成為卓越歐博特人系列培訓(xùn)ppt課件

1、成為卓越歐博特人系列培訓(xùn)之禮儀篇 精品資料網(wǎng).培 訓(xùn) 簡 介職場禮儀的內(nèi)涵 個人儀容儀表禮儀 常用的禮儀 電話禮儀 禮儀細(xì)節(jié)注意事項 會議服務(wù)人員工作程序與標(biāo)準(zhǔn).職 場 禮 儀 的 內(nèi) 涵 精品資料網(wǎng).美國著名的成功學(xué)家卡耐基認(rèn)為一個人的成功，只有15%是依靠專業(yè)技術(shù)，而85%卻要依靠人際交往、有效說話、富有愛心等軟科學(xué)本領(lǐng)及優(yōu)秀的品質(zhì)。.中華民族素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，并且歷史悠久我國歷史上第一位歷史專家孔子就認(rèn)為禮儀是一個人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ)即禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個領(lǐng)導(dǎo)者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。. 精品資料網(wǎng).孟子離婁篇“君之視臣如草芥，

2、則臣之視君如寇仇”孔子曰“君以禮儀待臣下，臣下事君盡忠誠，如此而己”。成功的典型：三國的劉備.想辦法讓客戶感覺舒適，感覺受尊重，從電話約訪，個人形象，接待，面談等等方面都包含了，只有學(xué)以致用，使你成為受歡迎的人，以德服人，會幫助你在工作中起到很大的作用。 精品資料網(wǎng).每一個人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項重要部份。 禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。為此，每個員工都必須理解職場禮儀

3、的重要性，提高自身的素養(yǎng)，提高工作效率，增進(jìn)自身的修養(yǎng)，誠信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責(zé)任感，以滿腔熱情投身到工作中去。 .隨時記住：你的形象就是公司形象！ 精品資料網(wǎng).1、有助于維護(hù)形象歌德曾經(jīng)說過“一個人的禮貌就是他的肖像的鏡子”禮儀對辦公室文員的重要性和作用2、有助于提高個人素質(zhì)從某種意義上說，禮儀即教養(yǎng)，教養(yǎng)即素質(zhì)?！敖甜B(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)”。3、有助于人際溝通能力的改善4、有助于促進(jìn)辦公室文員的交際禮儀是一門交際藝術(shù).個人儀容儀表禮儀 精品資料網(wǎng).1.個人形象六要素 儀表 儀容 儀態(tài) . 儀 表 制服標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干

4、凈、無污點。愛護(hù)制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。. 儀 表 非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到 精品資料網(wǎng).儀 表鞋襪標(biāo)準(zhǔn)皮鞋必須干凈、無破損并愛護(hù)。襪子必須干凈、無破損。穿裙裝時：必須穿肉色長筒連褲襪。穿褲裝時：黑色中筒襪。皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。.儀 表非標(biāo)準(zhǔn)附有飾物、設(shè)計怪異的鞋子很刺眼的時裝

5、鞋細(xì)高跟鞋臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子.儀 表飾品標(biāo)準(zhǔn)右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。手表和戒指必須簡潔、大方。只允許佩帶名牌、只允許佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 可以戴項鏈，但不能顯露出來 精品資料網(wǎng).儀 容頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)： 整潔、職業(yè)化。 男： 長度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng) 女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長過眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。.儀 容非標(biāo)準(zhǔn)： 散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海怪異的染發(fā)、卷發(fā)其他顏色的頭飾 頭發(fā)遮住面頰 光頭蓬松的發(fā)式.儀 容面容標(biāo)準(zhǔn)：

6、眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時補(bǔ)妝男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須 精品資料網(wǎng).儀 容非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露.優(yōu)雅的儀態(tài)良好的站姿 端正的坐姿 健朗的步態(tài) 雅致的蹲姿 精品資料網(wǎng).良好的站姿良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)從業(yè)人員儀表美的起點和基礎(chǔ)。 .良好的站姿、 表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。 、 頭部：保持正直，眼睛不斜視。 、 身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。 、 手：雙臂放

7、松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好雙手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。 精品資料網(wǎng).良好的站姿、 腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。 .良好的站姿在工作中，我們要避免以下身體語言：、 雙臂交叉胸前；、 把雙手插到衣服口袋里；、 低頭彎腰走路。 .端正的坐姿端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。 .端正的坐姿、 頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在

8、桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。、 身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。、 手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。 精品資料網(wǎng).端正的坐姿、 腳：對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；不要讓賓客看到你的鞋底；不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高 .健朗的步態(tài) 健朗的步態(tài)：走如風(fēng)：矯健、活力 走姿： 人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美。 精品資料網(wǎng).健朗的步態(tài) 、 表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。、 頭部：保持正直，眼睛不斜視。、 身體：挺

9、胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。、 手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20 。 .雅致的蹲姿雅致的蹲姿：優(yōu)雅、有禮.在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為： 、 摳、咬指甲；、 打哈欠、伸懶腰；、 吸煙和不時的看表；、 在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、 拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生；、 咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；、 小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；、 玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?精品資料網(wǎng).個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 指甲干凈、剪短、修理整齊每天刷牙保持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經(jīng)常

10、洗手口中不得有異味發(fā)出避免使用香味過濃的香水.個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)指甲長度超過指尖 指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料工作時吃口香糖上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出.談 吐 語言的基本要求A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎 語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。 精品資料網(wǎng).態(tài) 度 、 微笑的含義： 、 見到客戶很高興 、 客戶是受歡迎的 、 祝愿客戶有愉快的一天 、 我可以幫助你 .態(tài) 度、 保持自然地和賓客目光接觸。目光表明： 、 我在仔細(xì)聽

11、你說 、 我沒有想其他的事情 、 我對你說的感興趣 、 我愿意隨時效勞 . 每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？C、你臉上的表情是否友善和平易近人？D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？.常用的禮儀 精品資料網(wǎng).一、問 候 禮問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié) A、初次見面時的問候 B、時間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候.二、稱 呼 禮稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂 A、一般習(xí)慣稱呼 B、按職位稱呼.應(yīng)答禮：指同客人交談時的禮節(jié) A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標(biāo)準(zhǔn)，背部不 能倚靠它物。 B、講話

12、時語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。 C、應(yīng)答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。 D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。 E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。 F、滿足客戶的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。三、應(yīng) 答 禮.四、迎 送 禮迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié) A、賓客抵公司時，應(yīng)主動、熱情的問候，迎接客人。 B、賓客離公司時，歡送客人并歡迎其下次再光臨。 精品資料網(wǎng).五、操作禮操作

13、禮：指日常工作中的禮節(jié)。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、 舉止大方、態(tài)度和藹。 B操作時，做到三輕：動作輕，說話輕，走路輕.六、握手禮握手禮：是人們在交往時最常見的一種禮節(jié)。 它是大多數(shù)國家的人見面或告別時的禮節(jié)。行握手禮時，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。.握 手 禮 A、握手時講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，同客人握手時，必須由客人主動伸出手后，我們才伸手與之相握。 B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可 C、一般情況下，行握手禮時，雙方應(yīng)脫下手套，男士還應(yīng)摘下帽子，有時則不然。 D、行握手

14、禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意 說些問候及祝賀語，握手時切忌 看著第三者，顯得心不在焉。 E、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事， 做交叉式握手。 F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。 G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說明，請他原諒，不行握手禮。.七、鞠躬禮鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也是向客人致意的常用方式。 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m

15、 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 精品資料網(wǎng).鞠躬禮行禮示意圖：. 行禮最佳時刻 ： 距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對；切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應(yīng)目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ健?精品資料網(wǎng).常用的禮貌用語A、“五聲十字” 五聲：賓客來到時有迎客聲； 遇到客人時有稱呼聲； 受人幫助時有致謝聲； 麻煩客人時有致歉聲； 賓客離店時有送客聲。 十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱 呼 用 語：先生、小姐、女士；C、問 候 用 語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征 詢 語：好嗎？、麻煩您、

16、可不可以；F、婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看；.電話禮儀 1電話鈴響后三聲內(nèi)要立即拿起話務(wù)筒，如因幫遲接了一會兒，要說“對不起，讓您久等了，請講”。2接聽電話時候先說：“您好，XX公司或XX部”3接聽電話時語音清楚，語調(diào)溫和，婉轉(zhuǎn)，態(tài)度和藹，不能大聲打電話，以免影響他人工作。4通話結(jié)束時要等對方放下電話后方可掛斷。5常用的電話用語：您好，您請說，謝謝，對不起，麻煩您。，您客氣了，能否。，打擾一下讓您久等了。請，您.如何處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話 ？ 精品資料網(wǎng).如何處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話 ？1、若熟人找領(lǐng)導(dǎo)且領(lǐng)導(dǎo)在的話，就立即轉(zhuǎn)告，讓領(lǐng)導(dǎo)接電話。當(dāng)需要把電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)時，在傳達(dá)電話前，要清楚表達(dá)“xx公司xx先生打

17、來的電話”，同時，要把從對方得到的消息，簡潔、迅速地傳給領(lǐng)導(dǎo)，以免對方再重復(fù)一次，同時讓你的領(lǐng)導(dǎo)有個思想準(zhǔn)備。 2、若是領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話，對于需要搪塞的場合，則應(yīng)靈活應(yīng)付，恰當(dāng)?shù)匕盐罩v話的分寸，按領(lǐng)導(dǎo)意圖妥善處理；有時需要機(jī)智巧妙，避免給領(lǐng)導(dǎo)接通他所不想接的電話，秘書有責(zé)任使領(lǐng)導(dǎo)避開浪費時間的、不必要的電話，有責(zé)任辨別領(lǐng)導(dǎo)樂于和哪些人通電話，并應(yīng)通曉如何巧妙地對待他人。如說：“對不起，先生。xx領(lǐng)導(dǎo)剛離開辦公室?！被颍骸拔也恢螘r能找到他?！?3、若領(lǐng)導(dǎo)正忙或已出差無法接電話時，可讓對方留話，表示會主動聯(lián)系。 4、若對方要求找其他人通話時，應(yīng)馬上幫助傳達(dá)。 .如何處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話 ？ 5、若對

18、方要找的人不在時，應(yīng)溫和地轉(zhuǎn)告對方，并可主動提出是否需要幫助，是否可找別人講話以及對方的電話號碼等，以便再與其聯(lián)絡(luò)，絕不要簡單答“他不在”，這樣會顯得魯莽而無禮。要是對方有留言，必須確實記住留言內(nèi)容： （1）何時何人來的電話？ （2）有何要事？ （3）需要回電話嗎？ （4）回電話的對象是誰，如何稱呼？ （5）是否再打過來？ （6）對方電話號碼等等。記完后要復(fù)述一遍，并告其請放心，一定轉(zhuǎn)告，然后把留言條放到留言對象的桌上，以便他回來的時能看到。 .若果要找的人因為正在吃飯或是遲到等非工作的原因不在座位上時，應(yīng)含糊其不在原因。下面是工作中經(jīng)常遇到的幾種情況的處理方法1.正在招待客人應(yīng)該說“他剛好出

19、去了，等他回阿里嗎？”2.遲到應(yīng)該說“今天他臨時有點事，大概10點能到辦公室，等他到了之后，我告訴他，請他跟你聯(lián)系號碼？”3.正在休假應(yīng)該說”對不起，今天他休息，下周三正常上班，上班后，請他跟你聯(lián)系好嗎？“4.正在出差應(yīng)該說“對不起，他出差了，大概后天回來，我會轉(zhuǎn)告他的，可以嗎？”5.外出應(yīng)該說“對不起，他出去了，大概下午2點能回來，回來后請他給你回電話好嗎？.禮儀細(xì)節(jié)注意事項 精品資料網(wǎng).1 打招呼的幾種必要元素：點頭微笑注視賓客身體前傾放慢腳步.如何打招呼遠(yuǎn)遠(yuǎn)的看到賓客時：當(dāng)賓客看到我們時，給賓客微笑點頭，注視賓客。 迎面看到賓客時：放慢腳步，站立一邊，對賓客微笑點頭，向賓客打招呼。工作上

20、看到賓客：暫停手中工作，將手中的工具挪到隱蔽之處，對賓客微笑點頭，注視賓客向賓客打招呼。賓客過后看到我們：對賓客微笑點頭，注視賓客。 .2.乘坐電梯的禮儀搭乘電梯時，不能讓客人按鍵，用手擋電梯門，別讓客人夾到。出電梯時，客人應(yīng)先行，不可排開眾人先行。送客人入電梯，應(yīng)站立電梯門前說；您慢走，等確定電梯門關(guān)上并往下時再離開。進(jìn)電梯時，靠邊而站，不背對他人。 精品資料網(wǎng).2.乘坐電梯的禮儀替貴賓、上司按鍵時：請問您要到幾樓？ 您到了！比貴賓、上司先走出電梯時：我先走一步！并先主動為對方按“閉”另有他人進(jìn)電梯時，主動問：您到時幾樓？并幫忙按鈕。上司和前輩一起時，則自已最后搭乘。看到前來公司的顧客，上司

21、或前輩時，輕輕點頭致意。.3.名片交換禮儀 起身，面對對方，微笑致意，眼神看對方，身體彎腰傾斜45度，雙手以對方能閱讀方向遞出，雙手奉上。對方已先遞，趕快雙手取下。先遞出自已名片，再雙手收下對方名片。 .4.步行的禮儀 行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉。上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。注意：如果是女士引領(lǐng)男賓，無無論上樓還是下樓，賓客一定是走在前面的。2.如果是男士引領(lǐng)女賓，無論是上樓還是下樓男士都要走在前面。如果是男士引領(lǐng)男賓，那么上樓時應(yīng)讓男賓客走在前面，下樓時引領(lǐng)者走在前面。 精品資料網(wǎng).5接待訪客禮儀 引領(lǐng)客人：斜前2-

22、3步處，轉(zhuǎn)彎時用手勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走。介紹：先將同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。.6、敲 門 進(jìn)入房間或辦公室時必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候, 若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。 .7、遞交簽字文件時的禮儀 交物件：遞交、接收時均用雙手，請客人填寫表格時應(yīng)將表格正面遞交客人， 遞筆時筆桿一端朝向客人。.8、使用手機(jī)禮儀 公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機(jī)。在會議中、和別人洽談的時候，最好的方式還是把手機(jī)關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發(fā)話者的思路。而那種在會場上鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務(wù)忙”，反而顯示出你缺少修養(yǎng)。因為在會場或會談的短短時間里，你不和別人聯(lián)系天也不會塌下來！ .8、使用手機(jī)禮儀 在餐桌上，關(guān)掉手機(jī)或是把手機(jī)調(diào)到震動狀態(tài)還