呼叫中心運(yùn)營管理方法.ppt

1、呼叫中心運(yùn)營管理方法 引言 沒有一種領(lǐng)導(dǎo)方式絕對的好，也沒有一種領(lǐng)導(dǎo)方式絕對的壞，但總會有一種領(lǐng)導(dǎo)方式最適合特定的管理環(huán)境，管理人員的任務(wù)就在于尋找它。呼叫中心運(yùn)營管理問題有哪些？呼叫中心行業(yè)的現(xiàn)狀勞動密集型行業(yè)知識密集型行業(yè)工作負(fù)荷強(qiáng),工作壓力大人員流失率較高,人才選拔難度大行業(yè)尚處于起步期,需要培育和完善國外先進(jìn)的模式只能參考,不能照搬責(zé)任重大,但缺乏重視和強(qiáng)有力的支持呼叫中心管理人員面臨的挑戰(zhàn)新知識和變革角色認(rèn)知心態(tài)工作壓力不理解這是一個“變革”的時代!那么，你準(zhǔn)備好了嗎？WTO、知識經(jīng)濟(jì)、互聯(lián)網(wǎng)、納米、轉(zhuǎn)基因、帶寬、對沖基金、二板市場、風(fēng)險投資、CEO、并購、期權(quán)、員工持股、團(tuán)隊文化、

2、全面客戶滿意、呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心、響應(yīng)中心、一對一營銷、體驗經(jīng)濟(jì)、權(quán)變管理各種新鮮名詞、新鮮事物每天暴風(fēng)雨般的砸到你的眼睛，應(yīng)接不暇！這些名詞離你越來越近，逼得你團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，一刻不停！出色的中層經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是經(jīng)營者的替身，代表高層對呼叫中心實施有效的管理；出色的中層經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是其他部門經(jīng)理的供應(yīng)商，公司里的其他部門、其他同事也是自己的客戶；出色的中層經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是下屬的榜樣、領(lǐng)導(dǎo)和教練；出色的中層經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是客戶的朋友和顧問。心態(tài)不正：總是認(rèn)為自己付出的多而得到的回報少；歸罪于外：出了問題，都是別人的錯，與自己沒有關(guān)系，心安理得；雇傭思想：公司又不是我的，我管那么多干什么？公司好壞不關(guān)我的事；心理脆弱

3、：公司一遇到困難，風(fēng)吹草動就表現(xiàn)出消極、悲觀、憂心重重，搞的部門一片壓抑。等著上邊來批，等著下邊找你；整天跑著救火，還是幾頭受氣。計劃、組織、激勵、協(xié)調(diào)、追蹤、溝通、監(jiān)督、培訓(xùn)、考核、檢查中層步子再快，不如老總的腦子快！得不到老總的理解，有的老總不信任你，有的是不放心你，有的又給予你過高的期望，不說清楚、不看過程，只看中結(jié)果。一旦完不成就是劈頭蓋臉的一通批評；得不到下屬的理解，下屬看你就是公司的代表、權(quán)利的象征，向你要資源講條件，達(dá)不到就認(rèn)為你不稱職；還有太多來自其他部門和客戶的不理解呼叫中心管理人員的工作職責(zé)計劃組織協(xié)調(diào)溝通培訓(xùn)激勵監(jiān)督檢查計劃制訂計劃的目的是為了利用所能獲得的資源按時完成任

4、務(wù).作為經(jīng)理,需要進(jìn)行的6種計劃活動:預(yù)測-工作可行性、負(fù)荷、影響因素、優(yōu)先級制定規(guī)劃-決定工作的順序和時間表，做好預(yù)案配備人員-崗位、素質(zhì)要求、人員數(shù)量、匹配性制訂標(biāo)準(zhǔn)-對每個環(huán)節(jié)要明確標(biāo)準(zhǔn)和階段目標(biāo)流程計劃-決定如何開展工作，并明確化資源計劃-相關(guān)資源的準(zhǔn)備，進(jìn)行預(yù)算組織組織就是將綜合的管理任務(wù)分解為一系列的過程的活動，然后制定出方法來確保這些過程能夠有效地進(jìn)行，各活動之間能夠相互協(xié)調(diào)。對于呼叫中心運(yùn)營管理而言，組織工作的重點(diǎn)在于呼叫中心的組織設(shè)計、人力資源管理。 客戶服務(wù)中心的使命和職能是什么？計算人力凈需求/定員的思路部門職能劃分崗位設(shè)置工作分析管理技巧崗位工作重要性 工作負(fù)荷 指崗位

5、工作與本部門的核心職能的接近程度。 指崗位工作量的大小。 例如：服務(wù)質(zhì)量分析師或投訴處理專員例如：客戶服務(wù)專員例如：內(nèi)部聯(lián)絡(luò)專員例如：數(shù)據(jù)錄入專員方法制定定員一般是以工作日寫實為基礎(chǔ)依據(jù)。管理人員對職務(wù)操作現(xiàn)場進(jìn)行實地觀察、統(tǒng)計、記錄，進(jìn)行工作日寫實。根據(jù)工作日寫實資料，計算每一個崗位的工時有效利用率。一般標(biāo)準(zhǔn)是：工時利用率在80%以上，崗位基本滿負(fù)荷，應(yīng)該維持現(xiàn)有工作負(fù)荷；50%80%，應(yīng)該增加工作職責(zé)和工作內(nèi)容；30%50%應(yīng)該考慮兼任另一崗位工作；30%以下，應(yīng)該考慮撤消，工作由其他崗位兼任。對特殊崗位，做專門處理。 管理技巧工作日寫實的方法給每一位員工發(fā)放工作日寫實日記本，并在工作現(xiàn)場

6、設(shè)置工作日寫實掛版；規(guī)定每兩個小時記錄一次。記錄內(nèi)容為這兩個小時內(nèi)從事工作的內(nèi)容、工作任務(wù)的來源、工作地點(diǎn)、服務(wù)對象或協(xié)作者姓名、工作成果形式、成果認(rèn)定者姓名等；確因工作原因不能及時記錄的，在事后盡短時間內(nèi)補(bǔ)記；記錄后，一律把寫實本掛在掛版上，供任何人翻閱；考核項目組成員（人力資源部、行政部、部門經(jīng)理等）進(jìn)行巡回檢查，并對每一個寫實信息進(jìn)行真實性評價，必要時進(jìn)行調(diào)查核實；每個月評價一次，將寫實記錄本收齊，由項目組進(jìn)行綜合評價，計算出每一個職務(wù)的工時有效利用率；將計算出的工時利用率張榜公布，接受員工的咨詢與質(zhì)疑，由項目組進(jìn)行答疑；計算自實行開始4個月或5個月的平均工時利用率，以此為依據(jù)，進(jìn)行崗位

7、設(shè)置與定員的調(diào)整。 管理技巧客戶服務(wù)專員人數(shù)的確定一般步驟：1、計算服務(wù)所需的平均“通話時長和事后處理時長”；2、根據(jù)話務(wù)量和來話時段情況進(jìn)行估算；3、根據(jù)技能組進(jìn)行預(yù)分配；4、試運(yùn)營，并持續(xù)改進(jìn)管理技巧呼叫中心選聘錄用途徑內(nèi)部選聘 從呼叫中心內(nèi)部尋找、挑選合適的人員填補(bǔ)空缺；外部選聘 呼叫中心通過一些招聘方法，在外部人才市場中選拔人才，填補(bǔ)職位空缺的選聘途徑 。內(nèi)部選聘的優(yōu)點(diǎn)保證企業(yè)核心的一貫性 ；為呼叫中心內(nèi)部員工提供了發(fā)展機(jī)會，增加了組織對內(nèi)部員工的信任感 ；節(jié)省了人力資源事務(wù)性工作成本，可節(jié)約大量的費(fèi)用 ；簡化了招聘的程序，為組織節(jié)約了時間，省去了不必要的培訓(xùn) ；由于對內(nèi)部員工有較充分

8、的了解，使被選擇的人員更加可靠，提高了用人決策的成功率 ；對那些剛進(jìn)入時被迫從事自己所不感興趣的工作的人來說，提供了較好的機(jī)遇；提高了員工對企業(yè)的忠誠度 。 內(nèi)部選聘的方法提升：從內(nèi)部提拔合適的人選填補(bǔ)職位空缺 ；工作調(diào)換：工作調(diào)換指職務(wù)級別不發(fā)生變化，工作的崗位發(fā)生變化，這種方式可提供員工從事組織內(nèi)多種相關(guān)工作的機(jī)會，為員工今后提升到更高一層職位作好準(zhǔn)備 ； （適合于項目經(jīng)理或組長）工作輪換：工作輪換一般適用于一般的員工，它既可以使有潛力的員工在各方面積累經(jīng)驗，為晉升作準(zhǔn)備，又可減少員工因長期從事某項工作而帶來的枯燥感。 （適用于客戶服務(wù)人員和質(zhì)檢）外部選聘的優(yōu)點(diǎn)當(dāng)企業(yè)在某一發(fā)展時期需要為一

9、個新的崗位快速補(bǔ)充專業(yè)人才時，外部選聘是最好的途徑，它可以適應(yīng)企業(yè)快速發(fā)展的需要 ；外部人才可以為企業(yè)帶來很多嶄新的思路和工作方法，為企業(yè)補(bǔ)充新鮮的知識和經(jīng)驗，帶來新的朝氣和活力 ；外部人才在進(jìn)入企業(yè)前期，不易受到企業(yè)中存在的一些不良文化的束縛，可以大膽創(chuàng)新，敢于提出問題和挑戰(zhàn)，因此企業(yè)管理者應(yīng)該善于聆聽外部人才的意見和建議 ；通過外部選聘，人力資源部和管理者可以豐富自己的工作經(jīng)驗，了解優(yōu)秀公司或競爭對手的人才管理策略，學(xué)習(xí)其他公司好的管理經(jīng)驗，提升企業(yè)的競爭力 。外部選聘的方法材料法電話篩選法面試法情境訪談法測試法招聘是企業(yè)對新員工的第一次培訓(xùn)，是應(yīng)聘者逐步了解企業(yè)的過程，同時也是企業(yè)了解員

10、工的開始，因此在招聘過程中要不斷強(qiáng)化應(yīng)聘者的求職愿望，同時在甄選過程中進(jìn)行有效溝通，深入了解，并幫助員工制定發(fā)展計劃，以便達(dá)成共識，建立良好的心理契約，這對員工進(jìn)入企業(yè)后的工作表現(xiàn)有決定性的影響。招聘有正確態(tài)度的人, 技能是可以培養(yǎng)的。激勵激勵是整個管理過程中不可缺少的部分，管理者必須立即采取行動，不只是改進(jìn)員工的表現(xiàn)，更要讓員工持續(xù)表現(xiàn)應(yīng)有的工作水準(zhǔn)。員工“可以把工作做得好”和“愿意把工作做得好”是兩回事，其差別就在于“動機(jī)”。管理者需要主動的了解員工的工作動機(jī)，以合理地滿足他們的需求，調(diào)動出他們工作的主動性和積極性。1、用行動去影響下屬語言的巨人、行動的矮子的現(xiàn)象在現(xiàn)實工作中經(jīng)常遇到，此種

11、做法是企業(yè)管理者的大忌；說了、不做，負(fù)作用最大；不說、不做，負(fù)作用次之；不說、做了，有積極作用；邊說、邊做，有良好的示范作用；做了、再說，示范作用次之。2、讓下屬看到自己的成果任何看不到結(jié)果的工作，只能是機(jī)械式的重復(fù)，它意味著對工作成果和工作價值的埋沒，它可以將下屬的工作積極性和源動力降至零；讓下屬看到自己的成果，就是讓他們懂得工作的重要性和價值，獲得自我滿足。不要吝嗇贊揚(yáng)贊揚(yáng)一個員工，意味著尊敬?？勺畲蟪潭鹊墓奈枞说氖繗夂途瘛Ｌ岣咚谋恢匾暩泻凸ぷ鳠崆?，釋放一個人的潛能。發(fā)現(xiàn)員工的“閃光點(diǎn)”并不難，只要管理者愿意去觀察，就會發(fā)現(xiàn)員工身上有很多值得稱贊之處。在一個員工取得卓越成績的時候，贊揚(yáng)

12、他的同時不要忽略了他的團(tuán)隊成員。授權(quán)給下屬授權(quán)是信任下屬的表現(xiàn)，也是培養(yǎng)下屬有機(jī)會學(xué)到新知識、提升個人價值的手段；一個管理者，如果不知道如何授權(quán)，會被活活累死；如果不知道何時授權(quán)，會被活活急死；如果不知道授權(quán)給什么人，會被活活氣死。其他一些激勵的方法在公平的基礎(chǔ)上競爭；制訂明確具體的目標(biāo)，并幫助下屬實現(xiàn)目標(biāo)；給員工一個適當(dāng)?shù)奈恢茫蛔寙T工參與決策；營造“歸屬”的氛圍；鼓勵并支持員工的創(chuàng)新精神；使企業(yè)文化成為員工的信仰；不要忽略薪酬激勵，讓員工得到他們應(yīng)得的報酬；培訓(xùn)是投入小，但收益最大的激勵策略；第二部分呼叫中心報表管理及運(yùn)營管理指標(biāo) 報表管理體系報表管理體系：呼叫中心的管理人員通過對呼叫中心運(yùn)

13、營過程中各項數(shù)據(jù)的收集，有組織有規(guī)律的形成報表，更加直觀且客觀的了解呼叫中心的實際運(yùn)營狀況建立報表管理體系的目的管理者可以更加有效的去建立或調(diào)整整個呼叫中心的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)。參考這些定期的全面的報表來分析與考察實際運(yùn)營與目標(biāo)之間的差距，從而有效的提高整個呼叫中心的客戶滿意度。報表對于管理的重要性報表可以幫助管理者更加客觀的去了解在呼叫中心整個運(yùn)營過程中，來自于各個方面或者各個階段的問題和實際情況。通過表報可以進(jìn)行橫向或縱向的比較，配合呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控和現(xiàn)場指導(dǎo)等手段，來控制和保證呼叫中心的整體服務(wù)水平。建立KPI運(yùn)營指標(biāo)呼叫中心運(yùn)營系統(tǒng)通過建立“主要表現(xiàn)指針(KeyPerformance Indi

14、cator)”系統(tǒng)來衡量Call Center運(yùn)行的實時狀況。KPI的建立，對外主要是面向服務(wù)水平和客戶滿意度；對內(nèi)則主要衡量Call Center運(yùn)營的成本效益。建立KPI運(yùn)營指標(biāo)數(shù)據(jù)來源：ACD系統(tǒng)的報表，根據(jù)這些報表，呼叫中心的運(yùn)營主管或報告分析專員可以方便科學(xué)地進(jìn)行人員排班、呼入/呼出業(yè)務(wù)的時間調(diào)配、制定系統(tǒng)資源的安排計劃、根據(jù)不同情況調(diào)整服務(wù)、銷售的策略。需要一個真正有效的手段將現(xiàn)行運(yùn)營系統(tǒng)中的即時情況進(jìn)行收集和分析。報表管理體系對人員的要求管理人員需要具備敏感的數(shù)字能力；設(shè)立運(yùn)營分析師或報告分析專員職位：大量數(shù)據(jù)的處理、報表的生成及結(jié)果的分析應(yīng)由專人來做，主要負(fù)責(zé)日報、周報及月報等各種報告報、表的制作發(fā)布。數(shù)據(jù)的主要來源從ACD中提取的數(shù)據(jù)，主要為：平均應(yīng)答速度、平均通話時長、平均后處理時長、平均等待時長等。從數(shù)據(jù)庫中提取的數(shù)據(jù)，主要為：各類型業(yè)務(wù)受理量、一次解決率、轉(zhuǎn)接率、客戶來源等。手工記錄、提供的數(shù)據(jù)，主要為：監(jiān)控頻率、監(jiān)控成績、業(yè)務(wù)考核成績等。報表主要分類方式呼叫中心常見的幾種報表以報表的周期分類以業(yè)務(wù)類型分類按項目組分以報表的數(shù)據(jù)來源分類以考核對象分類三、放棄率 一個放棄電話是指已經(jīng)被接到中心，但又被呼叫者在話務(wù)代表和系統(tǒng)接聽之前自動掛斷電話。放棄率是指放棄電話個數(shù)與全部接通電話數(shù)量的比率。 數(shù)據(jù)