【培訓(xùn)課件】六T實(shí)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)ppt-PPT精品文檔

1、“六T”實(shí)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)（2019版）宣講會(huì)7/20/2022docin/sundae_meng目 錄一、 創(chuàng)建活動(dòng)安排二、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介四、 創(chuàng)建重點(diǎn)說明三、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介docin/sundae_meng7/20/2022活 動(dòng) 安 排時(shí) 間階 段內(nèi) 容6月11日-6月30日動(dòng)員階段6月11日動(dòng)員會(huì)7月1日-11月15日創(chuàng)建階段各校創(chuàng)建10月29日宣講會(huì) 11月16日-11月30日申報(bào)階段各校申報(bào)5個(gè)12月1日-12月20日檢查評(píng)估評(píng)估小組、查看資料、實(shí)地走訪、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研12月21日-12月27日公示階段公示、表彰、掛牌docin/sundae_meng7/20/2022上海高校學(xué)生公寓“六

2、T”實(shí)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)（2019版）簡(jiǎn) 介類 目類 別項(xiàng) 目天天安全保障消防安全消防管理、消防設(shè)施、消防隱患治安安全值班管理、技防設(shè)施、住宿秩序風(fēng)險(xiǎn)控制警示標(biāo)識(shí)、應(yīng)急預(yù)案、安全作業(yè)天天人性服務(wù)服務(wù)設(shè)施共享空間、設(shè)施設(shè)備生活服務(wù)信息服務(wù)、便利服務(wù)、立崗服務(wù)關(guān)愛服務(wù)節(jié)點(diǎn)服務(wù)、針對(duì)服務(wù)天天規(guī)范管理制度建設(shè)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程崗位管理崗位培訓(xùn)、崗位要求、工作記錄住宿管理住宿管理環(huán)境管理寢室衛(wèi)生、公共區(qū)域設(shè)施管理設(shè)備維保、日常維修docin/sundae_meng7/20/2022類 目類 別項(xiàng) 目天天行為育人管理育人管理理念、管理模式服務(wù)育人工作人員、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)禮儀環(huán)境育人環(huán)境創(chuàng)設(shè)、文化

3、活動(dòng)天天檢查評(píng)估檢查項(xiàng)目工作質(zhì)量、問題處理、崗位履職、應(yīng)急處理服務(wù)評(píng)估崗位講評(píng)、維修滿意率、投訴處理率、服務(wù)滿意度天天反饋提高評(píng)估反饋檢查反饋、院系反饋改進(jìn)提高安全保障、人性服務(wù)、規(guī)范管理、行為育人docin/sundae_meng7/20/2022上海高校學(xué)生公寓“六T”實(shí)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)（2019版）簡(jiǎn) 介6個(gè)部分，18個(gè)類別，48個(gè)項(xiàng)目。上海高校學(xué)生公寓“六T”實(shí)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理檢查與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（2019版）簡(jiǎn) 介檢查內(nèi)容共9項(xiàng)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)共49條、總分100分。docin/sundae_meng7/20/2022檢查內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分制度完善6條15安全保障8條20規(guī)范管理10條20人性服務(wù)7

4、條15行為育人7條10清潔衛(wèi)生4條10視覺管理（有名有家）5條5“六T”知識(shí)/3標(biāo)識(shí)圖標(biāo)/2創(chuàng)建重點(diǎn)說明docin/sundae_meng7/20/20227/20/2022docin/sundae_meng天天安全保障考核重點(diǎn)：指示標(biāo)識(shí)工作臺(tái)賬現(xiàn)場(chǎng)詢問目標(biāo)：學(xué)生公寓現(xiàn)場(chǎng)管理安全保障工作包括三個(gè)方面：消防安全、治安安全、風(fēng)險(xiǎn)控制。消防安全是學(xué)生公寓安全保障工作的重中之重，應(yīng)確保消防通道暢通、消防設(shè)備設(shè)施完好，防災(zāi)減災(zāi)控制措施行之有效；住宿秩序的管理和控制是保障學(xué)生公寓人員安全、財(cái)物安全的基礎(chǔ)，應(yīng)保證技防設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)、住宿人員有序入住、訪客管理及物品進(jìn)出有效管控；各公寓樓應(yīng)結(jié)合實(shí)際制定可操作性強(qiáng)

5、的安全防范措施，各級(jí)工作人員做到職責(zé)明確、各司其職、安全作業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生公寓各類風(fēng)險(xiǎn)的有效控制，確保各類應(yīng)急事件在第一時(shí)間得到正確處置。天天安全保障類 別項(xiàng) 目檢 查 重 點(diǎn)消防安全消防管理有制度有標(biāo)識(shí)有臺(tái)賬會(huì)操作消防設(shè)施消防隱患治安安全值班管理有臺(tái)賬技防設(shè)施住宿秩序風(fēng)險(xiǎn)控制警示標(biāo)識(shí)查看現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證預(yù)案應(yīng)急預(yù)案安全作業(yè)docin/sundae_meng7/20/20227/20/2022docin/sundae_meng天天安全保障量化指標(biāo)：開展消防安全宣傳教育活動(dòng)（每月兩次以上）制定消防應(yīng)急預(yù)案并正常演練（每年一次以上）定期核對(duì)住宿人員信息（本、?？粕繉W(xué)期1次以上，研究生每學(xué)期2次以上）7/2

6、0/2022docin/sundae_meng天天人性服務(wù)考核重點(diǎn)：公寓文化布置基本設(shè)施配備目標(biāo)：學(xué)生公寓的人性服務(wù)是指管理服務(wù)部門對(duì)房屋和配套的設(shè)施設(shè)備及相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和生活秩序，并對(duì)入住在學(xué)生公寓內(nèi)的學(xué)生進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)的總和。強(qiáng)調(diào)“天天人性服務(wù)”的目的是提升服務(wù)意識(shí)，明確服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范服務(wù)要求，寓管理于服務(wù)，以人性、周到、細(xì)致的服務(wù)提升管理的有效性。類 別項(xiàng) 目檢 查 重 點(diǎn)服務(wù)設(shè)施共享空間住宿區(qū)域內(nèi)有活動(dòng)室公寓樓內(nèi)有門廳布置設(shè)施設(shè)備三大件生活服務(wù)信息服務(wù)有信息欄或電子屏便利服務(wù)六小件立崗服務(wù)有立崗服務(wù)關(guān)愛服務(wù)節(jié)點(diǎn)服務(wù)相關(guān)圖文或設(shè)施佐證（如新生報(bào)到、畢

7、業(yè)生離校、考試期間、獻(xiàn)血前后）針對(duì)服務(wù)天天人性服務(wù)docin/sundae_meng7/20/20227/20/2022docin/sundae_meng天天人性服務(wù)量化指標(biāo)：每天提供各類實(shí)時(shí)信息設(shè)施設(shè)備不少于3項(xiàng)便利服務(wù)不少于6項(xiàng)7/20/2022docin/sundae_meng天天規(guī)范管理考核重點(diǎn)：制度上墻臺(tái)賬完整目標(biāo)：天天規(guī)范管理是指公寓管理部門根據(jù)確立的管理服務(wù)理念和完備的規(guī)章制度，在每天的日常管理工作中引導(dǎo)和規(guī)范工作人員的工作行為。通過不斷規(guī)范、不斷改進(jìn)、不斷提高，使工作人員明確各自工作應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，從而將組織的要求轉(zhuǎn)化為工作人員的自覺追求，達(dá)到提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量的目的。天天規(guī)

8、范管理類 別項(xiàng) 目檢 查 重 點(diǎn)制度建設(shè)規(guī)章制度有相關(guān)制度規(guī)定崗位職責(zé)操作流程崗位管理崗位培訓(xùn)有工作臺(tái)賬員工上崗、換崗必須接受培訓(xùn)常規(guī)培訓(xùn)每年一次以上崗位要求工作記錄docin/sundae_meng7/20/2022類 別項(xiàng) 目檢 查 重 點(diǎn)住宿管理住宿管理有臺(tái)賬環(huán)境管理寢室衛(wèi)生清潔工具統(tǒng)一擺放公共區(qū)域設(shè)施管理設(shè)備維保有相關(guān)規(guī)章制度有工作臺(tái)賬或報(bào)修單日常維修天天規(guī)范管理docin/sundae_meng7/20/20227/20/2022docin/sundae_meng天天規(guī)范管理量化指標(biāo)：樓宇值班員在本樓工作三個(gè)月后，對(duì)學(xué)生的姓名知曉率不低于60%。每天在進(jìn)出高峰時(shí)段立崗服務(wù)次數(shù)不少于3

9、次，每次不少于30分鐘。管理員除檢查衛(wèi)生和安全外，每天巡視宿舍不少于1次。每天一次檢查樓內(nèi)各類通用設(shè)備以及公用部位的設(shè)施。零星維修24小時(shí)內(nèi)完成。 影響學(xué)生生活和公寓安全的報(bào)修應(yīng)30分鐘內(nèi)到場(chǎng)并及時(shí)處置。7/20/2022docin/sundae_meng天天行為育人考核重點(diǎn)：完整的組織架構(gòu)優(yōu)良的服務(wù)禮儀育人氛圍與主題活動(dòng)目標(biāo)：高校學(xué)生公寓服務(wù)工作不僅承擔(dān)了學(xué)生生活、學(xué)習(xí)方面基礎(chǔ)保障的功能，更重要的是肩負(fù)著“育人”重任，是高校人才培養(yǎng)的重要一環(huán)。后勤工作人員被稱為不上講臺(tái)的老師，學(xué)生公寓尤其如此，工作人員的一言一行，一舉一動(dòng)，對(duì)于學(xué)生的培養(yǎng)、成長同樣起著引導(dǎo)、示范的作用。因此，工作人員要不斷適

10、應(yīng)新要求，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化育人環(huán)境，豐富學(xué)生宿舍文化生活，努力為師生營造一個(gè)整潔、健康、向上的生活與學(xué)習(xí)環(huán)境，充分發(fā)揮公寓育人的重要功能。類 別項(xiàng) 目檢 查 重 點(diǎn)管理育人管理理念管理理念、組織架構(gòu)等信息上墻（后勤保障、學(xué)生工作、學(xué)生自管相結(jié)合）管理模式服務(wù)育人工作人員著裝能明顯辨識(shí)服務(wù)培訓(xùn)每年一次以上服務(wù)禮儀有規(guī)范性文件環(huán)境育人環(huán)境創(chuàng)設(shè)有一定的公寓文化氛圍文化活動(dòng)規(guī)模不作限制，有一定主題天天行為育人docin/sundae_meng7/20/20227/20/2022docin/sundae_meng天天行為育人量化指標(biāo)：制定學(xué)生公寓文明用語和工作人員行為規(guī)范，工作人員熟

11、練掌握并使用。學(xué)生滿意率80%以上。每學(xué)期至少開展3次文化活動(dòng)，并能對(duì)所開展的文化活動(dòng)提供相應(yīng)的活動(dòng)方案、活動(dòng)照片等相關(guān)資料。7/20/2022docin/sundae_meng天天檢查評(píng)估考核重點(diǎn)：完整的工作臺(tái)賬滿意度達(dá)標(biāo)目標(biāo)：天天檢查評(píng)估是針對(duì)每天學(xué)生公寓管理服務(wù)的重要環(huán)節(jié)和重點(diǎn)工作，檢查學(xué)生公寓基層服務(wù)崗位工作人員及基層管理人員的工作質(zhì)量、員工履職、突發(fā)事件處理、工作不足等，評(píng)估信訪投訴處理率、維修滿意率、服務(wù)滿意率，確保公寓管理服務(wù)工作有序、優(yōu)質(zhì)、高效推進(jìn)，提高學(xué)生公寓管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，提升學(xué)生公寓管理部門的服務(wù)形象，提高服務(wù)滿意度。類 別項(xiàng) 目檢 查 重 點(diǎn)檢查項(xiàng)目工作質(zhì)量有工作

12、臺(tái)賬（外來人員登記表，借用鑰匙登記表，設(shè)備保養(yǎng)維修登記表，重點(diǎn)部位巡視檢查登記表，寢室走訪檢查登記表，內(nèi)務(wù)衛(wèi)生登記表，工作人員值班日志等）問題處理崗位履職應(yīng)急處理突發(fā)自然災(zāi)害、治安、消防安全事件和群體性事件。流程：事件預(yù)警、預(yù)案啟動(dòng)、應(yīng)急處置、善后處理、工作的評(píng)估與改進(jìn)。天天檢查評(píng)估docin/sundae_meng7/20/2022類 別項(xiàng) 目檢 查 重 點(diǎn)服務(wù)評(píng)估崗位講評(píng)投訴有處理通過座談會(huì)、職能部門打分或滿意度測(cè)評(píng)等形式進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)維修滿意率學(xué)生對(duì)維修的及時(shí)率、返修率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等的認(rèn)可程度。投訴處理率對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的投訴做到事實(shí)清楚、處理及時(shí)、有結(jié)論。服務(wù)滿意度可通過自我

13、測(cè)評(píng)、師生測(cè)評(píng)或第三方測(cè)評(píng)的形式獲取管理服務(wù)工作的滿意度數(shù)據(jù)。天天檢查評(píng)估docin/sundae_meng7/20/20227/20/2022docin/sundae_meng天天檢查評(píng)估量化指標(biāo)：服務(wù)對(duì)象投訴和意見在三個(gè)工作日內(nèi)能夠處理并有記錄。對(duì)違反勞動(dòng)紀(jì)律的，當(dāng)天做出相應(yīng)的處理。學(xué)生報(bào)修滿意率在90%及以上。學(xué)生投訴、意見建議的處理率100%。住宿學(xué)生服務(wù)滿意度達(dá)到85。7/20/2022docin/sundae_meng考核重點(diǎn)：反饋記錄改進(jìn)提高天天反饋提高目標(biāo)：將六T實(shí)施的成果日?；?、制度化、規(guī)范化、自然化和真實(shí)化，建立經(jīng)常性的檢查、反饋制度，改善責(zé)任不清、制度不實(shí)、執(zhí)行力低的問題，采用一目了然的現(xiàn)場(chǎng)管理方式，使各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理要求目標(biāo)清晰，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、持續(xù)化，提高工作效率。類 別項(xiàng) 目檢 查 重 點(diǎn)評(píng)估反饋檢查反饋與晨會(huì)對(duì)應(yīng)，重大問題每日反饋，常規(guī)問題每周反饋，及時(shí)提出解決與整改方案。院系反饋改進(jìn)提高安全保障滿足學(xué)生正當(dāng)合理的需求，將規(guī)范管理融入日常服務(wù)中。人性服務(wù)規(guī)范管理行為育人天天反饋提高docin/sun