《護士微笑服務(wù)》PPT課件

1、Thief You & Him & Yourself ？ 小偷我你他 ？請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱。游戲一：Who steal your smile誰偷走了你的微笑請在一張紙上畫下你被偷走的笑臉。微 笑 服 務(wù)內(nèi)容提要：一、微笑服務(wù)定義二、微笑的種類三、微笑的練習(xí)四、微笑的意義五、如何提供微笑服務(wù)請選擇您最喜歡的圖案。告訴我為什么？比一比 微笑服務(wù)是指服務(wù)人員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)；同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。 一、微笑服務(wù)的定義快樂因子二、微笑的種類：1真誠的微笑：具有人性化的、發(fā)自內(nèi)心的、真實感情的自然流露。2禮儀的微笑：陌生人相見微微點頭的招呼式、應(yīng)酬式的笑容，平

2、時謙恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或帶有其他禮儀成分的淺笑。3職業(yè)的微笑：服務(wù)行業(yè)或其他一些臨時性宣傳、表演職業(yè)，保持微笑是起碼的要求，無論心情好壞，無論自己有沒有微笑的動因，都需要自覺地面帶笑容，這是領(lǐng)導(dǎo)的要求，職業(yè)的需要，長期也可能形成了習(xí)慣；有時競技場上負于對手也需要高雅的職業(yè)姿態(tài)的微笑。4虛假的微笑：不實在、無誠心、假意、做作，帶有令人不可信任的笑瞇瞇的表情；有些時候，虛假的笑也帶有良善的意味，以對他人掩飾真實的失望和痛苦。5嘲諷的微笑：帶有嘲弄、愚弄、諷刺、挖苦的意味，但又不動聲色的一種淺笑。三、微笑的練習(xí)微笑練習(xí)法 1 發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí)嘴角肌的運動，使嘴角自

3、然露出微笑。2多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。 3情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會心的微笑。4. 照鏡子練習(xí)法，對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。 5 筷子學(xué)習(xí)法。四、微笑的意義護士的微笑作用有哪些？ 你的微笑給對方帶來的信心，因為病人往往在醫(yī)院會很孤獨，都希望早日康復(fù)，但是治療過程往往是枯燥的，病人會有一些焦慮的情緒，他們和醫(yī)生接觸的時間有限，大部分都是護士在操作，如果你整天很嚴肅，那么病人會更焦慮，也會引發(fā)沖突。微笑不一定是笑出來，是給對方一種清新、健康、禮貌的感覺，這包括你的著裝、禮儀、語言

4、的修養(yǎng)，溝通方式，還包括你的業(yè)務(wù)的熟練程度等等。你的言談舉止體現(xiàn)了給對方的尊重、理解，這樣醫(yī)患關(guān)系和比較和諧。會讓病人覺得你平易近人 他就會更好的配合治療 微笑可以說是護士最基本的禮儀 護士的微笑真的很重要，本來就處于病態(tài)的患者，你再擺一張臉給他看，你想他的心情會不會更加糟糕呢你的一個微笑，不僅是讓患者也讓家屬感到很親切，往往能夠建立你和病人及其家屬良好的護患關(guān)系給自己一個微笑，會使自己心情舒暢地去工作；給客人一個微笑，會消除溝通隔閡并且贏得欣賞；給同事一個微笑，會營造一個融洽的工作氛圍。1、面部表情要和藹可親，親切自然；2、伴隨微笑自然地露出8顆牙齒；3、微笑時真誠、甜美、親切 、善意、充滿

5、愛心4、眼神柔和、親切倘然，眼睛和藹有神、自然流露；1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑對于患者來說，醫(yī)護人員硬擠出來的笑還不如不笑。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。我們并不僅僅在為患者服務(wù)時展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把患者當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是客戶需要的笑，也是最美的笑。 五、如何提供微笑服務(wù)2、要排除煩惱一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她

6、說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情?！?若是我們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了。 當(dāng)我們遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強求對客戶滿臉微笑，似乎是太不盡情理。可是服務(wù)工作的特殊性，又決定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在客戶身上。所以工作人呢元必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己，把歡樂傳遞給客戶和身邊的同事。 3、要有寬闊的胸懷要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。服務(wù)過程中，難免會遇到不是特雖講道理的客戶

7、，那么我們也可以以這樣的 “忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。安慰自己?？傊?dāng)你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，對待客戶和身邊的人也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務(wù)會變成一件輕而易舉的事。 4、要與客戶有感情上的溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。 航空服務(wù)是世界服務(wù)業(yè)最好的服務(wù)，而醫(yī)院的服務(wù)缺陷訂在百萬分之10000左右，由此可見，醫(yī)院服務(wù)與航空服務(wù)相比，還有相當(dāng)大的改進空間和距離。下面是一起發(fā)人深省的服務(wù)案例，通過下面的航空服務(wù)案例

8、我們可以清楚地看到什么是現(xiàn)代服務(wù)，什么是人性化服務(wù)，什么是高水平的服務(wù)。案例：用真誠的心服務(wù)一位乘客在飛機起飛前，請空姐給他倒杯水吃藥，那位空姐禮貌的說：“對不起，請稍等，待飛機進入平穩(wěn)后，我立即將水送過來。”一刻鐘后，飛機早就進入平穩(wěn)飛行狀態(tài)，但是由于乘客多，空姐太忙，這位空姐忘記給那位乘客倒水了！突然，她聽到乘客服務(wù)指示燈急促地響起來，這才意識到自己的失誤。當(dāng)她趕到客艙，看見按服務(wù)指示燈的是那位要水喝藥的乘客時，她小心翼翼的把水送到乘客面前，滿臉微笑地道歉說：“先生，真對不起，由于我的疏忽，耽擱了您吃藥的時間，我向您表示歉意?！边@位乘客并不領(lǐng)情，指著手表說道：“你怎么搞的，過了多久了，有你

9、這樣服務(wù)的嗎？讓你們頭來”。而且，無論空姐如何解釋，他都不肯原諒她的失誤。接下來的過程中，空姐雖然心里感到委屈，但為了補償自己的過失，每次給乘客服務(wù)時，她都會特意詢問那位乘客是否需要水，或者別的幫助。不過，那位乘客依然置之不理，擺出余怒未消的樣子，那位乘客更是需求更多，報紙、茶水、飲料、毛毯、座椅角度等，服務(wù)需求不斷。但是那位空姐始終如一，面帶微笑，隨叫隨到，主動服務(wù)，以自己的服務(wù)來補償自己的服務(wù)過失和不周。飛機到達機場落地后，那位乘客要求空姐將留言簿送過來。從他一臉嚴肅的表情中可以看出，他顯然是要投訴這名空姐的服務(wù)，雖然非常難過，但仍然滿臉笑地說：“先生，在分別前，請允許我再次對你表示真誠的歉意，無論如何，我將高興地接受您的批評，謝謝您?！蹦俏怀丝蜎]有開口，接過留言簿寫起來。等到所有乘客離開，空姐以為這下完了，沒想到，她打開留言簿，卻發(fā)現(xiàn)那位乘客寫的是如下一段熱情洋溢的表揚信，在信尾，那位乘客說：“小姐，在整個空中旅途中，你表現(xiàn)出的熱情的持久服務(wù)和一次次真誠的歉意，特別是你的第12次微笑，最后深深的震撼了我，讓我將投訴信最終改為表揚信！好！我信賴航空，我信賴你的服務(wù)，如果有機會，我將一定再次乘坐你們的這趟航班！一位普通乘客?！闭l能告訴我，從這個案例中你學(xué)到了什么？1、堅持