基于NET企業(yè)電話客服系統(tǒng)

1、畢業(yè)論文設(shè)計(jì)題目基于.NET企業(yè)客服系統(tǒng)學(xué)生指導(dǎo)教師年級(jí)2021級(jí)專業(yè)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)二級(jí)學(xué)院信息工程學(xué)院2021年5月.word.zl重聲明本人的畢業(yè)論文設(shè)計(jì)是在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下獨(dú)立撰寫完成的。如有剽竊、抄襲、造假等違反學(xué)術(shù)道德、學(xué)術(shù)規(guī)和侵權(quán)的行為，本人愿意承當(dāng)由此產(chǎn)生的各種后果，直至法律責(zé)任，并愿意通過(guò)網(wǎng)絡(luò)承受公眾的監(jiān)視特此重聲明。畢業(yè)論文設(shè)計(jì)作者簽名：年月日.word.zl摘要在我國(guó)，隨著經(jīng)濟(jì)的開展和社會(huì)的進(jìn)步，人們的觀念也在發(fā)生著轉(zhuǎn)變。以“客戶為中心，效勞于客戶逐漸成為各個(gè)企業(yè)的宗旨。那么企業(yè)客服，逐漸被各個(gè)企業(yè)所重視。因此企業(yè)客服應(yīng)運(yùn)而生，然而中小企業(yè)在資金和人力等方面的缺乏，無(wú)法負(fù)

2、擔(dān)大型企業(yè)的客服系統(tǒng)，為了解決這種問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)使用于中小企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)用的系統(tǒng)，在教師的指導(dǎo)下，我開發(fā)了基于.NET的企業(yè)客服系統(tǒng)。本系統(tǒng)的主要模塊是登陸界面，主界面。主界面包括客戶信息管理，用戶信息管理，產(chǎn)品信息管理，訂單管理，數(shù)據(jù)庫(kù)備份，聊天窗口，幫助窗口。各信息管理模塊主要是信息的增、刪、改、查、統(tǒng)計(jì)等功能。本次論文主要闡述了在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中所用到的一些關(guān)鍵技術(shù)，首先介紹了我國(guó)企業(yè)客服系統(tǒng)的開展現(xiàn)狀和不同的企業(yè)對(duì)系統(tǒng)的需求，分析了本系統(tǒng)的主要功能；其次，再對(duì)本系統(tǒng)進(jìn)展需求分析，進(jìn)展程序的主要框架的設(shè)計(jì)和具體實(shí)現(xiàn)方法；最后，根據(jù)本次系統(tǒng)開發(fā)過(guò)程中和調(diào)試階段發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)本次系統(tǒng)進(jìn)展了深入的研究

3、，提出了系統(tǒng)需要完善的地方，總結(jié)了由此次系統(tǒng)的開發(fā)獲取的經(jīng)歷。關(guān)鍵詞.NET企業(yè)客服.NET-basedurbanenterprisephonecustomerservicesystemLiYuecongDirectedbyAbstractInChina,withthedevelopmentofeconomyandtheprogressofthesociety,theideaofpeoplealsoisinproduceachange.Thecustomerasthecenter,servicetocustomersarebeingallthetenetofenterprise.Soenter

4、prisecustomerservice,graduallybyeachenterprisevalue.Soenterprisecallarisesatthehistoricmoment,howeversmallandmedium-sizedenterpriseinmoneyandmanpower,etcisinsufficient,cantaffordlargeenterprisephonecustomerservicesystem,inordertosolvethisproblemandrealizeinthesmallandmedium-sizedenterprisesuseeconom

5、icsystem,intheteachersguidance,Ienterprisephonecustomerservicesystem.Thesystemsmainmoduleislandinginterface,theinterface.Theinterfaceincludingcustomerinformationmanagement,customerinformationmanagement,productinformationmanagement,ordermanagement,databasebackup,chatwindow,helpwindow.Theinformationma

6、nagementmodulemainlyistheincrease,deleteinformation,andchanged,survey,statistics,andotherfunctions.Thispapermainlyexpoundsthedesignprocessinthesystemforsomekeytechnologies,firstintroducedinenterprisephonecustomerservicesystemdevelopmentpresentsituationanddifferententerpriseofsystemrequirements,analy

7、zesthemainfunctionsofthesystem;Secondly,thisrequirementanalysis,again,themainframeoftheprogramdesignandrealizationmethod;Finally,accordingtothesystemdevelopmentprocessandmissioningphaseoftheproblemsfoundinthesystemoffurtherresearch,putsforwardthesystemneedstoperfectplace,summarizesthedevelopmentofth

8、esystembytheaccessofexperiencKee.ywords.NETEnterprisCustomerservice摘要IABSTRACTII引言1 TOC o 1-5 h z 工程背景1題目來(lái)源1研究容1應(yīng)用前景1 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 開發(fā)技術(shù)概述2開發(fā)語(yǔ)言簡(jiǎn)介2VISUALSTUDIO2021介紹2.NET技術(shù)2公共語(yǔ)言運(yùn)行庫(kù)2.NET根本類庫(kù)2數(shù)據(jù)庫(kù)2 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 開發(fā)技術(shù)概述3可行性分析3已具備條件3功能需求分析3性能需求分析3系統(tǒng)用

9、戶分析4 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)和分析4系統(tǒng)功能4數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)5數(shù)據(jù)庫(kù)概念設(shè)計(jì)5數(shù)據(jù)庫(kù)邏輯構(gòu)造設(shè)計(jì)6 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)8系統(tǒng)功能構(gòu)造圖8系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流圖8系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)9系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)9信息管理模塊9語(yǔ)音通話模塊10系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)10 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 系統(tǒng)的測(cè)試和維護(hù)13系統(tǒng)的測(cè)試13系統(tǒng)的維護(hù)13總結(jié)14參考文獻(xiàn)14致14附錄15基于.NET企業(yè)客服系統(tǒng)1引言隨著現(xiàn)代社會(huì)的開展

10、和人們觀念的不斷開放。以客戶為中心，以效勞為本，逐漸成為各個(gè)企業(yè)的宗旨。各個(gè)企業(yè)紛紛建立客服部門，提升客服管理水平及客戶的滿意度，真正實(shí)現(xiàn)公司提出的“以客戶為中心，以效勞為本的企業(yè)目標(biāo)。然而，在現(xiàn)今需要開源節(jié)流的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下保證高質(zhì)量的客服效勞并非一件容易的事。傳統(tǒng)的客服中心主要是通過(guò)呼叫中心形式為客戶提供效勞，這種傳統(tǒng)的客服組構(gòu)不僅耗資巨大，而且使客服處于一種被動(dòng)的效勞狀態(tài)，與營(yíng)銷完全脫離的客服工作也難實(shí)現(xiàn)企業(yè)增量、甚至保量客戶的要求。我們最常見的企業(yè)客服是通信行業(yè)，類似10086；金融；航空的行業(yè)。但是，這樣的企業(yè)客服系統(tǒng)無(wú)法適用于小型企業(yè)中。尤其是許多中小企業(yè)，在面對(duì)本錢壓力時(shí)仍不惜拿客服

11、質(zhì)量的縮水來(lái)冒險(xiǎn)。因此，開發(fā)一個(gè)適用于中小企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的基于.net的企業(yè)客服系統(tǒng)，可以極大的降低本錢，節(jié)約人力，提高公司的工作效益，更好的效勞與客戶。本系統(tǒng)基于.net開發(fā)技術(shù)設(shè)計(jì)。本論文將對(duì)系統(tǒng)的構(gòu)造設(shè)計(jì)和功能，數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)以及設(shè)計(jì)過(guò)程中的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)展詳細(xì)的論述。工程背景企業(yè)客服最初是出現(xiàn)在金融、電信、航空等行業(yè)中。但是，隨著經(jīng)濟(jì)的開展及社會(huì)的進(jìn)步，使得產(chǎn)品差異越來(lái)越小，傳統(tǒng)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將逐漸轉(zhuǎn)換為本錢的競(jìng)爭(zhēng)，那么客服逐漸被各個(gè)企業(yè)所重視。早期的企業(yè)客服主要形式是呼叫中心的不能夠，通常是經(jīng)過(guò)公司的專業(yè)培訓(xùn)，主要負(fù)責(zé)客戶的訂購(gòu)、咨詢和投訴。然而，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷開展，業(yè)務(wù)的不斷增加，原有的客服模

12、式月倆月不能滿足客戶的要求，與此同時(shí)，科技的不斷開展，技術(shù)的不斷更新，為企業(yè)提供了更好的客服系統(tǒng)。對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，為了保證自身的生命力，適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)那個(gè)環(huán)境，需要不斷的提高企業(yè)的效勞理念。但是，由于資金人力的各方面的限制，無(wú)法駕馭那樣大型的企業(yè)客服系統(tǒng)，那么適用于中小企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)用的企業(yè)客服系統(tǒng)就產(chǎn)生了。題目來(lái)源在當(dāng)今以客戶為主的商業(yè)時(shí)代，客服部門，已經(jīng)成為企業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的不可或缺的一局部。目前，各個(gè)企業(yè)都設(shè)有自己的客服部。然而，在今天全球經(jīng)濟(jì)壓力下，各個(gè)企業(yè)紛紛截流開支的情況下，保證客服質(zhì)量并非一件容易的事情。傳統(tǒng)的企業(yè)客服只要通過(guò)呼叫中心，信函等形式為客戶效勞。但是，這種客服形式不僅耗資

13、，而且浪費(fèi)人力，使得企業(yè)往往處于一種被動(dòng)的形式，與營(yíng)銷完全脫離。在這種形勢(shì)下適應(yīng)與中小企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)用的企業(yè)客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。使得客服更好的與營(yíng)銷結(jié)合，提高公司的經(jīng)濟(jì)效益，保證客戶的要求。研究容基于.NET企業(yè)客服系統(tǒng)的開發(fā)以為客戶提供多渠道、全方位效勞，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)展信息化，實(shí)現(xiàn)控制，企業(yè)客服系統(tǒng)的建立和應(yīng)用，對(duì)提升客服管理水平，對(duì)外提高客戶的滿意度，真正實(shí)現(xiàn)公司提出的“以客戶為中心，以效勞為本的企業(yè)目標(biāo)。如可以對(duì)客戶信息進(jìn)展管理，員工的信息進(jìn)展管理?？梢詫?shí)現(xiàn)信息管理現(xiàn)代化，如可以對(duì)客戶的信息進(jìn)展導(dǎo)出excel,更方便企業(yè)對(duì)客戶信息的管理。本系統(tǒng)加大了信息的平安性，可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)展備份，大大提高

14、了信息的平安性。應(yīng)用前景本系統(tǒng)開發(fā)主要以VisualStudio2021為開發(fā)平臺(tái)，Access2003為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，采用windows窗口模式。系統(tǒng)將提供一個(gè)操作簡(jiǎn)單、方便快捷、實(shí)用經(jīng)濟(jì)的客服系統(tǒng)。使得辦公現(xiàn)代化，更加方便與客戶的溝通。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，原有的客戶效勞中心越來(lái)越難以滿足客戶的要求，于此同時(shí)，技術(shù)的飛躍開展向企業(yè)提供了更快更好的現(xiàn)代化通信信息處理手段，企業(yè)迫切需要一種能與技術(shù)開展保持同步的企業(yè)客服中心。本系統(tǒng)就很好的實(shí)現(xiàn)了信息現(xiàn)代化。開發(fā)技術(shù)概述開發(fā)語(yǔ)言簡(jiǎn)介本系統(tǒng)開發(fā)采用的是C#語(yǔ)言。C#語(yǔ)言是微軟公司設(shè)計(jì)的一種編程語(yǔ)言，它繼承了C/C+優(yōu)良傳統(tǒng)，有借鑒了Java的很多特點(diǎn)。

15、微軟對(duì)C#的定義是：C#是從C和C+派生出來(lái)的一種簡(jiǎn)單、現(xiàn)代、面向?qū)ο蠛皖愋推桨驳木幊逃谘?。C#讀作csharp主要是從C/C+編程語(yǔ)言家族移植過(guò)來(lái)的，C和C+的程序員馬上熟悉它。C#試圖Z合Visualbasic的快速開發(fā)能力和C+的強(qiáng)大靈活能力。21Visualstudio2021介紹VisualStudio是一種容器環(huán)境，它集成了多種可視化設(shè)計(jì)器的功能，有用于創(chuàng)立Windows窗體應(yīng)用程序的，有用于構(gòu)建Web站點(diǎn)的，也有用于構(gòu)建WindowsmunicationFoundation(WCF)效勞的，諸如此類。我們所需的元素(如引用、數(shù)據(jù)源連接器、文件夾和文件)可以分成兩層管理：解決方案和

16、工程。一個(gè)解決方案包含多個(gè)工程，而一個(gè)工程中又包含了該工程所特有的一些文件.VisualStudio2021使開發(fā)人員能夠快速創(chuàng)立高質(zhì)量、用戶體驗(yàn)豐富而又嚴(yán)密聯(lián)系的應(yīng)用程序，充分展示了Microsoft開發(fā)智能客戶端應(yīng)用程序的設(shè)想。21.NET技術(shù).Net是微軟公司發(fā)布的新一代的系統(tǒng)、效勞和編程平臺(tái)，主要由.NetFramework和MicrosoftVisualStudio.NET開發(fā)工具組成。.NetFramework是一種新的計(jì)算平臺(tái)，它包括了操作系統(tǒng)上軟件開發(fā)的所有層，簡(jiǎn)化了在高度分布式Internet環(huán)境中的應(yīng)用程序開發(fā)。.NetFramework主要包括兩個(gè)最根本的核，即公共語(yǔ)言運(yùn)

17、行庫(kù)monlanguageruntime,簡(jiǎn)稱CLR和.NetFramework根本類庫(kù)，他們?yōu)?NET平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)提供了最底層的技術(shù)支持。公共語(yǔ)言運(yùn)行庫(kù)公共語(yǔ)言運(yùn)行庫(kù)是.NetFramework的根底，是.NetFramework運(yùn)行時(shí)的環(huán)境。公共語(yǔ)言運(yùn)行庫(kù)是一個(gè)在執(zhí)行時(shí)管理代碼的代理，可以跨語(yǔ)言、自描述組件、簡(jiǎn)單配制和版本化及集成平安效勞為特點(diǎn)，提供核心效勞如存管理、線程管理和遠(yuǎn)程管理。.NET根本類庫(kù).NETFramework的另一個(gè)主要組件是類庫(kù)，它是一個(gè)綜合性的面向?qū)ο蟮目芍赜玫念悗?kù)集合，例如ADO.NET等。.NET根本類庫(kù)位于公共語(yǔ)言運(yùn)行庫(kù)的上層，與.NETFramework嚴(yán)密集

18、成在一起，可被.NET支持的任何語(yǔ)言使用。類庫(kù)中的基類提供了標(biāo)準(zhǔn)的功能，如輸入輸出、字符串操作、平安管理、線程管理、文本管理和用戶界面設(shè)計(jì)功能。這些類庫(kù)使得開發(fā)人員更容易建立應(yīng)用程序和網(wǎng)絡(luò)效勞，從而提高開發(fā)效率。21數(shù)據(jù)庫(kù)Access2003是一款非常優(yōu)秀的，基于關(guān)系模型的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)軟件。它能夠協(xié)助用戶方便地建立數(shù)據(jù)庫(kù)，并對(duì)建立的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)展管理和維護(hù)。另外，為了使數(shù)據(jù)庫(kù)能方便地進(jìn)展某些應(yīng)用，數(shù)據(jù)庫(kù)的開發(fā)者有時(shí)還需要編寫數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)下的應(yīng)用程序，這種在系統(tǒng)程序下編寫應(yīng)用程序的過(guò)程也叫做二次開發(fā)。Access2003就具有良好的二次開發(fā)性能?？偟膩?lái)說(shuō)，Access2003具有以下特點(diǎn)：(1)與

19、Office2003中的其他辦公軟件一起打包出售。但凡購(gòu)置了Office2003套裝辦公軟件的用戶就可以一并得到Access2003數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)軟件，無(wú)須額外購(gòu)置。(2)圖形界面，易于操作。Access2003具有與流行的辦公軟件如Word、Excel等風(fēng)格類似的操作界面，易于上手；而且Access2003中的操作根本上都是通過(guò)圖形界面完成的，操作起來(lái)非常方便。因此，Access2003非常適合初學(xué)者用來(lái)作為學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫(kù)管理軟件的工具。(3)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管理功能。Access2003具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管理功能，足以滿足一般辦公所需；支持SQL語(yǔ)言和VBA,高級(jí)用戶可以使用它們對(duì)Access數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)展

20、二次開發(fā)。(4)可與Excel共享信息。用戶可以很方便地將Excel中的數(shù)據(jù)導(dǎo)入到Access數(shù)據(jù)庫(kù)中，也可以將Access數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)導(dǎo)出到Excel中。(5)良好的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用功能。使用Access2003可以方便地生成數(shù)據(jù)頁(yè)，將數(shù)據(jù)頁(yè)發(fā)布到上，就可以輕松地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)。(6肖微軟公司的另一款數(shù)據(jù)庫(kù)軟件SQLServer具有很好的交互性能。用戶學(xué)會(huì)使用Access2003后，對(duì)學(xué)習(xí)SQLServer具有事半功倍的效果。7開發(fā)技術(shù)概述在我國(guó)，隨著經(jīng)濟(jì)的開展和社會(huì)的進(jìn)步，人們的觀念的轉(zhuǎn)變。以“客戶為中心，效勞于客戶逐漸成為各個(gè)企業(yè)的宗旨，那么企業(yè)客服系統(tǒng)就應(yīng)運(yùn)而生了。企業(yè)客服系統(tǒng)是一個(gè)集合語(yǔ)

21、音通話、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息效勞平臺(tái)，它能為公眾提供一種新的效勞方式和效勞窗口?？尚行苑治?1)技術(shù)可行性本系統(tǒng)的運(yùn)行平臺(tái)是windowsxp,開發(fā)平臺(tái)是VisualStudio2021,采用的語(yǔ)言是c#,數(shù)據(jù)庫(kù)是Access2003將數(shù)據(jù)局信息存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過(guò)程序調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)其功能。該工程的盧綸及其技術(shù)已經(jīng)日趨成熟，參考資料豐富，有很多成熟的工程可以參考，所以本系統(tǒng)在技術(shù)上是可行的。(2)操作可行性本系統(tǒng)的界面簡(jiǎn)潔明了，操作簡(jiǎn)單易行，語(yǔ)言通俗易懂，只要有簡(jiǎn)單的計(jì)算機(jī)根底，就可以操作本系統(tǒng)。不需要特別的培訓(xùn)。所以在操作上是可行的。(3)經(jīng)濟(jì)可行性一般計(jì)算機(jī)就可以開發(fā)，要求

22、的運(yùn)行平臺(tái)在windowsxp就可以。已經(jīng)具備開發(fā)本系統(tǒng)所需的所有硬件和軟件設(shè)備，并且參考資料很多。所以開發(fā)本系統(tǒng)在經(jīng)濟(jì)上是可行的。已具備條件(1)指導(dǎo)教師有豐富的.NET開發(fā)經(jīng)歷。(2)學(xué)校提供了豐富的參考書。(3)開發(fā)環(huán)境已經(jīng)搭建完成。(4)有根本的C#語(yǔ)言根底。功能需求分析企業(yè)客服系統(tǒng)是以為客戶提供效勞為根底的客服系統(tǒng)，是企業(yè)與客戶溝通、聯(lián)系的重要方式、手段和技術(shù)的集合。現(xiàn)在的客服逐漸與營(yíng)銷相結(jié)合，為顧客效勞的同時(shí)也為企業(yè)帶來(lái)了效益。因此，一個(gè)好的企業(yè)客服系統(tǒng)必須考慮到雙方的利益?？蛻敉ㄟ^(guò)語(yǔ)音通話，與企業(yè)進(jìn)展溝通，獲得效勞。那么，企業(yè)可以通過(guò)客戶的根本信息和訂單等了解客戶，更好的對(duì)客戶進(jìn)

23、展效勞和業(yè)務(wù)的介紹等。通過(guò)本系統(tǒng)盡可能把一些復(fù)雜的數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單化，為企業(yè)帶來(lái)方便，也為客戶帶來(lái)方便，信息化。綜上所示企業(yè)客服系統(tǒng)應(yīng)該滿足以下一些根本要求：(1)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)搜索局域網(wǎng)的ip,實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通話。(2)對(duì)客戶、員工、訂單等信息的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的增、刪、改、查。(3)對(duì)訂單進(jìn)展統(tǒng)計(jì)等。性能需求分析為了確保本系統(tǒng)能夠長(zhǎng)期、穩(wěn)定、可靠、平安、有效、高速的運(yùn)行，企業(yè)客服系統(tǒng)應(yīng)該滿足：(1)確保系統(tǒng)處理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。(2)確保系統(tǒng)的開放性和可擴(kuò)性。(3)確保系統(tǒng)的易用性和易維護(hù)性。(4)確保系統(tǒng)的平安性和穩(wěn)定性。應(yīng)滿足以上幾點(diǎn)來(lái)確保系統(tǒng)的性能可行的。系統(tǒng)用戶分析本系統(tǒng)的用戶主要是企業(yè)的客服員工，可

24、針對(duì)本系統(tǒng)對(duì)其客戶進(jìn)展效勞，客戶可以是成熟客戶、潛在客戶、未開發(fā)客戶。其中用戶的權(quán)限如表3-1:表3-1用戶權(quán)限用戶角色權(quán)限客服人員可針對(duì)不同的客戶對(duì)其進(jìn)展效勞，通過(guò)。以下是針對(duì)用戶的角色進(jìn)展建模，如圖:圖3-2客服人員用況分析圖4系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)和分析系統(tǒng)功能主要包括登陸界面，主界面。輸入用戶名和密碼點(diǎn)擊確定，可以進(jìn)入系統(tǒng)的主界面。主界面包括信息的管理，系統(tǒng)管理，語(yǔ)音界面。信息管理功能主要包括：(1)員工信息的管理，主要是增、刪、改、查功能。(2洛戶信息的管理，主要是客戶信息的查詢、修改、刪除、增加，所需要客戶信息的導(dǎo)出excel。(3)產(chǎn)品信息管理，主要是產(chǎn)品的增加，產(chǎn)品類型的增加、查詢。(

25、4)訂單的管理，主要是客戶訂單的增、刪、改、查功能，及訂單統(tǒng)計(jì)和所需訂單的導(dǎo)出excel。系統(tǒng)管理的功能主要包括：(1激據(jù)庫(kù)的備份。(2)用戶的密碼修改。語(yǔ)音界面的功能主要包括：(1)自動(dòng)搜索ip地址的界面，主要是可以自動(dòng)搜索本機(jī)所在的所有局域網(wǎng)的ip地址。(2)語(yǔ)音通話界面。主要是在選擇局域網(wǎng)的ip地址后，可以進(jìn)展語(yǔ)音通話。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)概念設(shè)計(jì)根據(jù)系統(tǒng)的需求分析，系統(tǒng)設(shè)計(jì)了能夠滿足本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，主要有客戶信息實(shí)體、員工信息實(shí)體、產(chǎn)品信息實(shí)體等。本系統(tǒng)的主要操作員是企業(yè)的部員工，那么這里有對(duì)企業(yè)員工的信息表，用來(lái)存儲(chǔ)企業(yè)員工的根本信息。E-R圖如下圖：圖4-1員工數(shù)據(jù)E-R圖本系統(tǒng)是企業(yè)

26、客服系統(tǒng)，主要針對(duì)的是客戶的效勞，那么客戶的信息至關(guān)重要。創(chuàng)立了客戶的信息表，用來(lái)儲(chǔ)存客戶的根本信息。E-R圖如下圖:效益是每個(gè)企業(yè)的最終目的，產(chǎn)品在企業(yè)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都是至關(guān)重要的。企業(yè)客服系統(tǒng)為了能更好的和企業(yè)營(yíng)銷相結(jié)合，增加了訂單信息、產(chǎn)品信息等功能。那么，在數(shù)據(jù)庫(kù)中建立了產(chǎn)品信息表，如下圖:數(shù)據(jù)庫(kù)邏輯構(gòu)造設(shè)計(jì)Tb_employee（員工信息表）表Tb_employee主要是用于保存員工的根本信息。系統(tǒng)登錄，員工根本信息管理及密碼修改等需要用到此表。該表的構(gòu)造如表所示：表4-1員工信息表的設(shè)計(jì)字段名數(shù)據(jù)類型是否為主鍵說(shuō)明EmployeelD文本是員工編號(hào)EmpName文本否員工EmpEn

27、glish文本否登錄名EmpPasword文本否登錄密碼EmpNation數(shù)字否民族EmpSex數(shù)字否性別EmpIDcard文本否FidEmpBirthday日期時(shí)間否出生日期EmpOfficeTed文本否聯(lián)系EmpOICQ文本否QQEmpEmail文本否EmpState文本否婚姻狀況EmpCity文本否地址EmpWorkDate文本否入職時(shí)間EmpDemissionDate文本否離職時(shí)間FldEmpWorkFlag文本否是否在職FldEmpRemark文本否工作簡(jiǎn)歷EmpRegDate文本否錄入時(shí)間Tb_Customer（客戶信息表）表Tb_Customer主要是用于存儲(chǔ)客戶的根本信息。企業(yè)

28、客服系統(tǒng)主要是為企業(yè)的客戶效勞，在客戶信息管理，訂單信息管理，及與客戶溝通中都用到此表。該表的構(gòu)造如表所示：表4-2客戶信息表的設(shè)計(jì)字段名數(shù)據(jù)類型是否為主鍵說(shuō)明KhID文本是客戶編號(hào)khName文本否公司名稱KhPi文本否客戶KhType數(shù)字否客戶重要程度KhHandye數(shù)字否客戶行業(yè)KhState數(shù)字否客戶狀態(tài)KhTel文本否移動(dòng)KuOffice文本否辦公KuAddress文本否地址KuChangPi文本否購(gòu)置產(chǎn)品KuSum數(shù)字否產(chǎn)品數(shù)量KuDate日期時(shí)間否錄入時(shí)間KuEmploy文本否經(jīng)辦人KuDateLaste日期時(shí)間否最后修改日期KuFalg數(shù)字否刪除標(biāo)記Tb_Production（

29、產(chǎn)品信息表）Tb_Production主要用于存儲(chǔ)客戶所需的產(chǎn)品的根本信息。在客戶信息管理、產(chǎn)品信息管理、訂單管理中都用到了此表。該表的構(gòu)造如表所示：表4-3產(chǎn)品信息表的設(shè)計(jì)字段名數(shù)據(jù)類型是否為主鍵說(shuō)明ProNO文本是產(chǎn)品編號(hào)ProName文本否產(chǎn)品名稱SellPrice貨幣否單價(jià)ProManufacturer文本否文本分類ProPov數(shù)字否產(chǎn)品有效期天ProExplain文本否產(chǎn)品說(shuō)明ProRegDate日期時(shí)間否錄入時(shí)間ProOperator文本否錄入人ProMemo文本否備注ProFalg文本否刪除標(biāo)記5系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)本系統(tǒng)主要是針對(duì)中小企業(yè)而設(shè)計(jì)的。本系統(tǒng)采用三層架構(gòu)的模式進(jìn)展開發(fā)，這

30、樣更方便以后的維護(hù)和開發(fā)。為了更好的與營(yíng)銷相結(jié)合增加了訂單的管理，員工在為客戶效勞的同時(shí)更好的結(jié)合客戶的需求進(jìn)展效勞。這樣，不僅提高了效勞質(zhì)量，也更好的提高了企業(yè)效益。系統(tǒng)功能構(gòu)造圖本系統(tǒng)主要是功能是信息管理、語(yǔ)音通話、數(shù)據(jù)管理等。其功能構(gòu)造圖如圖5-1所示:圖1-1系統(tǒng)功能構(gòu)造圖系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流圖企業(yè)客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流圖如圖5-2所示：系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)在開發(fā)本系統(tǒng)時(shí)，根據(jù)主要的用戶群是中小企業(yè)的，從他們的資金和維護(hù)等多方面的考慮和系統(tǒng)所需數(shù)據(jù)的大小考慮，本系統(tǒng)采用MicrosoftAccess2003作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)命名為Telservice.mdb如圖5-3:后一芻服務(wù)器i+JFC-2012

31、022215S2二（jj數(shù)據(jù)連接曰3I.3_J表l+tbjCuMtomer國(guó)_tb_Errployee+Jtb_irpSaxl+_Jlb_ImportMkcel+l_Lb_IndtLEtr1+tb_WaritaiH-thJationitlJtb.OrderSii_3tb_Troduction田口tb.ProPaAh國(guó)tbJTftLRecord+_Jtb_Type+J_j視圖王ua存儲(chǔ)域程ji_u函數(shù)圖5-3數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)信息管理模塊本模塊主要實(shí)現(xiàn)信息的增刪改查的功能，這里的信息主要是企業(yè)員工、客戶、產(chǎn)品、訂單的根本信息。本系統(tǒng)運(yùn)用三層架構(gòu)分為：表現(xiàn)層ui、業(yè)務(wù)邏輯層bllh數(shù)據(jù)層dal。表

32、現(xiàn)層用于顯示數(shù)據(jù)和接收用戶輸入的數(shù)據(jù)，為用戶提供一種交互式操作的界面，位于最外層最上層，離用戶最近。業(yè)務(wù)邏輯層bll是對(duì)數(shù)據(jù)層的操作，對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)邏輯處理。數(shù)據(jù)層dal直接操作數(shù)據(jù)庫(kù)，針對(duì)數(shù)據(jù)的增添、刪除、修改、更新、查找等。bll層將dal的數(shù)據(jù)提上來(lái)轉(zhuǎn)發(fā)給ui。運(yùn)用三層架構(gòu)很好的對(duì)系統(tǒng)進(jìn)展管理和維護(hù)，有利于各邏輯層的復(fù)用。對(duì)于信息的查看，尤其是客戶和訂單的根本信息。為了更好的管理和使用客戶訂單信息，在查看時(shí)增加了導(dǎo)出excel文件。用privatevoidbtnToExcel_Click(objectsender,EventArgse)方法實(shí)現(xiàn)，詳細(xì)請(qǐng)見附錄。在這里還增加了對(duì)訂單信息的統(tǒng)計(jì)，

33、由于企業(yè)客服逐漸與企業(yè)營(yíng)銷相結(jié)合，那么，對(duì)于訂單的統(tǒng)計(jì)是很必要的。語(yǔ)音通話模塊在語(yǔ)音通話模塊主要分為在局域網(wǎng)自動(dòng)搜索ip地址和創(chuàng)立連接實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通話兩局部。用類netchat.cs實(shí)現(xiàn)局域網(wǎng)自動(dòng)ip地址的搜索和連接，一旦連接，雙方互相監(jiān)聽。進(jìn)展啟動(dòng)語(yǔ)音采集，capturebuffer.Start(true);/true表示設(shè)置緩沖區(qū)為循環(huán)方式，開場(chǎng)捕捉。利用線程。對(duì)方收集到語(yǔ)音時(shí)，創(chuàng)立用于播放的音頻設(shè)備對(duì)象。詳細(xì)代碼見附錄。系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)要對(duì)系統(tǒng)的整體界面界面進(jìn)展設(shè)計(jì)，既滿足功能需要，又要美觀，便于操作，符合人們的習(xí)慣。其主界面設(shè)計(jì)如下圖：圖5-4主界面信息管理的界面如下圖:圖5-5信息管理界面信

34、息查詢界面設(shè)計(jì)如下圖：圖5-6信息的查詢訂單的統(tǒng)計(jì)界面如下圖：漏訂單匯總圖5-7訂單匯總語(yǔ)音通話界面如下圖:圖5-8語(yǔ)音通話圖5-9ip地址自動(dòng)搜索6系統(tǒng)的測(cè)試和維護(hù)系統(tǒng)的測(cè)試為了確保系統(tǒng)的平安和穩(wěn)定，在編寫程序時(shí)就要開場(chǎng)系統(tǒng)的測(cè)試，主要有單元測(cè)試這主要是程序員進(jìn)展，集成測(cè)試，系統(tǒng)測(cè)試盡量不是本系統(tǒng)編程員進(jìn)展，驗(yàn)收測(cè)試。通過(guò)對(duì)系統(tǒng)功能模塊進(jìn)展分析后，就可以設(shè)計(jì)測(cè)試點(diǎn)，對(duì)功能模塊到達(dá)全面的覆蓋。設(shè)計(jì)測(cè)試用例是很關(guān)鍵的，常常使用的測(cè)試用力是等價(jià)類劃分法、邊界值法、通過(guò)測(cè)試、錯(cuò)誤測(cè)試、隨即測(cè)試。例如，登陸界面的測(cè)試，就用到了通過(guò)測(cè)試、錯(cuò)誤測(cè)試、隨即測(cè)試等。如表6-1所示:表6-1登陸測(cè)試用例用戶名密

35、碼無(wú)無(wú)錯(cuò)誤無(wú)正確無(wú)無(wú)正確無(wú)錯(cuò)誤錯(cuò)誤正確正確錯(cuò)誤正確正確系統(tǒng)的維護(hù)系統(tǒng)的維護(hù)主要有：糾錯(cuò)性維護(hù)；適應(yīng)性維護(hù)；完善性維護(hù)或增強(qiáng)；預(yù)防性維護(hù)或再工程。糾錯(cuò)性維護(hù)主要是對(duì)系統(tǒng)的進(jìn)一步改善，可以通過(guò)一些新技術(shù)大大減少對(duì)糾錯(cuò)性維護(hù)的需要。適應(yīng)性維護(hù)主要是隨著環(huán)境的改變，硬件等設(shè)施不能適應(yīng)系統(tǒng)的需要，這是就要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)展一個(gè)適應(yīng)性維護(hù)7總結(jié)企業(yè)客服系統(tǒng)是企業(yè)應(yīng)用中的重要環(huán)節(jié)。它是客戶與企業(yè)溝通的橋梁，使企業(yè)和客戶之間更好的交流。不僅為客戶提供了效勞，更大大提高了企業(yè)的形象和效益。本系統(tǒng)是基于.ne忸展開發(fā)的,能根本滿足各個(gè)企業(yè)的不同需求，大大提高了系統(tǒng)的利用率。本系統(tǒng)的界面簡(jiǎn)單明了，不需要顧客花費(fèi)太多時(shí)間進(jìn)展

36、學(xué)習(xí)。本系統(tǒng)采用的三層架構(gòu)，方便以后對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)和修改。在對(duì)本系統(tǒng)的開發(fā)過(guò)程中，由于本人是初次開發(fā)，知識(shí)和經(jīng)歷的缺乏，有很多地方考慮不是特別周全。但是，我相信，基于.net的企業(yè)客服系統(tǒng)會(huì)成為每個(gè)企業(yè)必不可少的一局部。參考文獻(xiàn):1國(guó)玲.Access數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用.，機(jī)械工業(yè)，20072海藩軟件工程導(dǎo)論.，清華大學(xué)，20213茂林.數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用技術(shù)：Access2003,清華大學(xué)，2021孔琳俊30天學(xué)通C#工程案例開發(fā),電子工業(yè)，2021明日科技ASPNET例完全自學(xué)手冊(cè)，人民郵電，20216乃真.Access數(shù)據(jù)庫(kù)根底教程.，清華大學(xué)，20217廖信彥.Access2003數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用與提升實(shí)用教程

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39、teintiSampleCount=0;/錄制的樣本數(shù)目privateMemoryStreammemstream;/存流privateSecondaryBuffersecBuffer;/輔助緩沖區(qū).word.zlprivateintiNotifySize=0;/通知大小privateintiBufferSize=0;/捕捉緩沖區(qū)大小privateCaptureBuffercapturebuffer;/捕捉緩沖區(qū)對(duì)象privateAutoResetEventnotifyEvent;/通知事件privateThreadnotifyThread;/通知線程privateintiNotifyNum=0

40、;/通知個(gè)數(shù)privateNotifymyNotify;/通知對(duì)象privateCapturecapture;/捕捉設(shè)備對(duì)象privateDevicePlayDev;/播放設(shè)備對(duì)象privateBufferDescriptionbuffDiscript;privateSocketClient;privateEndPointepServer;privateintiBufferOffset=0;/捕捉緩沖區(qū)位移privateIntPtrintptr;/窗口句柄privatestringmFileName=string.Empty;/文件名privateFileStreammWaveFile=nul

41、l;/文件流privateBinaryWritermWriter=null;/寫文件privateWaveFormatmWavFormat;/錄音的格式通過(guò)這些方法進(jìn)展語(yǔ)音控制。.查詢時(shí)導(dǎo)出excel對(duì)象函數(shù)/建立Excel對(duì)象Microsoft.Office.Interop.Excel.Applicationexcel=newMicrosoft.Office.Interop.Excel.Application();excel.Application.Workbooks.Add(true);excel.Visible=true;/生成字段名稱for(inti=0;idataGridView1.

42、ColumnCount;i+)excel.Cells1,i+1=dataGridView1.Columnsi.HeaderText;/填充數(shù)據(jù)for(inti=0;idataGridView1.RowCount;i+)for(intj=0;jdataGridView1.ColumnCount;j+)if(dataGridView1j,i.ValueType=typeof(string)excel.Cellsi+2,j+1=+dataGridView1j,i.Value.ToString();elseexcel.Cellsi+2,j+1=dataGridView1j,i.Value.ToStri

43、ng();、ip地址的連接classNetChatprivateintintPointVariable=1;/端口增長(zhǎng)幅度privateIPEndPointipeLocal;privateSocketLocalSocket;privateIPEndPointipeRemote;privateintintMaxDataSize=10000;/接收緩沖區(qū)長(zhǎng)度privateVoiceCapturevoicecapture1=newVoiceCapture();privateIntPtrintptr;publicIntPtrIntptrsetintptr=value;getreturnintptr;p

44、ublicIPEndPointLocalIPEndgetreturnipeLocal;publicNetChat(intintPort)ipeLocal=newIPEndPoint(IPAddress.Any,intPort);/配置本地IP和端口LocalSocket=newSocket(AddressFamily.InterNetwork,SocketType.Dgram,ProtocolType.Udp);publicNetChat(stringstrIP,intintPort)ipeLocal=newIPEndPoint(IPAddress.Parse(strIP),intPort);/配置本地IP和端口LocalSocket=newSocket(AddressFamily.InterNetwork,SocketType.Dgram,ProtocolType.Udp);/綁定自己的IP和端口/IP端口對(duì)/綁定成功返回truepublicstringBindSelf(IPEndPointipe)while(true)tryLocalSocket.Bind(EndPoint)ipeLocal);returnipeLocal.Address.ToString()+:+ipeLoc