2015q3經(jīng)銷商售后服務飛行檢查報告-3洛陽中豫汽車貿(mào)易商丘南區(qū)

1、大眾進口車飛行檢查2015年第3季度經(jīng)銷商79601097-3商丘中豫經(jīng)銷商代碼:經(jīng)銷商名稱:商丘VGIC區(qū)域：南區(qū)城市:2015Q3執(zhí)行周期：目錄.執(zhí)行簡介 1 2.經(jīng)銷商得分概況 3.經(jīng)銷商得分明細Page 0VGIC VW Brand After SalesDEKRA.執(zhí)行簡介一、項目概要1、項目背景隨著大眾進口汽車網(wǎng)絡數(shù)量和分布的日趨，客戶保有量的逐漸加大，整體和客戶滿意度的壓力日趨增大；希望通過飛行檢查的形式，可以有效地探查經(jīng)銷商服務標準的執(zhí)行現(xiàn)狀及存在的問題短板，并對經(jīng)銷商的服務質(zhì)量水平進行評估，督促經(jīng)銷商服務能力。2、項目目的通過評價大眾中國經(jīng)銷商上的表現(xiàn)和用戶對服務的感知程度以

2、及故障點恢復能力的考核，幫助大眾中國對旗下經(jīng)銷商網(wǎng)絡的整體服務水平有一個清晰的掌握及為經(jīng)銷商提供改進依據(jù)。3、檢查內(nèi)容通過經(jīng)銷商在“預約”、“接待及需求確認”、“客戶等待”、“維修增項”及“交車和結(jié)賬”環(huán)節(jié)的表現(xiàn)，了解經(jīng)銷商在整個服務流程的表現(xiàn)情況。二、評分計算方法簡介1、服務流程該經(jīng)銷商單個樣本中所有到的KPI指標點得分*5+所有到的非KPI指標點得分*1經(jīng)銷商單個樣本得分=該經(jīng)銷商單個樣本中所有到的KPI指標點數(shù)*5+所有到的非KPI指標點數(shù)*1經(jīng)銷商得分=單次測試成績或重測調(diào)整成績2、故障設置技術故障設置方案分為2A+3B技術故障分為A類和B類兩種，A類故障分值30分，B類故障分值15分

3、每家店結(jié)合車況設置5個故障，滿分105分3、樣本總成績=(流程/100+故障/105)/2Page 1VGIC VW Brand After SalesDEKRA.經(jīng)銷商得分概況經(jīng)銷商得分區(qū)域平均1、預約重測類型：無1008060402002、接待及需求確認5、交車和結(jié)賬1.預約24.0096.2287.212.接待及需求確認85.4898.1592.413.客戶等待100.00100.0093.254.維修增項25.0085.0076.674、維修增項3、客戶等待5.交車和結(jié)賬100.0098.8193.84故障設置100.71服務流程76.7197.9892.56105.0098.0010

4、59075604530150故障設置105100.7198.0088.3696.9592.95樣本總成績經(jīng)銷商得分區(qū)域平均平均Page 2VGICVW BrandAfter SalesDEKRA環(huán)節(jié)檢查樣本區(qū)域平均平均閱讀提示：.經(jīng)銷商得分明細Page 3VGIC VW Brand After SalesDEKRA考核環(huán)節(jié)考核點檢查樣本完成情況1、預約1、鈴聲響起是否在3聲或9秒之內(nèi)（彩鈴）被接起？N2、是否未被轉(zhuǎn)接2次或2次以上？Y3、客戶是否不需要再次致電進行預約？Y4、預約專員是否主動介紹自己？（包括經(jīng)銷商名稱，職位，）N5、是否詢問您已經(jīng)是維修站的客戶？N6、是否主動詢問客戶的聯(lián)系信息

5、（包括號碼）N7、是否主動詢問客戶的聯(lián)系信息和車輛信息？（包括號碼、車型、車牌號碼）Y8、是否主動詢問車輛當前行駛里程數(shù)？Y9、是否提醒客戶攜帶保養(yǎng)手冊？N10、是否告知您相關服務顧問的？NY完成N未完成N/A不涉及KPI指標Page 4VGIC VW Brand After SalesDEKRA考核環(huán)節(jié)考核點檢查樣本完成情況1、預約11、是否主動式接待服務（預檢）？N12、是否主動告知客戶預估完工日期和時間？N13、是否主動告知客戶本次服務項目的預估價格？N14、是否主動介紹店內(nèi)正在開展的其他服務項目？（促銷，季節(jié)活動等）N15、預約專員是否主動確認您偏好的（、郵件、常用等），以便聯(lián)系/提醒

6、？Y16、預約專員是否在預約結(jié)束前，向客戶重復確認本次預約的所有信息？（包括到店時間，工作內(nèi)容，等）N17、是否主動詢問有無其他維修/保養(yǎng)需求？Y2、接待及需求確認18、經(jīng)銷商是否提前1小時，通過您偏好的方式，再次確認預約（時間/相關信息）？N19、針對預約客戶，門衛(wèi)是否根據(jù)客戶的車牌號識別客戶并使用帶姓氏的尊稱稱呼您/針對非預約客戶，門衛(wèi)是否問候客戶并詢問來意或需求？N20、駛?cè)虢?jīng)銷商時，是否有專門（）進行指引？Y21、客戶在約定時間到達時，是否不需要等待工位？Y22、預約歡迎看板上是否有本車信息？N/APage 5VGIC VW Brand After SalesDEKRA考核環(huán)節(jié)考核點檢

7、查樣本完成情況2、接待及需求確認23、客戶是否在停車后1分鐘內(nèi)被服務顧問或服務助理接待？Y24、接待的服務顧問是否是中提到的服務顧問？N/A25、是否由服務顧問對客戶車輛進行接待？Y26、是否在車輛登記談話過程中服務顧問未更換過？Y27、服務是否主動為您提供大眾進口汽車標準的儲物袋，供您保存車內(nèi)需要（隨身）帶走的物品？Y28、服務顧問是否請客戶提供保養(yǎng)手冊？Y29、服務顧問與客戶的接待是否未被打斷過？Y30、服務顧問是否與客戶一起進行車輛檢查？Y31、在預檢時，是否用防護4件套對車輛進行保護？Y32、服務顧問是否進行了式接待（客戶同意的前提下）并主動與客戶進行互動交談？Y33、服務顧問是否主動

8、詢問您是否需要更換下的零件/您對更換下的零件的處理意見？Y34、是否主動介紹店內(nèi)正在銷售的其他服務項目？（季節(jié)服務活動，精品展示等）YPage 6VGIC VW Brand After SalesDEKRA考核環(huán)節(jié)考核點檢查樣本完成情況2、接待及需求確認35、服務顧問是否就存在的車輛損傷與客戶確認？Y36、服務顧問是否向客戶確認（預約）/詢問（非預約）維修/保養(yǎng)需求并客戶要求？Y37、是否詢問客戶有無其他維修/保養(yǎng)需求？Y38、若發(fā)生：是否向您提出了有關您的的相關解釋說明？N/A39、是否主動提醒客戶帶走車內(nèi)貴重物品？Y40、是否就即將進行的維修/保養(yǎng)工作內(nèi)容向客戶進行解釋和確認？Y41、是否

9、將客戶的所有需求和確定的維修/保養(yǎng)項目都在DMS任務委托書中？Y42、服務顧問是否向您詢問偏好的聯(lián)絡方式？N43、服務顧問是否主動為您介紹維修的資質(zhì)和經(jīng)驗？Y44、服務顧問是否主動告知預計交車時間？Y45、服務顧問是否主動告知本次維修/保養(yǎng)服務價格？Y46、服務顧問是否詢問您的付款方式？NPage 7VGIC VW Brand After SalesDEKRA考核環(huán)節(jié)考核點檢查樣本完成情況2、接待及需求確認47、是否在任務委托書或接車預檢表上標明本次維修/保養(yǎng)服務的總價格？Y48、是否請客戶在任務委托書上簽字？Y49、是否向客戶提供委托書副本？N50、服務顧問是否告知，在車輛服務完成時，將會向

10、您發(fā)出通知？Y3、客戶等待51、服務顧問是否陪同您到休息區(qū)？Y52、在客休區(qū)服務是否微笑著向您問候，并主動詢問客戶選擇何種飲料？Y53、客戶休息區(qū)內(nèi)，是否沒有經(jīng)銷商的員工休息、打或者吃東西的情況發(fā)生？Y4、維修增項54、發(fā)生增加項目時，服務顧問是否主動詢問客戶意見？Y55、發(fā)生維修增項時，服務顧問是否主客戶說明進行維修增項所需的時間和費用？N56、發(fā)生維修增項時，是否請客戶在增項委托書上簽字確認？N57、如果客戶沒有同意維修增項，服務顧問是否向客戶說明可能帶來的？YPage 8VGIC VW Brand After SalesDEKRA考核環(huán)節(jié)考核點檢查樣本完成情況5、交車和結(jié)賬58、是否在約

11、定的時間內(nèi)交車？Y59、如未能準時交車，服務顧問是否對客戶進行相關的解釋？N/A60、服務顧問是否陪同客戶到車旁驗車？Y61、驗車是否在結(jié)算交款前完成？Y62、車輛座椅位置是否調(diào)整為初始狀態(tài)？Y63、車輛是否懸掛帶有和質(zhì)量檢查員簽名的內(nèi)視鏡掛簽？Y64、服務顧問是否主動說明了增值服務？（如免費洗車）Y65、交車時結(jié)算單是否已制作完成（紙質(zhì)）？Y66、是否主客戶解釋結(jié)算單內(nèi)容？Y67、是否是接待時的服務顧問向客戶解釋結(jié)算單？Y68、是否告知客戶下次保養(yǎng)時有必要進行的維修項目？Y69、是否解釋了本次未能完成的維修保養(yǎng)項目，并且在結(jié)算單或任務委托書上注明？YPage 9VGIC VW Brand After SalesDEKRA考核環(huán)節(jié)考核點檢查樣本完成情況5、交車和結(jié)賬70、在保養(yǎng)手冊中是否了有關已執(zhí)行保養(yǎng)的所有內(nèi)容？Y71、實際費用是否符合接收車輛和維修增項時商定的價格？Y72、服務顧問是否陪同客戶到收銀臺？Y73、收銀員是否向客戶問好？Y74、收銀員是否向客戶確認付款方式？Y75、收銀員是否把裝有結(jié)算單的信封（大眾CI標準）雙手交給您？Y76、本次維修/保養(yǎng)單據(jù)是否全部交付客戶（結(jié)算單和）？Y77、是否主動告知客戶下次保養(yǎng)的預計日期和公里數(shù)？Y78、交車時，車輛是否不帶維修時的污物？Y79、交車時，車輛是否不帶有其他損傷？Y80、車內(nèi)防護的4件套是否當面拆除？YPage