管理溝通(歐陽華林-劉關張)ppt課件

1、管 理 溝 通 主講：歐陽華林劉關張集團管理技藝提升系列訓練之一.管理故事:墨子為師劉關張管理技藝提升培訓系列2春秋戰(zhàn)國時期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的責罵。有一次，墨子又指摘了耕柱，耕柱覺得本人真是非常冤枉，由于在許多門生之中，大家都公認耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指摘，讓他面子上過不去。一天，耕柱憤憤不平地問墨子墨子，約在公元前468年前376年，名翟(d)，魯人.引言:溝通現(xiàn)代管理第一要務美國著名未來學家約翰奈斯比特曾說：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。哈佛大學就業(yè)指點小組1995 年調查結果顯

2、示，在500 名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致任務不稱職者占82。管理活動的實際闡明，管理者約70的時間用于與他人溝通，剩下30左右的時間用于分析問題和處置相關事務。溝通時間多少及有效性與管理及執(zhí)行效率成正比.課程大綱一、溝通的概念和方式二、溝通的種類1、言語溝通2、非言語溝通3、單向溝通與雙向溝通4、正式溝通與非正式溝通5、下行、上行和平行溝通三、溝通妨礙四、有效溝通戰(zhàn)略五、如何與指點溝通六、如何與下級溝通.溝通的概念：為了設定的目的，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。一、溝通的概念和方式.一、溝通的概念和方式1 發(fā)訊者2 編碼3 信息4 渠道或媒介5 接受者

3、6 解碼7 反響.溝通的根本過程劉關張管理技藝提升培訓系列7概念編碼傳送概念解碼接納接納解碼概念傳送編碼概念渠道媒介噪音.二、溝通的種類 1、言語溝通2、非言語溝通3、單向溝通與雙向溝通4、正式溝通與非正式溝通5、下行、上行和平行溝通溝通言語溝通口頭溝通書面溝通非言語溝通間隔，空間，方向身體接觸面部表情，身體動作，眼神.溝通的種類言語溝通1 言語交談2 即興發(fā)言：如推薦、歡迎辭3 報告或演講.非言語溝通面部信息的解析相由心生：美目盼兮：美麗的眼睛會說話巧笑倩兮：淺笑的面容打動他她.非言語溝通形體姿態(tài)解析手掌大拇指手臂如何握手？站立時雙手如何放置？.非言語溝通眼神凝視時間凝視部位劉關張管理技藝提

4、升培訓系列12.非言語溝通空間親密間隔私人間隔公眾間隔劉關張管理技藝提升培訓系列13.非言語溝通身體接觸手與頭接觸手與身體部位的接觸劉關張管理技藝提升培訓系列14.溝通的種類單向溝通 單向溝通的特點是： 傳達信息速度快，發(fā)訊者不用顧忌接受挑戰(zhàn)，能堅持發(fā)訊者的尊嚴。它適于義務急、任務簡單、無須反響的情景，但準確性差。.溝通的種類雙向溝通雙向溝通的特點是：能使信息得到及時反響，具有準確性高、參與感強、感情有交流等優(yōu)點。但速度慢，參與者的心思壓力大，易受干擾，也缺乏條理。 .溝通的種類正式溝通 正式溝通是按組織內規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式，經由組織構造而構成的溝通途徑。 正式溝通內容是與組織活動直接相

5、關的，如決策、消費運營方案、定期的消費、運營情況匯報等。 組織系統(tǒng)是正式溝通的主要渠道。.溝通的種類非正式溝通 非正式溝通是不受組織監(jiān)視、自選途徑的溝通。其內容更多關系到組織或組織成員的環(huán)境或背景，或個人之間的事務問題。 非正式溝通中傳播的多是“小道音訊。 .溝通的種類下行溝通下行溝通的戰(zhàn)略制定溝通方案減少溝通環(huán)節(jié)減輕溝通義務授權反響.溝通的種類上行溝通上行溝通作用：提供員工參與管理的時機；減少員工因不能了解下達信息而呵斥的失誤；營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新才干；緩解任務壓力。.溝通的種類平行溝通平行溝通的妨礙 部門本位主義相互之間的偏見部門文化差別.溝通的種類平行溝通平行溝通的戰(zhàn)略樹立“

6、內部顧客的理念換位思索選擇準確的溝通方式設立專職溝通或協(xié)調人員.三溝通妨礙1、有效傾聽2、溝通要素妨礙分析.積 極 聆 聽上天賦予我們人類一張嘴, 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。-蘇格拉底.抑制傾聽妨礙的戰(zhàn)略 目光身體前傾排除外界干擾.抑制傾聽妨礙的戰(zhàn)略 有效反響 反響有多種方式：言語和非言語的、正式和非正式的等。常見的反響類型有： 判別：“這樣做很好！ 分析或復述：“他所指的是有效提問 清單式、開放式、反復式、確認式、假設式、封鎖式。.二、要素妨礙分析 1、言語妨礙2、心思妨礙3、組織妨礙4、文化妨礙.1、言語妨礙 語系言語有語系、語族和方言等區(qū)分。語義首先，發(fā)訊者語義要明；其次是不要運用

7、方言；再次是接受者不要客觀臆斷。語氣語境語境會影響溝通的有效性。.2、心思妨礙 1)態(tài)度 以恰當?shù)恼J知、安康的情感支配行為的心思傾向，就是科學的態(tài)度。2)個性 當溝通雙方的個性差別較大，同時又不了解對方的知覺和看法時，就難以進展有效的溝通。3)心情 溝通主體假設不能有效地駕馭心情，就會妨礙正常的溝通。.3、組織妨礙 1)位置2)構造.位置不同會導致從眾壓力XABCD.4、文化妨礙 1)言語和非言語 全球的言語非常多樣化，而且還有多種方言。同是英語，英國與美國有許多不同；同是漢語，粵語與北方話也有許多不同。2)信仰與行為 世界各國、各民族之間的分裂，最重要的緣由之一是信仰不同，相互之間極其缺乏了

8、解另外，代溝、性別都會呵斥溝通妨礙。3)文化的多樣性.文化的多樣性 l 空間l 時間l 性別l 協(xié)議l 飲食習慣l 友誼l 倫理l 禮品.第三部分有效溝通戰(zhàn)略一、有效溝通的特征二、有效溝通的步驟.一、有效溝通的特征 1及時 傳送及時 反響及時 利用及時2充分3不失真.二、有效溝通的步驟步驟一 事前預備步驟二 確認需求步驟三論述觀念步驟四處置異議步驟五達成協(xié)議步驟六共同實施.步 驟 一 ：事 前 準 備 設定溝通目的 做好心情和膂力上的預備.步 驟 二 ：確 認 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極傾聽 第三步：及時確認.問 題 的 類 型 開放式問題 封鎖式問題.封鎖式問題開放式問題會議終了

9、了嗎？他喜歡他的任務嗎？他還有問題嗎？他有什么問題？他喜歡他的任務的哪些方面？會議是如何終了的？問 題 舉 例.步 驟 三 ：闡 述 觀 點 論述方案 簡單描畫符合既定需求的建議 描畫細節(jié) 論述他的建議的緣由和實施方法 信息轉化描畫特點(Features)優(yōu)勢(Advantages)強調利益(Benefits).步驟四：處置異議1忽視法 2訊問法 3是的-假設 .步 驟 五 ：達 成 協(xié) 議 1贊賞 擅長發(fā)現(xiàn)他人的支持，并表達贊賞 對他人的結果表示贊賞 愿和協(xié)作同伴、同事分享任務成果 積極轉達內外部的反響意見 對協(xié)作者的出色任務給以報答 2贊譽 3慶賀.步 驟 六 ：共 同 實 施 積極協(xié)作的

10、態(tài)度 按既定方針處置 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通.三、如何與不同級別的人溝通1、如何與指點進展溝通2、如何與部下進展溝通.向指點請示匯報的程序和要點仔細傾聽指點的命令5W2H記錄方法：when、where、who、why、what、how、how many與指點討論目的的可行性擬定詳細的任務方案在任務進展之中隨時向指點匯報在任務完成后及時總結匯報1、如何與指點進展溝通.與各種性格的指點溝通的技巧控制型指點性格特征：直接下命令，不允許部下違背本人的志愿，關注任務的結果而不是過程溝通技巧：簡明扼要，干脆利落，不拖泥帶水；尊重他們的權威，仔細對待他們的命令。.與各種性格的指點溝通的技巧互動型指點性格特征：親切

11、友善的與部下相處，情愿傾聽部下的困難和要求，努力營造融洽的任務氣氛。溝通技巧：公開贊譽，贊譽的話語一定要出自真心誠意，言之有物；和藹友善，留意本人的肢體言語；當面溝通。.與各種性格的指點溝通的技巧實事求是型性格特征：按照本人的行事規(guī)范要求部下，注重問題的細節(jié)，擅長理性思索。溝通技巧：直截了當；闡明關鍵性的細節(jié)；最好直接談他們感興趣而且本質性 的東西。.1、正確傳達命令意圖：可用5W2H表達他的意思。2、如何與部下進展溝通下達命令的技巧：2、如何使部下積極接授命令態(tài)度和藹，用詞禮貌讓部下明白這件任務的重要性給部下更大的自主權共同討論情況、提出對策讓部下提出疑問.贊揚部下的技巧贊譽的作用： 贊譽能激發(fā)他人