《溝通技巧和藝術(shù)》PPT課件

1、管理者的溝通技巧和藝術(shù)Communication to Win 引言高級(jí)管理人員花80%的時(shí)間用于不同的溝通。普通員工花50%的時(shí)間用于傳播信息。如果你不是一個(gè)有效的溝通者，你就不可能成為一名杰出的管理者。年輕的工作人員希望給予除金錢(qián)以外更多的回報(bào)，包括個(gè)人和工作的更大滿足感。 組織現(xiàn)在更加依賴于橫向的信息渠道。請(qǐng)思考：你能在任何情境下準(zhǔn)確地表達(dá)你的思想和感情嗎？用什么方式表達(dá)？對(duì)方能真正理解你要表達(dá)的意思 嗎？你是否有詞不達(dá)意的時(shí)候？你能正確理會(huì)上司的意圖嗎？你能準(zhǔn)確理解別人的意思嗎？溝通的定義1、溝：水道；2、通：貫通、往來(lái)、通曉、通過(guò)、通知 總結(jié)：溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信

2、息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。 為了設(shè)定的（ ），把（ ），（ ）和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同（ ）的過(guò)程。 理解定義認(rèn)識(shí)溝通的含義 溝通：是一種具有專門(mén)技術(shù)的過(guò)程；是一種心理活動(dòng)；是一種管理工具。本節(jié)討論要點(diǎn)溝通的目的溝通的障礙突破溝通障礙成功溝通的三要素溝通的方向溝通技巧和藝術(shù)自檢： 1、你認(rèn)同溝通的目的是建立一種人際關(guān)嗎？_2、你認(rèn)同溝通需要被認(rèn)同嗎？一、溝通的目的為什么管理人員要掌握溝通？1、溝通可以控制員工的行為；2、溝通可以激勵(lì)員工；3、溝通可以釋放員工的情緒；4、溝通能夠傳遞信息；管理上有一個(gè)著名的雙70%，即經(jīng)理人70%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開(kāi)

3、會(huì)、談判、指示、評(píng)估-可是，工作中的70%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的- 。一、溝通的目的溝通必須把握溝通的目的1、目的不同，溝通的重要性不同；2、目的不同，溝通的方式不同；3、目的不同，溝通難度不同。什么是有效的溝通 在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候及適宜的場(chǎng)合用得體的方式表達(dá)思想和感情，并能被別人正確理解和執(zhí)行。 溝通不是什么？不是說(shuō)的越多越好；不是只說(shuō)給人家聽(tīng)；不是只聽(tīng)人家說(shuō)；分享隱私不是健康的溝通。總結(jié):無(wú)論多么偉大的思想，如果不傳遞給其他人并被其他人理解，都是毫無(wú)意義的。成功的溝通，是將想法或思想傳遞到接受者后，接受者者所感知到的心理圖像與發(fā)送者發(fā)出的完全一樣。溝通：意義的傳遞與理解自檢： 1、你認(rèn)為部

4、門(mén)之間職責(zé)清晰、分工明確嗎？_2、你認(rèn)為公司部門(mén)之間的信息溝通障礙嗎？二、溝通的障礙地位的差異信息的可信度認(rèn)知的偏差情緒的影響過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)溝通的氛圍信息過(guò)濾信息反饋溝通的一般過(guò)程信息源編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反饋共同背景制造經(jīng)理發(fā)送者采購(gòu)經(jīng)理接收者傳送反饋溝通的障礙信息理解接收障礙 環(huán)境刺激； 接收者的態(tài)度和觀念； 接收者的需求和期待。發(fā)信的障礙 發(fā)信者的表達(dá)能力； 發(fā)信者的態(tài)度和觀念； 缺乏反饋溝通的障礙信息理解接受障礙 懷有成見(jiàn)； 傳遞者與接收者之間的文化差異； 理解障礙 語(yǔ)言和語(yǔ)義問(wèn)題； 接收者的接受的能力； 信息交流的長(zhǎng)度； 信息傳播的方式與渠道； 地位的影響你想表達(dá)的100%

5、 你實(shí)際上表達(dá)的80%別人聽(tīng)到的60%別人理解的40%別人記住的20%溝通的障礙-信息流失隱藏區(qū)（Facade)未知區(qū)(Unknon)盲點(diǎn)區(qū)(Blind Spot)己方自己知道自己不知道別人知道別人不知道對(duì)方反饋暴露開(kāi)放區(qū)(Arena)揭 示反 饋溝通障礙-認(rèn)知的偏差溝通障礙-溝通的種種不當(dāng)傲慢無(wú)禮1、過(guò)分評(píng)價(jià)；2、不恰當(dāng)?shù)陌参浚?、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家；4、諷刺挖苦；5、過(guò)分或不恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)；發(fā)號(hào)施令6、命令；7、威脅；8、多余的勸告； 回避9、模棱兩可；10、保留信息；11、轉(zhuǎn)移注意力。三、溝通障礙的突破溝通信息 信息傳達(dá)者：選擇合適的表達(dá)方式；注意自己的非言語(yǔ)信息；協(xié)助對(duì)方了解溝通內(nèi)容；用

6、行動(dòng)支持溝通；避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)簡(jiǎn)潔明了，具體化。支持性；問(wèn)題定向；平等；善解人意；描述而非評(píng)價(jià)。溝通障礙的突破態(tài)度方面越過(guò)溝通障礙溝通最大的障礙是思維定式: 我們的父母和對(duì)我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢(shì).以及看待世界的方式。仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智！-克服彼此間的不協(xié)調(diào) 因?yàn)槿耸怯胁町惖?，這些差異在交流中都會(huì)形成障礙。 認(rèn)識(shí)障礙會(huì)幫助我們克服它們，我們可以通過(guò)詢問(wèn)，變化信息，調(diào)整我們的語(yǔ)速和音量來(lái)獲得理解。越過(guò)溝通障礙換位思考，包容理解！-處境控制及運(yùn)用自己的影響力 有一些人，無(wú)論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的

7、心態(tài)。這就是處境控制。誰(shuí)能做到，誰(shuí)就能控制自己的思想和行為，或許還會(huì)影響他人也這樣做。越過(guò)溝通障礙求同存異，實(shí)現(xiàn)雙贏！總結(jié)：溝通存在多種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個(gè)人障礙；公司之間存在的障礙叫做組織障礙；克服障礙的注意方法：利用反饋，簡(jiǎn)化語(yǔ)言，主動(dòng)傾聽(tīng)；無(wú)論是高層領(lǐng)導(dǎo)，還是部門(mén)經(jīng)理，要把自己擺在圓心的位置，讓其他人統(tǒng)統(tǒng)在圓周上，維持等距離。四、成功溝通的三要素在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同既是一種可以直達(dá)心靈的技巧，又是溝通的動(dòng)機(jī)之一。成功溝通的三要素是：1、溝通的基本問(wèn)題心態(tài)；2、溝通的基本原理關(guān)心；3、溝通的基本要求主動(dòng)。溝通的基本問(wèn)題心態(tài)問(wèn)題1：自私關(guān)心只在五論之內(nèi)；問(wèn)題2：自我別人的問(wèn)題與

8、我無(wú)關(guān)；問(wèn)題3：自大我的想法就是答案。 冷漠 同情 雙贏溝通的基本問(wèn)題心態(tài)溝通的基本原理關(guān)心關(guān)注狀況與難處；關(guān)注需求與不便；關(guān)注痛苦與問(wèn)題。 同事下屬 上司其他相關(guān)方顧客主動(dòng)支援主動(dòng)反饋溝通的基本要求主動(dòng)總結(jié)：別人對(duì)你的問(wèn)題是否能夠理解，對(duì)你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果；溝通的基本問(wèn)題是你的心態(tài)對(duì)不對(duì)，其原理是你有沒(méi)有關(guān)心他人，對(duì)于他人的主動(dòng)要求，你是否會(huì)主動(dòng)支持和主動(dòng)反饋；世上沒(méi)有天生的演說(shuō)家，成功溝通的技巧在于：1、講話的人要把話講給別人聽(tīng)，要怎么講；2、聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)。五、溝通的方向：往上溝通往下溝通水平溝通五、溝通的方向：-往上溝通:建議1：盡量不要給上司出問(wèn)答題，盡量

9、給選擇題；建議2：任何地點(diǎn)；建議3：一定要準(zhǔn)備答案。五、溝通的方向：-往下溝通:建議1：多了解狀況；建議2：不要只會(huì)責(zé)罵；建議3：提供方法，緊盯過(guò)程。自檢：1、是否會(huì)利用下屬升職、生日等大好時(shí)機(jī)，主動(dòng)與下屬推心置腹，從其感激的語(yǔ)言中獲取自己需要的信息？ _2、是否會(huì)利用下屬工作匯報(bào)完后，突然談一些匯報(bào)外的話題，觀測(cè)下屬的實(shí)際想法與該方面的能力？ 五、溝通的方向：-水平溝通:建議1：主動(dòng)；建議2：謙讓；建議3：體諒；建議4：協(xié)作；建議5：雙贏?？偨Y(jié)： 我們可以用人體的三個(gè)器官來(lái)形容說(shuō)明這三種不同的溝通方向： 向上溝通沒(méi)有膽； 向下溝通沒(méi)有心； 平行溝通沒(méi)有肺。 六、溝通技巧和藝術(shù)：溝通的基本原則

10、明確的目標(biāo)高 效 溝 通 的 步 驟了解人際風(fēng)格做一個(gè)彈性溝通者溝 通 技 巧 案例一 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高， 每次都能圓滿完成任務(wù)，你對(duì)她的工作十分放心， 不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn) 為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情 況卻令你失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多時(shí) 間，你怎么辦？ 溝 通 技 巧 案例一的行動(dòng)選擇： 一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問(wèn) 題出在哪里？ 三、安慰她，幫她解決問(wèn)題。 四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。溝 通 技 巧 案例二： 你剛剛晉升為車(chē)間主任，在你被提升之前

11、，生產(chǎn)平穩(wěn) 發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任 務(wù)分配。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱 怨說(shuō)他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何的好。你 怎么辦？溝 通 技 巧 案例二的行動(dòng)選擇： 一、實(shí)施變更，密切注視工作情況。 二、告訴他們你為什么要作出改變，說(shuō)明改變將會(huì) 給他們帶來(lái)的利益，并傾聽(tīng)他們所關(guān)切的問(wèn)題。 三、同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，并征求他們 提高生產(chǎn)能力的建議。 四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。溝 通 的 種 類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭 書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作 溝通語(yǔ)言 （ ） 你 在 說(shuō) 什 么文字內(nèi)容； ； （ ） 你 是 怎 么 說(shuō) 的聲音、語(yǔ)調(diào)； （ ）

12、 你 的 身 體 語(yǔ) 言肢體語(yǔ)言。73855非言語(yǔ)性信息溝通渠道傳遞思想、情感 決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函 何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?信息明確-有效的信息發(fā)送 誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾 Who?Where?信息明確-有效的信息發(fā)送高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和其他 準(zhǔn)備步 驟 二 ：確 認(rèn)

13、需 求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng) 第三步：及時(shí)確認(rèn)提問(wèn)的類型 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題封閉式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？提 問(wèn) 舉 例詢問(wèn)的兩種基本形式比較封閉式問(wèn)題 特點(diǎn)：尋求事實(shí)， 避免羅嗦。 缺點(diǎn)： 不能充分了解細(xì)節(jié) 帶有引導(dǎo)性。開(kāi)放式問(wèn)題 特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式；自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)-蘇格拉底聆聽(tīng)是首要的溝通技巧聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣聆聽(tīng)真正的溝通高手首先是一

14、個(gè)熱衷于聆聽(tīng)的人 統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽(tīng)占了管理人員全部時(shí)間 的30-40； 調(diào)查顯示：“傾聽(tīng)”名列20項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)技巧之首； 聆聽(tīng)是建立信任最有效的方法。 聆聽(tīng)與確認(rèn) 有效的聆聽(tīng)是一個(gè)主動(dòng)而非被動(dòng)的過(guò)程； 字眼提供我們字面上的信息，而語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言， 則讓我們了解到說(shuō)話者的情感和精神層面； 只有7的意義是取自字面上的，其余38來(lái)自語(yǔ) 音和語(yǔ)調(diào)，55來(lái)自面部表情、姿勢(shì)和手勢(shì)。 聆聽(tīng)不但要用耳聽(tīng)，還要用眼去看，用心去悟聆聽(tīng)與確認(rèn) 聆聽(tīng)?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（1） 和說(shuō)話者的眼神保持接觸； 不可憑自己的喜好選擇收聽(tīng)，必須接收全部信息； 提醒自己不可分心，必須專心一致； 點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記； 回答或開(kāi)口說(shuō)話時(shí)

15、，先停頓一下； 以謙虛、寬容、好奇的心胸來(lái)聽(tīng)； 聆聽(tīng)?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng) 聆聽(tīng)?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（2） 在心理描繪出對(duì)方正在說(shuō)的； 多問(wèn)問(wèn)題，以澄清觀念； 抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證的； 等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁； 把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來(lái)，讓對(duì)方檢測(cè)正確與否。聆聽(tīng)?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng) 不良的傾聽(tīng)習(xí)慣 -打斷別人的說(shuō)話 -經(jīng)常改變?cè)掝} -抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn) -生對(duì)方的氣 -不理解對(duì)方 -評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見(jiàn) -貶低講話人 -在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句 -只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意講話人的感情 -在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答聆聽(tīng)?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)-反省聆聽(tīng)?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)-反省 不良的傾聽(tīng)習(xí)慣 -使

16、用情緒化的言辭 -急于下結(jié)論 -不要求對(duì)方闡明不明確的地方 -顯得不耐心 -思想開(kāi)小差 -注意力不集中 -假裝注意力很集中 -回避眼神的交流 -神情茫然，姿態(tài)僵硬 -不停的抬腕看表在一次演講會(huì)上主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問(wèn)：如果飛機(jī)快沒(méi)有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但 只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請(qǐng)問(wèn)小孩子為什么要哭？故事分析“我本來(lái)是想先跳下去，去取油，再來(lái)救大家，可你們”請(qǐng)不要打斷別人的談話信息確認(rèn)確認(rèn)有三個(gè)層面： 第一層面：對(duì)發(fā)信者的用詞加以確認(rèn)； 第二層面：對(duì)接收的一段信息加以

17、確認(rèn)； 第三層面：對(duì)發(fā)信者的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言加 以確認(rèn)（對(duì)言外之意加以確認(rèn)）。 對(duì)接收的信息之準(zhǔn)確性加以確認(rèn)（1） 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳心并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)總結(jié)：步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計(jì)劃 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟四：處理異議1忽視法 2轉(zhuǎn)化法3太極法 4詢問(wèn)法 5是的-如果 6. 是的-也.步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別

18、人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn) 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通 人際風(fēng)格溝通 支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向工作方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖分析型工作方式. 果斷, 獨(dú)立, 有能力, 熱情, 審慎的, 有作為；有目光接觸, 有目的, 說(shuō)話快且有說(shuō)服力, 語(yǔ)言直接, 使用日歷, 計(jì)劃性強(qiáng)。支配型工作方式 .合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親；頻繁的目光接觸；說(shuō)話慢條斯理；聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫；使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言。 和 藹 型工作方式 .外向, 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品 表 達(dá) 型溝通技巧和藝術(shù) 有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度 且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)； 一流的溝通者都象一位太極高手。做一個(gè)彈性的溝通者溝通技巧和藝術(shù) “尋找推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)