèi)完成了工作的人。如上所述，期望應(yīng)該為新的行為給出提示。這會(huì)使新的行為延續(xù)下去。結(jié)果不是讓行為延續(xù)下去，就是從長(zhǎng)期來(lái)看使其消亡。人們?cè)诠ぷ鲿r(shí)決定要做的，無(wú)論是高于還是低于最低要求，都取決于結(jié)果。

35、因此，領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)花時(shí)間來(lái)了解和學(xué)習(xí)如何利用鼓勵(lì) 、結(jié)果來(lái)促進(jìn)有目標(biāo)的行為，即期望。目前在電站發(fā)生的所有行為，也是目前正在發(fā)生的后果的結(jié)果。通過(guò)談話的方式，組織機(jī)構(gòu)得到了完善的協(xié)調(diào)，以得到目前正在得到的績(jī)效。所有的行為都得到了鼓勵(lì)。如果有風(fēng)險(xiǎn)的行為是普遍的，那是因?yàn)楣芾韺記](méi)有用后果加以區(qū)別。行為有四種基本后果。29下面的模型描述了后果對(duì)行為的影響：通過(guò)對(duì)具體的行為制定目標(biāo)，可以用下面的后果來(lái)得到想要的績(jī)效：積極的鼓勵(lì) “得到了你想要的”增加了傾向采取的行為再次發(fā)生的可能性，并使績(jī)效最大化。這優(yōu)化了對(duì)個(gè)人的自行努力的利用。消極的鼓勵(lì) “避免了你所不要的”增加了傾向采取的行為再次發(fā)生的可能性，但只達(dá)到

36、最低要求。注：使行為以高標(biāo)準(zhǔn)增加或繼續(xù)的后果稱為“鼓勵(lì)因子”。懲罰 “得到了你所不要的”減小了不想要的行為再次發(fā)生的可能性，如果不想要的后果一直與行為相伴的話。懲罰可能還包括“失去了不想失去的”，如罰款。有時(shí)為了對(duì)個(gè)人開始一種新的期望，這是必需的。但是，這不應(yīng)長(zhǎng)期使用。消失 “得不到你想要的”減小了不想要的行為再次發(fā)生的可能性，因?yàn)楫?dāng)那種行為發(fā)生時(shí)什么也不會(huì)發(fā)生。通常，這種行為在若干次反復(fù)的嘗試后會(huì)最終消失。對(duì)關(guān)鍵的安全活動(dòng)的重要期望，應(yīng)制訂一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)計(jì)劃，它至少應(yīng)是對(duì)一般人的，最理想則是針對(duì)每個(gè)人的。這樣一個(gè)計(jì)劃在下面加以描述。鼓勵(lì)是每天都應(yīng)該發(fā)生的事。但是，有時(shí)，舉辦慶祝和獎(jiǎng)勵(lì)儀式是為

37、了承認(rèn)結(jié)果。要記住，慶祝是對(duì)結(jié)果的獎(jiǎng)勵(lì)，而鼓勵(lì)則是對(duì)行為的獎(jiǎng)勵(lì)。一定要把對(duì)取得結(jié)果是關(guān)鍵的行為或行動(dòng)單列出來(lái)。獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)計(jì)劃. 這個(gè)計(jì)劃鼓勵(lì)所要的工作場(chǎng)所的績(jī)效，最好是與對(duì)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)的措施和反饋一起使用。32與為工廠設(shè)備計(jì)劃和安排預(yù)防性維護(hù)的做法相似，也要為雇員計(jì)劃和安排獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)。事實(shí)上，獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)需要時(shí)間。獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)計(jì)劃的規(guī)定要作如下的考慮：33為選定的任務(wù)精確地指出所要的結(jié)果 關(guān)鍵的結(jié)果。為具體的行為指定目標(biāo)以獲得結(jié)果 期望。找出具體的機(jī)會(huì)來(lái)應(yīng)用鼓勵(lì)因子（大部分是積極的鼓勵(lì)因子）。 （指定的“有風(fēng)險(xiǎn)”的行為與具體的罰款相聯(lián)系。）制訂結(jié)果的度量標(biāo)準(zhǔn)（數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)間）。提供將會(huì)

38、幫助個(gè)人改變的關(guān)于過(guò)去行為的反饋（具體、真誠(chéng)、即時(shí)、個(gè)人的）。這就是所謂的指導(dǎo)。慶祝結(jié)果（突出取得了成果的傾向采取的行為）。與個(gè)人的動(dòng)機(jī)相匹配的鼓勵(lì)因子（為了從屬、成就、安全或權(quán)力的個(gè)人需要） 是最有效的。有效的鼓勵(lì)技術(shù). 對(duì)于一線工人的獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)因子有三個(gè)來(lái)源：工作、他們的同事以及老板。34工人們贊揚(yáng)甚至糾正同事所做的工作是不尋常的，所以不要過(guò)多地指望同事的鼓勵(lì)，除非來(lái)自那些起模范作用的人。除了人們可能從工作中得到的個(gè)人滿足感以外，雇員們只想知道他們的老板們“看到你做了什么和知道你是誰(shuí)?！?5這是重要的。個(gè)人的，或社會(huì)的鼓勵(lì)因子是鼓勵(lì)行為的最強(qiáng)大、最快和最節(jié)省有效的手段。經(jīng)理們和管理人員必須

39、知道怎樣來(lái)鼓勵(lì)期望。下面的策略對(duì)于改進(jìn)績(jī)效大有幫助，而不需要進(jìn)行費(fèi)時(shí)的有計(jì)劃的改變：36專門和經(jīng)常地提供反饋。專門和經(jīng)常地口頭鼓勵(lì)傾向采取的行為（個(gè)人的）。消除障礙或給工人們繞開障礙的策略。讓工人們知道工作的優(yōu)先次序。為傾向采取的行為消除消極的后果。對(duì)有風(fēng)險(xiǎn)的行為取消積極的鼓勵(lì)因子和獎(jiǎng)勵(lì)。只對(duì)持續(xù)的不希望的行為采用罰款（漸進(jìn)的紀(jì)律處罰）。如果可行，包容那些個(gè)人的、與工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題。否則，就把工作分配給沒(méi)有這種使人分心的問(wèn)題的其他人。獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)伴隨的常見錯(cuò)誤。要避免下面的錯(cuò)誤：37遲到的鼓勵(lì) 如果行動(dòng)在所做的人的心目中已不再新鮮，鼓勵(lì)對(duì)行為的影響力就會(huì)失去。不經(jīng)常的鼓勵(lì) 如果忽視所要的行為，人們

40、就可能認(rèn)為它不重要。普遍性的獎(jiǎng)勵(lì) 專門認(rèn)可個(gè)人代替團(tuán)隊(duì)取得的成就時(shí)的認(rèn)可是最有效的。如果獎(jiǎng)勵(lì)人人有份，人們就不會(huì)記住是哪些行為幫助完成了目標(biāo)。獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)，必須是對(duì)個(gè)人的。不費(fèi)力就得到的鼓勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì) 如果人們因幸運(yùn)而得到鼓勵(lì)，或因無(wú)意義的成果而得到獎(jiǎng)勵(lì)，玩世不恭的態(tài)度將盛行。非人情化的鼓勵(lì) 鼓勵(lì)因子，無(wú)論是有形的還是社會(huì)的，必須與個(gè)人的喜好相吻合。例如，有些人不喜歡在公共場(chǎng)合的表?yè)P(yáng)。總之，要計(jì)劃積極的鼓勵(lì)來(lái)持續(xù)使用預(yù)防行為（期望），并制訂合適的制裁或反鼓勵(lì)措施，以不鼓勵(lì)不能接受的行為（包括有目標(biāo)的具有風(fēng)險(xiǎn)的行為）。記住，這是一種改變。需要進(jìn)行準(zhǔn)備、管理和全過(guò)程跟蹤。消除組織機(jī)構(gòu)的潛在弱點(diǎn)從戰(zhàn)略上說(shuō)

41、，如果能前瞻性地找出和解決與過(guò)程和價(jià)值觀方面的問(wèn)題，就可以防止許多事件。消除有缺陷的防御和錯(cuò)誤前兆（參見“事件的分析”）幫助將出錯(cuò)率（頻率）和事件的嚴(yán)重程度降至最低程度。錯(cuò)誤是一種征兆。所有的組織機(jī)構(gòu)在其過(guò)程和文化中都有隱藏的弱點(diǎn)，在合適的環(huán)境中都會(huì)最終形成事件。如本章前面所述，交流是通向成功的一個(gè)重要手段。沒(méi)有它，就不可能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)并解決性能問(wèn)題方面的隱藏缺陷。交流是一種學(xué)習(xí)型文化的要求。學(xué)習(xí)型的文化通過(guò)改進(jìn)組織機(jī)構(gòu)的過(guò)程、共享的價(jià)值觀和工作場(chǎng)所的條件，來(lái)促進(jìn)人員績(jī)效方面的持續(xù)改進(jìn)。學(xué)習(xí)型的文化基于這樣的前提條件：性能問(wèn)題重復(fù)發(fā)生的原因是小的；不造成后果的事件和嚴(yán)重事件一樣。從另一個(gè)角度看，

42、錯(cuò)誤也是一件好事，只要沒(méi)有消極的后果。它們的發(fā)生通常足以暴露防御方面、組織上的過(guò)程以及文化中的弱點(diǎn)。工人的反饋. 工人是組織機(jī)構(gòu)中的弱點(diǎn)的最好信息來(lái)源。重要的是，那些不在領(lǐng)導(dǎo)或管理崗位上的人們認(rèn)識(shí)到他們對(duì)電站的績(jī)效的影響。誰(shuí)能比工人們更好地向經(jīng)理提供為優(yōu)化支持現(xiàn)場(chǎng)工作的過(guò)程所需的反饋？一線工人是工作組織機(jī)構(gòu)向他們提供的信息的受益人。他們知道其短處。同樣，報(bào)告?zhèn)€人的錯(cuò)誤是需要勇氣的要能夠自我批評(píng)。當(dāng)工人的反饋和交流得到鼓勵(lì)時(shí)，能大大地改進(jìn)尋找和消除組織機(jī)構(gòu)潛在的弱點(diǎn)。隨著在人員績(jī)效基本方面的培訓(xùn)，改進(jìn)工人們的質(zhì)疑態(tài)度將改進(jìn)其在工作現(xiàn)場(chǎng)對(duì)以前認(rèn)識(shí)不到的問(wèn)題的敏感性。領(lǐng)導(dǎo)要尋找這種反饋，并在工作現(xiàn)場(chǎng)

43、和組織機(jī)構(gòu)之間建立起一種持續(xù)改進(jìn)所需的關(guān)鍵的聯(lián)系。這就是為什么自我認(rèn)識(shí)率是改進(jìn)人員績(jī)效的一個(gè)重要尺度。在另一方面，這也是領(lǐng)導(dǎo)有效性的一個(gè)尺度。因此，有效的自我評(píng)估和糾正措施計(jì)劃是強(qiáng)有力的學(xué)習(xí)型文化的特點(diǎn)。方法. 組織機(jī)構(gòu)的弱點(diǎn)能否在造成事件之前被發(fā)現(xiàn)和糾正？答案是肯定的。38自我評(píng)估和糾正措施的過(guò)程為做到高度抵御事件提供了有形的和有效的方法。自我評(píng)估的方法幫助前瞻性地找出會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤和事件的弱點(diǎn)，而糾正措施計(jì)劃則促進(jìn)問(wèn)題的解決。實(shí)現(xiàn)優(yōu)良的人員績(jī)效（1997年）列出了找出組織機(jī)構(gòu)的弱點(diǎn)的三種方法：引導(dǎo)工人們對(duì)可能導(dǎo)致錯(cuò)誤的問(wèn)題給出反饋，并對(duì)其采取行動(dòng)（如工作之后的回顧、問(wèn)題報(bào)告計(jì)劃、以及自愿報(bào)告（

44、保密）等方法）。確定性能問(wèn)題的根本原因（如根本原因分析）。對(duì)工廠性能和人員績(jī)效的趨勢(shì)進(jìn)行監(jiān)控（如性能指標(biāo)、引導(dǎo)指標(biāo)、共同原因分析、以及性能監(jiān)測(cè)報(bào)告）。但是，自該文件出版（1997年）以來(lái)，已出現(xiàn)了在找出組織機(jī)構(gòu)的弱點(diǎn)方面有前瞻性價(jià)值的更多的方法。其它方法包括：自我評(píng)估對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的工作進(jìn)行觀察調(diào)查和提問(wèn)過(guò)程繪制任務(wù)分析（參見第6章）設(shè)立參考標(biāo)準(zhǔn)事實(shí)上，這些方法必須搞清組織機(jī)構(gòu)是如何形成工作現(xiàn)場(chǎng)的條件的（回顧績(jī)效模型）。知道一個(gè)過(guò)程或價(jià)值觀會(huì)怎樣影響工人的行為，就能夠看到如何來(lái)改進(jìn)具體的過(guò)程或價(jià)值觀。一般性是不能接受的，這里需要特殊性。自我評(píng)估和糾正措施計(jì)劃應(yīng)按此進(jìn)行調(diào)節(jié)。但是，找出組織機(jī)構(gòu)上的弱點(diǎn)并

45、加以消除，并不能簡(jiǎn)單地被降到從屬于這些計(jì)劃的地位。它們是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的挑戰(zhàn)。使組織機(jī)構(gòu)一直關(guān)注持續(xù)改進(jìn)（學(xué)習(xí)型的文化），同時(shí)又達(dá)到永遠(yuǎn)具有挑戰(zhàn)性的生產(chǎn)目標(biāo)，是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)人不應(yīng)等待由定期的自我評(píng)估或錯(cuò)誤或由錯(cuò)誤引起的事件來(lái)暴露組織機(jī)構(gòu)上的弱點(diǎn)，而必須清楚地表明對(duì)通過(guò)任何途徑來(lái)防止下一個(gè)事件的重視。 預(yù)防要比恢復(fù)的代價(jià)小得多。重視防止錯(cuò)誤在野外長(zhǎng)期生存取決于有沒(méi)有正確的態(tài)度。-Scott McMillion格里茲利的標(biāo)記近期受熊攻擊的真實(shí)故事以及其中的嚴(yán)酷教訓(xùn)通過(guò)重視對(duì)錯(cuò)誤的防范，（錯(cuò)誤）“射中目標(biāo)”的次數(shù)會(huì)降低。高的標(biāo)準(zhǔn)就傳遞了對(duì)減少錯(cuò)誤的重視。通過(guò)堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)期望的堅(jiān)持就會(huì)更為持久不變。

46、人們對(duì)危險(xiǎn)和錯(cuò)誤陷阱的觀念和態(tài)度，傾向于驅(qū)動(dòng)他們堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)。但是態(tài)度是難以管理的。人的因素，如動(dòng)機(jī)和態(tài)度，是抵御變革的。然而，當(dāng)工人們?cè)噲D實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)而不是試著避免失敗時(shí)，更為普遍的是積極的態(tài)度。因此，對(duì)于防范錯(cuò)誤的積極態(tài)度，在很大程度上取決于獎(jiǎng)勵(lì)什么和哪些行為會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)。同樣，當(dāng)持有積極態(tài)度時(shí)，才更容易改變行為。為了發(fā)展積極的態(tài)度，重點(diǎn)必須放在行為上。如果這些行為（期望）總是能導(dǎo)致個(gè)人的成功，積極的價(jià)值觀和態(tài)度就會(huì)跟隨行為而來(lái)。并非需要價(jià)值觀和態(tài)度先于行為，但最好能這樣。重點(diǎn)要放在行為上 即可以觀察的個(gè)人行動(dòng)或活動(dòng)，人們的所作所為。這相對(duì)于人們的思想、感覺或信念。最終，領(lǐng)導(dǎo)的目標(biāo)是將防范錯(cuò)誤

47、的價(jià)值觀和做法溶入所有的績(jī)效中去，而不管任務(wù)的優(yōu)先次序。每天要穿衣服可幫助解釋這個(gè)概念。無(wú)論人們多么匆忙，都要穿好衣服才走出家門。39人們對(duì)衣著看得比一天中任何要優(yōu)先處理的事都更重要。從根本上說(shuō)，防范的做法是受價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)的，它將使電站長(zhǎng)期受益。培育防范錯(cuò)誤的價(jià)值觀的主要工具，是對(duì)安全的做法采取積極的獎(jiǎng)勵(lì)。影響到價(jià)值觀的經(jīng)理行為. 交流價(jià)值觀的唯一有效的途徑，是按這些價(jià)值觀去做并對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。40根據(jù)組織文化和領(lǐng)導(dǎo)方面的專家的意見，下面的行為傳遞一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的價(jià)值觀，按影響的強(qiáng)度排列：41經(jīng)理們所注意的、措施和控制手段對(duì)關(guān)鍵事件或危機(jī)的反應(yīng)資源的分配培養(yǎng)或發(fā)揮模范作用的故意嘗試進(jìn)行獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn)選擇

48、、進(jìn)步和終止的標(biāo)準(zhǔn)如果位居負(fù)責(zé)崗位的人們能做出合適的反應(yīng)，對(duì)講明的價(jià)值觀采取一致的態(tài)度，人們就會(huì)改變其行為。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)層的反應(yīng)與安全與可靠性相協(xié)調(diào)時(shí)，一線的工人就會(huì)更愿意選擇防范錯(cuò)誤的行為和避免有風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)。對(duì)“高可靠性組織機(jī)構(gòu)”的研究表明，領(lǐng)導(dǎo)是長(zhǎng)期成功的一個(gè)關(guān)鍵因素。領(lǐng)導(dǎo)人通過(guò)倡導(dǎo)無(wú)錯(cuò)行為和鼓勵(lì)一種對(duì)人可能犯錯(cuò)誤的健康的信念，來(lái)促進(jìn)在運(yùn)行中不發(fā)生事件。高度可靠性的組織機(jī)構(gòu)傾向于展現(xiàn)下面的特點(diǎn)：42進(jìn)行溝通的意愿. 防止事件和持續(xù)改進(jìn)人員績(jī)效的最重要的因素，是進(jìn)行溝通。在全世界所有的主要災(zāi)害中，都有一些人知道一些本來(lái)可以防止后果的情況。43在所有空難事故中，有百分之八十以上已被發(fā)現(xiàn)有“溝通方面的

49、障礙”。44在整個(gè)組織機(jī)構(gòu)中必須存在一個(gè)關(guān)于危險(xiǎn)的恒定的信息流（錯(cuò)誤陷阱和有缺陷的防御）。對(duì)錯(cuò)誤陷阱的謹(jǐn)慎和不能容忍. 電廠安全和可靠性的最大的風(fēng)險(xiǎn)是人。在高度可靠性的組織機(jī)構(gòu)中的人員高度意識(shí)到自己的局限性；而且，因?yàn)槿耸菚?huì)犯錯(cuò)誤的，他們對(duì)于會(huì)引起錯(cuò)誤的工作現(xiàn)場(chǎng)條件十分敏感。因此，他們不能容忍錯(cuò)誤陷阱，意識(shí)到防御的缺失和他們的活動(dòng)的潛在后果。象這樣的健康的態(tài)度能夠補(bǔ)償人的自滿傾向。對(duì)情況保持清醒的認(rèn)識(shí). 對(duì)情況的認(rèn)識(shí)，是在對(duì)關(guān)鍵參數(shù)了解、對(duì)系統(tǒng)或設(shè)備的狀態(tài)、工作環(huán)境和團(tuán)隊(duì)成員的觀察、以及對(duì)電廠的基本情況的回顧的基礎(chǔ)上，發(fā)展和維持對(duì)電廠狀態(tài)和任務(wù)形勢(shì)的一個(gè)精確精神模型的精神活動(dòng)。對(duì)情況的認(rèn)識(shí)改進(jìn)

50、人們的預(yù)見性 在進(jìn)行一項(xiàng)具體活動(dòng)之前先了解活動(dòng)的意義和性質(zhì)。確定一種謹(jǐn)慎和不容忍的氣氛，特別是在工作前簡(jiǎn)要說(shuō)明時(shí)，將改進(jìn)人的質(zhì)疑的態(tài)度以及對(duì)潛在的危險(xiǎn)和錯(cuò)誤陷阱的敏感性。嚴(yán)密地使用錯(cuò)誤防范工具. 為了在工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)并防御可能發(fā)生錯(cuò)誤的情況，在組織機(jī)構(gòu)的每個(gè)層面和在所有的電站功能中，都嚴(yán)密地使用防范、抓住和從錯(cuò)誤中恢復(fù)的各種技術(shù)。這種做法使人們持續(xù)地意識(shí)到在其工作場(chǎng)所的危險(xiǎn)，特別是錯(cuò)誤陷阱和工業(yè)安全方面的危險(xiǎn)。了解人的能力的局限性以及如何應(yīng)用于工作情況，要改進(jìn)人們應(yīng)用防范錯(cuò)誤的工具的能力。重視各種關(guān)系. 如果沒(méi)有在尊重、誠(chéng)實(shí)和公平之上建立的基礎(chǔ)，人際關(guān)系和部門之間的關(guān)系就會(huì)惡化，開放式的溝通也將

51、無(wú)法進(jìn)行。憤怒、窘迫和抱怨將阻斷人們之間的溝通，合作受損。為了使組織機(jī)構(gòu)走向更高層次的人員績(jī)效和電廠性能，必須搞好與對(duì)手的關(guān)系。請(qǐng)注意上面所列的特點(diǎn)與國(guó)際原子能機(jī)構(gòu)（IAEA）對(duì)安全文化所作的描述之間的相似性45。IAEA說(shuō)，“所有努力在影響核安全方面做出優(yōu)異成績(jī)的人們的響應(yīng)”都有這樣的特點(diǎn)：1）質(zhì)疑的態(tài)度2）嚴(yán)密和謹(jǐn)慎的方式，以及3）溝通。附件1指導(dǎo)和勸告（M模型）指導(dǎo) - 示教、培訓(xùn)、給予暗示、灌輸事實(shí)。在任何時(shí)候，一個(gè)人只要在最低可接受的績(jī)效水平或高于這個(gè)水平，就可以對(duì)其指導(dǎo)使其達(dá)到更高的績(jī)效水平。指導(dǎo)斜線表明，在沒(méi)有其它因素參與的情況下，績(jī)效的提高是更多的指導(dǎo)的直接結(jié)果（斜線表示集體提

52、供的指導(dǎo)總量）。一旦績(jī)效達(dá)到了一定的最高水平，就考慮給個(gè)人賦予更大的責(zé)任（或如果有能力則給予提升）。勸告 是一個(gè)聆聽、給出勸告或指示的過(guò)程；進(jìn)行判斷以影響一個(gè)人的態(tài)度或行為。在任何時(shí)間，如果一個(gè)人的績(jī)效低于最低可接受的績(jī)效水平，就要進(jìn)行勸告。根據(jù)下面的量，這一點(diǎn)需要增加勸告（以及政策認(rèn)為合適的其它行動(dòng)，如決策假期）。如果績(jī)效持續(xù)低下，這些個(gè)人就要被調(diào)到挑戰(zhàn)性較低的位置，或在極端的情況下，要采取諸如終止合同等措施。附件2現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)差距分析工具目地這一工具的開發(fā)，是用于幫助現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)（SLT）對(duì)人員的績(jī)效進(jìn)行組織上的差距分析。在該工具中所用的屬性取自于各種參考資料，包括了在頂級(jí)績(jī)效的組織機(jī)構(gòu)中

53、通常觀察到的一些關(guān)鍵要素。方法這個(gè)分析工具擬用于通過(guò)一系列每位成員為之提供了獨(dú)立評(píng)估的陳述，來(lái)指導(dǎo)SLT的成員。對(duì)該內(nèi)部分析的響應(yīng)，應(yīng)基于各成員的當(dāng)前理解和意見，且不應(yīng)要求參照績(jī)效報(bào)告或其它績(jī)效指標(biāo)。對(duì)于已發(fā)現(xiàn)的有問(wèn)題的區(qū)域，應(yīng)鼓勵(lì)給出澄清意見。評(píng)估分類強(qiáng)：這種屬性顯然是強(qiáng)的；不需要改變。令人滿意：這種屬性看起來(lái)是令人滿意的，不預(yù)期采取進(jìn)一步的行動(dòng)。有些擔(dān)心：雖然還起作用，這種屬性具有麻煩的征兆；有幾個(gè)方面需要注意。有問(wèn)題：這種屬性可能在阻止電站性能的改進(jìn)；應(yīng)考慮進(jìn)行干預(yù)。解釋每種屬性都應(yīng)對(duì)組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行匯總，并按將屬性評(píng)估為有問(wèn)題的回答人的數(shù)目進(jìn)行分類。例如，如果12位SLT成員中有10人將有

54、效溝通評(píng)為有問(wèn)題，該組織機(jī)構(gòu)就可以集中討論明確該問(wèn)題，并討論SLT對(duì)此問(wèn)題應(yīng)采取的措施。有些組織機(jī)構(gòu)可能選擇將答復(fù)作為匿名的，而另外一些組織機(jī)構(gòu)可能選擇標(biāo)明具體的部門。對(duì)組織機(jī)構(gòu)的問(wèn)題進(jìn)行便利的討論能夠幫助取行一致，并對(duì)機(jī)構(gòu)面對(duì)的重要問(wèn)題建立共同的理解。跟蹤的建議對(duì)這些屬性進(jìn)行集體分析后，SLT所采取的措施，可能包括以下幾種：SLT可集中對(duì)找出的有些擔(dān)心或有問(wèn)題的領(lǐng)域進(jìn)行集中討論。這些討論應(yīng)包括明確指出對(duì)改進(jìn)形成的障礙，以及就SLT的糾正措施達(dá)成的君子協(xié)定。在找出的有問(wèn)題的區(qū)域，可以考慮按行業(yè)的最高績(jī)效作為基準(zhǔn)。自我評(píng)估可以針對(duì)就問(wèn)題達(dá)成一個(gè)明確的理解。跟蹤相互措施可包括讓電站的職工來(lái)幫助建立

55、所建議的解決方案。還應(yīng)考慮由外部組織進(jìn)行的針對(duì)性協(xié)助來(lái)訪。參考資料INPO，優(yōu)良的人員績(jī)效，1997年9月INPO，運(yùn)行核電站的績(jī)效目標(biāo)和準(zhǔn)則（INPO 97-002）IAEA，安全文化，安全系列叢書No. 75-INSAG-4INPO電廠評(píng)估審核和WANO同行審核報(bào)告了與組織機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)處和弱點(diǎn)相關(guān)的見解INPO，執(zhí)行審核組會(huì)議輸入信息，2000年11月1、領(lǐng)導(dǎo)者承諾，通過(guò)為專業(yè)行為、持續(xù)改進(jìn)、合適的政策、高效和有效的過(guò)程、以及共同的價(jià)值觀建立、交流和增強(qiáng)清晰的期望，來(lái)改進(jìn)人員的績(jī)效。態(tài)度強(qiáng)令人滿意有些擔(dān)心有問(wèn)題a. 高層領(lǐng)導(dǎo)表明承諾b. 改進(jìn)人員績(jī)效的策略得到了理解c. 人員績(jī)效目標(biāo)已確定并是

56、可度量的d. 個(gè)人能夠用自己的話描述對(duì)改進(jìn)人員績(jī)效的努力的觀點(diǎn)和使命。e. 期望是清楚的f. 經(jīng)理們表明了承諾和模式期待的行為g. 對(duì)電站的優(yōu)先問(wèn)題進(jìn)行豎向和橫向調(diào)正h. 有合適的資源來(lái)減少與人員績(jī)效相關(guān)的事件（平衡的規(guī)程、監(jiān)督和了解）i. 所希望的行為得到了鼓勵(lì)意見（有些擔(dān)心或有問(wèn)題的領(lǐng)域）：_2、組織上的過(guò)程和價(jià)值觀包括考慮到人是會(huì)犯錯(cuò)誤的這一點(diǎn)的縱深防御理念。這些過(guò)程也是為了高效地發(fā)揮功能和支持安全運(yùn)行而設(shè)計(jì)的。態(tài)度強(qiáng)令人滿意有些擔(dān)心有問(wèn)題a. 績(jī)效目標(biāo)與安全和生產(chǎn)進(jìn)行平衡b. 部門經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃已服從于商業(yè)計(jì)劃c. 工作管理過(guò)程d. 規(guī)程是精確的e. 規(guī)程得到了及時(shí)更新f. 關(guān)鍵的努力和設(shè)

57、備的更新是成功的g. 有效的變更管理意見（有些擔(dān)心或有問(wèn)題的領(lǐng)域）：_3、培訓(xùn)班和領(lǐng)導(dǎo)討論會(huì)用來(lái)改進(jìn)人員的績(jī)效和電站的性能，包括共享操作經(jīng)驗(yàn)和有益的技術(shù)來(lái)減少錯(cuò)誤和消除故障事件。所有的雇員利用一切機(jī)會(huì)來(lái)增強(qiáng)所希望的個(gè)人行為，包括對(duì)下級(jí)和同事的指導(dǎo)。專業(yè)方面的績(jī)效與獎(jiǎng)懲掛鉤。態(tài)度強(qiáng)令人滿意有些擔(dān)心有問(wèn)題a. 培訓(xùn)得到重視、有用，并鼓勵(lì)了期望的行為b. 培訓(xùn)的通用所有權(quán)c. 工人們是可確認(rèn)的并有信心（所有層面）d. 鼓勵(lì)專業(yè)發(fā)展e. 人們歡迎并欣償指導(dǎo)f. 避免錯(cuò)誤已被認(rèn)識(shí)到g. 激勵(lì)不只是基于生產(chǎn)h. 成功得到了關(guān)賀（個(gè)人或單位的）i. 運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)得到重視并予以征求意見（有些擔(dān)心或有問(wèn)題的領(lǐng)域）：

58、_4、所有層面上的個(gè)人都顯現(xiàn)了不能容忍易于發(fā)生錯(cuò)誤的情況和故障防御，經(jīng)?？紤]他們的行動(dòng)是如何影響到電廠的，并采取主動(dòng)對(duì)關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行交流。人們還對(duì)徹底的任務(wù)準(zhǔn)備、過(guò)程實(shí)施、采用防止錯(cuò)誤的技術(shù)以及應(yīng)急計(jì)劃表示了重視。態(tài)度強(qiáng)令人滿意有些擔(dān)心有問(wèn)題a. 意識(shí)到電站最重要的問(wèn)題b. 個(gè)人的意識(shí) 了解錯(cuò)誤的后果c. 始終關(guān)注錯(cuò)誤防范（消除會(huì)出錯(cuò)的情況）d. 預(yù)見到了問(wèn)題e. 可依賴性 在一線實(shí)施f. 明確個(gè)人的作用和責(zé)任g. 工人們感到被賦予了權(quán)力h. 自我起動(dòng) 自愿程度高i. 遵循了規(guī)程意見（有些擔(dān)心或有問(wèn)題的領(lǐng)域）：_5、在每個(gè)層面上的個(gè)人都通過(guò)積極地交流改進(jìn)的機(jī)會(huì)，來(lái)尋求持續(xù)改進(jìn)其績(jī)效、設(shè)備性能、

59、工作環(huán)境和組織過(guò)程。經(jīng)理和管理人員通過(guò)對(duì)雇員的輸入信息的高度響應(yīng)和讓雇員參與發(fā)展行動(dòng)來(lái)改進(jìn)過(guò)程和技術(shù)，來(lái)促進(jìn)一種持續(xù)改進(jìn)的文化。通過(guò)設(shè)立基準(zhǔn)點(diǎn)、培訓(xùn)和革新來(lái)追求改進(jìn)。態(tài)度強(qiáng)令人滿意有些擔(dān)心有問(wèn)題a. 承諾進(jìn)行改進(jìn)（公開承諾）b. 個(gè)人尋找和消除組織機(jī)構(gòu)的弱點(diǎn)c. 大部分改進(jìn)方面的問(wèn)題都是自已找到的d. 大部分問(wèn)題都是自已找到的e. 工人們參與了f. 所有權(quán)、驕傲和滿意（敬業(yè)）g. 雇員的貢獻(xiàn)得到了鼓勵(lì)h. 報(bào)告問(wèn)題的門檻較低i. 每個(gè)人都被當(dāng)作解決問(wèn)題的人j. 電站和工作區(qū)域的實(shí)質(zhì)性條件k. 已要求反饋（被鼓勵(lì)）l. 不足之處得到及時(shí)解決m. 提供了建設(shè)性的和及時(shí)的反饋n. 設(shè)定基準(zhǔn)受到重視并

60、且是有效的意見（有些擔(dān)心或有問(wèn)題的領(lǐng)域）：_6、經(jīng)理和管理人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、正式評(píng)估和對(duì)行為數(shù)據(jù)資料的分析，對(duì)人員績(jī)效進(jìn)行了解和趨勢(shì)分析。其結(jié)果被用于制訂糾正措施、改進(jìn)培訓(xùn)，并由所有的人員共享。態(tài)度強(qiáng)令人滿意有些擔(dān)心有問(wèn)題a. 在未達(dá)到期望時(shí)發(fā)生干預(yù)b. 有效地確定了根本原因c. 領(lǐng)導(dǎo)明顯親鄰現(xiàn)場(chǎng)，并受到歡迎d. 具有有用的績(jī)效指標(biāo)和趨勢(shì)e. 自我評(píng)估是從內(nèi)部驅(qū)動(dòng)的f. 及時(shí)的反饋意見（有些擔(dān)心或有問(wèn)題的領(lǐng)域）：_7、存在這樣一種文化，涉及尊重、公平和誠(chéng)實(shí)，高度評(píng)價(jià)人與人之間和團(tuán)隊(duì)之間的健康的關(guān)系。這在工作質(zhì)量、商務(wù)行為和進(jìn)行交流的方式中是顯而易見的。態(tài)度強(qiáng)令人滿意有些擔(dān)心有問(wèn)題a. 顯示了相