2022年腳王店長(zhǎng)工作手冊(cè)

1、腳王店長(zhǎng)工作手冊(cè)課程大綱店長(zhǎng)的角色認(rèn)知店長(zhǎng)的工作職責(zé) 店長(zhǎng)日常工作流程特殊情況處理店長(zhǎng)的角色要做好店長(zhǎng)，首先要搞清楚店長(zhǎng)是什么店長(zhǎng)的角色認(rèn)知店長(zhǎng)是公司利益的忠實(shí)代表，以維護(hù)和爭(zhēng)取公司利益的最大化最重要的使命；店長(zhǎng)是顧客利益最優(yōu)秀的維護(hù)者，沒(méi)有對(duì)客戶利益的最好維護(hù)就不會(huì)有公司的最大利益；店長(zhǎng)是員工利益和需要的代言人，只有對(duì)員工利益和需要的良好把握和維護(hù)，才能確保公司利益和顧客利益。店長(zhǎng)為公司優(yōu)秀企業(yè)文化的代表，是本店面優(yōu)秀文化的締造者及傳播者。代表公司、老板、代表員工、代表品牌，是一店之主，是店鋪的靈魂人物。店長(zhǎng)的角色認(rèn)知代表者試想一下，如果我們?cè)谝婚g餐廳里吃飯，突然發(fā)現(xiàn)菜盤(pán)里有半條青蟲(chóng)，我會(huì)找

2、誰(shuí)？去找廚師嗎？服務(wù)員嗎？店長(zhǎng)的角色認(rèn)知店面安全責(zé)任的承擔(dān)者在任何連鎖店，店長(zhǎng)必須承擔(dān)銷售任務(wù)，是業(yè)績(jī)的責(zé)任者。還有一個(gè)關(guān)鍵責(zé)任，那就是門(mén)店的消防責(zé)任。幾乎所有的連鎖店長(zhǎng)都是該店的消防責(zé)任者，這點(diǎn)很關(guān)鍵但常常會(huì)被店長(zhǎng)忽略，真正門(mén)店出了火災(zāi)，除了直接的責(zé)任人外，公司的法人代表，店長(zhǎng)都是責(zé)任者。 店面的人、財(cái)、物、信息、知識(shí)產(chǎn)品的安全和保密工作，店長(zhǎng)承擔(dān)管理責(zé)任。 店長(zhǎng)的角色認(rèn)知責(zé)任者店長(zhǎng)的角色認(rèn)知執(zhí)行者店長(zhǎng)的角色認(rèn)知店長(zhǎng)是公司政策的執(zhí)行者。公司的人事制度，營(yíng)銷計(jì)劃，價(jià)格政策，以及對(duì)門(mén)店日常工作的基本要求，都必須通過(guò)店長(zhǎng)后，分配、執(zhí)行和檢查。這是保證門(mén)店整體性的基本要求。為確保為客戶提供穩(wěn)定而優(yōu)良

3、的服務(wù)，確保零售管理平臺(tái)的有序和高效，店長(zhǎng)必須忠實(shí)的執(zhí)行公司的政策、工作方針、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 行動(dòng)是果實(shí)，而言語(yǔ)只是樹(shù)葉。行動(dòng)才會(huì)有結(jié)果，沒(méi)有行動(dòng)計(jì)劃做得再好，講得再漂亮也是枉然店長(zhǎng)的角色認(rèn)知規(guī)劃者 店長(zhǎng)的角色認(rèn)知在門(mén)店管理中，這個(gè)角色往往是被忽視。更多強(qiáng)調(diào)執(zhí)行的角色。前面談到，就是公司的營(yíng)銷政策，到了門(mén)店店長(zhǎng)的手上，店長(zhǎng)也要制定好執(zhí)行的方案，這也是一個(gè)規(guī)劃的過(guò)程。同時(shí)，根據(jù)各門(mén)店商圈環(huán)境的不同，店長(zhǎng)還應(yīng)該有季節(jié)營(yíng)銷計(jì)劃和競(jìng)爭(zhēng)店計(jì)劃。既要能帶團(tuán)隊(duì)沖鋒陷陣，也要學(xué)會(huì)運(yùn)籌帷幄。 如果一艘船不知道要駛向哪個(gè)碼頭無(wú)論吹商貿(mào)風(fēng)也沒(méi)有用店長(zhǎng)的角色認(rèn)知指揮者 店長(zhǎng)的角色認(rèn)知這點(diǎn)是門(mén)店店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)

4、管理的基礎(chǔ)。試想門(mén)店一天的工作是如何開(kāi)始的：在準(zhǔn)備工作做完開(kāi)店迎客之前，相信很多店長(zhǎng)都會(huì)開(kāi)早會(huì)，總結(jié)昨天的銷售，分享成功銷售的經(jīng)驗(yàn)，分配當(dāng)天的工作。即使門(mén)店有各部門(mén)的職責(zé)，每個(gè)人都清楚自己自己該做什么，但店長(zhǎng)的作用就象百米賽跑的發(fā)令官，總要說(shuō)一聲，我們開(kāi)始吧。 作為賣(mài)場(chǎng)的指揮官，店長(zhǎng)除了有效的分解目標(biāo)、分配工作、指導(dǎo)員工以外，還要嚴(yán)格按照公司的營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，將最好的手機(jī)等商品、以最佳的陳列和最好的服務(wù)，呈現(xiàn)給消費(fèi)者，以刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，提升銷售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)門(mén)店的銷售目標(biāo)。店長(zhǎng)是“賣(mài)場(chǎng)”和“后場(chǎng)”營(yíng)運(yùn)的總指揮，安排好各部門(mén)、班次人員工作，執(zhí)行計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。 店長(zhǎng)的角色認(rèn)知鼓動(dòng)者 店長(zhǎng)的角色認(rèn)知

5、門(mén)店的每天工作大部分都是重復(fù)的工作。人如果每天做重復(fù)的工作就會(huì)倦怠。這時(shí)候，就需要店長(zhǎng)到賣(mài)場(chǎng)拍拍員工的肩膀，說(shuō)些鼓勵(lì)的話，甚至做一些出人意料的激勵(lì)行動(dòng)。記得wal-mart的高管為了激勵(lì)員工達(dá)到某銷售目標(biāo)，成功后跳起了草裙舞，要的就是這個(gè)效果。我們經(jīng)常說(shuō)一個(gè)店的狀況可以看出一個(gè)店長(zhǎng)的性格，一個(gè)性格開(kāi)朗的店長(zhǎng)帶出的門(mén)店是積極和欣欣向榮的，相反()一個(gè)死氣沉沉門(mén)店的后面一定有一個(gè)不很“陽(yáng)光”的店長(zhǎng)。 真正的領(lǐng)導(dǎo)者是能給別人帶來(lái)快樂(lè)、激勵(lì)甚至幫助別人實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的人。店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)時(shí)注意激勵(lì)起下屬和員工的責(zé)任心、使命感和進(jìn)取心，保持優(yōu)秀的工作心態(tài)、堅(jiān)守卓越的工作品質(zhì)。店長(zhǎng)的角色認(rèn)知協(xié)調(diào)者 店長(zhǎng)的角色認(rèn)知門(mén)店如

6、果是大賣(mài)場(chǎng)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)部門(mén)之間的搶資源的現(xiàn)象，如堆頭和端架的位置等，這時(shí)候需要店長(zhǎng)從全局考慮，扮演好協(xié)調(diào)者角色。及時(shí)是小店，也會(huì)有銷售人員之間矛盾，需要店長(zhǎng)的協(xié)調(diào)。店長(zhǎng)應(yīng)具備處理店面運(yùn)營(yíng)中所涉的各種問(wèn)題的能力與技巧，如與顧客、員工、總部甚至當(dāng)?shù)氐母鞣N政府與社會(huì)關(guān)系等。 店長(zhǎng)在上情下達(dá)、下情上達(dá)和內(nèi)外溝通的過(guò)程中，應(yīng)表現(xiàn)得體，技巧相宜，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。店長(zhǎng)應(yīng)全力處理店面所涉各類問(wèn)題，成為問(wèn)題的終結(jié)者。 控制者 店長(zhǎng)的角色認(rèn)知店長(zhǎng)的角色認(rèn)知檢查是控制最好的手段。人不會(huì)做你期望他做的事情，只會(huì)做你檢查的事情。門(mén)店的營(yíng)運(yùn)水平是做出來(lái)的，但是通過(guò)檢查來(lái)保持的。我在做營(yíng)運(yùn)總監(jiān)的時(shí)候到門(mén)店巡店，會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如

7、地上有一灘水，收銀臺(tái)顧客“排長(zhǎng)龍”等現(xiàn)象，問(wèn)為什么的時(shí)候，有的店長(zhǎng)一臉的委屈：剛剛經(jīng)過(guò)的時(shí)候還不是這樣的-好的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)看不見(jiàn)，一有問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)就出現(xiàn)。其實(shí)，看似“不好彩”的事情，恰恰是店長(zhǎng)控制力不夠。 店長(zhǎng)既是門(mén)店業(yè)績(jī)的把握者，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程掌控者，同時(shí)也是門(mén)店各種費(fèi)用如人力成本、水電物料等的有效控制者，店長(zhǎng)還是手機(jī)等商品、信息、現(xiàn)金等方面工作的有效監(jiān)控者。店長(zhǎng)的角色認(rèn)知教導(dǎo)者 店長(zhǎng)的角色認(rèn)知有的店長(zhǎng)常常抱怨現(xiàn)在員工沒(méi)有以前聽(tīng)話，管理人員水平也不夠。往往還會(huì)講原因歸結(jié)為公司人力資源部門(mén)的培訓(xùn)不夠。其實(shí)門(mén)店的員工或基層管理的培訓(xùn)，最好就是現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)-隨時(shí)、隨地的指導(dǎo)。店長(zhǎng)也要將自己長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為

8、成體系的教材，這是店長(zhǎng)自我提升的一種方式。同時(shí)，店長(zhǎng)培養(yǎng)出來(lái)人才，是建立職場(chǎng)關(guān)系的一個(gè)好的方法?？傊?，不會(huì)培訓(xùn)人的店長(zhǎng)不是好店長(zhǎng)。 店員職業(yè)素養(yǎng)和工作技能的高低，決定門(mén)店經(jīng)營(yíng)效益的好壞。而員工70%的專業(yè)技能來(lái)自于自己的直線上司，所以，店長(zhǎng)應(yīng)讓自己成為一個(gè)集專家權(quán)和典范權(quán)于一身的優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)教練。店長(zhǎng)主要可通過(guò)早會(huì)、分享會(huì)、夕會(huì)等方式，培養(yǎng)優(yōu)秀的員工隊(duì)伍 店長(zhǎng)的角色認(rèn)知分析者 店長(zhǎng)的角色認(rèn)知店長(zhǎng)要改掉只會(huì)“喊打喊殺”的大哥形象，學(xué)點(diǎn)財(cái)務(wù)知識(shí)是必須的。除了現(xiàn)場(chǎng)管理的能力外，會(huì)算帳，知道門(mén)店賺在哪里，虧在什么地方，損耗是否過(guò)高，這樣的店長(zhǎng)才是會(huì)經(jīng)營(yíng)的店長(zhǎng)。到了這樣層次，店長(zhǎng)離提升就不遠(yuǎn)了。 店長(zhǎng)是費(fèi)

9、用、成本、毛利、銷量、單臺(tái)毛利、存貨周轉(zhuǎn)率、存貨占用資金收益率、儲(chǔ)存成本、缺貨成本、利潤(rùn)、人均產(chǎn)能、店面平方產(chǎn)能、年離職率等銷售數(shù)據(jù)和經(jīng)營(yíng)管理數(shù)據(jù)的掌握者和分析者 店長(zhǎng)的角色認(rèn)知 一、 代表者。 六、 鼓動(dòng)者 二、 責(zé)任者。 七、 協(xié)調(diào)者 三、 執(zhí)行者 八、 控制者 四、 規(guī)劃者。 九、 教導(dǎo)者 五、 指揮者。 十、 分析者店長(zhǎng)是店鋪管理的靈魂人物店長(zhǎng)的角色認(rèn)知店長(zhǎng)的十大角色，似乎要求多了一些。但一家門(mén)店其實(shí)就是一間公司的縮影。一間公司的總經(jīng)理管理的是公司的人、財(cái)、物，商品的進(jìn)、銷、存；店長(zhǎng)的管理是門(mén)店的人財(cái)物，進(jìn)銷存。從職業(yè)生涯的角度看，店長(zhǎng)更有機(jī)會(huì)成為公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)樗麄円呀?jīng)演練不少。

10、事實(shí)上，零售企業(yè)的老總大部分都是有店長(zhǎng)的管理經(jīng)驗(yàn)的。所以，如果你是店長(zhǎng)，那么，恭喜你，你占據(jù)了一個(gè)有前途的職位，一個(gè)成長(zhǎng)為總經(jīng)理的機(jī)會(huì)。店長(zhǎng)的工作職責(zé)一、人員管理 二、資產(chǎn)管理 三、日常運(yùn)營(yíng)管理四、外圍管理成功店長(zhǎng)人員管理1、吸引并培養(yǎng)新員工，對(duì)新老員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)及指導(dǎo)，有效復(fù)制人才。2、有效進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)，保證店鋪員工團(tuán)結(jié)一致，工作認(rèn)真積極。3、通過(guò)經(jīng)驗(yàn)積累以及參加培訓(xùn)不斷提升自身的管理水平，保證對(duì)店鋪員工的管理積極有效。人員管理4、對(duì)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃進(jìn)行指導(dǎo)。5、規(guī)范店鋪員工儀容儀表。6、根據(jù)人員的特點(diǎn)進(jìn)行合理分工資產(chǎn)管理 1、對(duì)貨品進(jìn)行有效管理，保證貨品數(shù)量安全和質(zhì)量安全。2、對(duì)到貨

11、情況、上貨情況、退貨情況進(jìn)行監(jiān)控。3、對(duì)店堂及倉(cāng)庫(kù)貨品帳務(wù)進(jìn)行管理。4、根據(jù)庫(kù)存情況、銷售現(xiàn)狀以及氣候因素對(duì)貨品的流通進(jìn)行調(diào)配。5、根據(jù)庫(kù)存及銷售情況進(jìn)行補(bǔ)貨。資產(chǎn)管理6、對(duì)店鋪各種固定資產(chǎn)包括家具、陳列道具、收銀設(shè)施等進(jìn)行有效管理。7、對(duì)店鋪日常運(yùn)營(yíng)所需的低值易耗品的使用進(jìn)行監(jiān)控，降低運(yùn)營(yíng)成本；8、及時(shí)繳納店租、城管費(fèi)、水電費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，與房東保持良好溝通；9、定期主持店鋪貨品盤(pán)點(diǎn)工作，日常運(yùn)營(yíng)管理 1、主持日常營(yíng)運(yùn)工作，執(zhí)行店鋪各種規(guī)章制度，保證店鋪有序營(yíng)業(yè)。2、完成當(dāng)月或當(dāng)季銷售指標(biāo)。3、做好上傳下達(dá)，保證各種信息傳遞準(zhǔn)確、通暢。4、維護(hù)店鋪形象，對(duì)店鋪門(mén)面及室內(nèi)衛(wèi)生、陳列、燈光、音樂(lè)、

12、人員狀態(tài)進(jìn)行有效管理。日常運(yùn)營(yíng)管理5、有優(yōu)良的危險(xiǎn)防范意識(shí)，針對(duì)各種危險(xiǎn)情況提出有效解決措施。6、做好店鋪財(cái)務(wù)管理，保證營(yíng)業(yè)款、備用金、福利金的安全性及賬目準(zhǔn)確性。7、開(kāi)發(fā)并維護(hù)VIP顧客，有效實(shí)現(xiàn)良好的客群經(jīng)營(yíng)。8、促銷活動(dòng)效果分析。9、員工工資確定及劃分。日常運(yùn)營(yíng)管理10、員工日常班次的編排，根據(jù)銷售需求對(duì)人員班次進(jìn)行調(diào)整。11、根據(jù)店鋪的形態(tài)及面積確定店鋪人員的組織架構(gòu)。12、督促倉(cāng)管做好貨品管理工作13、督促收銀做好日常工作14、監(jiān)督組長(zhǎng)做好日常管理工作15、貴賓卡管理外圍管理 1、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售信息、人員信息、產(chǎn)品信息等，針對(duì)現(xiàn)存競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況提出應(yīng)對(duì)措施。2、關(guān)注工商、城管、稅務(wù)等

13、機(jī)關(guān)以及政府部門(mén)的動(dòng)向，保證店鋪的運(yùn)營(yíng)合乎各種規(guī)定。店長(zhǎng)日常工作流程 一、日工作流程業(yè)前準(zhǔn)備 、 準(zhǔn)備營(yíng)業(yè) 、營(yíng)業(yè)開(kāi)始 、營(yíng)業(yè)結(jié)束 二、月工作流程班次編排 、組織月末盤(pán)點(diǎn) 、員工業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì) 、相關(guān)費(fèi)用繳納 、相關(guān)數(shù)據(jù)分析 、下達(dá)業(yè)績(jī)指標(biāo) 、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集 、請(qǐng)購(gòu)辦公用品到貨驗(yàn)收 、定期補(bǔ)貨 、開(kāi)店會(huì) 一、業(yè)前準(zhǔn)備 核檢店鋪門(mén)面是否正常如小廣告要及時(shí)清除；門(mén)打不開(kāi)要及時(shí)找人 開(kāi)門(mén)鎖等 到崗登記每位員工要按照實(shí)際到崗時(shí)間登記，對(duì)于遲到及無(wú)故曠工現(xiàn)象按制度處理； 換工服，佩戴工牌，檢查儀容儀表 1工服整潔無(wú)褶皺，頭發(fā)清爽；2氣味清新，不能用味道濃烈的香水；3女士上崗前還應(yīng)畫(huà)好淡妝；4個(gè)人用品置于指定

14、位置，確保不影響店堂整體形象； 召集員工開(kāi)早會(huì) 二、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)物料準(zhǔn)備1將門(mén)墊置于門(mén)口2將POP等宣傳海報(bào)置于醒目位置 衛(wèi)生管理監(jiān)督1壁柜、展臺(tái)、地面無(wú)灰塵及雜物；2抹布、帳本及個(gè)人物品不得置于柜面上3人員分工明確，保證整理衛(wèi)生時(shí)前場(chǎng)的安全以及銷售的正常運(yùn)作；4試衣間氣味清新，鞋子及試衣凳擺放整齊，地面無(wú)雜物；準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)5櫥窗及試衣鏡干凈明亮；6門(mén)前過(guò)道無(wú)雜物以及阻礙物，以免影響店鋪形象；7整個(gè)營(yíng)業(yè)期間都要保持店堂整體衛(wèi)生；8抹布用完后要及時(shí)洗凈以備下次使用； 營(yíng)業(yè)開(kāi)始 補(bǔ)貨監(jiān)督1以區(qū)域?yàn)閱挝话凑贞惲袠?biāo)準(zhǔn)將店堂的貨品補(bǔ)齊；2新上柜的衣物要熨燙平整； 確保所有員工以最佳精神面貌接待顧客1在接待過(guò)程中

15、注意四模組九流程的應(yīng)用；2對(duì)于狀態(tài)不佳的員工要及時(shí)找其談話開(kāi)導(dǎo)；3接待顧客時(shí)，自身要起到模范作用； 營(yíng)業(yè)開(kāi)始陳列維護(hù)及調(diào)整1隨時(shí)檢查店鋪貨品陳列的整齊度及豐滿度；2勤整理店堂貨品，防止色差及贓污現(xiàn)象；3根據(jù)當(dāng)日銷售情況對(duì)店堂貨品整體陳列進(jìn)行調(diào)整；4新品上柜時(shí)要對(duì)店堂的貨品及人員分工進(jìn)行整體的規(guī)劃；5模特的服飾要根據(jù)天氣、銷售情況、到貨情況定期更換，一般3天更換一次； 營(yíng)業(yè)開(kāi)始用餐管理1合理安排人員用餐次序，保證收銀工作及銷售工作的正常運(yùn)行；2控制人員用餐時(shí)間，一般以半小時(shí)為準(zhǔn)；3用餐完畢應(yīng)再次檢查儀容儀表，保持口氣清新，女士要及時(shí)補(bǔ)妝； 營(yíng)業(yè)開(kāi)始交接班管理1在不影響銷售的情況下安排指定人員清點(diǎn)

16、當(dāng)班貨品；2核實(shí)倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨、退貨帳、店堂銷售帳、店堂實(shí)數(shù)，確保帳實(shí)相符；3對(duì)于帳實(shí)不符時(shí)要組織員工檢查差異產(chǎn)生原因，保證交接的效率；4上下班人員簽到、簽退； 營(yíng)業(yè)開(kāi)始顧客投訴處理現(xiàn)場(chǎng)投訴：1顧客投訴時(shí)先由導(dǎo)購(gòu)或收銀出面了解實(shí)際情況；2如矛盾不可調(diào)和，店長(zhǎng)根據(jù)需要進(jìn)行協(xié)調(diào)，在處理過(guò)程中要兼顧不影響貨品的二次銷售以及顧客的滿意度；3處理流程：致歉-傾心聆聽(tīng)-與顧客確認(rèn)抱怨點(diǎn)-處理方式闡述-聽(tīng)取顧客對(duì)處理方式的意見(jiàn)-與顧客確認(rèn)處理日期-其他后續(xù)事項(xiàng)確認(rèn)-贈(zèng)送小禮品以示歉意；4對(duì)造成顧客投訴的員工進(jìn)行指導(dǎo)，并與全員分享顧客投訴處理案例； 營(yíng)業(yè)開(kāi)始電話投訴：1用心聆聽(tīng)顧客的投訴點(diǎn)及事件經(jīng)過(guò)，包括事發(fā)原因、

17、人員及時(shí)間；2向顧客致歉，并感謝顧客的批評(píng)；3及時(shí)對(duì)顧客投訴藥店進(jìn)行記錄，并留下顧客姓名及電話號(hào)碼；4與顧客確定確定回復(fù)時(shí)間；5實(shí)際了解顧客投訴的前因后果，盡快做出處理并恢復(fù)顧客 營(yíng)業(yè)開(kāi)始收銀監(jiān)管1保證收銀員對(duì)收銀系統(tǒng)熟練操作；2監(jiān)督收銀員收銀流程的規(guī)范性；3確保收銀款管理規(guī)范化；4監(jiān)督日銷售報(bào)表及營(yíng)業(yè)款賬目準(zhǔn)確性；5確保收銀物料齊全，如打印紙、備用零錢(qián)等；6核檢銷售票據(jù)的準(zhǔn)確性；7監(jiān)督收銀員統(tǒng)計(jì)每日銷售情況并及時(shí)登記；8收銀員交接工作監(jiān)督； 營(yíng)業(yè)開(kāi)始電話回訪監(jiān)督1提前確定回訪顧客名單及回訪時(shí)間；2指定人員定期回訪，并監(jiān)督其回訪的質(zhì)量；3詳細(xì)記錄回訪訊息，以備再次進(jìn)行聯(lián)系服務(wù)； 營(yíng)業(yè)開(kāi)始倉(cāng)庫(kù)管

18、理監(jiān)控1監(jiān)督倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生情況以及貨品與物料的整齊度；2監(jiān)督進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)貨品帳、固定資產(chǎn)帳的確性；3根據(jù)銷售情況及天氣情況嚴(yán)格控制貨品上貨波段； 營(yíng)業(yè)開(kāi)始補(bǔ)貨監(jiān)督1由于銷售、貨品退倉(cāng)等情況使陳列不飽滿時(shí)要及時(shí)補(bǔ)貨，避免影響銷售；2店堂補(bǔ)貨、退貨時(shí)監(jiān)督倉(cāng)管準(zhǔn)確記錄補(bǔ)退貨明細(xì)；3店堂補(bǔ)貨時(shí)，保證每件衣服上柜前經(jīng)過(guò)質(zhì)量檢查及熨燙；4店堂退貨到倉(cāng)庫(kù)時(shí)要包裝好再退倉(cāng)； 營(yíng)業(yè)開(kāi)始銷售協(xié)助1在無(wú)棘手的事情處理時(shí)，店長(zhǎng)積極參與店鋪銷售；2監(jiān)督賣(mài)場(chǎng)人員分布的合理性及人員服務(wù)的質(zhì)量；3當(dāng)其他銷售人員接待顧客時(shí)應(yīng)積極提供幫助； 營(yíng)業(yè)開(kāi)始店鋪環(huán)境管理1關(guān)注室內(nèi)溫度的舒適度，冬季保持室溫處于1823度，夏季室溫在2026度2根

19、據(jù)銷售時(shí)段及人流量的大小調(diào)整店鋪音樂(lè)的風(fēng)格及音量大小3隨時(shí)檢查店鋪壁柜、地面、櫥窗、試衣鏡、試衣間以及各個(gè)死角的衛(wèi)生情況；4根據(jù)銷售時(shí)段控制櫥窗燈以及門(mén)頭燈；5室內(nèi)放置適當(dāng)?shù)木G色植物，并注意植物葉表的整潔，及時(shí)澆水 營(yíng)業(yè)開(kāi)始到貨簽收1對(duì)于新到貨品監(jiān)督倉(cāng)管將貨品簽收入庫(kù)；2監(jiān)督倉(cāng)管對(duì)新貨庫(kù)位的分配；3對(duì)于到貨異常及時(shí)查明貨品異常明細(xì)及原因，報(bào)備上級(jí)主管； 營(yíng)業(yè)結(jié)束 貨品清點(diǎn)1安排指定人員分區(qū)域?qū)ω浧返膶?shí)際數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)，清點(diǎn)貨品時(shí)需貨品數(shù)量記錄本；2保證清點(diǎn)數(shù)量的準(zhǔn)確性及速度； 營(yíng)業(yè)結(jié)束核對(duì)賬目1收銀員對(duì)銷售金額匯總并核對(duì)，保證電腦帳與實(shí)收金額相符，若出現(xiàn)不符及時(shí)查明原因和責(zé)任人；2倉(cāng)管將當(dāng)日補(bǔ)退

20、貨情況匯總整理；3指定專門(mén)人核對(duì)倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)退貨數(shù)量與店堂貨品銷售數(shù)量，計(jì)算公式為：當(dāng)班倉(cāng)庫(kù)出貨量+前一班店堂貨品實(shí)數(shù)=當(dāng)班銷售量+當(dāng)班店堂貨品實(shí)數(shù)；4促銷品及贈(zèng)品數(shù)量統(tǒng)計(jì) 營(yíng)業(yè)結(jié)束關(guān)閉各種設(shè)施1關(guān)閉射燈、筒燈、燈箱、電腦、音響設(shè)施等照明設(shè)施；2檢查水龍頭是否漏水；3確保所有電源切斷；4如店長(zhǎng)明天休息，要安排還明日交接工作； 營(yíng)業(yè)結(jié)束衛(wèi)生整理1安排指定人員清理店堂地面衛(wèi)生；2拖洗地面后將拖布洗凈擰干；3每周安排人員輪流刷洗地面一次并擦洗壁柜頂部； 營(yíng)業(yè)結(jié)束離開(kāi)店鋪1為確保貨品安全，每位員工都要接受查包的程序2人員簽退；3關(guān)門(mén)上鎖； 班次編排 1每月25日之前確定下月排班情況，有特殊情況需制定休息日的

21、員工需提前報(bào)備；2排班注意事項(xiàng)：根據(jù)員工的性格互補(bǔ)原則安排班次，確保上班氣氛活躍安排休息時(shí)確保每班次只能有一人休息組長(zhǎng)或店長(zhǎng)不能在換模特和大掃除時(shí)休息收銀員和組長(zhǎng)不能同時(shí)休息下午班及周末銷售高峰期盡量不安排休息月末盤(pán)點(diǎn)及沖業(yè)績(jī)時(shí)盡量不安排休息同一員工的休息日要有一定的間隔 組織月末盤(pán)點(diǎn) 1月末貨品在30日之前完成；2倉(cāng)庫(kù)貨品盤(pán)點(diǎn)由倉(cāng)管同一規(guī)劃；3店鋪貨品盤(pán)點(diǎn)按區(qū)域分工進(jìn)行；4盤(pán)點(diǎn)實(shí)數(shù)要首先與倉(cāng)庫(kù)手工帳核對(duì)，出現(xiàn)差異再次進(jìn)行復(fù)點(diǎn)；5盤(pán)點(diǎn)時(shí)要按品類一一核對(duì)，兩人配合交叉復(fù)點(diǎn)；6盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后要及時(shí)與電腦庫(kù)存帳核對(duì)； 相關(guān)費(fèi)用繳納 1安排專門(mén)人員按時(shí)繳納水電費(fèi)、電話費(fèi)、國(guó)稅地稅等相關(guān)費(fèi)用，確保店鋪正常運(yùn)

22、營(yíng)；2各種費(fèi)用發(fā)票要存檔，按時(shí)交上級(jí)主管備案；3費(fèi)用可從當(dāng)日營(yíng)業(yè)款撥出，并在當(dāng)日?qǐng)?bào)表上備案； 相關(guān)數(shù)據(jù)分析1對(duì)當(dāng)月銷售情況進(jìn)行分析；2規(guī)劃下月銷售計(jì)劃、人員培養(yǎng)計(jì)劃；3對(duì)商品的滯銷款、暢銷款的情況以及滯銷款產(chǎn)生原因進(jìn)行分析；4貨品進(jìn)、銷、存情況統(tǒng)計(jì)；5本月店鋪的不足以及需要協(xié)助的方面、開(kāi)銷費(fèi)用方面的情況、固定資產(chǎn)現(xiàn)有情況 下達(dá)業(yè)績(jī)指標(biāo) 1結(jié)合店鋪月度銷售任務(wù)為店鋪人員下達(dá)銷售指標(biāo)，指標(biāo)可根據(jù)店鋪組織結(jié)構(gòu)的不同靈活確定。銷售指標(biāo)下達(dá)舉例：本月銷售任務(wù)為30萬(wàn)，店鋪現(xiàn)有員工為15人，其中店長(zhǎng)1名，組長(zhǎng)2名，倉(cāng)管2名，收銀2名，導(dǎo)購(gòu)8名，店長(zhǎng)、組長(zhǎng)、倉(cāng)管、收銀、導(dǎo)購(gòu)之間的業(yè)績(jī)指標(biāo)分配比率可為：1：1

23、.2：1.5：1.5：2（比例根據(jù)具體情況定）因此店鋪可以把30萬(wàn)分成11+1.22+1.52+1.52+28=25.430000025=12000所以本月店長(zhǎng)銷售指標(biāo)可定為12000，組長(zhǎng)的銷售指標(biāo)可定為120001.2=14400，取整數(shù)為15000，倉(cāng)管和收銀的銷售指標(biāo)為120001.5=18000，導(dǎo)購(gòu)的銷售指標(biāo)為120002=24000，取250002確定本月各個(gè)時(shí)間段的業(yè)績(jī)完成指標(biāo)，如5月份，可以10天為一個(gè)單位，由于五一黃金周，計(jì)劃十天內(nèi)實(shí)現(xiàn)本月整體銷售業(yè)績(jī)的50% 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集 1對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售業(yè)績(jī)、單品銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；2對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手人員工資、流動(dòng)情況進(jìn)行調(diào)查；3對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

24、手的促銷活動(dòng)進(jìn)行調(diào)查和總結(jié)；請(qǐng)購(gòu)辦公用品 、到貨驗(yàn)收 1定期請(qǐng)購(gòu)辦公用品；2請(qǐng)購(gòu)本月所需各種表單，如：銷售小票打印紙、客戶資料卡、盤(pán)點(diǎn)表、倉(cāng)庫(kù)明細(xì)帳表、店堂點(diǎn)數(shù)表、打印紙等 1每月店鋪到貨時(shí)要在制定日期內(nèi)核對(duì)實(shí)物帳和電腦帳是否相符；2出現(xiàn)帳實(shí)不符時(shí)及時(shí)與上級(jí)主管部門(mén)反映實(shí)際情況； 定期補(bǔ)貨 1監(jiān)督倉(cāng)管每周統(tǒng)計(jì)倉(cāng)庫(kù)和店堂貨品存貨情況，根據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總需補(bǔ)貨的服飾貨號(hào)及數(shù)量；2補(bǔ)貨時(shí)要考慮現(xiàn)有庫(kù)存、銷售波段以及氣候變化情況；3補(bǔ)貨計(jì)算公式：?jiǎn)慰钛a(bǔ)貨量=到貨周期日平均銷售數(shù)量（1士x%）其中：到貨周期為從補(bǔ)貨提交日起至到貨日止 開(kāi)店會(huì) 1每月月末（或下月月初），集合所有員工一起開(kāi)茶話會(huì)，針對(duì)本月（或上月

25、）員工的綜合表現(xiàn)作交叉評(píng)價(jià)和自我評(píng)價(jià)，促進(jìn)店鋪人員的團(tuán)結(jié)和共同進(jìn)步；2流程：店員1自我總結(jié)同事對(duì)發(fā)言店員進(jìn)行評(píng)價(jià)店長(zhǎng)總結(jié)店員發(fā)言店員2自我總結(jié)店長(zhǎng)總結(jié)店員x發(fā)言店長(zhǎng)對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)店員評(píng)價(jià)店長(zhǎng)進(jìn)行綜合性總結(jié)；3店會(huì)發(fā)生的經(jīng)費(fèi)來(lái)源于員工福利費(fèi)用； 員工招聘1根據(jù)店鋪發(fā)展及人力儲(chǔ)備計(jì)劃招聘員工；2準(zhǔn)備員工招聘表3員工試用階段要給予其一定的指導(dǎo)， 避免影響日常銷售；4新近員工在未領(lǐng)取制服之前要對(duì)其著裝進(jìn)行初步規(guī)范；5員工入職后，保管好合同等相關(guān)資料； 員工制服的發(fā)放1確定新近員工穿衣尺寸；2與員工說(shuō)明制服使用的注意事項(xiàng)；3提報(bào)上級(jí)主管申請(qǐng)制服；4制服到貨后要及時(shí)發(fā)放；員工培訓(xùn)1根據(jù)員工的需要開(kāi)發(fā)

26、培訓(xùn)課程 ；2合理安排銷售淡季時(shí)間，對(duì)處于不同階段的員工進(jìn)行日工作流程、銷售禮儀、商品知識(shí)等培訓(xùn)；3培訓(xùn)后要通過(guò)合理的方式（筆試、演練等）對(duì)員工進(jìn)行考核；4新款上市時(shí)要嚴(yán)格要求員工對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解； 促銷效果分析1對(duì)活動(dòng)力度、宣傳方式、活動(dòng)的形式等進(jìn)行總體評(píng)價(jià)；2促銷效果分析，結(jié)合人流量對(duì)進(jìn)店率、成交率、客單價(jià)、物單價(jià)、利潤(rùn)額進(jìn)行分析；3人員對(duì)促銷活動(dòng)的理解和宣導(dǎo)作用評(píng)價(jià)；危險(xiǎn)情況處理 1停電2偷盜3火災(zāi)1停電事前：緊急照明燈，手電筒等事先適量?jī)?chǔ)備；裝置必要之自動(dòng)發(fā)電機(jī)；掌握電力公司有計(jì)劃的停電訊息，并預(yù)做準(zhǔn)備；事中：檢查店鋪 總開(kāi)關(guān)，查明停電原因，若整體停電應(yīng)立即打電話給電力公司營(yíng)業(yè)所，詢問(wèn)

27、停電原因及停電時(shí)間多長(zhǎng)。店長(zhǎng)立即將保險(xiǎn)箱、收款機(jī)抽屜鎖好，避免財(cái)產(chǎn)在混流暗中丟失；指派組長(zhǎng)及以上級(jí)別人員在門(mén)口把關(guān)，防止人員沉混亂發(fā)生不良之行為；安排其他人員分布在賣(mài)場(chǎng)各個(gè)區(qū)域，向客人致歉請(qǐng)其諒解停電帶來(lái)的不便，并引導(dǎo)客人離開(kāi)偷盜 事前：告知員工發(fā)生盜竊時(shí)的處理方法，并時(shí)刻保持警惕性，如覺(jué)得有可疑客人時(shí)，應(yīng)通知主管或其它同事；監(jiān)督收銀人員在裝袋時(shí)要認(rèn)真檢查貨品，防止多拿或錯(cuò)拿；事中：觀察：發(fā)現(xiàn)竊嫌時(shí)，立即盯稍并注意其行蹤。并且確定竊嫌離開(kāi)收銀柜臺(tái)之后，商品仍在竊嫌身上。如果不確定，絕不可將竊嫌攔下。只有在竊嫌離開(kāi)店鋪營(yíng)業(yè)范圍以后，才可攔截，并且立刻通知店長(zhǎng)報(bào)警。阻止嫌犯時(shí)，應(yīng)由兩位以上的人員執(zhí)

28、行，以為人證。其中一位應(yīng)與竊賊同性別。事中：攔截要禮貌地請(qǐng)竊嫌到指定的處理地點(diǎn)，不要在街上或店內(nèi)討論。并對(duì)他說(shuō)對(duì)不起，麻煩跟我至辦公室一趟，我們需要你幫忙澄清一些事情。除阻止竊嫌逃跑外，不可使用暴力。更不可對(duì)竊嫌進(jìn)行搜身。如果竊嫌不止一人，必須逮捕拿有贓品的竊嫌，并且確知贓品是在何處被竊嫌轉(zhuǎn)交他人；攔住他人，并指控其未付貨款，是一項(xiàng)很大的控訴，因?yàn)楸仨毥?jīng)過(guò)查證后在開(kāi)始行動(dòng)，萬(wàn)不可輕舉妄動(dòng)；偷盜事后：由店長(zhǎng)（主管）負(fù)責(zé)在指定地點(diǎn)處理質(zhì)疑竊嫌的工作，同時(shí)必須有兩位以上的職員在現(xiàn)場(chǎng)作證，其中至少有一位人員與竊賊同性別；要求竊嫌主動(dòng)將未付款的商品放在桌上，不要對(duì)其搜身；利用質(zhì)疑處以外的區(qū)域連絡(luò)警察局，并告知報(bào)案人的姓名、店名、地址、事情的全部過(guò)程，并要求對(duì)方前來(lái)協(xié)助，事后在警察