廣告公司的客戶溝通策略研究資料(共12頁)

1、廣告公司的客戶溝通策略(cl)研究摘要溝通在企業(yè)中無處不在，無時不有，但溝通渠道不暢通是大多數(shù)企業(yè)都存在的通病，企業(yè)的機構(gòu)越是復雜，其溝通越是困難，因為基層的許多建設性意見不能及時反饋至高層決策者那里，甚至有些意見在反饋過程中已被層層扼殺，而決策層的政策決策在傳達過程中，常常也無法以原貌展現(xiàn)在員工面前。對于廣告公司而言，因其公司的特殊性，公司的內(nèi)外部溝通又有一些獨特(dt)的地方。本文通過研究廣告公司的特性以及溝通的重要性來探討廣告公司的內(nèi)外部溝通策略。關(guān)鍵詞 溝通(gutng)；廣告公司；策略目 錄1. 溝通(gutng)對廣告公司的生存意義 （1）1.1溝通(gutng)的定義 （1） 1

2、.2溝通(gutng)對廣告公司的重要性 （1）1.3溝通不力成為廣告公司普遍面臨的嚴峻問題（1） 1.4廣告公司的溝通形式：對內(nèi)溝通與對外溝通（1）廣告公司與客戶溝通的媒介及工具（1）廣告公司與客戶溝通之間存在的問題（2） 3.1廣告公司自身的問題 （2） 3.2客戶自身的問題 （3） 廣告公司的客戶溝通對策 （5） 4.1溝通前的準備 （5） 4.2站在客戶的角度換位思考 （5）4.3以誠相待 （5） 4.4不強求，不推責 （5） 總結(jié)：溝通之上 （6） 1.溝通對廣告公司的生存(shngcn)意義1.1 溝通(gutng)的定義 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋(fn

3、ku)的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。它具備語言和肢體語言這兩種基本的模式： 第一：語言溝通。語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形?？陬^語言包括我們面對面的談話、開會等等；書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至用得很多的E-mail等；圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。 第二，肢體語言的溝通。肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音

4、色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。 溝通的基本結(jié)構(gòu)包括信息、反饋、通道三個方面，缺少任何一方都完不成溝通。溝通按具體結(jié)構(gòu)劃分可分為非正式溝通網(wǎng)絡與正式溝通網(wǎng)絡兩種。通過對“小道消息”的研究發(fā)現(xiàn)，非正式溝通網(wǎng)絡主要有集束式、流言式、偶然式等典型形式；正式溝通網(wǎng)絡有鏈式、輪式、全通道式、Y式等形式。1.2 溝通對廣告公司的重要性 在廣告公司中，我們需要與自己的上級、下級、相關(guān)部門、尤其是客戶進行各種不同層次的溝通，當我們發(fā)現(xiàn)自己與人交流溝通不當，很多時候是因為我們沒有足夠重視溝通。有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或?qū)λ耸?/p>

5、以影響以理解您的旨意并愿意根據(jù)您的愿望行事。 然而，許多問題都是由溝通不當或缺少溝通而引起的，結(jié)果會不可避免地導致誤傳或誤解。 第一，在公司中與同事或上下級之間交流溝通時，常常會聽到這樣的話： “如果您的意思正是這樣，那又為何不這么說？” 而通常這些話我們根本就不會說出口，只是以皺眉或嘆息的形式表達出來。從這一點可以看出，溝通的內(nèi)容與接受的內(nèi)容并非只字不差，因此，想法子填補兩者的鴻溝是至關(guān)重要的。不能正確表達自己的意思，溝通沒有注意自己的溝通方式，甚至溝通環(huán)境也是能否成功的標準。 第二，在交流中我們可能沒有正確的闡述信息，不能對溝通的內(nèi)容進行清晰而有邏輯的思考。例如，當要表達“我們需要些信封”

6、時卻說“信封用完了。”不能理解對方的關(guān)注所在并正確地表達信息，以便獲得對方的全部注意力和理解。例如，該用通俗上口的口語時，卻用了晦澀拗口的學術(shù)語。如果我們的信息沒有得到清晰的表達，它便不能被聽者正確的理解和加工，有效的溝通也無從談起。 第三，不恰當?shù)臏贤ńo人以錯誤的印象。在三個方面最值得注意：外表，著裝時不拘禮節(jié)表明要么對交流溝通的另一方漠不關(guān)心，要么想先聲奪人。破爛的牛仔褲和邋里邋遢的運動鞋與筆挺氣派的西裝給人以截然不同的印象。根據(jù)場合的不同，兩種著裝風格都會給人以完全錯誤的信息；措辭，不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語(ly)會得罪他人，也會扭曲信息 。舉個例說，私下里把顧客或主顧叫作“伙計(hu j

7、i)”似乎給人以一種(y zhn)哥們義氣的感覺。但它也不知不覺地傳達出對別人的輕慢；拖沓，不準時赴約表明不把別人當回事。如果某人守時，別人就會認為他很在意，把別人放在心上，但如果總是遲到，就會給人這樣的印象，即溝通的內(nèi)容是不重要的。第四，沒有恰當?shù)伛雎?。即使我們說話時人們在干些其他事，如看報，或者轉(zhuǎn)著手上的筆，他們也會告訴我們，他們在聽我們說話。但是，如果聽者沒有按我們的要求行事，我們就有理由懷疑，認為他們根本就沒有把我們的話聽進去，因為他們把“聽”和“聽進去”混為一談了。如果人們沒有聆聽，他們也是有可能聽到片言只語的，但會錯失至關(guān)重要的部分，因為他們的注意力已開小差了，或者，他們只拾得我們

8、的一些牙慧，反把它當做全部了。這些話可能被聽到并進行了加工，但不會照單全收而進入他們意識的深處。很明顯，如果人們沒有用心聆聽信息或注意說的內(nèi)容，他們是很難記住的。如果沒有適當?shù)募橙≌f話的內(nèi)容，錯誤理解的余地就大了。這些都是不恰當?shù)臏贤〞淼恼`會，造成的后果不單單是人與人之間人際關(guān)系的冷漠與淡化，更會造成工作效率的降低，對廣告公司而言，就是經(jīng)濟利益上的間接損失。1.3 溝通不力成為廣告公司普遍面臨的嚴峻問題溝通不暢的案例：英國石油公司：2010年4月，“深水地平線”海上石油鉆井平臺發(fā)生爆炸，給英國石油公司及其合作伙伴帶來了空前的危機。據(jù)白宮調(diào)查委員會對該事故的調(diào)查報告，災難的主要原因包括了“溝

9、通不善”和未能“分享重要信息”。 泰國國際航空公司：2012年5月，泰國航空公司CEO（首席執(zhí)行官）Piyasvasti Amranand被辭退，辭退原因讓人難以捉摸，畢竟他只任職了短短的三年，而且公司董事會最近對他的年度評價也頗為正面。一家媒體報道公司董事長的解釋為“Piyasvasti和董事會之間的溝通問題妨礙了公司的利潤增長”。由此可見，溝通不力是阻礙公司發(fā)展的關(guān)鍵因素。常見有以下幾種情況：第一，誤解別人的意思不融洽的合作關(guān)系。因為溝通不暢，往往會造成相互的誤解，最終導致合作不愉快不順暢。第二，對方不明白“為什么要我做這些事情？”中國的領導在和下屬交代任務的時候，往往不清不楚，下屬詢問的

10、時候，他們往往說，去做就好了，沒有耐心和下屬解釋，結(jié)果下屬邊做邊抱怨。第三，不了解客戶的真實看法錯失生意機會。這在廣告公司中非常常見。第四，公司不能及時收到客戶的反饋(fnku)信息以改善工作情況失去大批(dp)客戶。1.4 廣告公司的溝通形式(xngsh)：對內(nèi)溝通與對外溝通 內(nèi)部溝通，對一個廣告公司而言，它的組織可分為總經(jīng)理、由總經(jīng)理統(tǒng)領協(xié)調(diào)的綜合辦公室、業(yè)務部、平面設計師和策劃部。綜合辦公室主要負責公司日常的運作，客戶接待和財務走賬等；業(yè)務部負責公司的外接所有業(yè)務，包括DM海報、禮儀慶典、戶外廣告等；平面設計部負責公司內(nèi)外所有的排版及設計工作；策劃部負責公司內(nèi)外所有的活動策劃工作。 每個

11、人所處位置不同，工作任務就不同，為了更好研究內(nèi)部溝通，我們有必要對溝通對象的工作內(nèi)容有所了解。總經(jīng)理：負責公司管理、戰(zhàn)略方向制訂等；外勤經(jīng)理：負責公司所有外協(xié)事宜，管理業(yè)務部，對業(yè)務部門進行培訓，任務安排和大客戶洽談，負責聯(lián)系印刷，大活動協(xié)調(diào)等； 內(nèi)勤經(jīng)理：負責辦公室生活和內(nèi)部運作，負責管理平面設計部、策劃部和辦公室綜合部門，協(xié)調(diào)內(nèi)外以及公司于總裁辦和各子公司的關(guān)系和資源；業(yè)務員：負責聯(lián)系DM海報業(yè)務，外部市場的店慶、開業(yè)典禮等活動業(yè)務；設計員：負責公司的內(nèi)外所有排版和設計工作，如：DM海報，特價海報，和商場超市的美陳，活動用的美陳等；活動策劃：負責公司內(nèi)外所有的活動策劃工作，如：集團內(nèi)部的超

12、市和商場、房地產(chǎn)的店慶、開業(yè)典禮，外部業(yè)務拉攏的開業(yè)和店慶典禮等；文案策劃：負責協(xié)助活動策劃出臺方案，負責公司內(nèi)部的文件撰寫，制度編排和軟文等；廣告策劃：負責公司廣告市場的考察和拓展工作，主要負責超市和商場內(nèi)美陳的聯(lián)系洽談，費用制訂，未來公司廣告主推方向的建議等；財務專員：負責公司的正常財務運轉(zhuǎn)，走稅報賬等；前臺出納：負責公司的客戶接待，電話接打，檔案管理，客戶資料管理，廣告合同管理，廣告期限管理，同時負責日常辦公用品的管理和出納工作；內(nèi)勤干事：負責協(xié)助所有部門及經(jīng)理的工作。 廣告公司內(nèi)部溝通的內(nèi)容主要是兩個方面：一個是工作內(nèi)容的溝通，一個是人際關(guān)系的溝通。廣告公司工作上的溝通，具有它的特殊性

13、和獨特性。首先是同部門上下級的溝通，業(yè)務員與外勤經(jīng)理之間的溝通，設計師與創(chuàng)意總監(jiān)的溝通，策劃人員與策劃總監(jiān)的溝通，內(nèi)勤干事與內(nèi)勤經(jīng)理間的溝通。業(yè)務員談的是業(yè)務，設計師說的是設計方案，策劃部說的是活動內(nèi)容，內(nèi)勤說的是財務人事。同時，不同部門之間也有交叉的溝通，業(yè)務員要將客戶的需求傳達給設計師，設計師與廣告策劃要有統(tǒng)一協(xié)調(diào)性，所有人都會涉及到人事及工資上的事，所以與內(nèi)勤之間也是有不可避免的溝通。 外部溝通。這是指企業(yè)或公司與外部環(huán)境之間信息的交流。企業(yè)管理中必須進行外部溝通是由兩個基本因素決定的。第一、隨時反映公眾需求的要求。第二、管理過程的要求。因此，在企業(yè)中進行外部溝通是十分重要的協(xié)調(diào)工作。企

14、業(yè)并非生存在商業(yè)真空中,而是生存在與客戶、顧客、供應商、經(jīng)銷商、政府、競爭對手、金融機構(gòu)、社會公眾共同組成的社會大環(huán)境中。企業(yè)的資源必須來自外界,而企業(yè)的產(chǎn)出必須輸出到外界,才能實現(xiàn)企業(yè)配置和轉(zhuǎn)化資源并從中取得利潤的經(jīng)濟目標。從更深層的意義上來講,企業(yè)是為滿足外部需要而存在的,如果企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務不能滿足外界市場和顧客的需要,企業(yè)的生存就會產(chǎn)生危機。因此,最終是顧客和市場決定企業(yè)的生死,而不是企業(yè)自己。因此,企業(yè)必須與外界有良好有效的溝通。政府是企業(yè)游戲規(guī)則的制定者和監(jiān)督者,同時也是某些企業(yè)的顧客。與政府部門的溝通相當重要,只有及時了解了游戲規(guī)則,才能平違反游戲規(guī)則,戴著鐐銬跳舞;同時,只

15、有經(jīng)常溝通,與政府達成了良好(lingho)的理解與關(guān)系,企業(yè)才能獲得政府必要的支持,才能影響規(guī)則的制定和修改。在企業(yè)與外部的聯(lián)系中,與政府的溝通首當其沖。由此可見，廣告公司的外部溝通對象主要就是客戶廣告主、供應商、受眾、中間媒介(miji)、競爭對手、交融機構(gòu)及社會大眾。廣告公司與客戶溝通的媒介(miji)及工具市場和客戶、以及供應商、經(jīng)銷商、競爭對手、金融機構(gòu),構(gòu)成了企業(yè)必須與之良好溝通的第二大類群體,可以把它們統(tǒng)為商業(yè)群體。商業(yè)群體直接左右企業(yè)的生存、發(fā)展和效益,與它們的溝通如何,直接影響到企業(yè)的當期經(jīng)營現(xiàn)狀,并連續(xù)影響企業(yè)長遠利益。溝通縮短了企業(yè)與商業(yè)群體之間的距離,加深了企業(yè)與市場之

16、間的了解,加快了企業(yè)對于市場變化的反應速度,提高了企業(yè)經(jīng)營管理效率與效能。對廣告公司而言，外部溝通的主要內(nèi)容是客戶的廣告需求、廣告內(nèi)容的表達、廣告作品的呈現(xiàn)、經(jīng)銷商的銜接、競爭對手的信息與交流、受眾群體的效果反饋等等。最佳溝通方式：面對面溝通是團隊溝通協(xié)作最有效的溝通方式，因為溝通雙方不僅能從語言層面來理解對方的意思，更能從肢體語言中更清晰無誤的理解對方真正的意圖。比如手勢和面部表情。哈佛大學和哥倫比亞大學最近的一項研究表明，面對面的會議能多吸引38%的注意力。而且親自參加會議本身也傳遞了一個有力的信息，表達了對項目、團隊成員以及他們需要與之打交道的利益相關(guān)者的承諾。電子郵件：電子郵件打破了時

17、間和空間的限制，讓工作時間或工作地點不同的人們能夠有效地溝通。電子郵件讓人們能夠同時給幾個人發(fā)送信息，并能發(fā)送電子文件、圖片或文檔等附件。但電子郵件的普及導致其被濫用，而且往往被用于不正當?shù)哪康摹Ｒ驗殡娮余]件幾乎不包含人們的外貌特征和氣質(zhì)形象方面的信息，也不能傳達微妙的手勢或者非言語的暗示，它可能被誤解或者曲解，導致矛盾產(chǎn)生。而面對面的溝通則沒有這些問題。因此，許多研究人員和經(jīng)理們建議，對有爭議或者敏感的問題進行溝通時，應避免使用電子郵件。即時訊息：即時訊息簡稱IM，是一種接近于實時進行的文字信息溝通，它可以在兩個或更多用戶之間進行。它和普通電子郵件的不同之處在于，它的信息溝通立即就完成，而且

18、進行對話溝通相當簡便。因為參與人員是好友名單上的，即時訊息有一種濃厚的社區(qū)氣氛。在很多情況下，這種氣氛有助于建立有效的溝通區(qū)域。用來發(fā)送沒有爭議的信息給一大群人，IM是行之有效的溝通方式。但它不適合所有的場合或者工作關(guān)系。兩個工作聯(lián)系不是很緊密的人對于這種親密的實時聊天可能會感到尷尬，而兩個試圖解決難題的人可能會認為即時訊息的固有缺陷妨礙了解決問題的進程。音頻會議：電話方便快捷、使用簡單，加上今天的語音郵件功能，在溝通方面具有很大的靈活性，即使另一方不能接聽電話也沒關(guān)系。和電子郵件或者即時訊息相比，音頻會議最突出的優(yōu)點是，與會者之間有了更加實質(zhì)性的接觸。在音頻會議上，與會者可以通過改變語氣、音

19、調(diào)或者音量，使用停頓和語氣詞（嗯、呃），來銜接話題，增加音頻本身沒有的弦外之音。不幸的是，音頻會議最大的缺點是看不見與會人員。最近一個調(diào)查顯示，在音頻會議上只有23%的人在全神貫注地開會?？偟恼f來，音頻會議在一些商業(yè)應用上非常有效，但它也讓與會者更容易做其他與會議不相干的事情。帶音頻的網(wǎng)絡會議：網(wǎng)絡會議增加了一定的視頻信息，能讓與會者觀看PowerPoint演示，在主持人引導下瀏覽網(wǎng)絡，或者和其他人溝通、討論文件。網(wǎng)絡會議和網(wǎng)絡音頻或者視頻不同，與會者在參加遠程會議的同時，可以通過瀏覽器共享文件。它是一種相對便宜和有效的團隊協(xié)作技術(shù)，有不少獨到之處，可以增強團隊的會議體驗。然而，網(wǎng)絡會議和音頻

20、會議類似，與會人員(rnyun)是隱蔽的。所以，與會人員往往在會議過程中忙私活。如果要建立合作關(guān)系或者促進團隊工作，網(wǎng)絡會議和音頻會議都不是理想的選擇。視頻會議：視頻會議是一種召開現(xiàn)場會議的方法，它為處在兩個或者兩個以上不同(b tn)地點的人提供面對面的會議。這種技術(shù)利用計算機網(wǎng)絡把音頻和視頻數(shù)據(jù)傳輸?shù)剿械臅h地點。視頻會議同樣也提供遠程共享其他媒介的方法，包括錄像帶、書寫板和PowerPoint等計算機程序。視頻會議提供了面對面溝通的所有獨特好處，而不用支付召集異地人員集中到一個會議室的直接和間接成本。在會議中，與會人員可以展示與工作相關(guān)的物品，比如器械或者產(chǎn)品，這樣就可以發(fā)現(xiàn)其他人是否

21、在認真聽取會議觀點和信息并做出適當?shù)姆磻Ｅc會人員還可以被分成兩個或多個小組，同時對問題展開討論，推進決策進程。3廣告公司與客戶溝通(gutng)之間存在的問題3.1 廣告公司自身的問題第一，對客戶意圖的理解不到位。當公司接到廣告業(yè)務時，公司的市場部與設計團隊要對客戶的需求做細致充分的解讀。只有明確廣告要達到的目的，才能將商品或出售的服務更好的展現(xiàn)在公眾面前。當一個商品要推向市場時，該商品的廣告要面向大眾，作為廣告承接商，就要弄清楚該廣告的意圖是什么，是要介紹一種新的產(chǎn)品，還是已有產(chǎn)品的更新?lián)Q代，或是熱銷產(chǎn)品的持續(xù)造勢。同時要揣摩客戶要表達的重點，該重點是品牌的推廣、還是新產(chǎn)品的優(yōu)良性能、或是

22、產(chǎn)品的市場占有率等等。在實際的溝通中，常常會碰到客戶需要體現(xiàn)出A的優(yōu)勢，廣告公司卻側(cè)重于B或C的性能表現(xiàn)。在這種情況下，由于對客戶的意圖沒有理解到位，只會導致南轅北轍的錯誤局面。第二，準備不夠充分。在與客戶溝通方案的時候，由于時間緊迫或其他客觀主觀方面的因素，沒有做好充分的準備。例如，當對一個新樓盤進行宣傳時，就要對該樓盤做詳盡的了解，要知道該樓盤的地段、價位、開發(fā)商、開盤時間、交房時間、戶型特點、小區(qū)特點，甚至物業(yè)信息等等。只有做這些做好市場調(diào)查，才能更好的進行廣告的設計與宣傳。如果準備不夠充分，就不能將該樓盤的最大優(yōu)勢體現(xiàn)出來，不能以其亮點吸引到客戶。同時，針對相近相似商品要做好相關(guān)調(diào)研，

23、就如附近樓盤、同價位樓盤信息等等，知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。不充分的準備不僅不會有好的合適的廣告創(chuàng)意，不會使大眾產(chǎn)生購買欲，在廣告的客戶這一塊就會被淘汰掉。因此，充分的準備是有效溝通的前提。第三，溝通方式方法的不正確。與客戶見面時，一定要有禮貌，通常做廣告的人都是有些身份或者有經(jīng)濟實力的人士，尊重他并給予熱情的微笑，神情放松，千萬不能顯得緊張，否則會讓客戶不信任你，從而主觀上對你的能力大打折扣，為接下來的溝通設下無謂的障礙。在溝通過程中一定要記下客戶最介意最關(guān)心的設計重點，適當可打一個標記，這樣會讓客戶覺得你對他很重視，心理上會得到很大的滿足，同時也會讓他對我們留下一個好印象，也為接下來的工作流程

24、起一個好頭。怠慢、自大、緊張、漫不經(jīng)心，這些都是對溝通效果大打折扣的不合適的心態(tài)，同時不能將我們的觀點強加于客戶，以禮相待、以誠相待才是正確的溝通方式。3.2 客戶(k h)自身的問題第一，對想要表達的主題不夠明確，搖擺不定?？蛻魧V告所要產(chǎn)生的效果是需要(xyo)非常明確的。如果客戶對廣告的主題思想認識不夠，搖擺不定，那么廣告公司更會不知所措。在廣告公司對客戶的需求進行具象化時，需要客戶配合提供相關(guān)的資料及信息，如果客戶自身沒有足夠的重視，廣告公司也就很難做出精品的廣告創(chuàng)意和廣告形式了。第二，審美觀念與設計師的差異化。這是所謂的甲方與乙方的區(qū)別。甲方似乎永遠有挑不完的刺，而乙方也就有永遠改不

25、完的圖。審美觀念的不同，導致設計師設計出的廣告(gunggo)效果不能滿足客戶的審美。設計師有自己的堅持與觀點，客戶又是廣告的最終決策人，這種矛盾就會導致溝通的不順暢。一方面，設計師需要充分考慮客戶的意圖以及受眾的接受度；另一方面客戶也要去理解設計師的作品，站在廣告受眾的角度去考慮廣告的效果。第三，其他方面的因素。其他方面比如資金、公司其他負責人的不同意見等，都會在溝通過程中產(chǎn)生一定的影響。4廣告公司的的客戶溝通對策4.1 溝通前的準備心中要有客戶，首先要進行溝通的細致充分的準備活動，要研究客戶，了解客戶，一是要摸清客戶的狀況，針對企業(yè)的形象、品牌、行銷等方面進行初步的摸底。同時還要了解客戶的

26、競爭對手情況，一個第三者的客觀立場來看客戶的產(chǎn)品和市場、廣告促銷活動等，客戶往往對這些問題更感興趣，如果看到了他們看不到，或看到了卻忽略了的問題，他們馬上會感到廣告公司確實是誠心誠意幫助企業(yè)，這樣一旦和客戶聯(lián)絡上，客戶容易和你一拍即合，相反，對客戶的現(xiàn)狀、競爭對手、以往的廣告促銷活動一無所知，和客戶面對面坐下來半天說不出個所以然，客戶會感覺到這個廣告公司對企業(yè)不會有太大的幫助，甚至還不如自己，那下面的合作洽談就很難進行了。所以，心中的客戶，心中有底才會出現(xiàn)一拍即合，溝通的準備，市場調(diào)查研究很重要，摸清企業(yè)的真實想法很關(guān)鍵?！皹I(yè)務人員的策劃意識，策劃人員的業(yè)務意識”，其實就是提倡研究客戶，策劃人

27、員的業(yè)務意識是了解市場的人還要心中有客戶，業(yè)務人員的策劃意識就是熟悉客戶的人要了解市場。業(yè)務人員不是拉廣告，而是在研究客戶的基礎上指出問題，讓他感覺你是他那一行的內(nèi)行，或者對這一行很熟，對這個企業(yè)的狀況很了解，他才有興趣和你坐下來，否則會讓“廣告人不得入內(nèi)”的牌子碰你的鼻子，策劃人員平時掌握了很多信息，對市場和產(chǎn)品很了解，如何把這些資訊變成效益，就是要將掌握的信息與具體的產(chǎn)品和企業(yè)相聯(lián)系，指向具體企業(yè)和產(chǎn)品，這就是業(yè)務意識。4.2 站在客戶的角度(jiod)換位思考 想客戶所想就是真正站在客戶的立場上想一想，想如何用最少的錢做更有效的廣告。所以，省錢、效益就是客戶所想，先不要考慮廣告公司得到多

28、少利益，先想一想如何為客戶省錢，如何為客戶賺錢。客戶賺到了錢，廣告公司自然會有更好的回報。先為客戶省錢，才有機會賺錢，這并不矛盾。廣告公司為客戶做出的廣告有效又省錢，企業(yè)發(fā)達了，自然愿意支付更多的策劃費用。和客戶的合作如果能做到這一步，那就是溝通的最好的效果。想客戶所想不單是省錢，而是要出效益，出大效益?？蛻糇鰪V告無非是要投資回報。為客戶著想，還應在省錢的同時，追求效果的最大化、持久化。急客戶所急，客戶往往有一種心態(tài)，廣告公司是為我服務的，我付了錢就該想什么時間要貨就什么時間拿到貨，客戶的這種心態(tài)是可以理解的，但廣告的策劃、設計、制作是有周期的，人也不是機器，大家一樣要吃飯、休息，所以，碰上這

29、樣的情況，只能是把客戶的事當成自己的事，沒有辦成那就不吃飯、睡覺也要辦成。有了這樣的心態(tài)和辦事態(tài)度，與客戶溝通起來自然后順暢而且得到客戶的贊賞(znshng)與信任。4.3 以誠相待與客戶的溝通不應是死板的公事公辦，而應盡量人情味濃一些，先做朋友(png you)，后做生意，相逢便是朋友，何必強求合作。有歌曲唱道“朋友多了路好走”，對于廣告這一行來說尤其如此。廣告的業(yè)務關(guān)系說白了先是人際關(guān)系，所以，如何與客戶做朋友，以誠相待很重要。第一，要建立詳細的客戶檔案?，F(xiàn)代營銷非常強調(diào)這一點，關(guān)系營銷的基礎是要建立客戶檔案，并建立有效的溝通機制?？蛻魴n案不單是企業(yè)情況，而且還應是主要決策人、主要聯(lián)絡人的

30、小檔案、個人的志趣、愛好、重要的紀念日等。第二，功夫在工作之余。上班時間是正常的業(yè)務往來，而要成為朋友更多的功夫是在業(yè)務之外，工作之余，下班之后。第三，人情味不在禮重。建立客戶檔案，與客戶成為朋友不是以金錢為手段，是靠人情打動，人都是講感情的。一紙賀卡、一句祝福更讓人激動不已，所以，人情味在心誠不在禮重。4.4 不強求，不推責廣告公司與客戶的交道一長，難免會有一些不盡人意的地方，出現(xiàn)分歧，出現(xiàn)失誤的時候，我們廣告公司自己要有正確的心態(tài)“客戶永遠是正確的”。所以，只要你敢于面對失誤主動承擔責任，客戶也會對你尊重有加。首先，不強行推銷自己的創(chuàng)意。廣告人總是很注意自己的創(chuàng)意，有時客戶有不同的意見一時

31、很難接受，左解釋右解釋，非要客戶接受不可的架勢，溝通之道應是雙向的、良性的互動，差強人意只能導致別扭，就算受了也別扭。廣告公司強調(diào)溝通創(chuàng)意，但不唯創(chuàng)意。消費者依需要購買不依創(chuàng)意購買。所以，“該放手時就放手”。其次，自己不滿意的東西切勿示人，更不要拿到市場去，否則就是害人害已。廣告公司在業(yè)務繁忙時更應注意這種傾向，否則合作就很難了。最后，客戶當小事，廣告公司當大事。有時廣告、創(chuàng)意、制作中的小失誤，在客戶方是小事，但廣告公司一定要當大事，否則小事多了，大事就來了，再溝通已無法獲得信任。溝通是技巧，溝通是藝術(shù)，見仁見智，各顯神通。但最根本的“誠、信”是斷不可少的。我們希望更多的廣告公司與客戶溝通時能取得成功。5總結(jié)(zngji)：溝通至上 2005年，美國著名的克萊恩咨詢公司進行(jnxng)了一項調(diào)查，在談到世界五百強企業(yè)家