實現(xiàn)醫(yī)患溝通的有效途徑(完整版)課件

1、實現(xiàn)醫(yī)患溝通效途徑 關閉手機積極參與心態(tài)歸零遵守時間課堂要求不要大聲喧嘩注意安全注意環(huán)境衛(wèi)生保持禮儀課間要求課后要求準備討論的問題我們有必要進行溝通要主動進行醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本要求患者心理特點及需求醫(yī)護心理特點及心態(tài)實現(xiàn)溝通的有效途徑45一、為什么要溝通？一、為什么要溝通？出生 成長家庭 學校學校 醫(yī)院6一、為什么要溝通？溝通是人際交往的重要工具和手段 對于服務業(yè)尤其重要. 溝通不良誤解良好溝通化解矛盾7一、為什么要溝通？8請大家討論思維習慣和理解不同不同認知.個人理解其他人的意圖。 不清楚的要溝通.為什么會這樣？9察看的關鍵不是看，而是察 看到、看清、看懂、看透、看準、看好。是不能相互理

2、解、相互協(xié)作、工作效率低下的原因。 、 10一、為什么要溝通？不能有效溝通是達成共識的最大障礙,發(fā)生扯皮、矛盾和個人沖突的非常重要的原因 70%矛盾是： 不善于溝通， 或不善于談話引起11一、為什么要溝通？這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道?。扛?，他就黏糊你.還是遠的好！這個人沒法交，什么事兒都是他對。哪個象他！他不尊重我，我怎么會尊重他發(fā)錯藥是醫(yī)生醫(yī)囑的事，不找他還怨我？我看不上他，懶得搭理。這是溝通障礙12二、為什么要醫(yī)患溝通？13二、為什么我們要醫(yī)患溝通？患者的需求：生存、安全、歸屬、尊重和自我實現(xiàn)。醫(yī)患信息不對等： 患者與醫(yī)生是平等的， 二者絕對不是對等的， 而

3、且永遠不會。14二、為什么我們要醫(yī)患溝通？法律規(guī)定: 執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、醫(yī)療機構管理條例醫(yī)療事故處理條例是醫(yī)療機構的法律法規(guī)文件，病人的知情同意權，履行告知義務診斷治療所必需。15融洽醫(yī)患關系基礎： 和諧的環(huán)境，良好的溝通；良好的醫(yī)患關系， 嫻熟的醫(yī)患溝通技巧。 減少糾紛的需要：九成以上醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當溝通。二、為什么要醫(yī)患溝通？16自我形象建立： 良好的形象 優(yōu)雅的風度自我銷售：與患者交朋友比什么都重要 二、為什么要醫(yī)患溝通？1718三、醫(yī)患溝通的要求？ 三、醫(yī)患溝通的要求？ 基本內容疾病診斷、治療方案及措施重要檢查的目的及結果患者的病情及預后診治嚴重后果藥物不良反應術式、并發(fā)癥及防范措施醫(yī)

4、療藥費情況19三、醫(yī)患溝通的要求？ 不同方式：新入院者預防為主 針對性溝通； 期望值高、挑剔者 科室、部門參與；預后不良預防性溝通；保護性醫(yī)療交換溝通對象.20三、醫(yī)患溝通的要求？ 分層次普通患者床位醫(yī)生疑難、危重病人 主治醫(yī)師以上參與醫(yī)患糾紛科主任參與本科不能處理的醫(yī)患糾紛 醫(yī)務處組織相關人員2122四、病人心理特點及需求四、病人心理特點及需求 特點主觀感覺:敏感，甚至焦慮、恐怖。 63內科病人出現(xiàn)焦慮。情緒不穩(wěn) 小事而吵鬧。 親友來訪，異常親熱、激動。 孤獨感加重 特點自尊心增強 重視 尊重，好待遇。依賴性增加 意志減弱， 依賴性也隨之增加。強烈的期待心理 病情不論急慢與否， 總企求于早日

5、康復。 四、病人心理特點及需求24四、病人心理特點及需求25特點疑慮 疑心增加自憐 無能為力，無可奈何， 悲哀又憐憫的狀態(tài)。病人需求高層次需要受挫低層次的需要相對突出四、病人心理特點及需求26四、病人心理特點及需求27生存需要 醫(yī)療、基本空間、 膳食、病房環(huán)境。四、病人心理特點及需求28安全需要： 安全環(huán)境（安靜又能適應的刺激）？ 診斷治療方案正確？預后？ 藥物不良反應？ 手術的并發(fā)癥？ 治療者的背景情況？四、病人心理特點及需求接納與被接納的需要被醫(yī)方認識和了解;被其他病友認識和了解患者相互照應和包容;被認可 必不可少30尊重與被尊重的需要 個人被重視提供一定領域 病情被重視床旁多人討論 接受

6、探視精神科探望環(huán)境 四、病人心理特點及需求31自我實現(xiàn)的需要 幫助別人 “管閑事” 對醫(yī)院管理的指責四、病人心理特點及需求32五、醫(yī)生心理及心態(tài)五、醫(yī)生的心理特點優(yōu)越感-職業(yè) 生命科學、健康相托主宰欲和控制欲被接納和尊重- 同行、患者、社會33五、醫(yī)生的心理特點獲得成功- 自我實現(xiàn)的需要不自信和心理社會意識形態(tài)和文化對醫(yī)生心態(tài)產(chǎn)生不同影響34人比病更重要 不能只看病 ;病人是一個整體 不能只重軀體 ;五、醫(yī)務人員應具備的人本觀點35人都有能力為自己負責 尊重病人 , 使其參與 ;技術重要 , 更重要是同理心 站在病人角度五、醫(yī)務人員應具備的人本觀點36五、醫(yī)務人員的煩惱分析最無奈的信任危機最煩

7、心的業(yè)務外的事最擔心的權益誰保障37定義： 服務系統(tǒng)工作人員的一種不良狀態(tài)，最終結果表現(xiàn)在工作當中失去關心和失去關愛。38X國家發(fā)生率最高表現(xiàn)在工作心態(tài)：心情壓抑 打工的心態(tài)， 沒有工作激情； 最簡單方式應對工作39五、控制我們的情緒避免不良溝通： 單向溝通 防衛(wèi)性溝通 情緒性溝通 40休息一會兒也是溝通4142六、醫(yī)患溝通技巧及策略溝通的三個方式醫(yī)患溝通基本方法語言其它肢體語言口頭語言、書面語言、動作、眼神表情距離、持物 不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。到溝通上的“白金定律” 經(jīng)過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時

8、三大要素影響力的比率是：文字7 聲音38 肢體語言5555%7%38%100%45資料“當時醫(yī)生根本就沒聽”“我說那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒有”認真和仔細傾聽沒能被病人所覺察。醫(yī)者聆聽的藝術 46傾聽的具體方法聽的技巧傾聽1、通訊干擾，一心二用2、積極傾聽，獲取益點3、反復思考，加深理解4、勇于發(fā)問，表達感受5、歸納總結，多做筆記47以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應方式傾聽促進對方表達意愿鼓勵詢問反應重述告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思用于討論結束的時候，確定沒有誤解對方的意思病人述說病情時48訴說痛苦，徐緩低沉“哦”同情；訴說康復或病情好轉，音調高揚而短促的“哦”是祝福傾聽

9、后的應對，感受到“大夫在認真地聽、仔細地想”，醫(yī)者聆聽的藝術 49什么情況下要詢問傾聽沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清說明想要對方重復或者改述50聽的不好習慣 喜歡批評，打斷對方 注意力不集中 表現(xiàn)出對話題沒有興趣 沒有眼睛的交流 反映過于情緒化 只為了解事實而聽聽的好習慣 了解對方心理 集中注意力 創(chuàng)造談話興趣 觀察對方身體語言 辨析對方意思并反饋 聽取對方的全部意思51說話的原則注意你的語調、音量、語速！52說話前的清晰、富有邏輯的思考說話時的語言簡短、明確充分利用非語言暗示認真傾聽多讓對方表述想好再說；語言條理；詞語準確使用接收者熟悉的語言在對方理解的情況下才使用專業(yè)術語簡單、簡

10、短、明確的陳述說話的要點訴說信口開河、顛三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞在什么情況下，對病人可以使用醫(yī)學術語？53“你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說： “您說的有道理，我也有一個不錯的主意，您聽聽如何？”“我感謝你的意見，同時也”“我尊重你的看法，同時也”“我同意你的觀點，同時也”“我尊重你的意圖，同時也” 說話的彈性訴說54病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對腸胃沒有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對胃腸沒有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢用語言表達的方式不一，導致不同的溝通效果。55 1、留心捕捉臉部表情 2、洞察眼睛的變化3、肢體動作可以增添色彩