第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理課件

1、客戶關(guān)系管理1你是否思考過(guò)：企業(yè)的市場(chǎng)定位是什么？企業(yè)的客戶有何特征？企業(yè)的客戶服務(wù)的關(guān)鍵是什么？企業(yè)為什么需要客戶關(guān)系管理（CRM）？企業(yè)現(xiàn)有客戶滿意狀態(tài)如何？你的滿意客戶是否忠誠(chéng)？客戶關(guān)系管理2內(nèi)容安排專題1：客戶關(guān)系管理認(rèn)知專題2：客戶關(guān)系建立專題3：客戶關(guān)系維系專題4：客戶關(guān)系提升客戶關(guān)系管理3專題1：客戶關(guān)系管理認(rèn)知客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶關(guān)系管理認(rèn)知客戶關(guān)系管理4一、客戶關(guān)系管理的起源客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management,CRM）最早由美國(guó)Gartner Group于1997年正式提出。19971999年，全球CRM市場(chǎng)平均每年呈現(xiàn)出91%的

2、增長(zhǎng)率，同時(shí)期的IT行業(yè)的增長(zhǎng)率僅為12%，CRM無(wú)疑是全球增長(zhǎng)最快的領(lǐng)域之一。CRM的主要應(yīng)用領(lǐng)域是制造業(yè)、電信業(yè)、公共事業(yè)、金融服務(wù)業(yè)和零售業(yè)等。CRM在我國(guó)的發(fā)展始于1999年，但大規(guī)模的研究是在2000年的下半年。2000年歲末，供應(yīng)商Oracle公司邀請(qǐng)合作伙伴HP、EMC和普華永道在北京共同舉辦了“想客戶所想”客戶關(guān)系管理應(yīng)用研討會(huì)；2000年10月才從朗訊科技拆分出來(lái)的Avaya公司也舉辦了一場(chǎng)沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“CRM論壇”；IBM公司將12月定為“CRM”月?？蛻絷P(guān)系管理5早在20世紀(jì)60年代，管理學(xué)界的泰斗彼得德魯克（Peter Drucker）就指出，“企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦是獲得并留住

3、客戶”，這是學(xué)術(shù)界有關(guān)CRM理論基礎(chǔ)論述的較早記載。1983年，美國(guó)學(xué)者瑟爾多李維特（Theodore Levitt）的一篇被譽(yù)為關(guān)系營(yíng)銷領(lǐng)域里程碑式的文章“After the Sale is over”，拉開(kāi)了工業(yè)市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷研究的帷幕。李維特指出，“買賣雙方的關(guān)系很少在一筆交易結(jié)束后終止。相反，交易結(jié)束之后，這種關(guān)系反而得到加強(qiáng)，并影響買方?jīng)Q定下一次購(gòu)買時(shí)的選擇。重點(diǎn)應(yīng)該怎樣從推銷轉(zhuǎn)移到保證客戶在銷售結(jié)束后感到滿意。”美國(guó)學(xué)者貝里（Berry）首次提出“關(guān)系營(yíng)銷”概念，并將其引入服務(wù)的范疇，正式揭開(kāi)了理論界研究客戶關(guān)系問(wèn)題的序幕，他對(duì)關(guān)系營(yíng)銷進(jìn)行了初步的界定：吸引、保持以及加強(qiáng)與客戶的關(guān)系

4、。1984年，埃弗斯（Ives）和里爾芒斯（Learmonth）提出了客戶生命周期的概念，分析了客戶生命周期不同階段的特征以及客戶需求的變化，為企業(yè)分析客戶消費(fèi)行為、掌握客戶消費(fèi)心理提供了有章可循的規(guī)律性理論。這一觀念的提出可以說(shuō)相當(dāng)程度上推動(dòng)了客戶關(guān)系管理觀念的發(fā)展，使得企業(yè)開(kāi)始重視客戶關(guān)系與企業(yè)長(zhǎng)久利益之間的聯(lián)系，因此被視為客戶關(guān)系管理思想的萌芽?？蛻絷P(guān)系管理6二、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生企業(yè)管理職能的要求市場(chǎng)環(huán)境的變化客戶價(jià)值客戶關(guān)系管理7公司的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造顧客”市場(chǎng)營(yíng)銷是如此基本，以至不能把它看成是一個(gè)單獨(dú)的功能。從它的最終結(jié)果來(lái)看，也就是從顧客的觀點(diǎn)來(lái)看，市場(chǎng)營(yíng)銷是整個(gè)企業(yè)的活動(dòng)。企

5、業(yè)的成功并非取決于生產(chǎn)，而是取決于顧客。 彼得德魯克1、企業(yè)管理職能的要求產(chǎn)量中心理論銷售中心理論利潤(rùn)中心理論客戶中心理論客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理8生意越來(lái)越難 生產(chǎn)過(guò)剩產(chǎn)品同質(zhì)化客戶容易流失客戶需求差異客戶日益成熟競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈2、直接面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境客戶關(guān)系管理9企業(yè)面臨競(jìng)爭(zhēng)的新趁勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)遠(yuǎn)不像過(guò)去那樣固定而明確，原來(lái)毫不相關(guān)的企業(yè)同樣可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。基于技術(shù)與產(chǎn)業(yè)交融實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的擴(kuò)張，已經(jīng)成為贏利有利競(jìng)爭(zhēng)地位的重要途徑。價(jià)值創(chuàng)造的傳統(tǒng)判定標(biāo)準(zhǔn)及其分析工具，已不再適合這種嶄新的產(chǎn)業(yè)環(huán)境?？蛻絷P(guān)系管理10客戶關(guān)系管理11關(guān)系營(yíng)銷理論應(yīng)運(yùn)而生。它強(qiáng)調(diào)關(guān)系的重要性，即企業(yè)通過(guò)客戶服務(wù)

6、、緊密的客戶聯(lián)系、高度的客戶參與、對(duì)客戶高度承諾等方面來(lái)建立雙方良好的合作關(guān)系，視客戶為永久的伙伴、朋友，與其建立互利互惠的伙伴關(guān)系，目的是在獲得新客戶的同時(shí)保持住老客戶，并在企業(yè)與客戶結(jié)成的長(zhǎng)期關(guān)系中獲得收益?？蛻絷P(guān)系管理123、客戶價(jià)值價(jià)值資產(chǎn)品牌資產(chǎn)關(guān)系資產(chǎn)價(jià)值資產(chǎn)品牌資產(chǎn)關(guān)系資產(chǎn)有形資產(chǎn)無(wú)形資產(chǎn)客戶關(guān)系管理13需求的拉動(dòng)： 宏觀層面企業(yè)管理思想從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)換人類消費(fèi)行為的特點(diǎn)：1、消費(fèi)者主權(quán)逐漸擴(kuò)大2、消費(fèi)者需求內(nèi)容個(gè)性化、需求層次高級(jí)化客戶被納入企業(yè)的管理體系客戶關(guān)系管理的興起（總結(jié)）客戶關(guān)系管理14微觀層面內(nèi)部管理人員及外部的客戶對(duì)CRM強(qiáng)烈需求銷售人員誰(shuí)是我們的客戶

7、？營(yíng)銷人員怎樣有效的組織營(yíng)銷活動(dòng)？服務(wù)人員怎樣提高服務(wù)的效率？企業(yè)客戶怎樣和企業(yè)取得及時(shí)的溝通？客戶關(guān)系管理15客戶關(guān)系管理的興起技術(shù)的推動(dòng)計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用管理觀念的更新客戶關(guān)系管理16二、客戶關(guān)系管理認(rèn)知客戶關(guān)系管理的意義客戶關(guān)系管理是什么客戶關(guān)系管理17磨成面粉消費(fèi)掉，實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值作為種子，創(chuàng)造新的價(jià)值保管不善變質(zhì)或被老鼠吃掉，失去價(jià)值麥子的命運(yùn)管理一粒麥子的命運(yùn)客戶關(guān)系管理18客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)價(jià)值（意義）如果向新客戶推銷產(chǎn)品，成功率是15%，而向老客戶進(jìn)行推銷的成功率為50%；如果每年的客戶關(guān)系保持率增加5%，則利潤(rùn)將增加85%；以客戶為導(dǎo)向的公司的利潤(rùn)比以產(chǎn)品為導(dǎo)向的公司

8、的利潤(rùn)高出60%；向新客戶進(jìn)行推銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有的客戶推銷所花費(fèi)的6倍；保持一個(gè)老客戶比獲得一個(gè)新客戶花費(fèi)更少的時(shí)間和金錢，這也間接的說(shuō)明流失一個(gè)客戶將帶來(lái)多大的損失。客戶是企業(yè)利潤(rùn)的根本源泉無(wú)數(shù)成功企業(yè)的實(shí)踐表明：連接于成功關(guān)系的紐帶的雙向價(jià)值流動(dòng)是成功的關(guān)鍵所在即客戶從關(guān)系中獲取自己期望的價(jià)值，而企業(yè)則可以把關(guān)系轉(zhuǎn)化為以利潤(rùn)形式存在的價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)設(shè)備終極用戶的非生產(chǎn)活動(dòng)行政管理技術(shù)支持臺(tái)式硬件其他融資維修保險(xiǎn)汽油購(gòu)買二手車購(gòu)買新車個(gè)人計(jì)算機(jī)汽車收入來(lái)源在各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之間的分布1009080706050403020100客戶關(guān)系管理20客戶關(guān)系管理認(rèn)知CRM的功能可以歸納為

9、三個(gè)方面：一是對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；二是與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動(dòng)化處理；三是對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。CRM的經(jīng)濟(jì)學(xué)假設(shè)：客戶和企業(yè)的服務(wù)作為資源都是稀缺的。 CRM的概念：CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，旨在通過(guò)有效的客戶關(guān)系的改善來(lái)提高企業(yè)生產(chǎn)、營(yíng)銷和服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)的效率，有針對(duì)性地為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡?？蛻絷P(guān)系管理21客戶關(guān)系

10、管理分為客戶管理與關(guān)系管理兩個(gè)方面：客戶管理客戶細(xì)分：不是所有的客戶都是一樣的，客戶本身并不是平等的。戰(zhàn)略價(jià)值實(shí)際價(jià)值服務(wù)成本需要留住的客戶需要增長(zhǎng)的客戶MVCSTCBZ更深層次的理解客戶關(guān)系管理22最有價(jià)值的客戶（most valuable customer,MVC）。是指那些終身價(jià)值最高的客戶。他們是我們當(dāng)前業(yè)務(wù)的核心。對(duì)于他們，我們的目標(biāo)是客戶保持。第二層的客戶（second-tiercustomer,STC）。是指那些具有最高未實(shí)現(xiàn)潛在價(jià)值的客戶。這些客戶可能會(huì)比現(xiàn)在更加有利可圖，對(duì)于他們，我們的目標(biāo)是客戶增長(zhǎng)。負(fù)值客戶（below-zero,BZ）。是指那些根本無(wú)法為公司業(yè)務(wù)帶來(lái)足以

11、平衡相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的利潤(rùn)。對(duì)此我們的目標(biāo)是客戶舍棄?？蛻舨⒉黄降?！但切記在進(jìn)行客戶剔除時(shí)需要避免陷入美國(guó)第一芝加哥銀行的困境！？客戶如何進(jìn)行細(xì)分？客戶的分類管理尋找最有價(jià)值的客戶客戶關(guān)系管理23關(guān)系管理客戶生命周期管理（CLM）客戶生命周期是顧客關(guān)系生命周期的簡(jiǎn)稱，指顧客關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它描述了客戶關(guān)系從一個(gè)階段向另一個(gè)階段運(yùn)動(dòng)的總體特征。Dwyer, Schurr和Oh的研究具有代表性，他們提出的買賣關(guān)系發(fā)展的五階段模型，首次明確強(qiáng)調(diào)，買賣關(guān)系的發(fā)展是一個(gè)具有階段特征的。這一觀點(diǎn)被廣泛接受。在進(jìn)行客戶生命周期模式描述時(shí)，通常是用交易額、顧客份額、利潤(rùn)作為特征變量。交易額反映交易規(guī)

12、模利潤(rùn)反映顧客對(duì)供應(yīng)商的價(jià)值大小顧客份額反映低滴在顧客心目中的地位，也反映了顧客潛在價(jià)值的大小。客戶關(guān)系管理24 客戶生命周期的五個(gè)階段 (A, B, C, D, E)對(duì)廠商的啟示公眾客戶處于不同生命周期階段對(duì)廠商的價(jià)值及其需求均有所不同，也意味著廠商對(duì)其管理與服務(wù)方式的不同對(duì)公眾客戶的標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)應(yīng)基于不同的生命周期階段客戶生命周期在不同生命周期階段需考慮不同問(wèn)題如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在客戶？階段A （Acquisition）：客戶獲取如何把客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶？階段B：（Build-up）客戶提升如何使客戶使用新產(chǎn)品?如何培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度？階段C：(Climax)客戶成熟如何延長(zhǎng)客戶“生命周期

13、”？階段D：(Decline)客戶衰退如何贏回客戶？階段E：(Exit)客戶離開(kāi)客戶價(jià)值多種價(jià)值創(chuàng)造杠桿在不同時(shí)期應(yīng)用發(fā)現(xiàn)尚未使用本公司產(chǎn)品或正使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的客戶通過(guò)有效渠道提供合適價(jià)值定位獲取客戶刺激需求的產(chǎn)品組合/服務(wù)交叉銷售針對(duì)性營(yíng)銷高價(jià)值客戶的差異化服務(wù)高危客戶預(yù)警機(jī)制高?？蛻敉炝襞e措高價(jià)值客戶贏回方法客戶關(guān)系管理25關(guān)系管理客戶生命周期管理（CLM）CLM是什么？包含客戶獲取、保留、提升價(jià)值、流失管理的整個(gè)周期管理為什么現(xiàn)在提CLM?各地收入壓力加大、發(fā)展開(kāi)始飽和、競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶流失加大怎么做CLM?這里僅僅是利用這個(gè)理念及一些簡(jiǎn)單的方法CLM全面的實(shí)施需要大量的IT和數(shù)據(jù)支撐，

14、短時(shí)間內(nèi)難以全面實(shí)施CLM 理念具體的四個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容客戶生命周期的五個(gè)階段：獲取、提升、成熟、衰退、流失(A/B/C/D/E)客戶生命周期的全方位管理客戶生命周期管理的價(jià)值工具實(shí)現(xiàn)客戶生命周期管理價(jià)值的一般方法和要點(diǎn)客戶關(guān)系管理26本人觀點(diǎn)企業(yè)采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)和其它信息技術(shù)獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶的有效細(xì)分客戶管理針對(duì)性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理各階段的顧客關(guān)系關(guān)系管理培養(yǎng)顧客長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡最終效果客戶關(guān)系管理27建立以客戶為中心的企業(yè)客戶關(guān)系管理28以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念客戶獲取誰(shuí)是我們的客戶？我們

15、的客戶有何特征？我們的客戶需要什么？我們的交付方式是什么？客戶保有建立企業(yè)化的客戶資源持續(xù)的客戶關(guān)系維護(hù)提高客戶滿意度延長(zhǎng)客戶生命周期客戶價(jià)值提升建立客戶價(jià)值金字塔保持VIP客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)推動(dòng)客戶向VIP轉(zhuǎn)移客戶關(guān)系管理29客戶關(guān)系管理的關(guān)系圖顧客滿意度顧客忠誠(chéng)關(guān)系的質(zhì)和量客戶價(jià)值關(guān)系價(jià)值感知質(zhì)量定制化服務(wù)忠誠(chéng)關(guān)系策略信息技術(shù)客戶關(guān)系管理30四川移動(dòng)客戶關(guān)系管理體系拓展新的客戶贏回流失有價(jià)值的客戶穩(wěn)定現(xiàn)有客戶最大化客戶價(jià)值客戶細(xì)分客戶價(jià)值分析客戶需求分析目標(biāo)客戶整合的營(yíng)銷、定價(jià)、渠道和服務(wù)組織架構(gòu)及相關(guān)人員高層次關(guān)鍵流程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)信息系統(tǒng)客戶關(guān)系管理31客戶關(guān)系管理的階段性策略建立客戶關(guān)

16、系 維系客戶關(guān)系 提升客戶關(guān)系 客戶關(guān)系管理32客戶獲取(Acquisition)市場(chǎng)活動(dòng)營(yíng)銷策略(promotion)競(jìng)爭(zhēng)策略制定銷售過(guò)程監(jiān)控銷售機(jī)會(huì)挖掘潛在客戶跟蹤(position)目標(biāo)客戶的定位聯(lián)通CDMA如何獲取移動(dòng)的高端客戶?專題2：客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系管理33尋找目標(biāo)客戶聯(lián)通的客戶獲取新世紀(jì)，中國(guó)聯(lián)通開(kāi)始全力打造CDMA： 2000年，聯(lián)通正式啟動(dòng)CDMA工程，聯(lián)通將為此投入1000億元左右，展開(kāi)一場(chǎng)與中國(guó)移動(dòng)的通訊世紀(jì)大戰(zhàn)，搶奪未來(lái)通訊制高點(diǎn)。 2001年2月，聯(lián)通公司成立了全資子公司聯(lián)通新時(shí)空移動(dòng)通信有限公司，負(fù)責(zé)整個(gè)聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和經(jīng)營(yíng)與此同時(shí)，聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)建

17、設(shè)的具體籌劃工作正式展開(kāi)。 2002年1月，“中國(guó)聯(lián)通CDMA網(wǎng)開(kāi)通儀式”在人民大會(huì)堂隆重舉行，在著名戰(zhàn)略咨詢公司麥肯錫的指點(diǎn)下，聯(lián)通撲向通訊領(lǐng)域高端市場(chǎng)。客戶關(guān)系管理34CDMA的營(yíng)銷推廣 在2001年元旦的廣州，聯(lián)通率先在羊城晚報(bào)以12個(gè)整版宣布CDMA的到來(lái)，接下來(lái)，南方日?qǐng)?bào)、新快報(bào)等幾十家國(guó)內(nèi)最有影響力的媒體紛紛刊登CDMA的廣告。在2002年7月份的北京，聯(lián)通光是廣告費(fèi)就花費(fèi)超過(guò)1000萬(wàn)元，廣告鋪天蓋地。2002年8月-10月，聯(lián)通為降低CDMA的手機(jī)門檻，花天價(jià)促銷費(fèi)用開(kāi)展“預(yù)存話費(fèi)，手機(jī)大贈(zèng)送活動(dòng)”。 聯(lián)通不滿于國(guó)內(nèi)手機(jī)生產(chǎn)商的觀望態(tài)度，挾巨資購(gòu)買CDMA手機(jī)直接投放市場(chǎng)。 客

18、戶關(guān)系管理35推廣效果 在經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的瘋狂促銷后，CDMA的手機(jī)一掃前半年的一潭死水，用戶數(shù)量節(jié)節(jié)高升： 截止到2002年8月15日，CDMA手機(jī)用戶迅速?gòu)?00多萬(wàn)用戶量突破200萬(wàn)；截止到2002年9月25日，CDMA手機(jī)用戶迅速突破300萬(wàn)；截止到2002年10月14日，CDMA手機(jī)用戶迅速突破400萬(wàn)；截止到2002年11月12日，CDMA手機(jī)用戶迅速突破500萬(wàn)；很快，達(dá)到萬(wàn)用戶客戶關(guān)系管理36聯(lián)通的戰(zhàn)略意圖聯(lián)通的戰(zhàn)略意圖是搶奪中國(guó)移動(dòng)的高端用戶，從而提高聯(lián)通目前過(guò)低的用戶ARPU（每用戶月平均收益），從而實(shí)現(xiàn)自己的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移。這個(gè)可以從CDMA的高端定位可以看出來(lái)，CDMA為什么選擇

19、高端定位，就是想和聯(lián)通目前GSM網(wǎng)絡(luò)的低端用戶區(qū)別開(kāi)來(lái)，希望將CDMA塑造成為一個(gè)高品質(zhì)的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)。問(wèn)題的展開(kāi)： CDMA的定位是否成功實(shí)現(xiàn)與GSM網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)開(kāi)？ ARPU值是否得到提升？ CDMA的高品質(zhì)定位是否得到大眾用戶承認(rèn)？ 客戶關(guān)系管理37實(shí)際效果700萬(wàn)的目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到了，但是結(jié)果并非如己所愿。從實(shí)際推廣來(lái)看，聯(lián)通吸納的用戶群體大多是新入網(wǎng)的中低端目標(biāo)消費(fèi)群，而并不是原先所期望的移動(dòng)轉(zhuǎn)網(wǎng)過(guò)來(lái)的高端用戶CDMA的綠色宣傳看來(lái)效果不大，離CDMA所希望塑造的高品質(zhì)定位還有很大的距離。從短期來(lái)看，聯(lián)通的不計(jì)成本促銷大戰(zhàn)似乎已經(jīng)達(dá)到目的，但是過(guò)度的營(yíng)銷透支帶來(lái)的隱患也不?。?用戶忠誠(chéng)度不高：通過(guò)

20、促銷戰(zhàn)帶來(lái)的用戶忠誠(chéng)度較低，今天甲家的價(jià)格低，他可能選擇甲家，明天乙家又降價(jià)，他可能就轉(zhuǎn)到乙家去這樣的用戶維護(hù)成本和風(fēng)險(xiǎn)成本都較高。 營(yíng)銷成本高昂 ：高昂的廣告費(fèi)用和高昂的促銷費(fèi)用容易使企業(yè)背上沉重的成本債務(wù)，高昂的營(yíng)銷成本對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一場(chǎng)成本巨大的消耗戰(zhàn)。利潤(rùn)降低 ：確實(shí)，促銷大戰(zhàn)會(huì)帶來(lái)很多的手機(jī)用戶，但這些用戶都是ARPU較低的用戶，ARPU水平偏低，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本偏高，整體利潤(rùn)降低因?yàn)榧词故茿RPU低的用戶，聯(lián)通對(duì)其的成本支持也不可能減少。 客戶關(guān)系管理38銷售和營(yíng)銷管理雜志最近做了一次銷售實(shí)力的調(diào)查，192家公司的差不多1萬(wàn)多名銷售代表參與其中。調(diào)查顯示：與一個(gè)新顧客達(dá)成一項(xiàng)交易平均得要

21、7次接觸，而與老顧客則只需要3次就能搞定。1、堅(jiān)持不懈地努力付出耐心是新的要求2、可能還要增加投資：1）顧客和供應(yīng)商的關(guān)系更為密切了，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲取新客戶越來(lái)越困難2）在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客容易拒絕推銷員3、信任問(wèn)題很重要1）讓展望者熟悉一個(gè)關(guān)于可信度的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們有4次或4次以上聽(tīng)到關(guān)于你，你的公司或你的產(chǎn)品的正面評(píng)價(jià)，他們就傾向于覺(jué)得是你可信賴的。2）顧客的興趣高于你的興趣3）保證提供絕對(duì)真實(shí)的事實(shí)和數(shù)據(jù)4）允諾你能做到的事5）實(shí)踐協(xié)作銷售獲取客戶的市場(chǎng)策略客戶關(guān)系管理394、明確消費(fèi)者的消費(fèi)循環(huán)買者的選擇過(guò)程與時(shí)間表5、學(xué)習(xí)象一個(gè)“銷售醫(yī)生”一樣思考Sharp Electron

22、ic訓(xùn)練商人的一種方法1）絕對(duì)不以陳述介紹開(kāi)始你們的談話問(wèn)問(wèn)題2）進(jìn)一步診斷指出對(duì)方的“疼痛”3）給病人權(quán)利有無(wú)預(yù)算4）提出治療方法客戶關(guān)系管理40你吃活蒼蠅嗎？我有一碗活蒼蠅，準(zhǔn)備推銷給大家?？蛻絷P(guān)系管理41數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)庫(kù)越來(lái)越大有價(jià)值的知識(shí)可怕的數(shù)據(jù)客戶關(guān)系管理42數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)數(shù)據(jù)爆炸，知識(shí)貧乏 苦惱: 淹沒(méi)在數(shù)據(jù)中 ; 不能制定合適的決策! 數(shù)據(jù)知識(shí)決策模式趨勢(shì)事實(shí)關(guān)系模型關(guān)聯(lián)規(guī)則序列目標(biāo)市場(chǎng)資金分配貿(mào)易選擇在哪兒做廣告銷售的地理位置金融經(jīng)濟(jì)政府POS人口統(tǒng)計(jì)生命周期客戶關(guān)系管理客戶識(shí)別-區(qū)分客戶價(jià)值的方法 ABC分析法客戶關(guān)系管理44區(qū)分客戶價(jià)值的方法 RFM分析法Re

23、cency最近一次購(gòu)買是指客戶上一次購(gòu)買距離現(xiàn)在的時(shí)間。Frequency消費(fèi)頻率是顧客在限定的期間內(nèi)所購(gòu)買的次數(shù) Monetary購(gòu)買金額是客戶在一定的時(shí)間內(nèi)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的總額?？蛻絷P(guān)系管理45區(qū)分客戶價(jià)值的方法 RFM分析法RFM（Recency Frequency Monetary）根據(jù)客戶購(gòu)買間隔、購(gòu)買頻率和購(gòu)買金額來(lái)計(jì)算客戶價(jià)值的一種方法。有時(shí)購(gòu)買數(shù)量（Amount Purchased）來(lái)代替購(gòu)買金額，因此RFM法又被稱為RFA法 。46某航空公司RFM分析法47CLV分析法 CLV是指客戶生命周期價(jià)值（Customer Lifetime Value），指客戶在與企業(yè)的整個(gè)生命周期內(nèi)

24、為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。廣義的CLV指的是企業(yè)在與某客戶保持買賣關(guān)系的全過(guò)程中從該客戶處所獲得的全部利潤(rùn)的現(xiàn)值。CLV分成兩個(gè)部分：一是歷史利潤(rùn)，即到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)總現(xiàn)值；二是未來(lái)利潤(rùn)，即客戶在將來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)流的總現(xiàn)值。企業(yè)真正關(guān)注的是客戶未來(lái)利潤(rùn)，因此狹義的CLV僅指客戶未來(lái)利潤(rùn)。 48CLV分析法“改進(jìn)型”客戶“貴賓型”客戶“放棄型”客戶“維持型”客戶客戶未來(lái)價(jià)值客戶當(dāng)前價(jià)值49CLV分析法 貴賓型客戶：也被稱為最有價(jià)值客戶（Most Valuable Customer，MVC） 。業(yè)務(wù)的核心 。改進(jìn)型客戶：也被稱為最具成長(zhǎng)性客戶（Most Growable Custom

25、er, MGC）。著重培養(yǎng)的客戶 。維持型客戶：也被稱為普通客戶，是指那些有一定價(jià)值但數(shù)額較小的客戶 。放棄型客戶：也被稱為負(fù)值客戶（Below-Zero）：那些可能根本無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)足以平衡相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的利潤(rùn)?？蛻絷P(guān)系管理50客戶識(shí)別客戶價(jià)值的計(jì)算客戶終身價(jià)值的計(jì)算：?jiǎn)蝹€(gè)客戶的終身價(jià)值在關(guān)系存續(xù)期間，該客戶能為企業(yè)帶來(lái)多少的利潤(rùn)與其關(guān)系維持成本之間的差額年利潤(rùn)流的折現(xiàn)關(guān)系生命周期客戶保持率來(lái)進(jìn)行計(jì)算客戶關(guān)系管理51某一個(gè)個(gè)體客戶的終身價(jià)值（LTV）用如下公式進(jìn)行表達(dá)：式中：在第i期間中從該客戶身上所得到的銷售利潤(rùn)在第i期間所獲得的任何非銷售性收益（推薦協(xié)作價(jià)值等等）d折現(xiàn)率n客戶的生命周期客

26、戶關(guān)系管理52客戶群的終身價(jià)值客戶終身價(jià)值的計(jì)算：我們以一家周刊雜志為例，來(lái)詳細(xì)說(shuō)明客戶群終身價(jià)值的分析過(guò)程。假設(shè)你是一家周刊雜志的發(fā)行主管。你對(duì)新客戶制定的年訂費(fèi)低于正常價(jià)格的一半，是35.90元。假設(shè)第一年的客戶有40%在第二年流失了，而還有60%的客戶以更高的正常價(jià)格75.90元繼續(xù)訂閱。繼而又有65%的客戶在下一年接著訂閱，再下一年70%，以此類推，假設(shè)可變成本郵費(fèi)、征訂費(fèi)和印刷費(fèi)扣除廣告收入總計(jì)每年30元。假設(shè)第一年有1000名客戶，依照預(yù)測(cè)的成本和流失率，計(jì)算客戶群的終身價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理53總金額：97695元66940元終身價(jià)值 6694客戶關(guān)系管理54客戶群終身價(jià)值計(jì)算過(guò)程：

27、計(jì)算出企業(yè)客戶群體流失率計(jì)算客戶群體平均生命周期計(jì)算客戶群體年平均利潤(rùn)利用年金現(xiàn)值法求出客戶群體終身價(jià)值現(xiàn)值或55按企業(yè)與客戶的關(guān)系1.非客戶2.潛在客戶 3.目標(biāo)客戶 4.現(xiàn)實(shí)客戶 初次購(gòu)買者 重復(fù)購(gòu)買者 忠實(shí)客戶5.流失客戶 客戶關(guān)系管理56誰(shuí)才是真正的VIP？馬延是一家工程公司的銷售主管，一天，馬延拜訪一家老客戶，目的是在了解上一期項(xiàng)目建設(shè)成果的同時(shí)繼續(xù)推進(jìn)新的后續(xù)項(xiàng)目銷售。雙方交流的焦點(diǎn)自然集中到了價(jià)格環(huán)節(jié)，由于客戶在此前已經(jīng)與馬延合作了二年多的時(shí)間，而且每次項(xiàng)目金額都超過(guò)百萬(wàn)，因此，客戶希望馬延能給予更高額度的折扣，而馬延也認(rèn)定該客戶是自己的VIP客戶，但由于公司規(guī)定，自己的權(quán)限只能

28、給客戶打八五折，而客戶卻要求打八折，經(jīng)過(guò)協(xié)商，馬延表示要和公司老總請(qǐng)示，爭(zhēng)取能夠?qū)崿F(xiàn)客戶期望的折扣。 當(dāng)馬延將折扣申請(qǐng)報(bào)告遞給老總時(shí)，老總皺了皺眉，說(shuō)到：“這個(gè)客戶并不屬于公司的VIP客戶，我們不能給他這樣的折扣”。馬延感覺(jué)很奇怪，如此重復(fù)為公司貢獻(xiàn)利潤(rùn)的客戶為什么不算VIP呢？老總看出馬延的疑惑，解釋到：“從銷售角度來(lái)看，這個(gè)客戶的確持續(xù)為公司做出了貢獻(xiàn)，但從財(cái)務(wù)角度來(lái)講，我們并不認(rèn)為這個(gè)客戶是優(yōu)質(zhì)客戶，他們的項(xiàng)目難度大、周期長(zhǎng)，需要投入的人力成本和時(shí)間成本都很高，而且付款拖延又比較厲害，所以我們實(shí)際的利潤(rùn)已經(jīng)非常低了，要是再給他們VIP折扣的話，我們很有可能就要賠錢了”。 聽(tīng)了老總一席話，

29、馬延陷入深思：這家老客戶難道真的不屬于公司的VIP客戶嗎？為什么在業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)之間會(huì)存在對(duì)VIP客戶界定的歧義呢？究竟什么樣的客戶才真正是企業(yè)的VIP客戶呢？ 客戶關(guān)系管理57企業(yè)常用的價(jià)值指標(biāo)通常包含以下幾類： 交易類指標(biāo)：主要有交易次數(shù)、交易額/利潤(rùn)、毛利率、平均單筆交易額、最大單筆交易額、退貨金額、退貨次數(shù)、已交易時(shí)間、平均交易周期、銷售預(yù)期金額等。 財(cái)務(wù)類指標(biāo)：主要有最大單筆收款額、平均收款額、平均收款周期、平均欠款額、平均欠款率等。 聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)：主要有聯(lián)絡(luò)次數(shù)、聯(lián)絡(luò)頻度、平均聯(lián)絡(luò)周期、客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)/比例、投訴次數(shù)/比例、建議次數(shù)/比例等。 特征類指標(biāo)：主要是客戶自身的一些特征，比如企業(yè)

30、規(guī)模、區(qū)域、行業(yè)、年銷售額、是否為上市公司等；如果是個(gè)人客戶其特征屬性可以設(shè)為年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、月收入、喜好、是否有車、有無(wú)子女等。 客戶關(guān)系管理58客戶關(guān)系管理59客戶維持(retention)服務(wù)更個(gè)性化對(duì)客戶更尊重對(duì)客戶更親切讓客戶更方便客戶的價(jià)值專題3：維持客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理60一個(gè)男人死后進(jìn)入天堂，在天堂里，他被告知可以選擇繼續(xù)留在天堂或下地獄。于是，他想先參觀一下這兩個(gè)地方，然后再做選擇。他先參觀了天堂，這是一個(gè)寧?kù)o、祥和的地方，一切都沐浴在令人愉快的柔光之下。許多人都穿著白色的長(zhǎng)袍、唱著圣歌走來(lái)走去，真的讓人羨慕。不過(guò)他轉(zhuǎn)念一想，如果永遠(yuǎn)都是如此，似乎有點(diǎn)枯燥。于是他接著參

31、觀地獄，非常令他吃驚的是，這里的人居然也很快樂(lè)。他們有的在打高爾夫球，有的在玩牌，而且一點(diǎn)都不熱。所以他很輕松就決定了，他站在珍珠裝飾的天門旁告訴天使他的決定，然后又回到了地獄?？墒沁@時(shí)他看到的景象卻與第一次參觀時(shí)完全不。它變得骯臟、酷熱、可怕，地獄里的人也一個(gè)個(gè)卑鄙無(wú)恥與他原來(lái)想像的一模一樣?！盀槭裁磿?huì)這樣？”他焦慮地問(wèn)惡魔，“這根本不是我參觀時(shí)所見(jiàn)的那個(gè)地獄?！薄霸谀銋⒂^時(shí)你是個(gè)展望者?！睈耗Ц嬖V他，“現(xiàn)在，你已經(jīng)是個(gè)顧客了”一則笑話客戶關(guān)系管理61客戶保有的價(jià)值客戶關(guān)系管理62漏桶原理 客戶新增客戶流失桶底的“洞”分別代表劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差、價(jià)值低產(chǎn)品，由這些公

32、司的漏洞造成客戶流失，公司為了保住原有的營(yíng)業(yè)額就必須從桶頂不斷地加入“新客戶”來(lái)補(bǔ)充漏損，這是一個(gè)昂貴的、永無(wú)盡頭的過(guò)程。保有客戶的做法客戶關(guān)系管理63=事先期望客戶關(guān)系管理64顧客期望的層次Basic NeedWantDesireThe Unexpected “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！?柯恩斯安全、迅速、準(zhǔn)確地從A點(diǎn)至B點(diǎn)出租車內(nèi)清潔、有空調(diào)司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景音樂(lè)主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵車時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“暫?！睓n客戶關(guān)系管理65假如你是一個(gè)銷售代表，你上次給一個(gè)客戶送了一件精美的禮物

33、，他很高興并且和你簽了單！你認(rèn)為這一次還用這樣的方法好嗎？你能解釋海爾因?yàn)橹匾暦?wù)取得了巨大的成功，而后來(lái)的一些家電企業(yè)紛紛效仿時(shí)，卻沒(méi)有這樣的效果了這一現(xiàn)象嗎？客戶關(guān)系管理66保有客戶的做法回答下列問(wèn)題：你有合適的方法來(lái)有效管理你的客戶資源嗎？ 哪些是你可以從中得益最多的客戶？什么問(wèn)題是客戶優(yōu)先考慮的？ 你將什么樣的資源留給你重視的客戶？ 你應(yīng)該保留什么樣的客戶？ 你是否清楚的知道關(guān)系最好的客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？ 客戶關(guān)系管理67保有客戶的做法客戶情緒管理如何贏得客戶的心（四種觀點(diǎn)）觀點(diǎn)一：要占據(jù)市場(chǎng)，必須擁有先進(jìn)的技術(shù)，技術(shù)水平?jīng)Q定著市場(chǎng)定位。 觀點(diǎn)二：只重視產(chǎn)品質(zhì)量不重視其他。觀點(diǎn)

34、三：客戶唯一關(guān)心的就是價(jià)格。 觀點(diǎn)四：積極的促銷手段可以引導(dǎo)客戶的消費(fèi)意愿，贏 得市場(chǎng)。 營(yíng)銷專家瑞皮說(shuō)過(guò)，顧客在發(fā)出一種呼喚：“注意我！請(qǐng)承認(rèn)并欣賞我的個(gè)性、我的需要和我的自我表現(xiàn)欲望。我會(huì)作出反應(yīng)的，那就是購(gòu)買你的產(chǎn)品，更加詳細(xì)地向你講述我自己，以便你更好地為我服務(wù)?！笨蛻絷P(guān)系管理68一個(gè)小城里有三個(gè)牙科診所，他們的條件都很先進(jìn)，環(huán)境優(yōu)雅潔凈，大夫的醫(yī)術(shù)很高明。他們的不同則在于應(yīng)酬病人的方法。 第一個(gè)：“怕痛？拔牙總是要痛的吧，沒(méi)辦法的事，壞牙要不拔掉，以后更痛！”一面說(shuō)，一面就動(dòng)手拔病人的壞牙。 第二個(gè)：“很痛吧，我想您稍微忍耐一下，好嗎？一會(huì)兒就好了?！彼峭檎?，一面講，一面拔牙，他

35、的診室里，放了臺(tái)電視機(jī)，在病人對(duì)面，總是放一些比較輕松幽默的節(jié)目。 第三個(gè)，根本不和病人說(shuō)話，他板著臉，病人用手一指，他便不由分說(shuō)把壞牙拔了。 這三個(gè)大夫都沒(méi)有拔錯(cuò)過(guò)牙，但是，一年之后，第一個(gè)和第三個(gè)診所相繼關(guān)門。 案例情緒：打開(kāi)客戶之門一、客戶情緒管理(emotion management)客戶關(guān)系管理69情緒是一種相對(duì)來(lái)說(shuō)難以控制且影響我們行為的強(qiáng)烈的情感。我們每個(gè)人都體驗(yàn)過(guò)一系列的情緒。情緒通常是由環(huán)境中的事件引發(fā)的。意象也能引發(fā)我們的情緒反應(yīng)。情緒通常伴隨生理變化。情緒體驗(yàn)的另一個(gè)特點(diǎn)是“認(rèn)知性思考”。思考的類型以及“理智地”進(jìn)行思考的能力，會(huì)隨著我們情緒的類型和程度而變化。情緒也與某

36、些相關(guān)行為相伴隨或相聯(lián)系。情緒包含主觀情感。（一）情緒的定義客戶關(guān)系管理70精神意象環(huán)境事件生理變化依情境而充分詮釋的情緒特定情感感情行為特定情感想法客戶關(guān)系管理71美國(guó)卡內(nèi)基梅隆大學(xué)的科學(xué)家們作了一個(gè)實(shí)驗(yàn)。在這實(shí)驗(yàn)中，參加實(shí)驗(yàn)的人被隨機(jī)分成了三組。研究人員讓其中一組人看了一段喜劇錄像，而另外兩組人看的錄像分別是關(guān)于建筑、癌癥和死亡的節(jié)目。緊接著，研究人員讓他們對(duì)自己的情緒進(jìn)行了評(píng)價(jià)，而后向他們呈現(xiàn)了一些情侶的照片，并請(qǐng)他們想象在某公眾場(chǎng)所遇到這些情侶，同時(shí)根據(jù)從相片提到的印象，評(píng)價(jià)這些情侶是否幸福，是否般配，互相是否信任，是否合作等等。結(jié)果顯示，參加實(shí)驗(yàn)的人的情緒狀態(tài)在他們的判斷中扮演了重要

37、角色。處于良好情緒狀態(tài)的人（看完喜劇的人）對(duì)照片中的情侶的關(guān)系評(píng)價(jià)也更為積極，而情緒低落的人（看完癌癥與死亡節(jié)目的人）則更容易認(rèn)為情侶不般配，互相不信任不合作，也不幸福?？蛻絷P(guān)系管理72（二）情緒的類型快樂(lè)的愉悅的喜愛(ài)的驚奇的憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥負(fù)向情緒正向情緒客戶關(guān)系管理73內(nèi)部客戶情緒管理影響員工情緒的因素公平的酬勞和福利 安全舒適的工作環(huán)境 內(nèi)在激勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)制度 營(yíng)造良好的情緒環(huán)境員工情緒的誘導(dǎo)控制員工情緒的自我調(diào)控“為贏得你的客戶，先贏得你的員工”（三）情緒管理客戶關(guān)系管理74客戶情緒管理的法則優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品激發(fā)客戶情緒 周到服務(wù)激發(fā)客戶情緒 企業(yè)承諾激發(fā)客戶情緒 客戶關(guān)系管理75案例一“

38、推動(dòng)搖籃的手，就是統(tǒng)治世界的手，也是最舍不行享受的手，1/4的媽媽沒(méi)有表，2/4的媽媽手表是舊表，3/4的媽媽還要戴表”。臺(tái)灣寶島鐘表公司的“星辰表”廣告。情 緒 激 發(fā) 技 巧案例二加拿大的spotstsmanfilter香煙曾創(chuàng)下5天多銷售100萬(wàn)的世界記錄。原來(lái)，這家EM香煙公司在初次推出這種香煙時(shí)為了迅速打開(kāi)市場(chǎng)，在加拿大的艾德蒙頓市街道設(shè)立一櫥窗，商店一位女模特兒24小時(shí)“住”在櫥窗內(nèi)，對(duì)來(lái)往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲聲哀求“請(qǐng)救救我，這些香煙若無(wú)法賣出，我便無(wú)法離開(kāi)此地?！庇谑菄^的路人紛紛解囊，大男子的“沖動(dòng)性購(gòu)買行為”在EM香煙公司的“美人計(jì)”下，暴露無(wú)遺?？蛻絷P(guān)系管理76建

39、立客戶服務(wù)體系案例三 海爾國(guó)際星級(jí)服務(wù)售前、售提供詳盡熱情的咨詢服務(wù)； 任何時(shí)候均為顧客送貨到家； 根據(jù)用戶的指定時(shí)間、空間，給予最方便的安裝； 上門調(diào)試，示范性指導(dǎo)使用，保證一試就會(huì)； 售后跟蹤，上門服務(wù)，出現(xiàn)問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，使用戶絕無(wú)后顧之憂客戶關(guān)系管理77服務(wù)管理體系顧客滿意度管理顧客忠誠(chéng)的實(shí)現(xiàn)主要內(nèi)容客戶關(guān)系管理781、服務(wù)管理體系服務(wù)的特征客戶服務(wù)體系服務(wù)營(yíng)銷策略 客戶關(guān)系管理79服務(wù)的特征服務(wù)是什么？一種態(tài)度: 熱情、積極、真誠(chéng)一種行為：語(yǔ)言、動(dòng)作一種環(huán)境：設(shè)備、裝修、氣氛一種理念：為他人著想、讓他人滿意一種流程：簡(jiǎn)潔、快速、方便一種制度：規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)一種體驗(yàn)：愉悅、安全、舒適客

40、戶關(guān)系管理80Gronroos，1990，服務(wù)一般是以無(wú)形的方式在顧客與服務(wù)職員，有形資源或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的解決顧客問(wèn)題的一種或一系列活動(dòng)。專家觀點(diǎn)客戶關(guān)系管理81服務(wù)構(gòu)成支持性設(shè)備：消費(fèi)前的物質(zhì)資源輔助性物品：顧客購(gòu)買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品顯形服務(wù)：感官覺(jué)察到的利益，服務(wù)的本質(zhì)利益隱性服務(wù)：精神上的收獲客戶關(guān)系管理82服務(wù)的特征無(wú)形性不可儲(chǔ)存性差異性不可分離性不可轉(zhuǎn)讓性服務(wù)客戶關(guān)系管理83客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)流程客戶滿意模型客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)體系客戶關(guān)系管理84客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比較 客戶關(guān)系管理85制定標(biāo)準(zhǔn)的原則 具體化可測(cè)定要求適度共同制訂全員參與執(zhí)行客戶關(guān)系管理86制定標(biāo)準(zhǔn)的步驟服務(wù)分解找出關(guān)

41、鍵點(diǎn)制定關(guān)鍵點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶關(guān)系管理87例：客戶到超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物服務(wù)圈開(kāi)始開(kāi)車到停車場(chǎng)進(jìn)商場(chǎng)存包選擇商品請(qǐng)售貨員幫忙結(jié)帳等待付款拿包結(jié)束進(jìn)入停車場(chǎng)*請(qǐng)畫出住農(nóng)信社的服務(wù)圈模型客戶關(guān)系管理88服務(wù)流程的設(shè)計(jì)步驟 讓客戶容易聯(lián)絡(luò)上你幫助客戶作出選擇方便客戶購(gòu)買改進(jìn)客戶接待盡快答復(fù)客戶的問(wèn)訊隨時(shí)通知客戶的服務(wù)進(jìn)程服務(wù)反饋改進(jìn)流程的效率客戶關(guān)系管理89服務(wù)流程改進(jìn) 服務(wù)質(zhì)量管理流程重組（BPR）（略）客戶關(guān)系管理90一、服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量要素服務(wù)質(zhì)量管理模型客戶關(guān)系管理91服務(wù)質(zhì)量Rosander：人員績(jī)效的質(zhì)量，設(shè)備績(jī)效的質(zhì)量，資料質(zhì)量，決策質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量Gronroos:技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，過(guò)程

42、質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量實(shí)體質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量與產(chǎn)出質(zhì)量（2002）客戶關(guān)系管理92服務(wù)質(zhì)量的要素服務(wù)十要素獲得服務(wù)的途徑；可靠性；可信度；安全；理解顧客；迅速反應(yīng)性；殷勤；能力；溝通；有形東西。前5個(gè)是服務(wù)體驗(yàn)的結(jié)果；后5影響產(chǎn)出提供基礎(chǔ)的投入量。服務(wù)五要素EdwardE.Messikomer 可信性；責(zé)任心；保證；移情形和有形體現(xiàn)?；ㄆ煦y行把準(zhǔn)確性；反應(yīng)性；時(shí)間性作為質(zhì)量的要素我國(guó)商業(yè)銀行的研究中將服務(wù)質(zhì)量要素界定為：有形性、依賴性、反應(yīng)性確信性共感性 五個(gè)要素。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：其中反應(yīng)性對(duì)顧客滿意的影響程度最大，其后依次是有形性、信賴性、共感性。而確信性是我國(guó)商業(yè)銀行天然具備的客觀質(zhì)量要素客戶關(guān)系管理9

43、3服務(wù)質(zhì)量管理模型可感知服務(wù)質(zhì)量理論服務(wù)質(zhì)量差距理論客戶關(guān)系管理94可感知服務(wù)質(zhì)量理論口碑個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)驗(yàn)預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量客戶關(guān)系管理95顧客期望是經(jīng)由不同經(jīng)驗(yàn)與不同情境提出來(lái)的,提出顧客期望模型,以區(qū)分顧客期望與服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)概念。（Parasuraman等人,1993）服務(wù)質(zhì)量感知起源于顧客期望與真實(shí)服務(wù)成果間的差異。換言之，服務(wù)質(zhì)量感知可視為顧客感受與期望之間的差異程度（Sassaer, Olsen, and Wechky, 1978; Gronroos, 1990; Lehtinen, 1985; Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985;

44、Berry and swartz,1989）?？蛻絷P(guān)系管理961）服務(wù)預(yù)期寬容區(qū)域(ZOT)合格服務(wù)理想服務(wù)顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平期望的水平客戶關(guān)系管理97影響理想服務(wù)的因素寬容區(qū)域合格服務(wù)理想服務(wù)顧客的需要顧客的背景客戶關(guān)系管理98影響合格服務(wù)的因素顧客的性質(zhì)顧客挑選服務(wù)的自由度顧客參與程度服務(wù)者不可控因素的出現(xiàn)寬容區(qū)域合格服務(wù)理想服務(wù)預(yù)測(cè)的服務(wù)客戶關(guān)系管理99影響預(yù)測(cè)服務(wù)的因素寬容區(qū)域合格服務(wù)理想服務(wù)預(yù)測(cè)的服務(wù)明確的服務(wù)承諾含蓄的服務(wù)承諾口碑過(guò)去經(jīng)歷客戶關(guān)系管理100影響寬容服務(wù)的因素容忍區(qū)域合格服務(wù)理想服務(wù)顧客的性質(zhì)服務(wù)的價(jià)格服務(wù)的內(nèi)容客戶關(guān)系管理1012）服務(wù)感知影響質(zhì)量感

45、知的要素關(guān)鍵時(shí)刻決定感知質(zhì)量關(guān)鍵事件技術(shù)企業(yè)遵守營(yíng)業(yè)規(guī)章制度員工提供服務(wù)的積極性和主動(dòng)性顧客得到服務(wù)的容易性與顧客的交流程度企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)顧客的安全性對(duì)顧客的理解程度客戶關(guān)系管理102服務(wù)接觸：真實(shí)瞬間（The moment of truth）討論：航空旅客服務(wù)接觸流程選擇乘機(jī)再次消費(fèi)與放棄顧客需求投訴或反饋延伸服務(wù)候機(jī)問(wèn)訊購(gòu)票前往安檢客戶關(guān)系管理103銀行服務(wù)流程進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)等待現(xiàn)場(chǎng)咨詢業(yè)務(wù)辦理成 交離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)投訴或反饋再次消費(fèi)或放棄這些流程中哪些接觸點(diǎn)是關(guān)鍵接觸點(diǎn)呢？客戶關(guān)系管理104服務(wù)接觸的技巧對(duì)顧客感知產(chǎn)生正效應(yīng)復(fù)原性:在過(guò)錯(cuò)時(shí)，顧客抱怨時(shí)，平息矛盾適應(yīng)性：滿足顧客個(gè)性化、特殊的需求自發(fā)性

46、：積極地、創(chuàng)造地提供額外的服務(wù)客戶關(guān)系管理105服務(wù)質(zhì)量差距理論服務(wù)差距產(chǎn)生服務(wù)失誤客戶口碑傳播個(gè)人需要過(guò)去的經(jīng)歷期望的服務(wù)差距5可感服務(wù)服務(wù)傳送（包括事前、事后的接觸）差距3將感覺(jué)引入服務(wù)質(zhì)量說(shuō)明差距2管理層對(duì)客戶期望的理解差距4與客戶的外向交流銷售者差距1客戶關(guān)系管理106服務(wù)營(yíng)銷策略7PS策略4P策略3P策略客戶關(guān)系管理1071）4PS策略地點(diǎn)產(chǎn)品價(jià)格促銷客戶關(guān)系管理108過(guò)程（Process)管理:接觸點(diǎn)的管理有形展示( Provision of Customer Service)人員形象(People)：內(nèi)部營(yíng)銷2）3PS策略客戶關(guān)系管理109過(guò)程管理（ 5P： Process)接觸

47、點(diǎn)的管理確認(rèn)客戶所有的接觸點(diǎn)確定接觸點(diǎn)的優(yōu)先順序判斷最有可能回應(yīng)的接觸點(diǎn)關(guān)注自發(fā)的接觸點(diǎn)，保證一致性 客戶關(guān)系管理110有形展示( Provision of Customer Service：6P)物質(zhì)環(huán)境信息人員客戶關(guān)系管理111有形展示的效應(yīng)第一印象感官刺激雇員社會(huì)化信任管理 客戶關(guān)系管理1123）人員形象(People：7P)前提條件： 滿意的雇員（享受良好服務(wù)的內(nèi)部顧客）會(huì)導(dǎo)致滿意的顧客（享受良好服務(wù)的外部顧客）1994年由詹姆斯赫斯克特教授等五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組提出“服務(wù)價(jià)值鏈”模型充分反映這一思想。 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價(jià)值顧客的滿

48、意度顧客的忠誠(chéng)度營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)獲利能力客戶關(guān)系管理113內(nèi)部營(yíng)銷策略服 務(wù) 機(jī) 構(gòu) 內(nèi) 部 營(yíng) 銷 策 略提供人員發(fā)展的環(huán)境服務(wù)人員的招聘策略提供內(nèi)部支持和服務(wù)留住服務(wù)人才的策略提供人員培訓(xùn)用營(yíng)銷吸引人才考核內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)服務(wù)理念灌輸向服務(wù)人員授權(quán)注重興趣和能力改善服務(wù)環(huán)境制定人才政策提供團(tuán)隊(duì)環(huán)境進(jìn)行服務(wù)能力測(cè)試服務(wù)導(dǎo)向的機(jī)制重獎(jiǎng)優(yōu)秀人才客戶關(guān)系管理114人員形象(People)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)專業(yè)的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)客戶關(guān)系管理115服務(wù)的關(guān)系營(yíng)銷策略Berry和Parasuraman歸納了三種關(guān)系營(yíng)銷措施： 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷（頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷或頻率營(yíng)銷）也叫財(cái)務(wù)型關(guān)系營(yíng)銷：維持關(guān)系的

49、重要手段是利用價(jià)格刺激對(duì)目標(biāo)公眾增加財(cái)務(wù)利益；通過(guò)給予忠誠(chéng)客戶促銷優(yōu)惠來(lái)降低其購(gòu)買成本。頻繁營(yíng)銷計(jì)劃和俱樂(lè)部計(jì)劃。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷社交型關(guān)系營(yíng)銷：在建立關(guān)系方面優(yōu)于價(jià)格刺激，增加社會(huì)利益，同時(shí)也附加財(cái)務(wù)利益，主要形式是建立顧客組織，包括顧客檔案，和正式的、非正式的俱樂(lè)部以及顧客協(xié)會(huì)等；了解客戶的個(gè)人需求與偏好，向其提供個(gè)人化、私人化的服務(wù)，加強(qiáng)情感聯(lián)系。三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷：增加結(jié)構(gòu)紐帶，同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。與客戶建立結(jié)構(gòu)性關(guān)系，它對(duì)關(guān)系客戶有價(jià)值，但不能通過(guò)其它來(lái)源得到，可以提高客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的機(jī)會(huì)成本，同時(shí)也將增加客戶脫離競(jìng)爭(zhēng)者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的收益。增加情感負(fù)擔(dān)。客戶關(guān)系管理116服務(wù)管理體系顧

50、客滿意度管理顧客忠誠(chéng)的實(shí)現(xiàn)主要內(nèi)容客戶關(guān)系管理117顧客滿意度管理顧客滿意管理顧客抱怨處理客戶關(guān)系管理1181、顧客滿意管理顧客滿意概念顧客滿意表征顧客滿意層次客戶關(guān)系管理1191）顧客滿意的概念滿意：滿足意愿，但這是一個(gè)變化的心理感受顧客滿意：一種服務(wù)能夠滿足自己的意愿，是隨著消費(fèi)者的心理和其它情形而變化的。顧客讓渡價(jià)值顧客總價(jià)值顧客總成本（主式） 顧客滿意度顧客總價(jià)值/顧客總成本 （附式） “顧客滿意”是顧客感覺(jué)狀態(tài)下的一種水平客戶關(guān)系管理120顧客購(gòu)買對(duì)于某種產(chǎn)品,所做出的金錢與時(shí)間的犧牲,以及所得到的補(bǔ)償是否適當(dāng)?shù)恼J(rèn)知（Haward & Sheth, 1969）。滿意度是指購(gòu)買與使用后

51、的結(jié)果，是購(gòu)買經(jīng)由比較預(yù)期結(jié)果的報(bào)酬與投入成本而產(chǎn)生的知覺(jué)感受（Churchill & Surprenant, 1982）。滿意度是購(gòu)買與使用產(chǎn)品后，經(jīng)由比較購(gòu)買前后實(shí)際表現(xiàn)所產(chǎn)生的一種差距時(shí)的一種感受（Day, 1984）?？蛻絷P(guān)系管理121客戶關(guān)系管理1222）顧客滿意表征描述客戶關(guān)系管理1233）顧客滿意的三個(gè)層次物質(zhì)滿意，基礎(chǔ)是商品的使用價(jià)值精神滿意：售前、售中、售后的滿意社會(huì)滿意：體驗(yàn)到的社會(huì)利益的維護(hù)客戶關(guān)系管理124案例4：?jiǎn)栴}出在哪里？一天，一位售后服務(wù)工程師接到顧客的一個(gè)電話，他們的機(jī)器發(fā)生了故障，希望他能來(lái)為他們解決問(wèn)題。那位工程師在電話上詢問(wèn)了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件很容易解

52、決的問(wèn)題，并在電話上告訴顧客應(yīng)該怎么做。但顧客卻打斷他的話，堅(jiān)持要求他來(lái)一趟。他覺(jué)得沒(méi)有這個(gè)必要，因此想在電話上說(shuō)服顧客，但他越想說(shuō)服顧客，顧客越堅(jiān)持。無(wú)奈，他只好去為顧客上門服務(wù)。他到顧客那里，顧不得與顧客寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘時(shí)間就解決了問(wèn)題。解決故障后，他對(duì)這位顧客說(shuō)，這確實(shí)不是什么大問(wèn)題，問(wèn)題已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經(jīng)理找他談話，問(wèn)他昨天到底發(fā)生了什么事？因?yàn)槟俏活櫩痛蛲对V電話說(shuō)，公司對(duì)顧客不重視。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。他已經(jīng)按照顧客的要求排除了故障，為什么顧客還是不滿意？另一天，一家五星級(jí)酒店的銷售經(jīng)理接到一位顧客的電話，這位顧客在電話中語(yǔ)無(wú)倫次地發(fā)

53、脾氣，責(zé)問(wèn)五星級(jí)酒店的服務(wù)怎么可能牛奶是涼的，重要的電話留言居然沒(méi)能通知客人，丟了東西也沒(méi)能幫助找到。這些嚴(yán)重影響了前幾天來(lái)這里下榻的她公司總裁的工作。酒店的銷售經(jīng)理在電話上表示非常關(guān)注這件事，一邊耐心地聽(tīng)顧客抱怨，一邊關(guān)心地詢問(wèn)情況。但發(fā)現(xiàn)仍不能平息她的怒氣。于是就說(shuō)：“您不要著急，我立刻就來(lái)看您?！北M管這位經(jīng)理親自上門去安慰了顧客，但發(fā)生的一切畢竟已經(jīng)發(fā)生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意外，酒店并沒(méi)有對(duì)這位顧客的投訴做任何經(jīng)濟(jì)賠償。第二天顧客又打電話給那位銷售經(jīng)理表示歉意，并解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因?yàn)樗强偛玫拿貢?shū)，挨了總裁的批評(píng)，所以情緒非常壞。她在電話上感謝銷售經(jīng)理的擔(dān)待和

54、安慰?？蛻絷P(guān)系管理1252、顧客滿意度模型美國(guó)模型清華模型客戶關(guān)系管理126美國(guó)顧客滿意度模型（ACSI)感知質(zhì)量顧客預(yù)期感知價(jià)值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)客戶關(guān)系管理127清華模型感知質(zhì)量顧客預(yù)期感知價(jià)值滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)形象客戶關(guān)系管理128顧客滿意度管理顧客滿意管理顧客抱怨管理服務(wù)補(bǔ)救 馬蹄的故事：丟掉一只鐵釘，失掉一只馬掌，丟掉一只馬掌，失掉一只馬蹄，丟掉一只馬蹄，失掉一匹戰(zhàn)馬，丟掉一匹戰(zhàn)馬，失掉一個(gè)將軍，丟掉一個(gè)將軍，失掉一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，丟掉一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，失掉一個(gè)國(guó)家?？蛻絷P(guān)系管理130顧客抱怨與顧客滿意顧客抱怨的分類顧客抱怨產(chǎn)生的原因顧客抱怨的價(jià)值顧客抱怨管理內(nèi)容安排客戶關(guān)系管理131顧

55、客抱怨與顧客滿意根據(jù)GB/TI90002000idtISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中的定義，“顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的感受”。什么叫顧客滿意？“顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有并不一定表明顧客很滿意”感知質(zhì)量顧客預(yù)期感知價(jià)值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)（一）顧客抱怨的定義客戶關(guān)系管理132？顧客的期望比較顧客的感知顧客的抱怨感知期望感知期望顧客滿意顧客忠誠(chéng)妥善解決所以，顧客抱怨是指顧客不滿意時(shí)的心里感受以及作出的反應(yīng)?？蛻絷P(guān)系管理133雖然內(nèi)心不滿，但不采取任何行動(dòng)。（請(qǐng)問(wèn)顧客為什么采取容忍的態(tài)度？）不再重復(fù)購(gòu)買，即不再購(gòu)買該品牌的產(chǎn)品向親友傳遞不滿信息

56、向企業(yè)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)表示不滿或提出相應(yīng)要求，如以相關(guān)的法律為基礎(chǔ)，或以企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)、合同等為基準(zhǔn)向企業(yè)提出索賠要求。如果顧客不滿意的程度很強(qiáng)烈，就會(huì)采取法律行動(dòng)，向仲裁機(jī)構(gòu)或向法院起訴顧客抱怨時(shí)的反應(yīng)：取決于購(gòu)買的重要程度、采取行為的難易程度以及成本的高低客戶關(guān)系管理134據(jù)日本一項(xiàng)對(duì)540位顧客共1037起反應(yīng)不滿意的購(gòu)買經(jīng)歷所作的調(diào)查顯示：在不滿意的經(jīng)歷中，有25%導(dǎo)致了顧客購(gòu)買其他品牌的產(chǎn)品；19%引起顧客停止購(gòu)買原來(lái)產(chǎn)品；13%使顧客再次光顧原商店時(shí)進(jìn)行了仔細(xì)審視；3%使顧客向生產(chǎn)商投訴；5%使顧客向零售商投訴；35%導(dǎo)致顧客退貨?？蛻絷P(guān)系管理135顧客抱怨與顧客滿意顧客抱怨的分

57、類顧客抱怨產(chǎn)生的原因顧客抱怨的價(jià)值顧客抱怨管理內(nèi)容安排客戶關(guān)系管理136顧客抱怨的分類非投訴型抱怨停止購(gòu)買（用“腳”投票）向他人傳遞不滿信息（美國(guó)消費(fèi)者調(diào)查的結(jié)果反映，在每一百位不滿意的顧客中，約有13%的不滿意顧客平均每人會(huì)向20個(gè)人訴說(shuō)，其余不滿意顧客平均每人會(huì)向9個(gè)人訴說(shuō)）投訴型抱怨是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇西方有句諺語(yǔ)“沒(méi)有消息就是好消息”，但對(duì)于一家企業(yè)而言，沒(méi)有投訴的聲音卻未必是個(gè)好消息。5%正式投訴的顧客26%69%曾向一線服務(wù)人員投訴的顧客不滿意但從不投訴的顧客顧客投訴金字塔客戶關(guān)系管理137顧客抱怨與顧客滿意顧客抱怨的分類顧客抱怨產(chǎn)生的原因顧客抱怨的價(jià)值顧客抱怨管理內(nèi)容安排客戶關(guān)系管理1

58、38顧客抱怨產(chǎn)生的原因分析由于顧客抱怨是不滿意的一種表現(xiàn)形式，所以通常都由于他們的不滿意產(chǎn)生的：結(jié)果不滿意：指顧客認(rèn)為產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有達(dá)到他們預(yù)期的目的，產(chǎn)生應(yīng)有的利益或價(jià)值。如產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題、短斤少兩、飛機(jī)延誤、行李破損等等。關(guān)鍵在于顧客遭受了經(jīng)濟(jì)損失。過(guò)程不滿意：指顧客對(duì)在接受產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中感受的不滿意。如手續(xù)煩瑣、電話無(wú)人接聽(tīng)或等候時(shí)間太長(zhǎng)等。關(guān)鍵在于雖然沒(méi)有遭受經(jīng)濟(jì)損失，但顧客卻承擔(dān)了精神損失?？蛻絷P(guān)系管理139顧客抱怨與顧客滿意顧客抱怨的分類顧客抱怨產(chǎn)生的原因顧客抱怨的價(jià)值顧客抱怨管理內(nèi)容安排客戶關(guān)系管理140顧客抱怨的價(jià)值作為銷售人員，遇到顧客抱怨顯然不是件愉快的事情，通常你的

59、第一反應(yīng)是什么？顧客投訴者是找茬他們想得到賠償太笨了，為什么不看使用說(shuō)明書(shū)說(shuō)過(guò)很多遍了，為什么還是不懂完蛋了，這月的獎(jiǎng)金又泡湯了煩死了，又不是什么大不了的事這不歸我管客戶關(guān)系管理141顧客抱怨會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的影響。美國(guó)消費(fèi)者調(diào)查公司（TRAP）根據(jù)長(zhǎng)期的跟蹤調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，顧客抱怨會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大影響（見(jiàn)下表）。注：小額商品或服務(wù)指5美元以下；大額商品或服務(wù)指100美元以上客戶關(guān)系管理142顧客抱怨特別是投訴的抱怨是獲得顧客忠誠(chéng)的有效機(jī)會(huì)。根據(jù)美國(guó)OCA/白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查的一項(xiàng)資料顯示：不滿意但還會(huì)從你那兒購(gòu)買東西的顧客不投訴者：9%（91%不會(huì)再回來(lái)）投訴沒(méi)有得到解決：19%（81%不會(huì)再

60、回來(lái)）投訴得以解決：54%（46%不會(huì)再回來(lái)）投訴迅速得到解決82%（18%不會(huì)再回來(lái)）你的結(jié)論是什么？客戶關(guān)系管理143我們的結(jié)論：投訴者無(wú)論問(wèn)題是否得到解決，但其重復(fù)消費(fèi)的比率會(huì)高于不投訴者。特別值得注意的是：即使問(wèn)題不予以于解決，但投訴了的顧客也有更高的可能重復(fù)消費(fèi)。（為什么？）投訴顧客的問(wèn)題能否得到解決會(huì)大大地提高其重復(fù)購(gòu)買的可能性（從19%到54%）客戶管理部門關(guān)于投訴問(wèn)題解決的效率會(huì)影響購(gòu)買的比率。（54%與82%）客戶關(guān)系管理144顧客投訴的信息是企業(yè)有價(jià)值的資源。案例：汽車和冰淇淋這是一個(gè)發(fā)生在美國(guó)通用汽車的客戶與該公司客服部間的真實(shí)的故事。有一天美國(guó)通用汽車公司的Pontia