酒店服務(wù)文化PPT課件(PPT 50頁)

1、酒店服務(wù)文化服務(wù)文化=服務(wù)習(xí)慣服務(wù)文化優(yōu)良傳統(tǒng)服務(wù)文化系統(tǒng)創(chuàng)新服務(wù)文化培訓(xùn)實施*品牌承諾vs服務(wù)文化第1頁，共50頁。目的通過不斷創(chuàng)造“驚喜”，吸引及留住每位客人。通過提高服務(wù)質(zhì)量，增加酒店價值通過增加“忠實”客人，達(dá)到高度品牌口碑效應(yīng)以爭取更多客人、創(chuàng)造更高業(yè)績、贏得更多的利潤。第2頁，共50頁。播下一種行動； 收獲一種習(xí)慣。播下一種習(xí)慣； 收獲一種性格。播下一種性格； 收獲一種命運。習(xí)慣 第3頁，共50頁。掌握技能而不是僅僅為了薪水無論未來從事何種職業(yè)，一定要全力以赴，一私不茍。能做到這一點，你就不會為你的前途操心。第4頁，共50頁。文化 vs 習(xí)慣“文化就是通過學(xué)習(xí)養(yǎng)成的 習(xí)慣” 哈佛大

2、學(xué)教授PHILIP. M 服務(wù)文化= 服務(wù)習(xí)慣第5頁，共50頁。服務(wù)文化優(yōu)良傳統(tǒng)1. 稱呼姓名 -員工每天背誦住店客人或長客名單，互相提示，識清客人后立即“熱情響亮”地問候背誦首先鋪墊了員工對客人姓名的熟悉程度， 一經(jīng)見到本人立刻加深完成記憶，隨即可以 隨時認(rèn)知客人。第6頁，共50頁。2. 熟知喜歡餐廳設(shè)有?？托畔⒈荆涗浛腿讼矚g、習(xí)慣、特殊需求等信息。領(lǐng)位員工客人體貌特征以識別?？?，并與餐廳全體員工溝通。每位員工熟練稱呼常客姓名,并且在落座后主動服務(wù)客人每天必點的食品/飲品. 服務(wù)文化優(yōu)良傳統(tǒng)第7頁，共50頁。服務(wù)文化優(yōu)良傳統(tǒng)3. 溝通及時餐廳經(jīng)理/餐廳主管/領(lǐng)位員不斷地向餐廳服務(wù)員傳達(dá)客人

3、姓名/預(yù)抵時間/喜好/特殊要求等信息以便后者提供準(zhǔn)確及時地驚喜服務(wù)酒店各部門在貴賓/重要團(tuán)隊到訪前，相互傳達(dá)，熟記客人名字及特征。在客人第一次出現(xiàn)時能夠準(zhǔn)確識別，并親切地稱呼客人。第8頁，共50頁。服務(wù)文化優(yōu)良傳統(tǒng)4. 多想一點，多做一點員工看到客人提著行李去用餐，立即接過行李，詢問客人去向，并在客人用餐完畢前叫好出租車，為客人放好行李。餐廳明檔廚師看見客人離座去處理緊急事件，立即主動將已經(jīng)為客人烤好的食品保溫在爐邊，客人一回座立即加熱送上。員工記錄長駐客人生日，主動提議為回國探親的客人發(fā)電子生日賀卡。第9頁，共50頁。服務(wù)文化優(yōu)良傳統(tǒng)5. “特色”服務(wù)前廳大堂副理/賓客關(guān)系主任向貴賓/常客提

4、供的陪同進(jìn)入房間的服務(wù)。員工邊給客人引路，邊向客人介紹店內(nèi)和本地新信息?？头坎繂T工以身勢語表達(dá)對客人的尊敬。例如，員工在走廊遇見客人需暫停工作，側(cè)身/有禮貌地問候客人，并請客人先過。第10頁，共50頁。 服務(wù)文化 傳承與發(fā)展“新員工通過對其部門經(jīng)理、主管、老員工的觀察、聆聽、模仿、總結(jié)而形成工作習(xí)慣，掌握服務(wù)文化”員工和客人只相信你所做的， 不相信你所說的！ 身教重于言教第11頁，共50頁。稱呼客人姓名Eg 每天總經(jīng)理晨會/各部門例會，重要接待均介紹貴賓姓名； 各營運部門經(jīng)理均掌握90%以上?？托彰?； 每天值班經(jīng)理巡查，主動招呼客人，交換名等多想一點，多做一點Eg 部門經(jīng)理在大堂看到客人立即找

5、行李/主動幫客人提行李 在電梯預(yù)見客人幫客人叫梯/按樓層（可能時盡量避免與客人同乘）上行下效，以身作則 服務(wù)文化 傳承與發(fā)展第12頁，共50頁?？偨Y(jié)：良好習(xí)慣無論何時何地同客人及其同事談話稱呼他們的名字酒店客人入住后，無論就餐或其它的消費均應(yīng)注意觀察和細(xì)心的了解客人的喜好客人就餐時以嫻熟的技能給客人合理的建議對任何事情反映敏捷并妥善處理給任何客人的服務(wù)保持一個標(biāo)準(zhǔn)第13頁，共50頁。服務(wù)習(xí)慣 = 量化的服務(wù)文化當(dāng)離開房間或更衣室時，你總會在鏡中檢查一下自己的儀表儀容面對每一個客人都要保持微笑、無論客人的態(tài)度如何仍應(yīng)保持笑容。在客人登記入住時，親切的問候每一位客人“歡迎入住皇冠/假日酒店”！當(dāng)客

6、人結(jié)賬離開時，每次都要誠摯地感謝每一位客人居住我們的酒店并歡迎下次再來?？偨Y(jié)：良好習(xí)慣第14頁，共50頁。不良習(xí)慣拒絕客人不假思索簡單生硬地回答客人“不行、不中、不可以”缺乏微笑、耐心、細(xì)致客人由酒店內(nèi)部人員陪同或安排就餐， 想當(dāng)然的問是否簽免費掛賬單？ 而不了解是否是客人請客？當(dāng)管理層與客人同時出現(xiàn)時，只問候經(jīng)理而無視客人！第15頁，共50頁。形成良好的職業(yè)習(xí)慣發(fā)自內(nèi)心的微笑樹立自信將工作出色完成對每位客人的服務(wù)保持一貫的高標(biāo)準(zhǔn)集中精力在客人和工作上誠信于每個人不斷地發(fā)展和提高自己不斷地創(chuàng)新和開拓第16頁，共50頁?；氐交A(chǔ)總結(jié)員工必須具備并保持的 良好的習(xí)慣 . . . . . . 事實存

7、在并影響嚴(yán)重的 不良習(xí)慣 . . . . . .身為經(jīng)理、主管、老員工應(yīng)如何通過 傳、幫、帶樹立言行榜樣第17頁，共50頁。 我們的態(tài)度認(rèn)真看待和做好每一件事情第18頁，共50頁。 我們的習(xí)慣我們應(yīng)從何處開始？每位員工養(yǎng)成并保持良好的習(xí)慣，將注意力集中在客人的需求和期望方面。第19頁，共50頁。 應(yīng)牢記員工和客人只相信你所做的，不相信你所說的。第20頁，共50頁。文化實施員工以老員工、領(lǐng)班、主管以及經(jīng)理的行為為榜樣無論客人和員工只相信你所做的，不相信你所說的服務(wù)態(tài)度會隨之變得更加自然、親切、友好永無止境地提供給客人和員工意想不到的“驚喜”服務(wù)第21頁，共50頁。 如果我們這樣做,我們就能培養(yǎng)出

8、非常職業(yè)化的員工第22頁，共50頁。 保留吸引更多忠誠客人酒店的每一位客人 （外部客人）酒店的每位員工即你的同事 （內(nèi)部客人）第23頁，共50頁。服務(wù)發(fā)自內(nèi)心,永無止境地 奉獻(xiàn)令客人“驚喜” 第24頁，共50頁。好的生活習(xí)慣給您帶來好心情開始&準(zhǔn)備第25頁，共50頁。儀表整潔行為得體是酒店的服務(wù)文化開始&準(zhǔn)備第26頁，共50頁?！癎ood morning, Rose”“Good morning, May”招呼&問候第27頁，共50頁。接聽電話請使用標(biāo)準(zhǔn)用語“Good morning,HSKP, Maggie speaking,How may I help you?”招呼&問候第28頁，共50頁

9、。無論前后臺員工主動問候客人是酒店的服務(wù)文化“下午好，先生”招呼&問候第29頁，共50頁?？吹娇腿酥鲃由锨皫椭蔷频甑姆?wù)文化“先生，我可以幫您提嗎？”謝謝！多想一點，多做一點第30頁，共50頁。記住客人的名字和喜好是酒店的服務(wù)文化王先生，這是您喜歡的冰鎮(zhèn)扎啤。熟記喜好第31頁，共50頁。牢記客人的名字熟知每位常住客人是酒店的服務(wù)文化Mr. White, Welcome back again!稱呼姓名第32頁，共50頁。對客人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)切使客人感到意外的驚喜是酒店的服務(wù)文化Mr.Smith,Its raining outside.Do you need an umbrella?Thank y

10、ouvery much!“驚喜”服務(wù) 第33頁，共50頁。幫助客人解決細(xì)微問題用心去做是酒店的服務(wù)文化“請問商務(wù)中心怎么走？”“先生，我?guī)ィ　倍嘞胍稽c，多做一點第34頁，共50頁。拾金不昧是中華民族的美德誠實增加了您的價值誠實可信第35頁，共50頁。加強(qiáng)外語學(xué)習(xí)豐富業(yè)務(wù)知識提高服務(wù)文化專業(yè)知識第36頁，共50頁。部門間的通力合作是團(tuán)隊精神的最佳體現(xiàn)團(tuán)隊合作第37頁，共50頁。破壞團(tuán)隊精神終究要被淘汰團(tuán)隊合作第38頁，共50頁。道聽途說、散布謠言是團(tuán)結(jié)的大敵團(tuán)隊合作第39頁，共50頁。懶惰、懶散的工作作風(fēng)是酒店發(fā)展的障礙紀(jì)律規(guī)章第40頁，共50頁。酒店區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁打斗酗酒等不文明行為紀(jì)律規(guī)章第41頁，共50頁。您在浪費時可曾想到地球上人類生存資源的日益減少又有多少人正處在饑寒交迫中粒粒皆辛苦誰知盤中餐汗滴禾下土鋤禾日當(dāng)午紀(jì)律規(guī)章第42頁，共50頁。愛護(hù)設(shè)施 節(jié)約能源增加了自身的價值是酒店的好員工節(jié)能環(huán)保 維護(hù)設(shè)施第43頁，共50頁。遵守交通規(guī)則珍惜寶貴生命遵守規(guī)章制度維護(hù)酒店經(jīng)營節(jié)能環(huán)保 維護(hù)設(shè)施第44頁，共50頁。維護(hù)酒店設(shè)施提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引保留客人是酒店的服務(wù)文化節(jié)能環(huán)保 維護(hù)設(shè)施第45頁，共50頁。節(jié)約用水 保護(hù)資源節(jié)能環(huán)保 維護(hù)設(shè)施第46頁，共50頁。水資源的流失不僅僅是酒店的成本而是人類的自我毀滅節(jié)能環(huán)保 維護(hù)設(shè)施第47頁，共50頁。積極投身于社