店面營銷及導(dǎo)購技巧

1、店面營銷(yn xio)及導(dǎo)購技巧主講(zhjing)：bichao共五十頁經(jīng)營(jngyng)的四大宗旨 品質(zhì)服務(wù)(fw)清潔價(jià)值共五十頁企業(yè)(qy)發(fā)展的兩種模式1、滾動(dòng)式發(fā)展(fzhn)2、價(jià)值、擴(kuò)張共五十頁企業(yè)(qy)發(fā)展壯大的5張王牌1、品質(zhì)2、成本3、服務(wù)(fw)4、創(chuàng)新5、團(tuán)隊(duì)共五十頁品質(zhì)(pnzh) 在合理價(jià)格的基礎(chǔ)上保持最高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。采用最優(yōu)良的產(chǎn)品，但所有這一切(yqi)如果沒有你的幫助，就會(huì)失去它的光澤。記住，要經(jīng)常地檢查你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，如果產(chǎn)品有問題就不能提供給你們的顧客，并立即報(bào)告你的主管。共五十頁服務(wù)(fw) 沒有(mi yu)快捷、禮貌的服務(wù)，品質(zhì)和清潔就

2、會(huì)被浪費(fèi)。一個(gè)微笑就如同世界上最好的食品會(huì)吸引我們的顧客再次光臨，請(qǐng)記住在我們的經(jīng)營中，顧客是唯一的也是最重要的因素，只要我們記住了這一黃金規(guī)則：禮貌不難做到，以自己希望別人對(duì)待自己的態(tài)度去對(duì)待每一個(gè)人尤其是顧客。顧客對(duì)禮貌會(huì)稱贊，同樣也會(huì)稱贊快捷的服務(wù)。有時(shí)同時(shí)為顧客提供快捷和禮貌會(huì)發(fā)生困難，但這是我們的工作。這也是麥當(dāng)勞與眾不同之處。 共五十頁清潔(qngji) 清潔象一快磁鐵將顧客吸引到店面來，我們的店面必須始終保持一塵不染，里外都應(yīng)如此，只有全體人員全力以赴才能(cinng)做到這一點(diǎn)。 共五十頁價(jià)值(jizh) 店面應(yīng)是在明亮、舒適宜人的環(huán)境中，為顧客提供了價(jià)格合理，品質(zhì)(pnzh)

3、優(yōu)秀的服務(wù)。 共五十頁店面作風(fēng)(zufng)的七項(xiàng)原則 1、注重整體利益：當(dāng)你做每一件事情時(shí)，都應(yīng)考慮它會(huì)如何(rh)影響整個(gè)公司的利益。 例如，當(dāng)你為顧客提供杰出的服務(wù)后，顧客就會(huì)一再光臨連鎖店。2、群策群力：在其他人的幫助下，共同解決問題或提出新的觀點(diǎn)。兩個(gè)人的力量總是強(qiáng)于一個(gè)人，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量就更強(qiáng)大了。 例如，每一名員工都可以提出使顧客滿意的建議。此外它還意味著當(dāng)其他團(tuán)隊(duì)成員遇到困難時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供幫助。3、在確認(rèn)團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)的同時(shí)，肯定個(gè)人成績(jī)：如果團(tuán)隊(duì)取得了成績(jī)，那么我們應(yīng)當(dāng)肯定每一名員工的貢獻(xiàn)。沒有所有員工的參與，你不可能獲得成功。共五十頁店面(din min)作風(fēng)的七項(xiàng)原則（續(xù)）4、

4、尋求并利用差異與爭(zhēng)論，去尋求整體和顧客的利益：量通發(fā)展的實(shí)力來自于團(tuán)隊(duì)的眾多成員，他們擁有不同的背景和觀點(diǎn)。我們可以借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)與建議，特別是在尋求使顧客更滿意的新途徑時(shí)，更會(huì)從中得到啟迪。5通過相互信任和坦率的溝通，去正視問題，解決問題：只有主動(dòng)地表達(dá)不同看法，才能有效地解決問題。提不出問題，也就無法解決問題。只有當(dāng)每個(gè)人都關(guān)注問題時(shí)，才能解決問題。例如，把你對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙的看法分享給大家，就可以使員工(yungng)更有效地工作。共五十頁店面作風(fēng)(zufng)的七項(xiàng)原則（續(xù)）6 積極聆聽他人意見，主動(dòng)與每一個(gè)人溝通，保持言行一致：有效溝通可以明確表達(dá)自己的想法，并聆聽他人意見。你應(yīng)該與團(tuán)

5、隊(duì)中的成員進(jìn)行溝通。例如，假若在提到一個(gè)程序問題時(shí)，通過聆聽團(tuán)隊(duì)其他員工的意見，可以為你帶來新的思路。此外，你還應(yīng)做到言行一致。7 百分之百地支持決定：在每個(gè)成員都發(fā)表意見并聆聽了他人的意見后，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該作出一致的決定，對(duì)決定，每一個(gè)成員都必須遵循并予以支持。請(qǐng)想象一下，如果在店面銷售過程中，員工就同一(tngy)問題給顧客不同的答案，會(huì)造成什么樣的混亂情景。作為團(tuán)隊(duì)，在行動(dòng)開始后，就應(yīng)像一個(gè)整體那樣去工作。共五十頁工作(gngzu)儀表1、 頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。2、 指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意(zh y)修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。3、 胡子：

6、胡子不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。4、 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃 有異味食品。5、 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 共五十頁工作場(chǎng)所(chn su)的服裝 1、 襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。2、 領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。3、 鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)(jsh)修補(bǔ)，不得穿釘子的鞋。4、 女性職員要保持服裝淡雅得體，不得穿帶釘子的鞋。5、 職員工作時(shí)不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。 共五十頁服務(wù)(fw)技巧 微笑技巧 熟容技巧 禮貌(lmo)語技巧 釋疑

7、技巧 效用技巧 共五十頁1、微笑(wixio)技巧 這是常見的商業(yè)銷售技巧。微笑能給顧客送去三春的溫暖。能對(duì)顧客產(chǎn)生頗大而積極的心理效應(yīng)。見能以微笑面對(duì)顧客的營業(yè)員總能取得較好的銷售業(yè)績(jī)。世界著名推銷大師(dsh)、日本原一平的笑容被譽(yù)為“值百萬美金的笑容”。他就是靠積日練就的微笑和堅(jiān)韌不拔的推銷精神成為國際揚(yáng)名的“推銷之神”。然而，營業(yè)員要時(shí)時(shí)以微笑面對(duì)每一個(gè)顧客，是很不容易的。因?yàn)橛性S多來自家庭、自身身體、工作環(huán)境等的因素干擾著營業(yè)員的情緒。這就要求營業(yè)員一到工作崗位，就要進(jìn)入角色，排除各種消極情緒干擾，把微笑送給每一位顧客。 共五十頁2、熟容技巧(jqio) 這也是常見的商業(yè)銷售技巧。從

8、客觀上說，顧客有生、熟客之分。生意，熟客好做面生客難做。主要原因是，生客對(duì)營業(yè)員信任的產(chǎn)生，心理隔閡的消除有一個(gè)過程。而熟客就不存在這種情況。但營業(yè)員在心理上應(yīng)當(dāng)沒有生、熟客之分。在心理上，生客也是熟客。這叫心理熟客。在我國傳統(tǒng)商法里，心理熱客被稱為“百客百熟”。營業(yè)員若把所有(suyu)顧客都看成熟客，與顧客的心理距離一下予拉近了，就容易與顧客交談，了解顧客的購買意向，促成交易。著能把顧客看似親人，急顧客所急，憂顧客所優(yōu)，就能取得更佳的銷售效果。共五十頁3、禮貌(lmo)語技巧 包括“您好”和“請(qǐng)走好”兩大禮貌語技巧(jqio)。迎客時(shí)，說聲“您好”；送客時(shí)，說聲“請(qǐng)走好”，看似極簡(jiǎn)單的禮貌

9、語，其實(shí)是經(jīng)久不衰的慣用商業(yè)技巧(jqio)。這兩句札貌語對(duì)顧客產(chǎn)生賓至如歸的效應(yīng)，也使顧客產(chǎn)生受尊重感，一個(gè)好的營業(yè)員都善說這兩句禮貌語。營業(yè)員每個(gè)營業(yè)日接待的顧客比較多，更有條件也更有必要說好“您好”和“請(qǐng)走好”。共五十頁4、釋疑(shy)技巧 這是銷售的特殊技巧。多數(shù)顧客在選購產(chǎn)品時(shí)，常見的心理狀態(tài)是疑惑眾多，需要營業(yè)員釋疑解惑。如果營業(yè)員不能滿足顧客的這一要求，顧客就很難作出選購決定。因此(ync)，釋疑就成為促成購買的相當(dāng)重要的技巧。營業(yè)員要善于抓住顧客的疑感點(diǎn)，還要善于運(yùn)用一些專業(yè)術(shù)語予以釋解，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語釋疑也是一種技巧。 共五十頁5、效用(xioyng)技巧 這也是銷售的特殊技

10、巧。因?yàn)轭櫩蜆O其重視產(chǎn)品效用。效用如何，是顧客決定是否購買的相當(dāng)重要的因素。營業(yè)員要緊抓效用展開攻心，如此 便能得到很好的銷售效果(xiogu)。當(dāng)然闡述效用，要有理有據(jù)，要掌握分寸。 共五十頁店面(din min)導(dǎo)購步驟寒暄了解(lioji)背景產(chǎn)品介紹處理異議促銷交易共五十頁第一步：寒暄(hnxun)打招呼至歡迎語：歡迎光臨，請(qǐng)問先生（小姐(xio ji)）有什么需要幫助的嗎？歡迎光臨南方品牌專賣店，先生（小姐）來看家具的嗎？這邊請(qǐng)。致問候語共五十頁接待(jidi)禮儀及注意事項(xiàng)儀表端莊、態(tài)度親切接待顧客時(shí)，一人或兩人（一主一副）即使不是有意購買幾句的顧客，也應(yīng)該追禮貌(lmo)和個(gè)人儀

11、表，要給顧客留下良好的印象生意不在情誼在，顧客參觀完要將顧客送至門口共五十頁情景一：當(dāng)顧客(gk)進(jìn)入店內(nèi)時(shí)技巧1：打招呼歡迎光臨南方(nnfng)家私專賣店請(qǐng)隨便參觀選購請(qǐng)問您有什么需要？請(qǐng)問您希望選購哪類家具？共五十頁情景(qngjng)一：當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)時(shí)技巧2：吸引注意力先生（小姐），請(qǐng)容我推薦幾款流行的家具，好嗎？如果我能給您的家庭提供一個(gè)整體的家具搭配，我相信您會(huì)感受到我們南方家私不僅僅是賣家具，更是一家專業(yè)的顧客家居形象顧問公司先生（小姐），以您的眼光和喜好，您認(rèn)為哪一種款式(kunsh)比較好看？共五十頁情景一：當(dāng)顧客(gk)進(jìn)入店內(nèi)時(shí)技巧3：贊美對(duì)方，獲取好感小姐，第一眼看到

12、您，就感覺您有一種說不出的特殊氣質(zhì)這個(gè)挎包是您自己選購的嗎？非常好看。小姐，您很像我們昨天接待過的幾位顧客，他們是典型的成功(chnggng)女性的代表，有一種高貴的氣質(zhì)。小姐，您背后有專家給您做裝扮指導(dǎo)，對(duì)嗎？某些搭配看得出很講究。共五十頁情景二：當(dāng)顧客自己(zj)在選購時(shí)技巧1：隨機(jī)介入先生，您現(xiàn)在看到的這幾款都是意大利的設(shè)計(jì)先生，您看的這款設(shè)計(jì)有幾種顏色，您是喜歡黑色還是紅色？小姐，您真有眼光，這款式今年最流行的，它倡導(dǎo)“樂觀、健康、執(zhí)著”的生活(shnghu)理念。小姐，您正看著的這一款，您知道它的設(shè)計(jì)的獨(dú)特之處再哪兒嘛？共五十頁情景二：當(dāng)顧客自己(zj)在選購時(shí)技巧2：誘發(fā)興趣誘發(fā)顧

13、客對(duì)品牌的興趣 先生，您知道“玫瑰(mi gui)之約”表示什么嗎？ 誘發(fā)顧客對(duì)做工的興趣 先生，您知道我們的家具在做工方面有什么獨(dú)特之處嗎？誘發(fā)顧客對(duì)材料的興趣 先生，您知道好的家具材料可以從哪些方面來衡量嗎？誘發(fā)顧客對(duì)時(shí)尚的興趣 小姐，您知道今年流行家具設(shè)計(jì)風(fēng)格是什么嗎？誘發(fā)顧客對(duì)公司規(guī)模的興趣 先生，您知道我們南方家私在全國有多少家專賣店嗎？共五十頁第二步：了解(lioji)背景 作為一名家具導(dǎo)購員，不僅僅是一名簡(jiǎn)單的“解說員”、“算價(jià)員”，而應(yīng)是一名專業(yè)的銷售顧問(gwn)，需要通過與顧客的溝通，了解他的需要、要求，了解他的期望是什么，了解他們的心中有些什么疑慮和難題，然后有針對(duì)性的推

14、介，或提出切合顧客需求的解決方案。共五十頁1.導(dǎo)游(do yu)式銷售 如同導(dǎo)游介紹名勝景點(diǎn)一樣，不理會(huì)他們是否在聽，感受如何，而來到哪兒說到哪兒，走完就說完。 這種銷售模式不適一種好的銷售模式，因?yàn)轭櫩?gk)不是游客，游客是先買票后參觀，而顧客(gk)是先參觀，后付錢；不滿意還不付錢。共五十頁醫(yī)生(yshng)式銷售 銷售如醫(yī)生看病一樣，通過望、聞、問、切來了解客戶的需求：望：觀察顧客的個(gè)人形象、氣質(zhì)、衣著(yzhu)、舉止等來作出相關(guān)判斷，以利銷售聞：傾聽顧客在講什么、提出什么問題、在議論什么等來掌握對(duì)方的信息。問：提出問題詢問顧客需要什么切：不斷地去試探顧客，了解和分析顧客的需求和滿意

15、度共五十頁情景：在顧客選購(xun u)過程中的發(fā)問技巧技巧1：探詢式提問先生，您以前使用過我們這個(gè)品牌的產(chǎn)品嗎？先生，您對(duì)我們的品牌了解嗎？先生，您希望選購哪些款式？先生，您的預(yù)算大概在什么范圍？先生，您有什么特殊的要求嗎？先生，您希望我在哪方面(fngmin)重點(diǎn)為您作介紹？先生，您家的裝修風(fēng)格是怎樣的？共五十頁情景：在顧客選購過程(guchng)中的發(fā)問技巧技巧(jqio)2：二選一問法了解要求：小姐，我想知道您這次買床的預(yù)算在5000元以下還是5000元以上？了解喜好：小姐，您是喜歡深色還是淺色的衣柜？了解異議：小姐，您說價(jià)格高是與別的品牌相比，還是價(jià)格超出了您的預(yù)算呢？共五十頁情景：

16、在顧客選購過程中的發(fā)問(fwn)技巧技巧3：引導(dǎo)(yndo)式提問法小姐，對(duì)于這款家具的設(shè)計(jì)，您能談?wù)剛€(gè)人的觀感嗎？先生，對(duì)于我們對(duì)產(chǎn)品，您是否能談?wù)勏矚g的和您認(rèn)為不滿意的地方？ 共五十頁情景：在顧客選購(xun u)過程中的發(fā)問技巧技巧4：請(qǐng)教式提問法 先生，我非常(fichng)敬佩您對(duì)家具和家居布置方面的了解，我想請(qǐng)教您一個(gè)問題，作為一名導(dǎo)購員，遇到您這樣的專家顧客，我們?cè)搹哪男┓矫嫣峁┓?wù)才能贏得認(rèn)同呢？共五十頁情景：在顧客(gk)選購過程中的發(fā)問技巧技巧5：遞進(jìn)式提問法步驟一：引用語 小姐，歡迎(hunyng)來到南方家私專賣店，無論您今天是否購買我們的家具，我們都希望您對(duì)我們的家具

17、有更多，更深入的了解，以便您在家居布置方面能有更多的高品位的選擇，好嗎？步驟二：界定選購范圍 為了能更有針對(duì)性地為您推薦南方家具系列，首先讓我們了解一下您對(duì)家具所關(guān)注的一些主要問題，好嗎？步驟三：了解關(guān)注點(diǎn) 那么，我想知道您最關(guān)注的三個(gè)問題是什么？共五十頁第三步：產(chǎn)品(chnpn)介紹賣價(jià)值不僅僅是賣家具家具價(jià)值的五大要點(diǎn)：品質(zhì)環(huán)保(hunbo)款式風(fēng)格功能組合藝術(shù)欣賞售后服務(wù)共五十頁產(chǎn)品(chnpn)價(jià)值核心價(jià)值：指家具的功能，技術(shù)，用途，板材，面料，配件，質(zhì)量等要素。形式價(jià)值：指家具的款式，顏色，系列的設(shè)計(jì)，風(fēng)格，組合變化等。延伸價(jià)值：指家具帶來的生活方式，居住感受，空間美感或美好的心靈暗

18、示；以及產(chǎn)品的各種認(rèn)證，獎(jiǎng)項(xiàng)(jin xin)，公司名譽(yù)，品牌效應(yīng)，價(jià)格政策等。共五十頁情景(qngjng)一：產(chǎn)品示范，讓顧客與產(chǎn)品溝通技巧：小狗交易法（體驗(yàn)式銷售）小狗交易法是指把自己的小狗先與客人的小狗玩耍，讓客人對(duì)小狗產(chǎn)生好感。而家具(ji j)銷售則是讓顧客自己感受家具(ji j)，讓他們把我們的家具(ji j)與他們自己的已經(jīng)有的家具(ji j)進(jìn)行思想組合。共五十頁情景二：向顧客推介產(chǎn)品的某些(mu xi)特性時(shí)技巧1：特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益介紹法特性：就是指獨(dú)特(dt)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，使其他產(chǎn)品所不具有的特點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)：是產(chǎn)品的直接有利點(diǎn)，如自由組合式家具的優(yōu)點(diǎn)就是顧客可以依據(jù)個(gè)人的喜好或環(huán)境的不同，隨意調(diào)整家具的擺放方式利益：就是特性、優(yōu)點(diǎn)延伸到顧客所能享用、感受到的是在的好處。共五十頁情景二：向顧客推介(tu ji)產(chǎn)品的某些特性時(shí)技巧2：暗示法 將家具設(shè)計(jì)或造型上的某些特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為一種美好的生活(shnghu)寓意或祝福。這就能讓顧客在選購產(chǎn)品的同時(shí)，多一點(diǎn)心理上愉悅。這是心理暗示的銷售方法，顧客也往往會(huì)被這種種美好的暗示、寓意所打動(dòng)，因而爽快的購買。共五十頁情景二：向顧客推介(tu ji)產(chǎn)品的某些特性時(shí)技巧3：擬人法將產(chǎn)品人格化的一種表達(dá)技巧，這樣會(huì)為顧