護(hù)患溝通技巧-PPT課件 (14)

1、 護(hù)患溝通技巧 神內(nèi)張林英據(jù)報道臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；有研究發(fā)現(xiàn)，77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談1次，86.9%患者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念，知識和技巧為了有效地提高護(hù)理人員的溝通能力和掌握溝通藝術(shù)，我院護(hù)理部組織崗前培訓(xùn)，為提高服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到啟發(fā)的目的。一個成功人士說“一個人的事業(yè)上的成功，只有25%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外75%靠人際關(guān)系、處事技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就

2、是溝通能力、正如有的專家所說“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！庇纱丝梢?，溝通在人們的工作和生活中有著非常重要的作用 一、溝通基本知識 （一）溝通的定義1.溝通是 “兩個或兩個以上的人之間的思想交流”。2.溝通是 “所有的人們之間相互影響的過程”3.溝通是 “分享或傳遞思想和感情的過程，這個過程有一種動態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度”4.溝通是“分享信息的過程”5.溝通是 “信息從一個人傳遞到另一個人的過程?！?.溝通是“在社會環(huán)境下的語言和非語言行為，它包括所有的用來給予和接收信息的符號和線索?！?總之，溝通是人與人之間交換意見觀點、情況和感情的過程，這一過程是通過語言和非語言行為來

3、完成的。（二）護(hù)患溝通的定義護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及健康直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。（三）人際溝通的意義1.可以溝通信息2.有助于心理保健3.有利于自我認(rèn)識的提高4.有助于建立和協(xié)調(diào)人際關(guān)系5.可以改變?nèi)说闹R結(jié)構(gòu)、能力和態(tài)度 二、護(hù)患溝通的特征1.專業(yè)性和工作性的溝通2.特殊信息內(nèi)容的溝通3.多渠道、范圍廣的溝通4.需要運用多學(xué)科知識所進(jìn)行溝通5.具有一定道德和法律意義的溝通6.以病人為中心的溝通三、護(hù)患溝通的重要性 良好的護(hù)患溝通 縮短護(hù)患間的心理差距 良好的護(hù)患溝通 是護(hù)理工作的基礎(chǔ) 良

4、好的護(hù)患溝通 防范醫(yī)患糾紛四、促進(jìn)有效溝通技巧 促進(jìn)有效溝通技巧1.語言技巧 2.傾聽技巧3.沉默技巧 3.觸摸技巧5.在溝通中把重點放在他人的身上6.溝通時注意觀察病人7.機(jī)密性保障8.提供有助于溝通的環(huán)境9.治療性的會談技巧10.與特殊病人的溝通技巧當(dāng)代護(hù)士的角色功能建立良好的護(hù)患關(guān)系對護(hù)士的要求1.保持健康的生活方式和良好的情緒2.具有豐富的人文、社會學(xué)科知識3.具有真誠的態(tài)度和適當(dāng)?shù)囊魄?.掌握與患者溝通的技巧5.尊重患者的權(quán)利和人格促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的方法1.創(chuàng)造良好護(hù)患關(guān)系的氣氛環(huán)境2.與患者建立充分的信任關(guān)系3.良好的人際溝通技巧4.為患者樹立角色榜樣5.健康的工作情緒6.良好的工作熱

5、情有效溝通的錦囊錦囊1： 好印象錦囊2：稱呼的講究為患者留下美好的“第一印象”護(hù)士首先應(yīng)在儀容儀表上給患者留下美好的“第一印象”。儀表整潔端莊，舉止得體，語言、動作、表情友善溫馨。如站立迎接，主動問候，使用尊稱，熱情接待和介紹處處體現(xiàn)慈愛、關(guān)懷和體貼，把握說話的語調(diào)、語氣、語速、使患者產(chǎn)生親近感、從而為今后的溝通與交流奠定好基礎(chǔ)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)護(hù)理人員應(yīng)堅持學(xué)習(xí)新知識、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、在工作中認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高自身綜合素質(zhì)，人人具有精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)，從而提高護(hù)理技能和護(hù)患溝通技巧。細(xì)節(jié)決定成敗輸液是護(hù)士每天必不可少的治療工作對比 床號+姓名 床號+稱呼+查對+介紹藥名。啟示：經(jīng)過這樣有

6、禮貌的稱呼和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度及介紹藥物作用，使我們在病人心中的地位上升，從而獲得尊重。 錦囊3： 告知的藝術(shù) 入院診斷的告知 入院制度的告知 檢查及治療注意事項告知催款告知怎樣做入院宣教？1.自我介紹2.檢查指導(dǎo)(抽血、B超、MRI、標(biāo)本等）3.醫(yī)保制度、繳費制度4.環(huán)境的介紹啟示：熱情的入院宣教，使病人有歸屬感，消除對醫(yī)院的陌生感這是我們在病人建立好印象的關(guān)鍵。 錦囊4：說服他人 從尊重入手 從對方利益出發(fā) 達(dá)到說服的目的病人A：我只是頭暈要做這么多的檢查，不做護(hù)士B：因為人是一個整體，不檢查怎么知道你身體哪里出問題了呢，而且平時你們平時也沒做過體檢，就相當(dāng)于體檢，而且住院還有報銷。啟示：因為

7、考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益，在說服過程中，一定要注意對方的自尊心，不要隨意批評。錦囊5：讓對方理解你直接說出你的想法尊重對方是成功說服他人的法寶病人A：我沒有做過治療和檢查怎么在這上面，而且費用相加也不對，你們醫(yī)院亂收費，我要去告你們！護(hù)士B：因為你的治療和檢查醫(yī)生都為制定一套存在于電腦里每天都會循環(huán)，腦循環(huán)沒做我們在出院時會退費，費用包含了三天的費用所以相加數(shù)目不對，我們這么大的醫(yī)院如果連這點信任度都沒有怎么會多病人！病人A：原來是這樣懂了，謝謝！啟示：通過有效溝通，讓病人了解到了醫(yī)院的工作程序及規(guī)章制度，從而達(dá)到理解。錦囊7：恰當(dāng)運用心理暗示暗示是語言，寓意創(chuàng)

8、造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果，在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。運用腦循環(huán)心理暗示治療病人A：這個治療我不做了，沒效果還那么貴。護(hù)士B：通過專業(yè)知識的溝通，和借用名單給病人看達(dá)到暗示治療效果。啟示：運用專業(yè)知識和心理暗示，從而使病人對腦循環(huán)產(chǎn)生依賴。錦囊8：理解、支持 起到情感的同步情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，病人及家屬的情感同步不容忽視。癱瘓病人：痛苦期、達(dá)觀期、悲觀期或奮發(fā)期痛苦期：病人突然由健康變?yōu)榘c瘓，預(yù)想不到，也不知何故，不知所措，心理打擊沉重，悲痛萬分。表現(xiàn)為激情，痛哭，不思茶

9、飯，甚或有輕生的念頭；情感脆弱，激惹性高；有的受挫折后，有攻擊對抗行為，如拒絕治療護(hù)理、拒絕見人、破壞物品等。悲觀期或奮發(fā)期：達(dá)觀期的轉(zhuǎn)化所向取決于病人康復(fù)情況、文化教養(yǎng)、意志特征、人際關(guān)系與醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度等諸因素。 護(hù)士對病人行為（除外危險與破壞性行為）要理解遷讓，與家屬鼓勵病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。啟示：找準(zhǔn)感情的共同點，有效溝通就有了良好的開端。錦囊9：以不變應(yīng)萬變特殊人群有攻擊性適應(yīng)每一種人。融入環(huán)境護(hù)士應(yīng)盡量滿足需求。所謂“好漢不吃眼前虧”護(hù)患溝通中 “五主動” “六一句” “十個一點” 五主動主動關(guān)心、幫助患者主動耐心安慰患者主動熱情接診患者主動巡視病房主動相送出院病人。 六一句 入院時多介紹一句； 操作時多說明一句； 晨間護(hù)理時多問候一句； 手術(shù)前多解釋一句； 手術(shù)后多安慰一句； 出院時多關(guān)照一句。 十個一點微笑多一點，愛心多一點儀表美一點，照顧全一點語言甜一點，