呼叫中心發(fā)展簡介——中國聯(lián)通呼叫中心內(nèi)訓(xùn)課件67335-共16頁PPT

1、呼叫中心行業(yè)簡介2019年10月課程內(nèi)容1. 什么是呼叫中心英文：call centre（英國), contact center（美國）又名客戶服務(wù)中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心或客戶關(guān)懷中心它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。 通過電話為顧客提供服務(wù)的機構(gòu)或場所32. 呼叫中心在國外“呼叫中心”是一些企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了”呼叫中心“，也可叫做“電話中心”，實際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。 42.1

2、美國呼叫中心概況 美國是全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)最為成熟的國家 在美國，幾乎找不到和呼叫中心無關(guān)的企業(yè)截至 2019 年美國有 50000多個呼叫中心，有 290 萬以上的座席 ，750 萬人從事呼叫中心工作 外包，遷移到加拿大、歐洲（基于多語言需要） 、印度、菲律賓以及加勒比海地區(qū) 52.2 德國呼叫中心概況在德國，要找到一個年增長率達的行業(yè)已經(jīng)很難，而呼叫中心行業(yè)就是一個 在過去年中，德國呼叫中心的數(shù)量增長了倍，目前總數(shù)已超過個，座席數(shù)28萬個八千萬人口的國家，呼叫中心比中國的規(guī)模還大 （2019年）63. 呼叫中心在中國電信業(yè)呼叫中心是中國呼叫中心主體細分市場 聚集地：大連、江蘇揚州、山東濰坊、

3、四川成都等2009年全國呼叫中心的投資達到502億元，且今后每年預(yù)計保持15%以上的增長 服務(wù)外包企業(yè)員工的平均學(xué)歷70%在大專以上，收入比其他行業(yè)平均高50%以上 呼叫中心在中國的歷史有多少年？73.1 中國的座席數(shù)量及其增長情況座席數(shù)從2019年的10.2萬增長到2009年底的48萬座席；近幾年的年復(fù)合增長率一直保持在15%左右；未來5年內(nèi)，中國還將增長至少20萬個坐席。83.2 市場規(guī)模及增長情況2019年至2019年間出現(xiàn)井噴式的發(fā)展；每年的市場投資規(guī)模保持15%左右的增長2009年投資達到502億元；行業(yè)規(guī)模在未來3到5年內(nèi)將增長至少1倍。94. 呼叫中心為什么能高速發(fā)展電信市場的快速增長競爭的加劇促使改善客戶服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要 外包技術(shù)發(fā)展促使呼叫中心的建設(shè)成本降低105. 員工地位 在蘇州，近幾個月里出現(xiàn)了許多座席都是“虛席以待”的狀況 ，人才缺口將達到千余人 2019年，攜程5000多名員工中，有2400多人是呼叫中心服務(wù)員。攜程南通呼叫中心新大樓的啟用，規(guī)模擴充至1 2萬個坐席 員工在呼叫中心的重要性占比111213呼叫中心熱招崗位呼叫客服