唯立淋浴房專賣店的日常運營與管理(共16頁)

1、 唯立淋浴房專賣店的日常運營(ynyng)與管理一、人力(rnl)資源管理總經理店長推廣專員售后安裝測量師安裝師物流部訂單采購采購財務倉管送貨員司機導購員（二）各部門(bmn)崗位職責及績效考核1.總經理1、組織制定公司經營方針、經營目標、經營計劃、分解到各部門并組織實施；2、負責制定并落實公司各項規(guī)則制度，改革方案、改革措施；3、提出公司組織架構方案；4、提出公司管理理念主導企業(yè)文化建設的基本方向，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工歸屬感，提升企業(yè)的向心力，凝聚力、戰(zhàn)斗力；5、負責處理部門間事務矛盾和問題6、負責公司投資項目的選定；7、負責審核公司經營費用支出8、決定公司各部門人員的聘用任免。對公

2、司的經濟效益負責，擁有經營指揮權和各種資源分配權；9、其它事關公司全局的工作。2、店長1、新人員的招聘，新員工、在職人員的培訓；2、主管精品店全面工作、認真執(zhí)行公司的指示，對全面工作進行組織、監(jiān)督協調；3、負責導購員培訓、績效考核工作，為導購員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，維持導購員之間融洽工作；4、檢查導購員儀表儀容、出勤(ch qn)情況并經常巡查店鋪紀律、作風及產品銷售情況；5、組織店員每天的早會、晚會、制定當天的銷售(xioshu)目標及導購員承諾當天銷售狀態(tài)；6、負責精品店的銷量及完成自己的銷售(xioshu)任務，作好帶頭表率作用；7、精品店日常人員事物管理；8、每周檢查精品店樣品運行狀況，

3、并安排安裝技術及時調試樣品，保證樣品最佳展示效果；9、組織導購員分組學習產品賣點、演練導購技巧、觀看學習視頻；10、積極配合唯立總部日常網絡推廣11、每周對精品店進行維護升級，對每個區(qū)域的衛(wèi)生進行檢查、填寫驗收結果對精品店進行整理；12、疏導導購員的心態(tài)及技能的培訓；13、每月整理顧客檔案并分類管理；14、統(tǒng)計每天銷售額、制定每月銷售報表，銷售報表需體現該店的銷售額、導購員的銷售額并提供給品牌經理；15、每天整理精品店的銷售金額，并定時將當天貸款交給財務部；16、安排導購員每天清理自己的訂單詳情，訂單是否交至訂單采購部、產品應收貸款、欠收貸款等；17、了解市場信息，掌握行情并及時將信息向上級反

4、饋，并根據市場變化提出建議；18、經常督促檢查，作好“防火”、“防盜”、“防損”工作。3、導購員1、導購員需佩戴胸卡、著統(tǒng)一職業(yè)裝2、記錄下顧客聯系資料，當顧客留下他的聯系方式后，于當天時間給顧客發(fā)送短信：親愛的X先生，感謝您今天光臨唯立淋浴房精品店，我們真誠的期待您的下次光臨，祝您生活愉快！3、促銷節(jié)日時，向顧客發(fā)送唯立最新促銷或產品信息；4、完成銷量；5、店面內無顧客時，導購員之間彼此扮成消費者，相互練習導購技巧；6、按唯立清潔衛(wèi)生標準分區(qū)打掃精品店衛(wèi)生，維持精品店衛(wèi)生；7、清楚知道從消費者交納定金到安裝結束的服務流程；8、及時掌握顧客需求，解答顧客疑問，與相關人員進行工作協調，起到顧客與

5、公司之間橋梁的作用；9、當顧客交納定金后，第二天向其發(fā)送短信表示感謝：親愛的X先生，感謝您昨天訂購了唯立淋浴房，我們將竭誠為您提供優(yōu)質服務，祝您生活愉快。10、具備良好的服務意識、禮貌親和，談吐得體；11、接聽電話時：“唯立淋浴房”；接待顧客時，按要求使用導購文件夾，耐心了解顧客要求，并認真傾聽、記錄。當顧客交納全款后，贈送精美小禮品12、下班時間，如店內仍有顧客，導購員應繼續(xù)保持上班狀態(tài)，體現除良好的職業(yè)素養(yǎng)。13、接待顧客時面帶笑容，主動介紹產品的特點、性能、用途、產地、價格、尺寸等情況；耐心接到顧客的問題；14、做好顧客購買產品的參謀，開單收款過程中須認真細致，詳細(xingx)記錄顧客

6、姓名、產品、價格、家庭(jitng)住址等；15、熟悉所售產品的全部情況，了解(lioji)其他品牌產品，并根據顧客不同的需求有技巧的向顧客推薦16、對各種暢銷和滯銷產品要及時向店長或經理交代；17、注意聽取顧客對其他品牌產品的信息并及時報告店長或經理18、嚴格執(zhí)行精品店統(tǒng)一零售價，未經店長或經理同意不得擅自降價，絕不允許因與同時搶單而擅自降價；19、積極配合其他同事，精品店得經營成功有賴各導購員得齊心協力相互合作；20、保持精品店以及精品店樣品整潔，維護精品店形象；21、對顧客提出的疑問，迅速與相關人員取得聯系，并及時解答；22、遵守精品店紀律，服從上級安排，與同事友好互助；23、熟悉產品的

7、材料及價格；24、不得收取顧客禮物，拾取顧客遺失物品要及時上交25、當天營業(yè)結束后，檢查一切店員、門鎖是否關好。4、業(yè)務員1、業(yè)務員到崗后，由公司統(tǒng)一安排參加崗前培訓，業(yè)務員需要通過基本培訓考試（考試內容包括：產品知識、產品賣點、公司文化、企業(yè)概況、產品優(yōu)勢、技術知識等）；2、認真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則，努力提高自身業(yè)務水平；3、積極完成規(guī)定或者承諾的銷售目標，為顧客提供主動、熱情、滿意、周到的服務；4、負責與顧客簽訂銷售合同，督促合同正常如期履行，并催討應收銷售款項；5、對顧客在銷售和使用過程中出現的問題，須妥善解決；6、收集一線營銷信息和顧客意見，對公司營銷策略、廣告、售后服務

8、、產品改進新產品開發(fā)等提出參考意見；7、填寫有關銷售表格，提交銷售分析和總結報告；8、做到公司利益為重，不索取回扣，饋贈錢物上交公司，不夠成經濟犯罪；9、廣泛收集信息，掌握市場動態(tài)，對有意向的顧客，利用一切可以利用關系，創(chuàng)造成交機會；10、必須全面了解產品性能及特點，掌握市場動態(tài)，對有意向的顧客，利用一切可以利用的關系創(chuàng)造成交機會。、11、認真為新老顧客服務，提高顧客對公司的美譽度，樹立企業(yè)品牌形象；12、在業(yè)務中出現問題，及時向部門主管和公司領導匯報，并提出個人好的建議；13、高效的完成公司領導交辦的工作，處理坐到最完美，執(zhí)行公司的指令，服從安排；14、不得利用職權為自己謀利，不得損害本公司

9、利益。5、售后安裝部經理1、負責本部門人員招聘、審核部門人員的工資方案；2、制定本部門(bmn)各崗位工作流程；3、協調部門員工(yungng)的工作，以及與其他部門的工作銜接問題；4、每周組織部門例會，確定部門各人員的工作(gngzu)計劃、工作目標、檢視各人員的工作完成情況；5、重大售后問題進行跟進、處理6、與消防、質檢、公安和媒體等部門保持良好關系。6、售后安裝部跟單員1、安排測量師測量石基或防體；2、安排送貨員送貨；3、填寫安裝派工單，安排安裝技師安裝產品；4、產品安裝晚畢建立顧客檔案，并進行短信、電話回訪；5、使用用戶回訪登記表記錄工作；每周整理安裝技師提交的照片，分類發(fā)送給各店店長

10、；6、每周整理安裝技師提交的照片，分類發(fā)送給各店店長；7、統(tǒng)計測量師、安裝技師每個月產品測量數量、產品安裝數量作為工資結算的依據；8、根據安裝技師反饋的售后問題填寫售后提報單傳真到唯立售后部，補發(fā)售后配件、精品店日常維護配件，以及時解決售后問題；9、負責日常石基備貨、花灑備貨及非測量產品備貨等，并下單至訂單采購部；10、解答、處理顧客日常售后問題，并安排安裝技師上門服務。7、測量師1、產品測量師需通過培訓考核方可上崗；2、根據測量單對顧客所訂產品進行測量，并向精品店回復測量結果，按訂貨單樣板規(guī)范填寫訂貨單，訂貨單上須導購員簽字，并將訂貨單交給售后部跟單員；3、測量產品時，將衛(wèi)生間布局及尺寸繪制

11、到測量單上并提供給精品店，以供店面?zhèn)錂n；4、測量師在測量復雜平面圖或特殊定做時，須攜帶相機將現場拍照帶回精品店，以方便導購員準確的向顧客推薦產品；5、必須按“測量單樣板”繪制平面圖。8、安裝技師1、對唯立產品進行產品、保養(yǎng)、安裝及售后安裝2、安裝技師上崗前必須接受唯立總部的專業(yè)培訓、唯立總部頒發(fā)合格證后方可上崗；3、安裝時著統(tǒng)一工作服，佩戴統(tǒng)一工作牌、勞保眼鏡及腳套，并給顧客備用1-2份腳套；4、安裝產品前，先確認貨物無異常；安裝過程中，安裝工具和產品配件必須擺放整齊，注意愛惜顧客的產品，產品安裝注意細節(jié)，力求美觀、堅固；5、安裝完畢后將顧客衛(wèi)生間清掃干凈，告知顧客產品的保養(yǎng)方法，并讓顧客填寫

12、安裝派工單 對其工作進行考核；6、安裝(nzhung)完畢后，安裝技師將安裝派工單及拍攝照片交給售后安裝部跟跟單員。9、司機(sj)、送貨員1、負責所有(suyu)產品的派送；2、產品上車前按送貨單核實產品的正確性及數量；3、按送貨單將產品送至顧客制定位置，并讓顧客確認簽收；4、提醒顧客唯立安裝技師未到達前嚴禁拆包。10、倉管1、按采購提供訂貨單及唯立總部發(fā)送的發(fā)貨依據提貨，對產品進行驗貨、入庫、出庫；2、原則上引導貨運站送貨上門；3、對貨運站進行審核、選擇；4、將每天入庫的產品清單整理提供給售后安裝部跟單員；5、維護物料良好品質，如：防水、防火、防盜措施及設備；飛塵、蟲害等問題、除繡措施以及

13、對酸、堿的防護；物料搬運方便情況；6、了解物料編號方法、熟悉所有物料編號；7、建立完整的物料帳、物料卡，所有物料賬目清晰明了；8、每個月進行物料盤點、整理；9、保持倉庫的清潔、整齊；10、物料遵循先進先出。11、采購員1、接收售后安裝部跟單員的訂貨單、推廣物料訂單、石基備貨單等并向唯立下單；2、跟進各產品下單成產時間，確定入庫時間；3、負責精品店及公司日常物料采購；4、負責辦理物料驗收、運輸入庫、清點交接等手續(xù)；5、填寫有關采購表格，提交采購分析和總結報告。12、財務1、每天審核與唯立總部產品付款通知單，安排付款2、根據繳款單核對每天各精品店長提交的貨款；3、審核并報銷各部門日常費用，認真審核

14、原始單據，把好報銷關，有僅對不真實、不合法的票據不予報銷。4、核算每個月員工工資；5、妥善保管和按規(guī)定使用公司財務專用章；6、按規(guī)定準確、及時地辦理銀行結算業(yè)務；7、登記現金日記賬和銀行存款日記帳；8、根據家裝業(yè)務員的要求，為推廣的設計師銀行卡開戶，并每個月按定匯廣告推廣費至指定設計師。二、店務管理(gunl)（一）考勤制度1、考勤(koqn)內容：1、未經準假，上班時間應到未到者，為遲到(chdo)；未到下班時間，而提前下班時為早退； 2、工作時間內，未經批準離開崗位辦理與本崗位無關的事務或私事者，為擅離職守2、簽到規(guī)定：1、公司除總經理外及總經理特別許可者，所有員工在上、下班時間前后要親自

15、到指定地點簽到； 2、精品店店長請假、調休、臨時出彩須報品牌經理批準，店員則由店長批準； 3、精品店員工外出公務，下班前應及時趕回精品店，如遇特殊情況不能趕回的必須電話請示精品店店長。3、假期： 1、經精品店批準出差、參加會議、學習、培訓及依法參加社會活動； 2、員工請事假，必須由本人提前一天向店長提出事假申請，店長將根據工作安排情況核給事假。4、請假流程 1、所有請假者都必須履行請假手續(xù)，員工請假必須事先填寫請假單，上報審批 2、未通過者不能私自休假。（二）員工禮儀規(guī)范1、禮貌用語 1、顧客來到時應點頭微笑并說：“歡迎光臨唯立精品店”！ 2、因顧客多而沒有及時上前服務時，請說：“非常抱歉讓您

16、久等了”。 3、當顧客提出有關要求時，請說：“好的，請稍等”。 4、當顧客提出批判或意見時，請說：“謝謝您，我會把您的建議反饋給公司的”。 5、當顧客離開時，請目送其離開，并請說：“請慢走，歡迎再次光臨”。2、電話禮儀 1、電話接起時請說：“您好，唯立淋浴房”。 2、電話機旁邊(pngbin)備好“顧客(gk)信息本”，記錄時間、地點(ddin)、對象、事件； 3、確認記錄時間、地點、對象、事件等重要事項。 4、告之對方自己姓名； 5、用文明用語，說話簡明扼要，避免專業(yè)術語，語言速度不要太快。3、儀容儀表 1、著裝整齊 2、頭發(fā)不能染夸張顏色 4、顧客交談 1、與顧客交談時不僅要交流信息，而且

17、要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客覺得你值得信賴 ； 2、交談時看著顧客的眼睛，表明你很看重他，使他深感滿意，也防止他走神； 3、面部始終保持真心的微笑，讓顧客覺得你和藹可親，從而拉近與顧客的距離； 4、做好售后服務，“請您保管好銷售單，可憑此單享受我們的售后服務”。5、微笑服務 1、笑是發(fā)自內心的 2、會心的微笑要求我們心胸開闊，感激生活； 3、導購員通過微笑能使顧客感到溫馨。（三）員工行為規(guī)范1、精品店員工須嚴格執(zhí)行精品店工作時間規(guī)定，不得遲到、早退，請假需按公司規(guī)定請假，經核準后方能休假；2、精品店員工上班時間必須精神飽滿，切實維護精品店的良好形象；3、任何人不得使用電腦玩游戲和做工作

18、業(yè)務以外的事情；4、精品店員工私人物品放入指定位置，不得影響精品店容貌；5、員工在展廳內坐姿、站姿及行走姿勢端正、穩(wěn)重。嚴禁不當姿態(tài)；6、在展廳內嚴禁大聲喧嘩，以免影響他人工作；7、在展廳內禁止吸煙；8、員工要按時完成本職工作，提高辦事效率；9、工作時間必須堅守崗位不能擅離值守，不得從事與本工作無關的事情。特殊情況下必須要處理的私人電話不得超過3分鐘；10、營業(yè)時間，精品店員工不準在展廳內打哈欠、聊天等；11、員工必須服從分配，聽從指揮，服從崗位調動和工作班次分配；12、精品店員工請假、調休或臨時公務外出，須將工作向精品店店長或相關人員交代清楚并將工作安排妥當；13、要有節(jié)約精神，避免浪費；1

19、4、嚴禁盜竊公司財務，違者開除并追求(zhuqi)法律責任；15、同事間應相互(xingh)尊敬，不得有不禮貌行為；16、店內遇見(y jin)顧客時，應主動、有禮貌地打招呼要主動讓路；17、不接受顧客任何饋贈；18、與顧客約定上門要守時，如有變化，請及時通知顧客；19、對待顧客要使用禮貌用語、態(tài)度熱情，不準在講解、設計、安裝或售后服務過程中與顧客爭吵或不禮貌。（四）、各職位工作流程一、精品店面管理工作流程 上班打卡或簽到 開晨會 正常營業(yè) 午餐 正常營業(yè) 一天營業(yè)結束 恢復精品店 晚會總結 收銀交接 銷售日結二、導購員的工作流程 恭迎顧客 接近顧客 了解顧客需求 產品介紹 跟進推薦 送客 安

20、排顧客付款 達成交易 處理異議 附加銷售 三、業(yè)務員日常工作流程 上班打卡或簽到 開晨會 預約拜訪顧客 拜訪顧客 午 餐 下班(xi bn)打卡或簽到 填寫(tinxi)日工作總結表 填寫日常(rchng)工作報告表 拜訪顧客 1、業(yè)務員具備素質1、對上司要有絕對的服從意識，聽說照做是做好優(yōu)秀員工的基礎；2、要有扎實的市場營銷知識，業(yè)務人員不僅要作好自己的業(yè)務，而且要站到一定的高度去考慮自己的這塊市場如何去良性的運作，銷售的速度才會最快、成本才會最低。這也為了自己將來升為業(yè)務經理打下堅實的基礎；3、有良好的心理承受能力、有堅定的信念、永遠不言敗；4、要有良好的口才，要說服顧客購買自己的產品。除

21、了憑競爭力的產品質量和價格外，就憑業(yè)務員怎么去說，怎樣讓自己的語言有藝術性又有邏輯性；5、業(yè)務員要有吃苦耐勞的精神，作為一名業(yè)務員，只有吃別人不能吃的苦，才能賺別人不能賺的錢，每天走訪2各顧客和10個顧客的效果是截然不同的；6、業(yè)務員要有創(chuàng)新精神，作為一名合格的業(yè)務人員一定要打開自己的思路，利用自己獨特的方法無開辟一片市場。2、業(yè)務中注意事項一、顧客查詢或報表注意事項 1、業(yè)務人員聯系顧客時，嚴格按公司公布的價格向顧客報價及協議折扣，并記錄備案； 2、業(yè)務員操作的項目必須在公司備案，沒有備案的詢價一律按公司報價來定，不算業(yè)績，不算提出。二、信息收集注意事項 1、與顧客交流中要充分了解顧客目前的

22、狀況，建立顧客資料檔案，保持雙向溝通； 2、在業(yè)務操作過程中遇到困難和問題，反饋要及時、準備、全面； 3、在鞏固原有顧客的同時，要積極調查市場需求狀況和發(fā)展趨勢，收集新的信息，開拓新市場； 4、做好行銷日志、要求明確具體，及時匯報并上交公司； 5、每月定期整理和分析市場信息，提出意見和建議，以書面形式反饋回公司。三、簽到合同的注意事項 1、簽訂合同前，了解顧客，做好調查，有效防范資金風險； 2、簽訂合同時，業(yè)務人員對合同文本所規(guī)定的條款填寫內容進行認真推敲，逐項填寫完善，不得涂改，嚴格按照合同法執(zhí)行，對違章的給予相應處罰； 3、合同文本必須(bx)采用公司規(guī)定的標準合同。四、資金(zjn)支付

23、注意事項 1、業(yè)務人員在合同或訂單簽好后，應嚴格(yng)按約定收款發(fā)貨，不得為難顧客、不得隨意更改折扣及發(fā)貨標準； 2、業(yè)務人員由于工作失誤造成資金流失或背騙到的，承擔全額損失。四、跟單員工作流程安排訂單測量或安裝 將訂單下給采購部 分類整理各單據 回復昨天售后問題 臨時事宜 統(tǒng)計售后問題 分類整理產品實景照片 建立顧客檔案并回訪1、接收導購員的測量單，安排測量師測量產品，接收測量師石基派送單，安排石基送貨；2、安排安裝技師安裝產品；3、跟單員合理安排訂單的送貨、測量、安裝、在工作安排時應遵循顧客要求的時間先緊后松，一般情況下需提前3-5天與顧客預約時間；4、填寫單據時需些清顧客信息、所訂產

24、品信息5、跟單員將訂貨單下至采購員，需復印一份留底，以方便跟進；6、使用用戶檔案回訪表建立顧客檔案，安裝后的第二天進行短信、電話回訪、其他回訪每半年一次7、對顧客投訴，不回避、不爭辯。遇到顧客投訴、要仔細傾聽、表示理解，絕對不要同顧客爭辯。、8、收集資料、確認事實，站在客觀的立場，弄清事實真相，公平處理，兼顧公司與顧客利益。五、測量師工作(gngzu)流程接受(jishu)跟單員的測量單 測量師與顧客(gk)確認時間 檢查工具及單據攜帶齊全 再次核對所測量尺寸 規(guī)范填寫測量單 精確測量尺寸 上門自我介紹現場拍攝 將測量單給跟單員 填寫訂貨單 完成1、根據測量單進行產品測量2、測量師出發(fā)前，需再

25、次與顧客電話確認產品測量時間；3、測量師出發(fā)前，須檢查測量工具是否攜帶齊全，相機、測量單等；4、測量師需佩戴測量技師證，著工作服，達到顧客家時，需先自我介紹：“您好，我是唯力淋浴房測量師，今天由我為您測量產品”5、測量尺寸時，讀數精確到毫米，卷尺必須拉直；6確定直線屏風安裝位置，量出兩墻之間的上寬和下寬，且兩端位于同以水平面，以確保讀數據的準確；7、結合實地情況，與顧客確定開門方向和高度；8、測量完成，測量人員簽字確認，并請顧客簽字，而后將“測量單”交回導購員，根據店面訂購單和測量單填寫好訂貨單。六、送貨員工作流程接收跟單員的送貨單 再次與顧客確認送貨時間 接單提貨、 裝車 檢查貨物 請顧客清點貨物并簽收 自我介紹，送貨上門 卸貨，再次清點貨物 裝 車 將已簽收的送貨單交給跟單員 玩 成所有產品的送貨，一律憑跟單員開的送貨單，單據必須按規(guī)定填寫清楚顧客信息(xnx)，所訂產品信息，貨物房體總數、石基總數、花灑總數，所有貨物總件數等。出貨前，送貨員持送貨清單(qngdn)到倉管處登記，簽字，方可領貨送貨。七、安裝技師(jsh)工作流程接收跟單員的安裝派工單安裝技師與顧客確認時間 檢車工具及單據是否攜帶齊全 按要求安裝產品 拆包檢查產品完整性 清點貨物數量 上門自我介紹請顧客填寫安裝派工單 產品拍照 向客戶講解產品的保養(yǎng)及使用 完 成 將照片和安裝派工單帶