《服務(wù)員培訓(xùn)手冊》word版

1、服務(wù)員培訓(xùn)手冊定義：服務(wù)員原指固定場所里提供一定范圍內(nèi)服務(wù)的人員，有男服務(wù)員，也有女服務(wù)員；現(xiàn)通常指旅館、飯店、KTV、D廳等場所里，為客人提供必要服務(wù)的人員。服務(wù)意識：服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服

2、務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。中國社會科學(xué)院編、商務(wù)印書館出版的現(xiàn)代漢語詞典對“服務(wù)”的解釋是“為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作”。也有專家給“服務(wù)”下的定義是這樣的：“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果?！鼻罢叩慕忉屪プ×恕胺?wù)”的兩個關(guān)鍵點，一是服務(wù)的對象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作，需要動手動腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。我們生活在社會中，就是處于一個大的社會系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。從廣義的“服務(wù)”來說，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務(wù)嗎？服務(wù)意識必須存在于我們每個人的思想

3、認(rèn)識中，只有大家提高了對服務(wù)的認(rèn)識，增強了服務(wù)的意識，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。第一部分 服務(wù)員崗位職責(zé)1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。 2. 上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務(wù)工作。3. 正式開餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。4. 按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。 5. 客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性

4、質(zhì)。6. 服務(wù)開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。7. 當(dāng)餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。9. 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。 10. 如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不

5、得超過三分之一，煙缸內(nèi)有2個及2個以上煙頭就應(yīng)該立即更換。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。12. 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。 13. 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，及時為客人結(jié)帳，但不要催客人買單，自己結(jié)帳時要自己先審單，避免單據(jù)出錯。14. 餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時添加最后一道禮貌菜及香巾。 15. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。16. 客人買單時要當(dāng)面數(shù)清錢數(shù)并告訴客人，如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字，并表示感謝，

6、如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。17. 送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺后方可收臺，收臺時要輕拿輕放。18. 收臺時應(yīng)按收臺程序進(jìn)行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。 19. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。20. 出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。21. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。 22. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、

7、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。備注：餐廳服務(wù)員工作內(nèi)容1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。3儀容整潔，不擅自離崗。4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序8、參加班前例會，聽從當(dāng)日工作安排。9、檢查儀容儀表。10、臺面擺設(shè)：餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。11

8、、臺椅的擺設(shè)：椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。12、工作臺：餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。13、檢查花草。14、檢查地面。第二部分 如何做好一名餐廳服務(wù)員如何做好一名餐廳服務(wù)員？首先，要說一句話：“三百六十行，行行出狀元”?，F(xiàn)實中的各行各業(yè)，實際上是沒有高尚和卑賤的分別，如果有的話，就要取決于我們的心態(tài)、思想與行為是高尚的，還是卑賤的，與職業(yè)無關(guān)；同時，也沒有平凡與非凡的分別，所謂的平凡與非凡取決于我們怎么去做？是否用心？而并不是我們所認(rèn)為的在這個世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業(yè)。現(xiàn)在進(jìn)入正題，怎樣才能做好一名餐廳服務(wù)員呢？第1、懂得微笑，善于微笑

9、。在當(dāng)今社會中，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì)。尤其是在商業(yè)領(lǐng)域。有這樣一句話，說：“不會微笑，就不要做生意”。2、勤快。勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多?？?，就是效率。3、熱情。人可以無激情，但必須要有熱情。因為熱情的氣息是很具有感染力的。就像太陽的光和熱，并充滿活力。這是一種反映內(nèi)心的精神面貌與狀態(tài)。4、周到。待客之道，周到是基礎(chǔ)，也是最重要的。既然談周到，那么必然要主動去做好，主動去提供服務(wù)，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務(wù)。誰能做到讓來賓感受到如歸的感覺，那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想，急客人之所急。5、應(yīng)變能力。在餐廳，

10、每天都會接觸到來自社會各個層面的人，上到達(dá)官，下至百姓；無論三教九流。因此，要求服務(wù)人員具備良好的應(yīng)變能力成為一種必然。有人說：“餐廳，是培養(yǎng)外交官的搖籃?！笔呛苡械览淼?。6、主人翁意識。工作，實際上是學(xué)習(xí)的另一種形態(tài)。當(dāng)我們懂得并能夠站在主人的角度和位置上去工作時，本身就是一種自我提高與進(jìn)步。會站的更高，看得更遠(yuǎn)，做得更好。7、較強的心理素質(zhì)。能夠保持良好的心理和精神狀態(tài)。做到得寵不驕，受辱不卑，從容應(yīng)對。8、語言的表達(dá)能力。同樣的一句話，如果加以修飾，改變一下方法方式，往往會有四兩拔千斤的效果。語言，是一門藝術(shù)，口才是必備的能力。無論做什么。第九，要角色意識。要明白自己在工作中扮演的角色，

11、知道自己是做什么的？怎么做？做成什么樣子？第三部分 餐廳服務(wù)員的個人形象服務(wù)員的個人形象不僅體現(xiàn)服務(wù)員的基本素質(zhì)，也折射一個酒店的整體形象。因此，加強對服務(wù)員個人形象的訓(xùn)練是十分重要的。（一）儀容1、發(fā)型：干凈、整潔、不怪異。男服務(wù)員劉海不過眼簾，發(fā)腳前不過耳，后不過衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。2、化妝：女服務(wù)員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。3、飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：（1）不方便工作，如：耳環(huán)、手鏈等。（2）不衛(wèi)生，如：指環(huán)等。（3）為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。4、個人衛(wèi)生：注意保持個人清潔衛(wèi)生，勤洗澡，身上不得

12、有異味；服務(wù)員不允許留長指甲、涂指甲油，男服務(wù)員不允許留胡須。（二）儀表1、按餐廳所發(fā)制服統(tǒng)一著裝。2、服裝應(yīng)勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領(lǐng)口要保持干凈、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時應(yīng)保持光亮，無塵污。5、穿裙子時必須穿淺色肉色長筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。6、工牌統(tǒng)一端正地掛在左胸前。（三）儀態(tài)1、坐姿（1）入坐時，略輕而緩，但不失朝氣走到座位前，距一步時轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。女性穿裙子入座時要用手將裙子向前攏一下。（2）入坐后上身正直，

13、頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，服務(wù)人員一般坐凳子的三分之二處，兩手放兩腿上，有扶手時可將雙手輕搭于扶手或一搭一放，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝之間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。（3）入坐時根據(jù)椅面的高低及有無扶手，注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上體與腳同時轉(zhuǎn)向一側(cè)面向?qū)Ψ?。?）坐時不允許前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動腿腳，也不允許半躺半坐。與兩側(cè)客人講話時，不要只轉(zhuǎn)頭，應(yīng)同時側(cè)轉(zhuǎn)上體和腳。2、站姿（1）站立時，身體要端正，收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑，

14、雙臂在體后交叉，客人來時在體前交叉，右手放在左手上。（2）女服務(wù)員站立時，腳跟并攏，腳尖打開45度成V字形，男服務(wù)員站立時雙腳分開與肩齊寬。（3）站立時，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。如：疲勞時可將重心偏移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨立，將另一只腳踏在其它物品上，不要趴在其它物體上。（4）站立時應(yīng)精神飽滿，表情自然，同時留意四周或同事的招呼合作。3、走姿（1）行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重，行走時，身體重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動，擺動幅度為35cm左右，雙臂外

15、開不要超過30度。（2）行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時，雙腳跟成一直線，不邁大步；男子行走時雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。（3）步速適中，男服務(wù)員應(yīng)為110步分鐘，女服務(wù)員為120步分鐘為宜。（4）步幅不宜過大，因為步幅過大，人體前傾的角度必然加大。服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來往，容易發(fā)生意外。因此，男服務(wù)員的步幅在40cm左右，女服務(wù)員的步幅在35cm 左右。（5）行走時，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不可慌張奔跑。（6）行走時，一般靠右側(cè)。與客人同行不能搶行（迎客除外），在通道行走若有客人對面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但

16、不可把背對著賓客。（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時，應(yīng)向客人表示謙意。（8）行走時，不準(zhǔn)邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。（四）微笑在服務(wù)行業(yè)中，微笑是一種無聲的特殊語言，可以讓顧客感受到服務(wù)員的熱情、真誠和友善。1、保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤，上崗后及時進(jìn)入角色，忘掉一切煩惱和不快。2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。3、微笑時，眼睛也應(yīng)含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。4、將“前”或“C”“茄子”讀50遍

17、，你會發(fā)現(xiàn)發(fā)音時嘴形似微笑，多讀會有助于你自然地微笑。5、微笑與天性有關(guān)，但后天的培養(yǎng)亦很重要，隨時提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時可對著鏡子練習(xí)，直到你滿意、習(xí)慣為止。第四部分 餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)（一）禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。（二）服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？1、 一不吸煙，不吃零食。2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。3、 三輕一快，操作輕，說話輕，

18、走路輕，動作利落，服務(wù)快。4、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。5、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。（三）服務(wù)中的5先原則？1、 先女賓后男賓2、 先客人后主人3、 先首長后一般4、 先長輩后晚輩5、 先兒童后成人(四)服務(wù)員的語言要求？（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。(五)托盤的使用方法？1、 理托：將托盤擦洗干凈，

19、在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂

20、成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。(六)托盤的行走步伐1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。2、 快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。(七)站立、行走的要領(lǐng)1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。2、行走：身體重心可以稍

21、前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。(八)如何進(jìn)行推銷？首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識，根據(jù)服務(wù)對象的不同進(jìn)行推銷要把語言運用得體。(九)客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)1、 普通型：采用正視的服務(wù)方法。2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。3、 寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后進(jìn)行解釋。5、 社交型：大多為男

22、性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。6、 固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。7、 羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。8、浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。(十)中國茶的種類茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品（包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷）。1、 綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。2、 紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。3、 烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福

23、建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。4、 花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。6、 白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。(十一)、桑拿?。浩鹪从诠帕_馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。熱量來源：電爐和特制的桑拿石（鐵、鉀）。所用物品：沙漏、木桶、木勺。 如何使用：冷熱益別浴 用溫水沖洗干凈進(jìn)入桑拿室80度為佳，再進(jìn)入冰水浴3-4秒再進(jìn)入桑拿室重復(fù)2-3遍。處理注意事項： 11、不要吃飯吸煙

24、去桑拿。2、健身者休息10分鐘后進(jìn)入。3、心血管病人禁入。4、不能超過低于0度。5、時間不能超過15分鐘。6、青年人少洗。(十二)啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。1、鑒別：1）、顏色 2）、氣味（麥芽味） 3）、口味（苦爽）4）泡沫（長時間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩）2、酒度3-8度(十三)客人投拆的心理分析1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。2、 安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和

25、朋友和藹的幫助一樣。4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。(十四)處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。1、 使處理投訴者增強自信心。2、 提高對工作的滿足感。3、 維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。4、 保持酒店良好聲譽。(十五)識別對客人的投訴：通過對客人的觀察1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。(十六)處

26、理客人投訴的十個步驟1、 聆聽。2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對于客人是嚴(yán)重的問題否則它也不會向您反映。5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客

27、人、應(yīng)對事不對人。6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。8、 定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。9、監(jiān)督行動的發(fā)展當(dāng)客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。10、跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的

28、解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。(十七)對客人服務(wù)的禮貌禁忌1、 與客人談話時不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。3、 同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。4、 不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。5、 上級或平級見面時要志意。6、 不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。7、 交給客人物件應(yīng)雙手送上。8、 主動幫助高胖客人和殘疾客人。9、 努力記住客人的姓名。常用禮貌文明用語1、 您好，歡迎光臨2、 請問您幾位，是否有預(yù)定3、 請跟我來4、 很抱歉讓您

29、久等了5、 請您多多包涵6、 請多關(guān)照7、 讓您久等了，這是茶8、 真是抱歉耽誤了很長時間9、 您還需要別的嗎？10、 我能為您做些什么嗎？11、 很高興為您服務(wù)12、 請您多提寶貴意見13、 請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？14、 請問您對我的服務(wù)還滿意嗎？15、 謝謝光臨，請慢走.16、 您走好，歡迎下次光臨。(十八)微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員微笑服務(wù)內(nèi)容：1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。2、要排除煩惱。一位優(yōu)秀的服務(wù)人員臉上總是帶著真誠的微笑。服務(wù)人員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。3、要有寬闊的胸懷。服務(wù)人員要

30、想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，服務(wù)人員一定要記住“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。4、要與顧客進(jìn)行感情溝通。微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。”(十九)微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：A面部表情標(biāo)準(zhǔn):1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在營業(yè)員和顧客面對面3米左右“能見度”內(nèi)。2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。B眼睛眼神

31、標(biāo)準(zhǔn):1、面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。3、眼神要實現(xiàn)“三個度”：（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離

32、。C 聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn):1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；2、語調(diào)平和，語音厚重溫和；3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；4、說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。第五部分 擺臺（一）鋪臺布臺布是餐廳擺臺所必備的物品之一。臺布的規(guī)格及色澤的選擇，應(yīng)與餐臺的大小、餐廳的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致。A：臺布的種類與規(guī)格（略） 1、臺布的種類 臺布的種類很多，因純棉臺布吸濕性能好，大多數(shù)餐廳均使用純棉提花臺布。臺布的圖案有團(tuán)花、散花、工藝?yán)C花及裝飾布等；臺布的顏色有白色、黃色、粉色、紅色、綠色等，但多數(shù)選用白色。選擇臺布的顏色，要與餐廳的風(fēng)格、裝飾、環(huán)境相協(xié)調(diào)。 臺布的形狀大

33、體有三種：正方形、長方形和圓形。正方形常用于方臺或圓臺，長方形則多用于西餐各種不同的餐臺，圓形臺布主要用于中餐圓臺。2、臺布的規(guī)格 臺布的規(guī)格大小有多種，經(jīng)常使用的有140 cm X 140 cm、160 cm X 160 cm、180 cm x180 cm, 200 cm X 200 cm, 220 cm X 220 cm, 240 cm X 240 cm, 260 cm X 260 cm等的臺布。使用時應(yīng)根據(jù)餐桌的大小選擇適當(dāng)規(guī)格的臺布。如140 cm X 140 cm的臺布適用于90 cm x 90cm的方臺上；160 cm X 160 cm的臺布適用于100 cm X 100 cm,

34、110 cm X 110 cm的方臺上；180 cm X 180 cm的臺布適用于直徑150 cm,直徑 160 cm的圓臺上；200 cm X 200 cm的臺布適用于直徑170 cm的圓臺上；220 cm X 220 cm的臺布適用于直徑180 cm或200 cm的圓臺上；240 cm X 240 cm的臺布適用于直徑220 cm的圓臺上；260 cm X 260 cm的臺布適用于直徑240 cm的圓臺上。 除了方臺布外還有長方形臺布，如160 cm X 200 cm、180 cm X 300 cm等不同規(guī)格。這類臺布用于長方臺及西餐各種餐臺，可根據(jù)餐臺的大小形狀選用不同數(shù)量的臺布，一塊不

35、夠用時可隨意拼接。在拼接時注意將接口處接壓整齊。 圓形臺布其規(guī)格各有不同，一般的圓形臺布多見于定型特制，即根據(jù)餐臺的大小將臺布制成大于餐臺直徑60 cm的圓形臺布，使臺布鋪于餐臺上圓周下垂30 cm為宜。B：臺布鋪設(shè) 臺布鋪設(shè)是將臺布舒適平整地鋪在餐桌上的過程。 1準(zhǔn)備工作 鋪臺布之前，首先應(yīng)將所需餐椅按就餐人數(shù)擺放于餐臺的四周，使之呈三三兩兩的并列狀。 然后服務(wù)人員應(yīng)將雙手洗凈，并對準(zhǔn)備鋪用的每塊臺布進(jìn)行仔細(xì)地檢查，發(fā)現(xiàn)有殘破、油液和皺褶的臺布則不能繼續(xù)使用。 最后應(yīng)根據(jù)餐廳的裝飾、布局確定席位。操作時，餐廳服務(wù)員應(yīng)將副主人處餐椅拉開至右側(cè)餐椅后邊，餐廳服務(wù)員站立在副主人餐椅處，距餐臺約40

36、 cm，將選好的臺布放于副主人處的餐臺上。 鋪臺布時，雙手將臺布打開并提拿好，身體略向前傾，運用雙臂的力量，將臺布朝主人坐位方向輕輕地拋抖出去。在拋抖過程中，做到用力得當(dāng)，動作熟練，一次抖開并到位。 2鋪設(shè)方法 中餐圓臺鋪臺布的常用方法有3種： (1)推拉式鋪臺 即用雙手將臺布打開后放至餐臺上，將臺布貼著餐臺平行推出去再拉回來。這種鋪法多用于零餐餐廳或較小的餐廳，或因有客人就座于餐臺周圍等候用餐時，或在地方窄小的情況下，選用這種推拉式的方法進(jìn)行鋪臺。 (2)抖鋪式鋪臺 即用雙手將臺布打開，平行打折后將臺布提拿在雙手中，身體呈正位站立式，利用雙腕的力量，將臺布向前一次性抖開并平鋪于餐臺上。這種鋪

37、臺方法適合于較寬暢的餐廳或在周圍沒有客人就座的情況下進(jìn)行。 (3)撒網(wǎng)式鋪臺 即用雙手將臺布打開，平行打折，呈右腳在前、左腳在后的站立姿勢，雙手將打開的臺布提拿起來至胸前，雙臂與肩平行，上身向左轉(zhuǎn)體，下肢不動并在右臂與身體回轉(zhuǎn)時，臺布斜著向前撒出去，將臺布拋至前方時，上身轉(zhuǎn)體回位并恢復(fù)至正位站立，這時臺布應(yīng)平鋪于餐臺上。拋撒時，動作應(yīng)自然瀟灑。這種鋪臺方法多用于寬大場地或技術(shù)比賽場合。 3注意事項 鋪臺布時，臺布不能接觸地面，臺布中間折紋的交叉點應(yīng)正好在餐臺的中心處，臺布的正面凸縫朝上，中心線直對正、副主人席位，四角呈直線下垂?fàn)?，下垂部分距地面距離相等，鋪好的臺布應(yīng)為平整無皺紋。鋪好臺布后，應(yīng)

38、將拉出的餐椅送回原位。（二）餐巾花的折疊餐巾俗稱口布口布大小一般為50cm*50cm或45cm*45cm一、作用：1、衛(wèi)生用品：2、裝飾用品：3、標(biāo)志主、賓席位。二、分類：1、按擺放方式：盤花、杯花2、按造型的外觀：植物類、動物類、實物類三、注意事項：1、操作前洗手；2、操作應(yīng)在干凈的臺面上（無污漬、油漬、水漬）；3、操作時不用口咬，幫助操作；4、放花入杯時，手指不接觸杯口，杯身上部不留指紋；5、餐巾花的觀賞面應(yīng)朝向賓客。四、基本手法：1、折疊：將口布一折二、二折四，單層疊成多層，或折疊成各種幾何圖形。2、推裥：將口布疊面推折成折裥的形狀，使花形層次豐富、緊湊、美觀。3、卷：將口布卷成圓筒形。

39、4、穿：用筷子從口布的夾層摺縫中穿過去，形成皺折。5、翻拉：將口布角位置翻上或翻下，將夾層外翻，翻拉成所需形狀。6、捏壓：將口布角捏壓成鳥頭或動物頭。7、攥：用手指在口布中攥出所需形狀。五、鋪口布方法：項目 操作細(xì)則 備注取口布 1、盤花：（1）站于客人右側(cè)，側(cè)身，右腳在前與左腳成丁字步；（2）右手取口布，向左邊轉(zhuǎn)身在客人身后與左手合力拉住口布相鄰兩角將口布輕抖開。2、杯花：（1）站于客人右側(cè)，側(cè)身，右腳在前與左腳成丁字步；（2）左手食指、中指與拇指握住杯底部，右手取口布；（3）向左邊轉(zhuǎn)身在客人身后與左手合力拉住口布相鄰兩角將口布輕抖開。鋪口布 1、抖開口布后，右手在前，左手在后，將口布平鋪于

40、客人腿上；2、鋪好后，不要用手去整理。 （三）中餐擺臺中餐擺臺就是在餐臺上擺放各種餐具的過程。 中餐餐臺通常擺放的餐具、用具有骨碟、勺墊、瓷勺、筷子架、筷子、各種中式酒杯、牙簽盅、煙灰缸等。 1擺臺要求與標(biāo)準(zhǔn) (1)擺臺要求擺臺操作前，應(yīng)將雙手進(jìn)行清洗消毒，對所需的餐、飲用具進(jìn)行完好的檢查，不得使用殘破的餐、飲用具。(2)擺臺標(biāo)準(zhǔn)餐、酒用具的擺放要相對集中，各種餐、酒用具要配套齊全；擺放時距離相等，圖案、花紋要對正，做到整齊劃一，符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；做到既清潔衛(wèi)生，又有藝術(shù)性；既方便賓客使用，又便于服務(wù)人員服務(wù)。 2.擺臺需要的餐、酒具及擺臺的順序（重點）以10人坐位宴會臺面所需物品為例：10人宴會

41、用餐擺臺所需餐、酒用具及物品如下：臺布1塊、餐巾10塊、骨碟10/12個、筷子架10個、筷子10/12雙、勺墊10個、勺子10/12把、葡萄酒杯10個、白酒杯10個、水杯10個、牙簽盅2個、煙灰缸5個。在擺放以上物品時，可以用托盤分5次托擺。第一托：骨碟10個。第二托：勺墊10個、瓷勺10把，筷子架10個、筷子10雙。第三托：葡萄酒杯、白酒杯各10個。第四托：第四托：水杯10個（已插放好折疊成形的餐巾花）。第五托：花瓶、桌牌號。 3餐、酒用具擺放的規(guī)則（重難點） (1)擺骨碟將餐具碼好放在墊好餐巾的托盤內(nèi)（托盤應(yīng)防滑，也可以墊餐巾），左手端托盤，右手?jǐn)[放。從正主人位開始按照順時針方向依次擺放。

42、碟與碟之間距離相等，碟距桌邊1 cm。正、副主人位的骨碟應(yīng)擺放于臺布凸線的中心位置。 (2)擺勺墊、瓷勺勺墊擺在骨碟的正前方。勺墊邊沿距骨碟邊沿1 cm,勺墊的中心置于骨碟的中心線上。瓷勺擺在勺墊的中央，勺柄朝右。 (3)擺酒具葡萄酒杯杯柱應(yīng)對正骨碟中心，葡萄酒杯底托邊距勺墊邊1 cm;白酒杯擺在葡萄酒杯的右側(cè)，杯口與杯口距離1 cm。酒具的花紋要對正客人。擺放時，酒杯應(yīng)扣放于托盤內(nèi)。操作時，手取拿酒杯的杯座處，不能觸碰杯口部位。 (4)擺筷架和筷子筷架應(yīng)放在骨碟的右側(cè)，與勺墊的橫向中心為一條線，注意造型、圖案。如果是動物造型，頭應(yīng)朝左擺放?？曜臃抛涌昙苌?，筷子圖案或字要朝上對正（筷子套同樣）

43、，筷子末端距離桌邊1 cm，筷身距離勺柄末端1 cm. （略）(5)擺公用碟、公用勺、公用筷公用碟應(yīng)放置在正、副主人席位的正前方，碟邊距葡萄酒杯底托2 cm。公用勺放在靠桌心一側(cè)，公用筷放在靠桌邊一側(cè)，勺柄朝左，筷柄向右，成為對稱形，勺與筷中間間距1 crn，筷子離公用碟部分兩端相等。10人以下擺放兩套公用餐具，12人以上應(yīng)擺4套，其中另外兩套擺在臺布的十字線兩端，應(yīng)呈十字形。如果客人人數(shù)少，餐桌較小時，可在正、副主人位置餐具前擺放公用筷架及筷子即可。 (6)擺牙簽盅牙簽盅應(yīng)擺在公用碟的右側(cè)，右不超出筷柄末端，前不超出碟邊外切線。 (7)擺放水杯及餐巾將疊好的餐巾折花插入水杯中，擺放于葡萄酒杯

44、的左側(cè),3套杯的中心應(yīng)橫向成為一條直線，水杯的上口距葡萄酒杯的上口1 cm。將餐巾折花的觀賞面朝向客人。（略）（8)擺放煙灰缸從正主人席位右側(cè)開始，每隔兩個座位擺放一個，煙灰缸前端應(yīng)在水杯的外切線上，架煙孔要朝向兩側(cè)的客人0 (9)圍椅從第一主人位開始按順時針方向依次擺放，餐椅椅座邊沿剛好靠近下垂臺布為準(zhǔn)，餐椅之間距離均等。（略）(10）擺火柴火柴應(yīng)擺在靠桌心一側(cè)的煙灰缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌邊一側(cè)。（略） (11）擺菜單、臺號一般10人以下擺放兩張菜單，擺放于正、副主人位的左側(cè)。平放時菜單底部距桌邊1 cm，立放時菜單開口處分別朝向正、副主人。12人以上應(yīng)擺放四張菜單，并呈“十”

45、字形擺放。 （12）大型宴會應(yīng)擺放臺號。臺號一般擺放在每張餐臺的下首，臺號朝向宴會廳的入口處，使客人一進(jìn)餐廳便能看到。擺臺效果要求：臺面各種餐具、用具擺放整齊一致，布局合理、美觀，間距均等，擺放位置準(zhǔn)確，花紋圖案對正，臺面用具潔凈、無破損，如圖所示。4早、午、晚中餐零餐擺臺（略，注重公用餐具擺放）零餐擺臺要根據(jù)餐廳的布局，定好坐位，鋪好臺布，要求在同一餐廳內(nèi)，所有餐臺的臺布凸縫橫、豎鋪放時都要統(tǒng)一朝向。凸縫正面向上，餐具花紋、圖案對正。所擺放的物品距離均勻，清潔衛(wèi)生，整齊劃一。(1)早餐擺臺骨碟擺在坐位正中，距桌邊1 cm;湯碗擺在骨碟的左前方；筷子擺在骨碟的右側(cè)，圖案文字要對正，筷柄距桌邊1

46、。；瓷勺擺在骨碟的前方，勺柄朝右，也可以擺放在湯碗內(nèi)，勺柄朝左；牙簽盅、調(diào)味架擺在臺布中線的附近；煙灰缸擺在主人席位的右側(cè)，每隔兩位客人擺放一個，架煙孔要分別朝向客人。(2）午、晚餐擺臺午、晚餐的餐具擺放與早餐基本相同，只增加一個水杯。水杯內(nèi)放入餐巾折花或餐巾紙，擺在瓷勺的前方，其他餐、酒具及公用餐具應(yīng)等客人入座后，根據(jù)客人的需要隨時增加。(3)零餐方桌擺臺方桌和圓桌餐、酒具的擺放相同，不同之處是：公用餐具擺在主人席位的右側(cè)，公用勺和公用筷斜放在公用碟內(nèi)，勺與筷子相距1 cm，筷子在里，勺在外。調(diào)味架或醬油壺、醋壺放在副主人席位的右側(cè)，醬油壺、醋壺的壺嘴朝向桌心，壺柄朝外。牙簽盅放在醬油壺、醋

47、壺的里側(cè)，相距2 cm。煙灰缸分別放在正、副主人席位的右側(cè)，煙灰缸上的架煙孔分別朝向兩側(cè)客人。（三） 撤換各種用具一、撤換菜肴、食品 在高檔中餐宴會中，一般上新菜撤舊菜，桌面上只保持一個菜。一般宴會，餐桌上一般保持五個菜以下，如數(shù)量過多就會影響整個餐桌整潔美觀。普通的宴席為了保持桌面的豐盛也可把殘菜撤下?lián)Q上小盤，整理好重新上桌，這樣做既可保持桌面的豐盛，又可保持桌面美觀。 在中高檔宴會中，餐廳服務(wù)員分好菜，賓客品嘗完畢后，在下一道菜上桌前就應(yīng)將前一道菜撤下，但要注意撤菜不可過快，客人如需要繼續(xù)食用的菜肴不能撤下，不可讓客人掃興。菜肴食品的撤換應(yīng)按就餐客人進(jìn)餐速度的快慢來決定，適時地撤換餐桌上的

48、殘菜。撤菜盤時要使用托盤，在上菜的位置撤菜盤，注意動作要輕、要穩(wěn)。撤盤時切忌用力拉，以免湯汁溢出，同時要注意不要將菜盤從就餐客人的頭上撤下，更不能把菜汁滴灑在賓客的身上或桌面上。二、撤換餐、酒用具 較高級的酒席或宴會，往往需要兩種以上酒水飲料，并配有冷、熱、海鮮、湯、羹等不同的菜品，這些菜品采用炒、燴、扒、煎等不同的烹飪方法，因此，在宴會進(jìn)行中需要不斷地更換餐具、用具。這樣做主要是為了豐盛宴席，提高宴席檔次，搞好餐桌衛(wèi)生，使菜肴不失其色，保持原汁原味，突出特點，增加美觀。（一）撤換骨碟 換骨碟的正確方法是：撤換骨碟時要用左手托托盤，右手撤換，從第一主賓開始，沿順時針方向進(jìn)行。將干凈的骨碟從客人

49、的右側(cè)擺放，然后從客人的左側(cè)將用過的骨碟撤下。在撤換骨碟時要注意，用過的骨碟和干凈的骨碟要嚴(yán)格分開，防止交叉污染。如遇有賓客前一道菜還沒有用完，而新菜又上來了，這時可以在賓客面前先放一干凈骨碟，等賓客食用完后再撤下前一道骨碟。更換骨碟應(yīng)根據(jù)菜肴的品種而定，如果是高級宴會應(yīng)是一菜一碟。在一般情況下，餐廳服務(wù)員可視具體情況，靈活掌握，但遇到下列情況時應(yīng)及時更換骨碟：1、吃過冷菜換吃熱菜時應(yīng)更換骨碟。2、吃過魚腥味食物的骨碟，再吃其他類型菜肴時應(yīng)更換骨碟。3、上風(fēng)味特殊、汁芡各異、調(diào)味特別的菜肴時應(yīng)更換骨碟。4、凡吃過甜菜、甜湯的盤和碗，須更換骨碟。5、骨碟內(nèi)灑落酒水、飲料或異物的骨碟應(yīng)更換。6碟內(nèi)

50、骨刺、殘渣較多，影響雅觀時應(yīng)及時更換骨碟。（二）撤換湯碗、湯匙 在宴會中湯碗和湯匙盛過湯后，一般碗內(nèi)難免會留下一定湯汁，如上第二道湯后，第二道湯再盛進(jìn)去則會合兩味為一味，影響湯的口味，故湯碗、湯匙盛過湯后，如再上第二道湯，則需撤換一副干凈的湯碗和湯匙。（三）撤換酒具 1宴席進(jìn)行中，如客人提出更換酒水、飲料時，要及時更換酒具。 2酒杯中灑落湯汁、異物時要及時更換酒具。 3.換酒具時，從客人右側(cè)按順時針方向進(jìn)行，酒具放在正確的位置上。操作時不得將酒杯相互碰撞，以免發(fā)出聲響，打擾客人。（四）撤換煙灰缸 在宴席進(jìn)行當(dāng)中，餐廳服務(wù)員要隨時注意煙灰缸的使用情況。高檔宴會中，賓客使用的煙灰缸中滿兩個煙蒂就必

51、須為賓客撤換煙灰缸。在撤換煙灰缸的時候，要注意先把干凈的煙灰缸蓋在用過的煙灰缸上，并將兩個煙灰缸一并撤下，然后再把干凈的煙灰缸放在餐桌上，這樣可以避免在撤換時煙灰飛揚，有礙衛(wèi)生。撤換煙灰缸與撤換餐碟、湯碗一樣，也需要用托盤進(jìn)行操作。另外，餐后收臺時撤煙灰缸應(yīng)先做防火安全檢查，看是否有未熄滅的煙蒂，如有應(yīng)進(jìn)行及時處理；撤煙灰缸應(yīng)作為一項單獨的撤臺程序。三、撤換毛巾、口布和臺布 一更換小毛巾 從宴會開始到宴會結(jié)束，席間應(yīng)多次更換小毛巾，以示服務(wù)熱情、禮貌和講究衛(wèi)生。上小毛巾的方法是：將小毛巾放在毛巾托內(nèi)，裝在托盤里，餐廳服務(wù)員左手端托盤，右手?jǐn)[放，放在賓客的右側(cè)，由賓客自取。也可將毛巾放在墊碟內(nèi)，

52、餐廳服務(wù)員用毛巾夾直接遞給每一位客人。二撤換口布、臺布 1撤換口布、臺布的要求 撤口布時應(yīng)先將口布抖干凈，清點數(shù)目，再把口布扎成10塊1捆，這樣做便于清點。撤臺布是撤臺工作的最后一道程序，餐臺的各種餐飲用具撤清后，首先應(yīng)注意臺布上是否留有煙蒂、殘菜等，如果有應(yīng)先清理再撤臺布、如臺布上灑有大量的液體時，應(yīng)采取晾臺的方法，待臺布晾干后再收起，以免臺布發(fā)霉后洗不掉，不然既不雅觀也不衛(wèi)生，影響使用。 2收臺布撤臺的步驟 （1）撤口布。 （2）撤酒（飲）具。 （3）撤餐具。 （4）撤其他物件。（5）撤臺布。（四）斟酒方法及標(biāo)準(zhǔn)斟酒是餐廳服務(wù)員要掌握的一項基本服務(wù)技能，尤其在宴會服務(wù)中，對斟酒的技藝要求更

53、高，既要做到不滴不灑、不少不溢、又要做到姿勢正確文雅。因此，標(biāo)服務(wù)員應(yīng)熟練的掌握正確的斟酒方法，了解相關(guān)的酒水知識，并積極進(jìn)行酒水的推銷。1、檢查酒水服務(wù)員在為客人開瓶斟酒以前，有責(zé)任用自己的專業(yè)水平和感官來檢查酒水的質(zhì)量。首先檢查包裝，看包裝的新舊程度、有無破損、有效期限、重要防偽標(biāo)識有無破損、包裝封口標(biāo)志有無破損等等，有上面之一的因素就不能開啟包裝。取出酒瓶，再一次對酒瓶進(jìn)行檢查：（1) 一看：看酒瓶是否干凈、是否有裂縫、酒瓶上包裝的新舊程度、有無破損、重要防偽標(biāo)識有無破損、包裝封口標(biāo)志有無破損等等。如果有以上情況，就不要開了。灌裝飲料的罐底凹進(jìn)部分如果凸起，則表示缸內(nèi)飲料已經(jīng)過期變質(zhì)，不

54、可以讓客人飲用。（2) 二摸：用手摸一下瓶頸附近，試一下有沒有濕潤的感覺。如果有濕潤的感覺，就表示瓶口很可能已經(jīng)破損，就不要開了。（3) 三聞：拿起灑瓶，放在自己眼前正前方，距離自己25公分左右，輕輕吸一口氣，聞一聞有否酒味，如果有酒味，就表示瓶口很可能已經(jīng)破損，就不要開了。（4) 四對光：在第三步操作的同時對光看一下瓶內(nèi)是否有懸浮物，是否渾濁、是否有沉淀物。不透明的酒瓶可用手晃動一下，感覺一下酒的重量。2、準(zhǔn)備酒水準(zhǔn)備酒水和酒杯（1）準(zhǔn)備酒水A. 開餐前備齊各種酒水飲料，酒水飲料要擺放整齊，注意將矮瓶、高瓶分放前后，做到既美觀又便于拿取。B. 酒水備齊后，將酒水瓶擦拭干凈，特別要將瓶口部位擦

55、凈，同時檢查酒水質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水有變質(zhì)現(xiàn)象時要及時調(diào)換。C. 服務(wù)員要了角各種酒水的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒品的溫度適合客人飲用。這是向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一。D. 冰鎮(zhèn)，許多酒的最佳飲用溫度要求低于室溫，如啤酒、香檳酒和有氣葡萄酒的最佳飲用溫度為48，白葡萄酒的飲用溫度為812，所心要求對這類酒水進(jìn)行冰鎮(zhèn)處理。冰鎮(zhèn)的方法通常為冰塊冰鎮(zhèn)及冰箱冷藏冰鎮(zhèn)兩種。l 冰塊冰鎮(zhèn)的方法是：準(zhǔn)備好需要冰鎮(zhèn)的酒水和冰桶，將冰桶架放在餐桌的一側(cè)，桶中放入冰塊，冰塊不宜過大或過碎，將酒瓶（酒標(biāo)朝上以防標(biāo)簽弄濕）插入冰塊中，一般10余分鐘后，即可達(dá)到冰鎮(zhèn)壓的效果。l 冰箱冷藏冰鎮(zhèn)的方

56、法則需要提前將酒品放入冷葳柜內(nèi)，使其緩緩降至飲用的溫度除用以上兩種方法對飲用酒進(jìn)行降溫處理外，還可以對盛酒用的杯子進(jìn)行降溫處理，其方法是：服務(wù)員手持酒杯的下部，往杯中放一塊冰塊后輕輕旋轉(zhuǎn)杯子，使冰塊在杯內(nèi)滑動以降低杯子的溫度。E. 溫酒l 某些酒品（如黃酒）在飲用前要升溫至60左右喝起來才有獨特的滋味，外國酒也有需升溫后飲用的。l 溫酒的方法有水燙、澆煮、燃燒、熱飲料沖入酒液或酒液注入熱飲料升溫等四種，水燙和燃燒一般是當(dāng)著客人的面操作。（2）準(zhǔn)備酒水杯A. 餐桌上擺放酒水杯不僅能增添餐廳的用餐氣氛，而且有含蓄地向客人推銷酒水的作用，因此餐廳服務(wù)員要做好斟酒前的酒水杯準(zhǔn)備。B. 根據(jù)客人所點的酒

57、水配以相應(yīng)的酒水杯C. 酒水杯擺放前應(yīng)仔細(xì)檢查，若發(fā)現(xiàn)有裂痕、缺口時應(yīng)及時更換。D. 清潔酒水杯可先把杯子放在開水的蒸汽里熏一下，然后用干凈餐巾裹住杯子里外擦拭，直至杯子光亮無痕跡為止。3開酒水每種酒水的開啟方式不同，應(yīng)熟悉掌握：（紅酒，洋酒，香檳等不同的酒其開啟方法不同）（1） 白酒開瓶根據(jù)不同的白酒瓶蓋的開啟方式進(jìn)行正確的開啟（2） 紅酒開瓶/葡萄酒開啟過程。A. 切割簽封：用酒刀劃開瓶口處的封紙。一手握住瓶頸，一手用刀沿瓶蓋割下蓋子的頂層薄膜，注意大拇指在刀鋒的另一側(cè)做賀周運動，小心不要割破自己的手指。將取下的填充紙放在一個干凈的骨碟上，注意：劃的時候只轉(zhuǎn)酒刀不轉(zhuǎn)酒瓶，紅酒商標(biāo)應(yīng)朝向客人

58、。B. 切割完畢后，應(yīng)用服務(wù)巾擦凈瓶頸和軟木塞C. 將螺絲錐的尖端對準(zhǔn)瓶塞中心，使螺絲錐完全垂直，然后用力壓入木塞，依順時針方向下鉆，當(dāng)鉆頭鉆到軟木塞的3/4處停止，一般軟木塞長5厘米，鉆至4厘米即可。切勿鉆透或斜鉆，D. 將拔塞杠擱到酒瓶沿口，再用一手按住酒瓶，一手輕輕向上提起九柄，在瓶塞即將拉出瓶口時，要用拇指和食指按住，輕輕提起。E. 取出瓶塞并將木塞放在一個小碟上，讓客人過目。F. 用服務(wù)餐巾的內(nèi)側(cè)從瓶口擦去，以免木屑落入客人酒杯，并將酒瓶放置在酒籃內(nèi)。（3） 開香檳過程。A. 剝開封口的錫紙，右手握住瓶頸，用左手拇指輕輕擰松保險絲。B. 右手捏住瓶口保險絲的擰環(huán)處，向逆時針方向輕輕擰

59、松保險絲C. 將保險絲完全擰松后，香檳酒的瓶塞會慢慢上移，此時應(yīng)用左手握住瓶塞，防止瓶塞噴射出來。D. 開啟完畢，應(yīng)用干凈的口布將瓶口擦拭干凈，然后將酒巴瓶放入冰桶，開啟時應(yīng)注意瓶口應(yīng)朝向無客人的方向。（4） 花雕酒的開啟過程。A. 將花雕酒人盒中取出（此處以八年花雕為例）先除去瓶口簽封，然后把酒鉆對準(zhǔn)酒塞中心處用力鉆入，利用杠桿原理把酒塞起出，B. 將酒塞和簽封放在一個干凈的骨碟上，用干凈的口布擦拭瓶口C. 花雕酒的加熱：把花雕酒倒入花雕酒壺中，放進(jìn)盛有熱水的酒桶里。用卡式爐加熱，（操作中可以根據(jù)實際情況，也可將酒直接在酒瓶中加熱，再倒進(jìn)酒壺中）（5） 帶汽體的酒水和飲料A. 開啟帶汽體的酒

60、水和飲料時，絕對不可朝向客人開啟，以免酒水噴出或飲料噴灑到客人身上，飲料啤酒可在工作臺打開后放入托盤中，托盤倒酒。B. 開飲料時，不要一下都打開，要征詢客人意見，客人同意先開幾瓶就開幾瓶4、試酒（1）用餐巾把酒包好，露出牌子，用右手為點酒的客人斟1/6杯，請其首先品酒。（2）倒酒時酒瓶的瓶頸不可角及酒杯口緣。5、斟酒水（1）斟酒方法：分為“托盤斟酒”和“徒手斟酒”A. 托盤斟酒：服務(wù)人員站在主賓的右后側(cè)，右腳在前，左腳步在后。插進(jìn)兩椅之間，側(cè)身而立，左腳微微踮起，左手托盤，保持平穩(wěn)，右手拿瓶身的1/3處，手勢自然，商標(biāo)朝向顧客，瓶口與杯口間距為12CM，手法靈活，自然大方。斟完一杯酒后，握瓶的