《前廳服務(wù)與管理》

1、前廳、客房服務(wù)與管理精選ppt第一章 飯店前廳服務(wù)一、概念 前廳部（Front Desk)也稱客務(wù)部、前臺(tái)部，負(fù)責(zé)招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務(wù)，為飯店高級管理決策層及各相關(guān)職能部門提供各種信息。精選ppt二、前廳部的地位1、前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心2、前廳是飯店形象的代表3、前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門4、前廳部是飯店管理的參謀和助手 前廳部是賓客住店的起始點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)，是聯(lián)系賓客的“橋梁和紐帶”，是酒店的“神經(jīng)中樞”，是展示酒店服務(wù)與形象的窗口。精選ppt三、前廳服務(wù)的主要特點(diǎn)1、接觸面廣，24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，全面直接對客服務(wù)2、崗位

2、多，業(yè)務(wù)復(fù)雜3、信息量大、變化快，要求高效運(yùn)轉(zhuǎn)4、政策性強(qiáng)精選ppt四、前廳部的功能1、銷售客房 預(yù)訂處、前臺(tái)接待處（1）訂房推銷 （2）接待無預(yù)訂客人（3）辦理入住登記（4）排房、確定房價(jià)2、提供信息 總機(jī)、問訊處、前臺(tái)接待處等3、協(xié)調(diào)對客服務(wù) 大堂副理精選ppt4、控制客房狀況 前臺(tái)接待處、預(yù)訂處5、提供各種前廳服務(wù) 禮賓處、前臺(tái)接待處、商務(wù)中心、問訊處等6、建立客賬 前臺(tái)收銀處7、結(jié)賬離店 前臺(tái)收銀處8、建立客史檔案 前臺(tái)接待處、前臺(tái)收銀處9、輔助決策 前廳各部門精選ppt前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé) 1.2.1 前廳部組織機(jī)構(gòu)模式 1）飯店設(shè)客房事務(wù)部或稱房務(wù)部，下設(shè)前廳、客房、洗衣

3、和公共衛(wèi)生四個(gè)部門。 2）前廳為一個(gè)與客房部并列的獨(dú)立部門，直接向飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 3）前廳不單獨(dú)設(shè)立部門，其功能由總服務(wù)臺(tái)來承擔(dān)。 精選ppt前廳部主要機(jī)構(gòu)簡介1）預(yù)訂處（Reservation）2）接待處（Reception）3）問訊處（Information）4）禮賓部（Concierage）5）電話總機(jī)（Telephone Switch Board）6）商務(wù)中心（Business Centre）7）收銀處（Cashier）8）客務(wù)關(guān)系部與大堂副理精選ppt1.2.3前廳部主要管理崗位職責(zé)1）前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作。 2）大堂副理大堂副理擔(dān)當(dāng)

4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店對客服務(wù)，維護(hù)飯店應(yīng)有的水準(zhǔn)，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)的角色。精選ppt3）前臺(tái)接待主管前臺(tái)接待主管具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷售和接待服務(wù)工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷售效率。主要工作職責(zé)有： 4）禮賓主管禮賓主管具體負(fù)責(zé)指揮和督導(dǎo)下屬員工，為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運(yùn)送服務(wù)和其他相應(yīng)服務(wù)，確保本組工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。精選ppt前廳環(huán)境前廳，是指飯店的正門、大廳以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄范圍。前廳是飯店建筑的重要部分，每一位客人抵達(dá)飯店，都必須經(jīng)由這里，它是客人

5、對飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。精選ppt前廳的分區(qū)布局 前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、服務(wù)、休息等多種功能為一體的共享空間。所以，按功能劃分，可將前廳分為正門及人流線路、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。 1）正門入口處及人流線路 2）服務(wù)區(qū)前廳的對客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺(tái)、大堂副理處和行李處等。精選ppt 3）休息區(qū)大廳休息區(qū)是賓客來往飯店時(shí)等候、休息或約見親友的場所，它要求相對安靜和不受干擾。 4）公共衛(wèi)生間從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的“名片”。精選ppt精選ppt精選ppt精選ppt精選ppt前廳裝飾美化前廳作為整個(gè)飯店的中心，其環(huán)境、氛圍是

6、非常重要的。 1）前廳的空間前廳必須要有與飯店的規(guī)模和等級相適應(yīng)的大堂空間，才能給客人和工作人員提供一個(gè)寬松的活動(dòng)場所和工作環(huán)境。 2）燈光與色彩 3）綠化精選ppt3）休息區(qū)大廳休息區(qū)是賓客來往飯店時(shí)等候、休息或約見親友的場所，它要求相對安靜和不受干擾。 4）公共衛(wèi)生間從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的“名片”。精選ppt大廳微小氣候與定量衛(wèi)生為保持大廳舒適的環(huán)境和氣氛，還要使溫度、濕度、通風(fēng)、噪音控制、自然采光照度及空氣衛(wèi)生狀態(tài)正常?，F(xiàn)代飯店需要建立大廳等公共場所環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的手段，通過定量監(jiān)測與控制，確保大廳環(huán)境的質(zhì)量水平。 1）溫度

7、濕度、通風(fēng)與采光 2）環(huán)境噪聲控制 3）空氣衛(wèi)生精選ppt前廳部人員素質(zhì)要求前廳部管理人員素質(zhì)要求 1）前廳部經(jīng)理素質(zhì)要求知識要求能力要求 2）大堂副理素質(zhì)要求 3）主管（或領(lǐng)班）素質(zhì)要求精選ppt前廳部服務(wù)人員素質(zhì)要求前廳部服務(wù)人員應(yīng)是飯店各部門中素質(zhì)最高的員工，因?yàn)樗麄兇淼氖秋埖甑男蜗?。由于前廳部各崗位的特點(diǎn)不同，因此對服務(wù)人員的素質(zhì)要求也各有所側(cè)重，但優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)有著共同的基本素質(zhì)。精選ppt1）儀容儀表良好的儀容儀表會(huì)給客人留下深刻的印象和美好的回憶。 （1）面容 （2）化妝 （3）飾物 （4）服飾 （5）個(gè)人衛(wèi)生 （6）服務(wù)名牌精選ppt2）禮貌修養(yǎng) （1）言談舉止 （2）

8、工作作風(fēng) （3）服務(wù)態(tài)度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）語言交際能力 （2）業(yè)務(wù)操作技能 （3）知識面精選ppt案例分析：顧客總是對的 上?？腿死蠌埖侥喜霾钭≡谀尘频?，第二天夜晚10點(diǎn)，他疲憊地回到酒店，卻怎么也打不開房門，便到前臺(tái)詢問。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小馬。小馬告訴他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說的是住一晚，因此，過了今天中午12點(diǎn)，房卡就會(huì)失效，所以打不開門。老張不滿地說自己明明說的是住兩晚。小馬也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽到說是住一晚。結(jié)果為 “一晚”還是“兩晚”兩人爭執(zhí)起來。精選ppt 值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止了小馬要她別再多說話

9、，另一方面誠懇地向老張道歉，承認(rèn)是酒店不對，并主動(dòng)提出房費(fèi)可以打八折優(yōu)惠。在值班經(jīng)理的安撫下，老張漸漸平靜下來，準(zhǔn)備拿房卡回房休息。但是，沒想到不再說話的小馬，很不高興地將重新做好的房卡從后面推向了老張。這使得本已消氣的老張又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，堅(jiān)決要求結(jié)賬退房，最后離開了酒店。問題：1、小馬做錯(cuò)了什么？ 2、如果你是小馬，你應(yīng)該怎么做？精選ppt第二節(jié) 前廳部預(yù)訂服務(wù)賓客提前要求飯店為其提供客房稱為客房預(yù)訂。一、預(yù)訂的渠道（一）直接渠道1、客人本人或委托他人或接待單位直接向飯店預(yù)訂客房。2、旅游團(tuán)體或會(huì)議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房。3、旅游中間商如旅游批發(fā)商，作

10、為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間。精選ppt（二）客房預(yù)訂的間接渠道1、通過旅行社訂房。2、通過航空公司及其他交通運(yùn)輸公司訂房。3、通過專門的飯店訂房代理商訂房。4、通過會(huì)議及展覽組織機(jī)構(gòu)訂房。精選ppt二、預(yù)訂的方式（一）電話訂房 Tips禮貌用語、口齒清晰 準(zhǔn)確掌握客房狀況 絕不可以讓客人等太久 通話結(jié)束前，應(yīng)重復(fù)客人的要求精選ppt 預(yù)訂程序步 驟怎么做 接聽電話 問候客人 聆聽客人要求 鈴響幾聲？ 說什么？ 確認(rèn)預(yù)定日期察看記錄精選ppt詢問客人姓名注意事項(xiàng)？推銷客房房間種類和房價(jià)詢問付款方式注意事項(xiàng)？詢問客人抵達(dá)情況注意事項(xiàng)？精選ppt詢問特殊要求1、詢問2、記錄復(fù)述預(yù)定內(nèi)容并填單

11、復(fù)述留下電話留電話目的存檔掛電話時(shí)間存檔精選ppt（二）電傳或傳真預(yù)定步驟怎么做1、接受預(yù)定仔細(xì)閱讀函電內(nèi)容準(zhǔn)確掌握房間狀況及市場信息2、標(biāo)記用熒光筆畫出預(yù)定房間，以便識別3、核查查看可行性表，確定當(dāng)日訂房狀況4、判斷確定是否受理預(yù)定5、回復(fù)在收到電傳、傳真預(yù)定的當(dāng)日回復(fù)立即回復(fù)加急的函電回復(fù)電傳、傳真使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式給客人提供有效的預(yù)訂號或取消號6、存檔將電傳，傳真的回電與來電附在一起，按日期、姓氏字母存檔精選ppt（三）面談?dòng)喎浚ㄋ模┬藕喎浚ㄎ澹┚W(wǎng)絡(luò)訂房（六）合同訂房精選ppt三、預(yù)訂的種類（一）非保證類預(yù)訂（二）保證類預(yù)訂：信用卡擔(dān)保預(yù)付訂金預(yù)付訂金精選ppt精選ppt精選

12、ppt四、客房預(yù)訂的程序（一）通信聯(lián)系：面談、電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、信函等（二）明確客源要求： 姓名、房型、數(shù)量、入住時(shí)間和離店時(shí)間、房租、付款方式、特別要求、客人聯(lián)系方式精選ppt（三）受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂步驟1：接到客人訂房申請后，預(yù)訂員應(yīng)迅速查看有 無空房，以及空房是否符合客人訂房要求，決 定是否接受客人的訂房申請。步驟2：掌握房態(tài)信息后，判斷客人的訂房要求與飯 店客房的可供狀況是否吻合，從而決定是受理 預(yù)訂還是婉言謝絕。步驟3：如果受理預(yù)訂，則填寫客房“預(yù)訂單”；安裝 有電腦預(yù)訂系統(tǒng)的則直接將預(yù)訂信息輸入電腦。精選ppt步驟4：客房的可供狀況不能全部滿足客人要求 時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)建議客人做些更

13、改，主動(dòng)提 出可供客人選擇的建議。步驟5：如果客人是書面訂房而飯店無法滿足客人 的訂房需求，應(yīng)立即禮貌復(fù)函，以表歉意。步驟6：在客滿的情況下重新安排客人。精選ppt（四）確認(rèn)預(yù)訂1、口頭確認(rèn)2、書面確認(rèn) 某某酒店 客房類型、數(shù)量：，房價(jià)：地址： 預(yù)定日期：，抵達(dá)日期：電話： 抵達(dá)時(shí)間：，逗留天數(shù)您對 離店日期：的預(yù)定已經(jīng)確認(rèn)。 結(jié)帳方式：，定金： 客戶地址： 客戶姓名：，電話：- 本酒店愉快的確認(rèn)了您的訂房。由于客人離店后，需要有一定的時(shí)間整理客房，因此，下午3：00以前恐不能安排入住，請諒。另外，未付定金或無擔(dān)保的訂房只保留到下午6：00。精選ppt（五）預(yù)訂資料存儲(chǔ)（六）修改、取消預(yù)訂要求

14、1 客人如果取消訂房，應(yīng)填寫取消單，或?qū)?預(yù)訂單抽出，加蓋“取消”章，注明取消申 請人，取消原因及取消日期，并簽上預(yù)訂 員姓名，將資料存檔。同時(shí)對電腦預(yù)訂狀 況進(jìn)行調(diào)整。精選ppt要求2 客人如果要求更改訂房，預(yù)訂員要先查閱 有無符合客人更改要求后（如房間數(shù)量、類 型、時(shí)間、價(jià)格等）的房間，如果有，要接 受客人的更改，滿足客人的要求，并重新整 理訂房資料。要求3 若變更或取消的內(nèi)容涉及一些原有的特殊安 排，如接機(jī)，訂餐房內(nèi)特殊布置等，應(yīng)盡快 給有關(guān)部門發(fā)出變更或取消通知。精選ppt要求4 有關(guān)團(tuán)體訂房的變更與取消事宜，按合同 約定辦理。通行做法是;旅行社要求取消訂 房起碼要在原定團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前10

15、天內(nèi)通知飯 店，否則飯店可按合同收取損失費(fèi)。要求5 盡量簡化取消預(yù)訂的手續(xù)， 熱情、耐心地受理取消業(yè)務(wù)。精選ppt（七）抵店準(zhǔn)備步驟1 提前一周或數(shù)日，將主要客情，如重要貴賓、 大型會(huì)議及團(tuán)隊(duì)、客滿等信息通知相關(guān)部門和 總經(jīng)理。步驟2 客人抵店前，將具體接待安排以書面形式通知 有關(guān)部門。步驟3 客人抵店當(dāng)天早上，開房員根據(jù)抵店客人名 單，提前預(yù)分好房間，并把鑰匙信封、住房登 記單準(zhǔn)備好。精選ppt 預(yù)訂中使用的表格 預(yù)訂單（Reservation Form )Guest NameNumber of RoomsRoom TypeNumber ofGuestsRateCompany Name精選p

16、ptOriginal Arrival Date 預(yù)訂到達(dá)時(shí)間：_Original Departure Date 預(yù)訂離店時(shí)間：_Billings 付款方式：_Remarks 備注：_Contact Name 聯(lián)系人姓名: _Company Name 公司名稱：Telephone Number 電話號碼:_Fax Number 傳真:_Taken by:_ Date Taken:_精選ppt婉拒致歉信小姐/女士/先生: 由于本飯店_年_月_日的客房已經(jīng)訂滿，我們無法接受您的訂房要求，深表歉意。 感謝您對本店的關(guān)照，希望以后能有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。 飯店預(yù)訂處 _年_月_日 精選ppt預(yù)訂更改表姓名：_

17、 預(yù)定編碼：_地址：_ 電話：_公司:_ 聯(lián)系人：_更改日期：_ 到達(dá)日期：_過夜數(shù)：_ 離店日期：_人數(shù)：_預(yù)定客房類型及數(shù)量：_每夜房費(fèi)：_ 預(yù)付定金：_應(yīng)付日期：_ 結(jié)帳方式：_收到日期：_備注：原預(yù)定編號：_,原抵達(dá)日期：_,原房價(jià)：_精選ppt 超額預(yù)訂一、超額預(yù)訂的概念（Overbooking)是指飯店在一定的時(shí)期內(nèi)，有意識的使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用飯店客房，提高開房率。精選ppt超額預(yù)訂的處理如果因超額預(yù)定而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面因該做到：1、誠懇地向客人道歉，請求客人的諒解。2、立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求

18、援助。同時(shí)，派 車將客人免費(fèi)送到這家酒店。如果找不到相同等級的飯 店，可安排客人住在另一家級別稍高的酒店，高出的房費(fèi) 有本酒店支付。3、如屬于連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再 把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎 接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。4、對提供了援助的酒店表示感謝。精選ppt如果客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助：1、支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。2、免費(fèi)為客人提供一次長途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。3、次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安

19、排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。如果客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助：1、支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回 酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。2、免費(fèi)為客人提供一次長途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能 夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。3、次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理 應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。精選ppt English1. Advance reservation 預(yù)定部 2. A single room 單人間3. What is the rate? 房價(jià)是多少 daily rate

20、 常價(jià)，普通價(jià) special rate 特價(jià) 4. Tub 浴盆，浴缸 shower 淋浴5. Room availability 客房預(yù)定情況6. Deposit 押金7. Adjusting a reservation 更改預(yù)定8. Booking record 預(yù)定記錄9.off-season, slack season 淡季 peak-season, on season 旺季精選ppt第三節(jié) 前廳部接待服務(wù)一、接待準(zhǔn)備1、房態(tài)報(bào)告2、預(yù)抵店客人名單3、賓客歷史檔案4、有特殊要求的 預(yù)抵店客人名單5、預(yù)抵店VIP名單6、黑名單7、其他準(zhǔn)備工作精選ppt二、入住登記辦理入住登記，英文為c

21、heck-in（俗稱交錢后進(jìn)來住）或registration.入住登記通常由前廳接待處（receptionDepartment)負(fù)責(zé)。一、為什么要進(jìn)行入住登記？精選ppt目的1：通過辦理入主登記手續(xù)，可以使飯店與客人 之間的責(zé)、權(quán)、利用法律的手段明確下來。目的2：客人填寫登記表及接待員核實(shí)客人有效身份證 件，可獲得住客的個(gè)人資料。目的3：依照我國有關(guān)的法律規(guī)定，只有辦理入住登記 手續(xù)方可入住。 目的4：可以有效的保障飯店的利益，防止客人逃帳。精選ppt二、入住登記常用表格我國酒店通常設(shè)計(jì)有三種住宿登記表：1、國內(nèi)旅客住宿登記表2、境外人員臨時(shí)住宿登記表 (registration form o

22、f temporary residence for visitors) 3、團(tuán)體人員住宿登記表精選ppt姓 名性別年齡籍 貫工作單位職 業(yè)省 市 縣戶口地址從何處來身份證或其他有效證件證件號碼抵店日期離店日期同宿人姓名性別年齡關(guān)系備注請注意：1退房時(shí)間是中午12002貴重物品請存放在前臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失飯店概不負(fù)責(zé)3來訪客人請?jiān)?300前離開房間4退房請交回鑰匙5房租不包括房間里的飲料結(jié)賬方式：現(xiàn)金：信用卡：支票：客人簽名：接待員：國內(nèi)旅客住宿登記表精選ppt 境外旅客臨時(shí)住宿登記表Registration form of temporary residence for visit

23、orsIN BLOCK LETTERS： DAILY RATE： ROOM NO：SURNAME：DATE OF BIRTH：SEX：NATIONALITY OR AREA：OBJECT OF STAY：DATE OFARRIVAL：DATE OF DEPARTURE：COMPANY OR OCCUPATION：HOME ADDRESS：PLEASE NOTE：1Check out time is 12：00 noon2Safe deposit boxes are available at cashier counter at no charge，Hotel will not be respo

24、nsible for any loss of your property3Visitors are requested to leave guest rooms by 11：00PM4Room rate not including beverage in your room5Please return your room key to cashier counter after check-outOn checking out my account will be settled by：CASH：T/A VOUCHER：CREDIT CARD：GUEST SIGNATURE：For clerk

25、 use護(hù)照或證件名稱：號碼：簽證種類：簽證號碼：簽證有效期：簽證簽發(fā)機(jī)關(guān)：入境日期：口岸：接待單位：REMARKS： CLERK SIGNATURE：精選ppt 團(tuán)體人員住宿登記表Registration form of temporary residence for group團(tuán)隊(duì)名稱： 日期： 年 月 日 至 月 日Name of group Date Year Mon Day Till Mon Day房 號（ROOMNO）姓 名（NAMEIN FULL）性 別（SEX）出生年月（DATE OFBIRTH）職 業(yè)（PROFESSION OROCCUPATION）國 籍（NATIONALI

26、TY）護(hù)照號碼（PASSPORT NO）簽證號碼： 機(jī)關(guān)： 種類：有效日期： 入境日期： 口岸：留宿單位： 接待單位：_ 精選ppt住宿登記表的內(nèi)容主要包括兩方面：（公安部門所規(guī)定的登記項(xiàng)目）（飯店運(yùn)行與管理所需要的登記項(xiàng)目）精選ppt1、公安部門所規(guī)定登記項(xiàng)目的內(nèi)容主要有：客人的完整姓名（Full Name）國籍（Nationality）出生年月（Date of Birth）家庭地址（Home Address）職業(yè)（Occupation）有效證件及相關(guān)內(nèi)容等精選ppt2、飯店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目：賓客姓名及性別房號（Room No）房租（Room Rate）付款方式抵離店日期住址飯店管理

27、聲明接待員簽名精選ppt三、房卡(room card) 房卡正面酒店娛樂設(shè)施，餐廳酒吧竹苑中餐廳晨鳥咖啡廳干杯酒吧健身中心游泳池 酒店 ADD: TEL: 歡迎光臨welcomeName: _ Room no:_Arr. Date:_Dep. Date: _Daily rate:_Clerk:_Guests signature:_Safety deposit boxes:check-out time is 12:00 noon. 房卡反面精選ppt客人到店前的準(zhǔn)備工作填寫入住登記表排房、定價(jià)確認(rèn)付款方式發(fā)放鑰匙帶客進(jìn)房制作有關(guān)表格四、入住登記程序入住登記的基本步驟精選ppt（一）散客（VIP除

28、外）入住登記程序程序1 看客人有無訂房程序2 協(xié)助客人填寫注入登記表程序3 核對掃描身份證件程序4 安排房間，確定價(jià)格程序5 確定付款方式精選ppt程序6發(fā)給客人房卡及房間鑰匙程序7引領(lǐng)客人進(jìn)房程序8將有關(guān)信息輸入電腦，建立相關(guān)表格精選ppt（二）團(tuán)體客人入住登記程序 做好準(zhǔn)備工作 請客人登記 協(xié)助團(tuán)體陪同人員分房及發(fā)放鑰匙、房卡 與團(tuán)體陪同人員確認(rèn)房數(shù)、餐飲安排事宜、叫醒時(shí) 間及收行李時(shí)間 將房號單交行李員，分發(fā)行李 制作相關(guān)表格，傳遞信息精選ppt（三） VIP接待程序程序1 準(zhǔn)備工作程序2迎接客人，辦理入住登記手續(xù)程序3制定表格，儲(chǔ)存信息精選pptTIPS： 1、VIP的接待級別是否相同

29、？ 2、給VIP安排什么樣的房間？ 3、需要準(zhǔn)備什么東西？ 歡迎卡、花籃、果盤等 4、由誰迎接？ 總經(jīng)理、客房經(jīng)理、前廳經(jīng)理、 大堂副理等精選ppt情景模擬主題：散客入住登記材料準(zhǔn)備：圓珠筆、入住登記表、信用卡、 房卡、身份證角色：接待員、客人注意事項(xiàng)1、接待員遞紙、筆的正確方式：一般是左手遞筆給客人，筆尖朝接待員；右手拿紙，正面朝向客人。2、檢查身份證件的真實(shí)性。3、要記得寫房號與房價(jià)。4、確定客人的結(jié)賬方式。精選ppt排房： 安排房間，確定房價(jià) 團(tuán)體賓客； 重要賓客和?？?； 已付訂金的預(yù)訂賓客； 要求延期離店的賓客； 普通預(yù)訂賓客，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時(shí)間； 無預(yù)訂的散客。（1）排房順序：

30、精選ppt（2）排房方法 盡量將團(tuán)隊(duì)客人安排在同一樓層或相近樓層，采取相對集中的排房原則； 內(nèi)外賓有著不同的語言和生活習(xí)慣，應(yīng)將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層； 將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間； 對于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應(yīng)予以照顧，滿足其要求； 盡量不要將敵對國家的賓客安排在同一樓層或相近的房間； 應(yīng)注意房號的忌諱。精選ppt（3）支付方式 現(xiàn)金結(jié)賬信用卡結(jié)賬支票支付轉(zhuǎn)帳方式其他人代付精選ppt五、入住登記中的注意事項(xiàng)（一）換房？（二）離店日期變更？（三）賓客不愿詳實(shí)登記 ？DND（四）賓客抵店入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已被占用？（五）押金數(shù)額不足？（六）成年男女同??？（七）

31、加床 Extra Bed（八）賓客離店時(shí)，帶走客房內(nèi)物品？精選ppt案例杭州大酒店，中午用餐時(shí)間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”。一位客房服務(wù)員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看?！薄霸趺椿厥?？”大堂副理邊走邊問。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出來，我們實(shí)在沒辦法說服他?！鼻芭_(tái)收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈(zèng)送品，但知道后又死要面子，不

32、肯承認(rèn)。”于是便微笑地對客人說：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實(shí)行。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)實(shí)行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價(jià)買下這四只衣架吧！” 精選ppt客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補(bǔ)償價(jià)格為5元，便對收銀臺(tái)說：“收20元吧，按成本價(jià)計(jì)算，不要加別的費(fèi)用了。”“對不起，耽誤您結(jié)帳時(shí)間了，歡迎您下次再來！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說?？腿私Y(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠(yuǎn)去。案例評析：衣架屬非贈(zèng)品，客人帶走是需要付補(bǔ)償費(fèi)的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺(tái)階的機(jī)

33、會(huì)，又能使飯店的財(cái)產(chǎn)不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對”讓給客人的藝術(shù)。精選ppt六、問訊服務(wù)（一）問訊的業(yè)務(wù)范圍1、回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息。2、做好留言服務(wù)。3、處理客人的郵件。4、完成客人委托代辦的事情。（二）問訊處的信息資料準(zhǔn)備精選ppt（三）問訊處要備齊的信息資料1、各類交通工具時(shí)刻表、價(jià)目表及里程表2、地圖（政區(qū)圖、交通圖、旅游圖）3、電話號碼簿（本市、省及全國的）4、本飯店及其所屬集團(tuán)的宣傳冊5、當(dāng)?shù)刂髮Ｔ盒?、學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)的名稱、地址及電話6、主要娛樂場所的特色及其地址和電話號碼精選ppt七、查詢服務(wù)（一）住客查詢（二）非住客查詢 1、客人是否

34、入住本店 2、客人入住的房號 3、客人是否在房間 4、住客是否有留言給訪客 5、打聽房間的住客情況 6、電話查詢住客情況 （三）查詢飯店及其他情況精選ppt查詢服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備可供客人查詢的資料2接受客人電話咨詢3聆聽客人問詢內(nèi)容4查詢并通知客人回答客人詢問必須準(zhǔn)確無誤，語言溫和，不能說“不知道”，也不能用“可能，也許”這些模棱兩可的語言。精選ppt （四）住客要求保密的處理 1、由問訊處處理 2、問清客人要求保密的程度 3、在值班本上做好記錄 4、通知總機(jī)做好該客人的保密工作 5、如有人來訪要見要求保密的客人或來電查詢時(shí)，應(yīng)予以拒絕 6、如客人要求更改保密程度或取消保密時(shí)，應(yīng)通知總機(jī)，并做好記錄。精選ppt 八、郵件的處理 （