溝通概述《管理溝通》課程講義

1、第1章 溝通概述對應(yīng)教材：張昊民編著管理溝通格致出版社（上海人民出版社）2008年管理溝通課程講義1主要內(nèi)容第三節(jié) 溝通的過程第二節(jié) 溝通的類型第一節(jié) 溝通的含義2一、溝通的定義一般定義：現(xiàn)代漢語詞典中解釋，溝通：使兩方能通連。在中國，溝通一詞本指開溝以使兩水相通，后用以泛指使兩方相通連，也指疏通彼此的意見。左傳哀公九年有曰：“秋，吳城邗，溝通江淮?！贝笥倏迫珪f，溝通是“用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法?！?韋氏大辭典認為溝通就是“文字、文句和消息之交通，思想或意見之交換。”3管理學(xué)界定義：哈羅德

2、拉氏韋爾認為，溝通就是“什么人說什么、由什么路線傳至什么人，達到什么效果?！焙詹匚髅烧J為，溝通“可視為任何一種程序，借此程序，組織中的每一成員，將其所決定的意見或前提，傳送給其他有關(guān)成員。”斯蒂芬. 羅賓斯認為，溝通就是“意義的傳遞和理解”。此外,溝通還被解釋為用語言、書信、信號、電訊進行的交往,是在組織成員之間取得共同的理解和認識的一種方法。我們的定義： 溝通是為了特定目的，在活動過程中通過某種途徑和方式，有意識或無意識地將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者并獲取理解的過程。 （溝通定義詳解）4溝通定義詳解：“有意識或無意識”是說明溝通不僅是在正式的組織或個人之間有計劃地進行，而且還包括無計劃

3、的非正式的溝通。 按某種途徑和方式則說明了溝通必須借助某種媒介，包括話語、書面、儀表、儀態(tài)等各種因素。將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者是整個溝通的主體部分。這里的信息可以是常規(guī)的通知、消息，也可以是某種觀點、思想。 獲取理解說明了溝通是一種雙向的行為，必須是發(fā)送者和接收者雙方之間的互動，并且整個過程當中包括反饋這一環(huán)節(jié)。 5二溝通的實質(zhì)及有效溝通 溝通的實質(zhì)：（一）溝通是一種社會活動。溝通是人的溝通，而人是具有社會性的，這就從本質(zhì)上賦予溝通以社會性的本質(zhì)特征。 （二）溝通是信息的傳遞。溝通用最通俗的文字表達即為信息交流，指主體將某一種信息傳遞給客體，并期望客體能做出相應(yīng)反應(yīng)的過程。 （三）溝通

4、要達到一定效果。首先，溝通不能缺乏任何一個要素，包括信息發(fā)送者、媒介和接受者，否則就不可能傳遞尤其是正確地傳遞信息。另外，信息本身對接受者而言要有意義。例如，對一個不懂英文的人說“person”這個詞，他理解的又是什么呢？只是一堆字母而已，沒有任何意義。6有效溝通：定義：在一定的時間和場合，為了一定目的，借助某種方式傳遞信息，表達思想和感情，并能被人正確理解和執(zhí)行、達到某種效果的過程。必要條件：首先，信息發(fā)送者清晰地表達信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能夠確切理解；其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時修正信息的傳遞，免除不必要的誤解。德魯克：有效溝通的四原則：（1）受眾能感覺到溝通的

5、信息內(nèi)涵。（2）溝通是一種受眾期望的滿足。（3）溝通能激發(fā)聽眾的需要。（4）所提供的信息必須是有價值的?！緦嵱面溄印?.27溝通傳遞的不僅是信息 沒有信息傳遞的活動不能稱之為溝通，但是，溝通傳遞的又不僅僅是信息。在有效溝通的過程中，我們須理解一些談話的規(guī)則，比如，在交談中書面語言的運用與否這個問題。 下面這句話在語法上絕對正確，但過于書面化：“和張麗談話的那個男人是誰？”如果你在交談中這么說話，你很可能被認為過于驕傲，死板甚至?xí)糇託?，其實我們大多?shù)人是這樣說的：“誰在和張麗談話？” 這種說法才適用我們?nèi)粘＿M行的非正式的交談，但是我們中有許多人可能發(fā)現(xiàn)很難設(shè)想我們使用這句話的日常會話場景，而放

6、棄了使用第二種非正式的文體。 這樣的結(jié)果就是造成了信息傳遞效果不佳。雖然以上的談話也可以稱之為溝通，但是絕對不是一種高水平的溝通。這是因為，溝通除了傳遞基本的常規(guī)的信息和思想以外，也是傳遞說話者或者信息發(fā)送者個人素質(zhì)、涵養(yǎng)、禮儀等信息的重要過程和手段。 8三溝通的作用與意義 卡特羅吉斯說：“如果我能夠知道他表達了什么，如果我能知道他表達的動機是什么，如果我能知道他表達了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢斷言，我已經(jīng)充分了解了他，并能夠有足夠的力量影響并改變他?！?GM總經(jīng)理應(yīng)飛說:“根據(jù)我國40多年的管理工作經(jīng)驗,我發(fā)現(xiàn)所有的問題歸結(jié)到最后都是溝通問題?！?從中國古代的明君納諫到西方現(xiàn)代

7、管理者的透明辦公室，都說明了溝通被視為事業(yè)成功的關(guān)鍵。這一方面說明了有效溝通在管理中的重要作用，另一方面更說明了實現(xiàn)有效溝通并非輕而易舉，需要主客體雙方付出許多努為和心血。 9（一）溝通是組織存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。1組織內(nèi)部需要溝通。對組織而言，溝通是實現(xiàn)整體優(yōu)化的需要。尤其是在現(xiàn)代社會，溝通也是整合企業(yè)智力資源的需要。溝通是還是組織內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能和提高員工滿意度的基本途徑。對個人而言，主要包括同事之間、上下級之間的溝通。有了良好的溝通，在組織中辦起事來才能暢行無阻。102組織需要與其他組織、顧客以及公眾等相關(guān)群體進行溝通。首先，企業(yè)要搞好和政府以及其他企業(yè)之間的關(guān)系，包括政府公關(guān)

8、，組織談判等內(nèi)容。其次，顧客是企業(yè)的生命線，如果不注重與客戶和公眾等相關(guān)群體的溝通，就會失去市場。另外，西蒙提出，管理者的主要工作是決策，而決策的過程就是信息交流和處理的過程，而信息交流和處理就是溝通?！景咐?.3誠信溝通，贏得信任11誠信溝通，贏得信任某傳媒公司市場經(jīng)理自述如果不注重與顧客的溝通，就會失去對客戶深層的想法，工作效率會降低，甚至失去客戶。在一次傳媒公司的活動中，我發(fā)現(xiàn)，合同簽定的媒體發(fā)布時間與實際發(fā)布時間發(fā)生了偏差。當時發(fā)布費已經(jīng)收，我完全可以不通知客戶，直接發(fā)布，那么后果可能是得到客戶的諒解，但也可能是斷絕以后的合作。我采取了另外的辦法，馬上通知客戶說明情況，在得到客戶的諒

9、解和同意后，在另外的地方發(fā)布。這一次的發(fā)布很匆忙，而且由于臨時改版，損失了不少費用，但卻贏得了客戶的諒解和尊重，使他感覺到你是真心為他服務(wù)和著想的。溝通，增進了我們與客戶之間的了解。12（二）溝通是個人生活和事業(yè)的必要條件。嬰兒降世，就會發(fā)出第一聲啼哭。那就是在向世人宣布自己的存在。在馬斯洛需求層次論中，無論是哪一層次需要的滿足，都離不開與外界的溝通和交流。從個人事業(yè)和成長的角度來講，有效溝通的能力往往是決定一個人能否得到提升的一個關(guān)鍵的個人特征。 作為管理者，什么能力是最重要的呢？很多管理學(xué)家和大公司的負責人不約而同的給出了一個相同的答案：溝通能力。 溝通對管理者的作用13溝通對管理者的作用

10、（1）獲得良好的工作氛圍和健康的人際關(guān)系。（2）得到他人或下屬的支持和信賴，充分激勵下屬的積極性。（3）提高個人在公司或部門內(nèi)外的影響力。（4）使自己成為受歡迎的管理者。14（三）溝通是社會穩(wěn)定、國際合作以及人類共同進步的必要手段。小到個人、團隊，大到企業(yè)、國家，無一不需要并且應(yīng)該重視溝通。首先，國際社會的主題是和平與發(fā)展，溝通和對話是世界局勢發(fā)展的需要。另外，溝通是社會和諧的必要條件。溝通，就是人與人之間的一滴“油”，猶如放在齒輪之間的潤滑劑，能使大家在和諧中共生，在團結(jié)中進步。回目錄15溝通可以按照不同的標準劃分為不同類型。按照組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度，可以分為正式溝通和非正式溝通

11、。根據(jù)溝通中信息的傳播方向可以將溝通分為：下行溝通、上行溝通、平行溝通以及斜向溝通。根據(jù)信息是否以語言為載體進行傳播，可以將溝通分為語言溝通和非語言溝通。按照溝通的方向特點，可以把溝通分為單向溝通和雙向溝通。 根據(jù)溝通者的數(shù)目，可以將溝通分為自我溝通、人際溝通和群體溝通。16正式溝通與非正式溝通 正式溝通：在組織系統(tǒng)內(nèi)部，以組織原則和組織管理制度為依據(jù)，通過組織管理渠道進行信息傳遞和交流。正式溝通特點：具有約束力強，較嚴肅，權(quán)威性高，保密性強等，可以使公共關(guān)系保持權(quán)威性。缺點是信息需要經(jīng)過層層傳遞，缺乏靈活性，效率較低。一般都是單向溝通，缺乏反饋機制，溝通效果難以保證。非正式溝通：在正式渠道之

12、外，通過非正式的溝通渠道和網(wǎng)絡(luò)進行信息交流，常用來傳遞和分享組織正式活動之外的“非官方”信息。 非正式溝通特點：傳播時間快、范圍廣、效率高、可跨組織邊界傳播等。但是涉及到的溝通主體較多，常會造成說風是雨、以訛傳訛等不良后果，導(dǎo)致傳播的信息失真等問題。 常見的非正式溝通有小道消息，“鐵哥們兒網(wǎng)絡(luò)”等?！拘≠N士】Davis(1953)在一家中型皮件廠的經(jīng)理中進行的經(jīng)典研究發(fā)現(xiàn)，小道消息溝通有四種基本模式：聚類式，概率式，流言式，單線式。聚類式溝通是把小道消息有選擇的傳遞給朋友或有關(guān)人員；概率式溝通以隨機的方式傳遞信息；流言式是有選擇地把消息傳播給某些人；單線式則以串聯(lián)方式把消息傳播給最終接收者。D

13、avis的研究結(jié)果表明，小道消息傳播的最普通形式是聚類式。同時研究發(fā)現(xiàn)，傳播小道消息的管理人員一般占10。17下行溝通、上行溝通、平行溝通以及斜向溝通 下行溝通（downward communication），是指在組織或群體中，從高層次向低層次進行的溝通活動。上行溝通(upward communication)是指組織或群體中，從低層次向高層次進行的溝通活動，多用于下屬人員流向管理者的匯報或其它工作活動。平行溝通(lateral communication)則是指是組織內(nèi)部同一階層或職級的人員之間的橫向溝通，多用于各部門的協(xié)調(diào)合作工作。 斜向溝通(diagonal communication

14、)。斜向溝通是指發(fā)生在不同工作部門和組織層次的員工之間的溝通。 18語言溝通與非語言溝通 語言溝通，是指以語詞符號為載體實現(xiàn)的溝通，主要包括口頭溝通、書面溝通和電子溝通等。非語言溝通主要包括：輔助語言，如說話速率；形體語言，如說明性動作，眼神以及儀容儀表。19單項溝通與雙向溝通 單向溝通是指信息僅從發(fā)送者流向接收者。雙向溝通則是指信息的發(fā)送者和接受者的角色發(fā)生改變，信息在兩者之間雙向傳遞的過程。 有關(guān)單向溝通和雙向溝通的效率和利弊的比較研究表明：單向溝通的速度比雙向溝通快；雙向溝通的準確性比單向溝通高；雙向溝通中有更高的自我效能感；雙向溝通中的人際壓力比單向溝通時大；雙向溝通動態(tài)性高，容易受到

15、干擾。 20自我溝通、人際溝通、群體溝通自我溝通 自我溝通中，信息的發(fā)送者和接受者的行為是由一個人來完成的，比如通過各種方式進行的自我肯定、自我反省等。 【讀一讀】自我溝通，良好心境 自我溝通個體自我信息發(fā)送自我信息反饋自我溝通模式圖 21自我溝通，良好心境 早年間，英國有位哲人，單身時，和幾個朋友一起住在一間只有七八平方米的小房子里，每天卻總是樂呵呵的。別人問：那么多人擠在一起，還有什么值得開心呢？他說，朋友們住在一起，隨時可以交流思想、交流感情，難道這不是值得高興的事嗎？ 過了一段時間，朋友們都成了家，先后搬了出去，屋內(nèi)只剩下他一個人，但他每天仍非?？鞓贰Ｓ钟腥藛枺阂粋€人孤孤單單，有什么好

16、高興的？他說：我有這么大的空間，還有那么多的書可以看，悠然閑適，怎不令人高興？ 數(shù)年后，經(jīng)濟條件好了起來，他搬進了樓房，住一樓，仍是每天樂呵呵。有人說：住一樓煩都不夠煩的呢！哲人卻說：一樓，進門就是家，還可以在空地上養(yǎng)花、種草。這些樂趣多好呀！又過了一年，這位哲人把一樓讓給一位家里有偏癱老人的鄰居，自己搬到頂樓。朋友又問：先生，住頂樓有哪些好處？他說：好處了！每天上下樓幾次，有利于身體健康；看書、寫文章光線好；沒有人在頭頂上干擾，白天黑夜都安靜。 正如柏拉圖說：決定一個人心情的，不在于環(huán)境，而在于心境。這位哲人能夠不論在何種環(huán)境中，都樂觀積極，保持良好的心境，就是跟自己保持良好自我溝通的結(jié)果。

17、心里想的什么樣子，看到的就是什么樣子，這就是自我信息的傳送。同時，正確的積極的認識和信息的攝入又會通過自我反饋促進良好的心境的形成，最終形成自我溝通和心境的良性循環(huán)。 22人際溝通是指在兩個人之間的信息交流過程，最大的特點是有意義的互動性。即，人際溝通必須是兩個人之間的，由信息的發(fā)送者及接受者，同時有傳播信息的媒介，并且雙方能達成理解上的一致。 群體溝通，又叫小組或者團隊溝通，是指在三個及以上的個體之間進行的溝通。個體和群體之間以及群體和群體之間的一對多、多對多的正式或非正式溝通，比如會議、演講、談判等，都屬于群體溝通。【實用鏈接】 群體溝通的作用 23早期，管理學(xué)家Coch和French 對

18、男式服裝生產(chǎn)企業(yè)Harwood 公司做了關(guān)于群體溝通作用的調(diào)查。公司決定進行工藝流程改造和工藝重組，為了解決以往改革時工人反映強烈并產(chǎn)生敵對情緒等問題，特采取了三種不同策略：與第一組工人采取溝通的方法，想其解釋將要進行的改革的內(nèi)容、意義、必要性等，然后待其反饋。告訴第二組工人現(xiàn)在存在的各種問題，然后進行討論并得出解決辦法，最后派代表指定新的標準和流程。要求第三組工人每人都討論并參與設(shè)定、實施新標準和流程，要求團隊合作。結(jié)果，第一組工人的任務(wù)最簡單，但是生產(chǎn)效率沒有任何提高，并且敵對態(tài)度明顯，天內(nèi)有的工人離職；第二組工人在天里恢復(fù)到原來的生產(chǎn)水平，并在以后生產(chǎn)效率進一步提高，無人離職；最后一組工

19、人則在第二天就達到原來的生產(chǎn)水平，并在一個月里提高了的生剩奕死脛扒葉怨鏡鬧頁隙忍岣摺可見，群體溝通對管理而言具有很重要的作用，員工的信息共享、參與程度和工作績效等都會因充分而有效的群體溝通而得到改善?；啬夸?4溝通的模式1948年，美國學(xué)者H拉道威爾第一次提出溝通過程模式:在傳播在社會中的結(jié)構(gòu)和功能一文中，提出傳播過程的五種基本要素即“5W”并按照一定的順序?qū)⑵渑帕?，分別是：Who；Say What；in Which Channel；to Whom；with What Effect。 經(jīng)過眾多學(xué)者的發(fā)展和完善，形成了現(xiàn)有的得到普遍認同的溝通模式。 信息1譯碼編碼信息2反饋接收者發(fā)送者渠道噪音環(huán)

20、境溝通模式圖25溝通要素一個完整的溝通過程主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：編碼、通過渠道發(fā)送、通過渠道接收、譯碼、反饋。包括以下要素：發(fā)送者、信息1、編碼、渠道、接收者、譯碼、信息2、反饋以及環(huán)境中的噪音。其中，信息1、編碼和通過渠道發(fā)送由發(fā)送者完成，通過渠道接收、譯碼和信息2則由接收者完成。 26環(huán)境和噪音個人主管因素價值觀差異、倫理道德觀差異等導(dǎo)致的理解差異溝通時的不佳情緒和態(tài)度 身份地位、教育背景差異導(dǎo)致的心理落差和溝通距離 編碼和譯碼所產(chǎn)生的信息代碼差異等客觀環(huán)境因素：文化背景、風俗習(xí)慣差異溝通發(fā)生的不適宜場所 信息傳遞媒介的物理性障礙模棱兩可的語言、難以辨認的字跡等 27溝通中的主要障礙個人的

21、溝通障礙 1文化、價值觀等意識層面的問題。2教育層次、學(xué)識、地位等階層性問題。3心理和情緒因素。好的情緒會讓溝通變得更加流暢，而不佳的心理狀態(tài)或情緒則會使溝通過程磕磕絆絆，變得低效、無效甚至是產(chǎn)生副作用。 4個體客觀因素造成的障礙。如個體記憶不佳等機理性問題以及性別、年齡等差異所造成的理解偏差。 5其他因素。比如服裝、儀表、措辭等給人造成的錯誤印象。 如果在日常生活中您聽到了這些話：“如果您的意思正是這樣，那又為何不這么說？”、“我實在沒聽明白?！蹦敲?，就是溝通障礙出現(xiàn)了。而通常這些話我們可能不會說出口，只是以皺眉或嘆息的形式表達出來。 28【小事深思】 秀才買柴 話說大唐末年，正值兵荒馬亂之

22、時，物資奇缺。隆冬時節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才開口便問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）” 賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。 寒風中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊。問題：1.為什么賣柴人聽不懂秀才的話？ 2.聽不懂秀才的話是賣柴人一人的問題么？【深思】 是不是一個高水平的溝通者

23、，并不是看用的詞有多華麗，說的話有多文雅，而是看其能否準確快速地傳達信息。管理者平時最好用簡單易懂的語言。而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到預(yù)期的目的。29組織溝通的障礙 1組織結(jié)構(gòu)或制度問題。 據(jù)統(tǒng)計，如果信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%的正確性。這是因為，在溝通的過程中，各級管理者或部門都會把接受到的信息進行甄別，并且一層一層的過濾，然后再將可能是被斷章取義的信息發(fā)布至下一層極。而且，在甄選過程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時，往往會由于心理方面的原因，造成信息失真。 2組織成員間相互不信

24、任或缺乏尊重。有一項研究發(fā)現(xiàn)，在面對面的溝通中，有65%是以非語言信息如眼神、姿態(tài)等傳遞的，而這些非語言的信息恰恰代表了人的本能，可以反映一個人的真實想法。而在缺乏誠意的溝通中，管理者可能會出現(xiàn)語言信息與非語言信息不一致、說話的語氣音調(diào)令人不安等現(xiàn)象。這些問題都會成為有效溝通的障礙。3組織溝通的其他常見問題。 （1）表達不清楚。 （2）顧慮太多。 （3）還常常存在管理者的觀念、思維方式等造成的溝通障礙。30排除障礙因素的有效途徑個人：障礙排除的一般途徑障礙排除正確的表達 有效的傾聽和詢問利用身體語言適宜的環(huán)境自信的態(tài)度，良好的心態(tài)31排除障礙因素的有效途徑管理者：溝通的特別注意事項 障礙排除學(xué)會積極的傾聽；管理者要以良好的精神狀態(tài)和投 入的姿態(tài)傾聽 傳遞信息要清晰：信息要明確；要使用溝通