異議申訴處理程序

1、異議申訴處理程序1 目的為不斷提高檢測(cè)質(zhì)量和管理水平，應(yīng)正確、有效地處理來(lái)自各方的投訴，并采取必要的措施予以糾正、改進(jìn)和回復(fù)，以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2適用范圍適用于受理、分析、解決和回復(fù)來(lái)自各方的投訴的控制。3職責(zé)3.1 質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織投訴事項(xiàng)的調(diào)查、原因分析和措施落實(shí)以及反饋信息的批準(zhǔn)。3.2 技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)投訴引起的重新檢測(cè)或復(fù)檢的批準(zhǔn)。3.3 相關(guān)部門負(fù)責(zé)投訴的受理、記錄、措施制定和落實(shí)、跟蹤驗(yàn)證和回復(fù)。4 工作程序4.1投訴受理4.1.1 受理各方通過(guò)書(shū)面、口頭、電話和電子郵件等多種方式、對(duì)完成檢測(cè)任務(wù)過(guò)程中和檢測(cè)結(jié)果提出的投訴以及其他不滿意的信息，包括工作質(zhì)量、工作效率、檢測(cè)結(jié)果、費(fèi)用和

2、管理水平等方面；保留投訴材料，做好記錄，可能情況下應(yīng)由投訴人簽字。4.1.2 必要時(shí)，主動(dòng)收集委托方或相關(guān)方的意見(jiàn)、需求和期望，積極了解其建議和期望。4.2 投訴處理4.2.1 針對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查和原因分析，評(píng)價(jià)和確定其真實(shí)性。4.2.2 若投訴事項(xiàng)不成立，應(yīng)以書(shū)面方式反饋意見(jiàn)，并做出必要的溝通和解釋。4.2.3 若投訴的內(nèi)容屬實(shí)，應(yīng)提出解決方案，給予解決。（1）若為本檢測(cè)機(jī)構(gòu)自身原因所引起，應(yīng)立即制定有效措施給予解決，并進(jìn)行后續(xù)跟蹤驗(yàn)證。若已經(jīng)對(duì)檢測(cè)結(jié)果構(gòu)成影響，應(yīng)按照不符合工作處理程序進(jìn)行補(bǔ)救。（2）若解決措施需要委托方的支持或需與委托方商議后決定，應(yīng)立刻和委托方聯(lián)系，按協(xié)商后的方案予以

3、落實(shí)。4.2.4 若對(duì)投訴事項(xiàng)存在爭(zhēng)議，應(yīng)及時(shí)上報(bào)委托方，并提出解決建議，由委托方組織檢測(cè)機(jī)構(gòu)和投訴方共同協(xié)商解決。4.2.5參與投訴處理工作的所有人員，均應(yīng)保持客觀公正；與投訴事件有直接利害關(guān)系的人員，均應(yīng)回避。4.2.6 若投訴涉及到質(zhì)量環(huán)節(jié)失控，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司經(jīng)理，必要時(shí)按內(nèi)部審核程序?qū)ο嚓P(guān)工作和有關(guān)職責(zé)進(jìn)行審核，并采取相應(yīng)的糾正措施。4.2.7投訴中要求重新檢測(cè)或復(fù)檢時(shí)，應(yīng)做到：（1）經(jīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人確認(rèn)同意后并安排重新檢測(cè)或復(fù)檢。（2）重新檢測(cè)或復(fù)檢工作應(yīng)安排與此次投訴無(wú)關(guān)的、有資質(zhì)的人員實(shí)施，必要時(shí)，對(duì)檢測(cè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。（3）經(jīng)重新檢測(cè)或復(fù)檢確認(rèn)原檢測(cè)結(jié)果正確時(shí)，應(yīng)以書(shū)面方式給予答復(fù)；經(jīng)重新檢測(cè)或復(fù)檢確認(rèn)原檢測(cè)結(jié)果有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換原檢測(cè)報(bào)告，執(zhí)行檢測(cè)報(bào)告管理程序。（4）重新檢測(cè)或復(fù)檢報(bào)告、重新檢測(cè)或復(fù)檢協(xié)議與原報(bào)告一并歸檔。4.2.8 投訴處理意見(jiàn)得到批準(zhǔn)后回復(fù)給投訴方。4.2.9 所有