物流操作員辦法

1、物流操作員手冊物流貨代 第一章 序 隨著物流大潮在中國的不斷沖擊，越來越多的物流企業(yè)應(yīng)運而生。物流企業(yè)的不斷增加也激活了物流行業(yè)人才的需求熱潮，也應(yīng)運而生了物流師那個概念。專門多人為了進入物流行業(yè)而選擇了物流師的培訓(xùn)班，希望借助一張證書打通物流行業(yè)的門欄。我們在那個地點不想評判物流師的一紙證書是否有用，我們只明白擁有物流師證書的人還需要有實踐經(jīng)驗的結(jié)合才能夠真正成為一個物流人才。關(guān)于物流理論，書市上這種書籍隨處可見，但專門少見到有關(guān)于實際經(jīng)驗的書籍，因此，本著那個目的，才有了這本手冊的產(chǎn)生。 本手冊所要講述的操作員，實際上在某種以上確實是物流師的一種實際變種，盡管不如物流師來的大氣，但確是物流

2、行業(yè)中最最重要的人才。本手冊協(xié)作的基礎(chǔ)，來源于筆者幾年來的實踐經(jīng)驗，以及在同三星電子、LG電子等國際跨國企業(yè)的合作當(dāng)中借鑒的先進國際物流理念。礙于筆者的能力以及閱歷，本書在某些方面必定會存在專門多瑕疵，也請各位盡量提出寶貴意見。 第二章 操作及操作員 2.1、操作的描述 狹義的概念：所謂操作確實是操控運輸作業(yè)。亦即負責(zé)將客戶托付的物資從客戶指定的提貨地點按照最合理有效的方式運達客戶指定的收貨地點。在我們?nèi)粘５倪\作當(dāng)中，我們通常將一次運輸業(yè)務(wù)稱之為一個承運過程，那么操作確實是貫穿整個承運過程的操控作業(yè)。那個操作概念在目前的物流行業(yè)中是比較普遍的，而且還會接著存在專門多年。 廣義的概念：所謂操作確

3、實是操控信息作用于物流服務(wù)。亦即通過收集、整理各種信息，指令、監(jiān)督物流各環(huán)節(jié)的運作流程，以滿足客戶的各種物流需求。這種操作的概念差不多不僅僅局限于某一次承運過程，也不僅僅局限于物資本身的操控，它更加注重的是信息的操控，然后通過信息的操作作用于物資的操控以及其他客戶提出的需求。在今后專門長一段時刻內(nèi)，物流行業(yè)的進展趨勢也是朝著那個趨勢行進的。 2.2 操作的意義 在現(xiàn)代物流企業(yè)里，我們必須明確一個概念：操作是物流的核心?，F(xiàn)代物流是信息化的物流差不多是大伙兒的共識所在，而通過上述我們關(guān)于操作的描述，能夠看出操作實際上確實是對信息的收集、整理、處理。假如我們把物流行業(yè)看作是一臺高速運轉(zhuǎn)的計算機，那么

4、操作就應(yīng)該是這臺計算機的CPU。 我們在那個地點之因此要首先強調(diào)操作關(guān)于物流企業(yè)的核心意義，一方面是提高大伙兒關(guān)于操作的重視程度，另一方面本文以下的內(nèi)容也是基于那個核心意義而展開論述的。 2.3 操作員 我們將完成操作的人分為兩種：執(zhí)行操作的人我們稱之為操作崗位人員；指揮操作的人我們稱之為操作員。 在操作流程里，操作員確實是指令下達者，操作崗位人員確實是崗位執(zhí)行者，在本書中我們要重點講述的確實是操作員。 在我們的概念里，指揮者應(yīng)該是如此的：他要有熟練的業(yè)務(wù)知識；要有人心所向的魅力；還要有面對困難不急不躁沉著應(yīng)對的能力。我們將操作員定義為指揮者，那么操作員理所因此也應(yīng)該具有指揮者所應(yīng)具有的素養(yǎng)。

5、 可能有人會問，假如操作員是指揮者，那么經(jīng)理又是什么呢？我們套用將軍與統(tǒng)帥的概念來區(qū)分操作員和經(jīng)理的區(qū)不。操作員相當(dāng)于將軍，是臨陣指揮者，經(jīng)理是統(tǒng)帥，是全盤工作的指揮者。操作員只管指揮打仗，不用管后勤不用管人事調(diào)配，不用管業(yè)務(wù)談判，而這些工作差不多上身為統(tǒng)帥的經(jīng)理們應(yīng)該去想去安排的。 或者還有人會問，人心所向的魅力關(guān)于操作員有什么必要呢？作為指揮打仗的將軍，假如無法調(diào)動士兵的士氣又如何能夠提高戰(zhàn)斗力，如何能夠打勝仗呢？同樣，一個業(yè)務(wù)再熟練的操作員，假如無法調(diào)動各操作崗位人員的積極性，就無法提高整體操作能力，同樣不可能取得成功。 另外，眾所周知，在物流操作中專門容易會出現(xiàn)一些令人意想不到的情況，

6、比如天氣變化、政策變化、意外事故等等，當(dāng)碰到這種情況的時候，作為操作員應(yīng)該沉著應(yīng)對，領(lǐng)導(dǎo)大伙兒一起使問題得到最有效地解決。 具有熟練業(yè)務(wù)知識的操作員是一個合格的操作員，同時又具有人心所向魅力的操作員是一個好的操作員，能做到不管操作中遇到任何情況都能沉著應(yīng)對的操作員是一個優(yōu)秀的操作員。 第三章 操作員的知識層面 3.1掌握托付單位的信息。托付單位是指，給物流公司下達取貨指令并最終同物流公司產(chǎn)生經(jīng)濟往來的各公司企業(yè)等。托付單位信息包括： 3.1.1 托付單位在客戶群體中的位置：亦即托付單位在物流公司業(yè)務(wù)體系中所占比重的大小。那個地點要注意的是如何推斷比重的問題。推斷一個客戶在公司業(yè)務(wù)體系中的位置，

7、不單單是按照客戶的業(yè)務(wù)量來衡量的。舉個簡單的例子： 某物流公司有一個客戶A，而A客戶隸屬于某一大型企業(yè)B，A客戶的業(yè)務(wù)量只占該物流公司業(yè)務(wù)量的三十分之一。單從業(yè)務(wù)量而言，A客戶在該物流公司的業(yè)務(wù)群體中只能處在中下游。然而，從物流公司的整體運作角度看，A客戶又是該物流公司介入大型企業(yè)B其他物流項目的一個切入點，通過對A客戶的有效服務(wù)，有可能會引申出B企業(yè)其他部門的業(yè)務(wù)。因此，從那個角度動身，A客戶關(guān)于該物流公司又相當(dāng)重要。 因此，推斷一個客戶在公司業(yè)務(wù)體系中的位置，除了要考慮業(yè)務(wù)量，還要考慮該客戶的可擴展性和可擴展量等因素。 關(guān)于一個操作員而言，清晰客戶在公司客戶群體中的位置，就能夠在操作中有針

8、對性的進行輕重緩急的安排。 3.1.2 托付單位的差不多信息：指托付單位的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、公司性質(zhì)、托付單位的客戶信息等； 熟知托付單位的地址，那個地點的地址及包括了托付單位的辦公地址，也包括了托付單位的發(fā)貨地址。關(guān)于一個操作員而言，熟知這些地址有助于合理安排車輛的路線； 熟記托付的聯(lián)系人和聯(lián)系電話，那個地點的聯(lián)系人是指發(fā)貨擔(dān)當(dāng)。能夠關(guān)心操作及時跟客戶溝通操作中發(fā)生的問題，同時能夠做到有的放矢； 了解托付單位的公司性質(zhì)，是因為不同性質(zhì)的公司它所關(guān)注的物流點是不一樣，比如私人企業(yè)它通常首先考慮的是物流費用，其次才是服務(wù)，比如一個生產(chǎn)高檔商品的客戶，它的利潤空間專門大，它首先考慮的往往確實

9、是服務(wù)，其次才是物流費用。因此，掌握公司性質(zhì)，能夠關(guān)心一個操作針對不同的客戶采取不同的應(yīng)對策略。 了解托付單位的客戶（客戶的收貨方或倒叫件發(fā)貨方）信息，能夠方便操作同客戶收貨方的溝通和協(xié)調(diào)，更有利于提早做好操作預(yù)備。 3.1.3 托付單位的物流信息：指托付單位的物資差不多信息（物資品種、性質(zhì)等）、發(fā)貨量信息（日均發(fā)貨量、月均發(fā)貨量、發(fā)貨頻率等）、發(fā)貨時刻、發(fā)貨要求等； 了解托付單位的物資差不多信息(物資品種、性質(zhì)等),有利于提早做好相對應(yīng)的包裝和選擇合適的運輸方式。 了解托付單位的發(fā)貨量信息，有助于操作員提早做好操作預(yù)備，提高操作效率。 了解發(fā)貨時刻、發(fā)貨要求同樣有助于操作員提早做好操作預(yù)備，

10、提高操作效率。 3.1.4 托付單位的系統(tǒng)信息：那個地點的系統(tǒng)信息是指，托付單位要求物流公司提供的提貨信息、簽收信息等，以及提供這些信息的手段、時刻、反饋部門、反饋人等信息。 提貨信息：比如像三星如此的大客戶，它的一次性出貨量專門大，物流公司提貨后需要對物資進行再處理（加固包裝、稱量、制作運單），而這些再處理后的信息必須在第一時刻內(nèi)傳給三星。我們將客戶需要我們提供的一切與提貨相關(guān)的信息都稱之為提貨信息（或稱之為PUP信息）。 簽收信息：包括虛擬信息和實物信息兩種。虛擬信息是指依照各合作公司或者分公司口頭或傳真等形式反饋的簽收結(jié)果；實物信息是指為物資所制作運單的簽收聯(lián)通過收貨方簽字后的簽收結(jié)果。

11、有些用戶可能只要求提供虛擬信息，有些客戶可能要求這兩種信息都要提供。因此操作員在操作的時候，一定要事先考慮好簽收聯(lián)的回收可行性。簽收信息也稱之為POD信息。 提供系統(tǒng)信息的手段：比如電子表格的傳真形式，電子表格的E-mail形式，系統(tǒng)接口的對接形式等。現(xiàn)在越來越多的物流企業(yè)為了滿足客戶的各種需求都實現(xiàn)了操作系統(tǒng)化，因此，關(guān)于操作員來講，掌握操作業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上對與電腦的操作應(yīng)用也必須有一定的掌握。 反饋部門和反饋人：指我們通常所講的接口部門和接口人員。亦即我們傳遞信息的接收部門和接收人。 3.1.5 托付單位其他信息：比如托付單位發(fā)貨經(jīng)辦人的性格習(xí)性、人際之間的關(guān)系等。 現(xiàn)在，大型企業(yè)在選擇物流公

12、司的時候往往不是只選擇一家，而是兩家甚至是多家進行物資托付，關(guān)于操作員而言，掌握了發(fā)貨經(jīng)辦人的性格習(xí)性能夠關(guān)心處理好同發(fā)貨經(jīng)辦人的關(guān)系，從而能夠有效的提高提貨效率。人際關(guān)系亦然。 3.2 掌握托運單位信息。在了解托運單位信息之前，我們首先來確定一下托運單位的概念。物流公司承接的托付單位托付物資不是直接使用自己的運輸機構(gòu)運輸，而是通過其他第三方運輸機構(gòu)進行運輸，那么我們稱這些除本公司之外的第三方運輸機構(gòu)為托運單位。比如：航空公司、鐵路局、EMS等，關(guān)于物流公司本身而言差不多上托運單位。托運單位的信息包括： 3.2.1 差不多信息。包括：托運單位的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、公司性質(zhì)、運輸方式等。 掌

13、握托運單位的地址,那個地點的地址既包括了托運單位的辦公地址也包括了具體的交貨地址。掌握這些地址能夠關(guān)心操作員合理安排提貨業(yè)務(wù)流程和發(fā)貨業(yè)務(wù)流程； 掌握托運單位的性質(zhì)，那個地點的性質(zhì)是指國營單位依舊私營單位等。能夠關(guān)心操作員判不托運單位的可信賴度并確定合作方式； 掌握托運單位的運輸方式：比如是航空、鐵路依舊汽運等。 3.2.2 物流信息。包括：運輸工具信息，運載信息，運作信息等。 3.2.2.1 運輸工具信息：包括運輸工具名稱、型號、規(guī)格、啟運時刻、班次、到達時刻等 3.2.2.1.1 運輸工具名稱：比如大列、棚車、廂式貨車、貨機等 3.2.2.1.2運輸工具型號：比如幾節(jié)車廂的大列、棚車，多少

14、噸、多少方的廂式貨車，波音747依舊767機型等，不同型號的運輸工具它的運載能力和運載空間是不一樣的。 3.2.2.1.3運輸工具規(guī)格：那個地點的規(guī)格一般具體指運輸工具的具體箱體規(guī)格。比如大列的車廂噸位、飛機的貨艙大小等。同樣決定了運載能力和運載空間。 3.2.2.1.4 啟運時刻：通常都與班次聯(lián)系在一起，比如某一航班的啟運時刻，某一次列車的啟運時刻等。 3.2.2.1.5到達時刻：通常都與班次聯(lián)系在一起，比如某一航班的到達時刻，某一列次火車的到達時刻等。 3.2.2.2 運載信息：包括運載能力、運載安全度、運載時效性、運載費用等 3.2.2.2.1 運載能力：能夠細分為托運單位總的運載能力和

15、單一運輸工具的運載能力； 3.2.2.2.2 運載安全度：即托運單位在運輸過程中保證物資安全的程度，還包括托運單位在運輸過程中落貨的概率。 3.2.2.2.3運載時效性：即托運單位將物資運輸至指定目的地的時效，那個地點的時候包括最快時效、最慢時效和綜合時效。 3.2.2.2.4運載費用：運輸當(dāng)中的各種價格體現(xiàn)，比如公斤單價、噸價、立方價等。這種價格體現(xiàn)通常對應(yīng)于班次，不同的班次它們的運載費用也往往是不同的，尤其是航空運輸。早班班次的價格最高，晚班班次的價格最低。關(guān)于操作而言，能夠依照客戶的時限要求來選擇最低價格的班次配載。 3.2.2.3 運作信息：包括收貨時刻、操作時刻、運作費用等 3.2.

16、2.3.1收貨時刻：分為廣義和狹義兩種。廣義上指托運單位從早晨幾點到晚上幾點能夠收取物資；狹義是指針對某一班次什么時候收貨（關(guān)于物流公司來講確實是什么時候交貨）能夠配上改班次。舉個例子： 廣義收貨時刻：我們合作的航空貨代中遠達，他們一天24小時收貨，這就意味著不管幾點都能夠交貨。 狹義收貨時刻：比如我們有到上海的一批貨，必須裝上1175班次才能滿足客戶的需求，那么我們什么時候交貨給中遠達能夠配上當(dāng)次航班，那個時刻確實是狹義的收貨時刻。 3.2.2.3.2操作時刻：分為廣義和狹義的兩種。廣義上指托運單位能夠進行物資操作是從早晨幾點到晚上幾點（收貨時刻不代表操作時刻）；狹義上是指具體承載機構(gòu)（比如

17、航空公司、鐵路局）的操作時刻是從早晨幾點早晚上幾點。舉個例子： 廣義操作時刻：我們合作的航空貨代中遠達，他們盡管一天24都收貨，但并不是你交了貨他們就給予操作，他們的操作時刻往往是依照航空公司的操作時刻來決定的。 狹義操作時刻：比如國航的操作時刻是早8點到晚上8點，因此，即便你物資差不多交付了航空貨代，假如錯過了國航的操作時刻，物資也只能存放在航空貨代手里。 收貨時刻和操作時刻的掌握，關(guān)于一個操作而言是相當(dāng)有關(guān)心意義的。能夠減少專門多無謂的操作費用。 3.2.2.3.3運作費用：不同于運輸費用。在專門多托運單位，它們往往是將運輸費用和運作費用分開收取的。比如鐵路運輸，它們會收取標(biāo)簽費、打帶費、

18、裝卸費等等。有些運作費用是必須的，向裝卸費等；有些費用是能夠幸免的，比如打帶費等，完全能夠事先打上，發(fā)貨的時候既節(jié)約了費用又節(jié)約了發(fā)貨時刻。 3.3.3 系統(tǒng)信息。包括托運單據(jù)的填寫，系統(tǒng)對接要求，信息提供方式等。 3.3.3.1 托運單據(jù)的填寫：不同的托運單位因為系統(tǒng)的要求不同，因此對托運單據(jù)的填寫要求也是不一樣的。航空運單的填寫，要緊注重的是：收貨人，聯(lián)系電話，體積，重量，物資品名等。收貨人有一個字錯誤哪怕是多一個點都會造成提貨提不出來的現(xiàn)象；航空計費是按體積重量和實際重量的大者進行計費的，假如體積或者重量與航空公司的稱量值偏差過大，會被認為是有意欺騙，出現(xiàn)物資被扣押罰款等現(xiàn)象；航空運輸不

19、得托運危險物品，假如物資品名的填寫與實際不符，也會出現(xiàn)物資被扣押罰款等現(xiàn)象。鐵路包裹票的填寫，要緊注重的是：收貨人，聯(lián)系電話，備注等。收貨人同航空運單的填寫一樣，不能錯一個字；備注必須填寫“憑傳真件自提”字樣，如此提貨人能夠通過包裹票的傳真件提貨，否則只能用原件。汽運運單的填寫，不同的汽運公司有不同的要求，但由于汽運公司隨意性強，出現(xiàn)填寫錯誤及時發(fā)覺能夠得到更正。大多數(shù)汽運公司都有派送業(yè)務(wù)，因此填寫時一定要注明是運輸依舊運輸加派送。 3.3.3.2 系統(tǒng)對接要求：在托運單位具有自主系統(tǒng)的情況下，為了方便彼此之間的合作，物流公司可能會希望同托運單位進行系統(tǒng)的對接。最簡單的例子確實是通過托運單位的

20、網(wǎng)站系統(tǒng)了解報價，班次等信息。再比如，我們每次發(fā)貨都要先填寫托運托付書給鐵路，假如我們能夠?qū)崿F(xiàn)同鐵路的系統(tǒng)對接，就能夠自行打印出鐵路包裹票。（關(guān)于操作而言，重要性不是太大，能夠了解就足夠了） 3.3.3.3 信息提供方式：目前物流公司同托運單位之間需要提供的信息要緊包括這么幾種，班次、啟運時刻、托運單號、簽收結(jié)果（托付派送時）。而提供這些信息的方式要緊包括這么幾種，電話、傳真、E-mail、網(wǎng)站查詢等。 3.3.4 其他信息。包括人員信息、綜合信息等。 3.3.4.1 人員信息：指托運單位的操作員及其適應(yīng)癖好等信息；經(jīng)辦人員及其適應(yīng)癖好等信息。了解這些信息的目的是為了處好同這些人員的關(guān)系,以方

21、便進行交貨和獲得優(yōu)先操作權(quán)。 3.3.4.2 綜合信息：不同的托運單位之間的橫向和縱向比較。所謂橫向比較是指，同一條線路的托運單位之間價格、服務(wù)、安全性等的比較；所謂縱向比較是指，同一家托運單位不同運輸線路的價格、服務(wù)、安全性等的比較。 3.3掌握派送單位信息。我們首先確定一下派送單位的概念：同意物流公司的托付將物資送達接收單位手中并依照物流公司的要求反饋簽收信息的單位。能夠是其他物流公司，能夠是托運單位，也包括物流公司自己的分公司。所謂派送單位信息是指： 3.3.1 差不多信息。包括派送單位的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、公司性質(zhì)、派送方式等。 3.3.1.1掌握派送單位的地址:那個地點的地址既包

22、括派送單位的辦公地址也包括派送單位的物資處理地址。它能夠關(guān)心操作員選擇最適合派送單位提貨的托運單位。比如從北京發(fā)貨到石家莊，派送單位選擇A公司，到石家莊采納汽運運輸，汽運運輸?shù)绞仪f的托運單位有專門多，價格也相差不大，但到達石家莊的貨場不一樣，有的離A公司專門遠，有的離得專門近，為了提高A公司的派送效率，我們就要選擇那些到達地離A公司近的汽運公司。 3.3.1.2 掌握派送單位的性質(zhì)：那個地點的性質(zhì)是指派送單位是物流公司，快遞公司依舊貨運代理？了解派送單位的性質(zhì)能夠關(guān)心操作員判不派送單位的經(jīng)營范圍和能力，并確定合作方式。 3.3.1.3 掌握派送單位的派送方式：比如是自行車派送，摩托派送，依舊

23、車輛派送等。 派送單位的性質(zhì)往往決定了它的派送方式，因此也有專門多專門的，因此，將派送單位的性質(zhì)和派送方式結(jié)合起來，能夠讓操作專門好地確定同派送單位合作的物資種類和范疇。例如：快遞公司往往采納自行車或摩托車派送，安全系數(shù)低，貴重和體積大的物資托付他們派送就不大合適；貨運公司大多采納車輛派送，安全系統(tǒng)高，只是速度較慢，因此加急物資托付他們派送就不大合適，等等。 3.3.2 運作信息。包括提貨人，提貨時刻，提貨費用，派送范圍，派送時刻，派送能力等 3.3.2.1 提貨人：提貨人有不于聯(lián)系人，是指我們發(fā)貨過程中需要在托運單據(jù)上寫明的名字。能夠是單位名稱，也能夠是某個具體的人的名字。 3.3.2.2

24、提貨時刻：具體到航空提貨時刻，鐵路提貨時刻，汽運提貨時刻等。航空提貨需要航班，班次及到達時刻等信息；鐵路提貨需要鐵路包裹票的傳真件；汽運提貨需要提貨地址，到達時刻等信息。了解派送單位的提貨時刻，就能夠保證在其提貨之前把提貨相關(guān)信息傳達給派送單位。比如：我們發(fā)往哈爾濱的一票貨，走的是鐵路，正常到達時刻是第二天晚上8點，哈爾濱方面的派送單位B公司的鐵路提貨時刻是早8點，因此，物資發(fā)出后，到隔日早8點之間，能夠?qū)㈣F路包裹票等傳真給哈爾濱B公司，就能夠保證其按時提貨。再比如我們發(fā)往石家莊的一票貨，也走的是鐵路，正常到達時刻是第二天早3點，石家莊方面的派送單位C公司的鐵路提貨時刻是早8點30分，因此，我

25、們在當(dāng)晚發(fā)完貨后到第二天早8點30分之前就要把鐵路包裹票等傳給石家莊C公司，才能夠保證其按時提貨。 3.3.2.3 提貨費用：具體到航空提貨費用（不同的航空公司提貨費用也可能不一樣），鐵路提貨費用，汽運提貨費用等。航空提貨費用一般來講是按照公斤單價收的，比如每公斤2毛，3毛等；鐵路提貨費用一般來講是按照件單價收的，比如每件2元，3元等；汽運提貨費用一般是不收取的，假如派送公司收取了，就不正常。 3.3.2.4 派送范圍：每一家派送單位都會有自己的派送區(qū)域劃分，也確實是講即使一個都市的幾家派送單位他們的派送區(qū)域也往往是不一樣的。派送單位劃分派送區(qū)域的目的是因為區(qū)域的不同會造成派送成本的差異，同樣

26、收取我們的派送費用也就不同。就目前而言，甚至同一家派送單位的一個區(qū)域內(nèi)由于派送手段的不同也會出現(xiàn)不同的派送費用。比如，大連某派送公司D公司有一個派送區(qū)域甘井子區(qū)，假如是車輛派送最低收費80元/票，假如是中轉(zhuǎn)派送（托付當(dāng)?shù)乜爝f公司）1.5元/公斤，也確實是50公斤以下的物資通過中轉(zhuǎn)派送要廉價，因此還要考慮另外一個因素時效，車輛派送的時效確信比中轉(zhuǎn)派送要快。因此，在了解派送范圍的基礎(chǔ)上，一定也要了解各個派送范圍的派送時效。 3.3.2.5 派送時刻：確實是指派送單位的派送起始時刻和結(jié)束時刻。關(guān)于加急物資的可加急派送時刻。 3.3.2.6 派送能力：包括總派送能力和單位派送能力?？偱伤湍芰κ侵概伤蛦?/p>

27、位能夠為我們提供的派送量的大小，比如一天可派送10家等；單位派送能力是指派送單位的派送工具一次可進行派送的量的大小，比如某派送單位最大車型為金杯車，最大一次可派送能力不超過一噸，那么有大批量的時候就要提早預(yù)訂車輛。 3.3.3 系統(tǒng)信息。包括：運單的更改信息，系統(tǒng)對接要求，信息提供方式等。 3.3.3.1 運單更改信息：指派送單位會否對我們托付派送的物資進行運單更改，更改后的信息如何與原有信息銜接。通常意義上，除非迫不得已（沒有其他合作公司的情況下）我們不建議同需要更改我們運單的派送單位進行合作。 3.3.3.2 系統(tǒng)對接要求：在派送單位具有自主系統(tǒng)的情況下，能夠?qū)⑽覀兊南到y(tǒng)同對方的系統(tǒng)進行對

28、接，實現(xiàn)信息的及時性；在派送單位沒有自主系統(tǒng)的情況下，能夠提供我們系統(tǒng)的端口給派送單位，作為我們的終端實現(xiàn)信息的及時性。 3.3.3.3 信息提供方式：假如能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)對接，那么就能夠通過系統(tǒng)進行信息提供。再沒有系統(tǒng)對接的情況下，普遍采取的方式包括電話、傳真、E-mail、網(wǎng)站查詢等幾種方式；而需要獵取的信息要緊包括這么幾種，提貨時刻、派送時刻、簽收結(jié)果等。 3.3.4 其他信息。包括：人員信息、綜合信息等。 3.3.4.1 人員信息：派送單位的聯(lián)系人接口，比如查詢員，操作員等以及各自的聯(lián)系方式。 3.3.4.2 綜合信息：不同的派送單位之間的橫向和縱向比較。所謂橫向比較是指，同一派送區(qū)域的派

29、送單位之間價格、服務(wù)、安全性、時效性等的比較；所謂縱向比較是指，同一家派送單位不同區(qū)域的不同派送手段運的價格、服務(wù)、安全性、時效性等的比較。 3.4 掌握中轉(zhuǎn)單位信息。首先我們要確定一點，那個地點的中轉(zhuǎn)單位一定是物流公司自己的分公司。在一個承運過程中起到物資中轉(zhuǎn)作用的分公司我們稱之為中轉(zhuǎn)單位。所謂中轉(zhuǎn)單位信息是指： 3.4.1 差不多信息：指每個分公司和自己對位的操作員，聯(lián)系電話，分公司的地理位置等。人員的對位有利于相關(guān)之間進行操作上的溝通；地理位置的掌握有利于選擇方便分公司提貨的托運單位。 3.4.2 運作信息：提貨人，提貨時刻，提貨費用，中轉(zhuǎn)范圍，中轉(zhuǎn)時刻等。 3.4.2.1 提貨人：能夠

30、是分公司名稱，也能夠是具體某個人的名字；那個地點要注意的是，因為物流行業(yè)人事變動比較頻繁，盡量幸免使用個人的名字。 3.4.2.2 提貨時刻：通常來講，分公司內(nèi)部的提貨時刻是隨意的；但關(guān)于一個規(guī)范的公司而言，設(shè)立具體的提貨時刻也是必須的。因此，關(guān)于中轉(zhuǎn)單位而言，盡管是自己的分公司，也應(yīng)當(dāng)看作是合作公司。不應(yīng)該因為是自己的分公司而造成其重復(fù)提貨或多次提貨的現(xiàn)象。 3.4.2.3 提貨費用：具體到航空提貨費用（不同的航空公司提貨費用也可能不一樣），鐵路提貨費用，汽運提貨費用等。航空提貨費用一般來講是按照公斤單價收的，比如每公斤2毛，3毛等；鐵路提貨費用一般來講是按照件單價收的，比如每件2元，3元等

31、；汽運提貨費用一般是不收取的。了解分公司的提貨費用信息，也是為了查找一種最方便于分公司提貨的運輸方式。（在保證時效和綜合成本的前提下） 3.4.2.4 中轉(zhuǎn)范圍：關(guān)于任何一個物流公司而言，合理的劃分中轉(zhuǎn)區(qū)域，并相應(yīng)的設(shè)置中轉(zhuǎn)庫差不多上一個必須的課題。因此，關(guān)于任何一個操作員而言，了解每個分公司的中轉(zhuǎn)的范圍是特不重要的知識層面。比如某物流公司在沈陽設(shè)置中轉(zhuǎn)庫，負責(zé)東北三省區(qū)域的物資中轉(zhuǎn)，但關(guān)于一些大都市而言（大連，哈爾濱等），統(tǒng)一的中轉(zhuǎn)往往會延誤了客戶要求的時效，就要單獨進行處理，選擇直發(fā)等手段。 3.4.2.5 中轉(zhuǎn)時刻：每一個中轉(zhuǎn)庫都有它固定的區(qū)域中轉(zhuǎn)時刻，錯過了中轉(zhuǎn)時刻就會導(dǎo)致物資被延期。

32、尤其關(guān)于中小物流企業(yè)而言，由于其派送網(wǎng)絡(luò)專門難做到覆蓋面專門廣，往往需要借助于其他方面的網(wǎng)絡(luò)進行中轉(zhuǎn)，因此，中轉(zhuǎn)時刻就更加嚴格。關(guān)于操作員而言，在發(fā)貨之前就要考慮到中轉(zhuǎn)分公司的中轉(zhuǎn)時刻，并據(jù)此進行合理有效的安排運輸方式。 3.4.3 系統(tǒng)信息：差不多開通了物流系統(tǒng)的物流公司，所有的信息匯總，傳遞等都會嚴格按照系統(tǒng)的要求進行統(tǒng)一處理。因此，關(guān)于系統(tǒng)信息的處理也就變得簡單。但，關(guān)于一些剛剛起步的物流公司而言，在還沒有開通物流系統(tǒng)的時候，仍然有必要確定一種合理的系統(tǒng)信息對接方式：比如傳遞發(fā)貨信息，托運信息，以及反饋中轉(zhuǎn)和簽收信息等。目前比較多的是采納E-mail和傳確實方式。也同樣存在如派送單位一樣

33、的問題，也確實是這些信息的傳遞時刻和接收時刻是必須要確認的。 第四章 操作員的工作范疇和方法 4.1 操作員的崗位解釋：我們在第一章中對操作員的概念作了定義和解釋。那么在一個物流公司里面，操作員的崗位解釋是如何樣的呢？一般意義上，每個分公司的操作員都有兩個直接面對的上級：分公司經(jīng)理和總公司操作。分公司經(jīng)理是操作員在行政和日常治理上的上級，總公司操作是操作員在業(yè)務(wù)上的上級。那么操作員的下級崗位都包含哪些呢？一般意義上，凡是跟操作直接關(guān)聯(lián)的崗位都歸操作所轄。通常包括：操作文員，倉庫人員（庫管、包裝組、入庫組、出庫組、倉庫文員），取貨發(fā)貨組人員等。那個地點的管轄不應(yīng)當(dāng)包括人事上的管轄，而是純粹業(yè)務(wù)范

34、疇的管轄。 4.2 操作員的工作內(nèi)容。包括：執(zhí)行操作；危機應(yīng)對；工作創(chuàng)新；協(xié)調(diào)合作單位；溝通上下級；人員培訓(xùn)等 4.2.1 執(zhí)行操作：獵取叫件信息；分析叫件信息；下達操作指令；監(jiān)督執(zhí)行結(jié)果。 4.2.1.1 獵取叫件信息：叫件信息分為兩種，一種是指客戶直接托付承運的物資信息；一種是分公司或者網(wǎng)絡(luò)公司托付中轉(zhuǎn)或者派送的物資信息。因此，操作員是沒有必要親自去接收這些信息，這些差不多工作能夠指令信息文員處理。然而，信息文員所能獵取的往往是一些差不多信息，比如發(fā)貨方的信息，收貨方的信息，物資的數(shù)量，重量等，而一些跟操作有關(guān)的信息，比如物資的性質(zhì)，承運方式的指定，發(fā)貨方式的指定，時限的要求，包裝要求，付

35、費方式，報價等，都需要操作依照需要去獵取。因為，客戶往往不了解這些因素關(guān)于運輸會產(chǎn)生的阻礙，因此作為專家的我們有義務(wù)關(guān)心客戶去確定這些信息。 4.2.1.1.1物資的性質(zhì)：能夠確定物資進行托運的方式。比如易碎物品，鐵路的危險系數(shù)太高，航空的危險系數(shù)也相對較高，不管客戶是否指定運輸方式，我們都應(yīng)當(dāng)勸講客戶進行包裝加固（因此要收取相應(yīng)的費用，如何收取費用下面會講明），然后選擇最安全的專線運輸方式。 4.2.1.1.2承運方式：承運方式是指門到門、門到站、站到站、站到門等服務(wù)方式。有的客戶往往不提承運方式，但作為操作員必須搞清晰，因為，每一種承運方式他所產(chǎn)生的費用是不一樣的。而且，有些地點我們無法做

36、到門到門的，也必須同客戶提早講清晰，不能不聞不問，最后又做不了門到門，引起客戶不滿。 4.2.1.1.3發(fā)貨方式：發(fā)貨方式是指鐵路、航空、汽運等服務(wù)方式。有些客戶關(guān)于自己的要求和發(fā)貨方式有了一定的掌握，往往會直接指定發(fā)貨方式。有些客戶不太清晰發(fā)貨方式，往往可不能指定。關(guān)于指定發(fā)貨方式的客戶，假如符合我們的運作要求，我們就要嚴格無誤的按照客戶的要求去做，假如不符合我們的運作要求，比如把易碎品讓我們走鐵路方式，就有可能造成物資的破損，這種情況下我們就要同客戶進行協(xié)商改成比較安全的方式，假如客戶刻意堅持，我們就必須要求客戶進行包裝加固并上保險，確實沒有把握的能夠拒絕承運?？蛻粑粗付òl(fā)貨方式的，我們要

37、依照客戶提出的另外要求，比如時效、價格要求等，選取一種既能夠滿足客戶要求，又達到最低成本的運輸方式。 4.2.1.1.4時限要求：確實是客戶要求我們將物資送達目的地的期限。我們在同客戶進行業(yè)務(wù)洽談的時候，往往是提早約定了各目的地的到達時限。這種按照約定時限進行的運輸我們稱之為一般時限運輸。但客戶往往還會在約定時限之外提出其他的要求，比如原定3天到達，由于當(dāng)票物資急用，要求我們2天或者更短的時刻到達，那么我們稱這種運輸為加急運輸。還有一種情況也會經(jīng)常出現(xiàn)，確實是有些客戶因為某些緣故（比如收貨方的人經(jīng)常出差，只有在某些特定時刻點會在），會要求我們在一個固定的時刻點內(nèi)將物資運達目的地，那么我們稱這種

38、運輸為定時運輸。了解時限要求，是操作員考慮采取哪種托運方式的最差不多要素。 4.2.1.1.5包裝要求：確實是客戶提出需要我們對所托付物資進行的包裝加固。比如：木托，木箱，薄膜等。在客戶提出包裝加固的要求時，由于客戶對自己的物資了解透徹，往往是合理的要求，我們必須按照要求去做，假如客戶提出的包裝要求全然無法適應(yīng)運輸?shù)囊螅僮鲉T應(yīng)當(dāng)向客戶提出合理化建議，采取更合理的包裝方式。再者，有些客戶沒有提出任何包裝要求，但就物資本身而言，要達到運輸標(biāo)準(zhǔn)必須進行包裝加固的，操作員也應(yīng)當(dāng)向客戶提出包裝建議，并附上包裝費用。那個地點還要強調(diào)的一點是：易碎物品的包裝。任何一種運輸方式都無法保證百分之百的安全，因

39、此在同意客戶的包裝要求之后，必須明確一點：外包裝是否破損應(yīng)當(dāng)作為我們最終驗收的目的，或者另上保險。 4.2.1.1.6付費方式：客戶付款的方式。關(guān)于一直在合作的客戶而言，他們的付款方式差不多上固定的，不需要另外問詢。關(guān)于一些不經(jīng)常合作的客戶來講，操作員在同意叫件指令的時候一定要確認好付款的方式。而且，對不經(jīng)常合作的客戶盡量要做到現(xiàn)付。有些客戶（包括老客戶）都可能會提出應(yīng)付的要求，關(guān)于應(yīng)付，我們要著重強調(diào)一下：凡是有物流公司自己分公司的都市或者講凡是物流公司自己派送的范圍內(nèi)，才能夠做應(yīng)付，否則最好不要進行應(yīng)付。關(guān)于不同的物流公司而言，可能會有不同的規(guī)定，但宗旨是一定要保證應(yīng)付款的安全性。 4.2

40、.1.1.7報價：關(guān)于差不多合作過的客戶來講，我們大都差不多確立了一套雙方認可的報價體系。但關(guān)于專門多合作較少或者新合作的客戶而言（尤其是小散戶），往往需要操作員當(dāng)時給予報價。那么操作員應(yīng)該如何報價呢？事實上掌握了上面我們所訴述的叫件因素也就差不多能夠確定報價了。 1）時效要求：時效是確定運輸方式的最差不多要素； 2）物資性質(zhì)、包裝要求：也是確定運輸方式的必要要素； 3）運輸方式：是決定報價的決定性因素； 4）承運方式：是決定報價的輔助性因素； 5）付費方式：也能夠?qū)髢r產(chǎn)生阻礙，尤其是應(yīng)付的時候； 6）托運單位：在確定了運輸方式之后，就能夠選定該運輸線路的托運單位； 7）派送單位：選擇適合派

41、送物資的派送單位 8）綜合考慮：托運單位的報價只是單純的運輸成本，因此參考輔助性因素的承運方式，門到門就需要考慮到提貨費用和派送費用，考慮到派送費用就需要確認運送目的地的派送單位，確定了派送單位自然就明白了派送費用，那么運輸成本加提貨成本，再加派送成本，就能夠得出綜合成本。門到站就需要考慮運輸成本和提貨成本，相加就得出了綜合成本。站到站就只需考慮運輸成本，運輸成本確實是綜合成本。站到門要考慮運輸成本和派送成本，相加就得出了綜合成本。然后用綜合成本乘上我們的預(yù)定利潤系數(shù)（假設(shè)設(shè)定的利潤系數(shù)為35%），就能夠得出報價。舉個例子： 有一客戶要發(fā)2件15公斤的貨（資料）到廣州，要求2天送到，貨款到付。

42、我們試著來確定一下報價。 1)時效要求：2天 2)物資性質(zhì)：資料；包裝要求：無 3)運輸方式：航空 4)承運方式：門到門 5)付費方式：到付（貨到付款） 6)托運單位：選擇A單位，其到廣州單價是2.2元/公斤，最低收費60元/票。 7)派送單位：物流公司自己的分公司，派送成本提貨燃油費15元，派送燃油費15元 8)綜合考慮：提貨加發(fā)貨燃油費30元，運輸費用60元，機場提貨費15*0.4=6元，派送成本30元，總計成本為30+60+6+30=126元。那么我們的成本單價確實是126/15=8.4元。然后乘上我們的利潤系數(shù)8.4*（1+0.35）=11.34元。那么那個價格能夠報給客戶嗎？我們看到

43、上面我們的托運單位A單位的報價里面：單價是2.2元/公斤，最低收費是60元。假如A單位按照單價收取我們的費用確實是2.2*15=33元。但顯然他們收取我們的是60元。那個60元是最低收費。因此在考慮報價的時候，最低收費是必須要考慮的因素。我們剛才得出的單價是11元/公斤，遠遠高出實際的航空運輸報價2.2元/公斤，也大大高于航空公司的對外報價7.6元/公斤，因此客戶是不可能同意的。但，我們的成本確確實實是8.4元/公斤，按照航空公司的對外統(tǒng)一報價我們也是賠鈔票的，我們還有做的必要嗎？回答因此是有必要。既然航空公司能夠設(shè)立最低收費，我們因此也能夠設(shè)定最低收費，通常我們規(guī)定的航空最低收費標(biāo)準(zhǔn)是180

44、元/票（門到門）。那么在最低收費保障的情況下，我們就能夠合理的進行單價報價了。單價報價事實上是按照如此的原則來報的：（提貨單價+運輸單價+派送單價）*(1+利潤系數(shù))。提貨單價和派送單價盡管各個公司標(biāo)準(zhǔn)都不太一樣，正常來講都在1元左右，那么單價報價確實是：（1+2.2+1）*1.35=5.67元/公斤。那個價鈔票就比較合理了。只是還不是太合理，什么緣故呢？因為我們的提貨單價和派送單價都會隨著貨量的增加而減少，比如我們提50公斤的貨和提500公斤的貨，就成本而言，差不多上燃油費的成本，因此能夠視為相同的，那么我們用了30元的燃油費，50公斤的時候提貨單價確實是30/50=0.6元；500公斤的時

45、候確實是30/500=0.06元。派送單價亦然。那么500公斤的時候我們的單價報價就變成了：（0.06+2.2+0.06）*1.35=3.1元。因此，合理的報價應(yīng)該是按照貨量等級來報的。因此，有些客戶為了結(jié)算方便，往往要求我們報一個統(tǒng)一價格，那么我們就采納加權(quán)平均值來進行處理。像上面的情況，那個客戶發(fā)50公斤以下物資的概率30%，發(fā)500公斤以上的概率是20%，50-500公斤的概率是50%。那么我們就先來算算這幾個區(qū)域的代表價格：50公斤=（0.6+2.2+0.6）*1.35=4.6元；250公斤=（0.12+2.2+0.12）*1.35=3.3元；500公斤=3.1元。那么我們進行加權(quán)平均

46、后得出的報價是：4.6*0.3+3.3*0.5+3.1*0.2=3.7元。在考慮到我們的一些不確定因素，我們報出4元/公斤的單價就比較合理了。因此，還要付加上最低收費180元/票。 我們那個地點得到的報價還僅僅是運輸費用報價，在運輸環(huán)節(jié)當(dāng)中還有專門多其他的報價存在。比如我們上面提到的在加急和定時運輸時，我們就要考慮到里面去加急和定時產(chǎn)生的額外費用，通常我們收取的加急費是在正常運費的基礎(chǔ)上增加150%。比如運費單價是5元/公斤，那么加急費用確實是5*（1+1.5）=12.5元/公斤。 此外，假如客戶有包裝要求，還要收取一定的包裝加固費。包裝加固費用要緊是考慮包裝物成本和人工成本。通常比較流行的報

47、價方案是：紙箱包裝（包含泡沫）是200元/立方；木制包裝是500元/立方。比如：我們用紙箱進行包裝后的物資體積是2.4立方，那么包裝費用確實是200*2.4=480元。同樣的物資假如是用木制包裝，那么包裝費用確實是500*2.4=1200元。 另外還有幾種比較常用的報價，比如：保費，代收款手續(xù)費，應(yīng)付款手續(xù)費等。 保費：是按照物流公司和客戶約定的保險費率（通常是0.5%，0.3%等，沒有定數(shù)）乘上客戶的投保金額。比如投保金額是16000元，保費確實是16000*0.5%=80元。 代收款手續(xù)費：是按照物流公司和客戶約定的手續(xù)費率（通常是0.1%等，沒有定數(shù)）乘上客戶的代收款金額。比如代收款金額

48、是16000元，代收款手續(xù)費確實是16000*0.1%=16元。 應(yīng)付款手續(xù)費：是按照我們和客戶約定的手續(xù)費率（通常是0.5%等，沒有定數(shù)）乘上客戶的運費總金額。比如運費總金額是1600元，應(yīng)付款手續(xù)費確實是1600*0.5%=80元。之因此收取應(yīng)付款手續(xù)費，要緊是因為應(yīng)付款存在不安全性。 除了這次要緊因素決定了價格之外，還有一些客觀因素也會決定價格。最典型的確實是客戶的重要程度指標(biāo)。重要的客戶能夠適當(dāng)給以優(yōu)惠。 4.2.1.3 下達操作指令。我們在上面談到了操作的崗位定義，因此，我們明白操作員在整個操作過程中是處于核心地位的人，他需要指揮運作環(huán)節(jié)中涉及的各個部門。我們將操作員對運作環(huán)節(jié)中各個

49、部門的下達的操作命令稱之為操作指令。 操作員從獵取叫件信息到分析叫件信息，差不多形成了一套如何處理當(dāng)前物資的操作方案，如何下達指令要求各相關(guān)部門人員去執(zhí)行這套操作方案，關(guān)于操作員來講也是一種必備的知識。在那個地點，我們通過兩種方式來討論一下指令的下達。 手工操作 系統(tǒng)操作 手工操作：在沒有系統(tǒng)或者有系統(tǒng)但沒有系統(tǒng)指令功能的情況下，使用手工操作進行操作指令的下達。需要注意的一點是，不管是手工操作依舊下面我們將提到的系統(tǒng)操作，它們的指令流程差不多上共通的，不能因為手工操作就能夠偷工減料，任意刪減流程中的環(huán)節(jié)。 指令流程我們會在下面的章節(jié)中向大伙兒講述，那個地點著重提一下下達指令當(dāng)中的注意事項。 假

50、如大伙兒細心的話能夠發(fā)覺，在我們的操作崗位講明中沒有提到車輛調(diào)度部門。這是因為，車輛調(diào)度部門除了為操作部門提供服務(wù)之外還要給其他部門（諸如人事、財務(wù)等行政部門）提供車輛服務(wù)，因此，我們將車輛調(diào)度作為一個獨立于操作部門之外的獨立部門。因此作為用車大戶的操作部門，作為操作部門的指揮人員，操作員必須同車輛調(diào)度部門的負責(zé)人保持良好而持久的溝通。因此，在專門多中小物流企業(yè)里，因為車輛較少，沒有設(shè)立單獨的車輛調(diào)度部門，而是由操作員兼任的也比較常見。作為身兼兩職的操作員必須分清這兩個崗位的各自職責(zé)，在進行車輛調(diào)度的時候必須全面權(quán)衡各部門的車輛使用調(diào)配。在提供用車需求時，一定要做到合理分配任務(wù)內(nèi)容。舉個簡單的

51、例子：某物流公司接到一客戶A的叫件請求，同時又接到客戶B的叫件請求，再加上需要到北京站進行鐵路物資托運，共計三個任務(wù)。在前面章節(jié)中我們講過操作員應(yīng)該掌握的知識，在那個地點就要充分用到，客戶A和客戶B的地理位置是一條線路，其中客戶A需要進行現(xiàn)場包裝，客戶B貨量大，需要箱車，因此，在通知車輛調(diào)度的時候能夠?qū)⑦@兩個任務(wù)放到一起，請求一輛廂式貨車去執(zhí)行。那么什么緣故不把到北京站發(fā)貨也列入那個地點面一次執(zhí)行呢？首先我們明白北京站的線路和客戶A、B的線路是不同的，其次廂式貨車去北京站受限制，再者客戶A和客戶B都有提貨時刻限制，還需要處理時刻。基于這三個方面因素，去北京站發(fā)貨只能另外請求一輛金杯車完成。 在

52、下達指令時要依照任務(wù)難易度選擇合適的人選和合適的人數(shù)執(zhí)行。這就要求操作員必須明晰叫件信息，同時還要明晰各個崗位人員的各種能力。同時，由于在工作當(dāng)中人與人的交往有深淺，操作員和下屬之間確信會有交情深的和交情淺的，然而在安排工作當(dāng)中一定要做到不偏不倚，如此才能夠平衡每個人的心態(tài)，提高執(zhí)行指令的效率和效果。 做好指令備忘錄。在一天當(dāng)中操作員會不斷發(fā)出不同的指令，而每一種指令的完成狀態(tài)如何，單憑大腦經(jīng)歷是專門困難的情況，因此，操作員應(yīng)該養(yǎng)成一個做好指令備忘錄的適應(yīng)。每下達一個指令，就要記錄下來，然后在確認該指令差不多得到執(zhí)行，并有了執(zhí)行結(jié)果之后，標(biāo)記已完成，就能夠清晰的明白自己指令的執(zhí)行情況。在我們后

53、面將講述的系統(tǒng)操作里面，系統(tǒng)會關(guān)心操作操縱，因此，那個地點所講的指令備忘錄要緊應(yīng)用在手工操作或者系統(tǒng)無法提供指令備忘的情況下。 嚴格使用交接單據(jù)。在實際運作當(dāng)中，我們專門多操作員在下達指令時只用口頭，或者指令單是隨手寫的紙條，講的內(nèi)容和寫的內(nèi)容往往還模棱兩可，如此給執(zhí)行人造成專門大的執(zhí)行難度，甚至?xí)霈F(xiàn)誤執(zhí)行。舉個例子：曾經(jīng)有過如此的情況，某操作員給取貨組下達了一個指令：到某貨場提西安來貨，共5件。取貨組人員拿到指令動身提貨去了，但是卻提不出貨來，答曰：無此票貨。取貨組人員因此打電話給操作員，無此票貨。操作員再次聯(lián)系西安方面發(fā)貨方，得到的答案依舊某貨場。因此操作員責(zé)令取貨組人員找該貨場人員進一步核實，結(jié)果依舊沒有。就在大伙兒以為物資丟失的時候，貨場一職員講：你們確定是到那個地點來提嗎？我們但是有好幾個分公司的，因此打電話確認其他幾個分公司，果然是物資在其中另一個公司那兒。通過這么反復(fù)，該取貨組本來需要完成3個任務(wù)，其余兩個任務(wù)就無法再完成了。在那個例子當(dāng)中，我們發(fā)覺操作員在同意西安方面托付提貨時沒有認真詢問提貨具體地址，只問了提貨公司名稱和電話，沒有交接單據(jù)；操作員給取貨組盡管下達了指令，但作為交接單據(jù)的指令單內(nèi)