惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)懲方案

1、WORD52/52惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)u(píng)估獎(jiǎng)懲方案(Version 3.1)區(qū)域支持部商業(yè)用戶支持部 二OOO年十二月三十一日前 言目的本方案是對(duì)惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)（ASC&SSP）運(yùn)作成績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)估暨獎(jiǎng)懲的方案。旨在更全面而公正地對(duì)各位代理進(jìn)行綜合評(píng)估，并籍此方案對(duì)ASP真正實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，優(yōu)勝劣汰。本方案為惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)提供了惠普所有的評(píng)估項(xiàng)目和相關(guān)政策，以便授權(quán)維修機(jī)構(gòu)將其運(yùn)用于實(shí)際操作中。容本方案容包括對(duì)ASP業(yè)績(jī)的綜合評(píng)估、相應(yīng)獎(jiǎng)懲實(shí)施與相關(guān)操作流程三部分容。其中，對(duì)代理業(yè)績(jī)的綜合評(píng)估包括例行業(yè)績(jī)和隨機(jī)評(píng)估成績(jī)的評(píng)估。對(duì)例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估包括BFT、保外維修定額完成率和年審成績(jī)?cè)u(píng)估，隨

2、機(jī)信用評(píng)估包括對(duì)ASP技術(shù)能力評(píng)估、備件管理能力評(píng)估、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、操作流程規(guī)性評(píng)估、備件庫(kù)管理能力評(píng)估、商業(yè)道德準(zhǔn)則評(píng)估等容。適用對(duì)象本方案適用于所有ASC、SSP。SU、DOP等不適用該方案，但隨機(jī)信用評(píng)估中備件管理能力評(píng)估所有項(xiàng)目的備件處罰條例對(duì)其有效。更新當(dāng)本方案中有關(guān)評(píng)估項(xiàng)目容、評(píng)估要求與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時(shí)，RSD會(huì)與時(shí)發(fā)出通知給各位ASP，并與時(shí)更新本方案容。整本方案手冊(cè)將在每年年初（11月）更新。咨詢對(duì)該評(píng)估獎(jiǎng)懲方案的任何建議和疑問(wèn)，請(qǐng)拔打8-3742咨詢。或聯(lián)系各區(qū)域支持經(jīng)理以作咨詢。第一節(jié)授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)u(píng)估方案細(xì)則授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)u(píng)估方案是對(duì)授權(quán)維修機(jī)構(gòu)運(yùn)作業(yè)績(jī)以分值進(jìn)

3、行量化評(píng)估的方案。授權(quán)維修機(jī)構(gòu)（ASP）的綜合成績(jī)?cè)u(píng)估是對(duì)ASP運(yùn)作業(yè)績(jī)與表現(xiàn)的綜合判定，由例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和隨機(jī)信用評(píng)估組成。例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估是指HP每月或每年例行對(duì)ASP的成績(jī)?cè)u(píng)估，由每月BFT評(píng)估成績(jī)和年審評(píng)估成績(jī)組成。隨機(jī)信用評(píng)估則是HP對(duì)ASP操作流程規(guī)性、備件管理能力、技術(shù)能力等定期檢查的結(jié)果或?qū)ε及l(fā)事件檢查結(jié)果的分值判定。HP將依據(jù)ASP綜合成績(jī)?cè)u(píng)估得分情況對(duì)ASP實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，優(yōu)勝劣汰。詳細(xì)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)如下表：表1： 評(píng)估方法評(píng)估類別 獎(jiǎng)勵(lì)分值扣罰分值例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估BFTBFTRank133/月Rank20/月Rank3Rank23/月0/月 優(yōu)秀分？2/月xX20%4/月X

4、40%2/月年審Fail pass2015/年Eligible0/年good52/年Excellent104/年隨機(jī)信用評(píng)估細(xì)則見(jiàn) HYPERLINK l att2 附件二項(xiàng)目索引見(jiàn)HYPERLINK l att3附件三細(xì)則見(jiàn) HYPERLINK l att2 附件二項(xiàng)目索引見(jiàn)HYPERLINK l att3附件三例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估包括惠普對(duì)ASP每月BFT成績(jī)的分值評(píng)定和對(duì)ASP每年年審成績(jī)的分值評(píng)定兩部分。每月BFT分值評(píng)定由ASP的BFT成績(jī) Rank值確定，每月記分一次。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下： BFT為Rank1：罰3分BFT為Rank3：獎(jiǎng)3分BFT絕對(duì)得分達(dá)到規(guī)定優(yōu)秀分值：獎(jiǎng)2分BF

5、T絕對(duì)得分低于規(guī)定合格分值：罰2分BFT與其Rank的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn):見(jiàn)HYPERLINK l att1附件一 FY01維修商工作表現(xiàn)評(píng)估項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)（BFT）由ASP的BFT成績(jī) Rank值確定，每月記分一次。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下： BFT為Rank1：罰3分BFT為Rank3：獎(jiǎng)2分BFT實(shí)際得分BFT與其Rank的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn):見(jiàn)HYPERLINK l att1附件一 FY00維修商工作表現(xiàn)評(píng)估項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)（BFT）每月QUOTA完成率(x)年度審核分值評(píng)定：由ASP每月QUOTA完成率確定，每月記分一次。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：x20%：罰4分x40%：罰2分年度審核分值評(píng)定：由ASP的年審結(jié)果確定，一年記分一次。評(píng)

6、分標(biāo)準(zhǔn)如下：未通過(guò)年審： 罰2015分年審成績(jī)良好：獎(jiǎng)52分年審成績(jī)優(yōu)秀：獎(jiǎng)104分*注：此分值評(píng)定為草案，最終獎(jiǎng)罰分值將依據(jù)本年年審形式與結(jié)果在九月確定。隨機(jī)信用評(píng)估隨機(jī)信用評(píng)估是對(duì)ASP技術(shù)能力、備件管理能力、日常操作流程的規(guī)性等方面業(yè)績(jī)的評(píng)估。是ASP的技術(shù)實(shí)力與管理水平的綜合體現(xiàn)。該評(píng)估每月月底進(jìn)行。評(píng)估容主要包括技術(shù)能力評(píng)估、備件管理能力評(píng)估、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、操作流程規(guī)性評(píng)估、備件庫(kù)管理能力評(píng)估與商業(yè)道德評(píng)估等五方面容：技術(shù)能力評(píng)估目的：通過(guò)對(duì)ASP各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)完成情況的評(píng)估，督促ASP不斷提高維修技術(shù)力量，盡量避免軟件問(wèn)題硬件處理，節(jié)省備件資源。鼓勵(lì)A(yù)SP有效使用備件的行為。評(píng)估項(xiàng)目

7、：返還已用備件NFT率、維修單過(guò)濾率、備件好件返還率。返還“已用”備件NTF率信用分值：11分定義：返還已用備件NTF率是指每月抽查的返還“已用”備件未檢查出問(wèn)題的備件量占當(dāng)月抽查“已用”備件總量的比。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：獎(jiǎng)勵(lì)成績(jī)最好的5家ASP，處罰成績(jī)最差的5家ASP。每月評(píng)估一次。每月根據(jù)月NTF報(bào)告，在累積抽檢備件30個(gè)以上（包括30個(gè)）的ASP中，對(duì)NFT率最低的且10%的5家代理扣信用分1分并扣除該5家ASP10當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)。每月評(píng)比后，清除當(dāng)月參與評(píng)選的ASC的備件歷史累積量，從下月開(kāi)始新一輪的備件累積與評(píng)比。對(duì)累積抽檢備件量不足30未能參與當(dāng)月評(píng)比的代理，其累積備件量將繼續(xù)參與下月累積，直

8、至達(dá)到參加評(píng)比的標(biāo)準(zhǔn)累積抽檢備件達(dá)到30個(gè)。當(dāng)所有ASP的NTF率=30的ASP中，對(duì)滿足下列條件且成績(jī)最好的5家ASP獎(jiǎng)維修單過(guò)濾率最高且=15的5家ASP獎(jiǎng)信用分20.5分，并獲相應(yīng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。A、累積維修單量=50B、維修單過(guò)濾率最高且Call Screen Rate=15每月評(píng)比后，清除當(dāng)月參與評(píng)選的ASP的維修單歷史累積量，從下月開(kāi)始新一輪的維修單量與評(píng)比。對(duì)累積維修單量不530未能參與當(dāng)月評(píng)比的代理，其累積備件量將繼續(xù)參與下月累積，直至達(dá)到參加評(píng)比的標(biāo)準(zhǔn)累積維修單量達(dá)到530個(gè)。備件好件返還率信用分值：1分定義：好件返還率是指送修單與ASP追加備件維修單中，ASP每月好件返還的備件總

9、量占當(dāng)月申請(qǐng)備件總量的百分比。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：獎(jiǎng)勵(lì)成績(jī)最好的5家ASP，處罰成績(jī)最差的5家ASP。每月評(píng)估一次。每月根據(jù)當(dāng)月好件返還率報(bào)告，在累積申請(qǐng)備件總量=350的ASP中，對(duì)好件返還率最低且12%的5家ASP扣信用分1分。每月評(píng)比后，清除當(dāng)月參與評(píng)選的ASP的申請(qǐng)備件歷史累積量，從下月開(kāi)始新一輪的備件申請(qǐng)總量累積與評(píng)比。對(duì)累積申請(qǐng)備件總量不到530未能參與當(dāng)月評(píng)比的代理，其累積申請(qǐng)備件量將繼續(xù)參與下月累積，直至達(dá)到參加評(píng)比的標(biāo)準(zhǔn)累積申請(qǐng)備件量達(dá)到530個(gè)。當(dāng)所有ASP的好件返還率12時(shí)，該項(xiàng)目不再實(shí)施獎(jiǎng)懲。備件管理能力評(píng)估目的：通過(guò)對(duì)ASP備件返還速度、返還質(zhì)量與假備件鑒別等指標(biāo)的評(píng)估，督促A

10、SP不斷提高備件管理能力，通過(guò)與時(shí)返還備件與對(duì)未用備件返還質(zhì)量的保證，加強(qiáng)備件的正常、有效循環(huán)，避免備件資源的浪費(fèi)。評(píng)估項(xiàng)目：備件返還周期，備件返還質(zhì)量，假備件返還情況。備件返還周期信用分值：10.5分定義：備件返還周期是指自代理結(jié)單日到惠普庫(kù)房收到備件日的周期。備件返還周期要求：(以自然天計(jì))、代理本地出庫(kù)備件返還周期：=5Day、代理異地出庫(kù)備件返還周期：=10Day 省會(huì)城市的代理備件返還周期： =10Day 其他城市的代理備件返還周期： =15Day評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰備件返還周期未達(dá)標(biāo)的ASP。每月評(píng)估一次。1、對(duì)備件返還周期超過(guò)惠普規(guī)定但在30天返還的備件，以備件返還周期未達(dá)標(biāo)率(A)作

11、評(píng)估。A定義：當(dāng)月維修中心返還周期未達(dá)標(biāo)的備件量占當(dāng)月惠普發(fā)給該維修中心的所有備件量的百分比?？己藰?biāo)準(zhǔn)：備件好件返還周期未達(dá)標(biāo)率（A）處罰A=73%合格,不作處罰7%=30的ASP中，評(píng)選出用戶總體滿意度最高的3家ASP獎(jiǎng)信用分1分并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。用戶不滿意信用分值：0.5分/CSO評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰因ASP原因?qū)е掠脩舨粷M意維修發(fā)生的ASP。每月評(píng)估一次。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報(bào)告，對(duì)因ASP原因造成的用戶不滿意或ASP不與時(shí)處理并反饋處理結(jié)果的維修單，對(duì)該ASP按每個(gè)維修單扣除信用分0.5分處理。GSP維修單和MA維修單加倍處罰，按1分/CSO處理。用戶主動(dòng)投訴信用分值：1分/CSO評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰

12、因ASP原因?qū)е掠脩敉对V發(fā)生的ASP。每月評(píng)估一次。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報(bào)告，對(duì)因ASP原因造成的用戶投訴，對(duì)該ASP按每一個(gè)投訴扣除信用分1分處理。GSP維修單和MA維修單加重處罰，按1.5分/CSO處理。用戶口頭表?yè)P(yáng)信用分值：10.5分/次評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：獎(jiǎng)勵(lì)在用戶調(diào)查過(guò)程中獲得用戶表?yè)P(yáng)的ASP。每月評(píng)估一次。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報(bào)告，對(duì)惠普在進(jìn)行用戶調(diào)查過(guò)程中獲得用戶表?yè)P(yáng)的ASP，對(duì)該ASP按每個(gè)維修單獎(jiǎng)信用分10.5分。用戶書(shū)面表?yè)P(yáng)信用分值：2132分。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：獎(jiǎng)勵(lì)獲得用戶書(shū)面表?yè)P(yáng)的ASP。每月評(píng)估一次。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報(bào)告，對(duì)獲得用戶書(shū)面表?yè)P(yáng)三次以（包括三次）的ASP獎(jiǎng)信用分21分；對(duì)獲得

13、用戶書(shū)面表?yè)P(yáng)超過(guò)三次的ASP獎(jiǎng)信用分32分。操作流程規(guī)性評(píng)估目的：通過(guò)對(duì)ASP維修流程規(guī)性的評(píng)估，、維修單處理流程規(guī)范性的評(píng)估，處罰不按照流程規(guī)定操作的ASP，督促其ASP嚴(yán)格按照維修規(guī)定的送修、上門維修流程操作，建立良好的用戶界面。通過(guò)規(guī)的前臺(tái)操作樹(shù)立惠普維修中心的專業(yè)形象，同時(shí)也避免因操作不規(guī)導(dǎo)致的用戶不滿意。另一方面，通過(guò)對(duì)維修單處理流程規(guī)性的評(píng)估，督促ASP同時(shí)按照維修單處理流程操作，避免因此造成的惠普后臺(tái)操作人員的操作困難。評(píng)估項(xiàng)目：維修流程規(guī)性：ASP 禮儀，上崗證佩戴情況，派單CALLBACK周期，ZONE12的現(xiàn)場(chǎng)維修單ND響應(yīng)率，送修與上門維修規(guī)性、禮儀規(guī)性、ASP聯(lián)系難易度

14、、GSP高響應(yīng)級(jí)別服務(wù)操作流程規(guī)性、維修單升級(jí)流程操作規(guī)性、，技術(shù)信息傳達(dá)流程操作規(guī)性。維修單處理流程規(guī)性：不與時(shí)處理維修單出錯(cuò)信息，結(jié)單后申請(qǐng)取消維修單，結(jié)單后申請(qǐng)改變維修單關(guān)鍵項(xiàng)目。，維修單上門信息錯(cuò)誤。送修維修規(guī)性信用分值：0.5分評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰送修維修操作不規(guī)的ASP。每月評(píng)估一次。每月根據(jù)質(zhì)量部提供的“ASP送修維修操作規(guī)性調(diào)查報(bào)告”，對(duì)送修流程操作不合格的ASP扣除信用分0.5分。ASP送修維修標(biāo)準(zhǔn)流程見(jiàn)維修中心后臺(tái)操作手冊(cè)。ASP送修維修操作規(guī)性調(diào)查方法：每月惠普將對(duì)每一家ASP均隨機(jī)抽查一送修維修單，對(duì)該送修用戶進(jìn)行訪問(wèn)，作送修行為規(guī)調(diào)查。此調(diào)查將通過(guò)詢問(wèn)用戶有關(guān)送修過(guò)程細(xì)節(jié)的

15、十五個(gè)問(wèn)題來(lái)了解該ASP的實(shí)際送修行為。調(diào)查結(jié)果如有兩個(gè)以上問(wèn)題反映ASP送修規(guī)不合格的，該ASP則不能通過(guò)該項(xiàng)評(píng)估。具體調(diào)查詢問(wèn)的十五個(gè)相關(guān)問(wèn)題詳見(jiàn) HYPERLINK l att2 附件二ASP服務(wù)規(guī)用戶調(diào)查問(wèn)卷中“送修”一項(xiàng)。上門維修規(guī)性ASP 禮儀信用分值：0.50.5分評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰 接待禮儀上門維修操作不規(guī)合格的ASP。每月評(píng)估一次。每月根據(jù)月質(zhì)量部控制報(bào)告，對(duì)在提供的“ASP上門維修操作規(guī)性調(diào)查報(bào)告”，對(duì) 禮儀調(diào)查中無(wú)“惠普維修”問(wèn)候語(yǔ)、 禮儀上門維修流程操作不合格的ASP扣除信用分0.50.5分。ASP上門維修標(biāo)準(zhǔn)流程見(jiàn)維修中心后臺(tái)操作手冊(cè)。ASP上門維修操作規(guī)性調(diào)查方法：每月

16、惠普將對(duì)每一家ASP均隨機(jī)抽查一上門維修單，對(duì)該上門維修用戶進(jìn)行訪問(wèn)，作上門維修行為規(guī)調(diào)查。此調(diào)查將通過(guò)詢問(wèn)用戶有關(guān)上門維修過(guò)程細(xì)節(jié)的十七個(gè)問(wèn)題來(lái)了解該ASP的實(shí)際上門維修行為。調(diào)查結(jié)果如有三個(gè)以上問(wèn)題反映ASP上門維修規(guī)不合格的，該ASP則不能通過(guò)該項(xiàng)評(píng)估。具體調(diào)查詢問(wèn)的十七個(gè)相關(guān)問(wèn)題詳見(jiàn) HYPERLINK l att2 附件二ASP服務(wù)規(guī)用戶調(diào)查問(wèn)卷中“上門”一項(xiàng)。禮儀規(guī)性信用分值：0.5分評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰接待禮儀不合格的ASP。每月評(píng)估一次。每月根據(jù)質(zhì)量部提供的“ASP禮儀規(guī)性調(diào)查報(bào)告”，對(duì)禮儀不合格的ASP扣除信用分0.5分。按待禮儀詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)見(jiàn)維修中心前臺(tái)操作手冊(cè)。ASP禮儀規(guī)性調(diào)查

17、方法：每月惠普將致電維修中心作接待禮儀調(diào)查。通過(guò)維修中心接待、轉(zhuǎn)接用語(yǔ)了解維修中心禮儀規(guī)性。對(duì)調(diào)查中出現(xiàn)的以下任意一種現(xiàn)象，將視為該ASP接待禮儀不合格，不能通過(guò)該項(xiàng)評(píng)估：A 在響三聲或以上接聽(tīng)后，無(wú)“對(duì)不起，久等了”等致謙語(yǔ)的；B 接聽(tīng)時(shí)，無(wú)“你好，惠普維修”標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)的；C 在轉(zhuǎn)接或來(lái)電要找的人不在時(shí)無(wú)相應(yīng)禮貌用語(yǔ)的。接待禮儀規(guī)實(shí)際調(diào)查問(wèn)題詳見(jiàn) HYPERLINK l att2 附件二ASP服務(wù)規(guī)用戶調(diào)查問(wèn)卷“禮儀”一項(xiàng)。ASP聯(lián)系難易度信用分值：0.5分定義：ASP聯(lián)系難易度是指用戶通過(guò)聯(lián)系A(chǔ)SP的難易程度。通過(guò)用戶對(duì)ASP聯(lián)系方便性的滿意率（B）評(píng)估。每月惠普在對(duì)每家ASP進(jìn)行用戶滿意

18、度調(diào)查時(shí)，均會(huì)詢問(wèn)該用戶是否對(duì)ASP聯(lián)系方便性方面感覺(jué)滿意，從而計(jì)算出每家ASP的聯(lián)系方便性的滿意率（B）。B定義：每月對(duì)每家ASP進(jìn)行的滿意度調(diào)查成功的用戶中，對(duì)該ASP聯(lián)系感覺(jué)方便且滿意的用戶數(shù)量與當(dāng)月調(diào)查成功的所有用戶數(shù)量的百分比。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰B80%的ASP。每月評(píng)估一次。每月根據(jù)質(zhì)量部提供的“用戶對(duì)ASP聯(lián)系方便性的滿意率調(diào)查報(bào)告”，對(duì)B80%的ASP扣除信用分0.5分。注：上述四三項(xiàng)評(píng)估同時(shí)將作為對(duì)適用FVB勞務(wù)費(fèi)支付模式的ASP硬件投資有效性的考核項(xiàng)，綜合評(píng)估ASP硬件投資的有效性，確定出ASP固定補(bǔ)償金調(diào)節(jié)系數(shù)a。上述任意一項(xiàng)不合格的ASP，則視為該ASP硬件投資有效性考核不

19、合格，其當(dāng)月固定補(bǔ)償金調(diào)節(jié)系數(shù)將降為0.9。該硬件投資有效性評(píng)估自2001年3月1日起所有ASC均適用FVB模式時(shí)生效；之前所有適用FVB模式的ASC的固定補(bǔ)償金調(diào)節(jié)數(shù)將統(tǒng)一為1。如連續(xù)三個(gè)月或累積四個(gè)月硬件投資有效性考核均不合格的ASP，惠普將對(duì)其降一星級(jí)支付固定補(bǔ)償金。其后三個(gè)月每月該項(xiàng)考核均合格者，惠普將恢復(fù)按其實(shí)際星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)支付固定補(bǔ)償金。5*8/24*7等高響應(yīng)級(jí)別上崗證佩戴情況信用分值：1分評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰ASP工程師上崗證佩戴不合格的ASP。每年評(píng)估兩次。每半年根據(jù)上崗證佩戴抽查報(bào)告，對(duì)在工程師上崗證佩戴不合格或未佩戴上崗證的ASP扣除信用分1分。派單CALLBACK周期信用分值：0

20、.5分定義：派單CALLBACK周期是指維修單派單時(shí)間到ASP 通知用戶的時(shí)間間隔。要求：派單CALLBACK周期=30分鐘；其中派單下載周期=20分鐘。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰派單下載周期不合格的ASP。每月評(píng)估一次。對(duì)派單下載周期達(dá)標(biāo)率90%的ASP扣除信用分0.5分。派單下載周期達(dá)標(biāo)率是指下載周期=20分鐘的維修單占所派維修單總量的百分比。區(qū)域12的GSP&MA現(xiàn)場(chǎng)維修單第二天現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)率信用分值：1分定義： 區(qū)域12的GSP&MA現(xiàn)場(chǎng)維修單第二天現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)率是指實(shí)際第二天現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)的 區(qū)域12的GSP&MA現(xiàn)場(chǎng)維修單占所有 區(qū)域12的GSP&MA現(xiàn)場(chǎng)維修單的百分比。用戶要求的未響應(yīng)維修單視作實(shí)際第二天

21、響應(yīng)維修單。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰區(qū)域12的GSP&MA現(xiàn)場(chǎng)維修單第二天現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)率不合格的ASP。每月評(píng)估一次。對(duì)第二天現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)率105%的ASP為不合格，扣除信用分0.5分處理。結(jié)單后申請(qǐng)取消維修單信用分值：0.51分評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰經(jīng)常有結(jié)單后申請(qǐng)取消維修單行為的ASP。每月年評(píng)估一兩次。每月半年對(duì)結(jié)單后申請(qǐng)取消維修單率1%的ASP扣除信用分0.51分處理。結(jié)單后申請(qǐng)改變維修單關(guān)鍵項(xiàng)目信用分值：0.5分/CSO評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰結(jié)單后申請(qǐng)改變維修單關(guān)鍵項(xiàng)目的ASP。每月評(píng)估一次。每月對(duì)結(jié)單后申請(qǐng)改變維修單中機(jī)器序列號(hào)、機(jī)器型號(hào)、服務(wù)級(jí)別等關(guān)鍵項(xiàng)目的ASP扣除信用分0.5分處理并扣除該單勞務(wù)費(fèi)。維修單上門

22、信息錯(cuò)誤信用分值：0.5分/CSO評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰維修單上門信息填錯(cuò)的ASP。每月評(píng)估一次。對(duì)因ASP工作失誤造成的維修單上門信息錯(cuò)誤，即維修單上為上門維修，實(shí)則為送修的ASP扣除信用分0.5分處理。/PS2.5 商業(yè)道德評(píng)估評(píng)估容與分值詳見(jiàn) HYPERLINK l att3 附件三EF類。具體標(biāo)準(zhǔn)要求見(jiàn)惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)商業(yè)道德準(zhǔn)則V3.0。2.6 其它隨機(jī)檢查結(jié)果評(píng)估該評(píng)估項(xiàng)目是對(duì)ASP發(fā)生的一些不定期事件隨機(jī)檢查結(jié)果的分值評(píng)估?；萜諏?duì)除上述評(píng)估項(xiàng)目外的一些偶發(fā)重大事件執(zhí)行情況或不定期事件進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估結(jié)果計(jì)入此類。積極在維修通訊或支持上投稿信用分值：0.5分/稿評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：獎(jiǎng)勵(lì)積極在維修通訊

23、或支持上投稿且來(lái)稿被選登的ASP。每月評(píng)估一次。積極發(fā)表促進(jìn)金牌服務(wù)網(wǎng)發(fā)展的建議目的：鼓勵(lì)維修中心經(jīng)理與其員工能對(duì)惠普現(xiàn)行管理政策提出更多的優(yōu)化建議，積極參政議政，以主人翁精神，與惠普一起不斷優(yōu)化服務(wù)流程，管理方式，為獲得最佳用戶體驗(yàn)而努力。信用分值：2分評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)優(yōu)化服務(wù)流程、管理方式、管理政策等促進(jìn)維修網(wǎng)發(fā)展的好建議。各維修中心經(jīng)理與其員工可通過(guò)各種通訊方式將自己的建議告知相應(yīng)區(qū)域支持經(jīng)理，對(duì)經(jīng)惠普采納的建議，將獎(jiǎng)勵(lì)該ASP2分信用分并將其建議在維修通訊與WEB上發(fā)表。每月評(píng)估一次。其它獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目其它處罰項(xiàng)目上述所有隨機(jī)信用評(píng)估項(xiàng)目、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與分值確定索引簡(jiǎn)表見(jiàn)HYPERLINK l

24、att2附件三.。其它隨機(jī)檢查結(jié)果評(píng)估該評(píng)估項(xiàng)目是對(duì)ASP發(fā)生的一些不定期事件隨機(jī)檢查結(jié)果的分值評(píng)估?；萜諏?duì)除上述評(píng)估項(xiàng)目外的一些偶發(fā)重大事件執(zhí)行情況或不定期事件進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估結(jié)果計(jì)入此類。積極在維修通訊或支持網(wǎng)站上投稿信用分值：0.5分/稿評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：獎(jiǎng)勵(lì)積極在維修通訊或支持網(wǎng)站上投稿且來(lái)稿被選登的ASP。每月評(píng)估一次。其它獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目其它處罰項(xiàng)目上述所有隨機(jī)信用評(píng)估項(xiàng)目、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與分值確定索引簡(jiǎn)表見(jiàn) HYPERLINK l att2附件二.年度綜合成績(jī)?cè)u(píng)估年度綜合成績(jī)?cè)u(píng)估：每年年終（十月），HP將按ASP一年綜合成績(jī)得分多少由高至低排列并按百分比將ASP分出四個(gè)等級(jí)。如下表:年度綜合成績(jī)=例行

25、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估全年獎(jiǎng)罰總分+隨機(jī)信用評(píng)估全年獎(jiǎng)罰總分ASC類別等級(jí)成績(jī)ASC參考比例A類* ASPC四等星級(jí)優(yōu)秀10%三等星級(jí)良好25%二等星級(jí)合格60%一等星級(jí)不合格5%B、C類* ASPC四等星級(jí)優(yōu)秀5%三等星級(jí)良好30%二等星級(jí)合格60%一等星級(jí)不合格5%*1、2001年3月1日全國(guó)ASP星級(jí)評(píng)定結(jié)果確定前：按HYPERLINK l att4附件四ASP分類表確定ASP的類別。2、2001年3月1日全國(guó)ASP星級(jí)評(píng)定結(jié)果確定后：A類ASP定義：四七星級(jí)ASCB類ASP定義：二三星級(jí)ASC C類ASP定義：一星級(jí)ASC與所有SSP。* A類ASC定義：以FY99月平均維修單量計(jì)算，維修量位于前6

26、0%ASC#的ASC。 B類ASC定義：以FY99月平均維修單量計(jì)算，維修量位于后40%ASC#的ASC。 分類表見(jiàn) HYPERLINK l att3 附件三。分?jǐn)?shù)一樣者一并劃至高一級(jí)成績(jī)檔中，此時(shí)低一級(jí)成績(jī)檔的比例則相應(yīng)減少。成立未滿半年的ASP不參加成績(jī)?cè)u(píng)估，滿半年未滿一年的ASP成績(jī)按以下公式折算：折算成績(jī) = 總分 12 公司成立月數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)源和記錄BFT成績(jī)由AAS自動(dòng)完成，AMDRSD據(jù)此成績(jī)記錄ASP得分。年審成績(jī)的來(lái)源和記錄來(lái)源：年審人員提交的年審報(bào)告記錄：AMDRSD根據(jù)年審報(bào)告折合成相應(yīng)的分值記入CS系統(tǒng)。隨機(jī)信用評(píng)估數(shù)據(jù)的來(lái)源和記錄輸入來(lái)源：惠普各部門月報(bào)告與其他隨機(jī)檢查報(bào)

27、告。記錄：AMDRSD將各ASP得分情況記入CS系統(tǒng)每月AMDRSD將ASP累積得分報(bào)告惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)u(píng)估報(bào)告公布于維修通訊與WEB上。各惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)亦可在NEW AGE上查詢自已的綜合成績(jī)。所有獎(jiǎng)罰分值在20010年13月1日開(kāi)始累計(jì)。以后在每一新的財(cái)政年度開(kāi)始時(shí)(十一月)重新累計(jì),其年度記錄將留存于歷史檔案中供參考。第二節(jié)授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)獎(jiǎng)懲方案細(xì)則授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)獎(jiǎng)懲方案是依據(jù)授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)獎(jiǎng)罰分情況對(duì)其實(shí)施相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的方法。獎(jiǎng)勵(lì)方案每月、每季、每年，惠普將分別依據(jù)ASP隨機(jī)信用評(píng)估單項(xiàng)成績(jī)?cè)u(píng)估結(jié)果、年度綜合成績(jī)?cè)u(píng)估結(jié)果對(duì)ASP進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)綜合成

28、績(jī)隨機(jī)評(píng)估成績(jī)優(yōu)秀的ASC與各種高服務(wù)級(jí)別支持成績(jī)優(yōu)異的ASC，樹(shù)立榜樣，建立良好的爭(zhēng)優(yōu)氛圍，提高ASC整體服務(wù)能力。單項(xiàng)獎(jiǎng)最佳用戶滿意ASP獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)條件：隨機(jī)信用評(píng)估中用戶滿意度項(xiàng)目獲得獎(jiǎng)分的3家ASP。獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：第一名：形象獎(jiǎng)品獎(jiǎng)券一張工程師中級(jí)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張 第二名：形象獎(jiǎng)品獎(jiǎng)券一張工程師基礎(chǔ)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張第三名：形象獎(jiǎng)品獎(jiǎng)券一張?jiān)u估時(shí)間：每月評(píng)估一次維修單過(guò)濾優(yōu)勝ASP獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)條件：隨機(jī)信用評(píng)估中維修單過(guò)濾率項(xiàng)目獲得獎(jiǎng)分的ASP。獎(jiǎng)勵(lì)容：第一名：工程師中級(jí)基礎(chǔ)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二第二五名：工程師中級(jí)基礎(chǔ)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券一評(píng)估時(shí)間：每月評(píng)估一次NTF成績(jī)優(yōu)勝ASP獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)條件：隨機(jī)信用評(píng)估中

29、返還“已用”備件NTF率項(xiàng)目獲得獎(jiǎng)分的5家ASP。獎(jiǎng)勵(lì)容：第一名：工程師基礎(chǔ)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二第二五名：工程師基礎(chǔ)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券一評(píng)估時(shí)間：每月評(píng)估一次最佳金牌服務(wù)支持ASP獎(jiǎng)目的：鼓勵(lì)A(yù)SP爭(zhēng)做GSP最佳ASP，熟悉金牌服務(wù)流程尤其是4H服務(wù)流程，不斷提高ASP整體服務(wù)質(zhì)量。參選范圍：所有GSP服務(wù)承包ASP。條件：兩個(gè)月累積金牌服務(wù)維修量與維修業(yè)績(jī)同時(shí)滿足以下條件且成績(jī)最好的5家ASP。a. GSP 維修單量 10用戶滿意度=98%區(qū)域12的金牌服務(wù)維修單第二天現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)率90%(不包括用戶原因)4H工程師、協(xié)調(diào)員 調(diào)查合格4H 現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)率 =100% (如果當(dāng)月有4H維修單)獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：1分獎(jiǎng)

30、分+第一名：工程師中級(jí)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張 第二五名：工程師中級(jí)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券一張?jiān)u估時(shí)間: 每?jī)稍略u(píng)估一次,上述條件均為ASP兩個(gè)月累積成績(jī)。最佳大用戶支持ASP獎(jiǎng)目的：鼓勵(lì)A(yù)SP爭(zhēng)做MA優(yōu)秀支持ASP，熟悉大用戶支持服務(wù)流程，鼓勵(lì)MA支持成績(jī)優(yōu)異的ASP，以帶動(dòng)大用戶支持整體服務(wù)質(zhì)量。參選范圍：所有MA服務(wù)承包ASP。條件：兩個(gè)月累積大用記維修量與維修業(yè)績(jī)同時(shí)滿足以下條件且成績(jī)最好的5家ASP。大用戶維修單量 10用戶滿意度=98%區(qū)域12的金牌服務(wù)維修單第二天現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)率90%(不包括用戶原因)獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：1分獎(jiǎng)分+第一名：工程師中級(jí)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張 第二五名：工程師中級(jí)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券一張?jiān)u

31、估時(shí)間: 每?jī)稍略u(píng)估一次,上述條件均為ASP兩個(gè)月累積成績(jī)。最佳升級(jí)維修中心ASP獎(jiǎng)目的：獎(jiǎng)勵(lì)升級(jí)維修業(yè)績(jī)優(yōu)秀的ASP，鼓勵(lì)其不斷提高工程師技術(shù)水平，盡快盡善完成升級(jí)維修任務(wù)，達(dá)到用戶滿意。參選范圍：所有升級(jí)維修中心ASP。條件：三個(gè)月累積升級(jí)單量與維修業(yè)績(jī)同時(shí)滿足下列條件且成績(jī)最好的2家ASP(PC、SERVER升級(jí)維修中心和外設(shè)升級(jí)維修中心各一）。升級(jí)維修單量 =5用戶滿意度90%獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容: 1分獎(jiǎng)分+ 工程師中級(jí)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張（RMB3000）評(píng)估時(shí)間: 每季度評(píng)估一次，上述條件均為ASP每季度累積成績(jī)。年度獎(jiǎng)年度最佳合作伙伴管理獎(jiǎng)參選圍：擁有3家ASC以上（包括3家）的合作伙伴獲獎(jiǎng)

32、條件：平均年度綜合成績(jī)得分最高的合作伙伴平均年度綜合成績(jī)得分是指該合作伙伴所有ASC年度綜合成績(jī)得分的平均值。例：某一合作伙伴擁有4家ASC，其每一ASC的年度綜合成績(jī)累積得分分別為：+20,-5,+10,+3,則該合作伙伴平均年度綜合成績(jī)得分為(20-5+10+3)/4=7分。名額：1（可并列）獎(jiǎng)勵(lì)容：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯RMB50000或等值獎(jiǎng)品年會(huì)名額一個(gè)最佳ASP獎(jiǎng)年度最佳ASP獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)條件：年度綜合成績(jī)獲為四等星級(jí)認(rèn)證且年度綜合成績(jī)累積得分最高的1家ASP.名額：1ASP（可并列）獎(jiǎng)勵(lì)容：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯形象獎(jiǎng)品獎(jiǎng)券一張RMB320000或等值獎(jiǎng)品年會(huì)名額一個(gè)年度優(yōu)秀ASP獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)條件：年度綜合成績(jī)?yōu)楂@四等

33、四星級(jí)認(rèn)證的ASP。名額：4ASP獎(jiǎng)勵(lì)容：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯形象獎(jiǎng)品獎(jiǎng)券一張RMB15000或等值獎(jiǎng)品年度最佳用戶滿意ASP獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)條件：用戶滿意度成績(jī)符合以下條件且成績(jī)最好的1家ASP必須滿足：a. 年度BFT平均用戶滿意度=98% b. 獲得過(guò)一次以上月最佳用戶滿意ASP獎(jiǎng)優(yōu)勢(shì)：多次獲得用戶口頭或書(shū)面表?yè)P(yáng) a. 多次獲得月最佳用戶滿意ASP獎(jiǎng)名額：1ASP獎(jiǎng)勵(lì)容：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯RMB20000或等值獎(jiǎng)品形象獎(jiǎng)品獎(jiǎng)券一張年會(huì)名額一個(gè)維修中心最佳戰(zhàn)略同謀獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)條件：隨機(jī)信用評(píng)估中維修中心優(yōu)秀建議項(xiàng)得分最高且所有建議對(duì)惠普金牌服務(wù)網(wǎng)與其管理具有戰(zhàn)略意義，對(duì)金牌服務(wù)網(wǎng)發(fā)展與優(yōu)化管理等方面作出重大貢獻(xiàn)的ASP。名額：

34、1ASP獎(jiǎng)勵(lì)容：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯RMB500020000或等值獎(jiǎng)品處罰方案每月、每年，惠普將分別依據(jù)ASP隨機(jī)信用評(píng)估單項(xiàng)成績(jī)?cè)u(píng)估結(jié)果、年度綜合成績(jī)?cè)u(píng)估結(jié)果對(duì)ASP進(jìn)行相應(yīng)的處罰，以警示綜合成績(jī)隨機(jī)評(píng)估成績(jī)差的ASP，并督促其它ASP更好地運(yùn)作，從而保證惠普維修整體服務(wù)質(zhì)量。單項(xiàng)處罰備件罰款單項(xiàng)處罰是指惠普對(duì)ASP在隨機(jī)信用評(píng)估中某些被扣分項(xiàng)目再加以罰款的處罰方法。目的：加強(qiáng)對(duì)ASC返還備件的控制，避免因ASP原因造成的HP備件的損失并加強(qiáng)ASP正確申請(qǐng)、使用備件的習(xí)慣。處罰項(xiàng)目：處罰在隨機(jī)信用評(píng)估以下項(xiàng)目中成績(jī)不合格的ASP。返還“已用”備件NTF率備件返還周期備件返還質(zhì)量情況假備件返還情況處罰金額

35、：詳見(jiàn)第一節(jié)隨機(jī)信用評(píng)估中相關(guān)項(xiàng)目具體描述。評(píng)估時(shí)間: 每月評(píng)估一次。硬件投資有效性考核不合格ASP處罰政策（僅對(duì)適用FVB勞務(wù)費(fèi)支付模式的ASC適用）硬件投資有效性考核不合格是指ASP在隨機(jī)信用評(píng)估操作流程規(guī)性評(píng)估中2.4.1送修與上門維修規(guī)性、2.4.2上門維修規(guī)性、2.4.2禮儀規(guī)性、2.4.3ASP聯(lián)系難易度四三項(xiàng)評(píng)估中任意一項(xiàng)不合格被扣分時(shí)，該ASP將被視為硬件投資有效性考核不合格ASP，其固定補(bǔ)償金調(diào)節(jié)系數(shù)將被降為0.9，惠普將只支付90固定勞務(wù)費(fèi)用。；如連續(xù)三個(gè)月或累積四個(gè)月硬件投資有效性考核均不合格的ASP，惠普將對(duì)其降一星級(jí)支付固定補(bǔ)償金。其后三個(gè)月每月該項(xiàng)考核均合格者，惠普

36、將恢復(fù)按其實(shí)際星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)支付固定補(bǔ)償金。累積罰分不合格ASP處罰政策當(dāng)ASP累積罰分超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，按規(guī)定要求對(duì)ASP實(shí)施相應(yīng)的處罰政策，該項(xiàng)政策每月進(jìn)行一次。定義：累積罰分=例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估罰分+隨機(jī)信用評(píng)估罰分處罰條件：1、當(dāng)ASP累積罰分達(dá)到以下分?jǐn)?shù)時(shí)，按以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)處罰。A類ASP ： -1510：書(shū)面警告 -2015：試運(yùn)行三個(gè)月 -25： 停業(yè)整頓或終止授權(quán)B類ASP ： -107：書(shū)面警告 -1510：試運(yùn)行三個(gè)月 -20：停業(yè)整頓或終止授權(quán)書(shū)面警告：對(duì)綜合成績(jī)累積罰分達(dá)到書(shū)面警告罰分線的ASP，惠普將對(duì)該ASP發(fā)出正式的書(shū)面警告，同時(shí)將該警告 給該ASP總經(jīng)理。試運(yùn)行：對(duì)綜合成績(jī)

37、累積罰分達(dá)到試運(yùn)行罰分線的ASP，惠普將對(duì)該ASP發(fā)出試運(yùn)行的正式通知，同時(shí)將該通知 給該ASP總經(jīng)理。試運(yùn)行期間，該ASP的勞務(wù)費(fèi)結(jié)算公式中BFT調(diào)節(jié)系數(shù)B1B20.8，即不論該ASP在試運(yùn)行期的BFT業(yè)績(jī)?nèi)绾?，均按固定BFT調(diào)節(jié)系數(shù)0.8支付勞務(wù)費(fèi)。停業(yè)整頓或終止授權(quán)：對(duì)綜合成績(jī)累積罰分達(dá)到終止授權(quán)罰分線的ASP，惠普將對(duì)該ASP作出停業(yè)整頓或終止授權(quán)處理。2、ASP在試運(yùn)行期三個(gè)月，如每月單月BFT成績(jī)=合格分且累積罰分=75分，該ASP將通過(guò)試運(yùn)行評(píng)估，三個(gè)月后重新開(kāi)始正式運(yùn)行。上述任一條件不符合要求，惠普將視情形對(duì)與該ASP進(jìn)行延長(zhǎng)試運(yùn)行、停業(yè)整頓或終止合同處理。，該ASP將停止運(yùn)作

38、。3、ASP經(jīng)審核通過(guò)試運(yùn)行后，該ASP試運(yùn)行所包含累積罰分將清零，不再參與下一次該項(xiàng)處罰政策的罰分累積。但仍然將累積在年度綜合成績(jī)中。綜合成績(jī)不合格ASPC處罰政策對(duì)年度綜合成績(jī)不合格的只獲得一星級(jí)認(rèn)證為一等的ASP，HP將不再同其續(xù)簽下一年維修合同，雙方合作終止。獎(jiǎng)罰情況公布在每月的維修通訊和WEB上，惠普將公布獲得獎(jiǎng)勵(lì)的ASC，對(duì)獲得獎(jiǎng)勵(lì)的ASP進(jìn)行公開(kāi)表?yè)P(yáng)。同時(shí)也將受到處罰的ASP公布在維修通訊與WEB上，以示警戒。上述獎(jiǎng)懲項(xiàng)目索引簡(jiǎn)表見(jiàn) HYPERLINK l att5 附件四。上述獎(jiǎng)懲項(xiàng)目索引簡(jiǎn)表見(jiàn)HYPERLINK l att5附件五。第三節(jié)授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)u(píng)估報(bào)告總結(jié)反饋流

39、程授權(quán)維修機(jī)構(gòu)經(jīng)理必須對(duì)每月惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)u(píng)估報(bào)告進(jìn)行分析并反饋分析結(jié)果與糾正、預(yù)防措施，具體流程如下：授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)驴偨Y(jié)報(bào)告形式見(jiàn) HYPERLINK l att6 附件五，維修中心據(jù)此模式進(jìn)行月總結(jié)與意見(jiàn)反饋。授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)驴偨Y(jié)報(bào)告形式見(jiàn) HYPERLINK l att6 附件六，維修中心據(jù)此模式進(jìn)行月總結(jié)與意見(jiàn)反饋。5個(gè)工作日 授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)驴偨Y(jié)報(bào)告惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)報(bào)告 惠 普 （合作伙伴管理部）ASP與時(shí)從WEB和MAIL上查看該報(bào)告內(nèi)容ASP經(jīng)理根據(jù)該報(bào)告內(nèi)容分析維修中心扣罰分原因并將分析結(jié)果與糾正、預(yù)防措施填在授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)驴偨Y(jié)報(bào)告

40、上視ASP業(yè)績(jī)情況和反饋內(nèi)容與相應(yīng)ASP溝通，進(jìn)行業(yè)績(jī)回顧和策略決定。整理ASP意見(jiàn)與建議并在AMD會(huì)議上交流。將維修授權(quán)機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)驴偨Y(jié)報(bào)告MAIL至相應(yīng)區(qū)域合作伙伴管理經(jīng)理 結(jié)束開(kāi)始每月10日將整理好的惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)報(bào)告放在support web 上，同時(shí)通過(guò)mail發(fā)給各位ASP每月月底收集綜合成績(jī)?cè)u(píng)估中各部門相關(guān)報(bào)告并對(duì)ASP當(dāng)月各項(xiàng)成績(jī)進(jìn)行評(píng)估記分ASP文件附件一FY01年金牌服務(wù)商工作表現(xiàn)評(píng)估項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)（生效日期：二OOO年十二月一日）一、維修周期達(dá)標(biāo)率(Turn Around Time Rate)定義:三個(gè)月維修周期達(dá)標(biāo)的維修單總量占三個(gè)月已結(jié)單維修單總量的百分比個(gè)月

41、的維修單指的是前第2個(gè)月第1個(gè)自然天到當(dāng)月最后1個(gè)自然天結(jié)單的維修單目的：為了滿足惠普信息產(chǎn)品的用戶在售后維修服務(wù)方面響應(yīng)速度快，維修周期短的要求。維修周期的組成，定義與達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)： 維修周期按照用戶報(bào)修方式的不同，其組成部分可分為2種：維修周期的組成當(dāng)用戶報(bào)修至維修中心時(shí)，我們將維修周期可以分成以下幾段用戶報(bào)修至維修中心維修中心于系統(tǒng)中開(kāi)單維修中心于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司惠普公司處理數(shù)據(jù)派送公司發(fā)貨維修中心接收備件維修中心完成維修維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP ，其中維修中心的可控部分包括:從用戶報(bào)修到維修中心于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司從維修中心接收備件到完成維修維修中

42、心在AAS中結(jié)單上傳至HP惠普公司的可控部分包括:惠普公司處理數(shù)據(jù)派送公司的發(fā)貨周期當(dāng)用戶報(bào)修至CCC時(shí)，我們將維修周期可以分成以下幾段用戶報(bào)修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心惠普公司于系統(tǒng)中派單維修中心下載數(shù)據(jù)，確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司惠普公司處理數(shù)據(jù)派送公司發(fā)貨維修中心接收備件維修中心完成維修維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP ，其中維修中心的可控部分包括:維修中心下載數(shù)據(jù)，確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司從維修中心接收備件到完成維修維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP惠普公司的可控部分包括:從用戶報(bào)修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心到于系統(tǒng)中派單惠普公司處理數(shù)據(jù)派送公司的發(fā)貨周期維修周期的定義在FY00年

43、，維修周期的起始點(diǎn)是維修中心接收備件的時(shí)間，在FY01年我們將維修周期的起始點(diǎn)重新定義，將惠普公司的備件發(fā)貨時(shí)間作為起始點(diǎn)(當(dāng)同一次申請(qǐng)的備件從不同的庫(kù)房出庫(kù)時(shí)，維修周期的起始時(shí)間為：判斷出庫(kù)日期+運(yùn)輸周期所得的日期中較晚的一個(gè)備件，此備件的發(fā)出時(shí)間作為維修周期的起始時(shí)間)由于貨運(yùn)公司承諾給惠普公司的備件傳遞速度在FY01年的全面提升且隨城市的不同有所差異，所以維修周期的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)隨城市的不同也有所差異?；萜展疽岩筘涍\(yùn)公司在備件送達(dá)的30分鐘與維修中心簽收完畢(在運(yùn)單上注明簽收時(shí)間，精確到分)，由維修中心當(dāng)面錄入AAS系統(tǒng)，希望維修中心配合。當(dāng)用戶向維修中心報(bào)修時(shí)，維修周期為從代理第一次申請(qǐng)

44、備件中最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間當(dāng)用戶向惠普公司客戶支持響應(yīng)中心報(bào)修時(shí)，維修周期為從代理第一次追加備件和CCC推薦的備件中，最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間；當(dāng)代理不需要追加備件時(shí)，維修周期為從推薦使用的備件中最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間；當(dāng)沒(méi)有推薦備件同時(shí)代理認(rèn)為也不需要追加備件時(shí)，維修周期為從派單至代理結(jié)單的間隔時(shí)間；當(dāng)沒(méi)有推薦備件而代理認(rèn)為需要追加備件時(shí)，維修周期為從代理第一次追加備件中最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間對(duì)于本地?fù)碛袀浼?kù)（包括大庫(kù)，ASCIM和金牌服務(wù)庫(kù)）的維修中心，其全部備件可從本地出庫(kù)并能當(dāng)天出庫(kù)的維修單，維修周期為從

45、代理開(kāi)單或下派單至代理結(jié)單的間隔時(shí)間；對(duì)于不能當(dāng)天出庫(kù)的維修單，維修周期的定義遵循上述2條定義對(duì)于不申請(qǐng)備件的維修單，維修周期為從代理開(kāi)單或下派單至代理結(jié)單的間隔時(shí)間維修周期達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為使維修中心盡快作出故障診斷，對(duì)于用戶向維修中心報(bào)修的維修，從用戶報(bào)修到代理于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件的時(shí)間周期需控制在4個(gè)工作小時(shí)為使維修中心盡快作出故障診斷，對(duì)于用戶向惠普公司客戶支持響應(yīng)中心報(bào)修的維修,從派單后代理第一次于系統(tǒng)中追加備件的間隔時(shí)間周期需控制在4個(gè)工作小時(shí)注：4個(gè)小時(shí)為金牌服務(wù)商在AAS中開(kāi)單到申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普的時(shí)間間隔維修中心的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息時(shí)間為

46、12:00-13:00，地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間是星期一至星期五的10:00 -19:30，中午的休息時(shí)間為1:30-3:30，(午休時(shí)間必須有人值班，接聽(tīng)）若由于特殊原因?qū)е戮S修中心不能在規(guī)定的4個(gè)工作小時(shí)申請(qǐng)備件，請(qǐng)維修中心于AAS系統(tǒng)中注明原因，包括：機(jī)器需測(cè)試，用戶原因（CCC派單未推薦備件，ASC無(wú)法在4H聯(lián)系上用戶)，HP端出錯(cuò)，不可抗因素。對(duì)于這樣的維修單，惠普公司進(jìn)行用戶調(diào)查時(shí)，將與用戶核實(shí)，如果屬實(shí)，在此時(shí)間段的評(píng)估中將視為達(dá)標(biāo)；如果不屬實(shí)，除了按不達(dá)標(biāo)維修單處理外，同時(shí)對(duì)維修中心加以處罰，具體方法見(jiàn)新版的維修中心信譽(yù)評(píng)估系統(tǒng)。對(duì)于不申請(qǐng)備件的維修單或本地?fù)碛袔?kù)房的維修中心，其全部

47、備件從本地出庫(kù)并能當(dāng)天出庫(kù)的維修單或貨運(yùn)公司做到2D10的維修單，維修周期的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9達(dá)標(biāo)周期工作日第2個(gè)工作日第2個(gè)工作日第2個(gè)工作日第3個(gè)工作日第3個(gè)工作日第3個(gè)工作日第4個(gè)工作日第4個(gè)工作日第4個(gè)工作日第4個(gè)工作日對(duì)于貨運(yùn)公司做到2D10到3D10之間備件遞送(不含2D10)的維修單，維修周期達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9達(dá)標(biāo)周期工作日第3個(gè)工作日第3個(gè)工作日第3個(gè)工作日第4個(gè)工作日第4個(gè)工作日第4個(gè)工作日第5個(gè)工作日第5個(gè)工作日第5個(gè)工作日第5個(gè)工作日對(duì)于貨運(yùn)公司做到3D10到4D1

48、0的維修單，維修周期達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9達(dá)標(biāo)周期工作日第4個(gè)工作日第4個(gè)工作日第4個(gè)工作日第5個(gè)工作日第5個(gè)工作日第5個(gè)工作日第6個(gè)工作日第6個(gè)工作日第6個(gè)工作日第6個(gè)工作日以此類推，對(duì)于貨運(yùn)公司做到ND10到(N+1)D10的維修單，維修周期達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9達(dá)標(biāo)周期工作日第N+1個(gè)工作日第N+1個(gè)工作日第N+1個(gè)工作日第N+2個(gè)工作日第N+2個(gè)工作日第N+2個(gè)工作日第N+3個(gè)工作日第N+3個(gè)工作日第N+3個(gè)工作日第N+3個(gè)工作日對(duì)于以上維修周期以工作日為單位，即扣除星期六、星期日和國(guó)家

49、規(guī)定的節(jié)假日。維修中心的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息時(shí)間為12:00-13:00，地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間是星期一至星期五的10:00 -19:30，中午的休息時(shí)間為1:30-3:30（午休時(shí)間必須有人值班，接聽(tīng)）維修中心在備件就緒后，如果用戶要求推遲維修、用戶無(wú)法聯(lián)系、不可抗因素(僅指戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工和地震、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害)、備件DOA，備件外不符，請(qǐng)?jiān)贏AS中注明舉例說(shuō)明：的維修中心為客戶提供了zone1的上門服務(wù)，備件未能從本地出庫(kù)，惠普公司于2000年11月6日21:00發(fā)貨，若貨運(yùn)公司依據(jù)承諾將備件于11月8日12:00送達(dá)(惠普對(duì)的備件運(yùn)輸承諾為2D10，應(yīng)該

50、在11月7日上午10點(diǎn)送達(dá)維修中心)，則維修中心在11月9日24:00之前結(jié)單，同時(shí)從用戶報(bào)修或CCC下派維修單到代理于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)的周期控制在4個(gè)工作小時(shí)，則視為達(dá)標(biāo)。的維修中心為客戶提供了zone2的上門服務(wù)，備件未能從本地出庫(kù)，惠普公司于2000年11月1日21:00發(fā)貨，若貨運(yùn)公司依據(jù)承諾將備件于11月2日10:00送達(dá)，則維修中心在11月2日24:00之前結(jié)單，同時(shí)從用戶報(bào)修或CCC下派維修單到代理于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)的周期控制在4個(gè)工作小時(shí)，則視為達(dá)標(biāo)。擁有ASCIM的維修中心為客戶提供了zone2的上門服務(wù)，如果備件全部從本地出庫(kù)，若代理結(jié)單日期代理開(kāi)單日期=1

51、個(gè)工作日，則視為達(dá)標(biāo)，具體說(shuō)：若用戶于11月1日?qǐng)?bào)修，維修中心在11月2日24:00之前結(jié)單，(不用立即上傳)則視為達(dá)標(biāo)。 FY01年惠普公司在各城市備件供應(yīng)速度明晰表以下承諾惠普公司將盡最大努力在最短的時(shí)間兌現(xiàn)，如有變更將以書(shū)面的形式通知金牌服務(wù)商城市備件供應(yīng)速度目標(biāo)60%的維修單所需備件可全部從本地出庫(kù)40%的維修單所需備件可在第2天18:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處(從惠普公司發(fā)貨開(kāi)始計(jì)算)在12月底60%的維修單所需備件可全部從本地出庫(kù)在12月中旬90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底60%的維修單所需備件可全部從本地出庫(kù)在4月中旬85%的備件可在第2天10:00中

52、之前送達(dá)至服務(wù)商處烏市在12月底60%的維修單所需備件可全部從本地出庫(kù)在12月底60%的維修單所需備件可全部從本地出庫(kù)在2月85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底60%的維修單所需備件可全部從本地出庫(kù)在2月85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底60%的維修單所需備件可全部從本地出庫(kù)其它的備件可在第3天18:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底60%的維修單所需備件可全部從本地出庫(kù)在4月中旬85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在11月底90%的維修單所需備件可全部從本地當(dāng)天出庫(kù)其它的備件可在第3天18:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在11月

53、底90%的維修單所需備件可全部從本地當(dāng)天出庫(kù)在11月底90%的維修單所需備件可全部從本地當(dāng)天出庫(kù)在11月底90%的維修單所需備件可全部從本地當(dāng)天出庫(kù)在11月底85%的備件可在第2天15:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處 在11月底90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在11月底90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在11月底90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在11月底90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在11月底90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在11月底90%

54、的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在11月底90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在11月底90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在11月底90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月中旬90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月中旬90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至

55、服務(wù)商處在12月底85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在2月底80%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在4月中旬85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在2月中旬85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處呼市在12月中旬90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處2D10，在12月中旬90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月中旬90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處2D10在12月底60%的維修單所需備件可全部從本地出庫(kù)在2月中旬80%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底60%的維修

56、單所需備件可全部從本地出庫(kù)在2月中旬85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底60%的維修單所需備件可全部從本地出庫(kù)在2月中旬80%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底60%的維修單所需備件可全部從本地出庫(kù)在2月中旬85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底60%的維修單所需備件可全部從本地出庫(kù)在2月中旬85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處3D103D102D182D182D182D182D183D183D183D183D183D183D183D183D183D183D183D183D184. 分值表：維修效率百分比（

57、A）得分(B)A= 100 %+4095% A 100 %B = 200*A-16090% A =95 %B = 600*A-540A =90 %0例：若維修商3個(gè)月達(dá)標(biāo)的維修單總量占3個(gè)月已結(jié)單維修單總量的比率控制在95%，維修商在維修效率這一評(píng)估項(xiàng)目上的得分為600*95%-540=30。二、重復(fù)維修率(Re-Repair Rate)定義：三個(gè)月發(fā)生重復(fù)維修的維修單總數(shù)占三個(gè)月已結(jié)單維修單總數(shù)的百分比個(gè)月的維修單指的是前第2個(gè)月第1個(gè)自然天到當(dāng)月最后1個(gè)自然天結(jié)單的維修單目的：為鼓勵(lì)維修商不斷提高技術(shù)水平與維修質(zhì)量，減少重復(fù)維修的次數(shù)。重復(fù)維修的定義對(duì)于同一臺(tái)機(jī)器，它的后一維修單的開(kāi)單日期

58、到本次維修單的結(jié)單日期小于90天，則本次維修單為重復(fù)維修單。重復(fù)維修的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)隨產(chǎn)品線的不同設(shè)定不同的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，具體如下：重復(fù)維修率(C)得分(D) 7F 商用微機(jī)(不包括顯示器)=3%103%C=5%08B 服務(wù)器=5%105%C=11%0AN 筆記本3C 磁帶機(jī)56 光盤庫(kù)磁帶庫(kù)=5%105%C=10%06A 打印服務(wù)器8A 低端激光打印機(jī)7T 商用噴墨打印機(jī)=2%102%C=4%0AK中端激光打印機(jī)=3%103%C=6%030大幅面噴墨打印機(jī)PQ高端激光打印機(jī)=6%106%C=12%0例：若3個(gè)月已結(jié)單維修單總數(shù)是400，其中商用微機(jī)280，服務(wù)器40，筆記本10，低端激光打印機(jī)60，商

59、用噴墨打印機(jī)10，3個(gè)月的重復(fù)維修單總數(shù)是30，其中商用微機(jī)7，服務(wù)器4，筆記本1，激光打印機(jī)4，商用噴墨打印機(jī)1，推出3個(gè)月維修中心的商用微機(jī)的重復(fù)維修率為7/280=2.5%，服務(wù)器的重復(fù)維修率為4/40=10%，筆記本的重復(fù)維修率為1/10=10%，低端激光打印機(jī)的重復(fù)維修率為4/60=6.7%，商用噴墨打印機(jī)的重復(fù)維修率為1/10=10%，則3個(gè)月維修商在重復(fù)維修率這一評(píng)估項(xiàng)目上得分為 10*280+(-500/3*10%+55/3)*40+0*10+(-500*1/15+20)*60+0*10/400= 5.2分。三、用戶滿意率(Customer Satisfaction Rate)

60、定義：3個(gè)月經(jīng)抽樣調(diào)查和用戶主動(dòng)反饋達(dá)到滿意的維修單量占3個(gè)月抽樣維修單和用戶主動(dòng)反饋維修單總量的百分比。個(gè)月的維修單指的是前第2個(gè)月第1個(gè)自然天到當(dāng)月最后1個(gè)自然天被調(diào)查并且確認(rèn)的維修單.目的：為了衡量用戶對(duì)維修中心服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，使維修商真正了解用戶的服務(wù)需求用戶滿意度調(diào)查抽樣方法月維修量(以結(jié)單為準(zhǔn))每月成功樣本總量3個(gè)月總量BFT統(tǒng)計(jì)樣本量98%滿意度所允許的不滿意個(gè)數(shù)93%滿意度所允許的不滿意個(gè)數(shù)90%滿意度所允許的不滿意個(gè)數(shù)1-29普查累計(jì)0A30往前累計(jì)直至樣本量達(dá)到30為止-30A90實(shí)際樣本量-30-99300A30往前累計(jì)直至樣本量達(dá)到30為止-30A E 95 %F