出租車司機服務質(zhì)量培訓班PPT幻燈片課件

1、2014-8 主 講：朱 明高級工程師、高級技師、高級經(jīng)濟師高級技能專業(yè)教師高級汽車維修工考評員1 投訴事件是令乘客和司機雙方都“很受傷”出租車作為城市公交工具之一，擔負著城市客運的重要角色，是市民出行快捷方便的選擇。但出租車面向社會公眾，司機的服務和乘客的要求有時還存在一定的差距，導致出租車司機被投訴事件時有發(fā)生。根據(jù)對出租車行業(yè)投訴受理的調(diào)查分析，90%以上的投訴是由于駕駛員言行不文明、交通安全意識不強、搶客開快車、拒載、繞道、欺詐、宰客等引起的。投訴事件是令乘客和司機雙方都“很受傷”的事件。乘客滿腹不快甚至憤怒，出租車司機則面臨停運調(diào)查,一旦投訴成立，還須接受公司或運管部門的處罰。此外，

2、也有因乘客在接受服務過程中對出租車司機的行為不理解或誤解而投訴。此類投訴，不僅直接影響出租車司機的營運效益，也讓他們感到委屈和不平。 2市交委出租車營運服務督查內(nèi)容針對目前出租車經(jīng)營過程中存在的主要問題，出租車營運服務督查內(nèi)容主要包括：拒載、議價、繞道、換假幣等惡性服務違章，以及及行車過程中沖紅燈、壓實線和吸煙、打手機、吃食物等違規(guī)行為。3各類明查暗訪公司車輛存在的問題 為適應廣州出租車市場竟爭須要，公司推出多項明查暗訪的措施，檢查營運駕駛是否按創(chuàng)文十項營運要求進行營運，其中包括聘請廣州市質(zhì)量監(jiān)督局對我公司所有營運車輛進行檢查測評、公司稽查隊檢查、集團總公司管理人員乘車檢查等。4公司稽查督導日

3、報表 單位 項目一分公司二 分公司三 分公司四分公司南沙 分公司番禺 分公司花都 分公司安全帶51155021車況車容8591547702922出租標志、標簽25381014085打手機0001000發(fā)票4240011計價器2314000拒載斬客1000001其它1110550106吸煙4000000著裝10284518723885分公司車牌號碼投訴類別事發(fā)時間一分二車隊粵A441CM拒載2013-5-2 01:00一分二車隊粵AH0M47拒載2013-5-20 01:43一分二車隊粵AQ5W04拒載2013-5-13 02:28一分二車隊粵AQ5W04拒載2013-5-13 03:00一分二

4、車隊粵AQ5S74拒載2013-5-4 11:14一分二車隊粵AJ0N37拒載2013-5-18 12:45一分二車隊粵A838CD拒載2013-5-16 13:00一分三車隊粵AA4R74拒載2013-5-3 10:35一分三車隊粵A747DH拒載2013-5-10 12:24一分三車隊粵AG9M53拒載2013-5-23 18:55一分一車隊粵A362R0拒載,態(tài)度差2013-5-1 00:25一分一車隊粵A362R0拒載2013-5-1 00:30一分一車隊粵A102MQ拒載2013-5-22 08:14一分一車隊粵A387R9拒載2013-5-7 21:506車輛分組車牌號碼投訴類別事

5、發(fā)時間一分二車隊粵AD6G93態(tài)度差,繞道2013-5-4 05:40一分二車隊粵AG4T98態(tài)度差,繞道2013-5-24 16:45一分二車隊粵AB1K74繞道2013-5-21 17:30一分二車隊粵AMU475繞道2013-5-20 21:37一分三車隊粵AJ5D97繞道2013-5-6 05:00一分三車隊粵A833CD繞道2013-5-13 07:09一分三車隊粵AE7N71繞道2013-5-15 07:12一分三車隊粵APS549繞道2013-5-9 07:49一分三車隊粵A48A12繞道2013-5-8 09:40一分三車隊粵AB3K34多收費,繞道2013-5-15 14:4

6、2一分三車隊粵A1449C繞道2013-5-4 20:00一分三車隊粵AH0M57繞道2013-5-12 20:45一分三車隊粵AC7A14繞道2013-5-14 21:50一分一車隊粵A368R5繞道2013-5-19 00:09一分一車隊粵AL0H14繞道2013-5-5 10:28一分一車隊粵A385R8繞道2013-5-7 19:007近期較多服務投訴項目:拒載是 繞道營運 服務態(tài)度差 多收費 拒絕使用羊城通 8 廣州市出租車服務投訴處理工作指引的通知 （穗客管201355號） （一）判定投訴項目，主要有以下情況： 1、拒載車輛處于營運空車狀態(tài)、且未放置“暫停服務牌”的情況下，司機詢問

7、乘客目的地后或在站場候客點，無正當理由拒搭載乘客的行為2、議價不按計價器收費行為。3、繞道未按相對最佳（最短）線路行駛（乘客自行要求的線路除外）94、中途逐客在未到達目的地前，駕駛員無正當理由主動要求乘客下車的行為。5、服務態(tài)度差駕駛員用語不文明，不禮貌粗言惡語或肢體動作粗魯?shù)纫鸪丝筒粣偟男袨椋?、拒絕使用羊城通羊城通扣費功能不能正常使用或駕駛員不愿意使用羊城通扣費。7、不按規(guī)定使用資格證一有資格證未擺放或不規(guī)范擺放（反插）資格證。8、孖客駕駛員主動要求搭載其他人員的。109、無資格證營運一駕駛員無廣州市出租行業(yè)服務資格證，卻從事出租車營運的行為。10、挪用資格證營運一駕駛強無廣州市出租行業(yè)

8、服務資格證，使用其他駕駛員的有效資格證營運的行為。11（二）有責投訴的認定（1）在各大客運站場出租車上客點議價，拒載、或上客后中途逐客的，司機無法提供有效證明其行為正確的。（2）拒載、中途逐客，駕駛員稱車輛壞了卻無法提供車輛維修證明的。（3）繞道，經(jīng)調(diào)查行駛路線屬于是非（最短）路線，駕駛員稱是經(jīng)乘客同意才行駛，但乘客否認其同意的。12（4）打電話，駕駛員否認，卻又無法提供駕駛員電話通話清單證明投訴有誤的。（5）拒絕使用羊城通，駕駛員稱是乘客提出羊城通付費時計價器已打起，無法繼續(xù)使用羊城通支付的。（6）不給車票（車票問題），駕駛員稱是乘客沒有主動提出要車票，車票不清，不全及無法 清全部內(nèi)容的13

9、1.2拒載的一般情形（1）空車狀態(tài)下停車，詢問問清乘客目的地后，拒絕搭載； （2）乘客上車，得知乘客目的地后，拒絕搭載。 141.3避免拒載投訴（1）交班或加氣時，不可抱有僥幸心態(tài) 去詢問客人目的地是否順路。（2）暫停服務時，掛好暫停服務牌，鎖 好車門避免乘客強行上車，若有乘 客強行上車，請耐心做好解析，避 免投訴。151.4“錯峰交班”檢查近期媒體報道一些出租車司機在營運過程中，以“交班”或“加氣”為由拒載乘客。為避免部分媒體的負面報道，市客管處組織人員到司機聚集點、重點路段對出租車進行暗訪。（1）嚴禁營運司機交接班在 早上7:30至9:00， 下午17:30至19:00，司機交接班時需規(guī)范

10、放置暫停服務牌。（2）嚴禁出現(xiàn)營運駕駛員開車打手機等不文明行為 。16廣州規(guī)定出租車司機一年兩次拒載將被扣資格證新聞中心-中國網(wǎng) 時間： 2011-07-07廣州市交委廣州市出租汽車駕駛員客運資格證管理規(guī)定，使用非編的出租車司機，將會面臨吊銷客運資格證的處罰。172.服務態(tài)度不好的服務態(tài)度包括：語言粗俗、與乘客發(fā)生口角、責罵乘客、挑釁乘客等。182.1服務態(tài)度注意事項（1）用語規(guī)范，說話聲調(diào)平和，語速適中。（2）口齒清楚，語氣不要凌駕于顧客至上。（3）交談中態(tài)度中肯（認真、誠懇），說話 委婉。（4）營運服務過程中，切勿使用手機打電話。19羊城通刷卡收費拒絕乘客使用羊城通付費是嚴重的營運違章行為

11、，投訴或檢查成立，一宗按三宗處理及記錄。管理部門要求對拒絕乘客使用羊城通支付車資的營運駕駛員進行嚴肅處理。請廣大駕駛員遵守規(guī)章制度，接受乘客使用羊城通支付車資。20出租車司機如何規(guī)避服務上的投訴21出租車司機如何規(guī)避服務上的投訴22出租車司機規(guī)避服務上的投訴-規(guī)范服務1當司機看見有客人在前方招手打車，不要猛的把車開過去來個急殺車。這樣會給客人一種不安全的感覺，應當慢慢停在客人旁邊（最好右后車門對著客人）。這樣客人會覺得司機很專業(yè)且非常的穩(wěn)健，給客人的第一感覺很好。如果客人行李很多一定要下車幫助客人提拿行李，雖然客人還沒有坐上車，但是你們的服務關(guān)系已經(jīng)存在了。2當客人上車以后，司機首先要向客人說

12、；您好！這點很重要，客人會覺得你對他很尊重而且從人格上你們是平等的。千萬不要愛答不理的，等著客人問你。3問過好以后，接著問客人；請問您去那里？當客人回答某地方后，司機一定和客人商量路線這點很關(guān)鍵。例如司機問；您看現(xiàn)在北京路況很復雜而且很堵車，走那條路線公司規(guī)定要和客人商量，一定尊重客人對行車路線要求。23出租車司機規(guī)避服務上的投訴-規(guī)范服務尊重客人對行車路線要求?？腿嘶卮鹎闆r一（走最近的），那你就走最近路線。但是一定要把走的路線背一遍，因為你認為的最近路線不見得客人也認為最近，所以為了待會有誤解一定背一遍路線?？腿嘶卮鹎闆r二（趕時間走最快的），可以選一條理論中最快的路線（因為現(xiàn)在北京的最快路線

13、只能停留在理論中），但一定要先和客人商量再走。而且要告訴客人走那條路線都不能給他任何的承諾！以免待會堵車客人提意見司機被動?？腿嘶卮鹎闆r三（隨便走），這時客人也許不認識路，也許是對你的一種試探看你反映。如果你真隨便走，要么半路提意見，要么到地方提意見。就是覺得車費多，和以前的不一樣，到那個時候你就被動了。記住只要客人說（隨便走），司機一定說清路線。如果不趕時間近走那條路線，如果趕時間可以做哪條路線?？腿嘶卮疬€是（隨便走），那你就走理論中最近的路線，但也要告訴客人走哪。因為往往都是這些說（隨便走）的客人最后事最多。客人回答情況四（你是司機你問我，你開車我開車）這種情況很少，有可能客人真不知道路線

14、。但大多是客人有情緒，也許因為賭博輸錢，也許因為夫妻吵架?？傊褪亲囍坝胁挥淇斓氖虑榘l(fā)生，這時司機別急慢慢和客人商量路線。根據(jù)客人意愿選擇路線，最好走理論中最近的路線，不要在語言上刺激他，因為這是客人的情緒不穩(wěn)定。24出租車司機規(guī)避服務上的投訴-規(guī)范服務4在駕駛中，不要接打手機，車內(nèi)空調(diào)和收音機尊重客人要求使用。駕車要平穩(wěn)不要急停急剎，過特出路段要小心，不要讓客人有不安全的感覺。最好不要和客人聊天以免影響駕駛安全，如果客人很熱情可以適當交流。但要注意客人之間談話不要插話，更不要給與評價。5到達目的地前，要問清客人準確地方，以免走過路口造成繞路。停車要停在不影響交通的地方，要停在比較安全而且

15、寬闊的地方。車費向客人講清楚，如燃油附加費，高速費等。不要埋怨客人使用大額人民幣或一卡通（雖然一卡通很讓人頭疼），如需找零錢，要快而準確?？腿诵欣钶^多要幫助提拿，最后給完發(fā)票說；再見，讓客人那好隨身物品，下車注意安全，歡迎再次乘坐本公司出租車。25出租車司機規(guī)避服務上的投訴-規(guī)范服務運營中有可能會遇到很多特出情況，如遇飲酒客人，你要聽他說。不要跟他抬杠，順著他說。如果不小心吐在車上，耐心給與幫助和理解，千萬別刺激他。如遇老人兒童和殘疾人盡量給與幫助和同情， 大多數(shù)客人都非常理解司機，都能配合司機的工作，不給司機添麻煩。個別不講理的客人，服務行業(yè)提供服務者永遠是被動的。這時我們也需要阿q精神，客

16、人有了合理的意見我們要接受。要經(jīng)常批評與自我批評，先不要找客人的原因，先找自己的原因。反思自己工作中的不足，是不是真正和客人建立一種服務與被服務的關(guān)系。多換位思考，給與客人更多的理解。但是有些原則性的問題，司機也要堅持自己的立場，做到不卑不亢。如有自己解決不了的問題盡快報警，讓法律保護司機合法的利益不被侵犯。 26出租車司機如何規(guī)避服務上的投訴在出租車行業(yè)里，司機遭受到服務投訴的成因大多源自于乘客對服務者心理預期的不滿，而乘客投訴司機的過程其實就是對其服務產(chǎn)生的系列心理活動的全過程。所以，一旦出現(xiàn)針對服務者的投訴事件，不是因為客人在短暫打車經(jīng)歷中服務需求沒有達到完全滿足，而是人們的心理預期現(xiàn)在

17、隨著時代的變化而改變了，作為司機遠沒有注意到乘客切身的真正需要到底是什么。 27出租車司機如何規(guī)避服務上的投訴首先，出租車駕駛員適時對自我的服務角色做出評判，并采用自我管理的方法，來加以控制和自我約束。來對服務進行改良?？紤]自我角色慣有的營運服務行為細節(jié)與特點，并想象著如何能夠改善與乘客的關(guān)系，采取一些積極的行動。自我管理的目標是對自我行為的預期有實在的有益改變。假使司機希望努力的結(jié)果是積極的，就更有可能采取改變行動來自我覺醒和約束了。比如，乘客上車后司機撥打電話聊天而引起乘客不滿，司機在得到明確提醒下，應及時暫停并完全規(guī)避引起乘客再次動怒或不快的與服務不相干的不當行為，在有效溝通的基礎上，得

18、到乘客的體諒并用謙遜的服務態(tài)度化解服務矛盾。再比如，因了各種各樣的緣由促使司機拒載了，應立即反省自己拒絕的理由是否合理充分、在乘客提出服務需要時是否提前說明了你拒載的理由并已提前按下你的空車牌、衡量拒載的懲罰后果是否與當前拒絕的行為形成沖突并是否加以改正。28出租車司機如何規(guī)避服務上的投訴其次，出租車駕駛員可以適時做自己服務的監(jiān)督角色。自我的監(jiān)督是在連續(xù)不斷的營運勞作中貫穿整個自我管理的約束，始終以自我服務的滿意度來判斷或衡量營運服務的有益性，并保持長效性。 29出租車司機如何規(guī)避服務上的投訴最后，是適時確定服務的目標并加以評估。服務目標的確定是司機建立在自我期望的價值觀上的個人評價體系中的一

19、部分。服務目標的確定與自我的期望值有很大關(guān)聯(lián)。也就是說，期望值達到與否、期望值行為給予獎勵或懲罰，需要服務目標制定者自己在不間斷的營運途中進行服務自我的評估。 30每月-案例分析請說出你的經(jīng)歷 寃枉！ 錯了！ 還是？ 31請遵守站場上落乘客管理規(guī)定32東站不按規(guī)定上客示意圖新增出客不能上客33站場違章-流花區(qū)域34站場違章-天河客運站客運站出口的公交車站中元廣場加油站35中泰廣場正門不能上客建國酒店路邊停車超1分鐘屬違章站場違章-火車東站一帶上月有司機因在中泰廣場正門上客被執(zhí)法局查處，請司機不要在此處路邊上客，避免發(fā)生站場違章。九號行館36機場違章-機場落客區(qū)違章上客37六、 營運駕駛員違法違

20、規(guī)行為“紅線”標準觸范“紅線”解除合同，集團屬下各單位不得聘用飲酒后或者吸毒后駕駛機動車的；駕駛公路客運車輛載人超過核定人數(shù)的；造成交通事故后逃逸的；故意遮擋機動車號牌的；在高速公路上倒車、逆行、穿越中央分隔帶掉頭、在車道內(nèi)停車的；386.機動車行駛超過規(guī)定時速50%（高速公路、城市快速路超速20%）以上的；8.出租車駕駛員兩次私自駕車離開營運區(qū)域的9.2個月內(nèi)有3次以上超速違法或6次以上交通違法記錄或被查處3次以上疲勞駕駛的；10.嚴重違規(guī)，造成社會重大負面影響的事件或發(fā)生的交通事故在社會上造成惡劣影響的39一、恪守職業(yè)道德，遵守規(guī)章制度。在乘客投訴事例中，拒載、繞道、找假幣等欺客宰客等問題占了很大比例。所以作為出租車司機，首先應恪守良好的職業(yè)道德，遵守營運規(guī)章制度，規(guī)范營運服務。只有在此前提下才能做到誠信待客。作為營運主體的出租車司機，對待乘客不應“挑肥揀瘦”、拒載短途路線；更不可為賺取更多的經(jīng)濟利益而故意繞道，尤其是對本地路線不熟悉的外來乘客；要堅決杜絕找假幣給乘客的惡劣