單店旅館門店賓館商務(wù)中檔酒店品牌管理制度手冊 對客服務(wù)培訓P39

1、對客服務(wù)培訓錦江之星旅館有限公司“錦江之星” 第二期旅館管理人員培訓班 - 對客服務(wù) -顧客忠誠 （CL）企業(yè)形象 （CI）顧客滿意 （CS）飯店經(jīng)營理念變革發(fā)展的軌跡一、什么是飯店服務(wù)質(zhì)量二、怎樣測定飯店服務(wù)質(zhì)量 三、如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量 一、什么是飯店服務(wù)質(zhì)量什么是飯店服務(wù)?關(guān)于“SERVICE”的各種定義美國市場營銷協(xié)會（AMA）的定義： “用于出售或者是同商品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感”。格魯洛斯（Gronroos）博士的定義： “服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)員、有形資源、產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為”。 “SERVICE”七個字母的通俗定

2、義： S 微笑待客（Smile for everyone） E 精通業(yè)務(wù)工作（Excellence in everything you do） R 態(tài)度親切友善（Reaching out to every customer with hospitality） V 把每位顧客視為重要人物（Viewing every customer as special） I 邀請顧客再次光臨（Inviting your customer to return） C 營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境（Creating a warm atmosphere） E 用眼神表達對顧客的關(guān)心（Eye contact that sho

3、ws we care）什么是飯店服務(wù)質(zhì)量? 飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店服務(wù)活動所能達到的規(guī)定要求和滿足目標客人需求的能力與程度。1. 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素: 技術(shù)性質(zhì)量（technical quality） 即： 結(jié)果質(zhì)量（outcome quality） 顧客接受什么服務(wù) 包括： 服務(wù)設(shè)備 服務(wù)項目 服務(wù)環(huán)境 功能性質(zhì)量（functional quality）即： 過程質(zhì)量（process quality） 顧客怎樣接受服務(wù)包括： 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率 服務(wù)程序 服務(wù)禮儀 服務(wù)技巧2. 服務(wù)質(zhì)量的基本屬性可靠性 反映飯店的誠信度 反應(yīng)性 反映飯店服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率保證性 反映員工的服務(wù)態(tài)度與專業(yè)技能移

4、情性 反映員工的服務(wù)意識與人格魅力有形性 反映飯店設(shè)施、氛圍等 傳遞服務(wù)的形式 3. 服務(wù)質(zhì)量的評價模型預期服務(wù)質(zhì)量（Q0） 體驗服務(wù)質(zhì)量（Q1） 評價 Q1 Q0 Q1 = Q0 Q1 Q0 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 可接受的服務(wù) 槽糕的服務(wù) 二、怎樣測定飯店服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量測定的方法職能部門的檢查顧客滿意度調(diào)查“神秘顧客”暗訪 2. 服務(wù)質(zhì)量測定的模型 SERVQUAL簡化模型 ( “期望感受” 模型 )可靠性反應(yīng)性保證性移情性有形性顧客對服務(wù)的期望顧客對服務(wù)的感受偏離=質(zhì)量的測定SERVPERF簡化模型 ( “服務(wù)績效” 模型 ） 可靠性 顧客期望 反應(yīng)性 保證性 質(zhì)量測定 結(jié)果分析 移情性 有形性

5、 顧客體驗3. 服務(wù)質(zhì)量測定的步驟 (SERVPERF模型) （1） 確定測評指標 （2） 設(shè)計問卷調(diào)查表 （3） 顧客滿意度調(diào)查 (4 ) 計算服務(wù)質(zhì)量的分值 ( 5 ) 調(diào)查結(jié)果分析 顧客與服務(wù)員工接觸點綜合分析矩陣圖 高 現(xiàn) 狀 維持項目 優(yōu)等項目 評 價 注意項目 問題項目 低 高 與滿意度關(guān)系的強弱程度 五大服務(wù)質(zhì)量屬性具體反映在以下二十四個指標 - 入住登記 1. 訂房的準確性 2. 住店手續(xù)辦理效率 3. 親切友善的接待服務(wù) - 客房 4. 房間裝飾/家具 5. 臥床的舒適程度 6. 房間工作條件的方便程度 7. 房間/衛(wèi)間的清潔程度 8 .房間/衛(wèi)間的保養(yǎng)狀況 9. 浴室/淋浴

6、的水壓 - 餐飲 10. 餐廳食品的質(zhì)量 11. 餐廳服務(wù)的效率 12. 餐廳員工的服務(wù)態(tài)度 13. 餐飲價格是否合理 14. 早餐服務(wù)價格的整體體驗 15. 送餐服務(wù)價格是否合理 16. 送餐服務(wù)的整體體驗 - 酒店服務(wù) 17. 禮賓部人員的幫助 18. 酒店安全 19 .客人的優(yōu)先選擇是否得到滿足 20. 特殊服務(wù)要求得到回應(yīng)的快慢程度 - 結(jié)帳手續(xù) 21. 結(jié)帳過程的效率 22. 收費的準確性 - 總體感受 23. 對酒店總體住宿的感受 24. 酒店員工的工作知識三、如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量1. 服務(wù)質(zhì)量差距的形成原因差距1促銷差距差距2理解差距差距3程序差距差距4行為差距差距五感受差距服務(wù)

7、質(zhì)量差距促銷差距: 廣告宣傳與實際服務(wù)之間的差異理解差距: 管理者對顧客期望的理解不準確程序差距: 顧客期望沒有轉(zhuǎn)換到適當?shù)倪\作 程序中去行為差距: 提供的服務(wù)和服務(wù)標準有所不同感受差距: 顧客感知到的服務(wù)水平和實際提 供的服務(wù)水平有所差別 2. 服務(wù)質(zhì)量管理的核心理念 顧客導向 質(zhì)量管理的目標 顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標準 顧客對飯店的共性需求 清潔 舒適 便利 安全 對客房的需求： 安全、舒適、方便、清潔、 安靜、自主、尊重 對飲食的需求： 衛(wèi)生、風味、營養(yǎng)、快捷、 求知、物值、尊重顧客對飯店的個性需求 “速度” 團隊觀光客的需求特征 “三高” 商務(wù)旅行客的需求特征 “溫

8、馨” 休閑度假客的需求特征 “全面” 會展旅游客的需求特征 全國口味歌安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 寧夏、河南、陜甘青，又辣又麻外加咸 陜西醋、山東鹽、東北三省咸加酸， 黔贛兩湘辣又酸，又辣又麻數(shù)四川 廣東鮮、江蘇淡，少數(shù)民族不一般。 每個人和所有的人都一樣 （共性特征） 每個人和所有的人都不一樣 ( 個性特征） 每個人和一部分人都一樣 （群體特征）整體質(zhì)量 質(zhì)量管理的任務(wù) 情感質(zhì)量 環(huán)境質(zhì)量 顧客質(zhì)量 過程質(zhì)量 關(guān)系質(zhì)量 補救質(zhì)量 內(nèi)部質(zhì)量 技術(shù)質(zhì)量持續(xù)改進 質(zhì)量管理的方法 PDCA管理循環(huán)處理遺留問題 分析質(zhì)量現(xiàn)狀 找出主要問題檢查結(jié)果處理 A P 分析問題原因 制定改進措施 C D 檢

9、查執(zhí)行情況 執(zhí)行改進措施3. 服務(wù)質(zhì)量控制的基本準則適應(yīng)性服務(wù)與適度性服務(wù)相結(jié)合 適應(yīng)： 顧客需求 服務(wù)性質(zhì) 適度： 飯店利益 企業(yè)性質(zhì)規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合 規(guī)范化服務(wù) 所有客人 共性需求 標準化 穩(wěn)定質(zhì)量、提高效率 服務(wù)基礎(chǔ) 員工工作責任性 個性化服務(wù) 不同客人 個性需求 針對性 忠誠顧客、長遠利益 服務(wù)延伸 員工感情投入過程控制與量化管理相結(jié)合過程控制：將飯店服務(wù)過程清楚.客觀地展現(xiàn)出來鑒別顧客與服務(wù)人員的關(guān)鍵接觸點確立執(zhí)行標準和規(guī)范實施過程的測量、監(jiān)控、分析和改進量化管理對事物進行定量處理從中找出可供比較、衡量、驗證的量化標準和尺度標準尺度的精確度越高，管理也就越有效 1.一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標準 2.客