物流行業(yè)質(zhì)量管理辦法

1、聲 明作為夏暉物流有限公司中國區(qū)營運副總裁，我強烈地關(guān)注我們公司在保障服務質(zhì)量方面所做的努力，同時將帶領(lǐng)我們的各級治理人員：各分發(fā)中心經(jīng)理，各部門經(jīng)理和主管，致力于向我們的客戶麥當勞提供高質(zhì)量的增值服務。眾所周知，服務質(zhì)量是我們的生存之本，高質(zhì)量的服務需要每一個職員的參與。因此，我要求每一位夏暉物流有限公司的職員，要時時刻刻地把為客戶提供高品質(zhì)的增值服務的理念扎根于你們的心中，并在你們的日常工作中切實貫徹我們的操作規(guī)范。手冊明確了HAVI質(zhì)量治理體系覆蓋的各過程及其相互關(guān)系。規(guī)定為了滿足客戶需求所展開的各過程要緊活動的差不多方法與要求，充分反映了公司質(zhì)量保證策劃和要求。同時，質(zhì)量手冊是HAVI

2、全體職員為實現(xiàn)質(zhì)量方針、目標各持續(xù)改進而需要遵循的一切質(zhì)量活動的準則。夏暉物流公司中國區(qū)營運副總裁： 日期：夏暉物流（北京）有限公司質(zhì)量治理手冊 校對核準日期：2009年1月總則8引用標準.8術(shù)語和定義.8質(zhì)量治理體系要求.9治理職責11資源治理.22服務的實施.25測量、分析和改進.31附錄.33批 準 質(zhì)量手冊是夏暉物流（北京）有限公司針對公司服務活動的全過程編制的質(zhì)量治理體系綱領(lǐng)性文件。 手冊明確了夏暉物流（北京）有限公司質(zhì)量治理體系覆蓋的各過程及其相互關(guān)系。規(guī)定了為滿足客戶需求所開展的各過程要緊活動的差不多方法與要求，充分反映了公司質(zhì)量保證策劃和要求。同時，質(zhì)量手冊是夏暉物流（北京）有

3、限公司全體職員為實現(xiàn)質(zhì)量方針、目標各持續(xù)改進而需要遵循的一切質(zhì)量活動的準則。本手冊由分發(fā)中心經(jīng)理給予批準即實施。 分發(fā)中心經(jīng)理： 日期：前 言 夏暉物流（北京）有限公司為中國華北地區(qū)麥當勞餐廳提供高效、優(yōu)質(zhì)的存貨操縱、儲運治理及配送服務。夏暉物流（北京）有限公司差不多形成為200多家麥當勞餐廳提供服務的能力。夏暉物流（北京）有限公司是：擁有杰出人才，為注重質(zhì)量的顧客提供與其進展策略相一致的高品質(zhì)服務，力爭成為在中國的物流服務和食品服務領(lǐng)域成為具有領(lǐng)導地位的公司。夏暉物流（北京）有限公司擁有適用于多溫度環(huán)境、具有嚴格衛(wèi)生防護條件的倉儲設(shè)施和多輛可用于多種溫度條件的貨品運輸?shù)能囕v。公司的操作系統(tǒng)完

4、全由電腦實行治理。夏暉物流（北京）有限公司的價值理念是：能-以人為本，人盡其材。樂-制造一個積極的工作環(huán)境。譽-令客戶中意。騰-擴展業(yè)務。誠-實踐道德行為。質(zhì)量手冊的治理質(zhì)量手冊由質(zhì)量治理小組負責編制,分發(fā)中心經(jīng)理批準。本手冊由質(zhì)量治理小組負責編號、登記、發(fā)放和統(tǒng)一治理。當質(zhì)量手冊發(fā)生更改時，版本號和更新日期將會在手冊中體現(xiàn)并在DQMP有效文件一覽表中記錄跟蹤更換。本手冊發(fā)放依照分發(fā)中心經(jīng)理的規(guī)定的范圍發(fā)放，發(fā)放給分發(fā)中心經(jīng)理、治理者代表、有關(guān)部門負責人及規(guī)定的其他對象且均為受控版本。其它要用的均為非受控本。公司內(nèi)手冊的持有者負責妥善保存，工作調(diào)離時主動辦理移交手續(xù)。質(zhì)量方針和目標質(zhì)量方針滿足

5、麥當勞的需求是本公司的追求。實現(xiàn)持續(xù)可靠的滿足麥當勞的需求。 公司的質(zhì)量理念是:持續(xù)改進,為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。質(zhì)量目標準時送貨率達到99%倉庫生產(chǎn)效率達到475箱/工作小時服務水平達到99.7%庫存天數(shù)達到6天F. 達到麥當勞DQMP標準要求總則 質(zhì)量治理手冊使用過程方法，通過建立和實施質(zhì)量體系有效運行，并不斷完善和改進體系；勾畫了公司實現(xiàn)服務的過程圖，確定了本公司的服務全過程的活動內(nèi)容以及相互之間的聯(lián)系；開展持續(xù)改進活動以確保公司不斷滿足麥當勞公司的需求。針對公司為滿足麥當勞公司的需求所開展的各項過程活動，確定對其治理、操縱的方法和要求。并研究和確定對各過程的操縱和治理所需要的組織結(jié)構(gòu)、

6、職責，配置開展過程活動及對其過程操縱治理所需的設(shè)備、設(shè)施、工作環(huán)境、人力資源、生產(chǎn)技術(shù)條件等。同時為對各過程實施有效操縱，共建立了各項治理性程序。通過編制各類操作性文件，實施規(guī)范有效的作業(yè)活動。為有效的開展各項質(zhì)量保證活動，建立了質(zhì)量記錄。在充分反映公司質(zhì)量體系運行狀況同時為研究持續(xù)改進提供信息和依據(jù)。引用標準2.1 HACCP 標準2.2 AIB DISTRIBUTION CENTER 標準2.3 DQMP標準術(shù)語和定義本公司采納HACCP、AIB、DQMP給出的術(shù)語質(zhì)量治理體系要求1 質(zhì)量治理體系總要求能夠持續(xù)有效的滿足麥當勞的要求。使公司的各項經(jīng)營活動符合法律、法規(guī)要求。使公司的各項質(zhì)量

7、治理和質(zhì)量保證活動能規(guī)范、有效的運行，并得到持續(xù)改善。使質(zhì)量體系覆蓋本公司的服務質(zhì)量的相關(guān)所有過程、并使這些過程均能收到操縱和治理。42 文件要求421 本公司建立文件化體系，以文件的形式明確質(zhì)量方針和目標，編制質(zhì)量手冊和支持性的治理程序及相關(guān)的作業(yè)規(guī)范、治理標準等文件；同時建立應有的質(zhì)量記錄。本公司的文件能夠有：電子文件、書面文件、圖示等形式。422 質(zhì)量治理手冊 編制質(zhì)量手冊，明確質(zhì)量方針和目標及組織結(jié)構(gòu)、治理職責，充分覆蓋于服務質(zhì)量相關(guān)的所有過程的操縱要求及明確個過程之間的聯(lián)系、可操縱活動間的協(xié)調(diào)要求。423 建立和實施文件操縱程序，已達到：文件公布前得到批準，以確保文件是充分和適宜的。

8、必要時對文件進行評審和更新，并再次批準。確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識不。確保文件清晰，易于識不。確保外來文件得到識不，并操縱其分發(fā)。防止作廢文件的非預期使用，若因任何緣故保留作廢文件時，應進行適當?shù)臉耸尽?24 質(zhì)量記錄的操縱建立并實施DQMP有效文件一覽表，以確保提供符合DQMP、和質(zhì)量治理體系有效運行的證據(jù)。質(zhì)量記錄保持清晰，由質(zhì)量小組按照DQMP自我評估表要求組織對質(zhì)量記錄的統(tǒng)一處置并指導各部門做好對質(zhì)量記錄保管、儲存。治理職責51 治理承諾分發(fā)中心經(jīng)理承諾建立、實施質(zhì)量治理體系并不斷改進其有效性，為此通過以下活動以確保承諾實施：組織各種活動，向公司各級職員貫徹以顧客為中心的概念，

9、既要滿足客戶需求，同時遵守法律、法規(guī)。制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，實施對其的治理。運用過程方法，實施對公司各過程活動的有效操縱。開展治理評審活動，研究并實現(xiàn)體系持續(xù)改進，確保體系的適宜性和有效性。通過開展對人力資源、服務活動所需的服務設(shè)施、辦公設(shè)備，服務活動所需的環(huán)境的研究，確保質(zhì)量體系所必要的資源。52 以顧客為關(guān)注焦點建立并實施顧客服務手冊，及時識不顧客需求，做好相應服務過程的策劃活動，將顧客的需求和期望及時轉(zhuǎn)化為公司服務規(guī)范，確保顧客中意。53 質(zhì)量方針531 分發(fā)中心經(jīng)理確定質(zhì)量方針。5311質(zhì)量方針的制定依據(jù)：公司的進展的戰(zhàn)略需求；對客戶需求的預測和客戶對服務的期望；公司上一年度的質(zhì)量方

10、針、目標的完成情況；國家的法律、法規(guī)的規(guī)定；實施質(zhì)量方針對資源的需求；持續(xù)改進的需求信息；在相關(guān)行業(yè)中新技術(shù)的使用情況和新的進展方向；5312 質(zhì)量方針的編制和實施分發(fā)中心經(jīng)理依照質(zhì)量方針的制定依據(jù)及標準要求，并結(jié)合企業(yè)的實際情況和有關(guān)信息來制訂公司的質(zhì)量方針。在年度治理評審會議上對質(zhì)量方針的適宜性進行評審。治理者代表負責組織各部門學習、理解，將質(zhì)量方針成為企業(yè)質(zhì)量體系各項工作的宗旨。治理者代表負責監(jiān)督公司質(zhì)量方針的落實。532 公司已各種方式，在公司內(nèi)部宣傳質(zhì)量方針、組織職員學習、理解、貫徹公司質(zhì)量方針。54 質(zhì)量策劃541 質(zhì)量目標 公司按照質(zhì)量方針和麥當勞確定相應的規(guī)定目標。5411質(zhì)量

11、目標的制定質(zhì)量目標制定以質(zhì)量方針為要求，結(jié)合企業(yè)質(zhì)量體系的實際需要，每年度制定年度的質(zhì)量目標。各部門負責人依照質(zhì)量方針，分解并制訂本部門的質(zhì)量目標，各部門的編制的質(zhì)量目標要重點突出。各部門依照企業(yè)總體質(zhì)量目標，結(jié)合本部門的質(zhì)量職能，制訂本部門的目標。5412 質(zhì)量目標的實施各部門負責人組織落實到相關(guān)人員。各部門負責人依照目標的未完成情況進行整改，由治理者代表負責對結(jié)果進行跟蹤。各部門負責人每年的質(zhì)量目標完成情況進行分析，書面上交給治理評審。分發(fā)中心經(jīng)理依照治理評審程序規(guī)定，對每年的質(zhì)量目標完成情況及持續(xù)適宜性進行評審，制訂打算，限期整改。542 質(zhì)量體系的策劃為實現(xiàn)以顧客為中心的質(zhì)量治理和持續(xù)

12、改進，由總經(jīng)理負責制定質(zhì)量方針并策劃各時期的質(zhì)量目標。公司內(nèi)部治理層針對質(zhì)量方針和目標開展各過程的質(zhì)量策劃活動（包括對過程操縱和保證措施的策劃）。以程序文件和作業(yè)規(guī)范明確各過程的操縱要求。做到：識不質(zhì)量治理體系所有的過程。通過識不不同時期的質(zhì)量特征，確定所需的實現(xiàn)過程和資源，已達到所預見的結(jié)果。安排所需要的驗證活動，明確驗收準則及質(zhì)量記錄方式。當體系結(jié)果調(diào)整時有治理者代表為確保公司質(zhì)量治理體系在調(diào)整期仍在受控狀態(tài)下保持有效運行做出安排。55 職責權(quán)限與溝通551 職責與權(quán)限由分發(fā)中心經(jīng)理確定組織結(jié)構(gòu)及其職能，明確各部門職責權(quán)限及互相關(guān)系，并確保相互間的溝通。治理機構(gòu)及治理職能的分配： 分發(fā)中心

13、經(jīng)理治理者代表（質(zhì)量小組）財務部人事部倉儲部運輸部MISIC/CS運輸服務車輛維護客戶服務存貨操縱按照HACCP、AIB、DQMP要求，公司質(zhì)量治理體系組織結(jié)構(gòu)職能分配如下表所示：標題分發(fā)中心經(jīng)力理治理者代表質(zhì)量小組人事行政部倉儲部運輸部IC/CS財務部MIS4.1治理的總要求4.2文件的總要求5.1治理承諾5.2以顧客為中心5.3質(zhì)量方針5.4質(zhì)量策劃5.5職責、權(quán)限與溝通5.6治理評審6.1資源的提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.1服務策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計與開發(fā)7.4采購7.5服務操縱7.5.1服務提供的操縱7.5.2服務提供過程的確認7.5.3標示和可追溯

14、性7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護7.6測量和監(jiān)控裝置8.1策劃8.2測量和監(jiān)控8.3不合格操縱8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進負責部門 相關(guān)部門5511各級人員要緊職責分發(fā)中心經(jīng)理：負責按照國家的各項法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定、組織各項經(jīng)營活動。負責開展各項識不和滿足顧客要求的策劃活動，并為其提供保證措施。負責公司質(zhì)量方針、目標的制定，并依照措施使質(zhì)量方針、目標成為每個職員開展一切活動的宗旨。確定夏暉物流（北京）有限公司各部門質(zhì)量職責權(quán)限及其相互的聯(lián)系，確定公司的服務過程和質(zhì)量保證過程及對這些過程操縱的要求，確定并實施內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)和措施。負責開展治理評審活動，不斷組織策劃對質(zhì)量體系的新的要求和持續(xù)改進的

15、策略。確定夏暉物流（北京）有限公司各部門的高層治理人員的要求，并組織保證措施確保人力資源滿足公司質(zhì)量保證需要，并確保各部門關(guān)于公司運營所需要的資源和環(huán)境條件。負責各部門經(jīng)理等高級治理人員的任免，獎勵及處罰等。向公司有關(guān)部門及人員傳達上級部門的重大決策、聯(lián)系麥當勞業(yè)務總經(jīng)理，參與領(lǐng)導、規(guī)劃、治理所有華北區(qū)的麥當勞分發(fā)業(yè)務。全面操縱公司的營運質(zhì)量，完成質(zhì)量目標。聯(lián)絡(luò)溝通各麥當勞要緊供應商的高層領(lǐng)導部門、麥當勞華北區(qū)高層治理部門和麥當勞中國進展有限公司。5512 運輸部經(jīng)理負責對整個服務過程的操縱，確保服務提供在受控條件下進行。負責監(jiān)督本部門的操作，并完成公司規(guī)定的各項目標。負責調(diào)整運輸方案，以滿足

16、顧客對運輸?shù)囊?。負責收集顧客對運輸方面的要求，提出對運輸?shù)母倪M方案。負責新店運輸路線的設(shè)計工作。負責運輸設(shè)備更新、更換、調(diào)整方案的批準和實施。監(jiān)督并確保達到DQMP、AIB和HACCP要求。負責對部門人員的考核和評定。負責對運輸過程改進和不合格的操縱。負責運輸設(shè)備的治理。5513 倉儲部經(jīng)理負責監(jiān)督本部門的操作，并完成公司規(guī)定的各項目標。負責倉儲設(shè)備更新、更換、調(diào)整方案的批準和實施。負責收集最新的倉儲技術(shù)，并依照公司的實際情況進行改進。 實施監(jiān)督并確保達到DQMP、AIB和HACCP要求。負責對部門人員的考核和評定。負責收集顧客關(guān)于倉儲方面的需求，提出對倉儲的改進方案。負責對專門過程的操縱。

17、負責對回收的顧客財產(chǎn)的操縱。負責產(chǎn)品防護活動、過程監(jiān)控活動的操縱，并滿足麥當勞提出的要求。負責本公司服務活動所需要的各種測量設(shè)備、倉儲設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境的治理。5514負責存貨操縱和客戶服務個過程的質(zhì)量操縱，并規(guī)范操作程序。負責監(jiān)督本部門的操作，并完成公司的各項指標。負責考察客戶的需求和本部門的操作情況，確?？蛻粑镔Y供應的保障。負責確定采購活動所需要的信息的操縱，并負責組織開展采購活動，按治理者代表要求，在需要時開展對采購物資的驗證活動。負責組織開展各項與顧客有關(guān)的過程活動，并對事實上施操縱和治理，包括組織實施與顧客的溝通活動。5515人事部經(jīng)理按照分發(fā)中心經(jīng)理對人力資源的要求，組織落實培訓措施

18、，確保各類人員的文化、技能、經(jīng)歷和同意培訓活動滿足質(zhì)量保證綜合能力要求和崗位要求。負責協(xié)助各部門負責人制定人力資源需求方案，完成人員需求策劃。負責制定培訓打算，安排培訓工作。負責新人員的招募工作，提供公司足夠的人力資源。負責質(zhì)量記錄與文件的治理工作。5516 IT主管負責公司電腦軟硬件系統(tǒng)的維護和升級。負責公司人員電腦操作的培訓。負責公司軟件項目的實施。5517 客戶服務人員審核并確保餐廳訂單的正確性，并輸入電腦。負責短保質(zhì)期貨品的訂貨。負責同意和處理客戶投訴。5518 存貨操縱人員分析今后各種貨品的消耗情況，向供應商提供訂單，并安排到貨時刻。與供應商聯(lián)系，確保物資供應。處理所有索賠事項。協(xié)助

19、麥當勞完成促銷工作。收集供應商的供貨信息。5519 倉儲部當班主任負責倉庫的日常治理、檢察、倉庫工人的操作安排。負責倉庫各操作過程的操縱和驗證。負責挑貨、裝車、盤點、整庫、收貨、庫房清潔操作的操縱。負責倉庫衛(wèi)生環(huán)境的操縱和監(jiān)督。55110 運輸部當班主任負責車輛及運輸使用的輔助工具的使用治理和操縱。負責運輸路線、車輛和司機的安排工作。負責處理運輸發(fā)生的緊急事件。負責貨品運輸質(zhì)量操縱和貨品安全操縱。55111 質(zhì)量小組負責對顧客中意度測定和內(nèi)審活動的治理。負責對產(chǎn)品過程的監(jiān)視和測量，對服務實現(xiàn)的監(jiān)視和測量。服務不合格的操縱，負責各項數(shù)據(jù)的分析和治理，負責持續(xù)改進活動，糾正措施，預防措施的實施。5

20、5112 財務經(jīng)理負責公司財務系統(tǒng)的治理配合分發(fā)中心經(jīng)理制定年度的預算打算，并操縱打算的執(zhí)行。收集和治理各項營運數(shù)據(jù)。552 治理者代表為確保公司質(zhì)量治理體系的有效運行，分發(fā)中心經(jīng)理擔任治理者代表。要緊職責為：確保質(zhì)量治理體系所需的過程得到建立、實施和保持。向分發(fā)中心經(jīng)理報告質(zhì)量治理體系的業(yè)績和任何改進的需求。確保全公司各級人員都建立并保持對滿足客戶需求重要性的意識。負責公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)工作，和涉及質(zhì)量治理體系方面的有關(guān)事宜的外部溝通。553 內(nèi)部溝通 分發(fā)中心經(jīng)理確定并組織實施有效的內(nèi)部溝通，確保公司各層次和部門自薦保持質(zhì)量治理體系運行中相互聯(lián)系、協(xié)調(diào)運作，促使質(zhì)量體系有效運作。56

21、 治理評審5.6.1 總則分發(fā)中心經(jīng)理按DQMP自我評估表規(guī)定每年召開一次治理評審會議，評審公司質(zhì)量治理體系適宜性、充分性和有效性。實施治理評審時注意因內(nèi)、外環(huán)境變化而導致公司質(zhì)量體系需求的變化，包括公司質(zhì)量方針和目標的變化。治理評審應保持記錄。562 評審輸入治理評審的輸入應該包括以下內(nèi)容：上一次質(zhì)量體系內(nèi)審結(jié)果。餐廳走訪和餐廳調(diào)查的結(jié)果。公司的年度業(yè)績和總體服務水平。預防和糾正措施的實施狀況。上一次治理評審的結(jié)果跟蹤。可能阻礙質(zhì)量體系的變更情況。改進的建議。563 評審輸出治理評審的輸出以書面形式，應該包括以下方面的決定和措施質(zhì)量治理體系及其過程的有效性的改進。以顧客要求的服務方式的改進。

22、資源需求。資源治理61資源的提供 為了確保達到顧客中意以及質(zhì)量治理體系有效運行和實施持續(xù)改進的要求，由分發(fā)中心經(jīng)理組織各部門負責人策劃體系有效運行的各項資源要求。資源包括：可勝任各種崗位的職員；足夠的營運和辦公設(shè)備；符合要求的工作場地和環(huán)境。建立并實施SOP，培訓治理程序，DQMP自我評估表確保提供滿足要求的資源?？偨?jīng)理落實措施，確保滿足各項資源的要求，并最求體系配備資源的先進性和有效性。62人力資源621 總則 公司質(zhì)量小組依照DQMP自我評估表負責確定各崗位職員所需的能力，包括教育、受過的培訓、技能及經(jīng)歷。按照各崗位對職員能力的要求配置人員，并組織各項培訓活動。以確保各崗位任職人員能夠勝任

23、其在質(zhì)量治理體系中應盡的職責。622 培訓、意識和能力 人事部按照培訓治理程序規(guī)定，在各部門的配合下確定各崗位的培訓要求，制定所需的培訓打算并組織實施。培訓結(jié)束后保留應有記錄。要對職員不斷培養(yǎng)質(zhì)量意識，以及持續(xù)改進的觀念。人事部負責確定各崗位的工作人員所需要的能力，包括學歷、經(jīng)歷、經(jīng)驗和技能，同時按照以上要求招募符合要求的職員。人事部應制定人員進展打算，并依照打算制定各種培訓措施，提高職員的能力水平。人事行政部對培訓的結(jié)果和有效性必須做出評價。623 培訓包括以下內(nèi)容DQMP、HACCP、AIB標準質(zhì)量體系治理知識培訓。業(yè)務知識培訓。專門工種培訓，如車輛和鏟車駕駛，QIP操作等。治理知識、技術(shù)

24、知識培訓。624 通過培訓使職員認識到：符合質(zhì)量方針和質(zhì)量治理體系要求的重要性。以顧客為中心，顧客中意的重要性，遵循法律、法規(guī)的要求。各自的本職工作對公司服務質(zhì)量的重要阻礙，包括現(xiàn)實的和潛在的。業(yè)績改進對個人的益處。個人在實現(xiàn)質(zhì)量方針、目標及符合質(zhì)量治理體系要求方面的作用和職責。偏離規(guī)定程序的潛在后果。624 由人事行政部保存培訓記錄，作為評價操縱人力資源適宜性的重要證據(jù)。63 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境在分發(fā)中心經(jīng)理的統(tǒng)籌安排下，由營運部負責為實現(xiàn)服務符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境的配置和治理工作。631 基礎(chǔ)設(shè)施包括：倉儲設(shè)施車輛及配套服務設(shè)施計算機軟硬件系統(tǒng)建立規(guī)范治理文件，如計算機系統(tǒng)治理規(guī)定

25、等，實施治理工作。64 操縱環(huán)境的人和物理因素包括：公司規(guī)定的各項治理制度和操作規(guī)范。確保車輛安全和倉庫的衛(wèi)生。通過與各政府治理部門進行溝通和聯(lián)系。服務的實施71 服務過程的策劃 有治理者代表分析策劃服務過程（見附錄圖示），同時按照質(zhì)量方針、目標要求策劃文件化質(zhì)量體系差不多結(jié)構(gòu)（見附表）。 所有的質(zhì)量文件分不明確了服務的質(zhì)量要求和公司的質(zhì)量治理保證要求，以及對服務檢查、驗證要求和質(zhì)量治理的符合性要求。72 與顧客有關(guān)的過程721 需求的識不公司IC/CS部門通過顧客服務手冊規(guī)定，開展識不顧客需求的活動，并確定顧客需求。向各有關(guān)部門明確：麥當勞對整個配送服務的要求，包括對倉儲、運輸及存貨操縱的要

26、求。麥當勞的潛在要求。與公司服務有關(guān)的責任，包括法律和法規(guī)的要求。公司規(guī)定的任何附加要求。722 顧客要求的評審 由IC/CS在向顧客做出具體的服務承諾前，按照餐廳訂單治理操作規(guī)定，對麥當勞餐廳的服務要求進行評審。確保餐廳對訂貨和運輸服務已有明確要求。確保餐廳的要求在公司同意前已得到確認。本公司有能力滿足餐廳要求，特不是餐廳的額外要求。評審結(jié)果及評審所引發(fā)的措施的記錄由客戶服務人員保存。如顧客的訂單有變更，應確保訂單得到再次評審后及時通知相關(guān)部門人員。723 與顧客的溝通分發(fā)中心經(jīng)理要求各部門按照顧客服務手冊，與客戶保持經(jīng)常性的溝通，以確保有關(guān)信息得到正確傳達。溝通方法和內(nèi)容有：向餐廳提購訂貨

27、規(guī)則和服務指南。參加與麥當勞公司定期召開三方會議，溝通雙方在經(jīng)營合作過程中需要協(xié)調(diào)的問題。直接走訪餐廳，和餐廳加強協(xié)調(diào)。受理餐廳對公司服務的投訴處理，及時開展調(diào)查取證工作。73 設(shè)計與開發(fā)731 設(shè)計和開發(fā)的策劃由運輸部對麥當勞在新都市開出的第一家餐廳的送貨需求進行設(shè)計策劃，在進行策劃時，運輸部應該確定：設(shè)計和開發(fā)的各個時期。適合每個設(shè)計和開發(fā)時期的評審、驗證和確認活動。設(shè)計和開發(fā)的職責。732 設(shè)計輸入當麥當勞在新都市開出的第一家餐廳前，由客戶服務人員同意電話，傳真或電子郵件傳遞的新店信息，包括：新店的地址、庫房情況、可能的銷售情況、開業(yè)日期，做好記錄并通過運輸部經(jīng)理評審確認后，通過電腦系統(tǒng)

28、通知相關(guān)部門。733 設(shè)計輸出運輸部編制新店送貨方案作為設(shè)計輸出，由運輸部組織麥當勞新店的負責人和IC/CS經(jīng)理在新店會議上對新店送貨方案進行評審。并當場和餐廳經(jīng)理確認新店的送貨方案。輸出內(nèi)容必須明確：新店的送貨方案（給餐廳和公司內(nèi)部人員）；訂貨周期表（給餐廳訂貨人員）；路線圖（明確送貨搭配路線河道或時刻）。設(shè)計輸出必須滿足設(shè)計輸入。734 設(shè)計評審設(shè)計的輸入和輸出均由運輸部經(jīng)理負責評審，評審要做好記錄，在評審中如有特不要求應各與記錄，評審時刻、方式、評審人員有運輸部經(jīng)理確定。735 設(shè)計和開發(fā)驗證由運輸部經(jīng)理對新店供貨方案組織運輸部當班主任對該方案試運行。驗證時要緊考慮是否能夠及時滿足餐廳的

29、營運需要，同時能否提高滿載率，降低的公里數(shù)。736 設(shè)計和開發(fā)確認麥當勞的新店再開業(yè)一個月內(nèi)對試運行情況進行確認，如麥當勞餐廳不提出其他意見，則視為該設(shè)計方案以被確認。736 設(shè)計更改的操縱如餐廳對送貨設(shè)計方案有意見，由運輸部負責更改，將更改后的方案和餐廳確認后，交運輸部經(jīng)理批準。然后將更改的路線圖和訂貨周期表發(fā)給公司內(nèi)部執(zhí)行人員和餐廳，按照設(shè)計要求運作。74 采購741 本公司采購物資的供應商由麥當勞決定，由存貨操縱人員負責對供應商的進行監(jiān)控，建立供應商檔案，實施有效的操縱。本公司的采購運作在麥當勞的指定供應商處實施。在采購中發(fā)覺的問題及時和麥當勞取得協(xié)調(diào)和聯(lián)系。公司存貨操縱人員通過對餐廳需

30、求量的準確預測和庫存量的適當治理，按采購操縱程序規(guī)定實施并操縱客戶營運所需的物品的數(shù)量并保持適當?shù)膸齑媪?，杜絕餐廳缺貨現(xiàn)象發(fā)生，以及貨品質(zhì)量不合格情況。公司營運部門按照采購操縱程序?qū)嵤┎⒉倏v對公司本身所需的服務的采購過程，以確保公司營運的質(zhì)量。742 采購信息由麥當勞采購部確定本公司服務中需配送的貨品所附的質(zhì)量要求，包括進貨檢查標準，運輸要求，同意標準等。由麥當勞提供所有的供應商清單。存貨操縱人員通過訂單明確對采購物資的數(shù)量和到貨日期要求。存貨操縱人員通過電子郵件（輔助方式為傳真）向供應商傳遞采購信息。743 采購產(chǎn)品的驗證 麥當勞確定對采購產(chǎn)品的驗證要求，并按照要求組織實施，需要時由倉儲部協(xié)

31、助實施。75 服務操縱751公司通過建立SOP文件，操縱整個服務活動。服務活動包括：配送物資的采購，倉庫治理（包括食品的保質(zhì)期治理和食品安全操縱），餐廳訂單的操縱、配送貨品運輸和交付。公司通過下列措施策劃和操縱營運服務的操作：公司各部門制定公司各級治理和操作人員的標準操作指南，并貫徹實施，以保證操作符合規(guī)定要求。嚴格按照DQMP、AIB要求，操縱環(huán)境衛(wèi)生和食品安全。依照HACCP打算對關(guān)鍵危害操縱點進行監(jiān)控。由運輸部和倉儲部按照SOP和DQMP、AIB標準配置和治理服務過程總所需要的各類設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等資源。確保為服務過程提供充分的符合要求的資源。嚴格操縱公司服務人員的資格，能力，確保服務質(zhì)

32、量。752 服務提供過程的確認 公司在倉儲過程中，由于堆放緣故，可能有的物資在外包裝完好的情況下出現(xiàn)滲漏。因此堆放方式為專門過程。公司應該對堆放高度進行有效性的評估，制定各種貨品的有效堆放標準，確保該過程的的能力。753 標示和可追溯性 各部門對服務做好標示，挑貨結(jié)束后，對挑好的物資按照送貨路線和板數(shù)進行標示。送貨單和改貨單依照唯一編號進行標示。 服務標示包括公司車輛標示等，必須清晰、規(guī)范、易于識不。 有倉庫的QIP檢驗員按照麥當勞QIP操作規(guī)定，對所有進貨貨品進行抽樣檢驗，檢驗合格則貼上QIP檢驗標簽，存放在庫內(nèi)指定位置。破損貨貼上殘次品標簽存放于指定的不合格貨品存放位置。754 顧客財產(chǎn)在

33、庫房中，所有權(quán)屬于麥當勞的物資為顧客財產(chǎn)，目前為玩具等促銷用品。關(guān)于顧客的財產(chǎn)，必須在收貨時作好記錄，在庫房內(nèi)做好保管工作，當麥當勞的財產(chǎn)出現(xiàn)丟失、損壞等，應及時在報表內(nèi)反映，在麥當勞的物資被處理時，要保留處理記錄。755 防護 依照SOP對產(chǎn)品實施有效的防護：所有的操作職員均具備食品倉儲和運輸過程中的防護注意事項的差不多常識。對各類裝卸和搬運設(shè)備的選定，均充分考慮到適用性、可靠性和安全性，加強對設(shè)備的保養(yǎng)。保持存儲區(qū)域的清潔，對食品類物資應該確定儲藏和交付的溫度要求，分不堆放在不同溫度的庫區(qū)內(nèi)。物資的堆放要按照規(guī)定執(zhí)行，專門情況下做好標示，以方便物資存取。當運送小件貨品時，應將貨品放在固定的

34、箱子里，幸免遺失。物資在庫房內(nèi)應該做到防火、防盜、防潮、防污染。對麥當勞提出的專門要求，應按照規(guī)定做好物資的防護工作，防護范圍應一致保證到物資在交付時。倉儲職員應防止野蠻裝卸，駕駛員要以整潔的貨運車輛承運物資。車輛行使途中，駕駛員應集中精神，盡可能平穩(wěn)駕駛，并做好自身防護，同時注意不使所載的食品震動、翻滾。運輸有溫度要求的車輛要有溫度操縱系統(tǒng)。物資在交付餐廳時，保證物資的完好，并做好交付記錄。76 監(jiān)視和測量裝置的操縱761 公司依照營運的需要，配備必要的測量設(shè)備，如溫度計等，并由設(shè)備治理員按照溫度儀校驗記錄負責治理。762 測量設(shè)備可由國家認可的鑒定單位執(zhí)行校驗和調(diào)整，并由倉儲部做好記錄。7

35、63 測量設(shè)備及時檢察完好性，發(fā)覺有損壞應停止使用，并要求更換。764 倉儲部人員定期對測量設(shè)備進行檢驗，并記錄檢驗結(jié)果。765 關(guān)于損壞的測量設(shè)備，營運部要安排專人去鑒定單位進行維修和校準，并做好相關(guān)記錄。766 對報廢的測量設(shè)備應及時撤出現(xiàn)場，如不能及時撤出現(xiàn)場應進行隔離，并做好標示。767 測量設(shè)備報廢后應做好記錄，防止再次流入現(xiàn)場。768 關(guān)于用溫度操縱軟件，由治理者代表確定滿足用途要求的能力。769 當發(fā)生測量設(shè)備不符合要求時，必須對以往的測量結(jié)果有效性進行評估，確保對該設(shè)備和因此而受阻礙的產(chǎn)品采取措施，并保存校準和驗證記錄。八、測量、分析和改進81 總則由治理者代表明確公司對所有質(zhì)

36、量體系活動檢察要求和對服務質(zhì)量檢查要求。包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的實際方法及應用程度的確定。確保服務質(zhì)量和體系的符合性，確保體系得到持續(xù)改進。82 測量和監(jiān)控821 顧客中意度公司客戶服務人員依照顧客服務手冊實施對顧客中意度信息的監(jiān)視和測量。822 內(nèi)部審核 有治理者代表組織質(zhì)量小組人員按照質(zhì)量檢查表實施質(zhì)量體系內(nèi)部審核。823 服務過程的測量和監(jiān)控及最終結(jié)果 由治理者代表在各服務過程中明確需檢驗的過程，并制定檢驗規(guī)范，組織實施檢驗。依照檢驗結(jié)果推斷服務過程能力是否滿足公司的需要。由倉儲部依照DQMP、AIB標準和麥當勞的HACCP要求，對阻礙食品衛(wèi)生的情況進行監(jiān)控，確保食品安全。824 產(chǎn)品的測量

37、和監(jiān)控本公司提供給麥當勞餐廳的物資，均是差不多檢驗合格的，除此之外需要經(jīng)麥當勞認可才能放行。公司按照麥當勞的QIP操作規(guī)定，實施對進貨的檢驗，同時將此規(guī)定作為餐廳最總同意物資的檢驗標準。在進貨檢驗中，檢驗人員必須擁有QIP檢驗員資格，同時在檢驗結(jié)果上簽字確認，倉儲部當班主任必須對檢驗情況符合，確保無誤。在交付過程中，有餐廳的接貨經(jīng)理對物資按照同意標準進行檢驗，同時在檢驗通過后，在送貨單上簽收，同時關(guān)于檢驗的溫度情況在出車單上做好紀錄。83 由質(zhì)量小組負責按照不合格貨品操縱程序?qū)Σ缓细褙浧愤M行操縱。831 倉儲部人員關(guān)于發(fā)覺的不合格必須及時做好標示。832 關(guān)于不合格貨品的處置必須通過倉儲部經(jīng)理

38、的同意。833 對發(fā)生的不合格服務必須采取措施，以確保不阻礙麥當勞餐廳的營運。834 由于不合格服務而給麥當勞造成的損失，應和客戶協(xié)商解決，由各部門經(jīng)理批準給與賠償。835 各部門經(jīng)理必須對不合格服務進行操縱，做出處理意見。84 數(shù)據(jù)分析由財務部依照統(tǒng)計報表對公司的營運數(shù)據(jù)做出分析工作。85 改進851 持續(xù)改進為了實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針、目標，促進服務質(zhì)量的不斷提高，由治理者代表開展組織開展對服務過程的改進和治理過程的改進，以適應顧客的需求。要緊改進方面如下：對服務過程進行改進，不斷跟蹤麥當勞的進展動向，不斷改進操作方法，對服務過程進行提高，以降低成本。對治理方法進行改進，提高治理效果。改進活動

39、依靠所有職員，通過實施DQMP自我評估表，以多種形式推進持續(xù)改進活動。852 糾正措施公司質(zhì)量小組聯(lián)系各部門，按照質(zhì)量檢查表組織開展糾正措施活動。以消除不合格的緣故，防止不合格項再次發(fā)生。糾正措施應對不合格的阻礙程序相適應。關(guān)于不合格應給與評審，確定不合格的緣故，評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求，確定需要的措施，記錄和實施需要的措施，對糾正措施的有效性進行評審。實際和潛在不合格信息獲得途徑有：不合格記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核報告、顧客投訴、市場信息反饋資料等。對相對集中的顧客投訴內(nèi)容，市場信息反饋資料及內(nèi)部質(zhì)量審核中潛在的有治理者代表組織各部門負責人制定糾正措施，并實施跟蹤和效果驗證。853 公司質(zhì)

40、量小組聯(lián)系各部門按照DQMP自我評估表，組織開展對服務過程的預防措施活動，依照各項監(jiān)控活動中收集的有關(guān)信息，開展必要的預防措施活動，并滿足以下要求：確定潛在的不合格及其緣故評價防止不合格發(fā)生的措施的需求確定并實施所需的措施記錄所采取措施的結(jié)果評審所采取的預防措施九附錄附錄一DQMP有效文件一覽表編號文件、記錄名稱版本號公布日期保存期限保管部門AP-1-1質(zhì)量手冊022009.01.013年總經(jīng)理辦公室AP-1-2DQMP自查表012009.01.012年倉儲部AP-1-3食品安全委員會012009.06.012年倉儲部AP-1-4庫房檢查單012009.01.011年倉儲部AP-1-5每日庫房

41、溫度記錄012009.06.012年倉儲部AP-1-6測溫儀校驗記錄012009.01.012年倉儲部AP-1-7輪置明晰012009.06.012年倉儲部AP-1-8收貨記錄012009.06.012年倉儲部AP-2-1殺蟲消毒記錄012009.01.011年倉儲部AP-2-2蟲害檢查記錄012009.01.011年倉儲部AP-2-3鼠籠、鼠膠板、捕鳥網(wǎng)檢查記錄012009.01.011年倉儲部AP-3-1標準操作程序SOP012009.01.012年倉儲部AP-3-2玻璃制品操作規(guī)程012009.01.012年倉儲部AP-4-1保安人員治理制度012009.01.012年人事行政部AP-4

42、-2危險化學品治理制度012009.01.012年人事行政部AP-4-3應急打算012009.01.012年人事行政部AP-4-4新職員培訓012009.01.011年人事行政部AP-4-5倉儲職員培訓012009.01.011年人事行政部AP-4-6運輸職員培訓012009.01.011年人事行政部AP-4-7安全教育012009.01.011年人事行政部AP-4-8法制法規(guī)教育012009.06.011年人事行政部AP-4-9消防培訓012009.01.011年倉儲部AP-5-1QIP單記錄012009.01.012年倉儲部AP-5-2產(chǎn)品回收與補充打算012009.01.012年倉儲部A

43、P-5-3CS處理客戶投訴記錄012009.01.012年倉儲部AP-6-1外租車招標文件012009.01.012年運輸部AP-6-2外租車檢查012009.01.011年運輸部AP-6-3車輛清潔記錄012009.01.011年運輸部AP-6-4車輛保養(yǎng)記錄012009.01.011年運輸部AP-6-5車輛維修檢查012009.01.011年運輸部AP-6-6小推車、手叉車使用情況012009.01.011年倉儲部AP-6-7叉車日常檢查012009.01.011年倉儲部AP-6-8叉車保養(yǎng)與維護012009.01.011年倉儲部AP-7-1卡板清潔記錄012009.01.011年倉儲部AP-7-2休息室清潔記錄012009.01.011