電話營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)述要點(diǎn)培訓(xùn)(共23頁(yè))

1、電話篇第一章 電話(dinhu)的功效 一個(gè)高明的房產(chǎn)銷(xiāo)售員他的客戶總是比其它同事來(lái)得多，往往他的客戶在第一次與他見(jiàn)面之前就對(duì)他頗有好感，更令人奇怪的是他每次都能夠(nnggu)提前知曉客戶的來(lái)意，當(dāng)他想叫客戶付定金時(shí)，客戶的錢(qián)總一定帶在身邊，那么這一切是為什么呢？仔細(xì)的你不難發(fā)現(xiàn)，他是最喜歡用電話交談的人，他用電話的方式提高工作效率，增加與客戶的接觸，不見(jiàn)面就能取得信任，坐在售樓處也能找到新客戶。我們知道做房產(chǎn)銷(xiāo)售不同于其它小件銷(xiāo)售，一般不采取上門(mén)推銷(xiāo)的方式，習(xí)慣于利用廣告介紹把客戶請(qǐng)進(jìn)售樓處。銷(xiāo)售人員坐等客戶上門(mén)，通過(guò)解說(shuō)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，其實(shí)我們一直很被動(dòng)，很多銷(xiāo)售員因?yàn)槊刻斓炔坏綆捉M客戶，而長(zhǎng)

2、時(shí)間的在案場(chǎng)消磨時(shí)間無(wú)所事事，業(yè)績(jī)不好就怪運(yùn)氣(yn q)不好，這種銷(xiāo)售好比釣魚(yú)等愿者上鉤，要是耐性不好，長(zhǎng)期沒(méi)有收獲，那你就該下崗了。一個(gè)高明的房產(chǎn)銷(xiāo)售員是個(gè)撒網(wǎng)者，不會(huì)坐等客戶上門(mén)，因?yàn)樗赖却偷扔诶速M(fèi)，時(shí)間就是商機(jī)，時(shí)間就是金錢(qián)，拿起電話主動(dòng)出擊，客戶不來(lái)，打電話請(qǐng)他上門(mén)，想要獲得客戶的信任，拉近彼此之間的距離，那就多打幾個(gè)電話跟他聊天，幫他做參謀，做他的朋友。珍惜廣告后的每一通電話，要知道要取得實(shí)質(zhì)性的見(jiàn)面實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，就必須在未見(jiàn)面時(shí)就給客戶留下深刻印象，這一些都與電話有關(guān)，讓我們總結(jié)一下電話的功效。通過(guò)電話留給客戶的第一印象，內(nèi)容包括產(chǎn)品和銷(xiāo)售人員本身。通過(guò)電話邀請(qǐng)客戶盡快上門(mén)。通

3、過(guò)電話了解客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)(xinchng)之后的情況。通過(guò)電話再次邀請(qǐng)(yoqng)客戶上門(mén)。通過(guò)電話找尋潛在(qinzi)客戶，開(kāi)發(fā)新客戶。通過(guò)電話增進(jìn)友誼，拉近與客戶的距離。通過(guò)電話運(yùn)用SP技術(shù)，促進(jìn)銷(xiāo)售早日達(dá)成。通過(guò)電話讓你感覺(jué)工作更充實(shí)。 實(shí)現(xiàn)以上功效的電話技術(shù)我們分為電話接聽(tīng)技巧、電話邀約技巧、電話開(kāi)發(fā)技巧、電話追蹤技巧和電話SP。第二章 電話(dinhu)接聽(tīng)技巧第一節(jié) 電話(dinhu)接聽(tīng)技巧的重要性 房產(chǎn)(fngchn)銷(xiāo)售最常用的是通過(guò)廣告對(duì)樓盤(pán)進(jìn)行介紹，引起購(gòu)房者的興趣，一旦產(chǎn)生興趣，購(gòu)房者一般會(huì)發(fā)生兩種行為 ：一、打電話問(wèn)一下樓盤(pán)的基本情況。二、直接到現(xiàn)場(chǎng)看房，往往由于房產(chǎn)

4、廣告鋪天蓋地地讓購(gòu)房者無(wú)從選擇，不可能每一樓盤(pán)都去現(xiàn)場(chǎng)看房，所以一般會(huì)先打電話問(wèn)一下，那么這樣做得到的結(jié)果又上三種行為： 1、很感興趣，立刻安排時(shí)間去看房； 2、有一點(diǎn)興趣，有空去看房； 3、沒(méi)什么興趣不去看房。 引起這截然不同的三種結(jié)果取決于：1、樓盤(pán)的自身情況；2、接聽(tīng)電話的售樓業(yè)務(wù)員，而后者更為重要是直接影響效果的。同一客戶，不同的業(yè)務(wù)員接聽(tīng)效果可能是截然不同的。由此可見(jiàn)，業(yè)務(wù)員接聽(tīng)電話技巧的重要性。一、直接關(guān)系(gun x)到廣告效果。二、直接關(guān)系客戶(k h)量的大小。三、間接(jin ji)影響樓盤(pán)的知名度。第二節(jié) 電話接聽(tīng)的基本目的一、給客戶留下美好的第一印象（重要目的） 客戶從

5、廣告上了解了很初步的印象，可能知道了樓盤(pán)的地理位置、規(guī)模和聯(lián)系方法即售樓處電話，處于初步認(rèn)知階段還談不上好感，幾乎對(duì)樓盤(pán)形象、人員素質(zhì)方面沒(méi)有任何感覺(jué)，但是人性的力量是巨大的，第一次客戶從感性上認(rèn)識(shí)我們的樓盤(pán)，就是電話接聽(tīng)，所以我們要用最規(guī)范的禮儀有序的介紹，親切的語(yǔ)言、語(yǔ)氣讓客戶感受到我們的人性力量，企業(yè)形象，給客戶留下美好的第一印象，隨之產(chǎn)生對(duì)我們的樓盤(pán)的好感。 1、規(guī)范禮儀（1）如某某樓盤(pán)您好；（2）麻煩您大聲一點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)人很多，不好意思；（3）現(xiàn)在我給您簡(jiǎn)單介紹一下我們樓盤(pán)的基本情況；（4）不用謝，這是我們應(yīng)該做的；（5）我姓王單名一個(gè)兵字，您叫我小王就可以了；（6）感謝您對(duì)我們的支持，

6、相信這只是一個(gè)很好的開(kāi)始；（7）星期六上午我們安排(npi)看房，到時(shí)邀請(qǐng)您到我們現(xiàn)場(chǎng)參觀，我也很想與您見(jiàn)面。 2、有序的介紹(jisho) （1）問(wèn)好(wn ho)；（2）問(wèn)姓名，自報(bào)家門(mén)；（3）留電話；（4）問(wèn)媒體，告知價(jià)格范圍，問(wèn)預(yù)算；（5）問(wèn)地址并簡(jiǎn)單介紹周邊環(huán)境；（6）簡(jiǎn)單介紹小區(qū)環(huán)境特點(diǎn)；（7）問(wèn)需求；（8）強(qiáng)調(diào)切點(diǎn)；（9）邀約；（10）再見(jiàn)。 3、親切的語(yǔ)音、語(yǔ)氣 接聽(tīng)電話必須面帶笑容，因?yàn)閷?duì)方會(huì)感受到你的笑容，神情輕松自然，象和老朋友交談，重點(diǎn)介紹部分要加重語(yǔ)氣，特別是對(duì)賣(mài)點(diǎn)的解說(shuō)，介紹環(huán)境綠化中庭時(shí)，象讀一首詩(shī)一樣讓人身臨其境，介紹到一些專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)或數(shù)字時(shí)，要象教授講課一樣娓娓

7、道來(lái)。 接每一通電話你都在扮演不同的角色，對(duì)方是老人你就象子女，對(duì)方是異性，你就象她的愛(ài)慕者，對(duì)方是同性，你就是他的知心朋友。二、留下對(duì)方的電話號(hào)碼、聯(lián)系方法（主要目的） 留對(duì)方電話對(duì)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)很重要，接聽(tīng)每一組電話都必須想方設(shè)法拿到對(duì)方客戶的電話號(hào)碼，便于以后聯(lián)系，包括再邀約和追蹤留電話也是一門(mén)學(xué)問(wèn)。一般客戶與銷(xiāo)售者之間是買(mǎi)方與賣(mài)方(mi fn)的關(guān)系相對(duì)立，客戶往往有戒備心理，加之現(xiàn)在各種銷(xiāo)售員拿到客戶電話后日夜追蹤，給客戶生活帶來(lái)許多麻煩，所以往往從主觀上不愿意留電話，抓住這一問(wèn)題點(diǎn)，所以我們可以用以下方法獲取聯(lián)系方法。： 1、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山直接留電話，不給對(duì)方考慮(kol)的機(jī)會(huì)，讓他感覺(jué)必須

8、這么做，這是規(guī) 定，對(duì)方只有留下電話才能(cinng)交換他所想要的信息。 2、破除對(duì)方戒備心理之后中間插話，留下對(duì)方電話，也就是你和客戶談的最投 機(jī)，雙方都很輕松的時(shí)候，有意無(wú)意的問(wèn)對(duì)方的電話號(hào)碼。 3、SP留電話（1）假說(shuō)電話太忙，粗略介紹個(gè)開(kāi)頭后，要求對(duì)方留電話，過(guò)幾分鐘打給他，為 他詳細(xì)介紹；（2）假說(shuō)電話不好，聽(tīng)不清楚，留下電話號(hào)碼，過(guò)會(huì)兒換電話打給對(duì)方。 4、失以小利可以留下對(duì)方的電話和地址，如公司可能搞活動(dòng)或酒會(huì)到時(shí)寄送請(qǐng)柬。 5、表示傳真圖片給對(duì)方，要求對(duì)方留電話和傳真號(hào)。 6、如果對(duì)方非常(fichng)不喜歡留電話，那么首先邀約他到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)實(shí)地看房，然后主動(dòng) 留下自己的BP機(jī)

9、號(hào)或手機(jī)號(hào)給對(duì)方，表示(biosh)誠(chéng)意。三、介紹產(chǎn)品(chnpn)賣(mài)點(diǎn)，引起興趣（關(guān)鍵目的） 產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)就是本產(chǎn)品不同于其它同在產(chǎn)生具有特別性的優(yōu)點(diǎn)。 對(duì)賣(mài)點(diǎn)的解說(shuō)是決定是否能引起客戶興趣和購(gòu)買(mǎi)欲望的關(guān)鍵所在，所以我們?cè)诿看螐V告刊登之前也就是客戶來(lái)電之間，就要對(duì)這次廣告的主題思想進(jìn)行透徹的理解，抓住重要賣(mài)點(diǎn)反復(fù)練習(xí)，為之后的電話接聽(tīng)做好充分準(zhǔn)備。我們可以準(zhǔn)備一張紙把突出的幾個(gè)賣(mài)點(diǎn)分一、二、三、四的寫(xiě)在紙上，貼在你接聽(tīng)電話時(shí)最容易看到的位置，這樣方便的接電話介紹時(shí)的條理性和完整性。 解說(shuō)賣(mài)點(diǎn)一定要突出讓客戶感覺(jué)到他的特殊性和重要性。 1、特殊性 可以用比較法，比如： （1）在區(qū)域中我們是唯一具

10、有 （2）我們不但做到了，我們還特別增設(shè)了 （3）這里有最 （4）像我們這樣好的在周邊可以說(shuō)絕無(wú)僅有。 用這些語(yǔ)言來(lái)突出賣(mài)點(diǎn)的特殊性。 2、重要性 突出重要性常用方法：（1）兩全齊美法 例：一般在好地段，由于地價(jià)較貴，發(fā)展商往往會(huì)忽視小區(qū)環(huán)境包括綠化、格局，所以形成了一對(duì)矛盾，那就上在好地段買(mǎi)不到好環(huán)境的社區(qū)，而只是一味的建筑品質(zhì)較高，而我們公司卻在好地段上段上建設(shè)了一個(gè)(y )社區(qū)環(huán)境，綠化環(huán)境都非常高雅的社區(qū)，解決了這對(duì)矛盾，讓客戶實(shí)現(xiàn)了兩全其美的夢(mèng)想。（好地段上的綠色社區(qū)） 再說(shuō)，便宜的地段(ddun)，便宜的房?jī)r(jià)，就買(mǎi)不到有品味、規(guī)劃房設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)較高的樓盤(pán)，注定一些經(jīng)濟(jì)上不是非常闊綽的購(gòu)

11、房者，只能花上三、四十萬(wàn)買(mǎi)安居房或低標(biāo)準(zhǔn)公寓樓，而我們都在低價(jià)段建設(shè)了一個(gè)設(shè)計(jì)高檔的新型社區(qū)，房型設(shè)計(jì)超前，滿足這些客戶的虛榮心，實(shí)現(xiàn)兩全其美的夢(mèng)想（便宜的好房子） 2、情景(qngjng)造夢(mèng)法 用貼近對(duì)方生活的語(yǔ)言形容編制一個(gè)只有入住本樓盤(pán)才能擁有的未來(lái)生活的夢(mèng)。四、了解客戶情況需求 接聽(tīng)電話時(shí)必須了解對(duì)方的情況和購(gòu)房需求，了解情況和購(gòu)房需求是為了分析每一個(gè)客戶和分辨不同的客戶，做到知己知彼，從中找尋對(duì)方的個(gè)性和關(guān)心點(diǎn)，便于以后有針對(duì)性的銷(xiāo)售。 為了解客戶有關(guān)家住、人口、工作地點(diǎn)、購(gòu)房動(dòng)機(jī)，需要時(shí)應(yīng)多用一般疑問(wèn)句，少用特殊問(wèn)句，有時(shí)可以用選擇疑問(wèn)句。 一般(ybn)疑問(wèn)句： 例：王先生家住

12、附近(fjn)吧？ 李先生是看新聞報(bào)知道(zh do)我們這里的吧？ 孫小姐買(mǎi)房是和父母一起住嗎？ 嚴(yán)小姐考慮買(mǎi)三房吧？ 特殊疑問(wèn)句： 例：王先生家住在哪里？ 李先生是怎么知道我們這里的？ 孫小姐買(mǎi)房幾個(gè)人??？ 嚴(yán)小姐想買(mǎi)多大的？ 選擇疑問(wèn)句： 例：王先生家住徐匯區(qū)還是長(zhǎng)寧區(qū)？ 李先生是看報(bào)還是朋友介紹來(lái)的？ 孫小姐買(mǎi)房自己用還是和父母一起?。?嚴(yán)小姐考慮買(mǎi)三房還是二房？第三節(jié) 其它內(nèi)容一、注意事項(xiàng) 接聽(tīng)電話要有意無(wú)意的制造現(xiàn)場(chǎng)火暴、緊張的氣氛，所以介紹要精煉，但不需詳盡，因?yàn)榫唧w內(nèi)容一定要到現(xiàn)場(chǎng)看才可以了解。 接聽(tīng)電話要避免在價(jià)格過(guò)多的糾纏，表達(dá)一個(gè)基本范圍就可，因?yàn)樵跊](méi)有對(duì)房子了解和喜歡之

13、前談價(jià)格是毫無(wú)意義的，一般對(duì)答（您一定要到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看一下，如果房子很喜歡，再看是否物有所值，我們樓盤(pán)規(guī)模很大，每套都有不同的價(jià)格，電話里肯定說(shuō)不清楚）接聽(tīng)電話要因人而議，忌千篇一律，要注意對(duì)方的關(guān)心點(diǎn)，抓住主要內(nèi)容產(chǎn)生共鳴。一般(ybn)邀約用語(yǔ)過(guò)程一：今天下午現(xiàn)場(chǎng)人很多，如果您不急呢，我看明天(mngtin)上午來(lái)看房比較好，到 時(shí)我等您 如果(rgu)回答沒(méi)有空過(guò)程二：那么先生您的工作一定很忙，這樣我看，星期五晚上或星期六上午你休 息的時(shí)候來(lái)好嗎？說(shuō)真的買(mǎi)房子是大事一定要比較，但我很肯定，您到 我們這里看一下，我一定不讓您不枉此行。 如果回答還是可能沒(méi)空，一般對(duì)方會(huì)很不好意思，同時(shí)對(duì)方會(huì)給您

14、一個(gè)時(shí)間。如果回答有空他會(huì)來(lái)得，可能對(duì)方意向不大，也有可能對(duì)方性格屬于比較穩(wěn)健，很有自我想法的。過(guò)程三：買(mǎi)不買(mǎi)實(shí)際無(wú)所謂，多看看肯定是沒(méi)有錯(cuò)的，希望有機(jī)會(huì)與您見(jiàn)面，到 時(shí)我一定會(huì)盡地主之誼，幫您好好介紹一下。邀約對(duì)方的時(shí)間一定要記錄下來(lái)，便于以后追蹤，到時(shí)就會(huì)有名正言順的托詞。第三章 電話邀約(yoyu)與電話開(kāi)發(fā)第一節(jié) 電話(dinhu)邀約技巧 電話邀約是在客戶來(lái)電詢(xún)問(wèn)后，還未到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看房，業(yè)務(wù)員再次(zi c)打電話給客戶，邀請(qǐng)他到現(xiàn)場(chǎng)的電話行為。 電話邀約的關(guān)鍵是強(qiáng)調(diào)買(mǎi)房要多看現(xiàn)場(chǎng)，而我們的樓盤(pán)絕對(duì)是值得一看的。一、一般我們?cè)陔娫捊勇?tīng)時(shí)最后總是和客戶定了一個(gè)來(lái)訪(li fn)時(shí)間，如果

15、相隔日子很短，比如一天、兩天，一般此期間不用電話邀約，如果(rgu)為保險(xiǎn)打個(gè)電話再邀請(qǐng)一下(yxi)，試著可以這么說(shuō)。 例：“張先生，您好1我是創(chuàng)世紀(jì)花園的小王，不好意思打擾你的，昨天你打電話來(lái)說(shuō)好，今天下午您到這里來(lái)看房，為了到時(shí)更好的為您介紹，能否考慮在四點(diǎn)至五點(diǎn)來(lái)，因?yàn)橄挛缫稽c(diǎn)至三點(diǎn)，市府有領(lǐng)導(dǎo)來(lái)參觀，可能那時(shí)我們這里會(huì)很忙，怕您來(lái)了我接待不周，不過(guò)若是您吃過(guò)晚飯后和家人一起來(lái)，也很不錯(cuò)，我可以等您，不過(guò)今晚天氣聽(tīng)說(shuō)不是最好，您可以帶把傘?！?以上這例是客戶未表示“對(duì)不起，看樣子今天你不能來(lái)”，那么我們這樣一通電話充分體現(xiàn)我們的服務(wù)周到，關(guān)心客戶細(xì)致入微，特別對(duì)他非常重視，又表示本樓盤(pán)

16、知名度和美譽(yù)度較高，所以吸引領(lǐng)導(dǎo)來(lái)參觀，這么一來(lái)在未面之前，你已經(jīng)給對(duì)方留下了很好的印象。 如果客戶表示可能不能來(lái)了，試著這樣說(shuō)下去。 例：“喔，今天比較忙是吧，沒(méi)關(guān)系的，看房子不急的，早兩天晚兩天問(wèn)題不大，不過(guò)，今天我打電話來(lái)是想告訴張先生，你是想三房，房型要好一點(diǎn)，價(jià)格在九十萬(wàn)左右，附近斜土路上的同濟(jì)杰作，我去看了，還可以的，本來(lái)我覺(jué)得順道您一起看一下，比較比較倒也是不錯(cuò)，再講我們這里這兩天靠近5000平方米中庭花園，137平方米的大三房賣(mài)得特別好，總價(jià)在八十萬(wàn)，所以我覺(jué)得張先生是想買(mǎi)好房子的，有空早點(diǎn)來(lái)看看選擇余地也大，另外告訴你，到下星期三之前都屬開(kāi)盤(pán)期付款方式等都很合適，您不妨早點(diǎn)來(lái)

17、，不好意思打擾您，希望早些與您見(jiàn)面，再見(jiàn)！”二、在約定來(lái)現(xiàn)場(chǎng)日期之后(zhhu)的邀約首先讓對(duì)方感覺(jué)失約不好意思(b ho y s)，故先主動(dòng)提起第二節(jié) 電話(dinhu)開(kāi)發(fā) 電話開(kāi)發(fā)是利用黃頁(yè)、外資公司信息、掃樓名單、展示會(huì)或其它方法范取的可能為潛在客戶的電話資源，開(kāi)發(fā)新客戶、建立關(guān)系、邀請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)看房的一種手段。一、利用黃頁(yè)或外資企業(yè)名單 對(duì)黃頁(yè)或外企名單錄開(kāi)發(fā)新客戶難度較高，成功率也較低。 1、難度所在點(diǎn)：（1）沒(méi)有對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)的話，難過(guò)總臺(tái)和秘書(shū)關(guān)；（2）打擊面太大，準(zhǔn)客戶率較低；（3）介紹難度大； 2、解決方案（1）冒稱(chēng)房產(chǎn)交易中心統(tǒng)一發(fā)送信息專(zhuān)欄方便購(gòu)房；（2）辦展會(huì)或信息發(fā)布會(huì)，通知

18、各大單位有興趣人員參加。 3、另外，黃頁(yè)或外資企業(yè)名單除電話開(kāi)發(fā)外，還可以通過(guò)發(fā)信、請(qǐng)柬、特遞方式進(jìn)行充分利用。二、利用掃樓名單(mngdn)進(jìn)行電話開(kāi)發(fā) 掃樓名單往往表現(xiàn)(bioxin)某公司某部門(mén)某人電話號(hào)碼。 1、過(guò)總臺(tái)關(guān)： 一般打進(jìn)電話直呼所某部門(mén)某人的全名，總機(jī)(zn j)一般會(huì)給予方便，千萬(wàn)不要對(duì)總臺(tái)小姐表明電話本意和任何銷(xiāo)售說(shuō)明，否則將給自己的電話帶來(lái)麻煩。 2、過(guò)秘書(shū)關(guān)： 一般管理制度比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇蠊?，找總?jīng)理必需喜先通過(guò)秘書(shū)的盤(pán)問(wèn)，或問(wèn)是否有預(yù)約，或問(wèn)您是哪一位，找老板有什么事。如果我們這時(shí)以一個(gè)銷(xiāo)售者的形式出現(xiàn)，往往會(huì)被拒絕，而且與秘書(shū)談產(chǎn)品或銷(xiāo)售是毫無(wú)意義的。只要語(yǔ)氣客氣

19、一點(diǎn)就可以了，表示對(duì)她的尊重。另外還可以問(wèn)一下她的姓名，隨后稱(chēng)是老總的朋友，找他有事就可以了。 3、把握好電話開(kāi)發(fā)的最佳時(shí)間：（1）避開(kāi)星期一、星期五原則，每周第一天和周末，會(huì)議會(huì)比較多，一般對(duì)方會(huì) 比較忙。（2）避開(kāi)上下班時(shí)間。（3）每天最佳時(shí)間一般為中午飯前11點(diǎn)左右和飯后1點(diǎn)半左右時(shí)間內(nèi)，一般這 段時(shí)間屬于公司辦公休息時(shí)間，也就是較為空閑的。 4、電話開(kāi)發(fā)，切入銷(xiāo)售話題之前的鋪墊。第三章 電話(dinhu)追蹤 一、在房產(chǎn)銷(xiāo)售中，電話追蹤十分重要，往往少打一個(gè)追蹤電話，一個(gè)本來(lái)可以成交的客戶沒(méi)有成交，往往打好了一個(gè)原來(lái)已經(jīng)失去的客戶又回來(lái)成交了。電話追蹤就是用電話作為工具緊緊的盯住每一個(gè)

20、客戶隨時(shí)隨地了解他們(t men)的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)狀況，想出辦法，抓住時(shí)機(jī)，解決問(wèn)題，正因?yàn)樗闹匾运晕覀儼阉鼏为?dú)拿出來(lái)作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)課題研究，電話追蹤是一門(mén)藝術(shù)。 二、電話追蹤要求。因時(shí)、因人、因各種情況做出適時(shí)(shsh)、適宜的方法、方案去追蹤客戶。所以打電話之前要根據(jù)不同情況細(xì)心考慮，千萬(wàn)不可隨意，不然效果可能適得其反。 三、電話追蹤要求鍥而不舍，也就是不要指望每一個(gè)客戶只需一個(gè)電話就可達(dá)到目的，解決總是需要連續(xù)不斷運(yùn)用各種方法，循序漸進(jìn)地解決問(wèn)題，用一般真誠(chéng)的信念與熱情打動(dòng)客戶。 四、破除對(duì)方戒備心理形成輕松愉快的談話氣氛是電話追蹤是否成功的關(guān)鍵所在。所以我們給自己定位成參謀、專(zhuān)家、他

21、的朋友或?qū)W生仰慕者，而非一個(gè)銷(xiāo)售人員，要明確打電話的是一個(gè)想他交朋友的人，對(duì)他的問(wèn)題，是一個(gè)專(zhuān)業(yè)人士，是一個(gè)渴望了解他，滿足他虛榮心的人對(duì)他的仰慕，那么我們與客戶之間就不再是對(duì)立的，而是朋友。處于朋友間的尊重和友誼，談話的氣氛和接受角度都會(huì)發(fā)生變化。第一節(jié) 小訂前的追蹤(zhuzng) 一、電話在追蹤要達(dá)到的最終目的是讓客戶再來(lái)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷(xiāo)售，追蹤的任務(wù)是解決客戶不來(lái)的原因，給對(duì)方一個(gè)必須(bx)再來(lái)的理由，SP促銷(xiāo)是追蹤可運(yùn)用的受大， 重要的是對(duì)追蹤客戶要做詳細(xì)分析。下面有很多例子，我們作一下分析。 例一：客戶情況，王先生單獨(dú)來(lái)過(guò)一次，最近(zujn)在莘莊附近看房，年底結(jié)婚喲內(nèi)個(gè)，工作在徐匯

22、，搞電腦，對(duì)新梅花苑有好感。 追蹤分析：工作在徐匯區(qū)卻在莘莊看房，表明其購(gòu)房能力可能有限，看重交通便利，結(jié)婚用房，對(duì)現(xiàn)房會(huì)更有興趣。年輕小白領(lǐng)，對(duì)新事物會(huì)有好感。搞電腦的可能個(gè)性屬于理智穩(wěn)健型。第一次是單獨(dú)來(lái)的，也就是未婚妻子未來(lái)看過(guò)，最近仍在看房，區(qū)域應(yīng)該是地鐵沿線，可能競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案有新梅花苑、新奇士、東苑綠世界等。 追蹤重點(diǎn)：青年人對(duì)環(huán)境、住房品味、立面感受、規(guī)劃未來(lái)比較有興趣，這正是上海辛城的優(yōu)點(diǎn)，可以重點(diǎn)說(shuō)明，從社區(qū)可能搞區(qū)域網(wǎng)入手，求教一些這方面常識(shí)，投其所好，談辛閔地區(qū)房產(chǎn)發(fā)展史，排除早些開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)競(jìng)爭(zhēng)，包括新梅花苑等現(xiàn)房；另外強(qiáng)調(diào)地鐵南廣場(chǎng)建設(shè)上班交通相比周邊更為方便，最后邀其未婚妻

23、一同來(lái)看房。 例二：創(chuàng)世紀(jì)花園?？蛻羟闆r(qngkung)：李先生夫婦倆來(lái)看過(guò)房，浦西著名酒店總經(jīng)理，買(mǎi)房為了一步到位，已在菊?qǐng)@下訂，想最后再比較比較。 追蹤分析：酒店負(fù)責(zé)人、商人往往虛榮心較強(qiáng)，訂房后再比較，明顯此次購(gòu)房十分(shfn)謹(jǐn)慎，另外可能菊?qǐng)@還未令他非常滿意，看了浦東陸家嘴又看徐家匯，此客戶不屬于區(qū)域購(gòu)房客戶。只要是好房子都會(huì)考慮，地段概念不強(qiáng)，很可能屬于投資、居住皆可。 追蹤重點(diǎn)；對(duì)方是虛榮心很強(qiáng)的人，抓住這一點(diǎn)，可以看一下身份地位與住宅的關(guān)系，通過(guò)地段等各方面的表現(xiàn)，并于有意無(wú)意(yu y w y)的吹捧一下對(duì)方，對(duì)此次購(gòu)房十分謹(jǐn)慎，那么我們可以站在一個(gè)客觀的角度作為一個(gè)專(zhuān)家

24、為對(duì)方參謀，告知作為住家購(gòu)房和投資購(gòu)房要注意些什么，同進(jìn)強(qiáng)調(diào)本案優(yōu)勢(shì)內(nèi)容。另外客戶對(duì)地段概念不強(qiáng)，那么我門(mén)都要在這一方面重點(diǎn)說(shuō)明，地段對(duì)生活的影響。二、運(yùn)用SP促銷(xiāo)進(jìn)行電話追蹤 方法1：有政府領(lǐng)導(dǎo)參觀給予頒獎(jiǎng)。本案成為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主要居住購(gòu)房目標(biāo)。 方法2：因?yàn)閺?qiáng)銷(xiāo)，現(xiàn)賣(mài)價(jià)過(guò)低會(huì)影響總體銷(xiāo)售利潤(rùn)，公司決定近期漲價(jià)。 方法(fngf)3：有其它業(yè)務(wù)員的客戶與他同樣喜歡一套房，因?yàn)楹梅孔?fng zi)當(dāng)然喜歡的人多。 方法(fngf)4：假說(shuō)對(duì)方的第二選擇已經(jīng)被其它客戶買(mǎi)了，第一選擇有其它客戶要小訂。 方法5：假說(shuō)自己介紹了公司保留房，已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)并望對(duì)方配合。三、追蹤電話的一般鋪墊 1、回答對(duì)方客戶

25、來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)的一些問(wèn)題。 2、同事接到我的電話，我認(rèn)為是對(duì)方客戶打來(lái)的，回電話給對(duì)方，對(duì)方回答沒(méi)有打過(guò)，那么我的回答是“對(duì)不起，搞錯(cuò)了/，因?yàn)槲疫@一天一直心里惦掛著他，因?yàn)椤?3、有關(guān)本案的新消息要告知對(duì)方。 4、關(guān)心對(duì)方買(mǎi)房情況，提供建議。第二節(jié)小訂后的追蹤當(dāng)銷(xiāo)售達(dá)成小訂保留行為后，通常一般的銷(xiāo)售員就開(kāi)始放松了，認(rèn)為煮熟的鴨子跑不了，其實(shí)恰恰相反。小訂客戶的追蹤尤為關(guān)鍵，一不留神可能前功盡棄。有道是：好馬不吃回頭草，小訂后再退訂的客戶要想再成交就非常困難了，換句話說(shuō)，小訂后不重視還不如不要小訂，以免浪費(fèi)客源，所以小訂后要不斷跟蹤，直到大訂簽約為止。那么如何追蹤小訂客戶呢？運(yùn)用什么方法才能達(dá)到最佳

26、效果呢?下面我們研究一下：一、抓住小訂的原因(yunyn)： 客戶為什么要小訂，這一點(diǎn)(y din)非常重要，可能是以下一些原因： 原因(yunyn)1、價(jià)格還未談好。 原因2、家人還未商量。 原因3、合同有待搞清。 原因4、房子還未滿意。 原因5、別處還在比較。 面對(duì)不同的原因，我們就必須采取不同的方法，進(jìn)一步增加客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，排隊(duì)猶豫，下定決心，達(dá)成訂金補(bǔ)足。 原因1、價(jià)格還未談好，這是最常有的原因，期望價(jià)格下降，直至滿意，對(duì)方才肯下大訂，因?yàn)榇笥喴话悴荒芡?，所以在此之前客戶?huì)反復(fù)要價(jià)，大訂后就不能再要價(jià)了。 對(duì)策方法：一般用兩通以上電話解決問(wèn)題。 1、首先第一個(gè)電話內(nèi)容告訴對(duì)方一定想方

27、設(shè)法幫忙，不過(guò)要找一個(gè)好一點(diǎn)的機(jī)會(huì)和經(jīng)理好好談一談。 目的：給對(duì)方一點(diǎn)希望，另外同時(shí)讓客戶了解，你很盡心很重視，或者，馬上打電話告訴對(duì)方的決定下定十分正確，因?yàn)樗吆缶图纯逃腥藖?lái)訂這套房。 2、再打一個(gè)鋪墊(pdin)電話。 目的：一是，爭(zhēng)取過(guò)了；二是，非常困難有特別(tbi)情況，以此抬高對(duì)方心價(jià)位。 內(nèi)容：（1）通過(guò)向經(jīng)理(jngl)爭(zhēng)取，得知最近還要漲價(jià)，他訂的這一類(lèi)房子，漲價(jià)跨度最大，后來(lái)這一類(lèi)房封盤(pán)，漲完價(jià)再賣(mài)，這房子實(shí)在是太好了，賣(mài)價(jià)過(guò)低，房源有限。 （2）向經(jīng)理爭(zhēng)取過(guò)了，經(jīng)理明確表示不可能，經(jīng)過(guò)反復(fù)講座和對(duì)方的特殊情況，決定再試一試向總經(jīng)理申請(qǐng)一下。 （3）告訴對(duì)方一個(gè)壞消息，已

28、經(jīng)一房?jī)捎喠?，征求?duì)方是否可以換房。 （4）告訴對(duì)方除非改變付款方式，才可能爭(zhēng)取優(yōu)惠。 （5）為了他特意等到晚上與經(jīng)理兩個(gè)人單獨(dú)談了情況，經(jīng)理告訴我在我們這里最多的一次優(yōu)惠，一個(gè)客戶介紹了三個(gè)朋友買(mǎi)了四套，首付50%才得到了比標(biāo)準(zhǔn)便宜一折的機(jī)會(huì)，實(shí)在很為難。 （6）告訴對(duì)方我們這里只有一層劃頂房等特殊房源可以?xún)?yōu)惠，在鋪墊一定要再?gòu)?qiáng)調(diào)一下本案的各種優(yōu)勢(shì)和成本高，銷(xiāo)售旺。 3、最后一個(gè)電話，內(nèi)容：叫對(duì)方帶好補(bǔ)足訂金兩萬(wàn)元來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，來(lái)最后一談可能有一些機(jī)會(huì)，你愿意幫他盡力爭(zhēng)取。 目的：讓對(duì)方帶訂金來(lái)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷(xiāo)售。 原因(yunyn)2、家人還未商量，由于這種情況，客戶決定先采取保留(boli)小訂一下，回家與家人商議再作決定。 對(duì)策方法：首先打電話告訴對(duì)方當(dāng)訂房后，有一組與他家庭購(gòu)房情況相同(xin tn)的客戶想買(mǎi)這套房，原因是因?yàn)?，后?lái)無(wú)奈訂了一套相似但稍差的一套。 目的：借他人之口道出此套房非常適合他，另外讓對(duì)方明確他的選擇是正確的。 然后打電話邀請(qǐng)對(duì)方全部購(gòu)房相關(guān)決定者前來(lái)看房，并要求對(duì)方帶二萬(wàn)元定金。 原因3、合同有待搞清。