華美物業(yè)服務管理規(guī)程(目錄)(1)2015-11-6(共16頁)

1、華美(humi)商業(yè)(shngy)物業(yè)服務管理(gunl)規(guī)程華美太古廣場物業(yè)管理有限公司目錄(ml)：1、華美太古(tig)廣場物業(yè)服務管理(gunl)規(guī)程說明.12、華美物業(yè)公司簡介.13、客戶入住流程.24、裝修監(jiān)督流程.35、走訪回訪流程.46、處理投訴流程.57、維修管理作業(yè)內(nèi)容.68、維修回訪流程.79、客服服務內(nèi)容規(guī)范之語言和作業(yè)要求.810、客服日常操作流程（24小時制） 911、綠化作業(yè)內(nèi)容和質(zhì)量標準 1012、保潔作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標準 1113、保安管理內(nèi)容和質(zhì)量標準 1214、中控值班工作流程 1315、火警、火災應急處理程序 1416、火警火災事故的處置流程 15華美(h

2、umi)物業(yè)(w y)客戶(k h)入住流程開始客戶入住登記客戶文件簽收車位租金或管理費工 費費其他委托性收費房屋交接驗收物業(yè)服務費核對業(yè)主資料陪同驗房客戶填寫有關資料支付物業(yè)服務費及相關費用、簽收資料向業(yè)主交鑰匙業(yè)主進行交房簽約質(zhì)量問題轉(zhuǎn)入裝修或入住搬遷流程收樓手續(xù)確認業(yè)主本人身份證原件及復印件發(fā)出整改通知確定維修整改期限向業(yè)主致歉并預約再次驗房說明：辦理入住手續(xù)的注意事項1、收樓手續(xù)的確認 2、客戶本人身份證原件的確認 3、按規(guī)定與客戶交接鑰匙4、記錄、簽字確認準確 5、部門工作要配合、銜接。附件1：收樓承諾書附件2：收樓證明書附件3：收樓入住費用明晰附件4：業(yè)主資料卡附件5：同住人資料卡

3、附件6：通行證登記表附件7：車證登記表附件8：裝修協(xié)議書附件9：煙感移動委托書附件10：鑰匙托管登記表附件11：住宅質(zhì)量保證書附件12：住宅使用說明書華美(humi)物業(yè)(w y)裝修監(jiān)督(jind)流程施工操作是否符合裝修管理規(guī)定巡查裝修情況是否已辦理裝修申請施工人員是否遵守出入證制度檢 查制止施工請客戶辦理裝修申請發(fā)清場通知進行清場發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象立即制止并作口頭警告填寫復工申請后重新開工仍不聽勸告，發(fā)警告書限期整改施工人員是否遵守防火規(guī)定說明：附件11：裝修管理服務協(xié)議附件12：裝修管理服務協(xié)議補充協(xié)議書附件13：裝修管理規(guī)定附件14裝修施工治安責任保證書附件15：裝修施工承諾書附件16：施

4、工動火許可證附件17：施工安全消防協(xié)議書附件18：裝修施工人員登記表附件19：裝修單位聯(lián)絡表附件20：裝修違約通知單附件21：施工人員留宿申請表附件22：施工現(xiàn)場負責人承諾書附件23：外來施工人員留宿守則附件24：裝修施工人員必須遵守的管理規(guī)定附件25：裝修監(jiān)督巡查記錄附件26：違規(guī)裝修清場通知說附件27：自檢驗收報告附件28：物資搬運放行證明 華美(humi)物業(yè)(w y)走訪回訪(hufng)流程說明：歸檔整理撰寫調(diào)查報告附件29：回訪記錄表根據(jù)作業(yè)內(nèi)容進行走訪回訪問卷調(diào)查客戶面談電話回訪認真詳實記錄，分類整理認真記錄，分類整理上報部門經(jīng)理分別歸檔存檔備查走訪回訪說明：根據(jù)工作需要，定期或

5、不定期走訪客戶。發(fā)放調(diào)查問卷，規(guī)定問卷在客戶家中不超過24小時。如遇客戶面談，應仔細聽取客戶的意見并耐心解答。對于短期內(nèi)無法處理的問題，應做好解釋工作并研究解決方法，必要時報公司，共同確定解決辦法。急修項目維修(wixi)后，一般在24小時內(nèi)電話或上門回訪。房屋漏水項目維修(wixi)后，第一個雨天后回訪。華美(humi)物業(yè)處理投訴流程說明：附件30：投訴記錄表接受客戶投訴送相關部門合理投訴傾聽、記錄投訴首先請客戶就座仔細閱讀投訴電話投訴資料備案當面投訴請示上級書面投訴不合理投訴登記分類單項、一般投訴多項、復雜投訴回復客戶客戶滿意客戶不滿意及時妥善處理進一步處理書面或口頭解釋進一步處理客戶不

6、滿意客戶滿意結 束 華美(humi)物業(yè)(w y)維修管理作業(yè)(zuy)內(nèi)容工作內(nèi)容巡 查清 理室內(nèi)維修公共設施設備道路停車場屋面樓梯及扶手管線供水公共環(huán)境路燈草坪燈，泛光照明公共設施維修養(yǎng)護公共部位作業(yè)頻率24小時污水井化糞池每年二遍急修不過夜，小修24小時內(nèi)完成，中修二天內(nèi)完成每月檢查兩遍每月檢查一遍隨壞隨修每周檢查一次每天檢查二次發(fā)現(xiàn)異常隨時維修每月檢查一次每周檢查一遍隨壞隨修每天檢查一遍隨壞隨修每天巡視檢查一次質(zhì)量標準熟悉收房程序公共設施中安全要求，開關位置，公用設施完好率99以上無堵塞，無缺損井蓋，完好率99以上有償服務，憑單收費，不收小費，住戶滿意率100道路暢通車輛停放合理屋面防

7、水無漏點無損壞管線通暢無損壞現(xiàn)象運行正常無私改亂建，無亂堆亂放保證正常使用功能完好率為100設施運轉(zhuǎn)正常 ，完好率100公共部位完好無損，完好率為100作業(yè)時限接到客服報修后在5分鐘內(nèi)安排人員到客服領取維修通知單，10分鐘內(nèi)維修人員抵達維修現(xiàn)場，需要延長工作時報請主管批準。維修記錄維修工作完成后立即進行記錄，維修記錄要真實詳盡，由住戶簽字后到客服交單，統(tǒng)計存檔備查。維修(wixi)作業(yè)內(nèi)容說明：由于實行客服為中心管理模式，報修工作執(zhí)行報修流程(lichng)，其它日常維修養(yǎng)護工作依然按照運行保障部年度維修保養(yǎng)計劃運行。附件31：規(guī)律工作檢查表附件32：設備控制巡檢表附件33：深井泵開啟時間控制

8、表華美(humi)物業(yè)維修回訪流程維修完畢，客服對業(yè)主回訪回訪內(nèi)容是維修質(zhì)量如何？服務態(tài)度怎樣？是否滿意？全部記錄在回訪記錄中，每日將回訪報客服存檔。說明：1、回訪流程是針對業(yè)主報修而設立一質(zhì)量監(jiān)督機制，根據(jù)報修情況，客服人員還有客服值班人員都要填寫維修通知單并及時通知運行保障部門派人維修。2、內(nèi)部人員發(fā)現(xiàn)的公共部位維修事宜，由客服或運行保障部門安排進入到維修流程。 附件34：客服回訪程序華美(humi)物業(yè)(w y)客服服務內(nèi)容(nirng)規(guī)范之語言和作業(yè)要求內(nèi) 容項 目語言規(guī)范作業(yè)服務內(nèi)容內(nèi)部服務作業(yè)內(nèi)容催辦回訪匯總上報接待來訪您好，我能幫您做些什么？我已經(jīng)記下了您的情況，我們盡快地給您

9、答復。我們盡快為您服務。請您重復一遍。謝謝您的電話！我們一定努力改進。不要客氣。這是我們應該做的。聯(lián)系具體部門，傳達作業(yè)內(nèi)容，進行作業(yè)完成情況登記。實行跟蹤服務，了解作業(yè)內(nèi)容的進度，適時進行催辦對完工內(nèi)容進行回訪并填寫回訪記錄。分類匯總當日服務內(nèi)容并上報總經(jīng)理。接聽電話您好，帝泰物業(yè)客服中心,我能幫您做些什么？接受指派明白我馬上聯(lián)系去辦；您還有什么要求？說明(shumng)：附件(fjin)35：前臺(qinti)服務標準用語隨時監(jiān)督部門作業(yè)時限，檢查規(guī)范服務（使用四小樣）及文明用語使用情況用電話進行作業(yè)回訪，了解業(yè)主滿意程度并進行記錄進行跟蹤作業(yè)了解起始時間，進行隨時催辦，同時進行記錄運用文

10、明接待用語，語言規(guī)范，并立即聯(lián)系有關職能部門安排作業(yè)接待客戶來電、來訪，記錄業(yè)主、來電、來訪內(nèi)容，聯(lián)系電話在記錄表上客服主管審結，對記錄進行分類匯總存檔華美物業(yè)客服日常操作流程（24小時制）說明：客服值守(zh shu)時間是8：008:00 全天24小時開通(kitng)熱線服務電話附件36：值班記錄表附件37：值班交接記錄表附件38：值班工作標準規(guī)程附件39：值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程附件40：三期、四期售電流程附件41：三期售水系統(tǒng)流程附件42：四期售水系統(tǒng)流程華美(humi)物業(yè)綠化作業(yè)內(nèi)容和質(zhì)量標準項 目草 坪 灌木、景觀樹步道樹修 剪生長期每周一次系統(tǒng)修剪澆 水分季節(jié)養(yǎng)護，冬灌保溫水

11、，初春澆緩苗水，春、夏、秋澆灌生長水施 肥根據(jù)植物品種養(yǎng)分要求，分季節(jié)進行施肥噴 藥根據(jù)植物防蟲需要，適時噴灑殺蟲藥，堅持以預防為主，注意環(huán)境保護補 苗根據(jù)實際情況進行購苗，植苗，移苗，保證苗齊苗壯質(zhì)理標準四季常表，綠地整潔。無枯枝敗葉，綠地無棄物垃圾。 說明：附件43：草坪養(yǎng)護管理 標準及要求附件44：植保打藥操作 流程附件45：花卉操作流程附件46：綠化養(yǎng)護標準附件47：綠化養(yǎng)護管理 流程附件48：綠化工作規(guī)附件49：雨季路面掃水 清潔流程附件50：清收垃圾流程附件51：綠化工作日檢 查表附件52：綠化養(yǎng)護周檢 查 華美(humi)物業(yè)(w y)保潔作業(yè)(zuy)內(nèi)容及質(zhì)量標準保潔區(qū)域保潔

12、項目具體內(nèi)容保潔頻率質(zhì)量標準其他要求園區(qū)道路地面道路地面及門前周圍踏階保持跟蹤擦拖無泥跡，無灰塵，保持光澤其他公共部位客服辦公區(qū)域門玻璃、前臺、堂內(nèi)沙發(fā)及地面1次/天無灰塵，無污跡玻璃窗每天一次單元門廳 電梯前室 拖擦干凈1次/天無臟物，無痰跡，無灰塵空置樓房的拖擦一次消防設備箱消防設備箱1次/周無臟物，擺放規(guī)整，無沙土消防栓每周擦二次小區(qū)綠化路及周圍草坪1次/天無泥跡，草坪中無雜物、煙頭等園區(qū)小區(qū)道路清掃路面 車道1次/天無石子，無積沙，無浮物及果皮對已經(jīng)經(jīng)營的區(qū)域重點打掃綠化小品及衛(wèi)生設施塑像、小品、電話亭、垃圾箱1次/周擦干凈，定期清理，定期消毒垃圾清理處理垃圾箱內(nèi)的垃圾袋1次/天集中清

13、運到指定的地方，清理好垃圾箱內(nèi)的衛(wèi)生園區(qū)設施各類設施各類景觀、小品及花盆，休閑椅，游樂場，噴泉、蓄水池、倚山人造小溪水面1次/周無灰塵，無泥跡各類景觀 1次/月車場地面，入口、出口，人行通道不定期入口、出口，無臟物，無沙子，石子，人行通道無臟物地面無積水，暫時有故障說明(shumng)：附件53：保潔工作控制表附件54：室內(nèi)清潔日檢查表附件55：室外清潔日檢查表附件56：每日保潔工作考核表附件57：清潔質(zhì)量總結表全天檢查刑事違法案 件車輛秩序環(huán)境保護突發(fā)事件法規(guī)學習思想教育技能訓練工作頻率全天不定時檢查24小時巡邏，流動巡查（定時和不定時結合）2分鐘內(nèi)保安到達現(xiàn)場每周二次每次兩小時每周二次每次

14、兩小時每周二次每次兩小時質(zhì) 量 標 準 和 內(nèi) 容外來人員進入管理區(qū)間進行登記，嚴格實行登記程序，無推銷、叫賣、乞討、可疑人員進入刑事治安案件年發(fā)案率1%以下無可疑閑雜人員接近車輛，管理期間通道秩序井然無破壞綠地，無踐踏草坪，無亂扔亂倒垃圾，無噪音擾民及時采取措施防止事態(tài)擴大，控制局面及時報告各項法律常識政策條例遵紀守法，模范執(zhí)行學習雷鋒做好人好事，嚴明保安紀律隊列訓練，行走站立，身體素質(zhì)訓練，每天交接班前的體能訓練和技能訓練華美(humi)物業(yè)(w y)保安管理內(nèi)容和質(zhì)量標準華美(humi)物業(yè)(w y)中控值班(zh bn)工作流程中控值班嚴重問題一般問題接待報修監(jiān)控（發(fā)現(xiàn)問題）部門經(jīng)理直

15、接報告主管總經(jīng)理報告當值班長處理處理完畢進行記錄接報修電話，當鈴聲響三下時接聽電話，首先“您好，帝泰物業(yè)”傾聽報修電話內(nèi)容，問清報修內(nèi)容，在3分鐘內(nèi)通知水、電部門及時維修，并開出維修通知單，認真做好電話記錄如問題重要直接用對講機或電話報告說明： 1、值班人員必須認真填寫值班記錄。2、值班期間必須保證熱線電話線路暢通，不允許私自撥打電話和長時間占用電話。3、值班時間為：全天(qun tin)24小時 報修熱線電話：華美(humi)物業(yè)(w y)火警、火災應急處理程序項目部門火警、火災處理程序在場人員發(fā)現(xiàn)火警、火情預以撲滅，關閉門窗監(jiān)控中心報主管，監(jiān)視火警、火情，組織人員進行撲救，必要時用安全通道

16、疏散業(yè)主，如火情發(fā)展報119，啟動消防應急預案。當值主管確定火情、火災，防止誤報，如是火災迅速到現(xiàn)場，啟動消防設施設備，疏導業(yè)主脫離火災，引導消防車。值班人員開消防栓，報告火情，轉(zhuǎn)移燃燒物，協(xié)同119滅火，維持秩序，協(xié)同查詢火災原因。應急分隊積極參與滅火，組織人員疏散工程人員切斷電源，啟動消防設備保潔人員協(xié)助疏散，救護傷員后勤人員準備滅火物資，協(xié)助救護一、報警二、確認三、疏散四、滅火火警火災事故的處置流程自動報警系統(tǒng)或接到報警后，中控人員聯(lián)系報警現(xiàn)場及附近的安全義務消防隊員在接通知的同時用最快的速度跑到出險現(xiàn)場，到現(xiàn)場后根據(jù)火勢情況通知消防監(jiān)控中心。確定報警否？撥打火警電話119，報警時要沉著

17、、鎮(zhèn)靜、口齒清楚、講清火場準確地點，位置、回答對方提問。同時監(jiān)控中心迅速播放火災避險緊急通知錄音磁帶，進行疏散。疏散程序、疏散組為2人1組，分為3組，著火層以上疏散人員應順通道向上疏散等待救援，著火層下的客戶應從消防通道疏至底層離開大樓，疏散時逐層通知廠商客戶，切勿疏忽保證所有客戶全部疏散。疏散下來的客戶必須集中一起，已確保人員人數(shù)的確認。A、指揮中心：停止電梯運作，啟動所有消防滅火系統(tǒng)。 安排機電電工切斷相關電源。 B、如火勢較小，義務消防隊員完全有能力撲滅，應利用最近的滅火工具將火勢撲滅，如火勢較大，義務消防隊員應一邊救火，一邊用對講系統(tǒng)在10秒內(nèi)將著火物資、火勢大小、地點、火場情況報告主管，同時呼叫最近人員參與滅火工作。C、派專人負責引導消防車。 善后處理火災撲滅后，應在公司領導的指揮下，做好善后工作