電話銷(xiāo)售培訓(xùn)課程-課件

1、電話銷(xiāo)售培訓(xùn)課程Welcome課程目的了解電話銷(xiāo)售的原則并以之為工作標(biāo)準(zhǔn)能夠根據(jù)客戶調(diào)整自身行為明確客戶的需求激發(fā)客戶的熱情給客戶留下深刻印象的產(chǎn)品介紹回答客戶關(guān)心的問(wèn)題增進(jìn)與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造熱情的客戶課程內(nèi)容電話銷(xiāo)售產(chǎn)品介紹真實(shí)一刻處理抗拒銷(xiāo)售流程成交技巧準(zhǔn)備交貨和追蹤接待和開(kāi)場(chǎng)電話銷(xiāo)售成功要素需求分析總結(jié)自我介紹姓名：職務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)最大的成就家庭情況業(yè)余愛(ài)好對(duì)本課程的期望控制范圍關(guān)心范圍影響范圍控制范圍銷(xiāo)售的含義識(shí)別客戶的需要滿足客戶的需要雙 贏銷(xiāo)售的要素信心需求購(gòu)買(mǎi)力銷(xiāo)售的要素 信心控制范圍 需求影響范圍 購(gòu)買(mǎi)力關(guān)心范圍概述XX先生/女士，您好！我是友邦“永安?！狈?wù)人員。友邦保險(xiǎn)

2、是改革開(kāi)放后第一家獲準(zhǔn)成立的外資保險(xiǎn)公司，母公司美國(guó)國(guó)際集團(tuán)是美國(guó)最大的工商保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)遍及全球130多個(gè)國(guó)家。友邦“永安?！睂僖馔鈧﹄U(xiǎn)，專(zhuān)為5075歲人士設(shè)計(jì)。請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題，我可以為您回答？舒適區(qū)舒適區(qū)安全擔(dān)心焦慮電話行銷(xiāo) 主動(dòng)銷(xiāo)售 （Outbound Call ) 被動(dòng)銷(xiāo)售 ( Inbound Call )電話銷(xiāo)售人員的角色顧客打電話進(jìn)來(lái)會(huì)問(wèn)些什么？銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)與利益* 公司* 個(gè)人* 客戶 我們的Call Center應(yīng)該是. 一個(gè)具銷(xiāo)售潛力的隊(duì)伍 一個(gè)專(zhuān)注于客戶需求的隊(duì)伍 一個(gè)關(guān)心電話服務(wù)的質(zhì)與量的隊(duì)伍 能提供超越一般性電話服務(wù)的隊(duì)伍真實(shí)一刻 針對(duì)這些 “真實(shí)一刻 ” ( Mom

3、ent of Truth ) 個(gè)人采取適當(dāng)、正面的措施 就能創(chuàng)造 “ 客戶熱忱 ” ( Customer Enthusiasm )提升客戶的體驗(yàn)值 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇 科技、文化等社會(huì)環(huán)境的變化 自身過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)提升客戶的體驗(yàn)值 以客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題 有計(jì)劃地逐步實(shí)施 不斷改進(jìn)，以保持客戶熱情失望的客戶客戶不會(huì)抱怨.但他們會(huì)去別的地方！失望的客戶客戶不會(huì)抱怨，他們會(huì)把不滿通過(guò)他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂(lè)部成員，長(zhǎng)輩，鄰居，傳給你請(qǐng)樂(lè)于接受客戶的抱怨！受感動(dòng)的客戶非常好鼓勵(lì)人們自發(fā)相告的廣告 據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)感動(dòng)的熱情客戶將會(huì)介紹8個(gè)潛在客戶， 而一個(gè)失望

4、的客戶將影響26個(gè)，這26個(gè)人又會(huì)怎樣呢？.AIDA模式AttractiveInterestingDesireAction吸引力感興趣愿望行動(dòng)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售流程處理抗拒接待需求分析產(chǎn)品介紹報(bào)價(jià)成交交貨跟蹤準(zhǔn)備售前計(jì)劃 建立客戶的信任感以及雙方關(guān)系 了解客戶的真正需求 營(yíng)造友好、互相支持的氣氛 支持客戶的選擇 處理客戶的疑慮，回答客戶的提問(wèn) 自我心理建設(shè)準(zhǔn)備己方的市場(chǎng)公司產(chǎn)品個(gè)人客戶方的市場(chǎng)公司產(chǎn)品個(gè)人我的目標(biāo)和策略自我準(zhǔn)備拿起一面 “鏡子 ”，照一照自己和公司好的？可改進(jìn)的？自我準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具 - 電話/設(shè)備 - 有關(guān)話題 - Q&A心理準(zhǔn)備計(jì)劃 接待 接聽(tīng) 問(wèn)候 寒暄交流方式 語(yǔ)句7% 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)

5、35% 肢體語(yǔ)言58%交流方式-正面的態(tài)度 表情自然放松 微笑自然輕松 動(dòng)作放松、有自我控制客戶的行為類(lèi)型 主導(dǎo)型 分析型 友善型主導(dǎo)型 主導(dǎo)型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你行不行？ 應(yīng)對(duì)方式- 傾聽(tīng)，理解對(duì)方的要求- 提問(wèn)- 站在對(duì)方立場(chǎng)說(shuō)話- 不要對(duì)抗，也不必順著他說(shuō)- 有理說(shuō)清楚，無(wú)理少說(shuō)話分析型 分析型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你懂不懂？ 應(yīng)對(duì)方式- 一切以事實(shí)根據(jù)為本- 給出詳細(xì)的回答- 不知道答案一定要查，不能隨便作答社交型 社交型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你喜不喜歡我？ 應(yīng)對(duì)方式- 傾聽(tīng)- 支持與關(guān)心- 表示友好- 說(shuō)話緊扣重點(diǎn)真實(shí)一刻留給客戶第一印象的機(jī)會(huì)只有一次喂，喂.冰山利潤(rùn)

6、省錢(qián)保修驕傲、顯赫舒適健康、運(yùn)動(dòng)安全、保險(xiǎn)喜好、嗜好地位、忠誠(chéng)度、傳統(tǒng)探詢客戶的需求誰(shuí)，什么，哪里？使用開(kāi)放式或特殊疑問(wèn)句將會(huì)獲得大量的回答，你將會(huì)獲得有關(guān)此人的更多信息！提問(wèn)的技巧 開(kāi)放式問(wèn)題 - 用 “誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何” 等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn) - 不用 “是” 、 “否” 來(lái)回答 封閉式問(wèn)題 -用 “是”、 “否” 回答問(wèn)題 提問(wèn)的技巧 一般性問(wèn)題 - 過(guò)去或現(xiàn)在 辯識(shí)性問(wèn)題 - 現(xiàn)在和未來(lái) 聯(lián)接性問(wèn)題 - 未來(lái)一般性問(wèn)題 您從事的是什么行業(yè)？ 您在哪里工作/上班？ 聽(tīng)您的聲音很年輕喔！ 您喜歡什么休閑活動(dòng)？ 你有沒(méi)有買(mǎi)過(guò)什么保險(xiǎn)？ 過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？辨識(shí)性問(wèn)題

7、過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？ 你對(duì)他們的服務(wù)滿意嗎？聯(lián)接性問(wèn)題 過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？ 你對(duì)他們的服務(wù)滿意嗎？ 與其他保險(xiǎn)相比較，你對(duì)我們的“永安?！?有何感想？主動(dòng)傾聽(tīng) 探查 ( Probing ) - 補(bǔ)充式 - 闡明式 - 重復(fù)式 - 反射式 總結(jié) ( Summary )產(chǎn)品介紹有什么區(qū)別？鉆石式結(jié)構(gòu)“謝謝”獲得允許怎樣進(jìn)行？“謝謝”第一輪結(jié)束開(kāi)始介紹結(jié)束產(chǎn)品介紹-怎樣進(jìn)行？ “以客戶為中心” 的稱謂 針對(duì)客戶的益處 各特點(diǎn)的介紹順序“以客戶為中心”的稱謂 “我們服務(wù)中心有一群非常優(yōu)秀的保險(xiǎn)咨詢師， 他們有能力解決你的問(wèn)題！” “你如果擁有了友邦，同時(shí)有擁有了我們服務(wù) 中心保險(xiǎn)

8、咨詢師專(zhuān)業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對(duì)無(wú)后 顧之憂?！?產(chǎn)品介紹配備功能沖擊給客戶自身帶來(lái)的益處抗拒處理貫穿整個(gè)流程，不能成功處理不同意見(jiàn)，就不可能有成功的銷(xiāo)售，也不可能有熱情的客戶。產(chǎn)生抗拒的原因 不同意見(jiàn)是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的自然現(xiàn)象 客戶產(chǎn)生不同意見(jiàn)的原因：- 事實(shí) （正當(dāng)?shù)木芙^ ）- 信息不足- 誤解/錯(cuò)誤信息- 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)抗拒的價(jià)值 含有有用的信息 告訴我們要改變交流方式 是路標(biāo)，會(huì)指引我們到達(dá)最終成交的目的地 幫助我們過(guò)濾客戶 提供我們“學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)”“太貴了”可能意味著 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更便宜 我負(fù)擔(dān)不起 比想象中的貴 我做不了決定 我想討價(jià)還價(jià) 未能使我信服 我認(rèn)為不需要何時(shí)處理 發(fā)生前的正確預(yù)防 發(fā)生時(shí)的及時(shí)應(yīng)答 發(fā)生后的積極處理 絕不能無(wú)視它的存在處理方式 明確不同意見(jiàn) 適當(dāng)表示認(rèn)同 采取中性立場(chǎng) 提出解決方案處理技巧 傾聽(tīng)法 轉(zhuǎn)化法 復(fù)述法 引導(dǎo)法 提問(wèn)法 衡量法 對(duì)其表示認(rèn)同成交技巧“達(dá)成我們和客戶的雙贏，不要有 無(wú)論如何也要做成這筆生意的企圖，不要玩弄手法，保持流程的公開(kāi)和透明。成交技巧 正面假定式 循序漸進(jìn) 二選一式 “如果”式交貨我們?yōu)橘?gòu)買(mǎi)友邦產(chǎn)品的客戶慶祝，以證明他/她是我們家族的重要成員，美好的友邦經(jīng)驗(yàn)由此開(kāi)始?？蛻舻钠谕P(guān)心承諾兌現(xiàn)良好且誠(chéng)實(shí)的建議跟蹤沒(méi)有一次交易的客戶，只有終生的客戶。售后跟蹤的意義 老客戶的